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Agiles Wissensmanagement im Service
Kai Altenfelder
Certified KCS®-Trainer
01.01.2017 © 2010-2017 pro accessio GmbH & Co. KG 2
Kurz-Vita: Kai Altenfelder
•  Dipl.-Ing. Umwelttechnik
•  Ehemals Director Worldwide Support bei der SuSE Linux
AG und später Novell, Inc.
•  Gründer und Geschäftsführer von pro accessio
•  Senior Berater,Trainer und Coach:
•  Projektmanagement
•  ITIL-zertifiziert, ISO 20.000-Berater
•  Certified Expert in Business Process Management
(OCEB-BI)
•  Systemischer Organisations-Entwicklungs-Berater
•  NLP-Practitioner
•  Strategisches und Technisches Produktmanagement
•  Certified „Knowledge Centered Service“ (KCS®)
Trainer
•  Coach im openBIT (Business, Innovation,Technology)
•  Vorstand in der Association for Service Management
International
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 3
Typische Situation in Unternehmen
Gründe für das Scheitern von WM-Projekten (Auszug):
•  Fehlender Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen
•  Fehlende Unterstützung der Führungsebene
•  Ungenügende Wertschätzung der Beiträge einzelner Mitarbeiter
•  Zu weit gefasstes Vorhaben (unfokussiert)
•  Konzentration auf Software und Tools, weniger auf Inhalte und
kommunikative Bedarfe
•  Falsche Erwartungen aufgrund ungenügender Bezugsgrößen
•  Versuch der Zentralisierung (Kontrolle?) von Wissensmanagement
•  Vernachlässigung kultureller Eigenheiten
•  Fehlende Struktur (Wiki als „Spielwiese“)
Quelle: http://www.community-of-knowledge.de/beitrag/vorgehensweise-bei-der-einfuehrung-von-wissensmanagement/
Eigene Ergänzungen
Die anfängliche Begeisterung weicht der Ernüchterung!
Quelle: Farina3000, Fotolia
09.02.2017 5
ITIL beschreibt Wissensmanagement auf der taktischen Ebene
(Service Transition):
•  Fokus auf das Management des Wissens, das zur Herstellung
der Servicefähigkeit und zur Produktion von IT Services
benötigt wird.
•  Grundlegende Werkzeuge sind CMS, CMDB und SKMS
Wissensmanagement im (IT) Service
Configuration
Management System
CMDB
Service Knowledge
Management System Entscheidungen
Quelle: Nach M. Lindinger, IT-Servicemanagement, TÜV-Media
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 6
•  Wie definieren, wie beschreiben wir Wissen?
•  Wie gelangen wir an unser Wissen?
•  Wann hören wir auf zu lernen?
•  Wie sicher können wir sein in Bezug auf unser Wissen?
•  Wer überprüft unser Wissen, bevor wir es anwenden?
•  Wie wertvoll ist unser Wissen?
Was ist überhaupt Wissen?
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 7
Eigenschaften von Wissen
•  Wissen besteht aus Informationen
und gesicherten Erkenntnissen,
die Handlungen erst ermöglichen.
•  Lernen durch Interaktionen und
Erfahrungen.
•  Lernen hört nie auf.
•  Wissen ist niemals 100 %-ig
korrekt oder vollständig.
•  Niemand überprüft unser Wissen
für uns, wir gewinnen Gewissheit
darüber nur durch dessen
Gebrauch (Feedback).
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
Quelle: nach Poindexter, Snowden
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 8
Häufige Situation im Service-Center
•  Hohes Anfragevolumen erlaubt keine ausreichende Dokumentation.
•  Eigentlich bereits gelöste Probleme
existieren als Lösung nur implizit.
•  Wiederkehrende Fragen werden wieder
und wieder beantwortet.
•  Noch dramatischer bei mehreren
Standorten / Ländern / Zeitzonen.
•  Anfragen stauen sich auf, das Backlog
wächst an.
•  Die Knowledge Base ist nicht die erste,
sondern die letzte Ressource, in der
gesucht wird.
•  Die „Helden“ im Center sind die Mitarbeiter, die am meisten wissen.
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
Quelle: nsphotography, Fotolia
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 9
Häufigkeit
gleicherAnfragen
Zeit
30 Tage
Geschwindigkeit wäre wichtig
Die Hälfte aller Anfragen des
gleichen Typs kommen innerhalb
von 30 Tagen des ersten Auftretens.
Unser Ziel muss es sein, möglichst
viel unseres Wissen möglichst
schnell zur Verfügung zu stellen:
(90% in 90 min)
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 10
Agile Werte
•  Die agilen Werte bilden das Fundament agiler Softwareentwicklung.
•  Entwicklung und Veröffentlichung des agilen Manifests (2001):
  „Individuals and interactions over processes and tools.“
(Menschen und deren Zusammenarbeit sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge.)
  Working software over comprehensive documentation.“
(Ein funktionierendes Produkt ist wichtiger als umfassende Dokumentation.)
  „Customer collaboration over contract negotiation.“
(Die Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen.)
  „Responding to change over following a plan.“
(Die Reaktion auf Veränderung ist wichtiger als das Befolgen eines Plans.)
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 11
Agiles Wissensmanagement im Service?
  „Zusammenarbeit und kollektives Wissen sind besser als
individuelles Heldentum.“
  „Ein gelöstes Kundenproblem ist besser als absolute Sicherheit
über das Wissen oder Dokumente im Corporate Design.“
  „Wissen entsteht im Austausch und der Interaktion mit dem
Kunden innerhalb seines Kontextes, nicht im Labor.“
  „Akute, tatsächliche Probleme zu lösen, ist besser als präventiv
alle denkbaren Probleme zu beschreiben.“
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Knowledge-Centered Service® ist
Erfassung
Strukturierung
Wiederverwendung
von Support-Wissen während des
Problemlösungs-Prozesses.
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
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Was ist Knowledge-Centered Service?
• KCS ist eine Methode (und keine Technologie).
• KCS ist ein Satz von Praktiken und Prozessen, die Wissen als
zentralen Wertbeitrag in den Mittelpunkt einer Serviceorganisation
stellen.
• KCS zielt darauf ab:
 während des Lösungsprozesses entstehendes Wissen sofort
für die Wissensdatenbank bereit zu stellen,
 dieses Wissen basierend auf Nachfrage und Gebrauch weiter
zu entwickeln und damit
 die aktuelle kollektive Erfahrung aller Mitarbeiter in der
Wissensdatenbank abzubilden.
• KCS fördert dadurch das Lernen und Teilen und die Zusammen-
arbeit in der Serviceorganisation.
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KCS Prozesse und Praktiken
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
Knowledge
Reuse
Capture
Structure
Reuse
Improve
Solve
Leadership 
Communication
Performance
Assessment
Process
Integration
Content
Health
Evolve
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Requestor
Responder Organization
The
Knowledge
Article
Drei Perspektiven vereint
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Die Inhalte zählen!
•  KCS ist bestrebt, Inhalte zu erzeugen, die gut genug sind, um durch
die jeweilige Zielgruppe auffindbar und nutzbar zu sein.
•  Wir bezeichnen die Sammlung von Informationen als „Lösung“.
•  Eine Lösung ist mehr als nur die Antwort oder schnelle
Fehlerbehebung:
–  Problem / Fragestellung (im Kontext des Kunden)
–  Umgebung
–  Fehlerbehebung / Lösungsweg
–  Ursache (optional)
–  Informationen / Meta-Daten
•  Lösungen unterliegen einem Lebenszyklus, sie durchlaufen
verschiedene Zustände.
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Strukturierte Lösungen
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Incident/call record
•  Customer calls and says they can not
watch videos in their browser
(Firefox v47.1). ey used to be able
to but today they can not.
•  Bob is running Firefox on a Mac
•  Asked if Bob if they had done any
updates recently, he doesn't know.
•  Probably need to re-install or update
flash player. Asked Bob to go to
Adobe Flash player site and
download and install latest plugin
•  Bob will call back if he has any
trouble.
Article
Title: Can not watch video in Firefox with
Adobe Flash Player
Issue/Symptom:
•  Can not watch video in browser
Environment:
•  Firefox
•  Adobe flash player
•  Mac OSX
Resolution/Fix:
1.  Go to Adobe's Flash Player
download page and download the Flash
installer.
2.  Click the menu button for your browser.
3.  Click “Install Now” button
4.  e flash play install app will run, follow
the prompts
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 18
B
Evolve-Schleife:
•  Prozesse auf Organi-
sationsebene über
viele Ereignisse hinweg
•  Hochwertige Inhalte
A
Solve-Schleife:
• Ereignisebene
• Problemlösungen
• Just-in-time-Inhalte
Double Loop Learning
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Informell
Dynamisch
Formal
Statisch
Input
KCS
Verbesserungen in
Produkten  Services
Input
Inhaltlicher Fokus von KCS
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Vorteile und Nutzen von KCS
•  Steigerung der Effizienz
  Verkürzung der Problemlösungszeiten
o  Durchschnittlich 30% bis 60% kürzere Lösungszeiten
o  Anstieg der Support-Kapazität um 20% bis100%
  Kürzere Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter – nur
noch Wochen statt Monate
  Schnelle Bereitstellung von Inhalten für den Self-Service
auf dem Web
•  Höhere Mitarbeiter-Zufriedenheit
  Weniger redundante Arbeit mit bekannten Fällen
  Beherrschung eines breiteren Produkt-Portfolios
•  Höhere Produktqualität als Folge von Support-Feedback
•  Mehr Kundennutzen durch bessere Inhalte auf dem Web
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€
Umsatzentwicklung
Erwartete Servicekosten
Tatsächliche Servicekosten
Zusätzliche
Marge
Finanzieller Nutzen
t
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Consortium for Service Innovation
•  Entwickler und Zertifizierungsstelle für KCS
•  Vereinigung von Hightech-Unternehmen mit Servicefokus:
  Mitglieder-finanziert
  Non-profit
  Herstellerneutral
•  Ausgerichtet auf die Herausforderungen im Kundenservice:
  Steigende Kosten
  Abnehmende Kundenzufriedenheit
•  Aktivitäten in
  Innovation, Forschung  Entwicklung
  Neuen Geschäftsstrategien
  Branchenübergreifende Perspektiven
•  www.serviceinnovation.org
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Entstehungsgeschichte von KCS
• Entstanden in 1992 unter einer einfachen Prämisse:
 Support-Wissen zu erfassen, strukturieren und wiederverwenden zu
können
• Fast 25 Jahre Evolution und Investition in die Methodik:
 Gemeinsames Nachdenken, gemeinsame Erfahrung
 Erstanwender waren 3Com, Microsoft, Attachmate, Compaq,
Tandem, QAD, Nortel
 Gesamtinvestitionen in die Methodenentwicklung von
ca. 45,7 Mio USD (ohne Technologie – also Hard- und Software)
 Gemeinschaftlicher Nutzen durch Kosteneinsparungen von
ca. 2 Mrd. USD
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 24
Aktuelle Mitglieder (Auszug)
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 25
Schlüsselfragen bei der Einführung
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
•  Wie bekommen wir die Unterstützung des Managements?
•  Wie stellen wir die Qualität der Einträge in der Wissens-
datenbank sicher?
•  Wie messen und bewerten wir den Wertbeitrag der einzelnen
Mitarbeiter?
•  Wie schaffen wir eine Wissenskultur des Teilens und Aus-
tauschens?
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 26
Management-Unterstützung
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
•  Der Nutzen ist überzeugend:
  Zusätzliche Servicekapazität
  Verbesserung des Umsatz- / Kosten-Verhältnisses
  Ermöglicht web-basierten Selfservice der Kunden
•  Die schwierigen Teile sind:
  die Einstellung zum Wertbeitrag von Services zu ändern,
  das Bekenntnis zur langfristigen Unterstützung einzuholen:
•  Investitionen in KCS-Infrastruktur (Tools, Schulungen)
•  Leistungskennzahlen für Fach- und Führungskräfte im Service zu
verändern
•  Den Zweck, die Strategie und die individuellen Vorteile aller
Beteiligten zu kommunizieren
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 27
QM ist integraler Teil von KCS
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
1.  Content Standard
  Definiert einen „gut genug“-Ansatz für jede Zielgruppe
2.  Rollenmodell basierend auf Fähigkeiten und Fertigkeiten der Service-
Mitarbeiter
  Candidate, Contributor, Publisher, Coach, Domain Expert
3.  Article Quality Index
  Bewertet Stichproben aus der Wissensdatenbank
  Basierend auf dem Content Standard
  Grundlage für Feedback an Service-Mitarbeiter
4.  Leistungsbewertung auf einer breiten Basis (Balanced Scorecard)
5.  Bedarfsorientierte Lösungsqualität
  Flag it, fix it...
  Kulturveränderung – kollektive Verantwortung
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 28
Wertbeitrag der Mitarbeiter
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
•  Unterscheidung zwischen Aktivitäten (Frühindikatoren) und Ergebnissen
(Resultate)
  Keine Team- oder Individualziele auf Aktivitäten (Inhalte der
Wissensdatenbank werden verdorben)
  Stattdessen klare Ziele auf Ergebnisse und Wertbeitrag für
Kunden und das Unternehmen
•  Die Bewertung des jeweiligen Wertbeitrages ist eine komplexe Sicht auf:
  Trends in den Frühindikatoren
  Unternehmensrelevante Ergebnisse
  Artikelqualität
  Aufbau einer individuellen Wertbilanz
•  Bei der Leistungsbewertung der Mitarbeiter steht nur deren Verhalten im
Fokus, nicht die konkreten Zahlen!
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 29
Beispiel einer persönlichen Wertbilanz
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
0,00
0,50
1,00
1,50
Avg Cases
Handled
Avg TTR
Participation Rate
Citations
Solution quality
Customer Sat
Hector
Team/Goal
In deutschen
Unternehmen
ist vor der Erstellung
solcher Bilanzen
unbedingt der
Betriebsrat mit
einzubeziehen!
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 30
Einbindung der Mitarbeiter
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
KCS ist für Servicemitarbeiter attraktiv, weil:
  die Zufriedenheit über die eigene Arbeit steigt,
  redundante Arbeit (die mit bereits bekannten Problemen verbrachte
Zeit) reduziert wird,
  es Mitarbeiter darin bestätigt, worin sie gut sind und Freude haben –
nämlich neue Probleme zu lösen,
  mehr neue Probleme zu lösen auch heißt, eine breitere Produktkenntnis
zu erlangen,
  die „Rosinenpicker“ im Team als solche erkennbar werden und sich
infolge der sozialen Kontrolle ändern müssen und
  teamübergreifende Zusammenarbeit unabhängig von Standort und
Zeitzone möglich wird.
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 31
Nutzen
t
Phasen 1 3 4
Kapazität
Customer
Success
Intern,
operativ
Intern
und extern
2
Phasen der KCS-Einführung
Planning
 Design Adoption Proficiency Leverage
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 32
Wochen	
  
1	
   2	
   3	
   4	
   5	
   6	
   7	
   8	
   9	
   10	
   11	
   12	
   13	
   14	
   15	
   16	
  
Assessment	
  
Design	
  Session	
  
Wave	
  I	
  training	
  
Wave	
  I	
  
KCS	
  AdopBon	
  Team	
  
Typischer Einführungsfahrplan 1/2
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 33
Typischer Einführungsfahrplan 2/2
Wochen	
  
17	
  18	
  19	
  20	
  21	
  22	
  23	
  24	
  25	
  26	
   27	
   28	
   29	
   30	
   31	
   32	
  
KDE	
  
Coach	
  training	
  
Wave	
  II	
  training	
  
Wave	
  I	
  
KCS	
  AdopBon	
  Team	
  
Technology	
  update	
  
Management	
  training	
  
Wave	
  III	
  training	
  
Wave	
  III	
  
Wave	
  II	
  
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 34
KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
KCS ist nichts, was wir zusätzlich zum
Lösen von Kundenprobleme machen
werden...
KCS wird zu der Art und Weise, mit
der wir die Probleme lösen!
09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH  Co. KG 35
Kai Altenfelder
ka@pro-accessio.de
+49-511-16588350

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Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®

  • 1. Agiles Wissensmanagement im Service Kai Altenfelder Certified KCS®-Trainer
  • 2. 01.01.2017 © 2010-2017 pro accessio GmbH & Co. KG 2 Kurz-Vita: Kai Altenfelder •  Dipl.-Ing. Umwelttechnik •  Ehemals Director Worldwide Support bei der SuSE Linux AG und später Novell, Inc. •  Gründer und Geschäftsführer von pro accessio •  Senior Berater,Trainer und Coach: •  Projektmanagement •  ITIL-zertifiziert, ISO 20.000-Berater •  Certified Expert in Business Process Management (OCEB-BI) •  Systemischer Organisations-Entwicklungs-Berater •  NLP-Practitioner •  Strategisches und Technisches Produktmanagement •  Certified „Knowledge Centered Service“ (KCS®) Trainer •  Coach im openBIT (Business, Innovation,Technology) •  Vorstand in der Association for Service Management International KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 3. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 3 Typische Situation in Unternehmen Gründe für das Scheitern von WM-Projekten (Auszug): •  Fehlender Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen •  Fehlende Unterstützung der Führungsebene •  Ungenügende Wertschätzung der Beiträge einzelner Mitarbeiter •  Zu weit gefasstes Vorhaben (unfokussiert) •  Konzentration auf Software und Tools, weniger auf Inhalte und kommunikative Bedarfe •  Falsche Erwartungen aufgrund ungenügender Bezugsgrößen •  Versuch der Zentralisierung (Kontrolle?) von Wissensmanagement •  Vernachlässigung kultureller Eigenheiten •  Fehlende Struktur (Wiki als „Spielwiese“) Quelle: http://www.community-of-knowledge.de/beitrag/vorgehensweise-bei-der-einfuehrung-von-wissensmanagement/ Eigene Ergänzungen
  • 4. Die anfängliche Begeisterung weicht der Ernüchterung! Quelle: Farina3000, Fotolia
  • 5. 09.02.2017 5 ITIL beschreibt Wissensmanagement auf der taktischen Ebene (Service Transition): •  Fokus auf das Management des Wissens, das zur Herstellung der Servicefähigkeit und zur Produktion von IT Services benötigt wird. •  Grundlegende Werkzeuge sind CMS, CMDB und SKMS Wissensmanagement im (IT) Service Configuration Management System CMDB Service Knowledge Management System Entscheidungen Quelle: Nach M. Lindinger, IT-Servicemanagement, TÜV-Media
  • 6. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 6 •  Wie definieren, wie beschreiben wir Wissen? •  Wie gelangen wir an unser Wissen? •  Wann hören wir auf zu lernen? •  Wie sicher können wir sein in Bezug auf unser Wissen? •  Wer überprüft unser Wissen, bevor wir es anwenden? •  Wie wertvoll ist unser Wissen? Was ist überhaupt Wissen? KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 7. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 7 Eigenschaften von Wissen •  Wissen besteht aus Informationen und gesicherten Erkenntnissen, die Handlungen erst ermöglichen. •  Lernen durch Interaktionen und Erfahrungen. •  Lernen hört nie auf. •  Wissen ist niemals 100 %-ig korrekt oder vollständig. •  Niemand überprüft unser Wissen für uns, wir gewinnen Gewissheit darüber nur durch dessen Gebrauch (Feedback). KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation Quelle: nach Poindexter, Snowden
  • 8. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 8 Häufige Situation im Service-Center •  Hohes Anfragevolumen erlaubt keine ausreichende Dokumentation. •  Eigentlich bereits gelöste Probleme existieren als Lösung nur implizit. •  Wiederkehrende Fragen werden wieder und wieder beantwortet. •  Noch dramatischer bei mehreren Standorten / Ländern / Zeitzonen. •  Anfragen stauen sich auf, das Backlog wächst an. •  Die Knowledge Base ist nicht die erste, sondern die letzte Ressource, in der gesucht wird. •  Die „Helden“ im Center sind die Mitarbeiter, die am meisten wissen. KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation Quelle: nsphotography, Fotolia
  • 9. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 9 Häufigkeit gleicherAnfragen Zeit 30 Tage Geschwindigkeit wäre wichtig Die Hälfte aller Anfragen des gleichen Typs kommen innerhalb von 30 Tagen des ersten Auftretens. Unser Ziel muss es sein, möglichst viel unseres Wissen möglichst schnell zur Verfügung zu stellen: (90% in 90 min)
  • 10. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 10 Agile Werte •  Die agilen Werte bilden das Fundament agiler Softwareentwicklung. •  Entwicklung und Veröffentlichung des agilen Manifests (2001):   „Individuals and interactions over processes and tools.“ (Menschen und deren Zusammenarbeit sind wichtiger als Prozesse und Werkzeuge.)   Working software over comprehensive documentation.“ (Ein funktionierendes Produkt ist wichtiger als umfassende Dokumentation.)   „Customer collaboration over contract negotiation.“ (Die Zusammenarbeit mit dem Kunden ist wichtiger als Vertragsverhandlungen.)   „Responding to change over following a plan.“ (Die Reaktion auf Veränderung ist wichtiger als das Befolgen eines Plans.)
  • 11. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 11 Agiles Wissensmanagement im Service?   „Zusammenarbeit und kollektives Wissen sind besser als individuelles Heldentum.“   „Ein gelöstes Kundenproblem ist besser als absolute Sicherheit über das Wissen oder Dokumente im Corporate Design.“   „Wissen entsteht im Austausch und der Interaktion mit dem Kunden innerhalb seines Kontextes, nicht im Labor.“   „Akute, tatsächliche Probleme zu lösen, ist besser als präventiv alle denkbaren Probleme zu beschreiben.“
  • 12. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 12 Knowledge-Centered Service® ist Erfassung Strukturierung Wiederverwendung von Support-Wissen während des Problemlösungs-Prozesses. KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 13. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 13 Was ist Knowledge-Centered Service? • KCS ist eine Methode (und keine Technologie). • KCS ist ein Satz von Praktiken und Prozessen, die Wissen als zentralen Wertbeitrag in den Mittelpunkt einer Serviceorganisation stellen. • KCS zielt darauf ab:  während des Lösungsprozesses entstehendes Wissen sofort für die Wissensdatenbank bereit zu stellen,  dieses Wissen basierend auf Nachfrage und Gebrauch weiter zu entwickeln und damit  die aktuelle kollektive Erfahrung aller Mitarbeiter in der Wissensdatenbank abzubilden. • KCS fördert dadurch das Lernen und Teilen und die Zusammen- arbeit in der Serviceorganisation. KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 14. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 14 KCS Prozesse und Praktiken KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation Knowledge Reuse Capture Structure Reuse Improve Solve Leadership Communication Performance Assessment Process Integration Content Health Evolve
  • 15. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 15 Requestor Responder Organization The Knowledge Article Drei Perspektiven vereint KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 16. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 16 Die Inhalte zählen! •  KCS ist bestrebt, Inhalte zu erzeugen, die gut genug sind, um durch die jeweilige Zielgruppe auffindbar und nutzbar zu sein. •  Wir bezeichnen die Sammlung von Informationen als „Lösung“. •  Eine Lösung ist mehr als nur die Antwort oder schnelle Fehlerbehebung: –  Problem / Fragestellung (im Kontext des Kunden) –  Umgebung –  Fehlerbehebung / Lösungsweg –  Ursache (optional) –  Informationen / Meta-Daten •  Lösungen unterliegen einem Lebenszyklus, sie durchlaufen verschiedene Zustände. KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 17. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 17 Strukturierte Lösungen KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation Incident/call record •  Customer calls and says they can not watch videos in their browser (Firefox v47.1). ey used to be able to but today they can not. •  Bob is running Firefox on a Mac •  Asked if Bob if they had done any updates recently, he doesn't know. •  Probably need to re-install or update flash player. Asked Bob to go to Adobe Flash player site and download and install latest plugin •  Bob will call back if he has any trouble. Article Title: Can not watch video in Firefox with Adobe Flash Player Issue/Symptom: •  Can not watch video in browser Environment: •  Firefox •  Adobe flash player •  Mac OSX Resolution/Fix: 1.  Go to Adobe's Flash Player download page and download the Flash installer. 2.  Click the menu button for your browser. 3.  Click “Install Now” button 4.  e flash play install app will run, follow the prompts
  • 18. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 18 B Evolve-Schleife: •  Prozesse auf Organi- sationsebene über viele Ereignisse hinweg •  Hochwertige Inhalte A Solve-Schleife: • Ereignisebene • Problemlösungen • Just-in-time-Inhalte Double Loop Learning KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 19. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 19 Informell Dynamisch Formal Statisch Input KCS Verbesserungen in Produkten Services Input Inhaltlicher Fokus von KCS KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 20. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 20 Vorteile und Nutzen von KCS •  Steigerung der Effizienz   Verkürzung der Problemlösungszeiten o  Durchschnittlich 30% bis 60% kürzere Lösungszeiten o  Anstieg der Support-Kapazität um 20% bis100%   Kürzere Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter – nur noch Wochen statt Monate   Schnelle Bereitstellung von Inhalten für den Self-Service auf dem Web •  Höhere Mitarbeiter-Zufriedenheit   Weniger redundante Arbeit mit bekannten Fällen   Beherrschung eines breiteren Produkt-Portfolios •  Höhere Produktqualität als Folge von Support-Feedback •  Mehr Kundennutzen durch bessere Inhalte auf dem Web KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 21. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 21 € Umsatzentwicklung Erwartete Servicekosten Tatsächliche Servicekosten Zusätzliche Marge Finanzieller Nutzen t KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 22. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 22 Consortium for Service Innovation •  Entwickler und Zertifizierungsstelle für KCS •  Vereinigung von Hightech-Unternehmen mit Servicefokus:   Mitglieder-finanziert   Non-profit   Herstellerneutral •  Ausgerichtet auf die Herausforderungen im Kundenservice:   Steigende Kosten   Abnehmende Kundenzufriedenheit •  Aktivitäten in   Innovation, Forschung Entwicklung   Neuen Geschäftsstrategien   Branchenübergreifende Perspektiven •  www.serviceinnovation.org KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 23. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 23 Entstehungsgeschichte von KCS • Entstanden in 1992 unter einer einfachen Prämisse:  Support-Wissen zu erfassen, strukturieren und wiederverwenden zu können • Fast 25 Jahre Evolution und Investition in die Methodik:  Gemeinsames Nachdenken, gemeinsame Erfahrung  Erstanwender waren 3Com, Microsoft, Attachmate, Compaq, Tandem, QAD, Nortel  Gesamtinvestitionen in die Methodenentwicklung von ca. 45,7 Mio USD (ohne Technologie – also Hard- und Software)  Gemeinschaftlicher Nutzen durch Kosteneinsparungen von ca. 2 Mrd. USD KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 24. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 24 Aktuelle Mitglieder (Auszug) KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 25. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 25 Schlüsselfragen bei der Einführung KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation •  Wie bekommen wir die Unterstützung des Managements? •  Wie stellen wir die Qualität der Einträge in der Wissens- datenbank sicher? •  Wie messen und bewerten wir den Wertbeitrag der einzelnen Mitarbeiter? •  Wie schaffen wir eine Wissenskultur des Teilens und Aus- tauschens?
  • 26. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 26 Management-Unterstützung KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation •  Der Nutzen ist überzeugend:   Zusätzliche Servicekapazität   Verbesserung des Umsatz- / Kosten-Verhältnisses   Ermöglicht web-basierten Selfservice der Kunden •  Die schwierigen Teile sind:   die Einstellung zum Wertbeitrag von Services zu ändern,   das Bekenntnis zur langfristigen Unterstützung einzuholen: •  Investitionen in KCS-Infrastruktur (Tools, Schulungen) •  Leistungskennzahlen für Fach- und Führungskräfte im Service zu verändern •  Den Zweck, die Strategie und die individuellen Vorteile aller Beteiligten zu kommunizieren
  • 27. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 27 QM ist integraler Teil von KCS KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation 1.  Content Standard   Definiert einen „gut genug“-Ansatz für jede Zielgruppe 2.  Rollenmodell basierend auf Fähigkeiten und Fertigkeiten der Service- Mitarbeiter   Candidate, Contributor, Publisher, Coach, Domain Expert 3.  Article Quality Index   Bewertet Stichproben aus der Wissensdatenbank   Basierend auf dem Content Standard   Grundlage für Feedback an Service-Mitarbeiter 4.  Leistungsbewertung auf einer breiten Basis (Balanced Scorecard) 5.  Bedarfsorientierte Lösungsqualität   Flag it, fix it...   Kulturveränderung – kollektive Verantwortung
  • 28. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 28 Wertbeitrag der Mitarbeiter KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation •  Unterscheidung zwischen Aktivitäten (Frühindikatoren) und Ergebnissen (Resultate)   Keine Team- oder Individualziele auf Aktivitäten (Inhalte der Wissensdatenbank werden verdorben)   Stattdessen klare Ziele auf Ergebnisse und Wertbeitrag für Kunden und das Unternehmen •  Die Bewertung des jeweiligen Wertbeitrages ist eine komplexe Sicht auf:   Trends in den Frühindikatoren   Unternehmensrelevante Ergebnisse   Artikelqualität   Aufbau einer individuellen Wertbilanz •  Bei der Leistungsbewertung der Mitarbeiter steht nur deren Verhalten im Fokus, nicht die konkreten Zahlen!
  • 29. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 29 Beispiel einer persönlichen Wertbilanz KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation 0,00 0,50 1,00 1,50 Avg Cases Handled Avg TTR Participation Rate Citations Solution quality Customer Sat Hector Team/Goal In deutschen Unternehmen ist vor der Erstellung solcher Bilanzen unbedingt der Betriebsrat mit einzubeziehen!
  • 30. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 30 Einbindung der Mitarbeiter KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation KCS ist für Servicemitarbeiter attraktiv, weil:   die Zufriedenheit über die eigene Arbeit steigt,   redundante Arbeit (die mit bereits bekannten Problemen verbrachte Zeit) reduziert wird,   es Mitarbeiter darin bestätigt, worin sie gut sind und Freude haben – nämlich neue Probleme zu lösen,   mehr neue Probleme zu lösen auch heißt, eine breitere Produktkenntnis zu erlangen,   die „Rosinenpicker“ im Team als solche erkennbar werden und sich infolge der sozialen Kontrolle ändern müssen und   teamübergreifende Zusammenarbeit unabhängig von Standort und Zeitzone möglich wird.
  • 31. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 31 Nutzen t Phasen 1 3 4 Kapazität Customer Success Intern, operativ Intern und extern 2 Phasen der KCS-Einführung Planning Design Adoption Proficiency Leverage KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 32. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 32 Wochen   1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11   12   13   14   15   16   Assessment   Design  Session   Wave  I  training   Wave  I   KCS  AdopBon  Team   Typischer Einführungsfahrplan 1/2 KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 33. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 33 Typischer Einführungsfahrplan 2/2 Wochen   17  18  19  20  21  22  23  24  25  26   27   28   29   30   31   32   KDE   Coach  training   Wave  II  training   Wave  I   KCS  AdopBon  Team   Technology  update   Management  training   Wave  III  training   Wave  III   Wave  II   KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 34. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 34 KCSSM ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation KCS ist nichts, was wir zusätzlich zum Lösen von Kundenprobleme machen werden... KCS wird zu der Art und Weise, mit der wir die Probleme lösen!
  • 35. 09.02.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH Co. KG 35 Kai Altenfelder ka@pro-accessio.de +49-511-16588350