Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Centered Service (TOPdesk in Tour: Köln)

TOPdesk on Tour:
Agiles Wissensmanagement im Service
Kai Altenfelder
Certified KCS®-Trainer

08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 2
Kurz-Vita
• Dipl.-Ing. Umwelttechnik
• Ehemals Director Worldwide Support bei der SuSE Linux AG
und später Novell, Inc.
• Gründer und Geschäftsführer von pro accessio
• Senior Berater, Trainer und Coach:
• Geschäftsprozess-Management (OCEB-BI)
• ITIL, ISO 20.000
• Projektmanagement
• Strategisches und Technisches Produktmanagement
• Systemische Organisationsentwicklung
• Certified „Knowledge Centered Service“ (KCS®) Trainer
• Organisationen und Verbände:
• itSMF
• openBIT
• Innovationsbeirat
• Association for Service Management International
KCSS® ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation

08.09.2017 3
Phänomen „Consumption Gap“
Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen
„The Consumption Gap“
Quelle: nach TSIA, 2009
Betroffene Branchen und
Produkte:
- Technologie
- Healthcare
- eCommerce
- Automotive
- Consumer Electronics
- sämtliche Elektronikartikel
© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG

IT-Budgets: „Do more with less“
https://www.computerwoche.de/a/analysten-prognosen-fuer-it-budgets-2017,3260930

„42% der unter 35-Jährigen würden lieber eine Toilette
reinigen, als einen Servicedesk anzurufen.“
http://contact-centres.com/8-things-millennials-want-from-customer-services/
Der IT-Helpdesk und sein Ruf…
Quelle: nakedking, Fotolia
5

Häufige Situation im Service-Center
• IT-Budgets schrumpfen / stagnieren.
• Hohes Anfragevolumen erlaubt keine ausreichende Dokumentation.
• Bereits gelöste Probleme existieren
als Lösung nur implizit.
• Wiederkehrende Fragen werden
wieder und wieder beantwortet.
• Noch dramatischer bei mehreren
Standorten / Ländern / Zeitzonen.
• Anfragen stauen sich auf, das Backlog
wächst an.
• Die Knowledge Base ist nicht die erste,
sondern die letzte Ressource, in der gesucht wird.
• Die „Helden“ im Center sind die Mitarbeiter, die am meisten wissen.
Quelle: nsphotography, Fotolia

Effiziente Level 1, 2, 3-Organisation
• Schaffung von Supportlevels.
• Denken und Handeln in Eskalationen.
• Durchlaufen der Hierarchie dauert Zeit.
• Wo entsteht Wissen, wo wird es
dokumentiert?
 Nutzen für die Organisation im Fokus,
nicht jedoch für den Kunden!
Unterstützung
Störungsmeldungen
Level 1
Level 2
Level 3
Development/
Entwicklung
Produkt
Management
08.09.2017 7© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG

Einführung von Knowledge Bases
• Hoher Anteil der Störungen
werden durch geringer
qualifizierte Kräfte bearbeitet.
• Mehrzahl der Probleme sind
bereits bekannt.
• “Wissende” in den höheren
Levels.
• Das Kollektiv weiß zusammen
mehr als jeder Einzelne.
• Probleme einmal lösen und die
Lösung wieder verwenden!
• Geschwindigkeit wäre wichtig!
08.09.2017 8© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG
Unterstützung
Störungsmeldungen
Level 1
Level 2
Level 3
Development/
Entwicklung
Produkt
Management

Häufigkeit
gleicherAnfragen
Zeit
30 Tage
Geschwindigkeit wäre wichtig
Die Hälfte aller Anfragen des
gleichen Typs kommen innerhalb
von 30 Tagen des ersten Auftretens.
Das Ziel muss es sein, möglichst viel
des kollektiven Wissens möglichst
schnell zur Verfügung zu stellen:
(90% in 90 min)

Wie stiften wir hohen Nutzen?
Kosten
Lösungszeit
Kunden Level 1 Level 2 Level 3
Wissen
Wissen
Wissen
Selfservice
Weniger Anrufe
Schnellere Bereitstellung durch „Shift-Left-Ansatz“
„Level 0“

Wie organisiert man Wiss.-Mgmt.?
Leider oft nicht strategisch betrieben - Gründe für das Scheitern von
WM-Projekten (Auszug):
• Fehlender Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen.
• Fehlende Unterstützung der Führungsebene(n).
• Ungenügende Wertschätzung der Beiträge einzelner Mitarbeiter.
• Zu weit gefasstes Vorhaben (unfokussiert).
• Konzentration auf Software und Tools, weniger auf Inhalte und
kommunikative Bedarfe.
• Falsche Erwartungen aufgrund ungenügender Bezugsgrößen.
• Versuch der Zentralisierung (Kontrolle?) von Wissensmanagement.
• Vernachlässigung kultureller Eigenheiten.
• Fehlende Struktur (Wiki als „Spielwiese“).
Quelle: http://www.community-of-knowledge.de/beitrag/vorgehensweise-bei-der-einfuehrung-von-wissensmanagement/
Eigene Ergänzungen

“Drive: Was Sie wirklich motiviert”
• Motivationsfaktoren für physische
Arbeit unterscheiden sich von denen
für kognitive Arbeit (Wissensarbeit)
• Forschungsergebnis:
Wissensarbeitende sind motiviert
durch
 Meisterschaft: Wirklich gut in etwas
werden zu können. Lernen, wachsen.
 Selbstbestimmung: “Ich habe die Wahl,
kann (mit-)entscheiden.”
 Zweck: “Etwas, was mir wichtig ist,
wofür ich mich interessiere.”

Einführung von Veränderungen
Quelle: Nach „Harte Schnitte, neues Wachstum“, Heitger und Doujak, Redline Wirtschaft, 2002
Zeit
WahrgenommeneLeistungsfähigkeit
Topmanagement
Mittelmanagement
Mitarbeitende

Meisterschaft, Selbstbestimmung, Zweck?
Quelle: Farina3000, Fotolia
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Eigenschaften von Wissen
• Wissen besteht aus
Informationen und gesicherten
Erkenntnissen, die Handlungen
erst ermöglichen.
• Lernen durch Interaktionen und
Erfahrungen.
• Lernen hört nie auf.
• Wissen ist niemals 100 %-ig
korrekt oder vollständig.
• Niemand überprüft unser
Wissen für uns, wir gewinnen
Gewissheit darüber nur durch
dessen Gebrauch (Feedback).
Quelle: nach Poindexter, Snowden

Was ist Knowledge-Centered Service?
• KCS ist eine Methode, die Wissen als zentralen Wertbeitrag in
den Mittelpunkt einer Serviceorganisation stellt.
• KCS zielt darauf ab:
bestehendes Wissen wieder zu verwenden, es zu
verbessern und, falls es noch nicht existiert, es während
des Lösungsprozesses sofort für die Wissensdatenbank
bereit zu stellen,
dieses Wissen basierend auf Nachfrage und Gebrauch
weiter zu entwickeln und damit
die aktuelle kollektive Erfahrung aller Mitarbeiter in der
Wissensdatenbank abzubilden.
• KCS fördert dadurch das Lernen und Teilen und die Zusammen-
arbeit in der Serviceorganisation.

KCS v6 Prinzipien
Überfluss
Vertrauen
Nutzen
stiften
Nachfrage-
basiert
Aufgaben erledigen, Ziele erreichen
Mehr teilen, mehr lernen
Wissen als Nebenprodukt
Einbinden, befähigen und motivieren

KCS Prozesse und Praktiken
Knowledge
Reuse
Capture
Structure
Reuse
Improve
Solve
Leadership &
Communication
Performance
Assessment
Process
Integration
Content
Health
Evolve

Wiederverwenden und verbessern

B
Evolve-Schleife:
• Prozesse auf Organisations-
ebene über viele Ereignisse
hinweg
• Hochwertige Inhalte
Solve-Schleife:
• Ereignisebene
• Problemlösungen
• Just-in-time-Inhalte
Double Loop Learning

Informell
Dynamisch
Formal
Statisch
KCS
Verbesserungen in
Produkten & Services
Input
Inhaltlicher Fokus von KCS

€
Tatsächliche Servicekosten
Zusätzliche
Marge
bzw.
Reduzierte
Kosten
Finanzieller Nutzen
t

Vorteile und Nutzen von KCS
• Steigerung der Effizienz
 Verkürzung der Problemlösungszeiten
o Durchschnittlich 30% bis 60% kürzere Lösungszeiten
o Anstieg der Support-Kapazität um 20% bis100%
 Kürzere Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter – nur
noch Wochen statt Monate
 Schnelle Bereitstellung von Inhalten für den Self-Service
auf dem Web
• Höhere Mitarbeiter-Zufriedenheit
 Weniger redundante Arbeit mit bekannten Fällen
 Beherrschung eines breiteren Produkt-Portfolios
• Höhere Produktqualität als Folge von Support-Feedback
• Mehr Kundennutzen durch bessere Inhalte auf dem Web

Entstehungsgeschichte von KCS
•Entwickelt vom „Consortium for Service Innovation“
•Non-profit Vereinigung von Hightech-Unternehmen mit
Servicefokus
•Ausgerichtet auf die Herausforderungen im Kundenservice:
 Steigende Kosten
 Abnehmende Kundenzufriedenheit
•Entstanden in 1992 unter einer einfachen Prämisse:
 Support-Wissen zu erfassen, strukturieren und
wiederverwenden zu können
•Fast 25 Jahre Evolution und Investition in die Methodik:
 Gemeinsames Nachdenken, gemeinsame Erfahrung
 Erstanwender waren 3Com, Microsoft, Attachmate, Compaq,
Tandem, QAD, Nortel

Wer nutzt es?
• Gründung der KCS Academy erst in
2010.
• Vorher Nutzung nur unter den
Mitgliedern des Consortiums,
seitdem weitet sich der Kreis der
Anwender rasch aus.
• HDI-Umfrage „State of IT“:
Die Hälfte aller Organisationen mit
„reifen Prozessen“ setzt KCS ein.
Quelle: HDI: The State of Today’s IT: Process Maturity,
Business Alignment, and Digital Transformation (2017)

Agiles Wissen im Service?
 „Zusammenarbeit und kollektives Wissen sind besser als
individuelles Heldentum.“
 „Ein gelöstes Kundenproblem ist besser als absolute
Sicherheit über das Wissen oder Dokumente im
Corporate Design.“
 „Wissen entsteht im Austausch und der Interaktion mit
dem Kunden innerhalb seines Kontextes, nicht im Labor.“
 „Akute, tatsächliche Probleme zu lösen, ist besser als
präventiv alle denkbaren Probleme zu beschreiben.“

KCS ist nichts, was wir zusätzlich zum
Lösen von Kundenprobleme machen
werden...
KCS wird zu der Art und Weise, mit
der wir die Probleme lösen!

Consortium for Service Innovation:
http://www.serviceinnovation.org
The KCS Academy:
http://www.thekcsacademy.net
KCS-Gruppe in XING:
https://www.xing.com/communities/groups/knowledge-
centered-service-kcs-r-22bf-1096397
Seminare & Workshops:
http://www.knowledge-centered-service.de/
Kai Altenfelder, ka@pro-accessio.de, +49-511-16588350
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