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TOPdesk on Tour:
Agiles Wissensmanagement im Service
Kai Altenfelder
Certified KCS®-Trainer
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 2
Kurz-Vita
• Dipl.-Ing. Umwelttechnik
• Ehemals Director Worldwide Support bei der SuSE Linux AG
und später Novell, Inc.
• Gründer und Geschäftsführer von pro accessio
• Senior Berater, Trainer und Coach:
• Geschäftsprozess-Management (OCEB-BI)
• ITIL, ISO 20.000
• Projektmanagement
• Strategisches und Technisches Produktmanagement
• Systemische Organisationsentwicklung
• Certified „Knowledge Centered Service“ (KCS®) Trainer
• Organisationen und Verbände:
• itSMF
• openBIT
• Innovationsbeirat
• Association for Service Management International
KCSS® ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
08.09.2017 3
Phänomen „Consumption Gap“
Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen
„The Consumption Gap“
Quelle: nach TSIA, 2009
Betroffene Branchen und
Produkte:
- Technologie
- Healthcare
- eCommerce
- Automotive
- Consumer Electronics
- sämtliche Elektronikartikel
© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG
IT-Budgets: „Do more with less“
https://www.computerwoche.de/a/analysten-prognosen-fuer-it-budgets-2017,3260930
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 4
„42% der unter 35-Jährigen würden lieber eine Toilette
reinigen, als einen Servicedesk anzurufen.“
http://contact-centres.com/8-things-millennials-want-from-customer-services/
Der IT-Helpdesk und sein Ruf…
Quelle: nakedking, Fotolia
5
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 6
Häufige Situation im Service-Center
• IT-Budgets schrumpfen / stagnieren.
• Hohes Anfragevolumen erlaubt keine ausreichende Dokumentation.
• Bereits gelöste Probleme existieren
als Lösung nur implizit.
• Wiederkehrende Fragen werden
wieder und wieder beantwortet.
• Noch dramatischer bei mehreren
Standorten / Ländern / Zeitzonen.
• Anfragen stauen sich auf, das Backlog
wächst an.
• Die Knowledge Base ist nicht die erste,
sondern die letzte Ressource, in der gesucht wird.
• Die „Helden“ im Center sind die Mitarbeiter, die am meisten wissen.
Quelle: nsphotography, Fotolia
Effiziente Level 1, 2, 3-Organisation
• Schaffung von Supportlevels.
• Denken und Handeln in Eskalationen.
• Durchlaufen der Hierarchie dauert Zeit.
• Wo entsteht Wissen, wo wird es
dokumentiert?
 Nutzen für die Organisation im Fokus,
nicht jedoch für den Kunden!
Unterstützung
Störungsmeldungen
Level 1
Level 2
Level 3
Development/
Entwicklung
Produkt
Management
08.09.2017 7© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG
Einführung von Knowledge Bases
• Hoher Anteil der Störungen
werden durch geringer
qualifizierte Kräfte bearbeitet.
• Mehrzahl der Probleme sind
bereits bekannt.
• “Wissende” in den höheren
Levels.
• Das Kollektiv weiß zusammen
mehr als jeder Einzelne.
• Probleme einmal lösen und die
Lösung wieder verwenden!
• Geschwindigkeit wäre wichtig!
08.09.2017 8© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG
Unterstützung
Störungsmeldungen
Level 1
Level 2
Level 3
Development/
Entwicklung
Produkt
Management
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 9
Häufigkeit
gleicherAnfragen
Zeit
30 Tage
Geschwindigkeit wäre wichtig
Die Hälfte aller Anfragen des
gleichen Typs kommen innerhalb
von 30 Tagen des ersten Auftretens.
Das Ziel muss es sein, möglichst viel
des kollektiven Wissens möglichst
schnell zur Verfügung zu stellen:
(90% in 90 min)
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 10
Wie stiften wir hohen Nutzen?
Kosten
Lösungszeit
Kunden Level 1 Level 2 Level 3
Wissen
Wissen
Wissen
Selfservice
Weniger Anrufe
Schnellere Bereitstellung durch „Shift-Left-Ansatz“
„Level 0“
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Wie organisiert man Wiss.-Mgmt.?
Leider oft nicht strategisch betrieben - Gründe für das Scheitern von
WM-Projekten (Auszug):
• Fehlender Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen.
• Fehlende Unterstützung der Führungsebene(n).
• Ungenügende Wertschätzung der Beiträge einzelner Mitarbeiter.
• Zu weit gefasstes Vorhaben (unfokussiert).
• Konzentration auf Software und Tools, weniger auf Inhalte und
kommunikative Bedarfe.
• Falsche Erwartungen aufgrund ungenügender Bezugsgrößen.
• Versuch der Zentralisierung (Kontrolle?) von Wissensmanagement.
• Vernachlässigung kultureller Eigenheiten.
• Fehlende Struktur (Wiki als „Spielwiese“).
Quelle: http://www.community-of-knowledge.de/beitrag/vorgehensweise-bei-der-einfuehrung-von-wissensmanagement/
Eigene Ergänzungen
“Drive: Was Sie wirklich motiviert”
• Motivationsfaktoren für physische
Arbeit unterscheiden sich von denen
für kognitive Arbeit (Wissensarbeit)
• Forschungsergebnis:
Wissensarbeitende sind motiviert
durch
 Meisterschaft: Wirklich gut in etwas
werden zu können. Lernen, wachsen.
 Selbstbestimmung: “Ich habe die Wahl,
kann (mit-)entscheiden.”
 Zweck: “Etwas, was mir wichtig ist,
wofür ich mich interessiere.”
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 13
Einführung von Veränderungen
Quelle: Nach „Harte Schnitte, neues Wachstum“, Heitger und Doujak, Redline Wirtschaft, 2002
Zeit
WahrgenommeneLeistungsfähigkeit
Topmanagement
Mittelmanagement
Mitarbeitende
Meisterschaft, Selbstbestimmung, Zweck?
Quelle: Farina3000, Fotolia
14
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 15
Eigenschaften von Wissen
• Wissen besteht aus
Informationen und gesicherten
Erkenntnissen, die Handlungen
erst ermöglichen.
• Lernen durch Interaktionen und
Erfahrungen.
• Lernen hört nie auf.
• Wissen ist niemals 100 %-ig
korrekt oder vollständig.
• Niemand überprüft unser
Wissen für uns, wir gewinnen
Gewissheit darüber nur durch
dessen Gebrauch (Feedback).
Quelle: nach Poindexter, Snowden
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Was ist Knowledge-Centered Service?
• KCS ist eine Methode, die Wissen als zentralen Wertbeitrag in
den Mittelpunkt einer Serviceorganisation stellt.
• KCS zielt darauf ab:
bestehendes Wissen wieder zu verwenden, es zu
verbessern und, falls es noch nicht existiert, es während
des Lösungsprozesses sofort für die Wissensdatenbank
bereit zu stellen,
dieses Wissen basierend auf Nachfrage und Gebrauch
weiter zu entwickeln und damit
die aktuelle kollektive Erfahrung aller Mitarbeiter in der
Wissensdatenbank abzubilden.
• KCS fördert dadurch das Lernen und Teilen und die Zusammen-
arbeit in der Serviceorganisation.
KCS v6 Prinzipien
Überfluss
Vertrauen
Nutzen
stiften
Nachfrage-
basiert
Aufgaben erledigen, Ziele erreichen
Mehr teilen, mehr lernen
Wissen als Nebenprodukt
Einbinden, befähigen und motivieren
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08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 18
KCS Prozesse und Praktiken
Knowledge
Reuse
Capture
Structure
Reuse
Improve
Solve
Leadership &
Communication
Performance
Assessment
Process
Integration
Content
Health
Evolve
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 19
Wiederverwenden und verbessern
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 20
B
Evolve-Schleife:
• Prozesse auf Organisations-
ebene über viele Ereignisse
hinweg
• Hochwertige Inhalte
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• Ereignisebene
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Double Loop Learning
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Informell
Dynamisch
Formal
Statisch
KCS
Verbesserungen in
Produkten & Services
Input
Inhaltlicher Fokus von KCS
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 22
€
Tatsächliche Servicekosten
Zusätzliche
Marge
bzw.
Reduzierte
Kosten
Finanzieller Nutzen
t
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 23
Vorteile und Nutzen von KCS
• Steigerung der Effizienz
 Verkürzung der Problemlösungszeiten
o Durchschnittlich 30% bis 60% kürzere Lösungszeiten
o Anstieg der Support-Kapazität um 20% bis100%
 Kürzere Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter – nur
noch Wochen statt Monate
 Schnelle Bereitstellung von Inhalten für den Self-Service
auf dem Web
• Höhere Mitarbeiter-Zufriedenheit
 Weniger redundante Arbeit mit bekannten Fällen
 Beherrschung eines breiteren Produkt-Portfolios
• Höhere Produktqualität als Folge von Support-Feedback
• Mehr Kundennutzen durch bessere Inhalte auf dem Web
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 24
Entstehungsgeschichte von KCS
•Entwickelt vom „Consortium for Service Innovation“
•Non-profit Vereinigung von Hightech-Unternehmen mit
Servicefokus
•Ausgerichtet auf die Herausforderungen im Kundenservice:
 Steigende Kosten
 Abnehmende Kundenzufriedenheit
•Entstanden in 1992 unter einer einfachen Prämisse:
 Support-Wissen zu erfassen, strukturieren und
wiederverwenden zu können
•Fast 25 Jahre Evolution und Investition in die Methodik:
 Gemeinsames Nachdenken, gemeinsame Erfahrung
 Erstanwender waren 3Com, Microsoft, Attachmate, Compaq,
Tandem, QAD, Nortel
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 25
Wer nutzt es?
• Gründung der KCS Academy erst in
2010.
• Vorher Nutzung nur unter den
Mitgliedern des Consortiums,
seitdem weitet sich der Kreis der
Anwender rasch aus.
• HDI-Umfrage „State of IT“:
Die Hälfte aller Organisationen mit
„reifen Prozessen“ setzt KCS ein.
Quelle: HDI: The State of Today’s IT: Process Maturity,
Business Alignment, and Digital Transformation (2017)
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 26
Agiles Wissen im Service?
 „Zusammenarbeit und kollektives Wissen sind besser als
individuelles Heldentum.“
 „Ein gelöstes Kundenproblem ist besser als absolute
Sicherheit über das Wissen oder Dokumente im
Corporate Design.“
 „Wissen entsteht im Austausch und der Interaktion mit
dem Kunden innerhalb seines Kontextes, nicht im Labor.“
 „Akute, tatsächliche Probleme zu lösen, ist besser als
präventiv alle denkbaren Probleme zu beschreiben.“
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 27
KCS ist nichts, was wir zusätzlich zum
Lösen von Kundenprobleme machen
werden...
KCS wird zu der Art und Weise, mit
der wir die Probleme lösen!
08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 28
Consortium for Service Innovation:
http://www.serviceinnovation.org
The KCS Academy:
http://www.thekcsacademy.net
KCS-Gruppe in XING:
https://www.xing.com/communities/groups/knowledge-
centered-service-kcs-r-22bf-1096397
Seminare & Workshops:
http://www.knowledge-centered-service.de/
Kai Altenfelder, ka@pro-accessio.de, +49-511-16588350
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  • 2. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 2 Kurz-Vita • Dipl.-Ing. Umwelttechnik • Ehemals Director Worldwide Support bei der SuSE Linux AG und später Novell, Inc. • Gründer und Geschäftsführer von pro accessio • Senior Berater, Trainer und Coach: • Geschäftsprozess-Management (OCEB-BI) • ITIL, ISO 20.000 • Projektmanagement • Strategisches und Technisches Produktmanagement • Systemische Organisationsentwicklung • Certified „Knowledge Centered Service“ (KCS®) Trainer • Organisationen und Verbände: • itSMF • openBIT • Innovationsbeirat • Association for Service Management International KCSS® ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation
  • 3. 08.09.2017 3 Phänomen „Consumption Gap“ Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen „The Consumption Gap“ Quelle: nach TSIA, 2009 Betroffene Branchen und Produkte: - Technologie - Healthcare - eCommerce - Automotive - Consumer Electronics - sämtliche Elektronikartikel © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG
  • 4. IT-Budgets: „Do more with less“ https://www.computerwoche.de/a/analysten-prognosen-fuer-it-budgets-2017,3260930 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 4
  • 5. „42% der unter 35-Jährigen würden lieber eine Toilette reinigen, als einen Servicedesk anzurufen.“ http://contact-centres.com/8-things-millennials-want-from-customer-services/ Der IT-Helpdesk und sein Ruf… Quelle: nakedking, Fotolia 5
  • 6. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 6 Häufige Situation im Service-Center • IT-Budgets schrumpfen / stagnieren. • Hohes Anfragevolumen erlaubt keine ausreichende Dokumentation. • Bereits gelöste Probleme existieren als Lösung nur implizit. • Wiederkehrende Fragen werden wieder und wieder beantwortet. • Noch dramatischer bei mehreren Standorten / Ländern / Zeitzonen. • Anfragen stauen sich auf, das Backlog wächst an. • Die Knowledge Base ist nicht die erste, sondern die letzte Ressource, in der gesucht wird. • Die „Helden“ im Center sind die Mitarbeiter, die am meisten wissen. Quelle: nsphotography, Fotolia
  • 7. Effiziente Level 1, 2, 3-Organisation • Schaffung von Supportlevels. • Denken und Handeln in Eskalationen. • Durchlaufen der Hierarchie dauert Zeit. • Wo entsteht Wissen, wo wird es dokumentiert?  Nutzen für die Organisation im Fokus, nicht jedoch für den Kunden! Unterstützung Störungsmeldungen Level 1 Level 2 Level 3 Development/ Entwicklung Produkt Management 08.09.2017 7© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG
  • 8. Einführung von Knowledge Bases • Hoher Anteil der Störungen werden durch geringer qualifizierte Kräfte bearbeitet. • Mehrzahl der Probleme sind bereits bekannt. • “Wissende” in den höheren Levels. • Das Kollektiv weiß zusammen mehr als jeder Einzelne. • Probleme einmal lösen und die Lösung wieder verwenden! • Geschwindigkeit wäre wichtig! 08.09.2017 8© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG Unterstützung Störungsmeldungen Level 1 Level 2 Level 3 Development/ Entwicklung Produkt Management
  • 9. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 9 Häufigkeit gleicherAnfragen Zeit 30 Tage Geschwindigkeit wäre wichtig Die Hälfte aller Anfragen des gleichen Typs kommen innerhalb von 30 Tagen des ersten Auftretens. Das Ziel muss es sein, möglichst viel des kollektiven Wissens möglichst schnell zur Verfügung zu stellen: (90% in 90 min)
  • 10. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 10 Wie stiften wir hohen Nutzen? Kosten Lösungszeit Kunden Level 1 Level 2 Level 3 Wissen Wissen Wissen Selfservice Weniger Anrufe Schnellere Bereitstellung durch „Shift-Left-Ansatz“ „Level 0“
  • 11. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 11 Wie organisiert man Wiss.-Mgmt.? Leider oft nicht strategisch betrieben - Gründe für das Scheitern von WM-Projekten (Auszug): • Fehlender Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen. • Fehlende Unterstützung der Führungsebene(n). • Ungenügende Wertschätzung der Beiträge einzelner Mitarbeiter. • Zu weit gefasstes Vorhaben (unfokussiert). • Konzentration auf Software und Tools, weniger auf Inhalte und kommunikative Bedarfe. • Falsche Erwartungen aufgrund ungenügender Bezugsgrößen. • Versuch der Zentralisierung (Kontrolle?) von Wissensmanagement. • Vernachlässigung kultureller Eigenheiten. • Fehlende Struktur (Wiki als „Spielwiese“). Quelle: http://www.community-of-knowledge.de/beitrag/vorgehensweise-bei-der-einfuehrung-von-wissensmanagement/ Eigene Ergänzungen
  • 12. “Drive: Was Sie wirklich motiviert” • Motivationsfaktoren für physische Arbeit unterscheiden sich von denen für kognitive Arbeit (Wissensarbeit) • Forschungsergebnis: Wissensarbeitende sind motiviert durch  Meisterschaft: Wirklich gut in etwas werden zu können. Lernen, wachsen.  Selbstbestimmung: “Ich habe die Wahl, kann (mit-)entscheiden.”  Zweck: “Etwas, was mir wichtig ist, wofür ich mich interessiere.”
  • 13. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 13 Einführung von Veränderungen Quelle: Nach „Harte Schnitte, neues Wachstum“, Heitger und Doujak, Redline Wirtschaft, 2002 Zeit WahrgenommeneLeistungsfähigkeit Topmanagement Mittelmanagement Mitarbeitende
  • 15. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 15 Eigenschaften von Wissen • Wissen besteht aus Informationen und gesicherten Erkenntnissen, die Handlungen erst ermöglichen. • Lernen durch Interaktionen und Erfahrungen. • Lernen hört nie auf. • Wissen ist niemals 100 %-ig korrekt oder vollständig. • Niemand überprüft unser Wissen für uns, wir gewinnen Gewissheit darüber nur durch dessen Gebrauch (Feedback). Quelle: nach Poindexter, Snowden
  • 16. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 16 Was ist Knowledge-Centered Service? • KCS ist eine Methode, die Wissen als zentralen Wertbeitrag in den Mittelpunkt einer Serviceorganisation stellt. • KCS zielt darauf ab: bestehendes Wissen wieder zu verwenden, es zu verbessern und, falls es noch nicht existiert, es während des Lösungsprozesses sofort für die Wissensdatenbank bereit zu stellen, dieses Wissen basierend auf Nachfrage und Gebrauch weiter zu entwickeln und damit die aktuelle kollektive Erfahrung aller Mitarbeiter in der Wissensdatenbank abzubilden. • KCS fördert dadurch das Lernen und Teilen und die Zusammen- arbeit in der Serviceorganisation.
  • 17. KCS v6 Prinzipien Überfluss Vertrauen Nutzen stiften Nachfrage- basiert Aufgaben erledigen, Ziele erreichen Mehr teilen, mehr lernen Wissen als Nebenprodukt Einbinden, befähigen und motivieren 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 17
  • 18. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 18 KCS Prozesse und Praktiken Knowledge Reuse Capture Structure Reuse Improve Solve Leadership & Communication Performance Assessment Process Integration Content Health Evolve
  • 19. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 19 Wiederverwenden und verbessern
  • 20. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 20 B Evolve-Schleife: • Prozesse auf Organisations- ebene über viele Ereignisse hinweg • Hochwertige Inhalte Solve-Schleife: • Ereignisebene • Problemlösungen • Just-in-time-Inhalte Double Loop Learning
  • 21. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 21 Informell Dynamisch Formal Statisch KCS Verbesserungen in Produkten & Services Input Inhaltlicher Fokus von KCS
  • 22. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 22 € Tatsächliche Servicekosten Zusätzliche Marge bzw. Reduzierte Kosten Finanzieller Nutzen t
  • 23. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 23 Vorteile und Nutzen von KCS • Steigerung der Effizienz  Verkürzung der Problemlösungszeiten o Durchschnittlich 30% bis 60% kürzere Lösungszeiten o Anstieg der Support-Kapazität um 20% bis100%  Kürzere Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter – nur noch Wochen statt Monate  Schnelle Bereitstellung von Inhalten für den Self-Service auf dem Web • Höhere Mitarbeiter-Zufriedenheit  Weniger redundante Arbeit mit bekannten Fällen  Beherrschung eines breiteren Produkt-Portfolios • Höhere Produktqualität als Folge von Support-Feedback • Mehr Kundennutzen durch bessere Inhalte auf dem Web
  • 24. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 24 Entstehungsgeschichte von KCS •Entwickelt vom „Consortium for Service Innovation“ •Non-profit Vereinigung von Hightech-Unternehmen mit Servicefokus •Ausgerichtet auf die Herausforderungen im Kundenservice:  Steigende Kosten  Abnehmende Kundenzufriedenheit •Entstanden in 1992 unter einer einfachen Prämisse:  Support-Wissen zu erfassen, strukturieren und wiederverwenden zu können •Fast 25 Jahre Evolution und Investition in die Methodik:  Gemeinsames Nachdenken, gemeinsame Erfahrung  Erstanwender waren 3Com, Microsoft, Attachmate, Compaq, Tandem, QAD, Nortel
  • 25. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 25 Wer nutzt es? • Gründung der KCS Academy erst in 2010. • Vorher Nutzung nur unter den Mitgliedern des Consortiums, seitdem weitet sich der Kreis der Anwender rasch aus. • HDI-Umfrage „State of IT“: Die Hälfte aller Organisationen mit „reifen Prozessen“ setzt KCS ein. Quelle: HDI: The State of Today’s IT: Process Maturity, Business Alignment, and Digital Transformation (2017)
  • 26. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 26 Agiles Wissen im Service?  „Zusammenarbeit und kollektives Wissen sind besser als individuelles Heldentum.“  „Ein gelöstes Kundenproblem ist besser als absolute Sicherheit über das Wissen oder Dokumente im Corporate Design.“  „Wissen entsteht im Austausch und der Interaktion mit dem Kunden innerhalb seines Kontextes, nicht im Labor.“  „Akute, tatsächliche Probleme zu lösen, ist besser als präventiv alle denkbaren Probleme zu beschreiben.“
  • 27. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 27 KCS ist nichts, was wir zusätzlich zum Lösen von Kundenprobleme machen werden... KCS wird zu der Art und Weise, mit der wir die Probleme lösen!
  • 28. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 28 Consortium for Service Innovation: http://www.serviceinnovation.org The KCS Academy: http://www.thekcsacademy.net KCS-Gruppe in XING: https://www.xing.com/communities/groups/knowledge- centered-service-kcs-r-22bf-1096397 Seminare & Workshops: http://www.knowledge-centered-service.de/ Kai Altenfelder, ka@pro-accessio.de, +49-511-16588350 Mehr Info