SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 42
Service und Support in der OpenSource-Welt
Vortrag bei Hamburg @ Work, Fachgruppe Linux



Kai Altenfelder
Services Management Consultant
Vorstellung


                          Ehemals verantwortlich für Geschäftskunden-Support bei
                           SuSE Linux AG und dann Novell, Inc.
                          Selbständiger Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf
                           Projekt- und Geschäftsprozessmanagement
                          IEC / ISO 20000 Berater
                          OMG Certified Expert in Business Process Management
                          Mitglied in Berufs- und Fachverbänden:
                           - Association for Services Management International, German Chapter e.V.
                           - itSMF e.V.
                               - Open Source Business Foundation e.V.
                          Gründer und Geschäftsführer von Unternehmensberatung
                           pro accessio GmbH & Co. KG
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG                  2010-07-30                                        2
Agenda



                          Begriffsdefinitionen
                             OpenSource-Software


                               Produkte vs. Services
                               Wert und Nutzen von Services
                          OpenSource für Service und Support
                        Service und Support für OpenSource
                        Fragen und Antworten




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG                2010-07-30    3
OpenSource-Software (OSS)


                     Definition der Open Source Initiative:

                         Die Software (d. h. der Quelltext) liegt in einer für
                          den Menschen lesbaren und verständlichen Form vor.
                         Die Software darf beliebig kopiert, verbreitet und genutzt
                        werden.
                       Die Software darf verändert und in der veränderten Form


                          weitergegeben werden.


© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG              2010-07-30                             4
Produkte vs. Services



                        Dienstleistungen entstehen im Moment der Erbringung
                        Dienstleistungen sind nicht „greifbar“

                        Dienstleistungen sind nicht lagerfähig


                        Dienstleistungen erfordern die Kooperation des Kunden


                        Dienstleistungsqualität ist schwer zu messen

                        Dienstleistungen werden anders vermarktet als Produkte




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG         2010-07-30                             5
Wert und Nutzen von Services



                  Frage:




                 Wieviel von dem in einer Technologie enthaltenen Mehrwert
                 können deren Anwender tatsächlich nutzen?

© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG     2010-07-30                            6
„e Consumption Gap“




                         von       tät
                     hme nktionali
                   na tfu
                                                                            e Consumption Gap
                Z u uk       ität                                           (= Diskrepanz zwischen
                Prod -komplex fung)                                         Wertschöpfung und
                 und ertschöp                                               -aneignung)
                  (= W

                                                                             Betroffene Branchen und
                                                                             Produkte:
                                                                             - Technologie
                                                                             - Healthcare
                       Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen    - eCommerce
                       (= Wertaneignung)                                     - Automotive
                                                                             - CE
                                                                             - sämtliche Elektronikartikel

                                                                                         Quelle: nach TSIA, 2009

© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG                    2010-07-30                                              7
Typische Erfolgsraten
    der Wertaneignung



                                           14 
%
TSIA / Neochange / SHG
  Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very Successful“
                                            Quelle:


                                                                    5
%
                                                                            

                   Percent of Consumer Electronic Product Returns at Are Actually Broken
                                                                 Quelle: Accenture


                                     19
%
                                            
 Quelle: Healthcare Informatics
  Percent of Physicians at Regularly Use Computerized Order Entry (CPOE)



                                                                       
%

                                                             <     
50
                          Percent of Software Licensed Functionality at Is Actually Used
                                                                       Quelle: TSIA / Neochange / SHG



© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG                  2010-07-30                                          8
Gründe für
       schwindende Wertaneignung


                              Prozessänderungen
     Smart
Phones
                                               Globalisierung
        VPN

                     Übermäßige Zunahme an Komplexität:                            Virtualisierung

             Technische Komplexität
                      
                                                                Budgetkürzungen

            Prozesskomplexität
Change
                                                                    Home

Management
 Funktionskomplexität
           
                                                                           Networks

                                                    Heimkino

      Digitalfotografie                                                            Sicherheit

                                      Cloud Computing
                                                            Abwärtskompabilität
Groupware
 Apps

&
           Integration

Collaboration
 Multivendor-
                Szenarien
                                                 Managed

                                                                           Services

 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG                     2010-07-30                                   9
Herausforderung für Anbieter


                                         Kauf
                                     Erneuerung              Vertrieb

                                     Verlängerung

     Wer
ist
hier

     zuständig?
                                                 Professional


                                                                 Services



                    Gebrauch                            Implementierung
                 (=Wertaneignung)




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG         2010-07-30                             10
Beschränkung bisheriger Angebote




                                                                                                         Höhe
des
geschöpften
Nutzens


                                                                                                         aus
Produkt
und
Service

       Anzahl
Service-Anbieter





                                  Anzahl
von
Service-
                                   Wert-
                                  Angeboten
                                             aneignung



                                         Prof.
Serv.
                        Ausrollen     Akzeptabler
                                                                                           Wert

                                                            Integration

                                             Installation
                                  Kauf                                            Maintenance


                                                                                                         Quelle: nach TSIA, 2009

© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG                              2010-07-30                                                                11
Notwendigkeit neuer Angebote
       Anzahl
Service-Anbieter





                                                                                                          
aus

Produkt
und
Service

                                  Anzahl
von
Service-
                                   Wert-
                                  Angeboten
                Value
Added
Services

       aneignung   Potentieller




                                                                                                          geschöpften
Nutzens

                                                                                                     Wert



                                         Prof.
Serv.
                        Ausrollen




                                                                                                          Höhe
des


                                                            Integration

                                             Installation
                                  Kauf
                                                                                   Maintenance



                                                                                                     Quelle: nach TSIA, 2009

© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG                              2010-07-30                                                         12
Was sind „Value Added Services“?

           Value Added Services:
             steigern den Produktnutzungsgrad (d.h. die Wertaneignung)
              durch die Anwender,
             sind vom Wesen her „proaktiv“,

             sind softwaregestützt,

             werden auf einer bestehenden Support-Infrastruktur aufgebaut,

             lassen sich aus Modulen (z.B. Professional Services, Managed

              Services, Support, Training) zu immer wieder neuen kunden-
              spezifischen Lösungen zusammen fügen
             und wandeln die Professional Services von „people-based“ zu

              „asset-based“, d.h. sie werden zu skalierbaren Dienstleistungen.
           Z.B. Betreibermodelle, Managed Services, Software as a Service,
            Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Cloud Services,...

© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG      2010-07-30                               13
Was hat das alles mit OSS zu tun?




                           OpenSource-Software ist ein Service!




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG         2010-07-30             14
OSS = Dienstleistung pur

           Verschiedene Geschäftsmodelle:
           Open Source, Commercial Open Source, Freemium,
           Dual Licence, ...

               Beispiel Linux Distribution:
           Sieht aus wie ein Produkt - Schachtel mit Datenträger und Handbuch


           Wofür bezahlt der Kunde?
           Integration der SW-Komponenten, Dokumentation, Installations-
           Support, Software-Pflege (Maintenance)
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG        2010-07-30                       15
OSS für Service & Support



                    Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten
                    für die Erbringung von Value Added Services:


                        Tools zur Diagnose und Analyse
                        Productivity Tools
                        Infrastrukturen zur Kundeninteraktion
                        Cloud-Infrastrukturen



© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG            2010-07-30                  16
Tools zur Diagnose und Analyse



                    Netzwerkdiagnose:
                    OS-Bordwerkzeuge (tcpdump, nmap, wireshark, usw.)


                    Monitoring und System-
                    Management:
                    Nagios, GroundWork, Snag-
                    View, opsi,..



© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG      2010-07-30                      17
Productivity Tools


                    Ticketsysteme, Knowledgebases, Projektmanagement,
                    Groupware, IT System Management, Business Intelligence
                     usw.




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG       2010-07-30                          18
Infrastrukturen zur Kundeninteraktion


                    Betriebssystem, Middleware, Webserver, FTP-Server,
                    Application Server, CRM, ERM, VoIP usw.




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG       2010-07-30                      19
Cloud-Infrastrukturen


                                                  Cloud-Infrastrukturen
                                                  können aus OSS-
                                                  Komponenten aufgebaut
                                                  und betrieben werden.
                                                  Sie sind eine wesentliche
                                                  Säule künftiger Value
                                                  Added Services.




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG   2010-07-30                           20
Internet baut auf offene Standards



                         TCP/IP, HTTP, DNS, POP3, IMAP
                         und nicht Netbios, SNA, APPC, WinNS, MAPI

                         Linux, Apache, PHP, MySQL, JavaScript
                         und nicht Windows, IIS, C++/C#, Oracle DB, Java Applets

                         Resultat: über 200 Millionen Web Sites* und 1,935 Mrd. gehostete eMail
                         Accounts** (Stand Juli 2010)



       * http://news.netcraft.com/archives/2010/07/16/july-2010-web-server-survey-16.html
       ** Radicati Group, Inc. „Worldwide Hosted Email Installed Base (M), 2009 – 2013“, 10/2009

© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG                                          2010-07-30             21
Internet-Technologie ermöglicht SaaS




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG   2010-07-30   22
Gefahr des Vendor-Lockins:
   Closed Clouds
          Der Kampf um die Deutungshoheit der Cloud-API hat
           begonnen:
                   Windows
Live
->
Office
Live
->
Microsoft
Azure

                   Amazons
EC2/S3

                   Google
Search->Mail->Apps->AppEngine

                   andere:
IBM
BlueCloud
und
VMware
vCloud


            Mit proprietärer Software kann es keine
             Freiheit hinsichtlich Datenformaten und
             Kosten geben
            Mit Closed Cloud verliert der Anwender

             zusätzlich noch die Kontrolle über seine
             Daten und Inhalte
            Die Closed Cloud ist ein erweitertes

             Software Monopol
               → Der schlimmster Fall: Ein Cloud Lock-In
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG           2010-07-30               23
OSS ermöglicht die Open Cloud


               Der größte Teil der vorhandenen Internet- und Cloud-
                Technologie ist bereits Open Source Software
                   Die meisten Komponenten zur Erbringung von Cloud
                    Services sind als OSS verfügbar
                   Einige Technologien sind noch nicht in freien Varianten
                    umgesetzt – sind aber bereits in Sicht
                   Es müssen Kriterien definiert werden, was eine Open
                    Cloud-Applikation ausmacht

                              Unbedingt den Lock-In vermeiden!
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG         2010-07-30                         24
Kriterien für Open Cloud Applikationen
             Hier am Beispiel Messaging und Groupware:
                 Plattform-neutral (kompatibel mit gängigen OS, DBs, Web-Servern etc.)
                 Basiert auf offenen Standards (SMTP, POP3, IMAP, iCal, vCard,
                  CalDav)

                 Fügt sich in etablierte Open Cloud Infrastruktur und Sprachen ein
                  – Betriebssytem, Mail, Datenbank, Web Server, Identity,
                      Archiving, Unified Messaging
                  – PHP, Python, Ruby, Perl, Java, JavaScript

                 Client-neutral
                  – alle gängigen Browser (mind. IE6,7,8; FF3; Safari) auf allen          OS (mind.
                  WinXP, Vista, W7, OS X, Linux) werden unterstützt

                 An keinen spezifischen Cloud Service gebunden
                  – migrierbar von einem Service Provider zum nächsten
                  – migrierbar von in-house-Installation zur Cloud und zurück
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG              2010-07-30                                        25

                                                                           Quelle: Open-Xchange
Nur OSS-Apps werden Erfolg haben!




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG   2010-07-30   26
Zwischenfazit



         Open Source Software ist eine wichtige Voraussetzung,
         um Kunden im auslaufenden Maintenance-Zeitalter künftig
         Valued Added Services anbieten zu können. VAS verbessern
         den Produktnutzungsgrad und erhöhen damit die Wert-
         aneignung durch die Benutzer.


         Mehr Nutzen = Höhere Zufriedenheit = Loyale Kunden


© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG   2010-07-30                     27
Service & Support für OSS



                    Was unterscheidet Open Source von Software
                    „herkömmlicher“ Art?


                        Aus Sichtweise der Kunden
                        Aus Sichtweise der Serviceanbieter




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG           2010-07-30          28
Sichtweise der Kunden



                   Kunden entscheiden sich für OpenSource-Lösungen aus
                   Gründen der:
                          -     Kosten
                          -     Flexibilität / Freiheit
                          -     Funktionalität


                   Ansonsten: Gleiche Anspruchshaltung an Service und
                   Support wie für ClosedSource-Software auch!

© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG               2010-07-30              29
Sichtweise der Anbieter



                     In der Regel kein Produkt, sondern nur Dienstleistung
                     Produkt / Lösung besteht aus mehreren OSS-Komponenten


                     Kurze Entwicklungszyklen („Release early, release often“)
                     Herausforderung der kundenspezifischen Lösungen


                       Herausforderung Multivendor-Support
                       Service für internationale Kunden




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG           2010-07-30                           30
Produkt- vs. Service Management



                     Service muss als Business betrieben werden
                     Service Engineering Prozess erforderlich


                     Kennzahlen-gesteuerte Service Delivery-Infrastruktur
                     Abstimmung mit und Feedback zur Entwicklung


                            Design for Supportability
                            Veto-Recht für Support bei Releases




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG              2010-07-30                   31
Lösung aus div. OSS-Komponenten



                   Beispiel Linux Distribution:
                   Kernel, Bibliotheken, Desktop Environment, Anwendungen...

                   Webshop:
                   Betriebssystem, Datenbank, Webserver, Application-
                   Server, Shop-SW...




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG       2010-07-30                        32
Kurze divergierende Releasezyklen


                    Entwicklungs-Roadmaps der Komponenten können nicht
                    untereinander abgestimmt werden:
                    Linux-Kernel: http://www.linuxfoundation.org/collaborate/lwf
                    Distributionen: Debian, RedHat, SUSE, Ubuntu, UCS...
                    Middleware & Anwendungen, z.B.:
                      OTRS: Major Release 1x p.a., Minor Release 2 x p.a.
                      JBoss WS: 3.2.x in Q3 09, 3.3.x in Q4 09/Q1 10, 4.x in S2 10


                      Samba3.x: nine months fully supported, another nine months in the


                       maintenance mode, nine months in the security fixes only mode.
                    usw.
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG             2010-07-30                                  33
Entwicklungsgeschwindigkeit OSS



                      Linux-Kernel 2.6.20-25 zwischen 2007 und 2008:

                                      4.300 Zeilen hinzugefügt
                                          1.800 Zeilen gelöscht
                                       1.500 Zeilen modifiziert


                                                  Pro Tag!
                                     Quelle: Greg Kroah Hartmann, Google Tech Talks June, 5 2008
                                           http://www.youtube.com/watch?v=L2SED6sewRw

© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG                         2010-07-30                              34
Kundenspezifische Patches



                   „Kunde A benötigt Patch 08/15, damit er seine
                   Tapelibrary nutzen kann. Der Patch wurde noch nicht
                   in den offiziellen Kernel übernommen. Was können wir
                   tun?“


                       Kunden auf offiziellen Kernel vertrösten
                       Auf upstream-Maintainer einwirken, den Patch aufzunehmen
                       Kernel patchen und ausliefern, weiterhin pflegen

© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG           2010-07-30                       35
Ausweg der Standardisierung



                    Aus verschiedenen Komponenten aufgebaute Lösungen
                    erfordern eine Standardisierung und striktes Release-
                    Management. Kompatible Kombinationen müssen aus-
                    reichend getestet und zum Support freigegeben werden!


                           Enterprise Linux-Distributionen!


                    Grundlage für IHVs und ISVs, ihre Roadmaps mit den
                    OS-Herstellern abgleichen zu können (Zertifizierung).
© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG            2010-07-30                    36
Verfügbarkeit des KnowHows


                   Service-Anbieter stehen vor der Herausforderung, zu
                   allen Komponenten ihrer OSS-Lösung ausreichendes
                   KnowHow zu allen Zeiten vorhalten zu müssen, um
                   vereinbarte SLAs einhalten zu können.


                       Entwickler einstellen (projektgetrieben vs. reaktiv)
                       Einbindung in die Community
                     Strategische Partnerschaften
                     Infrastruktur für automatische Builds und Tests



© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG            2010-07-30                       37
Multivendor-Support


                 Lösungen der Kunden enthalten auch „fremde“ Komponenten,
                 manchmal OSS gemischt mit ClosedSource-Software. Das
                 SLA mit dem Kunden muss dennoch eingehalten werden.


                     KnowHow aufbauen
                     Testinfrastrukturen schaffen
                     Bilaterale Partnerschaften schließen
                     TSANet beitreten


© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG           2010-07-30                     38
Kunden in anderen Ländern



                   Weltweites Internet erlaubt den Download der Software aus
                   allen Winkeln der Erde – auch von dort, wo wir als Firma
                   (noch) nicht vertreten sind. Wie gehen wir mit Anfragen von
                   dort um?


                       Kunden mitteilen, dass wir sie nicht bedienen können
                       Support nur asynchron (Web, Mail, Foren) ohne SLA
                      und nur in Englisch
                     Service-Infrastruktur ausbauen (lohnt sich das?)


© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG           2010-07-30                          39
Fazit



                   Aus Kundensicht werden an Service und Support für OSS
                   die gleichen Anforderungen gestellt.

                   Für Anbieter sind die Entwicklungsgeschwindigkeit, die
                   Vielfalt der Lösungen und das daher notwendige KnowHow
                   eine (lösbare) Herausforderung beim Support von OSS.




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG       2010-07-30                         40
Fragen & Antworten




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG   2010-07-30   41
Vielen Dank für
                                     Ihre Aufmerksamkeit!
                                         ka@pro-accessio.de
                                         +49-4161-301660




© 2010, pro accessio GmbH & CO. KG           2010-07-30       42

Weitere ähnliche Inhalte

Was ist angesagt?

200911 Software Ecosystems Tu Darmstadtshort
200911 Software Ecosystems Tu Darmstadtshort200911 Software Ecosystems Tu Darmstadtshort
200911 Software Ecosystems Tu Darmstadtshort
Dr. Karl-Michael Popp
 
Reservoir Project - Digibiz 2009, M.Lindner
Reservoir Project - Digibiz 2009, M.LindnerReservoir Project - Digibiz 2009, M.Lindner
Reservoir Project - Digibiz 2009, M.Lindner
Digibiz'09 Conference
 

Was ist angesagt? (13)

Microsoft Executive Briefing mit ACP - Unified communication
Microsoft Executive Briefing mit ACP - Unified communicationMicrosoft Executive Briefing mit ACP - Unified communication
Microsoft Executive Briefing mit ACP - Unified communication
 
Steffan Müller Standortübergreifende Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
Steffan Müller   Standortübergreifende  Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...Steffan Müller   Standortübergreifende  Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
Steffan Müller Standortübergreifende Liquiditätsanalyse mit Jedox bei der ...
 
Visure Solutions German Road Show 2011 Requirements Engineering - all slides
Visure Solutions German Road Show 2011  Requirements Engineering - all slidesVisure Solutions German Road Show 2011  Requirements Engineering - all slides
Visure Solutions German Road Show 2011 Requirements Engineering - all slides
 
Employee Blogging - Siemens
Employee Blogging - SiemensEmployee Blogging - Siemens
Employee Blogging - Siemens
 
Unternehmenskommunikation 2.0 Dialog of interests
Unternehmenskommunikation 2.0 Dialog of interestsUnternehmenskommunikation 2.0 Dialog of interests
Unternehmenskommunikation 2.0 Dialog of interests
 
200911 Software Ecosystems Tu Darmstadtshort
200911 Software Ecosystems Tu Darmstadtshort200911 Software Ecosystems Tu Darmstadtshort
200911 Software Ecosystems Tu Darmstadtshort
 
Reservoir Project - Digibiz 2009, M.Lindner
Reservoir Project - Digibiz 2009, M.LindnerReservoir Project - Digibiz 2009, M.Lindner
Reservoir Project - Digibiz 2009, M.Lindner
 
Dokumentenmanagement mit Alfresco
Dokumentenmanagement mit AlfrescoDokumentenmanagement mit Alfresco
Dokumentenmanagement mit Alfresco
 
IT Transformation mit EMC
IT Transformation mit EMCIT Transformation mit EMC
IT Transformation mit EMC
 
Mitarbeiter-Weblogs bei der Siemens AG
Mitarbeiter-Weblogs bei der Siemens AGMitarbeiter-Weblogs bei der Siemens AG
Mitarbeiter-Weblogs bei der Siemens AG
 
Fachtagung eCommerce und PIM
Fachtagung eCommerce und PIMFachtagung eCommerce und PIM
Fachtagung eCommerce und PIM
 
Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...
Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...
Systematisches Lokalisierungsmanagement - ein strategischer Erfolgsfaktor bei...
 
VDC Präsentation des Netzwerks
VDC Präsentation des NetzwerksVDC Präsentation des Netzwerks
VDC Präsentation des Netzwerks
 

Andere mochten auch

Presentacion
PresentacionPresentacion
Presentacion
lanuve9
 
Quilla ecologica del mes de diciembre 2013
Quilla ecologica del mes de diciembre 2013Quilla ecologica del mes de diciembre 2013
Quilla ecologica del mes de diciembre 2013
manueloyarzun
 
Reglamento centro de padres y apoderados 2011
Reglamento centro de padres y apoderados 2011Reglamento centro de padres y apoderados 2011
Reglamento centro de padres y apoderados 2011
manueloyarzun
 
Impulsreferat Workshop KFH-Tagung am 14. Juni 2010 Medien- und Informationsze...
Impulsreferat Workshop KFH-Tagung am 14. Juni 2010 Medien- und Informationsze...Impulsreferat Workshop KFH-Tagung am 14. Juni 2010 Medien- und Informationsze...
Impulsreferat Workshop KFH-Tagung am 14. Juni 2010 Medien- und Informationsze...
Searchy
 
60 adiciones ambito numerico hasta 10 con uso de naipe español
60 adiciones ambito numerico hasta 10 con uso de naipe español60 adiciones ambito numerico hasta 10 con uso de naipe español
60 adiciones ambito numerico hasta 10 con uso de naipe español
manueloyarzun
 
Brochure activités du ccapl
Brochure activités du ccaplBrochure activités du ccapl
Brochure activités du ccapl
CCAPL
 

Andere mochten auch (20)

Presentacion
PresentacionPresentacion
Presentacion
 
Reglamento del cpj puno aprobado d.a. 08
Reglamento del cpj puno aprobado d.a. 08Reglamento del cpj puno aprobado d.a. 08
Reglamento del cpj puno aprobado d.a. 08
 
Quilla ecologica del mes de diciembre 2013
Quilla ecologica del mes de diciembre 2013Quilla ecologica del mes de diciembre 2013
Quilla ecologica del mes de diciembre 2013
 
Unitat5
Unitat5Unitat5
Unitat5
 
Webinar Joomla!, Drupal & TYPO3 im Vergleich - Eduvision
Webinar Joomla!, Drupal & TYPO3 im Vergleich - EduvisionWebinar Joomla!, Drupal & TYPO3 im Vergleich - Eduvision
Webinar Joomla!, Drupal & TYPO3 im Vergleich - Eduvision
 
Reglamento centro de padres y apoderados 2011
Reglamento centro de padres y apoderados 2011Reglamento centro de padres y apoderados 2011
Reglamento centro de padres y apoderados 2011
 
LINKLIST Teacher's INN
LINKLIST Teacher's INNLINKLIST Teacher's INN
LINKLIST Teacher's INN
 
The imperfect tense[1]
The imperfect tense[1]The imperfect tense[1]
The imperfect tense[1]
 
Instituto Patria Gen 63-71comida anual La Poblanita 18OCT2013
Instituto Patria Gen 63-71comida anual La Poblanita 18OCT2013Instituto Patria Gen 63-71comida anual La Poblanita 18OCT2013
Instituto Patria Gen 63-71comida anual La Poblanita 18OCT2013
 
Jég
JégJég
Jég
 
Impulsreferat Workshop KFH-Tagung am 14. Juni 2010 Medien- und Informationsze...
Impulsreferat Workshop KFH-Tagung am 14. Juni 2010 Medien- und Informationsze...Impulsreferat Workshop KFH-Tagung am 14. Juni 2010 Medien- und Informationsze...
Impulsreferat Workshop KFH-Tagung am 14. Juni 2010 Medien- und Informationsze...
 
Scolaires
ScolairesScolaires
Scolaires
 
sculpteurs provence
sculpteurs provencesculpteurs provence
sculpteurs provence
 
Guide onduleur-parasurtenseur-abix
Guide onduleur-parasurtenseur-abixGuide onduleur-parasurtenseur-abix
Guide onduleur-parasurtenseur-abix
 
Fracciones guia nb2
Fracciones guia nb2Fracciones guia nb2
Fracciones guia nb2
 
Content-Marketing
Content-MarketingContent-Marketing
Content-Marketing
 
60 adiciones ambito numerico hasta 10 con uso de naipe español
60 adiciones ambito numerico hasta 10 con uso de naipe español60 adiciones ambito numerico hasta 10 con uso de naipe español
60 adiciones ambito numerico hasta 10 con uso de naipe español
 
Brochure activités du ccapl
Brochure activités du ccaplBrochure activités du ccapl
Brochure activités du ccapl
 
40 dias de perdon dia 7
40 dias de perdon dia 740 dias de perdon dia 7
40 dias de perdon dia 7
 
Marita chico1
Marita chico1Marita chico1
Marita chico1
 

Ähnlich wie Service und Support In der OpenSource-Welt

Car It Und Cloud
Car It Und CloudCar It Und Cloud
Car It Und Cloud
JanAppl
 
Trends im IT Outsourcing 2010
Trends im IT Outsourcing 2010Trends im IT Outsourcing 2010
Trends im IT Outsourcing 2010
Ralf Pawlowitz
 
Erp in der zukunft: über die funktionen hinaus
Erp in der zukunft: über die funktionen hinausErp in der zukunft: über die funktionen hinaus
Erp in der zukunft: über die funktionen hinaus
Dedagroup
 

Ähnlich wie Service und Support In der OpenSource-Welt (20)

Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...
Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...
Secure Linux Adminstration Conference 2015: Wie bringt man seine IT-Service P...
 
mühlnickel beit_PechaKucha
mühlnickel beit_PechaKuchamühlnickel beit_PechaKucha
mühlnickel beit_PechaKucha
 
Social Messaging als E20 Killer App
Social Messaging als E20 Killer AppSocial Messaging als E20 Killer App
Social Messaging als E20 Killer App
 
Social Business Erfolgsmessung
Social Business ErfolgsmessungSocial Business Erfolgsmessung
Social Business Erfolgsmessung
 
Social Business Erfolgsmessung - Praxisbericht aus dem Social Business Projek...
Social Business Erfolgsmessung - Praxisbericht aus dem Social Business Projek...Social Business Erfolgsmessung - Praxisbericht aus dem Social Business Projek...
Social Business Erfolgsmessung - Praxisbericht aus dem Social Business Projek...
 
Plattformvergleich
PlattformvergleichPlattformvergleich
Plattformvergleich
 
IA Presentation
IA PresentationIA Presentation
IA Presentation
 
Client Technologien - Ein Überblick für Usability Professionals
Client Technologien - Ein Überblick für Usability ProfessionalsClient Technologien - Ein Überblick für Usability Professionals
Client Technologien - Ein Überblick für Usability Professionals
 
Car It Und Cloud
Car It Und CloudCar It Und Cloud
Car It Und Cloud
 
Fruehling fuers iPhone
Fruehling fuers iPhoneFruehling fuers iPhone
Fruehling fuers iPhone
 
Intranet to go
Intranet to goIntranet to go
Intranet to go
 
Webinar - Maschine kaputt - finde den Fehler!
Webinar - Maschine kaputt - finde den Fehler!Webinar - Maschine kaputt - finde den Fehler!
Webinar - Maschine kaputt - finde den Fehler!
 
graphical reference 8
graphical reference 8graphical reference 8
graphical reference 8
 
Trends im IT Outsourcing 2010
Trends im IT Outsourcing 2010Trends im IT Outsourcing 2010
Trends im IT Outsourcing 2010
 
Rolle der schlüsselqualifikationen in der personalentwicklung
Rolle der schlüsselqualifikationen in der personalentwicklungRolle der schlüsselqualifikationen in der personalentwicklung
Rolle der schlüsselqualifikationen in der personalentwicklung
 
Umfrage report - smart.Remote Service 2014
Umfrage report - smart.Remote Service 2014Umfrage report - smart.Remote Service 2014
Umfrage report - smart.Remote Service 2014
 
Erp in der zukunft: über die funktionen hinaus
Erp in der zukunft: über die funktionen hinausErp in der zukunft: über die funktionen hinaus
Erp in der zukunft: über die funktionen hinaus
 
Mehrwert durch Konnektivität und Interoperabilität - Interview technik report...
Mehrwert durch Konnektivität und Interoperabilität - Interview technik report...Mehrwert durch Konnektivität und Interoperabilität - Interview technik report...
Mehrwert durch Konnektivität und Interoperabilität - Interview technik report...
 
Digitale Transformation von Enterprise Anwendungen
Digitale Transformation von Enterprise AnwendungenDigitale Transformation von Enterprise Anwendungen
Digitale Transformation von Enterprise Anwendungen
 
Web2.0 im Unternehmen
Web2.0 im UnternehmenWeb2.0 im Unternehmen
Web2.0 im Unternehmen
 

Mehr von pro accessio GmbH & Co. KG

Mehr von pro accessio GmbH & Co. KG (9)

Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...
Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...
Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Ce...
 
TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service
TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im ServiceTOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service
TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service
 
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
Agiles Wissensmanagement im Service mit KCS®
 
Wie motiviere ich wen (richtig)?
Wie motiviere ich wen (richtig)?Wie motiviere ich wen (richtig)?
Wie motiviere ich wen (richtig)?
 
Echtes Lernen in Seminaren
Echtes Lernen in SeminarenEchtes Lernen in Seminaren
Echtes Lernen in Seminaren
 
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum ErfolgGeschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
Geschäftsprozess Management - ein Schlüssel zum Erfolg
 
Geschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model Canvas
Geschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model CanvasGeschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model Canvas
Geschäftsmodelle visuell planen und entwickeln mit der Business Model Canvas
 
Veränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-Projekten
Veränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-ProjektenVeränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-Projekten
Veränderung in Unternehmen am Beispiel von ITSM-Projekten
 
OpenSource Revolution-Evolution
OpenSource Revolution-EvolutionOpenSource Revolution-Evolution
OpenSource Revolution-Evolution
 

Service und Support In der OpenSource-Welt

  • 1. Service und Support in der OpenSource-Welt Vortrag bei Hamburg @ Work, Fachgruppe Linux Kai Altenfelder Services Management Consultant
  • 2. Vorstellung   Ehemals verantwortlich für Geschäftskunden-Support bei SuSE Linux AG und dann Novell, Inc.   Selbständiger Unternehmensberater mit Schwerpunkt auf Projekt- und Geschäftsprozessmanagement   IEC / ISO 20000 Berater   OMG Certified Expert in Business Process Management   Mitglied in Berufs- und Fachverbänden: - Association for Services Management International, German Chapter e.V. - itSMF e.V. - Open Source Business Foundation e.V.   Gründer und Geschäftsführer von Unternehmensberatung pro accessio GmbH & Co. KG © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 2
  • 3. Agenda   Begriffsdefinitionen   OpenSource-Software   Produkte vs. Services   Wert und Nutzen von Services   OpenSource für Service und Support   Service und Support für OpenSource   Fragen und Antworten © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 3
  • 4. OpenSource-Software (OSS) Definition der Open Source Initiative:   Die Software (d. h. der Quelltext) liegt in einer für den Menschen lesbaren und verständlichen Form vor.   Die Software darf beliebig kopiert, verbreitet und genutzt werden.   Die Software darf verändert und in der veränderten Form weitergegeben werden. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 4
  • 5. Produkte vs. Services   Dienstleistungen entstehen im Moment der Erbringung   Dienstleistungen sind nicht „greifbar“   Dienstleistungen sind nicht lagerfähig   Dienstleistungen erfordern die Kooperation des Kunden   Dienstleistungsqualität ist schwer zu messen   Dienstleistungen werden anders vermarktet als Produkte © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 5
  • 6. Wert und Nutzen von Services Frage: Wieviel von dem in einer Technologie enthaltenen Mehrwert können deren Anwender tatsächlich nutzen? © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 6
  • 7. „e Consumption Gap“ von tät hme nktionali na tfu e Consumption Gap Z u uk ität (= Diskrepanz zwischen Prod -komplex fung) Wertschöpfung und und ertschöp -aneignung) (= W Betroffene Branchen und Produkte: - Technologie - Healthcare Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen - eCommerce (= Wertaneignung) - Automotive - CE - sämtliche Elektronikartikel Quelle: nach TSIA, 2009 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 7
  • 8. Typische Erfolgsraten der Wertaneignung 14 
%
TSIA / Neochange / SHG Percent of IT Execs Who Rate their IT Deployments As „Very Successful“ Quelle: 5
% 
 Percent of Consumer Electronic Product Returns at Are Actually Broken Quelle: Accenture 19
% 
 Quelle: Healthcare Informatics Percent of Physicians at Regularly Use Computerized Order Entry (CPOE) 
%
 < 
50 Percent of Software Licensed Functionality at Is Actually Used Quelle: TSIA / Neochange / SHG © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 8
  • 9. Gründe für schwindende Wertaneignung Prozessänderungen Smart
Phones
 Globalisierung
 VPN
 Übermäßige Zunahme an Komplexität: Virtualisierung Technische Komplexität   Budgetkürzungen
   Prozesskomplexität Change
 Home
 Management
 Funktionskomplexität   Networks
 Heimkino
 Digitalfotografie Sicherheit
 Cloud Computing Abwärtskompabilität Groupware
 Apps
 &
 Integration
 Collaboration
 Multivendor- Szenarien
 Managed
 Services
 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 9
  • 10. Herausforderung für Anbieter Kauf Erneuerung Vertrieb
 Verlängerung Wer
ist
hier
 zuständig?
 Professional

 Services
 Gebrauch Implementierung (=Wertaneignung) © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 10
  • 11. Beschränkung bisheriger Angebote Höhe
des
geschöpften
Nutzens

 aus
Produkt
und
Service
 Anzahl
Service-Anbieter
 Anzahl
von
Service-
 Wert- Angeboten
 aneignung Prof.
Serv.
 Ausrollen Akzeptabler Wert Integration Installation Kauf Maintenance
 Quelle: nach TSIA, 2009 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 11
  • 12. Notwendigkeit neuer Angebote Anzahl
Service-Anbieter
 
aus

Produkt
und
Service
 Anzahl
von
Service-
 Wert- Angeboten
 Value
Added
Services

 aneignung Potentieller geschöpften
Nutzens
 Wert Prof.
Serv.
 Ausrollen Höhe
des

 Integration Installation Kauf Maintenance
 Quelle: nach TSIA, 2009 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 12
  • 13. Was sind „Value Added Services“? Value Added Services:   steigern den Produktnutzungsgrad (d.h. die Wertaneignung) durch die Anwender,   sind vom Wesen her „proaktiv“,   sind softwaregestützt,   werden auf einer bestehenden Support-Infrastruktur aufgebaut,   lassen sich aus Modulen (z.B. Professional Services, Managed Services, Support, Training) zu immer wieder neuen kunden- spezifischen Lösungen zusammen fügen   und wandeln die Professional Services von „people-based“ zu „asset-based“, d.h. sie werden zu skalierbaren Dienstleistungen. Z.B. Betreibermodelle, Managed Services, Software as a Service, Platform as a Service, Infrastructure as a Service, Cloud Services,... © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 13
  • 14. Was hat das alles mit OSS zu tun? OpenSource-Software ist ein Service! © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 14
  • 15. OSS = Dienstleistung pur Verschiedene Geschäftsmodelle: Open Source, Commercial Open Source, Freemium, Dual Licence, ...   Beispiel Linux Distribution: Sieht aus wie ein Produkt - Schachtel mit Datenträger und Handbuch Wofür bezahlt der Kunde? Integration der SW-Komponenten, Dokumentation, Installations- Support, Software-Pflege (Maintenance) © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 15
  • 16. OSS für Service & Support Die OpenSource-Welt bietet verschiedene Komponenten für die Erbringung von Value Added Services:   Tools zur Diagnose und Analyse   Productivity Tools   Infrastrukturen zur Kundeninteraktion   Cloud-Infrastrukturen © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 16
  • 17. Tools zur Diagnose und Analyse Netzwerkdiagnose: OS-Bordwerkzeuge (tcpdump, nmap, wireshark, usw.) Monitoring und System- Management: Nagios, GroundWork, Snag- View, opsi,.. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 17
  • 18. Productivity Tools Ticketsysteme, Knowledgebases, Projektmanagement, Groupware, IT System Management, Business Intelligence usw. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 18
  • 19. Infrastrukturen zur Kundeninteraktion Betriebssystem, Middleware, Webserver, FTP-Server, Application Server, CRM, ERM, VoIP usw. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 19
  • 20. Cloud-Infrastrukturen Cloud-Infrastrukturen können aus OSS- Komponenten aufgebaut und betrieben werden. Sie sind eine wesentliche Säule künftiger Value Added Services. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 20
  • 21. Internet baut auf offene Standards TCP/IP, HTTP, DNS, POP3, IMAP und nicht Netbios, SNA, APPC, WinNS, MAPI Linux, Apache, PHP, MySQL, JavaScript und nicht Windows, IIS, C++/C#, Oracle DB, Java Applets Resultat: über 200 Millionen Web Sites* und 1,935 Mrd. gehostete eMail Accounts** (Stand Juli 2010) * http://news.netcraft.com/archives/2010/07/16/july-2010-web-server-survey-16.html ** Radicati Group, Inc. „Worldwide Hosted Email Installed Base (M), 2009 – 2013“, 10/2009 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 21
  • 22. Internet-Technologie ermöglicht SaaS © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 22
  • 23. Gefahr des Vendor-Lockins: Closed Clouds Der Kampf um die Deutungshoheit der Cloud-API hat begonnen:   Windows
Live
->
Office
Live
->
Microsoft
Azure
   Amazons
EC2/S3
   Google
Search->Mail->Apps->AppEngine
   andere:
IBM
BlueCloud
und
VMware
vCloud
   Mit proprietärer Software kann es keine Freiheit hinsichtlich Datenformaten und Kosten geben   Mit Closed Cloud verliert der Anwender zusätzlich noch die Kontrolle über seine Daten und Inhalte   Die Closed Cloud ist ein erweitertes Software Monopol → Der schlimmster Fall: Ein Cloud Lock-In © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 23
  • 24. OSS ermöglicht die Open Cloud Der größte Teil der vorhandenen Internet- und Cloud- Technologie ist bereits Open Source Software   Die meisten Komponenten zur Erbringung von Cloud Services sind als OSS verfügbar   Einige Technologien sind noch nicht in freien Varianten umgesetzt – sind aber bereits in Sicht   Es müssen Kriterien definiert werden, was eine Open Cloud-Applikation ausmacht Unbedingt den Lock-In vermeiden! © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 24
  • 25. Kriterien für Open Cloud Applikationen Hier am Beispiel Messaging und Groupware:   Plattform-neutral (kompatibel mit gängigen OS, DBs, Web-Servern etc.)   Basiert auf offenen Standards (SMTP, POP3, IMAP, iCal, vCard, CalDav)   Fügt sich in etablierte Open Cloud Infrastruktur und Sprachen ein – Betriebssytem, Mail, Datenbank, Web Server, Identity, Archiving, Unified Messaging – PHP, Python, Ruby, Perl, Java, JavaScript   Client-neutral – alle gängigen Browser (mind. IE6,7,8; FF3; Safari) auf allen OS (mind. WinXP, Vista, W7, OS X, Linux) werden unterstützt   An keinen spezifischen Cloud Service gebunden – migrierbar von einem Service Provider zum nächsten – migrierbar von in-house-Installation zur Cloud und zurück © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 25 Quelle: Open-Xchange
  • 26. Nur OSS-Apps werden Erfolg haben! © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 26
  • 27. Zwischenfazit Open Source Software ist eine wichtige Voraussetzung, um Kunden im auslaufenden Maintenance-Zeitalter künftig Valued Added Services anbieten zu können. VAS verbessern den Produktnutzungsgrad und erhöhen damit die Wert- aneignung durch die Benutzer. Mehr Nutzen = Höhere Zufriedenheit = Loyale Kunden © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 27
  • 28. Service & Support für OSS Was unterscheidet Open Source von Software „herkömmlicher“ Art?   Aus Sichtweise der Kunden   Aus Sichtweise der Serviceanbieter © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 28
  • 29. Sichtweise der Kunden Kunden entscheiden sich für OpenSource-Lösungen aus Gründen der: - Kosten - Flexibilität / Freiheit - Funktionalität Ansonsten: Gleiche Anspruchshaltung an Service und Support wie für ClosedSource-Software auch! © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 29
  • 30. Sichtweise der Anbieter   In der Regel kein Produkt, sondern nur Dienstleistung   Produkt / Lösung besteht aus mehreren OSS-Komponenten   Kurze Entwicklungszyklen („Release early, release often“)   Herausforderung der kundenspezifischen Lösungen   Herausforderung Multivendor-Support   Service für internationale Kunden © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 30
  • 31. Produkt- vs. Service Management   Service muss als Business betrieben werden   Service Engineering Prozess erforderlich   Kennzahlen-gesteuerte Service Delivery-Infrastruktur   Abstimmung mit und Feedback zur Entwicklung   Design for Supportability   Veto-Recht für Support bei Releases © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 31
  • 32. Lösung aus div. OSS-Komponenten Beispiel Linux Distribution: Kernel, Bibliotheken, Desktop Environment, Anwendungen... Webshop: Betriebssystem, Datenbank, Webserver, Application- Server, Shop-SW... © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 32
  • 33. Kurze divergierende Releasezyklen Entwicklungs-Roadmaps der Komponenten können nicht untereinander abgestimmt werden: Linux-Kernel: http://www.linuxfoundation.org/collaborate/lwf Distributionen: Debian, RedHat, SUSE, Ubuntu, UCS... Middleware & Anwendungen, z.B.:   OTRS: Major Release 1x p.a., Minor Release 2 x p.a.   JBoss WS: 3.2.x in Q3 09, 3.3.x in Q4 09/Q1 10, 4.x in S2 10   Samba3.x: nine months fully supported, another nine months in the maintenance mode, nine months in the security fixes only mode. usw. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 33
  • 34. Entwicklungsgeschwindigkeit OSS Linux-Kernel 2.6.20-25 zwischen 2007 und 2008: 4.300 Zeilen hinzugefügt 1.800 Zeilen gelöscht 1.500 Zeilen modifiziert Pro Tag! Quelle: Greg Kroah Hartmann, Google Tech Talks June, 5 2008 http://www.youtube.com/watch?v=L2SED6sewRw © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 34
  • 35. Kundenspezifische Patches „Kunde A benötigt Patch 08/15, damit er seine Tapelibrary nutzen kann. Der Patch wurde noch nicht in den offiziellen Kernel übernommen. Was können wir tun?“   Kunden auf offiziellen Kernel vertrösten   Auf upstream-Maintainer einwirken, den Patch aufzunehmen   Kernel patchen und ausliefern, weiterhin pflegen © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 35
  • 36. Ausweg der Standardisierung Aus verschiedenen Komponenten aufgebaute Lösungen erfordern eine Standardisierung und striktes Release- Management. Kompatible Kombinationen müssen aus- reichend getestet und zum Support freigegeben werden!   Enterprise Linux-Distributionen! Grundlage für IHVs und ISVs, ihre Roadmaps mit den OS-Herstellern abgleichen zu können (Zertifizierung). © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 36
  • 37. Verfügbarkeit des KnowHows Service-Anbieter stehen vor der Herausforderung, zu allen Komponenten ihrer OSS-Lösung ausreichendes KnowHow zu allen Zeiten vorhalten zu müssen, um vereinbarte SLAs einhalten zu können.   Entwickler einstellen (projektgetrieben vs. reaktiv)   Einbindung in die Community   Strategische Partnerschaften   Infrastruktur für automatische Builds und Tests © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 37
  • 38. Multivendor-Support Lösungen der Kunden enthalten auch „fremde“ Komponenten, manchmal OSS gemischt mit ClosedSource-Software. Das SLA mit dem Kunden muss dennoch eingehalten werden.   KnowHow aufbauen   Testinfrastrukturen schaffen   Bilaterale Partnerschaften schließen   TSANet beitreten © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 38
  • 39. Kunden in anderen Ländern Weltweites Internet erlaubt den Download der Software aus allen Winkeln der Erde – auch von dort, wo wir als Firma (noch) nicht vertreten sind. Wie gehen wir mit Anfragen von dort um?   Kunden mitteilen, dass wir sie nicht bedienen können   Support nur asynchron (Web, Mail, Foren) ohne SLA und nur in Englisch   Service-Infrastruktur ausbauen (lohnt sich das?) © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 39
  • 40. Fazit Aus Kundensicht werden an Service und Support für OSS die gleichen Anforderungen gestellt. Für Anbieter sind die Entwicklungsgeschwindigkeit, die Vielfalt der Lösungen und das daher notwendige KnowHow eine (lösbare) Herausforderung beim Support von OSS. © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 40
  • 41. Fragen & Antworten © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 41
  • 42. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! ka@pro-accessio.de +49-4161-301660 © 2010, pro accessio GmbH & CO. KG 2010-07-30 42