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Vorstellung Phonak eStore
Fachtagung eCommerce und PIM
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Agenda



 Ausgangslage

 eStore
    Zielsetzung
    Vorgehen
    Lösung

 Gesamtplattform
   Vorgehen
   Lösung
   Architektur
   Ausblick
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Sonova Gruppe




     Core product brands                       Additional product brands




                           Distribution partners
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Zahlen und Fakten




 1.249 Mia CHF Umsatz (Sonova; FY 2008/09)

 5339 Mitarbeiter (Sonova; FY 2008/09)

 Gründungsjahr: 1947

 Weltweiter Marktführer für Hörsysteme

 Hauptsitz: Stäfa, Schweiz
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Phonak Produkt Portfolio


                                                  First Class

                                                      Exélia
                                 Business Class
                                                    Savia Art
      Economy Class                   Eleva         Audéo IX
                                    Audéo V       microPower IX
                    eXtra
                                    Naída V
   Basic          Naída III
                                  microPower V
                microPower III
    Una
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Phonak Group Companies & Distributors
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Innovation in Kommunikation:
Botschafter der Hear the World Initiative




Plácido Domingo
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Ausgangslage




     Yesterday           +12 month
                 Today
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 Ausgangslage


Konkurrentenstatus:               B2B State of the Art:              Verbesserung Servicequalität
  B2B Service Portals               Akkurate und angepasste            Ausgeprägter Kundenwunsch
  vorhanden bei:                    Informationen zu jeder Zeit.       Informationen über
       Siemens                      Flexible Suchoptionen              Produktdetails für Audiologen
       Starkey                      Anpassbarer Online-Katalog         und Kunden einfacher
                                    (für Kunden/Distributoren,
       Oticon                                                          erreichbar
                                    Ländergesellschaften)
       GNResound                                                       Fliessende Integration in die
                                    Mehrsprachigkeit
                                                                       Prozesse eines Audiologen
                                    Virtueller Store
                                    Direkte und sichere                Fehlervermeidung im
                                    Verbindung der internen            Bestellvorgang
                                    Systeme mit denen von              Kundeninteraktion im
                                    Kunden/Distributoren
                                                                       Bestellprozess
                                    Hohe Informations-
                                                                       Verfügbar 24/7
                                    geschwindigkeit
                                    Effiziente Bearbeitungszeit

• Bisher keine Nutzung des Internets als Vertriebs- und Supportkanal
• Bisher lediglich Online-Information, keine Online-Interaktion mit dem Business- oder Endkunden
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Zielsetzung
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      Zusammenarbeit Phonak / Namics


Zielgruppen             Interviews            Personas           eService Architektur       CMS
Strategische Optionen   Szenarien             User Stories        System                     Templates
SWOT Analyse                                  IA                  Daten                      Komponenten
Strategische Ziele                            Wireframes          Integration                B2B/B2C
                                              Persona Prototyp    Infrastruktur              MSM
                                                                  Sicherheit                 Multilanguage


  Online                                        B2B/B2C
                                     eStore                       eServices                  B2B/B2C
  Strategy                                      Conception




                        Hybris Produkt Informationsmanagement    eServices
                          Produkt Katalog                          Front-end in day communiquee- CQ5
                          eStore Einkaufswagen                     Java (Spring) basierter Service orientierter
                          Hybris Management Konsole                Integration Layer (OSGI)
                          Back-to-front SAP Integration            SAP Integration
                          Front-to-back SAP Integration               Front-to-back / Back-to-front
                          Spring                                      Synch / Asynch

                        Celum Media Asset Management             Content Management System
                          Hybris MAM integration                   Globale B2B / B2C Präsenz
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Ziele


 Zentrales Projektziel:

 “Aufbau eines zentralen Produktkatalog sowie E-Shops, der mit
 dem Image der Marke Phonak (Market Leader) korrespondiert und
 die momentan vorhandenen Sales-Channel ergänzt. Zudem soll die
 Effizienz des Verkaufsprozesses, vor allem im Customer Service,
 verbessert werden.
  Delivery of a strongly requested customer service process by our customers
  Distribution of more product details to the fitter / customers
  Implementation of basic understanding of the product offering and how they link to each other to the fitter /
  customer
  Client interaction with order process
  New level of client focused service
  Eliminate order errors
  Account management
  Seamlessly integrated into hearing care profession
  Offer an additional channel to sell our products in a an efficient way
  Establish a platform for services towards the customer
  Improve efficiency and productivity in customer interaction
   Improve Multi Channel Management of Phonak
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Vorgehen
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Vorgehen



 Übertragung des bestehenden Bestellprozesses beim Customer
 Service zwischen den Audiologen und Phonak auf des „Web“
 Konzeption und Spezifikation
    Fast Prototyping mittels Axure
    (Vorteile hierbei sind, dass Probleme in den Prozessen schnell
    erkannt und beseitigt werden können. Parallel kann der Prototyp für
    die Kommunikation mit den Bedürfnisgruppen eingesetzt werden.)
 Implementierung der Lösung
    Definition einer Web Systemarchitektur
    Implementierung der PIM-Lösung (Backend)
    Gestaltung, Publishing und Implementierung des eStores (Frontend)
 Enge Zusammenarbeit zwischen allen Projektbeteiligten
    Nutzung von Kollobarationslösungen wie wiki, jira (optional)
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Projektablauf und Rollout


 Shop                         Point of no return
 Development

 PIM Data Review                          PIM Data Sign Off 8/8/08

 Prelaunch Marketing            Marketing Material for Prelaunch at site 7/22/08
 Package

 Prelaunch Online Inf oramation          Internal & external communication material for prelaunch 8/01/08
 Package

                    Integr.    On site integration test 7/07/08 – 07/11/08
                    Test

                                               Train.   On site training before go live 8/25/08 – 8/29/08

                                                             Prelaunch go live 9/1/08

                                                             Supp.     On site support 9/2/08 – 9/5/08

      Prelaunch 30 customers preparation                     Prelaunch wave I (30 customers)


                                             Prelaunch 60 cust. preparation   Prelaunch wave II (+60 cust.)


                                                                 Prelaunch 90 cust. prep.        Prelaunch wave III (90 customers)


   June                 July              August          September              October          November             December             3




 Enge Planung und Koordinaton zwischen HQ, GC und Namics!
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Wiki



 Das Tool für das gemeinsame Projekt
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Lösung
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eStore Start



 5 monatige Prelaunch-Phase in
den USA
 140 ausgewählte Accounts
 1 Mio USD Umsatz
 ~ 80% der Bestellungen über
den eStore
 Fast 100% der BTEs
 Bestellungen ausserhalb der
üblichen Bürozeiten
 70 Sekunden für eine
Bestellung
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Live-Demo




            estore.phonakpro.com
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    Online Ordering Umfeld bei Phonak.




                                     MAM


    SAP




                     hybris PIM            eShop USA



Phonak iPFG




                                               eShop pro Land 1 – n

                   Activ Directory
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 Online Ordering / PIM Stakeholders.




                      Sales HQ & GC




     Marketing GC                      SAP CC & NTS Team




                      hybris PIM




Corporate Marketing                      System Administrator
HQ


                        celum MAM
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Lerneffekt



 Komplexität wurde, wie so häufig anfangs unterschätzt.
 Web-Projekte sind ohne …
     ein hohes Prozess Verständnis,
     einer engen Zusammenarbeit zwischen Marketing, Corporate
     IT, der Niederlassung und einem fähigen Partner
   … kaum umsetzbar
 Es gibt keine „Out of the Box“-Lösung bei solchartigen Projekten
 Der interne Mehrwert ist enorm hoch
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Rückblick / Ausblick
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      Zusammenarbeit Phonak / Namics


Zielgruppen             Interviews            Personas           eService Architektur       CMS
Strategische Optionen   Szenarien             User Stories        System                     Templates
SWOT Analyse                                  IA                  Daten                      Komponenten
Strategische Ziele                            Wireframes          Integration                B2B/B2C
                                              Persona Prototyp    Infrastruktur              MSM
                                                                  Sicherheit                 Multilanguage


  Online                                        B2B/B2C
                                     eStore                       eServices                  B2B/B2C
  Strategy                                      Conception




                        Hybris Produkt Informationsmanagement    eServices
                          Produkt Katalog                          Front-end in day communiquee- CQ5
                          eStore cart                              Java (Spring) basierter Service orientierter
                          Hybris Management Konsole                Integration Layer (OSGI)
                          Back-to-front SAP Integration            SAP Integration
                          Front-to-back SAP Integration               Front-to-back / Back-to-front
                          Spring                                      Synch / Asynch

                        Celum Media Asset Management             Content Management System
                          Hybris MAM integration                   Globale B2B / B2C Präsenz
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Informationsarchitektur



                    B2B Portal                         B2C Portal

  eStore US        eServices US        B2B                  B2C
   Extranet          Extranet        Internet             Internet

 Produkt Katalog   eAuftrag       Produkte           Hören und
                                                     Hörverlust
 Einkaufswagen     eDokument      Professionelle
                                  Tools              Beratung und
 Bezahlen          eUser                             Produkte
                                  Pädiatrie
                   eAdresse                          Einsatz und
                                  Bibiliothek        Support
                   eGarantie
                                  Support

                                  Events

                                  Business
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eStore – Design Impressionen
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eServices – Design Impressionen
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B2B – Design Impression
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B2C – Design Impression
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Architektur Übersicht.


Authentication



Frontend




Service / Data




Backend / Data
The Architecture


                                                                    ©Phonak eStore 29/10/2009   31



            Eigenschaften der Architektur.



                   Multi-dimensionale Applikationen
                      Multi-Brand
                      Multi-Site (B2B, B2C)
                      Multi-Mandant (20 Länder / Gruppengesellschaften)
                      Multi-Language (14 Sprachen)
                   Extranet
                      LDAP Integration (Active Directory)
                   Hohe Verfügbarkeit
                      Voll redundant ausgelegte Infrastruktur
                      Cluster auf allen Architekturstufen
                   Hohe Skalierbarkeit
                      Scale-out
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Vorzüge der eingesetzten Produkte.



 CQ5 - Content Management System
   Front-end Konfiguration mittels drag & drop
   Vollständig integriertes Front-end
   Internationaler Roll-out auf Knopfdruck mittels Multi Site Manager
   (MSM)

 Spring / OSGI - Service orientiertes Back-End
    Zugriff auf SAP Services
    24x7 Fähigkeit
    (lokale Datenhaltung im Middle-Tier)

 Hybris - Produkt Informationsmanagement System
   Verfügbarkeit von integrierten Produktinformationen
The Journey Continues


                                                                       ©Phonak eStore 29/10/2009   33



           Ausblick.



                   Globaler Roll-out
                      Anpassung der Applikationen an lokale Gegebenheiten (z.B.
                      regulatorische Vorgaben für Krankenkassen)

                   Zusätzliche Sonova Marken

                   Personalisierung
                      Zielgruppen orientiertes Marketing für Kunden / User / Rollen
                      CRM Integration

                   eStore Front-end Integration in CQ5 um die Vorteile der Architektur
                   voll ausschöpfen zu können
29/10/2009



Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit
Zeit für ihre Fragen
©Phonak eStore 29/10/2009 Page 35



Integration in eServices



 Integration in komplexe B2B-eService Landschaft ab April 2009
 Ab Sommer 2009 Erweiterung durch Public-Page (B2B & B2C)




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  • 1. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 1 Vorstellung Phonak eStore Fachtagung eCommerce und PIM
  • 2. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 2 Agenda Ausgangslage eStore Zielsetzung Vorgehen Lösung Gesamtplattform Vorgehen Lösung Architektur Ausblick
  • 3. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 3 Sonova Gruppe Core product brands Additional product brands Distribution partners
  • 4. ©Phonak eStore 29/10/2009 4 Zahlen und Fakten 1.249 Mia CHF Umsatz (Sonova; FY 2008/09) 5339 Mitarbeiter (Sonova; FY 2008/09) Gründungsjahr: 1947 Weltweiter Marktführer für Hörsysteme Hauptsitz: Stäfa, Schweiz
  • 5. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 5 Phonak Produkt Portfolio First Class Exélia Business Class Savia Art Economy Class Eleva Audéo IX Audéo V microPower IX eXtra Naída V Basic Naída III microPower V microPower III Una
  • 6. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 6 Phonak Group Companies & Distributors
  • 7. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 7 Innovation in Kommunikation: Botschafter der Hear the World Initiative Plácido Domingo
  • 8. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 8 Ausgangslage Yesterday +12 month Today
  • 9. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 9 Ausgangslage Konkurrentenstatus: B2B State of the Art: Verbesserung Servicequalität B2B Service Portals Akkurate und angepasste Ausgeprägter Kundenwunsch vorhanden bei: Informationen zu jeder Zeit. Informationen über Siemens Flexible Suchoptionen Produktdetails für Audiologen Starkey Anpassbarer Online-Katalog und Kunden einfacher (für Kunden/Distributoren, Oticon erreichbar Ländergesellschaften) GNResound Fliessende Integration in die Mehrsprachigkeit Prozesse eines Audiologen Virtueller Store Direkte und sichere Fehlervermeidung im Verbindung der internen Bestellvorgang Systeme mit denen von Kundeninteraktion im Kunden/Distributoren Bestellprozess Hohe Informations- Verfügbar 24/7 geschwindigkeit Effiziente Bearbeitungszeit • Bisher keine Nutzung des Internets als Vertriebs- und Supportkanal • Bisher lediglich Online-Information, keine Online-Interaktion mit dem Business- oder Endkunden
  • 10. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 10 Zielsetzung
  • 11. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 11 Zusammenarbeit Phonak / Namics Zielgruppen Interviews Personas eService Architektur CMS Strategische Optionen Szenarien User Stories System Templates SWOT Analyse IA Daten Komponenten Strategische Ziele Wireframes Integration B2B/B2C Persona Prototyp Infrastruktur MSM Sicherheit Multilanguage Online B2B/B2C eStore eServices B2B/B2C Strategy Conception Hybris Produkt Informationsmanagement eServices Produkt Katalog Front-end in day communiquee- CQ5 eStore Einkaufswagen Java (Spring) basierter Service orientierter Hybris Management Konsole Integration Layer (OSGI) Back-to-front SAP Integration SAP Integration Front-to-back SAP Integration Front-to-back / Back-to-front Spring Synch / Asynch Celum Media Asset Management Content Management System Hybris MAM integration Globale B2B / B2C Präsenz
  • 12. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 12 Ziele Zentrales Projektziel: “Aufbau eines zentralen Produktkatalog sowie E-Shops, der mit dem Image der Marke Phonak (Market Leader) korrespondiert und die momentan vorhandenen Sales-Channel ergänzt. Zudem soll die Effizienz des Verkaufsprozesses, vor allem im Customer Service, verbessert werden. Delivery of a strongly requested customer service process by our customers Distribution of more product details to the fitter / customers Implementation of basic understanding of the product offering and how they link to each other to the fitter / customer Client interaction with order process New level of client focused service Eliminate order errors Account management Seamlessly integrated into hearing care profession Offer an additional channel to sell our products in a an efficient way Establish a platform for services towards the customer Improve efficiency and productivity in customer interaction Improve Multi Channel Management of Phonak
  • 13. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 13 Vorgehen
  • 14. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 14 Vorgehen Übertragung des bestehenden Bestellprozesses beim Customer Service zwischen den Audiologen und Phonak auf des „Web“ Konzeption und Spezifikation Fast Prototyping mittels Axure (Vorteile hierbei sind, dass Probleme in den Prozessen schnell erkannt und beseitigt werden können. Parallel kann der Prototyp für die Kommunikation mit den Bedürfnisgruppen eingesetzt werden.) Implementierung der Lösung Definition einer Web Systemarchitektur Implementierung der PIM-Lösung (Backend) Gestaltung, Publishing und Implementierung des eStores (Frontend) Enge Zusammenarbeit zwischen allen Projektbeteiligten Nutzung von Kollobarationslösungen wie wiki, jira (optional)
  • 15. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 15 Projektablauf und Rollout Shop Point of no return Development PIM Data Review PIM Data Sign Off 8/8/08 Prelaunch Marketing Marketing Material for Prelaunch at site 7/22/08 Package Prelaunch Online Inf oramation Internal & external communication material for prelaunch 8/01/08 Package Integr. On site integration test 7/07/08 – 07/11/08 Test Train. On site training before go live 8/25/08 – 8/29/08 Prelaunch go live 9/1/08 Supp. On site support 9/2/08 – 9/5/08 Prelaunch 30 customers preparation Prelaunch wave I (30 customers) Prelaunch 60 cust. preparation Prelaunch wave II (+60 cust.) Prelaunch 90 cust. prep. Prelaunch wave III (90 customers) June July August September October November December 3 Enge Planung und Koordinaton zwischen HQ, GC und Namics!
  • 16. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 16 Wiki Das Tool für das gemeinsame Projekt
  • 17. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 17 Lösung
  • 18. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 18 eStore Start 5 monatige Prelaunch-Phase in den USA 140 ausgewählte Accounts 1 Mio USD Umsatz ~ 80% der Bestellungen über den eStore Fast 100% der BTEs Bestellungen ausserhalb der üblichen Bürozeiten 70 Sekunden für eine Bestellung
  • 19. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 19 Live-Demo estore.phonakpro.com
  • 20. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 20 Online Ordering Umfeld bei Phonak. MAM SAP hybris PIM eShop USA Phonak iPFG eShop pro Land 1 – n Activ Directory
  • 21. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 21 Online Ordering / PIM Stakeholders. Sales HQ & GC Marketing GC SAP CC & NTS Team hybris PIM Corporate Marketing System Administrator HQ celum MAM
  • 22. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 22 Lerneffekt Komplexität wurde, wie so häufig anfangs unterschätzt. Web-Projekte sind ohne … ein hohes Prozess Verständnis, einer engen Zusammenarbeit zwischen Marketing, Corporate IT, der Niederlassung und einem fähigen Partner … kaum umsetzbar Es gibt keine „Out of the Box“-Lösung bei solchartigen Projekten Der interne Mehrwert ist enorm hoch
  • 23. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 23 Rückblick / Ausblick
  • 24. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 24 Zusammenarbeit Phonak / Namics Zielgruppen Interviews Personas eService Architektur CMS Strategische Optionen Szenarien User Stories System Templates SWOT Analyse IA Daten Komponenten Strategische Ziele Wireframes Integration B2B/B2C Persona Prototyp Infrastruktur MSM Sicherheit Multilanguage Online B2B/B2C eStore eServices B2B/B2C Strategy Conception Hybris Produkt Informationsmanagement eServices Produkt Katalog Front-end in day communiquee- CQ5 eStore cart Java (Spring) basierter Service orientierter Hybris Management Konsole Integration Layer (OSGI) Back-to-front SAP Integration SAP Integration Front-to-back SAP Integration Front-to-back / Back-to-front Spring Synch / Asynch Celum Media Asset Management Content Management System Hybris MAM integration Globale B2B / B2C Präsenz
  • 25. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 25 Informationsarchitektur B2B Portal B2C Portal eStore US eServices US B2B B2C Extranet Extranet Internet Internet Produkt Katalog eAuftrag Produkte Hören und Hörverlust Einkaufswagen eDokument Professionelle Tools Beratung und Bezahlen eUser Produkte Pädiatrie eAdresse Einsatz und Bibiliothek Support eGarantie Support Events Business
  • 26. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 26 eStore – Design Impressionen
  • 27. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 27 eServices – Design Impressionen
  • 28. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 28 B2B – Design Impression
  • 29. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 29 B2C – Design Impression
  • 30. ©Phonak eStore 29/10/2009 30 Architektur Übersicht. Authentication Frontend Service / Data Backend / Data
  • 31. The Architecture ©Phonak eStore 29/10/2009 31 Eigenschaften der Architektur. Multi-dimensionale Applikationen Multi-Brand Multi-Site (B2B, B2C) Multi-Mandant (20 Länder / Gruppengesellschaften) Multi-Language (14 Sprachen) Extranet LDAP Integration (Active Directory) Hohe Verfügbarkeit Voll redundant ausgelegte Infrastruktur Cluster auf allen Architekturstufen Hohe Skalierbarkeit Scale-out
  • 32. ©Phonak eStore 29/10/2009 32 Vorzüge der eingesetzten Produkte. CQ5 - Content Management System Front-end Konfiguration mittels drag & drop Vollständig integriertes Front-end Internationaler Roll-out auf Knopfdruck mittels Multi Site Manager (MSM) Spring / OSGI - Service orientiertes Back-End Zugriff auf SAP Services 24x7 Fähigkeit (lokale Datenhaltung im Middle-Tier) Hybris - Produkt Informationsmanagement System Verfügbarkeit von integrierten Produktinformationen
  • 33. The Journey Continues ©Phonak eStore 29/10/2009 33 Ausblick. Globaler Roll-out Anpassung der Applikationen an lokale Gegebenheiten (z.B. regulatorische Vorgaben für Krankenkassen) Zusätzliche Sonova Marken Personalisierung Zielgruppen orientiertes Marketing für Kunden / User / Rollen CRM Integration eStore Front-end Integration in CQ5 um die Vorteile der Architektur voll ausschöpfen zu können
  • 34. 29/10/2009 Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit Zeit für ihre Fragen
  • 35. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 35 Integration in eServices Integration in komplexe B2B-eService Landschaft ab April 2009 Ab Sommer 2009 Erweiterung durch Public-Page (B2B & B2C) Direct Link zum eStore auf eServices Private-Home