Das Dokument beschreibt die Einführung eines zentralen E-Commerce-Systems für Phonak, um den Verkaufsprozess effizienter zu gestalten und eine bessere Kundeninteraktion zu ermöglichen. Es werden spezifische Ziele und Strategien umrissen, um einen Online-Shop sowie einen Produktkatalog zu integrieren und die Nutzererfahrung zu verbessern. Der Rollout umfasst einen umfassenden globalen Ansatz und eine sorgfältige Projektplanung, um den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden.

1. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 1
Vorstellung Phonak eStore
Fachtagung eCommerce und PIM

2. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 2
Agenda
Ausgangslage
eStore
Zielsetzung
Vorgehen
Lösung
Gesamtplattform
Vorgehen
Lösung
Architektur
Ausblick

3. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 3
Sonova Gruppe
Core product brands Additional product brands
Distribution partners

4. ©Phonak eStore 29/10/2009 4
Zahlen und Fakten
1.249 Mia CHF Umsatz (Sonova; FY 2008/09)
5339 Mitarbeiter (Sonova; FY 2008/09)
Gründungsjahr: 1947
Weltweiter Marktführer für Hörsysteme
Hauptsitz: Stäfa, Schweiz

5. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 5
Phonak Produkt Portfolio
First Class
Exélia
Business Class
Savia Art
Economy Class Eleva Audéo IX
Audéo V microPower IX
eXtra
Naída V
Basic Naída III
microPower V
microPower III
Una

6. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 6
Phonak Group Companies & Distributors

7. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 7
Innovation in Kommunikation:
Botschafter der Hear the World Initiative
Plácido Domingo

8. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 8
Ausgangslage
Yesterday +12 month
Today

9. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 9
Ausgangslage
Konkurrentenstatus: B2B State of the Art: Verbesserung Servicequalität
B2B Service Portals Akkurate und angepasste Ausgeprägter Kundenwunsch
vorhanden bei: Informationen zu jeder Zeit. Informationen über
Siemens Flexible Suchoptionen Produktdetails für Audiologen
Starkey Anpassbarer Online-Katalog und Kunden einfacher
(für Kunden/Distributoren,
Oticon erreichbar
Ländergesellschaften)
GNResound Fliessende Integration in die
Mehrsprachigkeit
Prozesse eines Audiologen
Virtueller Store
Direkte und sichere Fehlervermeidung im
Verbindung der internen Bestellvorgang
Systeme mit denen von Kundeninteraktion im
Kunden/Distributoren
Bestellprozess
Hohe Informations-
Verfügbar 24/7
geschwindigkeit
Effiziente Bearbeitungszeit
• Bisher keine Nutzung des Internets als Vertriebs- und Supportkanal
• Bisher lediglich Online-Information, keine Online-Interaktion mit dem Business- oder Endkunden

10. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 10
Zielsetzung

11. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 11
Zusammenarbeit Phonak / Namics
Zielgruppen Interviews Personas eService Architektur CMS
Strategische Optionen Szenarien User Stories System Templates
SWOT Analyse IA Daten Komponenten
Strategische Ziele Wireframes Integration B2B/B2C
Persona Prototyp Infrastruktur MSM
Sicherheit Multilanguage
Online B2B/B2C
eStore eServices B2B/B2C
Strategy Conception
Hybris Produkt Informationsmanagement eServices
Produkt Katalog Front-end in day communiquee- CQ5
eStore Einkaufswagen Java (Spring) basierter Service orientierter
Hybris Management Konsole Integration Layer (OSGI)
Back-to-front SAP Integration SAP Integration
Front-to-back SAP Integration Front-to-back / Back-to-front
Spring Synch / Asynch
Celum Media Asset Management Content Management System
Hybris MAM integration Globale B2B / B2C Präsenz

12. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 12
Ziele
Zentrales Projektziel:
“Aufbau eines zentralen Produktkatalog sowie E-Shops, der mit
dem Image der Marke Phonak (Market Leader) korrespondiert und
die momentan vorhandenen Sales-Channel ergänzt. Zudem soll die
Effizienz des Verkaufsprozesses, vor allem im Customer Service,
verbessert werden.
Delivery of a strongly requested customer service process by our customers
Distribution of more product details to the fitter / customers
Implementation of basic understanding of the product offering and how they link to each other to the fitter /
customer
Client interaction with order process
New level of client focused service
Eliminate order errors
Account management
Seamlessly integrated into hearing care profession
Offer an additional channel to sell our products in a an efficient way
Establish a platform for services towards the customer
Improve efficiency and productivity in customer interaction
Improve Multi Channel Management of Phonak

13. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 13
Vorgehen

14. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 14
Vorgehen
Übertragung des bestehenden Bestellprozesses beim Customer
Service zwischen den Audiologen und Phonak auf des „Web“
Konzeption und Spezifikation
Fast Prototyping mittels Axure
(Vorteile hierbei sind, dass Probleme in den Prozessen schnell
erkannt und beseitigt werden können. Parallel kann der Prototyp für
die Kommunikation mit den Bedürfnisgruppen eingesetzt werden.)
Implementierung der Lösung
Definition einer Web Systemarchitektur
Implementierung der PIM-Lösung (Backend)
Gestaltung, Publishing und Implementierung des eStores (Frontend)
Enge Zusammenarbeit zwischen allen Projektbeteiligten
Nutzung von Kollobarationslösungen wie wiki, jira (optional)

15. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 15
Projektablauf und Rollout
Shop Point of no return
Development
PIM Data Review PIM Data Sign Off 8/8/08
Prelaunch Marketing Marketing Material for Prelaunch at site 7/22/08
Package
Prelaunch Online Inf oramation Internal & external communication material for prelaunch 8/01/08
Package
Integr. On site integration test 7/07/08 – 07/11/08
Test
Train. On site training before go live 8/25/08 – 8/29/08
Prelaunch go live 9/1/08
Supp. On site support 9/2/08 – 9/5/08
Prelaunch 30 customers preparation Prelaunch wave I (30 customers)
Prelaunch 60 cust. preparation Prelaunch wave II (+60 cust.)
Prelaunch 90 cust. prep. Prelaunch wave III (90 customers)
June July August September October November December 3
Enge Planung und Koordinaton zwischen HQ, GC und Namics!

16. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 16
Wiki
Das Tool für das gemeinsame Projekt

17. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 17
Lösung

18. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 18
eStore Start
5 monatige Prelaunch-Phase in
den USA
140 ausgewählte Accounts
1 Mio USD Umsatz
~ 80% der Bestellungen über
den eStore
Fast 100% der BTEs
Bestellungen ausserhalb der
üblichen Bürozeiten
70 Sekunden für eine
Bestellung

19. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 19
Live-Demo
estore.phonakpro.com

20. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 20
Online Ordering Umfeld bei Phonak.
MAM
SAP
hybris PIM eShop USA
Phonak iPFG
eShop pro Land 1 – n
Activ Directory

21. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 21
Online Ordering / PIM Stakeholders.
Sales HQ & GC
Marketing GC SAP CC & NTS Team
hybris PIM
Corporate Marketing System Administrator
HQ
celum MAM

22. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 22
Lerneffekt
Komplexität wurde, wie so häufig anfangs unterschätzt.
Web-Projekte sind ohne …
ein hohes Prozess Verständnis,
einer engen Zusammenarbeit zwischen Marketing, Corporate
IT, der Niederlassung und einem fähigen Partner
… kaum umsetzbar
Es gibt keine „Out of the Box“-Lösung bei solchartigen Projekten
Der interne Mehrwert ist enorm hoch

23. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 23
Rückblick / Ausblick

24. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 24
Zusammenarbeit Phonak / Namics
Zielgruppen Interviews Personas eService Architektur CMS
Strategische Optionen Szenarien User Stories System Templates
SWOT Analyse IA Daten Komponenten
Strategische Ziele Wireframes Integration B2B/B2C
Persona Prototyp Infrastruktur MSM
Sicherheit Multilanguage
Online B2B/B2C
eStore eServices B2B/B2C
Strategy Conception
Hybris Produkt Informationsmanagement eServices
Produkt Katalog Front-end in day communiquee- CQ5
eStore cart Java (Spring) basierter Service orientierter
Hybris Management Konsole Integration Layer (OSGI)
Back-to-front SAP Integration SAP Integration
Front-to-back SAP Integration Front-to-back / Back-to-front
Spring Synch / Asynch
Celum Media Asset Management Content Management System
Hybris MAM integration Globale B2B / B2C Präsenz

25. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 25
Informationsarchitektur
B2B Portal B2C Portal
eStore US eServices US B2B B2C
Extranet Extranet Internet Internet
Produkt Katalog eAuftrag Produkte Hören und
Hörverlust
Einkaufswagen eDokument Professionelle
Tools Beratung und
Bezahlen eUser Produkte
Pädiatrie
eAdresse Einsatz und
Bibiliothek Support
eGarantie
Support
Events
Business

26. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 26
eStore – Design Impressionen

27. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 27
eServices – Design Impressionen

28. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 28
B2B – Design Impression

29. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 29
B2C – Design Impression

30. ©Phonak eStore 29/10/2009 30
Architektur Übersicht.
Authentication
Frontend
Service / Data
Backend / Data

31. The Architecture
©Phonak eStore 29/10/2009 31
Eigenschaften der Architektur.
Multi-dimensionale Applikationen
Multi-Brand
Multi-Site (B2B, B2C)
Multi-Mandant (20 Länder / Gruppengesellschaften)
Multi-Language (14 Sprachen)
Extranet
LDAP Integration (Active Directory)
Hohe Verfügbarkeit
Voll redundant ausgelegte Infrastruktur
Cluster auf allen Architekturstufen
Hohe Skalierbarkeit
Scale-out

32. ©Phonak eStore 29/10/2009 32
Vorzüge der eingesetzten Produkte.
CQ5 - Content Management System
Front-end Konfiguration mittels drag & drop
Vollständig integriertes Front-end
Internationaler Roll-out auf Knopfdruck mittels Multi Site Manager
(MSM)
Spring / OSGI - Service orientiertes Back-End
Zugriff auf SAP Services
24x7 Fähigkeit
(lokale Datenhaltung im Middle-Tier)
Hybris - Produkt Informationsmanagement System
Verfügbarkeit von integrierten Produktinformationen

33. The Journey Continues
©Phonak eStore 29/10/2009 33
Ausblick.
Globaler Roll-out
Anpassung der Applikationen an lokale Gegebenheiten (z.B.
regulatorische Vorgaben für Krankenkassen)
Zusätzliche Sonova Marken
Personalisierung
Zielgruppen orientiertes Marketing für Kunden / User / Rollen
CRM Integration
eStore Front-end Integration in CQ5 um die Vorteile der Architektur
voll ausschöpfen zu können

34. 29/10/2009
Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit
Zeit für ihre Fragen

35. ©Phonak eStore 29/10/2009 Page 35
Integration in eServices
Integration in komplexe B2B-eService Landschaft ab April 2009
Ab Sommer 2009 Erweiterung durch Public-Page (B2B & B2C)
Direct Link zum eStore auf
eServices Private-Home