Moxie Kb Webinar 12 11 12 By T&S

Advancing your ICT

Wissensdatenbank, Web Self Service und IT Service Management
– Fakten aus der Praxis

Vorstellung Knowledge Spaces™ das KB-Modul der Produktlinie
Spaces by MoxieTM

Teleconnect & Service GmbH
Mario van Riesen
District Sales Manager

Teleconnect & Service GmbH info@teleconnect-service.com

© Teleconnect & Service GmbH Seite 1

Über uns

Gegründet 1998 , positioniert sich T&S als ganzheitlicher ICT-
Lösungsanbieter sowie ^Service-und Beratungsspezialist
mit langjähriger Erfahrung in der IT und Telekommunikation.
HQ-München / CC-Köln

Im Geschäftsbereich enterprise solutions realisieren wir für
Sie anspruchsvolle Lösungen zur Optimierung im Bereich
Telefonie/Voice, E-Services , Web-Self Service & WFM
zur optimalen und effizienten Abwicklung und Steuerung des
Teleconnect Standort München / Unterschleißheim Kundendialoges in Ihren Contact Centern..

Teleconnect Standort Köln


Agenda

 Kurzvorstellung Moxie Software Inc. / Spaces by Moxie™

 Live Demo Moxie Knowledge Spaces™
Fokus –Customer Care / IT Service Management
Wissenserfassung -Wissensaufbereitung -Wissensnutzung- Wissensbewertung

 Integrationsoptionen

 Projektsetup - Beispiel

 Lizenzmodel- Preise - Wirtschaftlichkeitsbetrachtung


Spaces by Moxie™

The Social Workspace

Employees Customers

Social
Enterprise
Platform Collaboration
Communication

Customer

Spaces by Moxie™
The right answer to the right person at the right time 


Spaces by Moxie™ Lösungen

Moxie Collaboration Spaces™
Collaboration Spaces™ ist eine Social Enterprise Collaboration Plattform zur Steigerung
der Unternehmenseffizienz ( ContactCenter-Backoffice/Geschäftspartner) und/oder Beschleunigung
von Innovationsprozessen ( Crowd-Sourcing)
*615 Kunden

Moxie Customer Spaces™
Customer Spaces™: Software-Suite für den Kundendialog im Internet und verbindet in ihrem Multi-Kanal-
Ansatz traditioneller und interaktiver Kommunikationsmedien wie z. B. E-
Mail, Chat, Wissensdatenbanken, Telefon, CoBrowsing, Communities sowie Social Media und hilft
Unternehmen auf diese Weise, Kosten zu senken und gleichzeitig den Umsatz zu erhöhen.

Moxie Knowledge Spaces™
Knowledge Spaces™ist eine eigenständige / integrierte Wissensdatenbank zur Erstellung, Verwaltung und
Bereitstellung allgemeiner Antworten und anderer Inhalte, die über den “Self-Service“ genutzt werden.

Moxie Spaces Connect™
Spaces Connect™ ist eine Middelware zur "Out of the Box" Anbindungen an Softwareapplikation
(CRM,ERP,IT-Service Management, etc )


Kundenbeispiele

http://help.uefa.com/ http://www.weleda.de/wissensdatenbank/index.html
http://www.virtuoz.com

http://knowledge.boschsecurity.com/

Beispiele ( Mandatenkonzept )

http://www.schuelervz.net/l/help http://www.meinvz.net/l/help

http://www.studivz.net/l/help


Moxie Knowledge SpacesTM

1999 Produktname: KnowledgeBase.net

2005 TALISMA ACQUIRES KNOWLEDGEBASE.NET
Bellevue, WA - March 30th, 2005

May 21, 2008 – nGenera™ has acquired
2008 Talisma Corp

September 15, 2010 —nGenera Corporation today
2010 announced it has changed its name to Moxie
Software, Inc to reflect its mission of providing
world-class ―social software‖

Heute Knowledge SpacesTM component of Spaces by MoxieTM,


Agenda

 Live Demo Moxie Knowledge Spaces™
Fokus –Customer Care / IT Service Management
Wissenserfassung -Wissensaufbereitung -Wissensnutzung- Wissensbewertung


Live Demo Moxie Knowledge Spaces™
Knowledge Spaces™
Knowledge Spaces™ ist eine eigenständige / integrierte Wissensdatenbank zur Erstellung,
Verwaltung und Bereitstellung allgemeiner Antworten und anderer Inhalte.

Knowledge Spaces™ steuert Artikeleinstellzeiten, die Bewertung und Gewichtung von Artikeln, erweiterte
Suchfunktionalität (Federated Search) sowie Management-Reporting Funktionen.

Die heutige Präsentation adressiert den Einsatz einer Wissensdatenbank im Bereich
Assistant Service für Agenten im Contact Center und Web-Self-Service.

Knowledge Spaces™ wird auch im Bereich Zusammenarbeit / Collaboration genutzt –z.B. um Informationen über einen zentralen Service
zu aktualisieren und austauschen und so die gemeinsame Wissensnutzung und „Informationsqualität“ kontinuierlich zu verbessern.
Dieser Themenbereich ist nicht Bestandteil der heutigen Präsentation.



Wissenserfassung Wissensaufbereitung Wissensnutzung Wissensbewertung
Verwaltung von Information einfach finden Messen
Erstellen von Inhalten
Inhalten & Abläufen z.B. Suche nach ähnlichen Fällen des Anwendungserfolges

Author(s) Approver(s) Customer / Partner / Management
Employee

Create 1st Multi Channel Reports
Knowledge Approver Customizable Portals
Authors Workflow
Edit
Knowledge Visitors Search
nth Metrics Users
Organize Approver
Knowledge

 100% Web Based  Version Control  Keyword Search  Flexible Reports
 Online WYSIWYG Editor  Multi-User Workflow  Enterprise Search  Unanswered Reports
 Article Expiration Engine  Workflow notification  NLQ Search  Historical Reports
 Article Reminder  Easy Template Admin.  FAQ System  Save Reports / Queries
 Solution Finder




Content Erstellen / Publizieren / Administrieren

Author(s)  Erstellen von Inhalten

 Konfigurierbare Workflow-Engine zur Erstellung
Create
Knowledge
von Beiträgen

Edit  Leistungsfähiger WYSIWYG HTML-Editor
Knowledge

Organize  Artikel mit Anlagen
Knowledge

 100% Web Based  Instant-Publishing und große Flexibilität beim Import
 Online WYSIWYG Editor
 Article Expiration Engine
 Verwaltung von Verfügbarkeits- und Ablaufdaten
 Article Reminder




Grundlage der Moxie Knowledge Spaces™ Knowledgebase
ist eine leistungsfähige relationale Datenbankstruktur zum
Author(s) problemlosen Erstellen, Bearbeiten und Löschen von Artikeln.

Die Artikel können mit Hilfe eines WYSIWYGHTML-Editors online
erstellt werden. Die Autorenkönnen die Rechtschreibung
Create kontrollieren, Bilder einfügen und Links zu anderen Artikeln
Knowledge
eingeben.
Edit Zuvor in Word, Excel, PDF, HTML, und im Textformat erstellte
Knowledge Artikel können importiert und in ihrem Originalformat oder in HTML
angezeigt werden.
Organize
Knowledge
Mit Hilfe der globalen Funktion zum Suchen und Ersetzen von
 100% Web Based
HTML-Dateien können die Benutzer geänderte Namen und Begriffe
schnell aktualisieren. Die Artikel können mit Bildern, Sound-
 Online WYSIWYG Editor
Dateien, Filmen und Dokumenten versehen werden.
 Article Expiration Engine
 Article Reminder




Dokumentenverteilung / Zugriffssteuerung

Approver(s)  Öffentliches Portal mit uneingeschränktem Zugang

 Eingeschränktes Portal mit Nutzerverfolgung
1st nach der Registrierung
Approver

 Sicheres Portal zur Kontrolle der Zugangsberechtigung
nth
Approver
 Personalisiertes Portal zur Anzeige themenbezogener
Artikel und Hinweise beim Login
 Version Control
 Multi-User Workflow
 Workflow notification
 Offline-Portal für Remote- oder Offline-Benutzer
 Easy Template Admin.
 Abonnentensystem für Artikel




Alle Mitarbeiter können Artikel erstellen und einstellen, die
anschließend freigegeben werden.
Approver(s)
Der Ablauf der Artikelfreigabe wird von dem Administrator der
Anwendung verwaltet. Die Inhalte können nach Zeitplan
veröffentlicht werden oder auch zu einem späteren Datum
1st "ablaufen".
Approver
Aus der kopierten Zweitversion eines Artikels kann anschließend
eine neue Artikelversion erstellt werden. Sie wird durch den
Workflow weitergeleitet und anschließend freigegeben, um die
nth
Approver vorhandene Version zu ersetzen.

 Version Control Erstellung von Kategorien und Unterkategorien für die Verwaltung
 Multi-User Workflow von Produkten, Abteilungen oder Artikeln lassen sich einfach
 Workflow notification per Klick-Optionen konfigurieren
 Easy Template Admin.




Informationen finden ( Autonomy - Analysetechnik in Echtzeit )

Customer / Partner /
Employee
 Suche nach Stichworten, Attributen und Sprache

 Remote-Search-Funktion
Multi Channel
Customizable Portals
 Intuitive Kategorie-Suche

 Kurze Zusammenfassungen ermöglichen
schnelles Auffinden relevanter Artikel

 Keyword Search  Assistent zur Lösungsfindung mit Fragen an die Kunden
 Enterprise Search Highlights
 NLQ Search Interpretiert alle Informationen
Findet Muster und Zusammenhänge
 FAQ System
Analysiert alle Datenformate
 Solution Finder
Information bleibt am Ursprung




Durchführung erweiterter Suchen unter Verwendung von
Stichwörtern und zusätzlichen Elementen wie "Boolesche
Customer / Partner / Suche", "Stemming" (Reduzierung des Suchbegriffs auf den
Employee Wortstamm), "Platzhalter","Näherungssuche" oder einfach der
Artikel-ID. Die Suche in natürlicher Sprache ermöglicht es den
Multi Channel Anwendern, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und die
Customizable Portals
nach der Originalabfrage ausgegebenen Artikel zu lesen.
Beispiel einer Anwendereingabe: "Was ist eine ....
Über ein benutzerdefiniertes Portal erhalten die Kunden, Partner
und Mitarbeiter Zugriff auf die Wissensdatenbank. Durch die
vielseitigen Eigenschaften des voreingestellten Designs können
die Anwender Optionen und Portal-Stile öffentlich zugänglicher
 Keyword Search oder passwortgeschützter Kundenportale nach eigenen
 Enterprise Search Vorlieben anpassen.
 NLQ Search Der FAQ-Generator und Solution-Finder unterstützen
 FAQ System Bereitstellung von Artikeln über das benutzerfreundliche
 Solution Finder ―Such-Formaten‖ .




Pflegen-Optimieren-Reporting

Management  Artikelnutzung nachverfolgen

 Messung des Anwendungserfolges durch
Reports leistungsfähige Berichte
Authors Workflow
 Statistiken - Auskunft über nützliche Inhalte und den
Visitors Search vorhandenen Informationsbedarf
Metrics Users

 Flexible Reports
 Unanswered Reports
 Historical Reports
 Save Reports / Queries


Agenda

 Integrationsoptionen


Integrationsoptionen
Knowledge Spaces™
Knowledge Spaces™ bietet die Integration von Standardlösungen in
SalesForce.com, Onyx, Remedy, LDAP Authentifizierungssystemen
,Microsoft Active Directory und mehr.


Agenda

 Projektsetup - Beispiel


Projektverlauf / Setup

Project Kick-off Analysis Configure and Test Pre-Production Pilot Production Rollout

Project Team Training Business Requirements Configuration Pilot User Training User Training
Project Plan Solution Design Customisation Build Fine-tune Rollout Handover to Support
Risk Mitigation Test Plan Testing Knowledge Transfer Project Closure
Baseline Install Training Preparation

Project Management
Issue Management, Risk Management, Utilisation Management, Change Management, Work Packages, Communication Plans

Phase Average Number of Hours
Project Kick-off 8
Analysis 16
Configure and Test 16
Pre-Production Pilot 16
Production Rollout 8
Project Management across Phases 16
Total 80 = 10 Tage



Project Kick-off Analysis Configure and Test Pre-Production Pilot Production Rollout

Project Team Training Business Requirements Configuration Pilot User Training User Training
Project Plan Solution Design Customisation Build Fine-tune Rollout Handover to Support
Risk Mitigation Test Plan Testing Knowledge Transfer Project Closure
Baseline Install Training Preparation

Project Management
Issue Management, Risk Management, Utilisation Management, Change Management, Work Packages, Communication Plans

Phase Average Number of Hours
Project Kick-off 8
Analysis 16
Configure and Test 16
Pre-Production Pilot 16
Production Rollout 8
Project Management across Phases 16
Total 80 = 10 Tage



von T&S durchzuführende Arbeiten


Agenda

 Lizenzmodel- Preise / Wirtschaftlichkeitsbetrachtung


Lizenzmodel

Die Moxie Knowledgebase wird in 2 Varianten angeboten:

 als SaaS – Lizenzkosten pro Monat ( inkl. Wartung) / max. Vertragslaufzeit 12 Monate

 als Kauflizenz zzgl. 20 % p.a. Wartungsgebühr

Abgrenzung vom Wettbewerb
 Lizenzierung pro Administrator ( Anzahl der Nutzer unbegrenzt ! )

 Autonomy Such-Technologie enthält “Enterprise Search“ in “externe Informationsquellen“

Preisbeispiel: SaaS Lizenz – Small Business ( max. 500 eingestellte Dokumente )
- 540,00 € p.M. / 6.480,00€ p.a. zzgl. Steuern
- 500 Articles - 1 Content Repositories (KB)
 - 6 Portals - 1 Portal Languages - 5 Authors / Administrators - 10,000 Portal Visits"

Preisbeispiel: Kauflizenz– Small Business ( max. 500 eingestellte Dokumente )
- 7.200,00 € /Wartung@20% p.a.= 1.440,00 € zzgl. Steuern
-500 Articles - Single Server license running Admin/Search,Portal Server, and Database
- 1 Content Repository (KB) - 6 Portals - 1 Portal native + English Languages - - 5 Authors / Administrators

zzgl. Setup und Projektkosten

Wirtschaftlichkeitsbetrachtung

Wirtschaftlich
 30 % bis 60 % schnellere Problemlösungszeiten
 20% bis 100 % Steigerung der Supportkapazität durch verbesserte Erstlösungsrate
Reducing the Average Call Time on first contact./ Forecasted improvement: 1 minute
Increasing the First Call Resolution Rate. / Forecasted improvement: 20%
Reducing the Escalation Rate. /Forecasted improvement: 5%
Reducing the time required for a new support professional to become productive. / Forecasted improvement: 3 weeks
Redirecting repeat calls to Self-Service./ Forecasted improvement: 10% of current cases redirected to self-service

Organisatorisch
 Standardisierung des vorhandenen internen Wissens
 Konsolidierung der Anzahl der Artikel
- Skill basierende Sicht auf Inhalte für Mandaten/ Org-Einheit, 1st Level bis On Site Support
 Akzeptanz / Kundenzufriedenheit über Bewertungsoptionen der eingestellten Artikel

Strategisch
 Migration von Insellösungen
 Eine Plattform für interne / externe Supportanfragen
 Verbesserung der Qualität der Inhalte durch die Vereinfachung und Vereinheitlichung der Prozesse
- Anbindung an das Ticketsystem


Kontakt

Mario van Riesen
District Sales Manager
Holzmarkt 2

50676 Köln

Büro +49 221 39762320
Mobile +49 175 5844184
Fax +49 221 39762199
Email mvanriesen@teleconnect-service.com

Zentrale
Neuhofweg 7

85716 Unterschleißheim / Deutschland
Telefon +49 89 370 610 - 0
Telefax +49 89 370 610 – 190

info@teleconnect-service.com
www.teleconnect-service.com

T&S TÜV-Zertifizierung 2008.
T&S ist ISO 27001-TÜV-zertifiziert für exzellente
IT-Sicherheit, Datenschutz und Verfügbarkeit.


ROI Parameter I

Assumptions:
A. Number of cases per month is 5000
B. Average cost per case is $40.00.
C. Average cost per escalated case is $150.00
D. Average burdened cost for a support professional is $70,000.00
E. Average talk time for first contact is 12 minutes
F. Average talk time for escalated calls 18 minutes
G. Time require for a new hire to be productive is 6 weeks
H. Number of new hires per year 8
I. First call resolution rate is 40%
Reducing the Average Call Time on first contact.
Forecasted improvement: 1 minute
Savings = (Cases per month * Cost per case) * (Improvement / Talk Time for first contact)
Savings = (5000 * $40) * (1/12)
Savings = $16,667 per month

Increasing the First Call Resolution Rate.
Forecasted improvement: 20%
Savings = (Cases per month * Improvement) * ((Escalated Talk Time – Talk Time for first contact) / Talk Time for first contact)
* Cost per call
Savings = (5000 * 20%) * ((18 – 12) / 12) * $40


ROI Parameter II

Reducing the Escalation Rate.
Forecasted improvement: 5%
Savings = (Cases per month * Improvement) * (Cost per escalated case – Cost per case)
Savings = (5000 * 5%) * ($150.00 - $40)

Reducing the time required for a new support professional to become productive.
Forecasted improvement: 3 weeks
Savings = ((Improvement * Number of new hirers per year) * (Average burdened cost of a support professional /
weeks per year)) / months per year
Savings = ((3 * 8) *($70,000 / 52)) / 12

Redirecting repeat calls to Self-Service.
Forecasted improvement: 10% of current cases redirected to self-service
Savings = (Improvement * Cases per month) * Cost per case
Savings = (10% * 5000) * $40


Moxie Knowledge SpacesTM Architektur

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