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Like me, follow me –
und was dann?


Stuttgart, 25. Oktober 2012
Patrick Din, Solution Consultant EMEA
patrick.din@lithium.com
www.lithium.com
Like me, follow me – und was dann?
                ▪   Die Facebook Reichweite ist riesig – wie
                    können Sie diese am besten nutzen?

                ▪   Was ist der Wert eines “Likes”?

                ▪   “I Like” = “I buy”?
Unternehmen auf ihrem Weg zur
   “Social Enterprise”
                                                                                                     Transformiert:
                                                                                                    Markenerlebnis
                                                                                                     und Prozesse
                                                                             Vernetzt mit            voll integriert
                                                                          Geschäftsprozessen:
                                                                                Echten
                                                 Eigene Plattform:          Geschäftswert
                         Experimentieren:        Erster operativer             schaffen
    Zuhören:                                          Nutzen                                      Das Markenerlebnis
                           In sozialen
 Um zu verstehen                                                                                  ist durchgehend, die
                           Netzwerken
                                                                                                    online und offline
                                                                         Die Macht der sozialen      Plattformen sind
                                                                         Netze nutzen um den              vereint.
                                                                            Geschäftserfolg
                                               Innerhalb des eigenen        nachweisbar zu                Die
                       Erste Erfahrungen in     Portals eine Plattform                            Geschäftsprozesse
                                                                               erhöhen
  Konsumenten und        den bestehenden              erstellen:                                    sind den neuen
Interessenten in den    sozialen Netzen –     lenken und inszenieren                               sozialen Kunden
   sozialen Netzen     Facebook, Twitter, …                                                           angepasst.
finden und verstehen                                                                                  Quelle: ant’s eye view
Erste Herausforderung: “Warum?”
▪   Warum wollen Sie als Unternehmen auf
    Facebook, Twitter, etc. präsent sein und
    was wollen Sie erreichen?


▪   Warum sollen Konsumenten im Social
    Web zu Ihnen kommen und Ihr
    Unternehmen “Liken”?


 Was erwartet Ihr Zielpublikum von Ihrem
  Auftritt in sozialen Medien?
 Wer folgt mir – wer liked mich?

                                  http://www.briansolis.com/2011/08/please-tell-me-why-i-should-like-follow-1-you/
Touchpoints
                            Foren


       Ratings &
       Reviews
                    e-                and more
Forums &         Commerce
  Blogs   Ihr
       Unterneh-
         men Ideation
 CRM
                                       and more

           CMS
                                      Präsenz
                                      • Wie und Wo?
                              Blogs
                                      • Was priorisieren?
                                      • Was bedeuten multiple
                                           Präsenzen betreffend
                                           des Aufwandes?
Zweite Herausforderung:
“Wie setze ich die Likes in Erfolg um?”
▪   Motivation der Likers zu bleiben und wiederzukommen
    • Angenehme Umgebung und Nutzen für die Liker

▪   Motivation der Likers sich zu für Ihren Brand zu engagieren
    • Es sind Fans und Enthusiasten eines Brands, eines Produktes oder Services
    • Es geht um Gaming Dynamics und um die persönliche Reputation

▪   Umsetzen der Likes in Geschäftserfolg
    • Der Weg vom «I like» zum «I buy» muss so kurz wie möglich sein

▪   Wie kriege ich mehr Users an Bord?
    • Wo suchen wir nach Informationen über ein Produkt oder einen Service?
Firmen verschwenden ihr Geld auf Facebook
                                                                                          Play.com's Facebook
                                                                                          fans spend 24% more
                                                                                          than non-fans:

                                                                                          Now Play.com has analysed
                                                                                          the shopping behaviour of its
                                                                                          Facebook fans and found
                                                                                          that, on average, customers
                                                                                          who had engaged with one
                                                                                          or more of its Facebook
                                                                                          campaigns spent 24% more
                                                                                          on the website than
                                                                                          customers that hadn’t.
                               http://www.tagesanzeiger.ch/digital/wild-wide-web/Firmen-verschwenden-ihr-Geld-auf-Facebook/story/12512872
      http://econsultancy.com/uk/blog/10577-play-com-s-facebook-fans-spend-24-more-than-non-fans?utm_medium=feeds&utm_source=blog#
Verhalten der Social Customers auf Facebook


98% der Fans kommen                         61% der Fans sagen,
nicht auf die Facebook                      dass sie wegen eines
      Page eines                              Gutscheins oder
 Unternehmens zurück                          Discounts Fans
                                               geworden sind
      Adweek, 2011
                                                   IBM, 2012



                                                                Referral Traffic
                     Die Posts eines Brands                    Conversion Rates
                     erreichen 16% der Fans
                                                                   Google: 2.44%
                       in deren News Feed
                                                               Facebook: 0.49%
                           Facebook, 2011
                                                                     Monetate, 2012
Ernüchterung …

Wieso?
▪Das Social Web wird von motivierten “Influencern” getrieben - nicht
von Einwegkommunikation der Unternehmen

▪Erfolg kommt durch die Interaktion zwischen Menschen - am richtigen
Ort: Menschen gehen dahin wo geredet wird.

▪Medienbrüche, Systembrüche und „Silos“ sind Erfolgskiller
▪User generated Content muss Ihnen gehören
Experten raten, sich auf die eigene Webseite zu
konzentrieren
“It’s ... dumb to keep driving                  “your audience uses social media — that
traffic into Facebook. You should               doesn’t mean you should use Facebook at
drive traffic to your sites and your            the heart of your branding ecosystem. Your
communities by pulling from Facebook into       big idea should live on a site you
what you’re doing.”                             own.”
                                  Ray Wang                                         Nate Elliot
                                Constellation                                       Forrester


                                                “While you might want to leave your Twitter
“Stop sending all your traffic to
                                                followers and Facebook fans on Facebook,
Mark.”                                          the smart move is to divert them to
                                                your own communities whenever
                           Jeremiah Owyang      possible.”
                                   Altimeter
                                                                               Dion Hinchcliffe
                                                                                 Dachis Group
Was passierte als Sephora rund 1Million
       Facebook Fans erreicht hatte?


Es wurde kein messbarer Mehrwert festgestellt


   Sephora hat folglich eine neue Strategie
               definiert, weil
    Fans zu sammeln keine Strategie ist.
Echte Resultate
           “As we opened our doors to the
           Beauty Talk community, it was
           flooded with clients dying to talk
           beauty with each other.”
           Bridget Dolan, VP Interactive Media, Sephora


Resultate dank der Lithium Community:
•Ein Community User gibt 2.5x mehr aus als ein
Durschnittskunde
•Ein Superfan gibt 10x mehr aus als ein
Durchschnittskunde
•Beautytalk Superfans sind 36.5h/Woche online in
der Community
•Über 3.8 m aktive Facebook Fans
                                                          http://www.sephora.com/beautyadvice/
Durchgängige Social Customer Experience!
community          .com           social web           mobile        digital @store




      Silos, System- und Medienbrüche vermeiden
            •   Ihre Social Media Präsenzen integrieren
            •   Ihr Social Media Engagement mit Ihren Geschäftsprozessen vermaschen
            •   Online- und Offline Erfahrung vernetzen
            •   Loyalitätsprogramme entsprechend anpassen
Ihre Webseite muss im Zentrum Ihrer Social Media
               Strategie stehen
Beispiel Stufe 5
Community = Unternehmen
Danke für Ihre
Aufmerksamkeit

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Social crm forum 2012 07 - patrick din - lithium - like me follow me - und was dann

  • 1. Like me, follow me – und was dann? Stuttgart, 25. Oktober 2012 Patrick Din, Solution Consultant EMEA patrick.din@lithium.com www.lithium.com
  • 2. Like me, follow me – und was dann? ▪ Die Facebook Reichweite ist riesig – wie können Sie diese am besten nutzen? ▪ Was ist der Wert eines “Likes”? ▪ “I Like” = “I buy”?
  • 3. Unternehmen auf ihrem Weg zur “Social Enterprise” Transformiert: Markenerlebnis und Prozesse Vernetzt mit voll integriert Geschäftsprozessen: Echten Eigene Plattform: Geschäftswert Experimentieren: Erster operativer schaffen Zuhören: Nutzen Das Markenerlebnis In sozialen Um zu verstehen ist durchgehend, die Netzwerken online und offline Die Macht der sozialen Plattformen sind Netze nutzen um den vereint. Geschäftserfolg Innerhalb des eigenen nachweisbar zu Die Erste Erfahrungen in Portals eine Plattform Geschäftsprozesse erhöhen Konsumenten und den bestehenden erstellen: sind den neuen Interessenten in den sozialen Netzen – lenken und inszenieren sozialen Kunden sozialen Netzen Facebook, Twitter, … angepasst. finden und verstehen Quelle: ant’s eye view
  • 4. Erste Herausforderung: “Warum?” ▪ Warum wollen Sie als Unternehmen auf Facebook, Twitter, etc. präsent sein und was wollen Sie erreichen? ▪ Warum sollen Konsumenten im Social Web zu Ihnen kommen und Ihr Unternehmen “Liken”?  Was erwartet Ihr Zielpublikum von Ihrem Auftritt in sozialen Medien?  Wer folgt mir – wer liked mich? http://www.briansolis.com/2011/08/please-tell-me-why-i-should-like-follow-1-you/
  • 5. Touchpoints Foren Ratings & Reviews e- and more Forums & Commerce Blogs Ihr Unterneh- men Ideation CRM and more CMS Präsenz • Wie und Wo? Blogs • Was priorisieren? • Was bedeuten multiple Präsenzen betreffend des Aufwandes?
  • 6. Zweite Herausforderung: “Wie setze ich die Likes in Erfolg um?” ▪ Motivation der Likers zu bleiben und wiederzukommen • Angenehme Umgebung und Nutzen für die Liker ▪ Motivation der Likers sich zu für Ihren Brand zu engagieren • Es sind Fans und Enthusiasten eines Brands, eines Produktes oder Services • Es geht um Gaming Dynamics und um die persönliche Reputation ▪ Umsetzen der Likes in Geschäftserfolg • Der Weg vom «I like» zum «I buy» muss so kurz wie möglich sein ▪ Wie kriege ich mehr Users an Bord? • Wo suchen wir nach Informationen über ein Produkt oder einen Service?
  • 7. Firmen verschwenden ihr Geld auf Facebook Play.com's Facebook fans spend 24% more than non-fans: Now Play.com has analysed the shopping behaviour of its Facebook fans and found that, on average, customers who had engaged with one or more of its Facebook campaigns spent 24% more on the website than customers that hadn’t. http://www.tagesanzeiger.ch/digital/wild-wide-web/Firmen-verschwenden-ihr-Geld-auf-Facebook/story/12512872 http://econsultancy.com/uk/blog/10577-play-com-s-facebook-fans-spend-24-more-than-non-fans?utm_medium=feeds&utm_source=blog#
  • 8. Verhalten der Social Customers auf Facebook 98% der Fans kommen 61% der Fans sagen, nicht auf die Facebook dass sie wegen eines Page eines Gutscheins oder Unternehmens zurück Discounts Fans geworden sind Adweek, 2011 IBM, 2012 Referral Traffic Die Posts eines Brands Conversion Rates erreichen 16% der Fans Google: 2.44% in deren News Feed Facebook: 0.49% Facebook, 2011 Monetate, 2012
  • 9. Ernüchterung … Wieso? ▪Das Social Web wird von motivierten “Influencern” getrieben - nicht von Einwegkommunikation der Unternehmen ▪Erfolg kommt durch die Interaktion zwischen Menschen - am richtigen Ort: Menschen gehen dahin wo geredet wird. ▪Medienbrüche, Systembrüche und „Silos“ sind Erfolgskiller ▪User generated Content muss Ihnen gehören
  • 10. Experten raten, sich auf die eigene Webseite zu konzentrieren “It’s ... dumb to keep driving “your audience uses social media — that traffic into Facebook. You should doesn’t mean you should use Facebook at drive traffic to your sites and your the heart of your branding ecosystem. Your communities by pulling from Facebook into big idea should live on a site you what you’re doing.” own.” Ray Wang Nate Elliot Constellation Forrester “While you might want to leave your Twitter “Stop sending all your traffic to followers and Facebook fans on Facebook, Mark.” the smart move is to divert them to your own communities whenever Jeremiah Owyang possible.” Altimeter Dion Hinchcliffe Dachis Group
  • 11. Was passierte als Sephora rund 1Million Facebook Fans erreicht hatte? Es wurde kein messbarer Mehrwert festgestellt Sephora hat folglich eine neue Strategie definiert, weil Fans zu sammeln keine Strategie ist.
  • 12. Echte Resultate “As we opened our doors to the Beauty Talk community, it was flooded with clients dying to talk beauty with each other.” Bridget Dolan, VP Interactive Media, Sephora Resultate dank der Lithium Community: •Ein Community User gibt 2.5x mehr aus als ein Durschnittskunde •Ein Superfan gibt 10x mehr aus als ein Durchschnittskunde •Beautytalk Superfans sind 36.5h/Woche online in der Community •Über 3.8 m aktive Facebook Fans http://www.sephora.com/beautyadvice/
  • 13. Durchgängige Social Customer Experience! community .com social web mobile digital @store Silos, System- und Medienbrüche vermeiden • Ihre Social Media Präsenzen integrieren • Ihr Social Media Engagement mit Ihren Geschäftsprozessen vermaschen • Online- und Offline Erfahrung vernetzen • Loyalitätsprogramme entsprechend anpassen
  • 14. Ihre Webseite muss im Zentrum Ihrer Social Media Strategie stehen
  • 15. Beispiel Stufe 5 Community = Unternehmen
  • 16.