Michael Kausch
14.10.2016
Diskussion Fresenius Hochschule
Vorstellungsrunde:
Wer bin ich und wie viele?
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IT / PR / Marketing / Social Media
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Ein Team aus 17 Mitarbeitern
in Muenchen
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in Zuerich
und in Wien
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In B2B und B2C
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15 Jahre PR fuer Microsoft
10 Jahre PR fuer Messe Muenchen
9 Jahre PR und Social Media fuer
Oracle in Deutschland, zuletzt...
Destinations-Blog fuer den Flughafen
Muenchen
Inkl. Twitter, G+, Instagram, Pinterest
CEO-Blog fuer LANCOM Systems
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Storytelling
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Wir alle werden von immer mehr
Markenbotschaften umstellt.
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Internet und soziale Medien
werden zu dominanten
Informationsquellen.
Jeder redet mit jedem:
jederzeit und überall!
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Unsere Kommunikationsstrukturen ändern sich
mit den Medien
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Die „guten alten Zeiten“
Das F...
Von der Kundenkommunikation zur Customer Experience
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kommunikation
Die Kunden...
Es geht um
die Firmenpersönlichkeit
die Corporate Story
Die Story muss passen
wie ein guter Anzug.
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Storytelling setzt „Themenreife“ voraus
Vom Egozentriker zum Themenführer
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Autistische
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Wir wollen …
alle sozialen Medien miteinander
vernetzen.
PR und (Social Media) Marketing
auf eine einheitliche Grundlage
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für wen wir nützlich sein wollen
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Themenmonitoring unserer
Kernzielgruppen
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Soziale Medien sind [nur] die
Gliedmaßen.
Soziale Medien haben wir nie
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Storytelling als Geschäftsprozess
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Beispiele
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Pinterest mit Themen-Pinboards
z.B. Urban Style
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Ausgangspunkt
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Deutsche Manufaktur
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Profilierung der
Unternehmensmarke
Bewertung des Produktportfolios
nach Umsatz-/Profit-Relevanz
Analyse des Wettbewerbsumf...
Die Liste reagiert auf die Frage
„Wer soll uns mit welchen
Suchbegriffen finden?“
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Fast alle High-End-
Suchbegriffe in Google
mit rückläufigem Trend
Stark rückläufig: Tuner
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Die Keyword-Matrix bildet die
Basis für den Redaktionsplan:
Web-Seiten-Matrix
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Zuordnung der Themen
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Über Hootsuite werden
zeitoptimiert bespielt
Twitter
Facebook
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Google wird von
eCommerce-Seiten
dominiert.
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Mediamarkt, Idealo, Otto
Hersteller mit Direktvertrieb
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Redaktionsplanung für
Online und Social Media
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Marketing
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Analyse der Themen des
Branchen-Talks
Medienanalyse
Wettbewerbsanalyse
Partneranalyse
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Themen
Termine
Autorschaft
Plattformen
Keyword-Zuordnung
Verlinkung
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Web/Blog Publishing
SEO-Redaktion
WDF/IDF
Social-Media-Publishing
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Diverses
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Relevanz-Kriterien sozialer
Medien im B2C
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Schlecht gemacht:
Shitstorms und
Krisenkommunikation
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Der Fall Kaffee Partner
Die goldene Karte
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Der Kunde ist König.
Der unzufriedene Kunde wird
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Wir waren unzufrieden mit dem
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Nach fünf Wochen: erste
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Technischen Service
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Die Stunde Null war Anfang
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dem eigenen Blog.
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Das Beispiel
Goldene Karte
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Die Fakten:
Die Bank sperrte die Kreditkarte
ohne den Kunden zu informieren.
Der Bank lag zum Zeitpunkt der
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14.01. Unbefriedigendes Gespräch mit
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Die Kreditkarte wurde nun
freigeschaltet.
19.01. Die Bank entschuldigt sich.
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Monitoring alleine ist keine hinreichende
Strategie.
Eine Qualifizierung des Meinungsführer-
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Wir unterscheiden
Kritische Kunden
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Wutbürger
Wir verfügen über drei
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Diskurs mit kritischen Kunden
Kundenkritik ist immer ernst zu nehmen.
Der Gegenstand gerechtfertigter Kundenkritik muss
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Aufgaben der Krisenkommunikation
Krisenvermeidung
Minimierung von Krisenfolgen
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Unternehmenskommunikation
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Diskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius Hochschule

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Ein Seminar mit Studenten der Fresenius Hochschule München

Veröffentlicht in: Marketing
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Diskussion Social Media PR und Storytelling an der Fresenius Hochschule

  1. 1. Michael Kausch 14.10.2016 Diskussion Fresenius Hochschule
  2. 2. Vorstellungsrunde: Wer bin ich und wie viele? © vibrio 2016 http://vibrio.eu 2 IT / PR / Marketing / Social Media Ex-Microsoft Ex-Verlagsmann Erfahrung in DACH und EE
  3. 3. Ein Team aus 17 Mitarbeitern in Muenchen Mit Partner-Bueros in Zuerich und in Wien PR und Social Media In B2B und B2C Mit Technologie- und IT-Fokus © vibrio 2016 http://vibrio.eu 3 vibrio ist …
  4. 4. 15 Jahre PR fuer Microsoft 10 Jahre PR fuer Messe Muenchen 9 Jahre PR und Social Media fuer Oracle in Deutschland, zuletzt auch in A und CH 9 Jahre PR fuer CWS-boco 7 Jahre PR fuer Compaq und Citrix 20 Jahre PR fuer fuehrende Security-Anbieter 14 Jahre PR fuer Verlage Zahlreiche Projekte fuer Fraunhofer Institute © vibrio 2016 http://vibrio.eu vibrio ist PR Veranstaltung mit Hans-Dietrich Genscher in Bonn fuer Citrix
  5. 5. Destinations-Blog fuer den Flughafen Muenchen Inkl. Twitter, G+, Instagram, Pinterest CEO-Blog fuer LANCOM Systems Themen-Blog fuer Company Bike Solutions Website und Social Media fuer RESTEK Social Media Lounges fuer Messe Muenchen und Messe Stuttgart Social-Media-Workshops fuer u.a. w&v, 121WATT, ADAC, Lufthansa Systems, MSD, Fraunhofer, ROTO, … Social-Media- und Social-Selling- Strategie fuer SupplyOn (Fokus LinkedIn) © vibrio 2016 http://vibrio.eu 5 vibrio ist Social Media
  6. 6. Storytelling © vibrio 2016 http://vibrio.eu 6
  7. 7. Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten Wir alle werden von immer mehr Markenbotschaften umstellt. ? Marken täglich Bis zu ? Kommunikationsakte täglich Wir sind kommunikativ überfordert. Wir hassen Werbung und gehen ihr aus dem Weg. Wir reagieren empfindlich auf Arroganz, Ignoranz und schlechten Service. Wir reagieren emotional. Wir vertrauen Peer Groups. Wir sind im Internet und in sozialen Netzwerken. Wir sind der „Kunde 2.0“. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 7 Die Rahmenbedingungen: Empfehlungsmarketing 1.000 10.000
  8. 8. Internet und soziale Medien werden zu dominanten Informationsquellen. Jeder redet mit jedem: jederzeit und überall! Rund 50 Prozent berücksichtigen bei Kaufentscheidungen persönliche Empfehlungen. Deshalb geht es um „Erlebnisse“, „Erfahrungen“ und um „Stories“. Dies gilt auch im B2B. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 8 Empfehlungsmarketing erfordert Storytelling Tell me a fact and I’ll learn. Tell me a truth and I’ll believe. But tell me a story and it will live in my heart forever.
  9. 9. Unsere Kommunikationsstrukturen ändern sich mit den Medien © vibrio 2016 http://vibrio.eu 9 Die „guten alten Zeiten“ Das Feuer Die Moderne vor dem Internet Der Rundfunk Das Web 1.0 Die Websites Das Web 2.0 Soziale Medien
  10. 10. Von der Kundenkommunikation zur Customer Experience © vibrio 2016 http://vibrio.eu 10 Die Kunden- kommunikation Die Kunden- zufriedenheit Customer Lifecycle Customer Experience
  11. 11. Es geht um die Firmenpersönlichkeit die Corporate Story Die Story muss passen wie ein guter Anzug. Wer die Story entwirft, der ist ein Typberater für das Unternehmen. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 11 Was ist Storytelling?
  12. 12. Storytelling setzt „Themenreife“ voraus Vom Egozentriker zum Themenführer © vibrio 2016 http://vibrio.eu 12 Autistische Kommunikation Produkte Unternehmen Messen/Events Awards Partnerorientierte Kommunikation Customer Win Referenzberichte Kooperationen Employer Branding CSR Themenorientierte Kommunikation Marktthemen Markttrends Technologische Trends
  13. 13. Wir wollen … alle sozialen Medien miteinander vernetzen. PR und (Social Media) Marketing auf eine einheitliche Grundlage stellen: einen Redaktionsplan ein Keyword Set unsere PR- und Social-Media- Aktivitäten auch danach bewerten, ob sie uns enger mit Kunden, Partnern und Meinungsmachern vernetzen. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 13 Das erste Axiom des Storytelling: Vernetzung
  14. 14. Titelmasterformat durch Klicken bearbeiten Wir wollen uns konzentrieren auf die Marke die wichtigsten Meinungsführer in traditionellen und sozialen Medien. die wichtigsten Themen für unser Unternehmen die für uns relevanten Teil-Öffentlichkeiten und Medien in der Region DACH. ein definiertes Set von Sprechern. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 14 Das zweite Axiom des Storytelling: Fokussierung
  15. 15. Mit Keywords definieren wir… wer uns (in Google) finden soll für wen wir nützlich sein wollen Deshalb baut jede Kommunikation auf einem Keyword Set auf. Deshalb ist das Keyword Set der Schlüssel zur Marke. Da Website und Blog die Heimat aller Kommunikationsmaßnahmen sind, gewinnt das Keyword Set eine zentrale Bedeutung. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 15 Das dritte Axiom des Storytelling: Zuspitzung
  16. 16. Themenmonitoring unserer Kernzielgruppen Content-Analyse der Key- Medien (Print und Online) Themenanalyse von Kunden und Partnern Alle bespielten sozialen Medien sollten auch der Community- Bildung dienen. Aufsetzen einer Keyword-Matrix Ergänzen und Überprüfung über Google Keyword-Planner © vibrio 2016 http://vibrio.eu 16 Vorarbeiten zum zentralen Redaktionsplan
  17. 17. Soziale Medien sind [nur] die Gliedmaßen. Soziale Medien haben wir nie unter Kontrolle. Änderungen der Anbieter Zugriffe der Besucher Kommunikationshierarchie Soziale Medien sind die Schaufenster. Das Internet ist das Ladengeschäft. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 17 Web-Auftritt und Blog sind das Herz im Storytelling
  18. 18. Storytelling als Geschäftsprozess © vibrio 2016 http://vibrio.eu 18 Storytelling-Strategie Issue Management Issue und Influencer Monitoring Themenliste aus Medien-, Keyword-Analyse und Messaging Keyword-Liste Keyword-Landing-Page- Matrix Redaktionsplan (Autoren, Freigabeprozesse, Termine, Linkbuilding) Multi Channel Publishing KPI-Definition Brand Monitoring Reporting auf Basis der KPIs
  19. 19. Beispiele © vibrio 2016 http://vibrio.eu 19
  20. 20. Gewöhnungsbedürftige Design-Seite Alles auf der Homepage Slider mit redundanten Inhalten Viele sehr große Bilder Uneinheitliches Layout Sprungverweise Ladezeit: 24 Sekunden (!) Gutes Storytelling Beton © vibrio 2016 http://vibrio.eu 20 Concrete Audio
  21. 21. Sauberer emotionaler Auftritt Gute Mischung aus Produkt, People, Storytelling Klare Positionierung Gute Platzierung „kopfhörerverstärker“ Breite Social-Media-Integration © vibrio 2016 http://vibrio.eu 21 Lehmann Audio
  22. 22. Pinterest mit Themen-Pinboards z.B. Urban Style Bilder, die ein Image transportieren Dazwischen eigene Produkte platziert 864 Follower (Kanal wird auf Website nicht beworben!) Instagram 132.000 Abonnenten Themen Professionelle Produktfotografie Events Stars © vibrio 2016 http://vibrio.eu 22 Pinterest und Instagram Sennheiser
  23. 23. Storytelling am Beispiel RESTEK © vibrio 2016 http://vibrio.eu 23
  24. 24. Ausgangspunkt High-End-Hersteller Deutsche Manufaktur mit großer Vergangenheit in einem heute kleinen Markt Handgemachtes Marketing im Design von Web 0.5 Unternehmen und Produkte sind weder im Web, noch in sozialen Medien präsent. mit kleinstem Budget © vibrio 2016 http://vibrio.eu 24 Neuformulierung der Kommunikation 2014
  25. 25. Profilierung der Unternehmensmarke Bewertung des Produktportfolios nach Umsatz-/Profit-Relevanz Analyse des Wettbewerbsumfelds und des Marktes Priorisierung von Produkten und Unternehmenswerten nach Opportunitätskriterien Analyse von Themen-Chancen Aufsetzen einer Keyword-Matrix © vibrio 2016 http://vibrio.eu 25 Phase 1: Bestandsaufnahme
  26. 26. Die Liste reagiert auf die Frage „Wer soll uns mit welchen Suchbegriffen finden?“ Keywords werden überprüft mit dem Google Keyword Planner. Häufigkeit der Suchvorgänge in der Region Wettbewerbsintensität mit Google Ads Alternative Keyword-Vorschläge werden abgefragt. Jedem Keyword wird eine Landing Page zugeordnet. Finalisierung der Keyword-Matrix © vibrio 2016 http://vibrio.eu 26 Phase 2: Die Keyword-Matrix
  27. 27. Fast alle High-End- Suchbegriffe in Google mit rückläufigem Trend Stark rückläufig: Tuner Plattenspieler konstant Vinyl steigend Sogar rückläufig: Media Server Analyse mit Google Trends © vibrio 2016 http://vibrio.eu 27 Für High End relevante Suchanfragen rückläufig plattenspieler tuner hifi media server
  28. 28. Die Keyword-Matrix bildet die Basis für den Redaktionsplan: Web-Seiten-Matrix Artikelplan für Blog Zuordnung der Themen auf Keyword-Matrix Social-Media-Beiträge unterstützen die Landing Pages Laufende Aktualisierung der Keyword-Matrix Laufendes Monitoring © vibrio 2016 http://vibrio.eu 28 Phase 3: Von der Keyword- Matrix zum Redaktionsplan
  29. 29. Über Hootsuite werden zeitoptimiert bespielt Twitter Facebook Google+ Pinterest YouTube Slideshare © vibrio 2016 http://vibrio.eu 29 Phase 4: Stützen der Landing Pages durch Multi Plattform Social Media Publishing
  30. 30. Google wird von eCommerce-Seiten dominiert. Amazon, Ebay Mediamarkt, Idealo, Otto Hersteller mit Direktvertrieb können sich platzieren Teufel, Nubert Wenige Ausnahmen Mit Shop: Onkyo, Bose, Dual Ohne Shop: Restek © vibrio 2016 http://vibrio.eu 30 Hersteller schaffen es nur selten unter die Top10 Google-Abfrage für Deutschland vom 3.10.2016
  31. 31. 05 Redaktionsplanung für Online und Social Media © vibrio 2016 http://vibrio.eu 31
  32. 32. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 32 Integriertes Multi-Plattform- Marketing Wording Web Blog News- letterIssue Management Wording Issue Management Web BlogNews- letter SlideShare Youtube Flickr, … Pull Push Pull+ Social CRM
  33. 33. Analyse der Themen des Branchen-Talks Medienanalyse Wettbewerbsanalyse Partneranalyse Tools Netvibes Portal oder vibrio I³ Monitoring Bewertung der Themen © vibrio 2016 http://vibrio.eu 33 Monitoring
  34. 34. Themen Termine Autorschaft Plattformen Keyword-Zuordnung Verlinkung © vibrio 2016 http://vibrio.eu 34 Bestandteile eines Redaktionsplans
  35. 35. Web/Blog Publishing SEO-Redaktion WDF/IDF Social-Media-Publishing Definition der relevanten Kanäle Facebook, Google+, Twitter Pinterest, Instagram XING, LinkedIn Multi-Plattform-Publishing Hootsuite © vibrio 2016 http://vibrio.eu 35 Multiplattform Publishing
  36. 36. Diverses © vibrio 2016 http://vibrio.eu 36
  37. 37. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 37 Relevanz-Kriterien sozialer Medien im B2C
  38. 38. 07 Schlecht gemacht: Shitstorms und Krisenkommunikation © vibrio 2016 http://vibrio.eu 38
  39. 39. Der Fall Kaffee Partner Die goldene Karte © vibrio 2016 http://vibrio.eu 39 Zwei „homemade“ Shitstorms
  40. 40. Der Kunde ist König. Der unzufriedene Kunde wird zum Revolutionär. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 40 Der Fall Kaffee Partner
  41. 41. Wir waren unzufrieden mit dem Kaffeevollautomaten in unserem Büro: mit der Qualität der Maschine (Geschmacksqualität, Ausfallzeiten) mit dem Service des Unternehmens (keine Kulanz, keine Antwort auf Beschwerden) Ziel war die Auflösung des bestehenden Leasingvertrags. Entsprechende Schreiben blieben unbeantwortet. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 41 Der Fall Kaffee Partner
  42. 42. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 42 Die Strategie des unzufriedenen Kunden v KP B C SM V
  43. 43. Erstes Posting auf dem eigenen Blog: „…Der Kaffee war schlecht, die Maschinenreinigung aufwändig, die Kosten hoch, der Hersteller- Service miserabel… Warum ich das hier aufschreibe? Weil das Internet doch dem Verbraucher eine Stimme gibt. Und wir mal schauen wollen, ob wir nicht einige Menschen an dieser Kundenerfahrung teilhaben lassen können.“ © vibrio 2016 http://vibrio.eu 43 Am Start-Blog
  44. 44. Zeitgleich Kommentare mit Link auf zwölf relevanten Plattformen. Anschließend Kontrolle der Leser-Reaktionen und reaktive Kommentierung. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 44 Querschläger
  45. 45. Nach zwei Wochen auf Rang 6 bei der Google Suche nach „Kaffee Partner“. Nach vier Wochen auf Google unter 863.000 Fundstellen auf erstem Rang nach Kaffee Partner. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 45 Vom Revoluzzer zum Google-König
  46. 46. Nach fünf Wochen: erste Kontaktaufnahme durch Kaffee Partner! Anruf vom Leiter des Technischen Service Vorzeitige Auflösung des Leasingvertrags © vibrio 2016 http://vibrio.eu 46 Der Google-König gewinnt
  47. 47. Die Stunde Null war Anfang Januar 2010! Knapp sieben Jahre später: Mehr als 600 Kommentare auf dem eigenen Blog. Kunden sprechen sich auf dem Blog ab und geben Empfehlungen ab. Unzufriedene Mitarbeiter warnen auf dem Blog vor dem Unternehmen. Monatlich zwischen 1.500 und 1.600 Zugriffe Berichte in zahlreichen Fachzeitschriften und Foren Top10 Google Ranking © vibrio 2016 http://vibrio.eu 47 Der längste Shit-Storm dauert an…
  48. 48. Juristen von Kaffee Partner prüfen jede Äußerung auf meinem Blog. Gefälschte Pro-Kommentare werden entdeckt. Über die Neugründung von Online-Angeboten wird versucht, mein Blog aus den Top 10 zu verdrängen. Ein Nachahmer (unzufriedener Kunde mit kritischer Website) wird „gekauft“. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 48 Verzweifelte Gegenreaktionen
  49. 49. Das Beispiel Goldene Karte © vibrio 2016 http://vibrio.eu 49
  50. 50. Am 14. Januar 2014 erfährt ein Kunde der Santander Consumer Bank beim Tanken, dass seine Kreditkarte gesperrt wurde. Ein Anruf bei Santander bringt folgende Information: Man vermisst die Überweisung von zwei Monatsabrechnungen. Der Kunde verweist auf folgende Ursachen: Im Dezember informierte Santander den Kunden darüber, dass die Hausbank des Kunden nun eine SEPA-Abbuchungserlaubnis angefordert habe. Santander bittet den Kunden um Überweisung des fälligen Monatsbetrags und die Rücksendung eines SEPA-Formulars. Der Kunde überweist am selben Tag. Das Formular wurde erst im Januar zugeschickt und ebenfalls sofort zurückgeschickt. Eine Überprüfung ergab, dass die Überweisung von der Santander Bank nicht angenommen worden war, und dass das Formular zwischenzeitlich bei Santander vorlag. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 50 Fallbeispiel: Die goldene Karte
  51. 51. Die Fakten: Die Bank sperrte die Kreditkarte ohne den Kunden zu informieren. Der Bank lag zum Zeitpunkt der Sperrung eine Abbuchungserlaubnis vor. Die Bank erklärte, dass man den fälligen Betrag erst in zwei Wochen bei einem regulären Zahlungslauf abbuchen könne. Bis dahin bliebe die Karte „aus technischen Gründen“ gesperrt. Am nächsten Tag erhielt der Kunde eine schriftliche Mahnung. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 51 Fallbeispiel: Die goldene Karte
  52. 52. 14.01. Unbefriedigendes Gespräch mit dem Kunden-Service 14.01. Erster provokanter Beitrag in einem Blog, befeuert durch Twitter, Google+ und Facebook 16.01. Nach erfolgreichem Monitoring erfolgt schriftliche Abmahnung durch die Bank. 16.01. Kunde weist in Blog auf Abmahnung hin. Motto: „Santander zensiert unzufriedenen Kunden“ 17./18.01 Wochenende © vibrio 2016 http://vibrio.eu 52 Der Shitstorm nimmt seinen Lauf
  53. 53. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 53 Am Wochenende nimmt der Shitstorm zu
  54. 54. 19.01. Anruf der Bank beim Kunden: Die Kreditkarte wurde nun freigeschaltet. 19.01. Die Bank entschuldigt sich. 19.01. Der Kunde veröffentlicht die Entschuldigung in sozialen Netzen. 20.01. Die Bank fragt beim Kunden an, ob man denn nicht die ganze Sache vom Netz nehmen könne. 20.01. Der Kunde lehnt dieses Ansinnen ab und verspricht, auf Konferenzen und Seminaren die Bank fair zu behandeln. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 54 Die Reaktion der Bank: Besser spät als nie
  55. 55. Monitoring alleine ist keine hinreichende Strategie. Eine Qualifizierung des Meinungsführer- Potentials des kritischen Kunden ist wichtig. Juristische Drohungen ohne direkte Rücksprache mit einem Kunden sind im Social-Media-Zeitalter gefährlich. Monitoring und Reaktionsbereitschaft kennen kein Wochenende. Die Bitte um Löschung unangenehmer Social-Media-Inhalte ist gefährlich. Im Social-Media-Zeitalter muss das Beschwerdemanagement kritisch überprüft werden müssen die internen Geschäftsprozesse optimiert werden gewinnt im Zweifel der unzufriedene Kunde, der sich zu wehren weiß. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 55 Was können wir aus dem Beispiel Santander lernen?
  56. 56. Wir unterscheiden Kritische Kunden Trolle Wutbürger Wir verfügen über drei Strategien Schweigen Verdrängen Diskutieren © vibrio 2016 http://vibrio.eu 56 3 Störer – 3 Strategien
  57. 57. Diskurs mit kritischen Kunden Kundenkritik ist immer ernst zu nehmen. Der Gegenstand gerechtfertigter Kundenkritik muss verändert werden. Diese Änderungen sind proaktiv zu kommunizieren. Totschweigen von Trollen Bei einer starken Position in den sozialen Medien und einer starken Reputation kann man schwache Trolle ausschweigen. Verdrängen von Trollen Bei einer schwachen Position in den sozialen Medien kann man schwache Trolle verdrängen. Wutbürger erfordern eine differenzierte Strategie aus Diskurs, Schweigen und Verdrängen. Immer geht es um die Etablierung von Allianzen. Wer ist der „Goldene Ritter“? © vibrio 2016 http://vibrio.eu 57 Einige Grundregeln
  58. 58. Aufgaben der Krisenkommunikation Krisenvermeidung Minimierung von Krisenfolgen Lernen aus Krisen Krisenkommunikation …ist laufend anzupassen …unterliegt einer Lernkurve Krisen haben viele Gesichter Reputationskrisen Unternehmensmarken Produktmarken Personen Sonstige Krisen (Marktkrisen, …) © vibrio 2016 http://vibrio.eu 58 Krisenvermeidung statt Krisenkommunikation
  59. 59. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 59 Ein Krisen- kommunikationsplan Unternehmenskommunikation Monitoring UK01 GL01 VK01 Geschäftsführung Vertrieb Info Auftragz. Beobachtung Auftragz. Beobachtung Auftragz. Beobachtung Info m. Handlungs- empfehlung Ausruf Krisenfall Krise UK01 Aktive Info an Mitarbeiter Aktive Info für leitende Mitarbeiter Aktive Info an Kunden Reaktive Info für Kunden Aktive Info an Partner Reaktive Info für Partner Aktive Info an Öffentlichkeit Reaktive Info für Öffentlichkeit Analyse Meinungsquellen Analyse Meinungsmultiplikatoren Telefonmktg Mailing Newsletter PR Key Account Betreuung Soc. Med. Mktg. Behörden Justitiar Rundbrief Hotline Analyse Entscheidung Kommunikation Content- Redaktion
  60. 60. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 60 Starke Social-Media- Präsenz schützt vor Krisen Web Blog Facebook Page Google+ Kanal Newsletter Twitter Kanal Pinterest Pinboad LinkedIn Profil XING Profil Flickr Kanal YouTube Kanal SlideShare Kanal vines Instagram
  61. 61. Ausgewählte Links http://www.vibrio.eu/blog/ wir-bauen-uns-ein-social- media-monitoring- dashboard/ Anleitung: Ein Monitoring Dashboard mit netvibes selbst bauen https://hootsuite.com/de/ Hootsuite: ein Tool zum Multiplatform-Publishing http://www.vibrio.eu/blog/s ocial-media-monitoring-in- pr-und-marketing/ Social Media und Online Monitoring – die große Lösung http://storytelling.news/ Alles über Storytelling https://www.genios.de/ Medien-Content-Analyse mit Genios https://adwords.google.co m/KeywordPlanner Keyword-Optimierung mit Google Keyword Tool https://vibrio.eu/agentur/d as-team/michael_kausch/ Kontaktdaten Michael Kausch http://www.slideshare.net/a genturvibrio/social-media- strategie-marken-effizenz- und-prozesse Social Media Strategie © vibrio 2016 http://vibrio.eu 61
  62. 62. Die Nutzungsrechte für alle Bilder liegen bei vibrio. Eine weitergehende Nutzung ist nicht möglich. © vibrio 2016 http://vibrio.eu 62

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