Dr. Michael Kausch
29. Juni 2017
Zwischen Shitstorm und Fanclub
Die neue Macht der Verbraucher
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Hör mal, wer da spricht …
Michael Kausch
Social-Media- und PR-Experte
Inhaber der Agentur...
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Der Kunde: Heute ein König!
Wie Lammsbräu es einmal
niemandem Recht machen
konnte …
Im Ök...
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Der Kunde: Heute ein König!
Wie Lammsbräu es einmal
niemandem Recht machen
konnte …
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Der Shitstorm
Am 21. Juni 2016 fragt ein
Konsument auf Facebook, was
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Nicht jeder Shitstorm
ist ein Shitstorm
Die entscheidenden Fragen
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Den Brauereien fährt der
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3 Störer – 3 Strategien
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Kritische Kunden
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Der Öko-Brauer
Lammsbräu agierte authentisch
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Der Fall Kaffeepartner
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Der Fall Kaffeepartner
Unzufriedener Kunde publiziert
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Der Macht der Verbraucher
als Verbraucherberater
Wir alle werden von immer mehr
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Der Kunde ist unser
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Rund 50 Prozent
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Die Relevanz der
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Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017

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Zur veränderten Rolle der Verbraucher im Social-Media-Zeitalter: Shitstorms und Community-Bildung mit dem Verbraucher 2.0.

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Zwischen Shitstorm und Fanclub. Vortrag Kausch auf dem Deutschen Brauertag 2017

  1. 1. Dr. Michael Kausch 29. Juni 2017 Zwischen Shitstorm und Fanclub Die neue Macht der Verbraucher
  2. 2. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 2 Hör mal, wer da spricht … Michael Kausch Social-Media- und PR-Experte Inhaber der Agentur vibrio. Kommunikationsmanagement Dr. Kausch Berater und Autor Früher u.a. Pressesprecher und Leiter Marketingkommunikation Microsoft Deutschland und Zentraleuropa Verleger redmond‘s technology Themen und Leidenschaften Strategisches Social-Media-Marketing Online-PR, Krisen-PR, Technologie-PR Markenkommunikation Digital Culture Literatur, Jazz, Wein – und Bier
  3. 3. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 3 Der Kunde: Heute ein König! Wie Lammsbräu es einmal niemandem Recht machen konnte … Im Öko-Markt treiben sich auch Esoteriker, Weltverschwörer und Aluhutträger herum Einige behaupten, dass Barcodes krank machen Lammsbräu „neutralisiert“ den Barcode durch einen Querbalken
  4. 4. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 4 Der Kunde: Heute ein König! Wie Lammsbräu es einmal niemandem Recht machen konnte … Im Öko-Markt treiben sich auch Esoteriker, Weltverschwörer und Aluhutträger herum Einige behaupten, dass Barcodes krank machen Lammsbräu „neutralisiert“ den Barcode durch einen Querbalken
  5. 5. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 5 Der Shitstorm Am 21. Juni 2016 fragt ein Konsument auf Facebook, was der durchgestrichene Barcode soll Die Brauerei antwortet: Wir stehen „dieser Theorie neutral gegenüber“ Hunderte Konsumenten beklagen die Haltung der Brauerei Seriöse Medien berichten kritisch Die Brauerei ist überrascht: „Wir sind von den vielen Reaktionen auf unser ‚Strichcode-Gate‘ sehr überrascht.“
  6. 6. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 6 Nicht jeder Shitstorm ist ein Shitstorm Die entscheidenden Fragen lauten: Kommt der Wind von vorne oder von hinten? Dreht der Wind?
  7. 7. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 7 Den Brauereien fährt der Shitstorm in die Gerste Die Straubinger Brauerei Röhrl engagiert sich für Asylsuchende und Flüchtlinge Die „Grenzzaun-Halbe“ sollte ein Appell an die Politik zur Lösung der „Flüchtlingskrise“ sein Im Shitstorm wurde der Brauerei Rassismus und Faschismus vorgeworfen „Braunes Bier“ Frakturschrift Totenkopf auf Etikett (Symbol der SS) Haltbar bis 9. November (Reichspogromnacht) VK: 88 Cent pro Flasche (Nazi-Symbol für „Heil Hitler“) Der Brauereibesitzer: „Der Shitstorm kommt von außerhalb … das sind Leute, die uns nicht kennen. Das sind Hetzer.“
  8. 8. Was geht da schief? © vibrio 2017 http://vibrio.eu 8
  9. 9. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 9 Die Botschaft entsteht beim Empfänger … abhängig von der Situation abhängig von Vorurteilen abhängig von Bildern
  10. 10. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 10 Die Botschaft entsteht beim Empfänger … abhängig von der Situation abhängig von Vorurteilen abhängig von Bildern
  11. 11. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 11 3 Störer – 3 Strategien Wir unterscheiden Trolle Wutbürger Kritische Kunden Wir verfügen über drei Strategien Schweigen Verdrängen Diskutieren
  12. 12. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 12 Der Öko-Brauer Lammsbräu agierte authentisch und selbstbewusst … ohne Rücksicht auf Verluste in einer Marktnische Diese Strategie … kann aufgehen, aber auch nachhaltig schief gehen ist nicht auf andere übertragbar
  13. 13. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 13 Ein Negativ-Beispiel Der Fall Kaffeepartner Deutschlands längster Shitstorm Ein unzufriedener Kunde … mit Influencer-Potential durch Kanalisierung von Kritik und geschicktes Timing verursacht über Jahre einen hohen Schaden
  14. 14. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 14 Ein Negativ-Beispiel Der Fall Kaffeepartner Unzufriedener Kunde publiziert Negativerfahrung auf eigenem Blog Organisierte Links von unabhängigen Meinungsseiten und Blogs auf Post Fehlendes Monitoring des Herstellers Nach 2 Wochen erstmals unter den Top 10 bei Google Nach 7 Jahren auf Rang 5 Schweige-Strategie ging nicht auf Verdrängungsstrategie ging nicht auf Nachhaltige Reputationskatastrophe > 100.000 Aufrufe Ca. 700 Kommentare Berichte in klassischen Medien Hoher Umsatzschaden
  15. 15. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 15 Ein Negativ-Beispiel Der Fall Kaffeepartner Unzufriedener Kunde publiziert Negativerfahrung auf eigenem Blog Organisierte Links von unabhängigen Meinungsseiten und Blogs auf Post Fehlendes Monitoring des Herstellers Nach 2 Wochen erstmals unter den Top 10 bei Google Nach 7 Jahren auf Rang 5 Schweige-Strategie ging nicht auf Verdrängungsstrategie ging nicht auf Nachhaltige Reputationskatastrophe > 100.000 Aufrufe Ca. 700 Kommentare Berichte in klassischen Medien Hoher Umsatzschaden
  16. 16. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 16 Der Macht der Verbraucher als Verbraucherberater Wir alle werden von immer mehr Markenbotschaften umstellt 1.000 Marken täglich Bis zu 10.000 Kommunikationsakte täglich Wir sind kommunikativ überfordert Wir hassen Werbung und gehen ihr aus dem Weg Wir reagieren empfindlich auf Arroganz, Ignoranz und schlechten Service Wir reagieren emotional Wir vertrauen Peer Groups Wir sind im Internet und in sozialen Netzwerken Wir sind der „Kunde 2.0“
  17. 17. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 17 Der Kunde ist unser wichtigster Verkäufer Rund 50 Prozent berücksichtigen bei Kaufentscheidungen persönliche Empfehlungen Internet und soziale Medien werden zu dominanten Informationsquellen Heute ein König
  18. 18. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 18 Aus Marken werden Communities Der Braumeister als … Themenbotschafter Storyteller
  19. 19. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 19 Welche Kanäle sind eigentlich wichtig? Die Relevanz der Kanäle ist abhängig von Ihren Zielen. Beobachten müssen Sie sie alle!
  20. 20. Vielen Dank für Ihr Interesse ! © vibrio 2017 http://vibrio.eu 20
  21. 21. Copyright © alle Bilder vibrio, außer: Folie 1: WavebreakmediaMicro – stock.adobe.com Folie 5: Syda Productions – stock.adobe.com Folie 6: lassedesignen – stock.adobe.com Folie 7: ohenze – stock.adobe.com Folie 8: WavebreakMediaMicro – stock.adobe.com Folien 9/10: GeniusMinus – stock.adobe.com Folie 11: frank peters – stock.adobe.com Folie 12: cydonna – photocase.com Folien 13-15: Spiber.de – stock.adobe.com Folie 16: kallejipp – photocase.com Folie 17: Saimen – photocase.com Folie 18-21: Kzenon – stock.adobe.com © vibrio 2017 http://vibrio.eu 21
  22. 22. © vibrio 2017 http://vibrio.eu 22 Kontakt vibrio Kommunikationsmanagement Dr. Kausch GmbH Prannerstr. 10 80333 München Tel.: 089 3215170 https://vibrio.eu/ Dr. Michael Kausch E-Mail: michael.kausch@vibrio.de Twitter: https://twitter.com/michaelkausch Facebook: https://www.facebook.com/michael.kausch

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