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                           t           = signifikant besser
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                           c
                           s
Die neue Ära der Transparenz
            Konsumenten
            sprechen frank
            und frei über
            alles, was sie
            wollen
            Google indexiert
            Sociale
            Netzwerke
            verstärken
Kernfrage: Wie beeinflusse ich Reputation?
Konsumenten sprechen über Sie –
und erzwingen TRANSPARENZ
Sie haben bereits eine online
Reputation ....ob Sie es möchten
oder nicht…
Konsumenten trauen dieser
Reputation mehr als irgendetwas
Anderem
Reichweite oder Reputation?
1. Der Kauf traditioneller Medien in den Netzwerken
                                                      … in der Hoffnung, das alte
                                                      Sende-Modell funktioniert
                                                      immer noch…


                                                      Verstärktes Senden bringt
                                                      Reichweite und
                                                      Aufmerksamkeit, hat aber
                                                      wenig Einfluss auf
                                                      Reputation
Reichweite oder Reputation?
2. Fans über Fan-Pages aquirieren

Kann gut funktionieren.

Nachhaltigkeit?

Reputation?
Wie bildet sich Reputation?
Ultimatives Ziel: ANDERE über mich sprechen zu lassen


Ihre Reputation wird massgeblich gebildet von von
Superusern/Brand Loyalists/Superfans und verbreitet von
Influencern


Reputation basiert auf Engagement
Fish where the fish are?
 Was tun mit Fans/ Followern?
 Was wissen Sie über sie?
 Wer sind die Superuser/Influencer?
 Inhalte: Auffindbarkeit, Kontext,
 Lebensdauer, Weiterverwertung?
 Geschäftswert der Interaktion?
 Engagement der User
 UNTEREINANDER?
Effiziente Skalierung nur mit externer Hilfe
                          Vor Social Media   Seit Social Media
# Dialog-Teilnehmer               7                  7            1000
# Dialoge Firma-Kunde             6                  6            999
# Dialoge Kunde-Kunde             0                 15           500’000
Total möglicher Dialoge           6                 21           500’999
Die Superuser sind Ihr grösster Hebel

           90% der User suchen und/oder lesen

90-9-1      9% leisten gelegentilich einen Beitrag

            1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser)


           Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte,
30-50%     typischerweise auch die relevantesten und
           hochwertigsten
Lithium Social Graph


     Customer advocates or super-users
     drive success: “90-9-1” Rule

     Average value of a customer advocate
     over € 50’000 - € 250’000/year
Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User
Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User


                                Spass (Spieltrieb!)
                                Belohnung
                                Anerkennung
                                Visibilität
Krypto
Krypto
PhD, Insect Toxicology and
Blackberry specialist




Answered over 5’100 questions

Thanked by over 1’800 people



Answered over 4’300 questions

Thanked by over 2’100 people
Kachiwachi
KachiWachi
“Destinguished Logi Legend”
Web Cam Specialist


5 year paricipation
Posted over 44’000 messages

Over 700 Kudos received
Wie verwandle ich Reputation in Geschäftswert




                 Anerkennung
               gegenseitiger Ziele
Systematische Stimulation von Promotion,Support und Innovation

                 Customer
                Communities
                                            Social CRM is a core element of every
                                            Web 2.0 project
                                            Social CRM turns customers into a
                                            competitive advantage

                   Social                   Amplifying effect as empowered
                   CRM                      customers and influencers can
                                            • Promote
      Social                  Traditional   • Support
     Networks                   CRM
                                            • Innovate
Wie man Engagement UND Reichweite maximiert
    Face to                Brand
     Face                Community
                                 Brand            Gründen eine eigene Community
                               Community
                                   +              Finde eine Leidenschaft
                                 Social
Engagement



                                Networks
              Targeted
               Emails
                                        Social
                                       Networks
                                                  Baue ein Spiel
                                                  Integriere die Sozialen Kanäle
                                                  Identifiziere + pflege SU/Influencer
                                                  Zentralisiere und systematisiere
                                       TV Ads
                                                  den Einsatz von Social Media,
                                                  Vermeidung von Silos
                 Reach
Facebook Integration: Beispiel Swisscom
Twitter Integration: Beispiel Best Buy / twelpforce
Durchgängige Analytik: Fokus Community Health, SU und Influencer
                                      More than 200 unique metrics
                                         On-demand charts showing progress
                                          over time for each metric

                                      Community Health
                                         Regular reports that include our
                                          Community Health Index

                                      Cultivate your Superusers
                                      Influencers: Find those who
                                      really Influence
                                      Compare yourself against the
                                      best
                                         Advanced benchmarking through our
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                           Social Support Manager
                              Pre-moderation, Post-moderation
                              Act on content in the community
                               or in Twitter
                               Escalate & assign to anyone in
                               the community
                              Crowd source experts in the
                               community to respond to content
                              Act on content in one place –
                               reject, approve, edit or escalate
                               content
                              Classify content and send for
                               review
                              Notify the user of moderation
Beispiele
Beispiel: Sephora (Promotion)


Social Presence: Very Active
•   > 865,000 Facebook fans
•   > 95,000 Twitter followers

Goal: Capture the Conversation
•   Sephora = Beauty
•   Beauty Mavens = Word of Mouth

Proximity to point of purchase drives
revenue




                                                    http://www.sephora.com/beautyadvice/
Beispiel: Hewlett Packard (Support und Innovation)



$10M saved in call deflection
Positive sentiment ▲ by 300%

Negative sentiment ▼ by 50%

300% increase in search
engine placement for top
keywords
Beispiel: Best Buy/twelpforce (Promotion, Support)
Best Buy in the Top 25 Social
Brands 2009
Sold 40% more Laptops
Reduced Customer Complaints by
  Business to Consumer
20% in Retailer year
  Tech
       the first
Lithium provides 5 million
USD/year of value to Best Buy
Best Campaign in 2010: Cannes
Lions




                                        http://forums.bestbuy.com/bb/
Beispiel: Swisscom (Support)


Customer Self Service Community
 Business to Consumer
Erhöhung Kundenzufriedenheit
 Tech Retailer
Reduktion von Supportkosten durch
Call Deflection
4-Sprachig
Forum, Blogs, Ideas
Facebook Integration
Twitter Integration
SSO
Beispiel: Virgin Atlantic (tbd)


Pressemitteilung (March 3
2011)

… today announced plans to re-
launch its social travel
community
site, www.vtravelled.com, with a
strategy focused on rewarding
their frequent flyers using
gaming mechanics.
Typische KPIs zur Erfolgsmessung
Main Business KPIs                                   Superusers/Influencers KPIs
  Av. Basket size community member                     Top Superusers
  Repeat purchase frequency comm. member               Superusers at risk
  Cost savings direct and indirect call deflection     Potential new Super Users
  Most business driving posts (m. z.B. Omniture)       Top Influencers

Community Health Index                               Standard Community KPIs
  Members                                               # Pageviews
  Content              Zustand heute                    # Posts
  Traffic                                               # Registrierungen
  Liveliness                                            # Searches
  Interaction          Entwicklung in Zukunft           Minutes spent
  Responsiveness                                        ….
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!



                        www.lithium.com
                        http://lithosphere.lithium.com/
Anhang
Lithium’s Customers are Leaders




Lithium has been the
strongest at measuring ROI…
Its case studies and reference
customers show measurable
business results.




                                                    Upgrade from competing vendor
Types of Superuser
Expert
   Focuses on answering user questions

Volunteer
   Lets moderators know when posts need their attention
Leader
 Takes a lead role in helping resolve issues on the community
 Provides advice and feedback to the community manager

Advocate
 Defends the company and the brand against unfounded criticism
 Vocally supports the community manager/moderators
It Works For New Companies


Business to Consumer/
Business to Business Telecom


Community runs all customer support
(no call centre)
100% of questions answered by
community
95% of questions answered in
under 60 mins
90 ideas implemented or in development
FICO


Business to Consumer
Financial Services



66% increase in sales

10% of support calls redirected to
the community

Community urls now attract nearly
40% of all FICO traffic – and over
850k customers served.

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Neue Wege der Monetarisierung & Skalierung von Social Media

  • 1. Skalierung und Monetarisierung Ihrer bestehenden Social Media Kontakte Dominique Hess, Zürich den 24.3.2011
  • 2. Intro Welche Ihrer Firmen hat eine Facebook Fan-Page oder Twitter Account?
  • 3. Intro Welche Ihrer Firmen hat eine EIGENE Commuity? (Forum, Blog, Ideas, Mobile, …)
  • 4. Intro 1.0 Site + + + Listening = gut ? A n a l Eigene 1.0 Site Community y t = signifikant besser i c s
  • 5. Die neue Ära der Transparenz Konsumenten sprechen frank und frei über alles, was sie wollen Google indexiert Sociale Netzwerke verstärken
  • 6. Kernfrage: Wie beeinflusse ich Reputation? Konsumenten sprechen über Sie – und erzwingen TRANSPARENZ Sie haben bereits eine online Reputation ....ob Sie es möchten oder nicht… Konsumenten trauen dieser Reputation mehr als irgendetwas Anderem
  • 7. Reichweite oder Reputation? 1. Der Kauf traditioneller Medien in den Netzwerken … in der Hoffnung, das alte Sende-Modell funktioniert immer noch… Verstärktes Senden bringt Reichweite und Aufmerksamkeit, hat aber wenig Einfluss auf Reputation
  • 8. Reichweite oder Reputation? 2. Fans über Fan-Pages aquirieren Kann gut funktionieren. Nachhaltigkeit? Reputation?
  • 9. Wie bildet sich Reputation? Ultimatives Ziel: ANDERE über mich sprechen zu lassen Ihre Reputation wird massgeblich gebildet von von Superusern/Brand Loyalists/Superfans und verbreitet von Influencern Reputation basiert auf Engagement
  • 10. Fish where the fish are? Was tun mit Fans/ Followern? Was wissen Sie über sie? Wer sind die Superuser/Influencer? Inhalte: Auffindbarkeit, Kontext, Lebensdauer, Weiterverwertung? Geschäftswert der Interaktion? Engagement der User UNTEREINANDER?
  • 11. Effiziente Skalierung nur mit externer Hilfe Vor Social Media Seit Social Media # Dialog-Teilnehmer 7 7 1000 # Dialoge Firma-Kunde 6 6 999 # Dialoge Kunde-Kunde 0 15 500’000 Total möglicher Dialoge 6 21 500’999
  • 12. Die Superuser sind Ihr grösster Hebel 90% der User suchen und/oder lesen 90-9-1 9% leisten gelegentilich einen Beitrag 1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser) Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte, 30-50% typischerweise auch die relevantesten und hochwertigsten
  • 13. Lithium Social Graph Customer advocates or super-users drive success: “90-9-1” Rule Average value of a customer advocate over € 50’000 - € 250’000/year
  • 14. Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User
  • 15. Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User Spass (Spieltrieb!) Belohnung Anerkennung Visibilität
  • 16. Krypto Krypto PhD, Insect Toxicology and Blackberry specialist Answered over 5’100 questions Thanked by over 1’800 people Answered over 4’300 questions Thanked by over 2’100 people
  • 17. Kachiwachi KachiWachi “Destinguished Logi Legend” Web Cam Specialist 5 year paricipation Posted over 44’000 messages Over 700 Kudos received
  • 18. Wie verwandle ich Reputation in Geschäftswert Anerkennung gegenseitiger Ziele
  • 19. Systematische Stimulation von Promotion,Support und Innovation Customer Communities Social CRM is a core element of every Web 2.0 project Social CRM turns customers into a competitive advantage Social Amplifying effect as empowered CRM customers and influencers can • Promote Social Traditional • Support Networks CRM • Innovate
  • 20. Wie man Engagement UND Reichweite maximiert Face to Brand Face Community Brand Gründen eine eigene Community Community + Finde eine Leidenschaft Social Engagement Networks Targeted Emails Social Networks Baue ein Spiel Integriere die Sozialen Kanäle Identifiziere + pflege SU/Influencer Zentralisiere und systematisiere TV Ads den Einsatz von Social Media, Vermeidung von Silos Reach
  • 22. Twitter Integration: Beispiel Best Buy / twelpforce
  • 23. Durchgängige Analytik: Fokus Community Health, SU und Influencer More than 200 unique metrics  On-demand charts showing progress over time for each metric Community Health  Regular reports that include our Community Health Index Cultivate your Superusers Influencers: Find those who really Influence Compare yourself against the best  Advanced benchmarking through our Customer Success Service offering
  • 24. Zentralisiertes SM Management und Moderation Social Support Manager  Pre-moderation, Post-moderation  Act on content in the community or in Twitter  Escalate & assign to anyone in the community  Crowd source experts in the community to respond to content  Act on content in one place – reject, approve, edit or escalate content  Classify content and send for review  Notify the user of moderation
  • 26. Beispiel: Sephora (Promotion) Social Presence: Very Active • > 865,000 Facebook fans • > 95,000 Twitter followers Goal: Capture the Conversation • Sephora = Beauty • Beauty Mavens = Word of Mouth Proximity to point of purchase drives revenue http://www.sephora.com/beautyadvice/
  • 27. Beispiel: Hewlett Packard (Support und Innovation) $10M saved in call deflection Positive sentiment ▲ by 300% Negative sentiment ▼ by 50% 300% increase in search engine placement for top keywords
  • 28. Beispiel: Best Buy/twelpforce (Promotion, Support) Best Buy in the Top 25 Social Brands 2009 Sold 40% more Laptops Reduced Customer Complaints by Business to Consumer 20% in Retailer year Tech the first Lithium provides 5 million USD/year of value to Best Buy Best Campaign in 2010: Cannes Lions http://forums.bestbuy.com/bb/
  • 29. Beispiel: Swisscom (Support) Customer Self Service Community Business to Consumer Erhöhung Kundenzufriedenheit Tech Retailer Reduktion von Supportkosten durch Call Deflection 4-Sprachig Forum, Blogs, Ideas Facebook Integration Twitter Integration SSO
  • 30. Beispiel: Virgin Atlantic (tbd) Pressemitteilung (March 3 2011) … today announced plans to re- launch its social travel community site, www.vtravelled.com, with a strategy focused on rewarding their frequent flyers using gaming mechanics.
  • 31. Typische KPIs zur Erfolgsmessung Main Business KPIs Superusers/Influencers KPIs Av. Basket size community member Top Superusers Repeat purchase frequency comm. member Superusers at risk Cost savings direct and indirect call deflection Potential new Super Users Most business driving posts (m. z.B. Omniture) Top Influencers Community Health Index Standard Community KPIs Members # Pageviews Content Zustand heute # Posts Traffic # Registrierungen Liveliness # Searches Interaction Entwicklung in Zukunft Minutes spent Responsiveness ….
  • 32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!! www.lithium.com http://lithosphere.lithium.com/
  • 34. Lithium’s Customers are Leaders Lithium has been the strongest at measuring ROI… Its case studies and reference customers show measurable business results. Upgrade from competing vendor
  • 35. Types of Superuser Expert  Focuses on answering user questions Volunteer  Lets moderators know when posts need their attention Leader  Takes a lead role in helping resolve issues on the community  Provides advice and feedback to the community manager Advocate  Defends the company and the brand against unfounded criticism  Vocally supports the community manager/moderators
  • 36. It Works For New Companies Business to Consumer/ Business to Business Telecom Community runs all customer support (no call centre) 100% of questions answered by community 95% of questions answered in under 60 mins 90 ideas implemented or in development
  • 37. FICO Business to Consumer Financial Services 66% increase in sales 10% of support calls redirected to the community Community urls now attract nearly 40% of all FICO traffic – and over 850k customers served.