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Social Media wird
erwachsen.
Social Media gehören zum Unternehmensstandard.

   Anzahl aktiver DAX-Unternehmen

                                    27
                                         26
                                              25




                                                   12
                                                                                 10




                                                        Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/avlxyz/240405505/sizes/o/in/photostream/
Social Media wird erwachsen...




                                                                               Einsatz von Technologie




                                                     Verlagerung von Budgets




                         Optimierung von Prozessen




Individuelle Ansprache




                                                                         http://www.flickr.com/photos/frank_l_ludwig/6348581216/sizes/o/in/photostream/
...und die Ergebnisse?
                   Genial, wir haben 500.000 Fans
                     auf Facebook und werden
                     überall als Best-Practice für
                     Social Media Engagement
                               genannt!




                                                     201 haben Unternehmen 3,8
                                                        1
                                                     Mrd. Dollar für Werbung auf
                                                     Facebook ausgegeben.

                                                     Warum fehlt der ROI?

                                                     Weil das Engagement viel
                                                     zu kurz kommt!




                                                       …messbar?
                                                        http://www.flickr.com/photos/10271567@N05/3363872519/sizes/l/in/photostream/
Wie kann ich meinen
                                           Gestaltungsspielraum
                                               verbessern?

                           Wie kann ich
                           Datenqualität
                          und –quantität
                           bestimmen?
                                                  Was passiert, wenn Mr.
       Unsere
                                                    Zuckerberg morgen
  Konkurrenz ist nur
                                                Facebook den Stecker zieht?
     einen Klick
      entfernt.




 Welchen ROI haben
unsere Investitionen in
   Social Media?


                                                         Wie können wir
                                                       exklusiver werden?




                                                                  http://www.flickr.com/photos/dreamsjung/5153949639/sizes/l/in/photostream/
Social Media is coming home – holen Sie Kundendaten in Ihr
 Hoheitsgebiet.




 Ihre Website, Ihr CRM, Ihr                        Offene, soziale Netzwerke
Intranet, Ihre Supportbasis                         (Facebook, Twitter, etc.)




               Eigene Inhalte,              fremde Inhalte,
               eigene Systeme              fremde Systeme

                                                 http://www.flickr.com/photos/blprnt/4217218531/sizes/o/in/photostream/
Social Business Circle – der Kreis schließt sich.




                                                 Ihre eigene,
                                                      voll
                                                   vernetzte
                                                 Community

 Ihre Website, Ihr CRM, Ihr                                                 Offene, soziale Netzwerke
Intranet, Ihre Supportbasis                                                  (Facebook, Twitter, etc.)




                         eigene Systeme,                            fremde Systeme,
                     Eigene und fremde Inhalte                  Eigene und fremde Inhalte

                                                                          http://www.flickr.com/photos/blprnt/4217218531/sizes/o/in/photostream/
Wie sollen wir beginnen?


Owned Media                        • Bringen Sie neue Erkenntnisse aus der Community
                                     in ihre eigenen Systeme ein (Kundendaten ins
                                     CRM, Problemlösungen in die Wissensbasis, etc.).
                                   • Machen Sie Aktivitäten in der Community im
                                     Intranet transparent.
                                   • Lancieren Sie Ihre Produkte an echte Fans.




Owned & Sponsored Media            • Stellen Sie die Plattform (Community) für Themen
                                     zur Verfügung.
                                   • Fragen Sie Ihre Kunden nach Informationen, die sie
                                     sich wünschen.
                                   • Schaffen Sie Anreize zum gegenseitigen
                                     Austausch.
                                   • Fokussieren Sie Ihre Themen, nicht Ihren Vertrieb!
                                   • Veröffentlichen Sie Erkenntnisse aus der
                                     Community auch in Sponsored Media (manuell
                                     oder automatisiert).



Sponsored Media                    • Sprechen Sie Ihre Kunden dort an, wo sie sich
                                     aufhalten.
                                   • Stellen Sie attraktiv Ihre Fachthemen und
                                     Expertise dar.
                                   • Machen Sie sie auf Ihre Community und deren
                                     Vorteile aufmerksam.
Und der Nutzen? – zwei klassische Unternehmensziele.




    Kundenbindung, Mitarbeiterbindung, Mitarbeitergewinnung,

    Umsatzsteigerung,
    soziales Engagement, Wissensaufbau,
    Standortausbau, Zielgruppenansprache, Nachhaltigkeit,

    Kostensenkung,
    Themenfokussierung, Methodenkompetenz, Reichweite…




                                                               http://www.flickr.com/photos/richardofengland/6788829651/sizes/l/in/photostream/
Messen, ob‘s läuft – das Customer Intelligence Center.




                                Im Custer Intelligence Center

     • Messen Sie jederzeit den ROI Ihrer Communityaktivitäten
     • Erfahren Sie, wer Ihre Super-User sind und binden Sie sie ein
     • Identifizieren Sie die Themen, die für die Community am spannendsten sind
     • …
Erfolgsgeschichte 1.




  Best Buy Community

• 40% Steigerung des
  Absatzes von Laptops
• 20% Senkung der
  Kundenbeschwerden
  im ersten Jahr
• ROI von $ 5 Mio.
  jährlich durch die
  Community
Erfolgsgeschichte 2.



HP‘s Support Community
 für Laptops, PCs und
        Drucker

• Kunden helfen Kunden
  und erzeugen eine
  Senkung der Support-
  kosten i. H. v. $10 Mio
  pro Jahr
• 300% Steigerung in der
  Begriffsplatzierung bei
  Suchmaschinen
• Seit 2009 jährliches
  Besucherwachstum
  um 65%
„Community aufsetzen und los geht‘s“


                                                            Social Media Aktivitäten
     Ziele definieren            Messkriterien definieren
                                                              professionalisieren




    Technologie für die
                                  Reichweite aufbauen          Themen besetzen
  Community auswählen




                                      Anreize zur
 Schnittstellen nach intern
                                   Communitynutzung          Community betreuen
   und extern herstellen
                                       schaffen




                     Erfolg ernten
    Kostensenkung, Umsatzerhöhung, Ideengenerierung,        Zielerreichung messen
     Markenbotschafter, Suchmaschinenoptimierung, …



                                                               http://www.flickr.com/photos/jayneandd/4450623309/sizes/o/in/photostream/
Grobkonzept         Feinkonzept + Umsetzung         Kontinuierliche
Initialisierung Business Circle – Arbeitspakete für Ihre voll integrierte Community
          Social                                                              Verbesserung
                             Strategie und Change Management




                                  Inhalt und Governance




                                   Technische Plattform




              Freigabe für            Freigabe für
                                                                       GO-Live
              Grobkonzept             Umsetzung
Initialisierung                            Grobkonzept                            Feinkonzept + Umsetzung                       Kontinuierliche
                                                                                                                                     Verbesserung
1    Sponsor finden
                                         8
                                             Strategie und Change Management
                                               Sammlung und
                                                                                                                                    32 Umsetzung Change
                                                                                                                                       Management
2    Projektteam definieren                                                      18 Aufbau
                                               Priorisierung der                                      20 Etablierung
                                                                                    Community            Community
3    Ist Analyse und                           Anforderungen                                                                        33 Erfolgsmessung
                                                                                    Management           Management
     Bedürfnisse klären

4    Vision + Ziele                      9     Planung Community                     19 Planung                                     34 Priorisierung neuer
     definieren                                Management                               Change                                         Funktionalitäten +
                                                                                        Management                                     Anwendungsfälle
5    Erfolgskriterien+                   10 Roadmap und
     Business Case                          Budgetschätzung




                                             11 High Level
                                                           Inhalt und Governance                                                    36 Umsetzung neuer
6    Inhaltsanalyse                             Social Business                  21 SBA + Metadaten   24 Contentplanung                zentraler
     Owned Media                                Architektur(SBA)                                                                       Anwendungsfälle

                                             13 Anwendungsfälle für              22 Rollen und                                      37 Förderung dezen-
                                                                                    Berechtigungen     25 Schulung
6    Inhaltsanalyse                             Community                                                                              traler Ideen und
                                                                                                          Moderatoren
     Sponsored Media                                                                                                                   Anwendungsfälle
                                                                                                          und
                                             12 Themen, Autoren,                 23 Migrations-           Community
                                                Moderationsprozess                  planung               Manager




                                                              Technische Plattform
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Riesaer Straße 5
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Telefon: +49 351 2820 - 2278
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Social Business Circle

  • 2. Social Media gehören zum Unternehmensstandard. Anzahl aktiver DAX-Unternehmen 27 26 25 12 10 Bildquelle: http://www.flickr.com/photos/avlxyz/240405505/sizes/o/in/photostream/
  • 3. Social Media wird erwachsen... Einsatz von Technologie Verlagerung von Budgets Optimierung von Prozessen Individuelle Ansprache http://www.flickr.com/photos/frank_l_ludwig/6348581216/sizes/o/in/photostream/
  • 4. ...und die Ergebnisse? Genial, wir haben 500.000 Fans auf Facebook und werden überall als Best-Practice für Social Media Engagement genannt! 201 haben Unternehmen 3,8 1 Mrd. Dollar für Werbung auf Facebook ausgegeben. Warum fehlt der ROI? Weil das Engagement viel zu kurz kommt! …messbar? http://www.flickr.com/photos/10271567@N05/3363872519/sizes/l/in/photostream/
  • 5. Wie kann ich meinen Gestaltungsspielraum verbessern? Wie kann ich Datenqualität und –quantität bestimmen? Was passiert, wenn Mr. Unsere Zuckerberg morgen Konkurrenz ist nur Facebook den Stecker zieht? einen Klick entfernt. Welchen ROI haben unsere Investitionen in Social Media? Wie können wir exklusiver werden? http://www.flickr.com/photos/dreamsjung/5153949639/sizes/l/in/photostream/
  • 6. Social Media is coming home – holen Sie Kundendaten in Ihr Hoheitsgebiet. Ihre Website, Ihr CRM, Ihr Offene, soziale Netzwerke Intranet, Ihre Supportbasis (Facebook, Twitter, etc.) Eigene Inhalte, fremde Inhalte, eigene Systeme fremde Systeme http://www.flickr.com/photos/blprnt/4217218531/sizes/o/in/photostream/
  • 7. Social Business Circle – der Kreis schließt sich. Ihre eigene, voll vernetzte Community Ihre Website, Ihr CRM, Ihr Offene, soziale Netzwerke Intranet, Ihre Supportbasis (Facebook, Twitter, etc.) eigene Systeme, fremde Systeme, Eigene und fremde Inhalte Eigene und fremde Inhalte http://www.flickr.com/photos/blprnt/4217218531/sizes/o/in/photostream/
  • 8. Wie sollen wir beginnen? Owned Media • Bringen Sie neue Erkenntnisse aus der Community in ihre eigenen Systeme ein (Kundendaten ins CRM, Problemlösungen in die Wissensbasis, etc.). • Machen Sie Aktivitäten in der Community im Intranet transparent. • Lancieren Sie Ihre Produkte an echte Fans. Owned & Sponsored Media • Stellen Sie die Plattform (Community) für Themen zur Verfügung. • Fragen Sie Ihre Kunden nach Informationen, die sie sich wünschen. • Schaffen Sie Anreize zum gegenseitigen Austausch. • Fokussieren Sie Ihre Themen, nicht Ihren Vertrieb! • Veröffentlichen Sie Erkenntnisse aus der Community auch in Sponsored Media (manuell oder automatisiert). Sponsored Media • Sprechen Sie Ihre Kunden dort an, wo sie sich aufhalten. • Stellen Sie attraktiv Ihre Fachthemen und Expertise dar. • Machen Sie sie auf Ihre Community und deren Vorteile aufmerksam.
  • 9. Und der Nutzen? – zwei klassische Unternehmensziele. Kundenbindung, Mitarbeiterbindung, Mitarbeitergewinnung, Umsatzsteigerung, soziales Engagement, Wissensaufbau, Standortausbau, Zielgruppenansprache, Nachhaltigkeit, Kostensenkung, Themenfokussierung, Methodenkompetenz, Reichweite… http://www.flickr.com/photos/richardofengland/6788829651/sizes/l/in/photostream/
  • 10. Messen, ob‘s läuft – das Customer Intelligence Center. Im Custer Intelligence Center • Messen Sie jederzeit den ROI Ihrer Communityaktivitäten • Erfahren Sie, wer Ihre Super-User sind und binden Sie sie ein • Identifizieren Sie die Themen, die für die Community am spannendsten sind • …
  • 11. Erfolgsgeschichte 1. Best Buy Community • 40% Steigerung des Absatzes von Laptops • 20% Senkung der Kundenbeschwerden im ersten Jahr • ROI von $ 5 Mio. jährlich durch die Community
  • 12. Erfolgsgeschichte 2. HP‘s Support Community für Laptops, PCs und Drucker • Kunden helfen Kunden und erzeugen eine Senkung der Support- kosten i. H. v. $10 Mio pro Jahr • 300% Steigerung in der Begriffsplatzierung bei Suchmaschinen • Seit 2009 jährliches Besucherwachstum um 65%
  • 13. „Community aufsetzen und los geht‘s“ Social Media Aktivitäten Ziele definieren Messkriterien definieren professionalisieren Technologie für die Reichweite aufbauen Themen besetzen Community auswählen Anreize zur Schnittstellen nach intern Communitynutzung Community betreuen und extern herstellen schaffen Erfolg ernten Kostensenkung, Umsatzerhöhung, Ideengenerierung, Zielerreichung messen Markenbotschafter, Suchmaschinenoptimierung, … http://www.flickr.com/photos/jayneandd/4450623309/sizes/o/in/photostream/
  • 14. Grobkonzept Feinkonzept + Umsetzung Kontinuierliche Initialisierung Business Circle – Arbeitspakete für Ihre voll integrierte Community Social Verbesserung Strategie und Change Management Inhalt und Governance Technische Plattform Freigabe für Freigabe für GO-Live Grobkonzept Umsetzung
  • 15. Initialisierung Grobkonzept Feinkonzept + Umsetzung Kontinuierliche Verbesserung 1 Sponsor finden 8 Strategie und Change Management Sammlung und 32 Umsetzung Change Management 2 Projektteam definieren 18 Aufbau Priorisierung der 20 Etablierung Community Community 3 Ist Analyse und Anforderungen 33 Erfolgsmessung Management Management Bedürfnisse klären 4 Vision + Ziele 9 Planung Community 19 Planung 34 Priorisierung neuer definieren Management Change Funktionalitäten + Management Anwendungsfälle 5 Erfolgskriterien+ 10 Roadmap und Business Case Budgetschätzung 11 High Level Inhalt und Governance 36 Umsetzung neuer 6 Inhaltsanalyse Social Business 21 SBA + Metadaten 24 Contentplanung zentraler Owned Media Architektur(SBA) Anwendungsfälle 13 Anwendungsfälle für 22 Rollen und 37 Förderung dezen- Berechtigungen 25 Schulung 6 Inhaltsanalyse Community traler Ideen und Moderatoren Sponsored Media Anwendungsfälle und 12 Themen, Autoren, 23 Migrations- Community Moderationsprozess planung Manager Technische Plattform 26 Überarbeitung 29 Umsetzung 7 Ist-Betrachtung der 14 Design 38 Umsetzung neuer technischen und Plattform + Funktionalitäten Plattformen Erweiterung Suche + 15 Integration und + IT Vorgaben Design Schnittstellen Gesamtarchitektur klären 39 Abschalten 30 Etablierung 27 Lastenheft abgelöster Release- Plattformen (alte 16 Auswahl der Management 28 Auswahl Foren) Plattform Implementie- 31 Etablierung rungspartner Betrieb und 17 Betriebs und Supportmodell Support Freigabe für Freigabe für GO-Live Grobkonzept Umsetzung
  • 16. T-Systems Multimedia Solutions Martin Wanitschke Riesaer Straße 5 D-01129 Dresden Telefon: +49 351 2820 - 2278 Telefax: +49 351 2820 - 4278 E-Mail: Martin.Wanitschke@t-systems.com www.t-systems-mms.com