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Aussen fächern - innen bündeln:

Touchpoints und Kanäle im CRM kundengerecht und
             kostenwirksam gestalten
Diese 5 Trends haben Auswirkungen auf den
    Kundenservice.



                                 1.  Das Kommunikationsverhalten der
                                     Kunden ändert sich; die
                                     assynchrone Kommunikation
        Multi-                       nimmt zu. Die Bedeutung der Call
        Kanal                        Center nimmt ab.
                                 2.  Die Geschwindigkeit von
                                     Veränderungen in den Märkten
                                     nimmt stark zu. Kunden werden
                     Auto-           fordernder und selbsbewusster.
       Kunden-    matisierung/
        Service    Effizienz     3.  Kauf- und Service Prozesse
                                     werden digitalisiert und verlagern
                                     sich ins Web; apps, Self-Service
                                     und social media gewinnen an
                                     Bedeutung.

         IT-TK                   4.  Webbasierte, multikanalfähige
        Systeme                      Software und Systeme werden
                                     zum Differenzierungssfaktor.
                                 5.  Prozess-Automatisierung und –
                                     Effizienz wird zu einem
                                     erfolgskritischen Faktor. die
                                     außerhalb der

2
Dabei stellt der fordernde Kunde den Kundenservice vor
    eine Vielzahl organisatorischer und technischer
    Herausforderungen.


                        Kunden wechseln in Entscheidungs-,
             Hybrid     Kauf- und Service- Prozessen zwischen
                        persönlicher und online Interaktionen.



           Informiert   Kaufentscheidungs-Prozesse werden ins
              und       Internet vorverlagert.
             Social     Nutzung von Bewertungsportalen und
                        Empfehlungen in sozialen Netzwerken.

             Lokal      Die asynchrone Kommunikation nimmt zu;
              und       die Bedeutung von Call Centern nimmt
             Mobil      ab. Smartphone und apps werden zu
                        ständigen Begleitern.

            Fordernd    Zunehmende Nutzung der sozialen
              Und       Medien um Forderungen durchzusetzen
             Selbst-    und Leistungen einzufordern.
            bewusst
3
Zeitgemässe Kundenservice-Strategie: Angebot nach
       aussen fächern, Prozesse innen bündeln.



                                    Identifizieren
                       Eingang                          Routen       Antworten
                                     /Verstehen
       Brief

       Fax


       Call
      Center

      Apps/
    smartphone     Multikanal-                                     Kunden-Service
                  Management            Geschäftsprozesse
                                                                      Center
      Web/
      E-mail

       SMS


       Chat
      Social
      Media


                     ACD/Unified      CRM              Workflow/           CRM/
                    Communication    Analytics       Business Rules Wissensmanagement
4
Unternehmen stehen sich selbst im Weg: Diskrepanz
    zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung erschwert das
    Management der Kommunikation.




5
Entlang der Kunden-Reise durch die Prozesse über alle
                      Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein konsistentes
                      Erlebnis sicherstellen.
                                                      Touchpoints                Kanäle
    Arbeitsbeispiel
                                                          Informieren    Website

                                                     Prospekt Versand    Brief
                                                          Probefahrt-
                                                                      Call Center
                                                              Termin
       Hersteller
                                                           Probefahrt    Niederlassung
                                                       Finanzierungs-
                                                                      E-mail
                                                              Angebot
        Vertrieb
                       Händler




                                                         Auslieferung Niederlassung
                                                           Neuwagen

                                                          Kundenzu- Call Center
        Service                                         Friedenheits-
                                                             Abfrage

                                                                Club-
                                                                       Social Media
                                                        Mitgliedschaft

                                                           Newsletter E-mail
                                                       Erst-Inspektion   Niederlassung
6
Kanäle wechseln ist für Kunden eine
                         Selbstverständlichkeit.




                                                    community                        Shop
                                     facebook
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                                           Web                   Call Center     blog
             Web


                   Bewerten/                                        Nutzen
    Entdecken                        Kaufen       Installieren                 Service
                   auswählen                                        Support


                             Brief
                  Social                          Shop
                  media
PR                                                 Newsletter                  Promotion
                Empfehlung

       TV
      Spot                           E-commerce



7
Achtung: Ein Teil des Auswahl- und Kaufprozesses
    wird ins Internet vorverlagert – und läuft ohne Sie ab.




8
Es macht keinen Sinn Kunden zu begeistern. Begeisterung
    erzeugt keine Loyalität. Den Kunden den Service einfacher
    gestalten erzeugt Loyalität.




                                                                Quelle: CEB
9
Prozesse sind kundenorientiert und wirksam wenn man
                   nichts mehr weglassen kann. Die V.I.D.E.K. Methodik.©




       Ziele:
     •  Verlässlich: Gleichbleibende Prozessabläufe
        geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit
     •  Irritationen vermeiden: Prozesse aus der
        Kundensicht vorausschauend durchdenken
     •  Durchlaufzeiten konsequent optimieren
     •  Einfach gestalten: Konzentration auf das
        Wesentliche
     •  Kosten reduzieren (z. Bsp. durch Self-Service)

       Umsetzung:

     •  Nutzung von Best Practice Denkansätzen ( z.
        Bsp. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch
        schnelle Produkterfassung beim Scannen und
        gleichbleibende Warenplatzierung)


10
Kunden helfen Kunden funktioniert!




11
Call Center reduzieren den Zeitaufwand für den Kunden
     durch Vor-Qualifizierung.




12
Eine zentrale Steuer- und Verteil-Einheit für alle Medien und
     Kanäle ist ein Muß.




13
Kundenservice-Chaos durch zu viele Anwendungen. In-
                           effizient, fehlerbehaftet.



     Sales & Marketing
              CRM                                                        SoftPhone
      Auftragsmanagement
     Produkt/Service-Katalog                                             Call Scripting



          Logistik
      Bestandsmanagement
      Vertriebsmanagement                                                 IM/Chat


       Finanzen                                                          Post-it Notizen
      Rechnungslegung
     Kundeninformations-
           system
                                                                          Email


   Interne Abläufe
 Dokumentenmanagement                                                    Dispositions-
  Informationsbank/FAQs                                                     system

                                                                             14

14
1-Klick Wechsel                                       Collaboration am                                 Workflow-
             zwischen verschiedenen                                      Kunden mit                                 unterstützung der
                   Kunden und                                          angeschlossenen                                vorhandenen
                  Anwendungen                                            Abteilungen                                 Kernprozesse
                                                                                                                                                     Kundenstimmung
                                                                                                                                                       auf Basis der
                                                                                                                                                       gesamten(!)
                                                                                                                                                      Kontakthistorie




                                                                              Kontextbezogener
                                                                               Zugriff auf alle
                                                                              Kundenprozesse



                                      Überblick über alle
                                       Kundenkonten


                                                               Transaktions-
                                                                Historie mit
                                                                 Einblick in
                                                                Archivdaten
           Durch Agenten
            anpassbarer
              Desktop


                                   Integration von
                                     Call-Center-                                                 Zugriff auf Dokumente, Forms,
                                    systemen und                                                    und Formularschränke im
                                   Telefonanlagen                                                 Kontext des Kundenkontaktes


                                                                                                                                  Einbindung aller
                                                                                                                                  Kommunikations-
                                                                                                                                   kanäle im Team

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Regelbasierte Geschäftsprozesse im CRM. Aufwand für
                               Kunden und Unternehmen reduzieren.


                                                                                                                    Arbeitsbeispiel

Neu-Kunden-Gewinnung                Bestandskunde-Ausbau                    Retention/Storno-Prävention              Rückgewinnung

                                     Service      Zufriedenheits-                                    Newsletter
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16
Kontakt




          Harald Henn   Marketing Resultant GmbH

                        Karmeliterplatz 4
                        55116 Mainz

                        Telefon: 0049 (0) 6131 463421
                        Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23
                        email: henn@marketing-resultant.de
                        www.marketing-resultant.de




17
CV Harald Henn (1)




     2002 – 2012 Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter
                 Referenz-Projekte:
                 Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG,
                 The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb
                 GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region)

     1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter
                 Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als
                 führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle,
                 Advance Bank, etc.)

     1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC-
                 Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau
                 und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC

                  langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World,
                  Management Circle
                  Fachbeirat CRM-expo

                  Publikationen:

                  - Herausgeber und Autor des Handbuches:
                   „Callcenter Management“

                  - Co-Autor des CRM-Buches:
                   „CRM verstehen, nutzen, anwenden“

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  • 1. Aussen fächern - innen bündeln: Touchpoints und Kanäle im CRM kundengerecht und kostenwirksam gestalten
  • 2. Diese 5 Trends haben Auswirkungen auf den Kundenservice. 1.  Das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich; die assynchrone Kommunikation Multi- nimmt zu. Die Bedeutung der Call Kanal Center nimmt ab. 2.  Die Geschwindigkeit von Veränderungen in den Märkten nimmt stark zu. Kunden werden Auto- fordernder und selbsbewusster. Kunden- matisierung/ Service Effizienz 3.  Kauf- und Service Prozesse werden digitalisiert und verlagern sich ins Web; apps, Self-Service und social media gewinnen an Bedeutung. IT-TK 4.  Webbasierte, multikanalfähige Systeme Software und Systeme werden zum Differenzierungssfaktor. 5.  Prozess-Automatisierung und – Effizienz wird zu einem erfolgskritischen Faktor. die außerhalb der 2
  • 3. Dabei stellt der fordernde Kunde den Kundenservice vor eine Vielzahl organisatorischer und technischer Herausforderungen. Kunden wechseln in Entscheidungs-, Hybrid Kauf- und Service- Prozessen zwischen persönlicher und online Interaktionen. Informiert Kaufentscheidungs-Prozesse werden ins und Internet vorverlagert. Social Nutzung von Bewertungsportalen und Empfehlungen in sozialen Netzwerken. Lokal Die asynchrone Kommunikation nimmt zu; und die Bedeutung von Call Centern nimmt Mobil ab. Smartphone und apps werden zu ständigen Begleitern. Fordernd Zunehmende Nutzung der sozialen Und Medien um Forderungen durchzusetzen Selbst- und Leistungen einzufordern. bewusst 3
  • 4. Zeitgemässe Kundenservice-Strategie: Angebot nach aussen fächern, Prozesse innen bündeln. Identifizieren Eingang Routen Antworten /Verstehen Brief Fax Call Center Apps/ smartphone Multikanal- Kunden-Service Management Geschäftsprozesse Center Web/ E-mail SMS Chat Social Media ACD/Unified CRM Workflow/ CRM/ Communication Analytics Business Rules Wissensmanagement 4
  • 5. Unternehmen stehen sich selbst im Weg: Diskrepanz zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung erschwert das Management der Kommunikation. 5
  • 6. Entlang der Kunden-Reise durch die Prozesse über alle Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein konsistentes Erlebnis sicherstellen. Touchpoints Kanäle Arbeitsbeispiel Informieren Website Prospekt Versand Brief Probefahrt- Call Center Termin Hersteller Probefahrt Niederlassung Finanzierungs- E-mail Angebot Vertrieb Händler Auslieferung Niederlassung Neuwagen Kundenzu- Call Center Service Friedenheits- Abfrage Club- Social Media Mitgliedschaft Newsletter E-mail Erst-Inspektion Niederlassung 6
  • 7. Kanäle wechseln ist für Kunden eine Selbstverständlichkeit. community Shop facebook E-mail Web Call Center blog Web Bewerten/ Nutzen Entdecken Kaufen Installieren Service auswählen Support Brief Social Shop media PR Newsletter Promotion Empfehlung TV Spot E-commerce 7
  • 8. Achtung: Ein Teil des Auswahl- und Kaufprozesses wird ins Internet vorverlagert – und läuft ohne Sie ab. 8
  • 9. Es macht keinen Sinn Kunden zu begeistern. Begeisterung erzeugt keine Loyalität. Den Kunden den Service einfacher gestalten erzeugt Loyalität. Quelle: CEB 9
  • 10. Prozesse sind kundenorientiert und wirksam wenn man nichts mehr weglassen kann. Die V.I.D.E.K. Methodik.© Ziele: •  Verlässlich: Gleichbleibende Prozessabläufe geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit •  Irritationen vermeiden: Prozesse aus der Kundensicht vorausschauend durchdenken •  Durchlaufzeiten konsequent optimieren •  Einfach gestalten: Konzentration auf das Wesentliche •  Kosten reduzieren (z. Bsp. durch Self-Service) Umsetzung: •  Nutzung von Best Practice Denkansätzen ( z. Bsp. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch schnelle Produkterfassung beim Scannen und gleichbleibende Warenplatzierung) 10
  • 11. Kunden helfen Kunden funktioniert! 11
  • 12. Call Center reduzieren den Zeitaufwand für den Kunden durch Vor-Qualifizierung. 12
  • 13. Eine zentrale Steuer- und Verteil-Einheit für alle Medien und Kanäle ist ein Muß. 13
  • 14. Kundenservice-Chaos durch zu viele Anwendungen. In- effizient, fehlerbehaftet. Sales & Marketing CRM SoftPhone Auftragsmanagement Produkt/Service-Katalog Call Scripting Logistik Bestandsmanagement Vertriebsmanagement IM/Chat Finanzen Post-it Notizen Rechnungslegung Kundeninformations- system Email Interne Abläufe Dokumentenmanagement Dispositions- Informationsbank/FAQs system 14 14
  • 15. 1-Klick Wechsel Collaboration am Workflow- zwischen verschiedenen Kunden mit unterstützung der Kunden und angeschlossenen vorhandenen Anwendungen Abteilungen Kernprozesse Kundenstimmung auf Basis der gesamten(!) Kontakthistorie Kontextbezogener Zugriff auf alle Kundenprozesse Überblick über alle Kundenkonten Transaktions- Historie mit Einblick in Archivdaten Durch Agenten anpassbarer Desktop Integration von Call-Center- Zugriff auf Dokumente, Forms, systemen und und Formularschränke im Telefonanlagen Kontext des Kundenkontaktes Einbindung aller Kommunikations- kanäle im Team © 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.
  • 16. Regelbasierte Geschäftsprozesse im CRM. Aufwand für Kunden und Unternehmen reduzieren. Arbeitsbeispiel Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung Service Zufriedenheits- Newsletter Information Abfrage Rückgewinnungs -Kampagne Kundenwert Treue Preisvergleich basierte Mailing Kampagne Angebote Einladung zu webinar Value Added Welcome Cross-sell Geburtstags Service Call oder Angebot -karte Angebot Mailing Segment A @ @ @ Segment B @ @ @ @ @ @ Segment C @ @ @ @ Segment ... Response Event-basiert Kunden-Produkt- Kunden-Datenbank basiert Standard 16
  • 17. Kontakt Harald Henn Marketing Resultant GmbH Karmeliterplatz 4 55116 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 email: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de 17
  • 18. CV Harald Henn (1) 2002 – 2012 Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter Referenz-Projekte: Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG, The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region) 1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle, Advance Bank, etc.) 1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC- Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World, Management Circle Fachbeirat CRM-expo Publikationen: - Herausgeber und Autor des Handbuches: „Callcenter Management“ - Co-Autor des CRM-Buches: „CRM verstehen, nutzen, anwenden“ 18 18