Das Dokument diskutiert fünf Trends im Kundenservice, die durch sich änderndes Kommunikationsverhalten, Digitalisierung und Prozessautomatisierung geprägt sind. Unternehmen müssen sich darauf einstellen, dass Kunden zwischen physischen und digitalen Kanälen wechseln und ihre Erwartungen an den Service steigern. Eine konsistente, effiziente und kundenorientierte Prozessgestaltung wird als entscheidend für die Kundenbindung und -loyalität hervorgehoben.

1. Aussen fächern - innen bündeln:
Touchpoints und Kanäle im CRM kundengerecht und
kostenwirksam gestalten

2. Diese 5 Trends haben Auswirkungen auf den
Kundenservice.
1. Das Kommunikationsverhalten der
Kunden ändert sich; die
assynchrone Kommunikation
Multi- nimmt zu. Die Bedeutung der Call
Kanal Center nimmt ab.
2. Die Geschwindigkeit von
Veränderungen in den Märkten
nimmt stark zu. Kunden werden
Auto- fordernder und selbsbewusster.
Kunden- matisierung/
Service Effizienz 3. Kauf- und Service Prozesse
werden digitalisiert und verlagern
sich ins Web; apps, Self-Service
und social media gewinnen an
Bedeutung.
IT-TK 4. Webbasierte, multikanalfähige
Systeme Software und Systeme werden
zum Differenzierungssfaktor.
5. Prozess-Automatisierung und –
Effizienz wird zu einem
erfolgskritischen Faktor. die
außerhalb der
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3. Dabei stellt der fordernde Kunde den Kundenservice vor
eine Vielzahl organisatorischer und technischer
Herausforderungen.
Kunden wechseln in Entscheidungs-,
Hybrid Kauf- und Service- Prozessen zwischen
persönlicher und online Interaktionen.
Informiert Kaufentscheidungs-Prozesse werden ins
und Internet vorverlagert.
Social Nutzung von Bewertungsportalen und
Empfehlungen in sozialen Netzwerken.
Lokal Die asynchrone Kommunikation nimmt zu;
und die Bedeutung von Call Centern nimmt
Mobil ab. Smartphone und apps werden zu
ständigen Begleitern.
Fordernd Zunehmende Nutzung der sozialen
Und Medien um Forderungen durchzusetzen
Selbst- und Leistungen einzufordern.
bewusst
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4. Zeitgemässe Kundenservice-Strategie: Angebot nach
aussen fächern, Prozesse innen bündeln.
Identifizieren
Eingang Routen Antworten
/Verstehen
Brief
Fax
Call
Center
Apps/
smartphone Multikanal- Kunden-Service
Management Geschäftsprozesse
Center
Web/
E-mail
SMS
Chat
Social
Media
ACD/Unified CRM Workflow/ CRM/
Communication Analytics Business Rules Wissensmanagement
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5. Unternehmen stehen sich selbst im Weg: Diskrepanz
zwischen Fremd- und Eigenwahrnehmung erschwert das
Management der Kommunikation.
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6. Entlang der Kunden-Reise durch die Prozesse über alle
Kontaktpunkte und Kanäle hinweg ein konsistentes
Erlebnis sicherstellen.
Touchpoints Kanäle
Arbeitsbeispiel
Informieren Website
Prospekt Versand Brief
Probefahrt-
Call Center
Termin
Hersteller
Probefahrt Niederlassung
Finanzierungs-
E-mail
Angebot
Vertrieb
Händler
Auslieferung Niederlassung
Neuwagen
Kundenzu- Call Center
Service Friedenheits-
Abfrage
Club-
Social Media
Mitgliedschaft
Newsletter E-mail
Erst-Inspektion Niederlassung
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7. Kanäle wechseln ist für Kunden eine
Selbstverständlichkeit.
community Shop
facebook
E-mail
Web Call Center blog
Web
Bewerten/ Nutzen
Entdecken Kaufen Installieren Service
auswählen Support
Brief
Social Shop
media
PR Newsletter Promotion
Empfehlung
TV
Spot E-commerce
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8. Achtung: Ein Teil des Auswahl- und Kaufprozesses
wird ins Internet vorverlagert – und läuft ohne Sie ab.
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9. Es macht keinen Sinn Kunden zu begeistern. Begeisterung
erzeugt keine Loyalität. Den Kunden den Service einfacher
gestalten erzeugt Loyalität.
Quelle: CEB
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10. Prozesse sind kundenorientiert und wirksam wenn man
nichts mehr weglassen kann. Die V.I.D.E.K. Methodik.©
Ziele:
• Verlässlich: Gleichbleibende Prozessabläufe
geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit
• Irritationen vermeiden: Prozesse aus der
Kundensicht vorausschauend durchdenken
• Durchlaufzeiten konsequent optimieren
• Einfach gestalten: Konzentration auf das
Wesentliche
• Kosten reduzieren (z. Bsp. durch Self-Service)
Umsetzung:
• Nutzung von Best Practice Denkansätzen ( z.
Bsp. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch
schnelle Produkterfassung beim Scannen und
gleichbleibende Warenplatzierung)
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11. Kunden helfen Kunden funktioniert!
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12. Call Center reduzieren den Zeitaufwand für den Kunden
durch Vor-Qualifizierung.
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13. Eine zentrale Steuer- und Verteil-Einheit für alle Medien und
Kanäle ist ein Muß.
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14. Kundenservice-Chaos durch zu viele Anwendungen. In-
effizient, fehlerbehaftet.
Sales & Marketing
CRM SoftPhone
Auftragsmanagement
Produkt/Service-Katalog Call Scripting
Logistik
Bestandsmanagement
Vertriebsmanagement IM/Chat
Finanzen Post-it Notizen
Rechnungslegung
Kundeninformations-
system
Email
Interne Abläufe
Dokumentenmanagement Dispositions-
Informationsbank/FAQs system
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15. 1-Klick Wechsel Collaboration am Workflow-
zwischen verschiedenen Kunden mit unterstützung der
Kunden und angeschlossenen vorhandenen
Anwendungen Abteilungen Kernprozesse
Kundenstimmung
auf Basis der
gesamten(!)
Kontakthistorie
Kontextbezogener
Zugriff auf alle
Kundenprozesse
Überblick über alle
Kundenkonten
Transaktions-
Historie mit
Einblick in
Archivdaten
Durch Agenten
anpassbarer
Desktop
Integration von
Call-Center- Zugriff auf Dokumente, Forms,
systemen und und Formularschränke im
Telefonanlagen Kontext des Kundenkontaktes
Einbindung aller
Kommunikations-
kanäle im Team
© 2010 Adobe Systems Incorporated. All Rights Reserved. Adobe Confidential.

16. Regelbasierte Geschäftsprozesse im CRM. Aufwand für
Kunden und Unternehmen reduzieren.
Arbeitsbeispiel
Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung
Service Zufriedenheits- Newsletter
Information Abfrage Rückgewinnungs
-Kampagne
Kundenwert Treue Preisvergleich
basierte Mailing Kampagne
Angebote Einladung zu
webinar
Value Added
Welcome Cross-sell Geburtstags
Service
Call oder Angebot -karte
Angebot
Mailing
Segment A @ @ @
Segment B @ @ @ @ @ @
Segment C @ @ @ @
Segment ...
Response
Event-basiert
Kunden-Produkt-
Kunden-Datenbank basiert
Standard
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17. Kontakt
Harald Henn Marketing Resultant GmbH
Karmeliterplatz 4
55116 Mainz
Telefon: 0049 (0) 6131 463421
Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23
email: henn@marketing-resultant.de
www.marketing-resultant.de
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18. CV Harald Henn (1)
2002 – 2012 Marketing Resultant, Mainz, Geschäftsführender Gesellschafter
Referenz-Projekte:
Gothaer Allgemeine Versicherung AG, Volkswagen AG, T-online International AG,
The Phone House Telecom GmbH, AOK Baden-Württemberg, Entega Vertrieb
GmbH&Co.KG, Syngenta AG (Europe, Africa & Middle East Region)
1992 – 2002 Prisma Unternehmensberatung, Neu-Isenburg, Geschäftsführender Gesellschafter
Aufbau des Call Center-Beratungsangebotes der Prisma und Positionierung als
führender Anbieter. Aufbau und Coaching einer Vielzahl von Call Centern (Quelle,
Advance Bank, etc.)
1988 – 1992 Dell Computer Deutschland, Marketingleiter erfolgreiche Einführung des PC-
Direktvertrieb in Deutschland und Positionierung als führender Anbieter, Aufbau
und Leitung des Telemarketing Teams/Direktvertrieb PC
langjähriger Fachbeirat der führenden Call Center Kongresse: Call Center World,
Management Circle
Fachbeirat CRM-expo
Publikationen:
- Herausgeber und Autor des Handbuches:
„Callcenter Management“
- Co-Autor des CRM-Buches:
„CRM verstehen, nutzen, anwenden“
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