Das Dokument beschreibt die Bedeutung des Customer Experience Managements (CEM) und dessen Einfluss auf Umsatzsteigerung, Kundenbindung und Kostensenkung. Es betont die Herausforderungen der einheitlichen Verwaltung von Kundeninformationen und Interaktionen über verschiedene Kanäle sowie die Notwendigkeit der Real-Time-Optimierung von Marketing- und Serviceangeboten. Zudem werden die Tools und Strategien von Oracle WebCenter für das Management von Web- und mobilen Erfahrungen hervorgehoben.

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Oracle WebCenter April 2012
Vom Web zum Customer Experience Management
Reiner Ernst, Sales Director WebCenter Solutions
ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG

2. Warum Customer Experience Management
Mehr
Höhere Umsatz,
Kunden- Cross- &
Bindung Upsell
Kunden
Zufrieden-
heit
Steigern
Besserer
Service Customer
Experience
Management
Niedrigere
Trans-
aktions-
kosten
Support-
kosten
Reduzieren
2

3. Herausforderungen
Customer Experience Management
 Kundeninformationen und -
interaktionen über alle
Interaktionskanäle hinweg verwalten &
EINHEITLICHE
optimieren
INTERAKTIONEN
 Vereinheitlichung von UND OPTIMALER
Marketing, Verkaufsförderung, Verka KUNDENSERVICE
uf und Service über alle Kanäle IN ECHTZEIT,
JEDERZEIT,
 Individuell zusammengestellte
ÜBERALL,
„Customer Journeys“
MIT JEDEM ENDGERÄT
über alle Kanäle
 Interaktion mit bestimmten
Kundensegmenten über Social Media
 In Echtzeit unterstützt durch einheitliche
Kundensegmente und -profile
3

4. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Contact Mobile
Center Apps
Filiale
4

5. Web Experience Management
Website
Mobile
Web
Social
5

6. Web Experience Management
Web Publishing Web Experience
Web Content Management Werkzeuge für das Marketing
für Autoren, um zur Optimierung der
schnell Inhalte zu publizieren gesamten Web Experience
6

7. Web Content und Web Experience Management
User Generated
Content
Analytics End-user
Personalization
Corporate
Targeting
Website
Intranet Microsite
UK Sites
Spanish Sites
Publish
Deliver Extranet
Mobile
Moderate
Rich Media
Social Canadian Sites
German Sites
Social
7

8. Oracle WebCenter Sites:
Managing the Web Experience
Comments Reviews
Blogs
Ratings
Polls
Social Networking
Integration
Einfache Benutzerführung Social Media
Für Business Anwender Integration
8

9. Managing Social und Mobile Experience
9

10. Kundenbeispiele Websites Oracle WebCenter
10

11. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Social
Filiale
11

12. 
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13. Und in der Filiale für den Kundenberater …
13

14. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Filiale
14

15. Oracle WebCenter Self-Service Portale - Beispiele
15

16. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Mobile
Apps
Filiale
16

17. Mobile Commerce und Mobile Self-Service
17

18. Optionen für die Unterstützung Mobiler Geräte
Mobile Websites Hybride Apps Native Apps
• Design & Layout per • HTML5&CSS3 Web App • Beste Usability
Geräteklassen
• Keine • Beste Nutzung
• Völlig Geräte- und Geräteabhängigkeit individueller
Browserunabhängig Gerätefunktionen
• Verteilung über App (NFC, iCloud, etc.)
• Einfache Erstellung und Stores möglich
Pflege mit WCMS • Beste Verteilung über
• Standard jeweilige App Stores
• HTML5 & CSS3 Gerätefunktionen (GPS,
Funktionalität in Phone, Kammera, etc.) • Höchster Aufwand
Templates für nutzbar durch native Frontend
entsprechende Geräte Entwicklung pro
• Usability annähernd so Geräteklassen (iOS,
• Keine Verteilung über gut wie Native Apps Android, etc.)
App Stores !
18

19. Oracle WebCenter Mobile Strategy
WebCenter Mobile Support
• Dynamische Templates für
Mobile Portale
• Content Management für
Mobile Websites
• Oracle ADF Mobile für
Hybride Mobile Apps
• WebCenter REST
Framework für
Native Apps
• WebCenter Spaces
Native App für iOS
im Apple App Store
19

20. Customer Experience Management
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Contact Mobile
Center Apps
Filiale
20

21. Personalisierung &
Behavioral Targeting Choices
Websites
Real-Time
Decisions (RTD)
Recommendation(s)
User Activity
Get Best
Performance
Decisions
• Content Goals
• Banner Ad
Entities
• Offer
• Design
Rules
& Models
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22. Auch im CRM System
Choices
CRM Real-Time
Decisions (RTD)
Recommendation(s)
Customer Call
Propose Performance
Decisions
next best action Goals
Entities
Rules
& Models
22

23. Technologie Plattform für CEM
optimized >> Customer Experience << personal
off-line partner
on-line
mobile navigation personalization point of sale
_
social search merchandising in-store
commerce
decisions order self insight
orchestration service
digital content sales service knowledge
management management
marketing loyalty
dialog / campaign loyalty program
management management
single customer hub
blistering speed >> engagement platform << agile integration
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24. Oracle Investitionen in CEM
Website
Mobile E-
Web Commerce
Self-
Social
Service
Contact Mobile
Center Apps
Filiale
24

25. Customer Experience Management
= WEM+E-Commerce+CRM+BI
Integriert durch Oracle Fusion Middleware
“The value of my brand, the fate of my enterprise, is in their hands, driven by the quality of their experience”
25

26. Oracle WebCenter im Internet
Oracle WebCenter Website
http://www.oracle.com/webcenter
Oracle WebCenter on Twitter:
http://twitter.com/#!/oraclewebcenter
Facebook:
http://www.facebook.com/webcenter
Oracle’s WebCenter BLOG:
http://blogs.oracle.com/webcenter
Oracle WebCenter on LinkedIn:
http://linkd.in/webcenter_linkedin
WebCenter Videos:
http://medianetwork.oracle.com/media/categories
/middleware/821483307001
http://www.youtube.com/oraclewebcenter
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