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Oracle WebCenter                                   April 2012
Vom Web zum Customer Experience Management
Reiner Ernst, Sales Director WebCenter Solutions
ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG
Warum Customer Experience Management

                                 Mehr
         Höhere                 Umsatz,
         Kunden-                Cross- &
         Bindung                 Upsell


                                            Kunden
                                           Zufrieden-
                                              heit
                                            Steigern
      Besserer
       Service      Customer
                   Experience
                   Management

                                                   Niedrigere
                                                     Trans-
                                                    aktions-
                                                     kosten



                    Support-
                     kosten
                   Reduzieren




                                                                2
Herausforderungen
   Customer Experience Management
 Kundeninformationen und -
  interaktionen über alle
  Interaktionskanäle hinweg verwalten &
                                               EINHEITLICHE
  optimieren
                                               INTERAKTIONEN
 Vereinheitlichung von                        UND OPTIMALER
  Marketing, Verkaufsförderung, Verka          KUNDENSERVICE
  uf und Service über alle Kanäle              IN ECHTZEIT,
                                               JEDERZEIT,
 Individuell zusammengestellte
                                               ÜBERALL,
  „Customer Journeys“
                                               MIT JEDEM ENDGERÄT
  über alle Kanäle
 Interaktion mit bestimmten
  Kundensegmenten über Social Media
 In Echtzeit unterstützt durch einheitliche
  Kundensegmente und -profile


                                                                    3
Customer Experience Management

                       Website



         Mobile                     E-
          Web                    Commerce




                                             Self-
Social
                                            Service




         Contact                  Mobile
         Center                   Apps



                       Filiale




                                                      4
Web Experience Management


                  Website



         Mobile
          Web




Social




                            5
Web Experience Management


    Web Publishing                   Web Experience




 Web Content Management          Werkzeuge für das Marketing
      für Autoren, um                zur Optimierung der
schnell Inhalte zu publizieren    gesamten Web Experience




                                                               6
Web Content und Web Experience Management

                                              User Generated
                                                 Content


                                 Analytics                          End-user
                                                                 Personalization

                                                Corporate
                     Targeting
                                                 Website
                                   Intranet                 Microsite
                                                                                         UK Sites
Spanish Sites
                                                 Publish
                                                 Deliver          Extranet
                            Mobile

                                                 Moderate
                                               Rich Media
                                                                 Social            Canadian Sites
      German Sites
                                 Social




                                                                                                    7
Oracle WebCenter Sites:
Managing the Web Experience



                                    Comments       Reviews


                            Blogs
                                                  Ratings
                                      Polls




                                Social Networking
                                   Integration


 Einfache Benutzerführung           Social Media
  Für Business Anwender             Integration




                                                             8
Managing Social und Mobile Experience




                                        9
Kundenbeispiele Websites Oracle WebCenter




                                            10
Customer Experience Management

                           Website



                  Mobile                E-
                   Web               Commerce




         Social




                           Filiale




                                                11
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Und in der Filiale für den Kundenberater …




                                             13
Customer Experience Management

                      Website



         Mobile                    E-
          Web                   Commerce




                                            Self-
Social
                                           Service




                      Filiale




                                                     14
Oracle WebCenter Self-Service Portale - Beispiele




                                                    15
Customer Experience Management

                      Website



         Mobile                    E-
          Web                   Commerce




                                            Self-
Social
                                           Service




                                 Mobile
                                 Apps



                      Filiale




                                                     16
Mobile Commerce und Mobile Self-Service




                                          17
Optionen für die Unterstützung Mobiler Geräte


 Mobile Websites               Hybride Apps               Native Apps




• Design & Layout per       • HTML5&CSS3 Web App       • Beste Usability
  Geräteklassen
                            • Keine                    • Beste Nutzung
• Völlig Geräte- und          Geräteabhängigkeit         individueller
  Browserunabhängig                                      Gerätefunktionen
                            • Verteilung über App        (NFC, iCloud, etc.)
• Einfache Erstellung und     Stores möglich
  Pflege mit WCMS                                      • Beste Verteilung über
                            • Standard                   jeweilige App Stores
• HTML5 & CSS3                Gerätefunktionen (GPS,
  Funktionalität in           Phone, Kammera, etc.)    • Höchster Aufwand
  Templates für               nutzbar                    durch native Frontend
  entsprechende Geräte                                   Entwicklung pro
                            • Usability annähernd so     Geräteklassen (iOS,
• Keine Verteilung über       gut wie Native Apps        Android, etc.)
  App Stores !



                                                                                 18
Oracle WebCenter Mobile Strategy
WebCenter Mobile Support


• Dynamische Templates für
  Mobile Portale
• Content Management für
  Mobile Websites
• Oracle ADF Mobile für
  Hybride Mobile Apps
• WebCenter REST
  Framework für
  Native Apps
• WebCenter Spaces
  Native App für iOS
  im Apple App Store


                                   19
Customer Experience Management

                           Website



                 Mobile                 E-
                  Web                Commerce




                                                 Self-
        Social
                                                Service




                 Contact              Mobile
                 Center               Apps



                           Filiale




                                                          20
Personalisierung &
Behavioral Targeting                              Choices


 Websites
                             Real-Time
                           Decisions (RTD)
                             Recommendation(s)

                User Activity



                 Get Best
                                                             Performance
                                                 Decisions
                 • Content                                       Goals

                 • Banner Ad
                                                               Entities
                 • Offer

                 • Design
                                                   Rules
                                                  & Models




                                                                          21
Auch im CRM System
                                             Choices




   CRM                  Real-Time
                      Decisions (RTD)
                        Recommendation(s)



              Customer Call


                            Propose                     Performance
                                            Decisions
                         next best action                   Goals


                                                          Entities




                                              Rules
                                             & Models




                                                                     22
Technologie Plattform für CEM

            optimized >>        Customer Experience                     << personal


          off-line                                                             partner
                                           on-line
          mobile              navigation          personalization           point of sale
                                              _
          social                search               merchandising            in-store

                                         commerce

           decisions              order                  self               insight
                              orchestration            service


        digital content          sales                 service             knowledge
         management                                                       management
                               marketing                loyalty
       dialog / campaign                                                 loyalty program
         management                                                        management
                                 single customer hub


        blistering speed >>     engagement platform                  << agile integration




                                                                                            23
Oracle Investitionen in CEM

                            Website



                  Mobile                 E-
                   Web                Commerce




                                                  Self-
         Social
                                                 Service




                  Contact              Mobile
                  Center               Apps



                            Filiale




                                                           24
Customer Experience Management
                      = WEM+E-Commerce+CRM+BI
                Integriert durch Oracle Fusion Middleware




“The value of my brand, the fate of my enterprise, is in their hands, driven by the quality of their experience”

                                                                                                              25
Oracle WebCenter im Internet

            Oracle WebCenter Website
         http://www.oracle.com/webcenter

            Oracle WebCenter on Twitter:
         http://twitter.com/#!/oraclewebcenter

                     Facebook:
        http://www.facebook.com/webcenter

            Oracle’s WebCenter BLOG:
          http://blogs.oracle.com/webcenter

          Oracle WebCenter on LinkedIn:
          http://linkd.in/webcenter_linkedin

                  WebCenter Videos:
   http://medianetwork.oracle.com/media/categories
               /middleware/821483307001
       http://www.youtube.com/oraclewebcenter



                                                     26
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Vom Web zum Customer Experience Management

  • 1. <Insert Picture Here> Oracle WebCenter April 2012 Vom Web zum Customer Experience Management Reiner Ernst, Sales Director WebCenter Solutions ORACLE Deutschland B.V. & Co. KG
  • 2. Warum Customer Experience Management Mehr Höhere Umsatz, Kunden- Cross- & Bindung Upsell Kunden Zufrieden- heit Steigern Besserer Service Customer Experience Management Niedrigere Trans- aktions- kosten Support- kosten Reduzieren 2
  • 3. Herausforderungen Customer Experience Management  Kundeninformationen und - interaktionen über alle Interaktionskanäle hinweg verwalten & EINHEITLICHE optimieren INTERAKTIONEN  Vereinheitlichung von UND OPTIMALER Marketing, Verkaufsförderung, Verka KUNDENSERVICE uf und Service über alle Kanäle IN ECHTZEIT, JEDERZEIT,  Individuell zusammengestellte ÜBERALL, „Customer Journeys“ MIT JEDEM ENDGERÄT über alle Kanäle  Interaktion mit bestimmten Kundensegmenten über Social Media  In Echtzeit unterstützt durch einheitliche Kundensegmente und -profile 3
  • 4. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Self- Social Service Contact Mobile Center Apps Filiale 4
  • 5. Web Experience Management Website Mobile Web Social 5
  • 6. Web Experience Management Web Publishing Web Experience Web Content Management Werkzeuge für das Marketing für Autoren, um zur Optimierung der schnell Inhalte zu publizieren gesamten Web Experience 6
  • 7. Web Content und Web Experience Management User Generated Content Analytics End-user Personalization Corporate Targeting Website Intranet Microsite UK Sites Spanish Sites Publish Deliver Extranet Mobile Moderate Rich Media Social Canadian Sites German Sites Social 7
  • 8. Oracle WebCenter Sites: Managing the Web Experience Comments Reviews Blogs Ratings Polls Social Networking Integration Einfache Benutzerführung Social Media Für Business Anwender Integration 8
  • 9. Managing Social und Mobile Experience 9
  • 11. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Social Filiale 11
  • 12. Exclusive Interior Design Consultation As a valued Lux Club member, we are offering you the opportunity to meet one of our professional design consultants at a store near you. Our design consultants can help give the look you really desire. Schedule an appointment: More Available Times 12
  • 13. Und in der Filiale für den Kundenberater … 13
  • 14. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Self- Social Service Filiale 14
  • 15. Oracle WebCenter Self-Service Portale - Beispiele 15
  • 16. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Self- Social Service Mobile Apps Filiale 16
  • 17. Mobile Commerce und Mobile Self-Service 17
  • 18. Optionen für die Unterstützung Mobiler Geräte Mobile Websites Hybride Apps Native Apps • Design & Layout per • HTML5&CSS3 Web App • Beste Usability Geräteklassen • Keine • Beste Nutzung • Völlig Geräte- und Geräteabhängigkeit individueller Browserunabhängig Gerätefunktionen • Verteilung über App (NFC, iCloud, etc.) • Einfache Erstellung und Stores möglich Pflege mit WCMS • Beste Verteilung über • Standard jeweilige App Stores • HTML5 & CSS3 Gerätefunktionen (GPS, Funktionalität in Phone, Kammera, etc.) • Höchster Aufwand Templates für nutzbar durch native Frontend entsprechende Geräte Entwicklung pro • Usability annähernd so Geräteklassen (iOS, • Keine Verteilung über gut wie Native Apps Android, etc.) App Stores ! 18
  • 19. Oracle WebCenter Mobile Strategy WebCenter Mobile Support • Dynamische Templates für Mobile Portale • Content Management für Mobile Websites • Oracle ADF Mobile für Hybride Mobile Apps • WebCenter REST Framework für Native Apps • WebCenter Spaces Native App für iOS im Apple App Store 19
  • 20. Customer Experience Management Website Mobile E- Web Commerce Self- Social Service Contact Mobile Center Apps Filiale 20
  • 21. Personalisierung & Behavioral Targeting Choices Websites Real-Time Decisions (RTD) Recommendation(s) User Activity Get Best Performance Decisions • Content Goals • Banner Ad Entities • Offer • Design Rules & Models 21
  • 22. Auch im CRM System Choices CRM Real-Time Decisions (RTD) Recommendation(s) Customer Call Propose Performance Decisions next best action Goals Entities Rules & Models 22
  • 23. Technologie Plattform für CEM optimized >> Customer Experience << personal off-line partner on-line mobile navigation personalization point of sale _ social search merchandising in-store commerce decisions order self insight orchestration service digital content sales service knowledge management management marketing loyalty dialog / campaign loyalty program management management single customer hub blistering speed >> engagement platform << agile integration 23
  • 24. Oracle Investitionen in CEM Website Mobile E- Web Commerce Self- Social Service Contact Mobile Center Apps Filiale 24
  • 25. Customer Experience Management = WEM+E-Commerce+CRM+BI Integriert durch Oracle Fusion Middleware “The value of my brand, the fate of my enterprise, is in their hands, driven by the quality of their experience” 25
  • 26. Oracle WebCenter im Internet Oracle WebCenter Website http://www.oracle.com/webcenter Oracle WebCenter on Twitter: http://twitter.com/#!/oraclewebcenter Facebook: http://www.facebook.com/webcenter Oracle’s WebCenter BLOG: http://blogs.oracle.com/webcenter Oracle WebCenter on LinkedIn: http://linkd.in/webcenter_linkedin WebCenter Videos: http://medianetwork.oracle.com/media/categories /middleware/821483307001 http://www.youtube.com/oraclewebcenter 26
  • 27. 27