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Social Media Conference
München 04./05. Juli 2011




Wie Social Media Unternehmen und Ihren Marketing Mix
          verändern- Best Practices von Dell
Agenda
    Dell.com                                                     Wo lebt
                                                                 Social
                                                                 Media?

                    Was ist wirklich wichtig!

    Was
    funktioniert?


                         Messbarkeit?           Mitarbeitertraining!



2
             Twitter: workingfordell
                                                     Global Marketing
Dell Online
                                     Online:
                      Dell.com + Premier + Global Portal + B2B +
                       Channel Portal + eSupport + Community          34 languages
      Googled 1M                                                          supported
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Over 50K
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online                                                                        visits per year to
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                                  166 countries
Over 180k                                                                      An online order
Premier pages                                                                         is placed
                                                                           every 2 seconds




  3                                                                Global Marketing
Juni 2005 – August 2006: Kunden melden sich zu Wort!




  4                                           Global Marketing
Zuhören! Finden Sie die relevanten Konversationen

Kopf in den
Sand
Strategie…

…hat selten
funktioniert!



5                                         Global Marketing
Customer Experience ist die top Priorität im
Unternehmen= Schlüssel zum Erfolg!

•       Michael Dell
        Sponsorship

•       Top Management
        engagiert sich

•       Messbarkeit auf allen
        Ebenen/ Funktionen

•       Mitarbeiterbewertung
        Bezahlung/ Bonus
    6                                     Global Marketing
Global Marketing
Dell Social Media Ökosystem

                                                                   Ratings & Reviews
                                                                   Voice of the Customer
                                   Dell.com                        Syndication (content, conversations)
                                                                   Social Commerce (Co-browsing)




Facebook
Twitter                                                                                   Forums
LinkedIn
Blogs,
           Externe Communities                    Eigene Communities                      Consumer
                                                                                          Education
YouTube,                                                                                  TechCenter
Etc




                                 Mitarbeiter
  8                Listening, Engaging, Training, Blogs, Yammer,               Global Marketing
New ecosystem forming?
Bildet sich ein neues Ökosystem?


                                        Dell.com




                                   Reale Welt + Digital


                     Externe Communities           Eigene Communities




 10   Confidential
                                     Mitarbeiter
                                                                   Global Marketing
Integration von        Produkt
                     entwicklung   Qualität

Social Aktivitäten   Marketing     Nachfrage
online & offline
                      Services
                                   Kreditwürdigkeit
                     Lösungen


                       Online      Effektivität


                      Vertrieb     Lebenszyklus


                      Kunden-      Hilfestellung/
                       dienst      Problembehebung

                       Presse      Markenbildung
                     & Personal    Mitarbeiterführung
                                    Global Marketing
Transparenz und Authentizität
 sind Grundvoraussetzungen
 für nachhaltigen Erfolg




12                               Global Marketing
Soziale Inhalte im eCommerce




175K reviews globally
66 countries, 15
languages

                                Global Marketing
Kundenfeedback generiert Business…
     conversion & margin lift                revenue/visitor is 3X higher in Japan; 134% higher in US




                                       62 Länder
                                      14 Sprachen
                             Über 170,000 Produktreviews
                        14,461 verschiedene Produkte bewertet
                          75% aller Bewertungen 4 or 5 Sterne
14                                                                            Global Marketing
…liefert vertrauenswürdige Informationen und
 verändern das Kaufverhalten
       Produktbewertungen               Markenbetrachtungen




                            Marketing




15                                                    Global Marketing
Idea Storm
Crowdsourcing Online und Offline




 16                                Global Marketing
@DellCares on Twitter




                        Global Marketing
(Internes) Soziales Netzwerk

                           • Dell verwendet SF Chatter um
                             interne Kommunikation zu
                             verstärken

                           • Über 90,000 Dell Mitarbeiter haben
                             die Möglichkeit, sich zu vernetzen

                           • Neue Verbindungen entstehen

                           • Ein Hybrid von Twitter, Facebook,
                             Sina, Ren-Ren, Orkut

                           • Relevanz entsteht!

18                                                   Global Marketing
Zuhören und lernen um besser verstanden
                            zu werden!




19   Confidential   From 4,000 posts/day to 26,000 posts/day
                    3/21/2011                             Global Marketing
Social Media Listening Ground Control Team…
Markenbildung nach Innen und Aussen

Informationen teilen:
Kundenfeedback wird in
Echtzeit bereitgestellt
Zuhören & Agieren: frühe
Warnsignale erkennen und
schnell handeln
Sicherstellen, daß
effektive Kundeninteraktionen
stattfinden
Unterstützend – Infos und
Support für die Communities
mit Einfluß im Netz

20                                    Global Marketing
Lerneffekte
messen &
festhalten




              Global Marketing
Wo liegt
     nun der
     ROI
     Mehrwert
     für Social
     Media?



22                Global Marketing
Views &
Myriad of   Community size,                     clicks to
             Connections
 Metrics                                        dell.com

                                          Revenue


                                             Lower cost,
                                             faster hires



             Issue tracking, Sentiment,
                   Share of voice

                                           Global Marketing
Social Media & Community
        University

          Principles
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       Training & tools




                          Global Marketing
SMaC Talk




• Austin - July
• London - Sept
• Xiamen - Nov
                  Global Marketing
Kritische Erfolgsfaktoren
                    Zuhören

                    Spreche ihre Sprache

                    Mache es zur Priorität

                    Messe den Erfolg

                    Trainiere Dein Team
26   Confidential                            Global Marketing
www.dell.com/community
     www.facebook.com/dellsocialmedia
     www.ideastorm.com

     Twitter:  http://twitter.com/workingfordell
     Xing:     http://www.xing.com/profile/Michael_Buck
     Facebook: http://www.facebook.com/MGBuck


27                                              Global Marketing
About me
 Michael Buck
 Executive Director, Global CSMB Online Marketing

 Michael is the Executive Director for the Global Consumer and Small and Medium
 Business Online Marketing at Dell.

 He is responsible for Online Marketing and Marketing strategy within Dell CSMB worldwide.
 Michael is also responsible for the Community/ Social Media approach for Consumer and
 SMB clients globally.

 Prior to this, Michael was managing the Global Small and Medium Business Online
 Business at Dell, responsible for the overall online business and strategy for Dell SMB Online
 worldwide.

 He first joined Dell in August 2004 and has managed several Pan European Businesses for Dell.
 Prior to joining Dell and eleven years of experience at Hewlett- Packard, he held various Pan- European
 executive level positions in Sales and Marketing for different Product lines.
 Before joining HP in 1994, Michael spent six years working for Dresdner Bank and Deutsche Bank in
 Germany and New York.

28                                                                                                Global Marketing

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Social Media Conference Munich July 2011 - Dell Best Practices Michael Buck July 2011

  • 1. Social Media Conference München 04./05. Juli 2011 Wie Social Media Unternehmen und Ihren Marketing Mix verändern- Best Practices von Dell
  • 2. Agenda Dell.com Wo lebt Social Media? Was ist wirklich wichtig! Was funktioniert? Messbarkeit? Mitarbeitertraining! 2 Twitter: workingfordell Global Marketing
  • 3. Dell Online Online: Dell.com + Premier + Global Portal + B2B + Channel Portal + eSupport + Community 34 languages Googled 1M supported times per day One of the largest online communities Over 50K Channel partners 1.5B online visits per year to Dell.com 166 countries Over 180k An online order Premier pages is placed every 2 seconds 3 Global Marketing
  • 4. Juni 2005 – August 2006: Kunden melden sich zu Wort! 4 Global Marketing
  • 5. Zuhören! Finden Sie die relevanten Konversationen Kopf in den Sand Strategie… …hat selten funktioniert! 5 Global Marketing
  • 6. Customer Experience ist die top Priorität im Unternehmen= Schlüssel zum Erfolg! • Michael Dell Sponsorship • Top Management engagiert sich • Messbarkeit auf allen Ebenen/ Funktionen • Mitarbeiterbewertung Bezahlung/ Bonus 6 Global Marketing
  • 8. Dell Social Media Ökosystem Ratings & Reviews Voice of the Customer Dell.com Syndication (content, conversations) Social Commerce (Co-browsing) Facebook Twitter Forums LinkedIn Blogs, Externe Communities Eigene Communities Consumer Education YouTube, TechCenter Etc Mitarbeiter 8 Listening, Engaging, Training, Blogs, Yammer, Global Marketing
  • 9. New ecosystem forming? Bildet sich ein neues Ökosystem? Dell.com Reale Welt + Digital Externe Communities Eigene Communities 10 Confidential Mitarbeiter Global Marketing
  • 10. Integration von Produkt entwicklung Qualität Social Aktivitäten Marketing Nachfrage online & offline Services Kreditwürdigkeit Lösungen Online Effektivität Vertrieb Lebenszyklus Kunden- Hilfestellung/ dienst Problembehebung Presse Markenbildung & Personal Mitarbeiterführung Global Marketing
  • 11. Transparenz und Authentizität sind Grundvoraussetzungen für nachhaltigen Erfolg 12 Global Marketing
  • 12. Soziale Inhalte im eCommerce 175K reviews globally 66 countries, 15 languages Global Marketing
  • 13. Kundenfeedback generiert Business… conversion & margin lift revenue/visitor is 3X higher in Japan; 134% higher in US 62 Länder 14 Sprachen Über 170,000 Produktreviews 14,461 verschiedene Produkte bewertet 75% aller Bewertungen 4 or 5 Sterne 14 Global Marketing
  • 14. …liefert vertrauenswürdige Informationen und verändern das Kaufverhalten Produktbewertungen Markenbetrachtungen Marketing 15 Global Marketing
  • 15. Idea Storm Crowdsourcing Online und Offline 16 Global Marketing
  • 16. @DellCares on Twitter Global Marketing
  • 17. (Internes) Soziales Netzwerk • Dell verwendet SF Chatter um interne Kommunikation zu verstärken • Über 90,000 Dell Mitarbeiter haben die Möglichkeit, sich zu vernetzen • Neue Verbindungen entstehen • Ein Hybrid von Twitter, Facebook, Sina, Ren-Ren, Orkut • Relevanz entsteht! 18 Global Marketing
  • 18. Zuhören und lernen um besser verstanden zu werden! 19 Confidential From 4,000 posts/day to 26,000 posts/day 3/21/2011 Global Marketing
  • 19. Social Media Listening Ground Control Team… Markenbildung nach Innen und Aussen Informationen teilen: Kundenfeedback wird in Echtzeit bereitgestellt Zuhören & Agieren: frühe Warnsignale erkennen und schnell handeln Sicherstellen, daß effektive Kundeninteraktionen stattfinden Unterstützend – Infos und Support für die Communities mit Einfluß im Netz 20 Global Marketing
  • 21. Wo liegt nun der ROI Mehrwert für Social Media? 22 Global Marketing
  • 22. Views & Myriad of Community size, clicks to Connections Metrics dell.com Revenue Lower cost, faster hires Issue tracking, Sentiment, Share of voice Global Marketing
  • 23. Social Media & Community University Principles Policy Governance Training & tools Global Marketing
  • 24. SMaC Talk • Austin - July • London - Sept • Xiamen - Nov Global Marketing
  • 25. Kritische Erfolgsfaktoren Zuhören Spreche ihre Sprache Mache es zur Priorität Messe den Erfolg Trainiere Dein Team 26 Confidential Global Marketing
  • 26. www.dell.com/community www.facebook.com/dellsocialmedia www.ideastorm.com Twitter: http://twitter.com/workingfordell Xing: http://www.xing.com/profile/Michael_Buck Facebook: http://www.facebook.com/MGBuck 27 Global Marketing
  • 27. About me Michael Buck Executive Director, Global CSMB Online Marketing Michael is the Executive Director for the Global Consumer and Small and Medium Business Online Marketing at Dell. He is responsible for Online Marketing and Marketing strategy within Dell CSMB worldwide. Michael is also responsible for the Community/ Social Media approach for Consumer and SMB clients globally. Prior to this, Michael was managing the Global Small and Medium Business Online Business at Dell, responsible for the overall online business and strategy for Dell SMB Online worldwide. He first joined Dell in August 2004 and has managed several Pan European Businesses for Dell. Prior to joining Dell and eleven years of experience at Hewlett- Packard, he held various Pan- European executive level positions in Sales and Marketing for different Product lines. Before joining HP in 1994, Michael spent six years working for Dresdner Bank and Deutsche Bank in Germany and New York. 28 Global Marketing