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Wer zwitschert reicht weit.
        Wird Twitter das CRM revolutionieren?

         Motivationspräsentation

         24. März 2010




Twitter-Marketing V01                           Folie 1
                                                  Folie 1
Wir reden nicht nur drüber ...




   ... sondern wir nutzen es selbst als

           –  Marancon: 1.400 Follower
               •  2 Messetermine auf der CeBit aufgrund der Tweets
               •  ... viele Kontakte
               •  ... viele Informationen

           –  DDV: 2.000 Follower

           –  über 10 betreute Accounts
Twitter-Marketing V01                                                Folie 2
10
Jahre
Cluetrain
Manifesto





                                    Märkte sind
                                    Kommunikation
                                                      1999 – 2009

                                                Keine These mehr,
                                                 sondern Realität.




Twitter-Marketing V01                                           Folie 3
Grundlage ist das WEB 2.0 und 4C’s
      Wikipedia: Web 2.0 ist ein Schlagwort, das für eine Reihe interaktiver und
      kollaborativer Elemente des Internets, speziell des World Wide Webs, verwendet
      wird. Der Begriff postuliert in Anlehnung an die Versionsnummern von
      Softwareprodukten eine neue Generation des Webs und grenzt diese von
      früheren Nutzungsarten ab..

      Web 2.0 ermöglicht (4C)
      •  Collaboration
      •  Community creation
      •  Conversation
      •  Creativity




                                                                                              Image source:
  http://web2.socialcomputingmagazine.com/all_we_got_was_web_10_when_tim_bernerslee_actually_gave_us_w.htm
Twitter-Marketing V01
Verdundene Kunden können die Unternehmen effektiver
   fragen und Ihre Meinung über die Produkte und
   Dienstleistungen teilen.
                                                                          Nutzung
 Web 2.0 stimulated fundamental changes in
                                                                        neuer Online
 consumer behavior                                                       Kanäle und
                                                                         Kommuni-
                                                                           kations
 Die Interaktion zwischen den                     Suchen und             Werkzeuge
                                                                                             Vertrauen in
 Kunden und den Marken                             Kommuni-
                                                                                            Ratschlägen
                                                   kation mit
 beginnt früher und endet                           Gleich-
                                                                                            von Nutzern /
                                                                                              Portalen
 nicht mehr                                        gesinnten


 Neue Verhaltensmuster
 erfordern eine neue                                                The new
 Strategie, bessere                           Lesen und              Social
                                             schreben von                                            Mehr
 Segementierungen, neue                        Produkt-             Customer                       Online als
 Kanäle und gezieltere                       bewertungen                                            Offline-
                                               und Blog-                                           Einkäufe
 Botschaften s                                 Einträgen


                                                                                    Feedback
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                                                                                        und
                                                              eines
                                                                                   Bewertungen
                                                            besseren
                                                                                   für Produkte
                                                             Kunden-
                                                                                      und DL
                                                             wissens
                                                                                       geben


Twitter-Marketing V01
Die fundamentalen Veränderungen des Social CRM im
   Vergleich zum traditionellen CRM…

     Umfeld                                                                                     Kanäle                                                                                                                        Prozesse
                                                                                                                                                                                             •         Mi
                               Customer
                      Customer
                                                                                                                                cro
                                                                                                                                                                                                       blo
                                                                                                                                               •              • 
                                                                                                                                                      Price comparison website
                        gs
                                              Customer
                                                                                                                                                                           B
                                                                                                                                                                           l •         RSS
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                                                                                    Customer
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                                                                          •          Video sharing
            Customer
                                                                            •    SMS
                 •    SMS
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   •    Instant Messenger
                                                                                                 •    Chat
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                                                                                                                                                                •      Forums
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                                                Customer
                                                                                             •     Slides sharing


                                                                                                                                                     •          Reviews and ratings in retail sites

                                                                                                                                                                                                        •      Wish lists
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                Customer
                                                   Customer
                               Customer
                      Customer




                                                           Denkweise                                                                       Technologie




Twitter-Marketing V01
Veränderung des CRM Umfelds
                        CRM 1.0                                                                       CRM 2.0

                                                                                             Kunde
                       Kunde
                           Kunde
                                                                                                          Kunde

      Kunde
                                           Kunde
                                                                                    Kunde
                                           Kunde



                                                                  Kunde
                                                                        Kunde

                  Wettbewerb
   Zulieferer/ Partner
                                                                                                Wettbewerb
   Zulieferer/ Partner

 Kunde
                                                  Kunde
                                                                           Kunde
                                                      Kunde




                            Firma
                                                                                                        Unternehmen
                                                                       Kunde
                                                            Kunde
               Kunde
                        Kunde
                                          Kunde
                       Kunde


 •  Focus auf die individuelle Beziehung (Unternehmen              •  Focus auf eine Kollaborative Beziehung
    zum Kunden, Unternehmen zum Partner, etc.)                     •  Multiple Kontakte erlauben ein besseres Verständnis des
 •  Limitierte Sicht auf den den Kunden und seine sozialen            Kunden und der Zielgruppe
    Kontakte und Vorlieben
 •  Gezielte Nachrichten generieren Gewinn                         •  Die Kommunikation erzeugt den Gewinn

Twitter-Marketing V01
Veränderung der Kunden-Kontakt-Punkte
                            CRM 1.0                                                         CRM 2.0
                                                                                               •  Blogs
          •  Microblogs

                                                                                  •  Preisvergleichs-Seiten
                 •  Telefon
                                  •  Telefon
                              •  RSS
        •  Podcast
                 •  Fax
                                      •  Fax
                    •  Wikis
                                                                                                               •  Sozial Netzwerke
                 •  Email
                                    •  Email
                 •  Briefe
                                                                     •  Widgets
                                                              •  Briefe

                                                                                       +
                                                                                                                     •  Videos
                 •  Pers. Kontakt
                            •  Pers. Kontakt
                      •  Photos
                 •  Website
                                  •  Website
                                                                                           •  Forum
           •  Auktions-Webseiten
                 •  SMS
                                      •  SMS
                 •  Chat
                                     •  Chat
                                 •  Slides sharing

                 •  Media
                                    •  Media
               •  Bewerrtungen in Kundenseiten
                                                                                                                       •  Wunsch Listen
                                                                                  •  Sozial Bookmarks



•  Single view of the customer based on the interactions      •  Single view of the customer is far more complex to
   history, customer profile data residing in the company’s      achieve. Besides internal information, the company must
   base and data integration with internal systems               rely on external information such as customer profiles in
                                                                 social networks and his behavior when participating in a
•  Company owns the data but it is limited to previous
   interactions                                                  community.
                                                              •  Customer and other web 2.0 sites own part of the precious
                                                                 data
   Twitter-Marketing V01
Veränderung des Business-Prozesses



                          CRM 1.0                                  CRM 2.0

                           Zielgruppe
                             Ermittlung der
                                                                    Bedürfnisse




                                                     Teilung der
             Expansion




                                                     Eindrücke




                                                                                                 Entsceidung
                                          Acquise




                                                                                                 Zielgruppe




                                                                                    Expansion




                                                                                                                Aqkusition
                           Retention
                               Erfahrungen
                                                                                                 Retention




                                         Kunden            Unterstützungsprozess
       Marketing            Vertrieb                                                                     Value
                                         dienst
                                                           Operativer Prozess




Twitter-Marketing V01
Veränderung der Denkweise


                        CRM 1.0                                         CRM 2.0

                                                       !
           !
                                                                    !
                                                   !
                                                                        Interaction
                                                                        Conversation
                                                                        Contribution
                        Transaction
                        Feedback

      Employee
                        Customer
       Employees
                       Customers




Twitter-Marketing V01
Veränderung der Technologie


                    CRM 1.0                                                  CRM 2.0
                                                                          Monitoring / 
                                                                      Interconnecting tools



                                                                      Conversation tools
                  Data
                                             Customer
                                                     mining
                                             Owned
                                             Data
     RSS
                                    Forums

                        Process Support
                                  Process Support

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                  Vertriebs Management
                             Verlaufs Management
               Kundendienst Management…
   APIs
                 Kundensienst Management…                      Open Id
                                                                                                Podcast
                                                        Wikis


                                                                           Sozial Netzwerke
      Cloud 
                                                                                               Computing
                                                            Marken – 
                                                            Monitoring



Twitter-Marketing V01
Die Welt des Web 2.0




Twitter-Marketing V01     Folie 12
Twitter ist Mainstream in Amerika – mit enormen Zuwächsen


                                         Auch wenn nur ein Bruchteil
                                         der Follower Leser sind – 1.6
                                         Mio Follower sind eine Menge
                                         (Stand Mai 2009)

                                      Quelle: Twitterholic Top 100



                                         Aktuell hat Ashton Kutcher
                                         (März 2010) über 4,6 Mio.
                                         Follower




Twitter-Marketing V01                                                    Folie 13
Twitter ist überall - Sogar im Fernsehen




Twitter-Marketing V01                         Folie 14
Twitter ist Wort des Jahres 2009 in Amerika
   •  "Twitter" ist nach Meinung der Sprachbeobachtungsexperten des
      US-Unternehmens Global Language Monitor (GLM) das englische
      Wort des Jahres 2009. Der Mikroblogging-Dienst führt die nun
      bekannt gegebene Rangliste an vor "Obama", dem Nachnamen des
      US-Präsidenten, und "H1N1", der wissenschaftlichen
      Kurzbezeichnung für den Schweinegrippe-Virus.
   •  Obwohl das Jahr geprägt worden sei von umwälzenden politischen
      Ereignissen, dem Aufkommen einer Pandemie, den Auswirkungen
      der weltweiten Finanzkrise und dem Tod eines berühmten
      Popsängers stehe das Wort Twitter über allen anderen Wörtern,
      sagte GLM-Präsident Paul Payack. Der Dienst repräsentiere eine
      neue Form der sozialen Interaktion.




Twitter-Marketing V01                                                  Folie 15
Beispiel Dell
   •  http://www.dell.com/twitter (Übersicht über die 35 Kanäle)

   •  1,5 Mio. Follower auf 35 unterschiedlichen Kanälen

   •  „So verdanke Dell den über Twitter verbreiteten Werbe- und
      Marketingbotschaften inzwischen Umsätze in Höhe von 6,5 Millionen
      US-Dollar“
      Quelle: Heise Online




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DellOutlet




Twitter-Marketing V01      Folie 17
Zahlen zu Twitter


        •  2010 wird jeder 7. US-Amerikaner (26 Mio. Personen) monatlich
           Twitter nutzen (Quelle: emarketer 2009)
        •  Hypothese: Was heute in Amerika aktuell ist, wird in 1-2 Jahren
           bei uns ankommen (Indizien: Google, ebay, …)
        •  Derzeit sind 205.000 Deutsche Twitter-Account registriert (Quelle:
           Web-Evangelisten)
        •  Zugriff auf Twitter ist um 18% im Februar 2010 gestiegen
           („Twitter wieder auf Kurs: 18 Prozent Zuwachs in Deutschland” –
           FAZ vom 11.3.2010) – über 2 Mio. Zugriffe


        … ABER: Es twittern die Multiplikatoren



Twitter-Marketing V01                                                           Folie 18
Die Twitter-Strategie-Fragestellung
            •  Die Strategie muss aus der Marke und dem Selbstverständnis
               des Unternehmens abgeleitet werden!

            •  Der Account muss authentisch sein!



            •  Warum sollte „UNS“ jemand auf Twitter folgen ?
                    –    Preisvorteil
                    –    Informationsvorsprung
                    –    Servicevorteil
                    –    Spaß!

                    ABER AUCH: Warum sollte jemand dem Wettbewerb folgen




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Ein praktisches Beispiel
     Tag              Follower          Following
           29.01.10               11                  18
           30.01.10               34                  63
           31.01.10               56                 173
           01.02.10               68                 265
           02.02.10              112                 378
           03.02.10              142                 467
           04.02.10              156                 467
           05.02.10              181                 502
           06.02.10              202                 546
           07.02.10              220                 546
           08.02.10              245                 550   1600
           09.02.10              277                 547
           10.02.10              306                 572
           11.02.10              341                 576
                                                           1400
           12.02.10              366                 598
           13.02.10              395                 636
           14.02.10              426                 678
           15.02.10              450                 735   1200
           16.02.10              485                 784
           17.02.10              515                 810
           18.02.10              554                 810
                                                           1000
           19.02.10              586                 860
           20.02.10              619                 886
           21.02.10              637                 911
           22.02.10              663                 910    800
           23.02.10              694                 941
           24.02.10              725                 970
           25.02.10              754                1001
                                                            600
           26.02.10              778                1010
           27.02.10              809                1033
           28.02.10              835                1045
                                                            400                                                                                                           Follower
     Summe                       835                1045
           01.03.10              851                1075
           02.03.10              875                1095                                                                                                                  Following
           03.03.10              911                1122    200
           04.03.10              926                1128
           05.03.10              954                1148
           06.03.10              976                1160
           07.03.10              990                1188      0
           08.03.10              1015               1200




                                                                                                                                                                                      11.03
                                                                  29.01
                                                                          31.01
                                                                                  02.02
                                                                                  04.02
                                                                                          06.02
                                                                                          08.02
                                                                                                  10.02
                                                                                                          12.02
                                                                                                                  14.02
                                                                                                                          16.02
                                                                                                                                  18.02
                                                                                                                                          20.02
                                                                                                                                                  22.02
                                                                                                                                                          24.02
                                                                                                                                                                  26.02
                                                                                                                                                                  28.02
                                                                                                                                                                  01.03
                                                                                                                                                                  03.03
                                                                                                                                                                          05.03
                                                                                                                                                                          07.03
                                                                                                                                                                          09.03


                                                                                                                                                                                              13.03
                                                                                                                                                                                                      15.03
                                                                                                                                                                                                      17.03
                                                                                   .10


                                                                                           .10




                                                                                                                                                                   .10
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Twitter-Marketing V01                                                                                                                                                                                         Folie 20
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Twitter-Marketing V01   Folie 22
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Erfolgsmessung von Twitter


         •  Der Erfolg der Twitter-Massnahmen soll und muss gemessen
            werden.

         •  Es gibt viele Wege des Messens
             –  Messung der Aufrufe der Web-Sites (google-analytics)
             –  Vergabe von Affiliate-Codes
             –  Gutscheine, die nur über Twitter verbreitet werden
             –  Angabe der Twitter-Accounts in der Bestellung (Rabatt)
             –  …




Twitter-Marketing V01                                                    Folie 24
Rücklauf von Twitter in Database
    •    Fragen Sie den Kunden nach dem Twitter-Account und speichern Sie
         diesen in der Datenbank

    •    Ermitteln Sie die Einstellung des Kunden zu Ihrem Unternehmen und
         speichern Sie diese ab!


    TIPP: Man kann die Email-Adressen der Kunden auch gegen das
    Twitter-Universum abgleichen und so die Relevanz des Themas für das
    Unternehmen ermitteln.




Twitter-Marketing V01                                                        Folie 25
Zusammenfassung
        •     Social CRM (und seine Tools) wird das klassische CRM nicht
              ersetzen. Es erweitert das klassische

        •     Social CRM (und seine Tools) vermenschlicht die Firma - der Kunde
              nimmt das Unternehmen als vetrauten Freund wahr.

        •     Social CRM (und seine Tools) wird den Kunden in den Mittelpunkt
              der Firmenstrategie stellen und alle Prozess-Schritte verändern!


      •  Social CRM führt neue Werte in die Unternehmens-
         Strategie ein, nämlich inwiewweit der Kunde mit
         dem Unternehmen/der Marke verbunden ist,

      •  Social CRM benötigt eine Neue Denkweise und
         Mitarbeiter, die Web 2.0 fähig sind. Vernetzung von
         Mitarbeitern untereinander und zum Kunden
         daduruch entsteht mittels Social CRM ein “Closed-
         loop” von Mitarbeiter Wahrnehmung baiserend auf
         persönlichen Erfahrungen.



Twitter-Marketing V01
Kontakt

         http://twitter.com/marancon

         MarAnCon
         Gesellschaft für Marketing, Analysen und Consulting mbH
         Königswinterer Str. 418
         53227 Bonn

         Meinert Jacobsen

         T: +49 (0) 228-33830000
         F: +49 (0) 228-33830099
         M: +49 (0) 151-15675483
         E: meinert.jacobsen@marancon.de
         www.marancon.de



Twitter-Marketing V01                                              Folie 27

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Twittermarketing und CRM

  • 1. Wer zwitschert reicht weit. Wird Twitter das CRM revolutionieren? Motivationspräsentation 24. März 2010 Twitter-Marketing V01 Folie 1 Folie 1
  • 2. Wir reden nicht nur drüber ... ... sondern wir nutzen es selbst als –  Marancon: 1.400 Follower •  2 Messetermine auf der CeBit aufgrund der Tweets •  ... viele Kontakte •  ... viele Informationen –  DDV: 2.000 Follower –  über 10 betreute Accounts Twitter-Marketing V01 Folie 2
  • 3. 10
Jahre
Cluetrain
Manifesto
 Märkte sind Kommunikation 1999 – 2009 Keine These mehr, sondern Realität. Twitter-Marketing V01 Folie 3
  • 4. Grundlage ist das WEB 2.0 und 4C’s Wikipedia: Web 2.0 ist ein Schlagwort, das für eine Reihe interaktiver und kollaborativer Elemente des Internets, speziell des World Wide Webs, verwendet wird. Der Begriff postuliert in Anlehnung an die Versionsnummern von Softwareprodukten eine neue Generation des Webs und grenzt diese von früheren Nutzungsarten ab.. Web 2.0 ermöglicht (4C) •  Collaboration •  Community creation •  Conversation •  Creativity Image source: http://web2.socialcomputingmagazine.com/all_we_got_was_web_10_when_tim_bernerslee_actually_gave_us_w.htm Twitter-Marketing V01
  • 5. Verdundene Kunden können die Unternehmen effektiver fragen und Ihre Meinung über die Produkte und Dienstleistungen teilen. Nutzung Web 2.0 stimulated fundamental changes in neuer Online consumer behavior Kanäle und Kommuni- kations Die Interaktion zwischen den Suchen und Werkzeuge Vertrauen in Kunden und den Marken Kommuni- Ratschlägen kation mit beginnt früher und endet Gleich- von Nutzern / Portalen nicht mehr gesinnten Neue Verhaltensmuster erfordern eine neue The new Strategie, bessere Lesen und Social schreben von Mehr Segementierungen, neue Produkt- Customer Online als Kanäle und gezieltere bewertungen Offline- und Blog- Einkäufe Botschaften s Einträgen Feedback Erwartung und eines Bewertungen besseren für Produkte Kunden- und DL wissens geben Twitter-Marketing V01
  • 6. Die fundamentalen Veränderungen des Social CRM im Vergleich zum traditionellen CRM… Umfeld Kanäle Prozesse •  Mi Customer Customer cro blo •  •  Price comparison website gs Customer B l •  RSS •  Podcast •  Phone •  Phone o •  Fax •  Wikis g •  Fax Customer Customer •  Email •  Email s •  Social Networks •  Service •  Service •  Letters •  Letters •  Personal contact •  Personal contact •  Widgets •  •  Company’s website + Customer Company’s website •  Video sharing Customer •  SMS •  SMS •  Instant Messenger •  Instant Messenger •  Chat •  Chat •  Photo sharing •  Media •  Media Competitor Supplier / Partner •  Forums •  Auction website Customer Customer •  Slides sharing •  Reviews and ratings in retail sites •  Wish lists •  Social Bookmarking Your company Customer Customer Customer Customer Denkweise Technologie Twitter-Marketing V01
  • 7. Veränderung des CRM Umfelds CRM 1.0 CRM 2.0 Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Wettbewerb Zulieferer/ Partner Wettbewerb Zulieferer/ Partner Kunde Kunde Kunde Kunde Firma Unternehmen Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde •  Focus auf die individuelle Beziehung (Unternehmen •  Focus auf eine Kollaborative Beziehung zum Kunden, Unternehmen zum Partner, etc.) •  Multiple Kontakte erlauben ein besseres Verständnis des •  Limitierte Sicht auf den den Kunden und seine sozialen Kunden und der Zielgruppe Kontakte und Vorlieben •  Gezielte Nachrichten generieren Gewinn •  Die Kommunikation erzeugt den Gewinn Twitter-Marketing V01
  • 8. Veränderung der Kunden-Kontakt-Punkte CRM 1.0 CRM 2.0 •  Blogs •  Microblogs •  Preisvergleichs-Seiten •  Telefon •  Telefon •  RSS •  Podcast •  Fax •  Fax •  Wikis •  Sozial Netzwerke •  Email •  Email •  Briefe •  Widgets •  Briefe + •  Videos •  Pers. Kontakt •  Pers. Kontakt •  Photos •  Website •  Website •  Forum •  Auktions-Webseiten •  SMS •  SMS •  Chat •  Chat •  Slides sharing •  Media •  Media •  Bewerrtungen in Kundenseiten •  Wunsch Listen •  Sozial Bookmarks •  Single view of the customer based on the interactions •  Single view of the customer is far more complex to history, customer profile data residing in the company’s achieve. Besides internal information, the company must base and data integration with internal systems rely on external information such as customer profiles in social networks and his behavior when participating in a •  Company owns the data but it is limited to previous interactions community. •  Customer and other web 2.0 sites own part of the precious data Twitter-Marketing V01
  • 9. Veränderung des Business-Prozesses CRM 1.0 CRM 2.0 Zielgruppe Ermittlung der Bedürfnisse Teilung der Expansion Eindrücke Entsceidung Acquise Zielgruppe Expansion Aqkusition Retention Erfahrungen Retention Kunden Unterstützungsprozess Marketing Vertrieb Value dienst Operativer Prozess Twitter-Marketing V01
  • 10. Veränderung der Denkweise CRM 1.0 CRM 2.0 ! ! ! ! Interaction Conversation Contribution Transaction Feedback Employee Customer Employees Customers Twitter-Marketing V01
  • 11. Veränderung der Technologie CRM 1.0 CRM 2.0 Monitoring / Interconnecting tools Conversation tools Data Customer mining Owned Data RSS Forums Process Support Process Support Account Management Account Management Kontakt Management Kontakt Management Aktivitäten Management Blogs Aktivitäten Management Widgets Lead Management Lead Management Kampagnen Management Kampagnen Management Vertriebs Management Verlaufs Management Kundendienst Management… APIs Kundensienst Management… Open Id Podcast Wikis Sozial Netzwerke Cloud Computing Marken – Monitoring Twitter-Marketing V01
  • 12. Die Welt des Web 2.0 Twitter-Marketing V01 Folie 12
  • 13. Twitter ist Mainstream in Amerika – mit enormen Zuwächsen Auch wenn nur ein Bruchteil der Follower Leser sind – 1.6 Mio Follower sind eine Menge (Stand Mai 2009) Quelle: Twitterholic Top 100 Aktuell hat Ashton Kutcher (März 2010) über 4,6 Mio. Follower Twitter-Marketing V01 Folie 13
  • 14. Twitter ist überall - Sogar im Fernsehen Twitter-Marketing V01 Folie 14
  • 15. Twitter ist Wort des Jahres 2009 in Amerika •  "Twitter" ist nach Meinung der Sprachbeobachtungsexperten des US-Unternehmens Global Language Monitor (GLM) das englische Wort des Jahres 2009. Der Mikroblogging-Dienst führt die nun bekannt gegebene Rangliste an vor "Obama", dem Nachnamen des US-Präsidenten, und "H1N1", der wissenschaftlichen Kurzbezeichnung für den Schweinegrippe-Virus. •  Obwohl das Jahr geprägt worden sei von umwälzenden politischen Ereignissen, dem Aufkommen einer Pandemie, den Auswirkungen der weltweiten Finanzkrise und dem Tod eines berühmten Popsängers stehe das Wort Twitter über allen anderen Wörtern, sagte GLM-Präsident Paul Payack. Der Dienst repräsentiere eine neue Form der sozialen Interaktion. Twitter-Marketing V01 Folie 15
  • 16. Beispiel Dell •  http://www.dell.com/twitter (Übersicht über die 35 Kanäle) •  1,5 Mio. Follower auf 35 unterschiedlichen Kanälen •  „So verdanke Dell den über Twitter verbreiteten Werbe- und Marketingbotschaften inzwischen Umsätze in Höhe von 6,5 Millionen US-Dollar“ Quelle: Heise Online Twitter-Marketing V01 Folie 16
  • 18. Zahlen zu Twitter •  2010 wird jeder 7. US-Amerikaner (26 Mio. Personen) monatlich Twitter nutzen (Quelle: emarketer 2009) •  Hypothese: Was heute in Amerika aktuell ist, wird in 1-2 Jahren bei uns ankommen (Indizien: Google, ebay, …) •  Derzeit sind 205.000 Deutsche Twitter-Account registriert (Quelle: Web-Evangelisten) •  Zugriff auf Twitter ist um 18% im Februar 2010 gestiegen („Twitter wieder auf Kurs: 18 Prozent Zuwachs in Deutschland” – FAZ vom 11.3.2010) – über 2 Mio. Zugriffe … ABER: Es twittern die Multiplikatoren Twitter-Marketing V01 Folie 18
  • 19. Die Twitter-Strategie-Fragestellung •  Die Strategie muss aus der Marke und dem Selbstverständnis des Unternehmens abgeleitet werden! •  Der Account muss authentisch sein! •  Warum sollte „UNS“ jemand auf Twitter folgen ? –  Preisvorteil –  Informationsvorsprung –  Servicevorteil –  Spaß! ABER AUCH: Warum sollte jemand dem Wettbewerb folgen Twitter-Marketing V01 Folie 19
  • 20. Ein praktisches Beispiel Tag Follower Following 29.01.10 11 18 30.01.10 34 63 31.01.10 56 173 01.02.10 68 265 02.02.10 112 378 03.02.10 142 467 04.02.10 156 467 05.02.10 181 502 06.02.10 202 546 07.02.10 220 546 08.02.10 245 550 1600 09.02.10 277 547 10.02.10 306 572 11.02.10 341 576 1400 12.02.10 366 598 13.02.10 395 636 14.02.10 426 678 15.02.10 450 735 1200 16.02.10 485 784 17.02.10 515 810 18.02.10 554 810 1000 19.02.10 586 860 20.02.10 619 886 21.02.10 637 911 22.02.10 663 910 800 23.02.10 694 941 24.02.10 725 970 25.02.10 754 1001 600 26.02.10 778 1010 27.02.10 809 1033 28.02.10 835 1045 400 Follower Summe 835 1045 01.03.10 851 1075 02.03.10 875 1095 Following 03.03.10 911 1122 200 04.03.10 926 1128 05.03.10 954 1148 06.03.10 976 1160 07.03.10 990 1188 0 08.03.10 1015 1200 11.03 29.01 31.01 02.02 04.02 06.02 08.02 10.02 12.02 14.02 16.02 18.02 20.02 22.02 24.02 26.02 28.02 01.03 03.03 05.03 07.03 09.03 13.03 15.03 17.03 .10 .10 .10 .10 .10 .10 .10 .10 09.03.10 1056 1225 10.03.10 1088 1242 11.03.10 1112 1259 12.03.10 1126 1245 13.03.10 1162 1274 14.03.10 1200 1313 15.03.10 1225 1306 16.03.10 1275 1328 17.03.10 1308 1375 18.03.10 1350 1401 Twitter-Marketing V01 Folie 20
  • 21. Verstärkung der positiven Kundenmeinungen Twitter-Marketing V01 Folie 21
  • 24. Erfolgsmessung von Twitter •  Der Erfolg der Twitter-Massnahmen soll und muss gemessen werden. •  Es gibt viele Wege des Messens –  Messung der Aufrufe der Web-Sites (google-analytics) –  Vergabe von Affiliate-Codes –  Gutscheine, die nur über Twitter verbreitet werden –  Angabe der Twitter-Accounts in der Bestellung (Rabatt) –  … Twitter-Marketing V01 Folie 24
  • 25. Rücklauf von Twitter in Database •  Fragen Sie den Kunden nach dem Twitter-Account und speichern Sie diesen in der Datenbank •  Ermitteln Sie die Einstellung des Kunden zu Ihrem Unternehmen und speichern Sie diese ab! TIPP: Man kann die Email-Adressen der Kunden auch gegen das Twitter-Universum abgleichen und so die Relevanz des Themas für das Unternehmen ermitteln. Twitter-Marketing V01 Folie 25
  • 26. Zusammenfassung •  Social CRM (und seine Tools) wird das klassische CRM nicht ersetzen. Es erweitert das klassische •  Social CRM (und seine Tools) vermenschlicht die Firma - der Kunde nimmt das Unternehmen als vetrauten Freund wahr. •  Social CRM (und seine Tools) wird den Kunden in den Mittelpunkt der Firmenstrategie stellen und alle Prozess-Schritte verändern! •  Social CRM führt neue Werte in die Unternehmens- Strategie ein, nämlich inwiewweit der Kunde mit dem Unternehmen/der Marke verbunden ist, •  Social CRM benötigt eine Neue Denkweise und Mitarbeiter, die Web 2.0 fähig sind. Vernetzung von Mitarbeitern untereinander und zum Kunden daduruch entsteht mittels Social CRM ein “Closed- loop” von Mitarbeiter Wahrnehmung baiserend auf persönlichen Erfahrungen. Twitter-Marketing V01
  • 27. Kontakt http://twitter.com/marancon MarAnCon Gesellschaft für Marketing, Analysen und Consulting mbH Königswinterer Str. 418 53227 Bonn Meinert Jacobsen T: +49 (0) 228-33830000 F: +49 (0) 228-33830099 M: +49 (0) 151-15675483 E: meinert.jacobsen@marancon.de www.marancon.de Twitter-Marketing V01 Folie 27