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Twittermarketing und CRM
Das Dokument beleuchtet die Rolle von Twitter im Marketing und Social CRM, betont die Veränderungen im Kundenverhalten und die Notwendigkeit einer neuen, interaktiven Kommunikationsstrategie zwischen Unternehmen und Kunden. Es wird argumentiert, dass Social CRM das traditionelle CRM ergänzt, indem es den Kunden in den Mittelpunkt stellt und eine menschlichere Verbindung schafft. Weitere Themen sind die Messbarkeit von Twitter-Aktivitäten und die Entwicklung einer authentischen Twitter-Strategie für Unternehmen.
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- 1. Wer zwitschert reichtweit. Wird Twitter das CRM revolutionieren? Motivationspräsentation 24. März 2010 Twitter-Marketing V01 Folie 1 Folie 1
- 2. Wir reden nichtnur drüber ... ... sondern wir nutzen es selbst als – Marancon: 1.400 Follower • 2 Messetermine auf der CeBit aufgrund der Tweets • ... viele Kontakte • ... viele Informationen – DDV: 2.000 Follower – über 10 betreute Accounts Twitter-Marketing V01 Folie 2
- 3. 10 Jahre Cluetrain Manifesto Märkte sind Kommunikation 1999 – 2009 Keine These mehr, sondern Realität. Twitter-Marketing V01 Folie 3
- 4. Grundlage ist dasWEB 2.0 und 4C’s Wikipedia: Web 2.0 ist ein Schlagwort, das für eine Reihe interaktiver und kollaborativer Elemente des Internets, speziell des World Wide Webs, verwendet wird. Der Begriff postuliert in Anlehnung an die Versionsnummern von Softwareprodukten eine neue Generation des Webs und grenzt diese von früheren Nutzungsarten ab.. Web 2.0 ermöglicht (4C) • Collaboration • Community creation • Conversation • Creativity Image source: http://web2.socialcomputingmagazine.com/all_we_got_was_web_10_when_tim_bernerslee_actually_gave_us_w.htm Twitter-Marketing V01
- 5. Verdundene Kunden könnendie Unternehmen effektiver fragen und Ihre Meinung über die Produkte und Dienstleistungen teilen. Nutzung Web 2.0 stimulated fundamental changes in neuer Online consumer behavior Kanäle und Kommuni- kations Die Interaktion zwischen den Suchen und Werkzeuge Vertrauen in Kunden und den Marken Kommuni- Ratschlägen kation mit beginnt früher und endet Gleich- von Nutzern / Portalen nicht mehr gesinnten Neue Verhaltensmuster erfordern eine neue The new Strategie, bessere Lesen und Social schreben von Mehr Segementierungen, neue Produkt- Customer Online als Kanäle und gezieltere bewertungen Offline- und Blog- Einkäufe Botschaften s Einträgen Feedback Erwartung und eines Bewertungen besseren für Produkte Kunden- und DL wissens geben Twitter-Marketing V01
- 6. Die fundamentalen Veränderungendes Social CRM im Vergleich zum traditionellen CRM… Umfeld Kanäle Prozesse • Mi Customer Customer cro blo • • Price comparison website gs Customer B l • RSS • Podcast • Phone • Phone o • Fax • Wikis g • Fax Customer Customer • Email • Email s • Social Networks • Service • Service • Letters • Letters • Personal contact • Personal contact • Widgets • • Company’s website + Customer Company’s website • Video sharing Customer • SMS • SMS • Instant Messenger • Instant Messenger • Chat • Chat • Photo sharing • Media • Media Competitor Supplier / Partner • Forums • Auction website Customer Customer • Slides sharing • Reviews and ratings in retail sites • Wish lists • Social Bookmarking Your company Customer Customer Customer Customer Denkweise Technologie Twitter-Marketing V01
- 7. Veränderung des CRMUmfelds CRM 1.0 CRM 2.0 Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Wettbewerb Zulieferer/ Partner Wettbewerb Zulieferer/ Partner Kunde Kunde Kunde Kunde Firma Unternehmen Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde Kunde • Focus auf die individuelle Beziehung (Unternehmen • Focus auf eine Kollaborative Beziehung zum Kunden, Unternehmen zum Partner, etc.) • Multiple Kontakte erlauben ein besseres Verständnis des • Limitierte Sicht auf den den Kunden und seine sozialen Kunden und der Zielgruppe Kontakte und Vorlieben • Gezielte Nachrichten generieren Gewinn • Die Kommunikation erzeugt den Gewinn Twitter-Marketing V01
- 8. Veränderung der Kunden-Kontakt-Punkte CRM 1.0 CRM 2.0 • Blogs • Microblogs • Preisvergleichs-Seiten • Telefon • Telefon • RSS • Podcast • Fax • Fax • Wikis • Sozial Netzwerke • Email • Email • Briefe • Widgets • Briefe + • Videos • Pers. Kontakt • Pers. Kontakt • Photos • Website • Website • Forum • Auktions-Webseiten • SMS • SMS • Chat • Chat • Slides sharing • Media • Media • Bewerrtungen in Kundenseiten • Wunsch Listen • Sozial Bookmarks • Single view of the customer based on the interactions • Single view of the customer is far more complex to history, customer profile data residing in the company’s achieve. Besides internal information, the company must base and data integration with internal systems rely on external information such as customer profiles in social networks and his behavior when participating in a • Company owns the data but it is limited to previous interactions community. • Customer and other web 2.0 sites own part of the precious data Twitter-Marketing V01
- 9. Veränderung des Business-Prozesses CRM 1.0 CRM 2.0 Zielgruppe Ermittlung der Bedürfnisse Teilung der Expansion Eindrücke Entsceidung Acquise Zielgruppe Expansion Aqkusition Retention Erfahrungen Retention Kunden Unterstützungsprozess Marketing Vertrieb Value dienst Operativer Prozess Twitter-Marketing V01
- 10. Veränderung der Denkweise CRM 1.0 CRM 2.0 ! ! ! ! Interaction Conversation Contribution Transaction Feedback Employee Customer Employees Customers Twitter-Marketing V01
- 11. Veränderung der Technologie CRM 1.0 CRM 2.0 Monitoring / Interconnecting tools Conversation tools Data Customer mining Owned Data RSS Forums Process Support Process Support Account Management Account Management Kontakt Management Kontakt Management Aktivitäten Management Blogs Aktivitäten Management Widgets Lead Management Lead Management Kampagnen Management Kampagnen Management Vertriebs Management Verlaufs Management Kundendienst Management… APIs Kundensienst Management… Open Id Podcast Wikis Sozial Netzwerke Cloud Computing Marken – Monitoring Twitter-Marketing V01
- 12. Die Welt desWeb 2.0 Twitter-Marketing V01 Folie 12
- 13. Twitter ist Mainstreamin Amerika – mit enormen Zuwächsen Auch wenn nur ein Bruchteil der Follower Leser sind – 1.6 Mio Follower sind eine Menge (Stand Mai 2009) Quelle: Twitterholic Top 100 Aktuell hat Ashton Kutcher (März 2010) über 4,6 Mio. Follower Twitter-Marketing V01 Folie 13
- 14. Twitter ist überall- Sogar im Fernsehen Twitter-Marketing V01 Folie 14
- 15. Twitter ist Wortdes Jahres 2009 in Amerika • "Twitter" ist nach Meinung der Sprachbeobachtungsexperten des US-Unternehmens Global Language Monitor (GLM) das englische Wort des Jahres 2009. Der Mikroblogging-Dienst führt die nun bekannt gegebene Rangliste an vor "Obama", dem Nachnamen des US-Präsidenten, und "H1N1", der wissenschaftlichen Kurzbezeichnung für den Schweinegrippe-Virus. • Obwohl das Jahr geprägt worden sei von umwälzenden politischen Ereignissen, dem Aufkommen einer Pandemie, den Auswirkungen der weltweiten Finanzkrise und dem Tod eines berühmten Popsängers stehe das Wort Twitter über allen anderen Wörtern, sagte GLM-Präsident Paul Payack. Der Dienst repräsentiere eine neue Form der sozialen Interaktion. Twitter-Marketing V01 Folie 15
- 16. Beispiel Dell • http://www.dell.com/twitter (Übersicht über die 35 Kanäle) • 1,5 Mio. Follower auf 35 unterschiedlichen Kanälen • „So verdanke Dell den über Twitter verbreiteten Werbe- und Marketingbotschaften inzwischen Umsätze in Höhe von 6,5 Millionen US-Dollar“ Quelle: Heise Online Twitter-Marketing V01 Folie 16
- 17. DellOutlet Twitter-Marketing V01 Folie 17
- 18. Zahlen zu Twitter • 2010 wird jeder 7. US-Amerikaner (26 Mio. Personen) monatlich Twitter nutzen (Quelle: emarketer 2009) • Hypothese: Was heute in Amerika aktuell ist, wird in 1-2 Jahren bei uns ankommen (Indizien: Google, ebay, …) • Derzeit sind 205.000 Deutsche Twitter-Account registriert (Quelle: Web-Evangelisten) • Zugriff auf Twitter ist um 18% im Februar 2010 gestiegen („Twitter wieder auf Kurs: 18 Prozent Zuwachs in Deutschland” – FAZ vom 11.3.2010) – über 2 Mio. Zugriffe … ABER: Es twittern die Multiplikatoren Twitter-Marketing V01 Folie 18
- 19. Die Twitter-Strategie-Fragestellung • Die Strategie muss aus der Marke und dem Selbstverständnis des Unternehmens abgeleitet werden! • Der Account muss authentisch sein! • Warum sollte „UNS“ jemand auf Twitter folgen ? – Preisvorteil – Informationsvorsprung – Servicevorteil – Spaß! ABER AUCH: Warum sollte jemand dem Wettbewerb folgen Twitter-Marketing V01 Folie 19
- 20. Ein praktisches Beispiel Tag Follower Following 29.01.10 11 18 30.01.10 34 63 31.01.10 56 173 01.02.10 68 265 02.02.10 112 378 03.02.10 142 467 04.02.10 156 467 05.02.10 181 502 06.02.10 202 546 07.02.10 220 546 08.02.10 245 550 1600 09.02.10 277 547 10.02.10 306 572 11.02.10 341 576 1400 12.02.10 366 598 13.02.10 395 636 14.02.10 426 678 15.02.10 450 735 1200 16.02.10 485 784 17.02.10 515 810 18.02.10 554 810 1000 19.02.10 586 860 20.02.10 619 886 21.02.10 637 911 22.02.10 663 910 800 23.02.10 694 941 24.02.10 725 970 25.02.10 754 1001 600 26.02.10 778 1010 27.02.10 809 1033 28.02.10 835 1045 400 Follower Summe 835 1045 01.03.10 851 1075 02.03.10 875 1095 Following 03.03.10 911 1122 200 04.03.10 926 1128 05.03.10 954 1148 06.03.10 976 1160 07.03.10 990 1188 0 08.03.10 1015 1200 11.03 29.01 31.01 02.02 04.02 06.02 08.02 10.02 12.02 14.02 16.02 18.02 20.02 22.02 24.02 26.02 28.02 01.03 03.03 05.03 07.03 09.03 13.03 15.03 17.03 .10 .10 .10 .10 .10 .10 .10 .10 09.03.10 1056 1225 10.03.10 1088 1242 11.03.10 1112 1259 12.03.10 1126 1245 13.03.10 1162 1274 14.03.10 1200 1313 15.03.10 1225 1306 16.03.10 1275 1328 17.03.10 1308 1375 18.03.10 1350 1401 Twitter-Marketing V01 Folie 20
- 21. Verstärkung der positivenKundenmeinungen Twitter-Marketing V01 Folie 21
- 22.
- 23. Twitter-Marketing V01 Folie 23
- 24. Erfolgsmessung von Twitter • Der Erfolg der Twitter-Massnahmen soll und muss gemessen werden. • Es gibt viele Wege des Messens – Messung der Aufrufe der Web-Sites (google-analytics) – Vergabe von Affiliate-Codes – Gutscheine, die nur über Twitter verbreitet werden – Angabe der Twitter-Accounts in der Bestellung (Rabatt) – … Twitter-Marketing V01 Folie 24
- 25. Rücklauf von Twitterin Database • Fragen Sie den Kunden nach dem Twitter-Account und speichern Sie diesen in der Datenbank • Ermitteln Sie die Einstellung des Kunden zu Ihrem Unternehmen und speichern Sie diese ab! TIPP: Man kann die Email-Adressen der Kunden auch gegen das Twitter-Universum abgleichen und so die Relevanz des Themas für das Unternehmen ermitteln. Twitter-Marketing V01 Folie 25
- 26. Zusammenfassung • Social CRM (und seine Tools) wird das klassische CRM nicht ersetzen. Es erweitert das klassische • Social CRM (und seine Tools) vermenschlicht die Firma - der Kunde nimmt das Unternehmen als vetrauten Freund wahr. • Social CRM (und seine Tools) wird den Kunden in den Mittelpunkt der Firmenstrategie stellen und alle Prozess-Schritte verändern! • Social CRM führt neue Werte in die Unternehmens- Strategie ein, nämlich inwiewweit der Kunde mit dem Unternehmen/der Marke verbunden ist, • Social CRM benötigt eine Neue Denkweise und Mitarbeiter, die Web 2.0 fähig sind. Vernetzung von Mitarbeitern untereinander und zum Kunden daduruch entsteht mittels Social CRM ein “Closed- loop” von Mitarbeiter Wahrnehmung baiserend auf persönlichen Erfahrungen. Twitter-Marketing V01
- 27. Kontakt http://twitter.com/marancon MarAnCon Gesellschaft für Marketing, Analysen und Consulting mbH Königswinterer Str. 418 53227 Bonn Meinert Jacobsen T: +49 (0) 228-33830000 F: +49 (0) 228-33830099 M: +49 (0) 151-15675483 E: meinert.jacobsen@marancon.de www.marancon.de Twitter-Marketing V01 Folie 27