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Die Zukunft im Service
  Trends, Entwicklungen und Prognosen




X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
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2 | Die Zukunft im Service


                               X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
Inhalt




Inhalt

A. Vorwort                              4           H. Zukunft im Service                    59
                                                        1. Etablierung einer
B. Executive Summary                    5                  Servicekollaboration
                                                        2. Bildung von Servicewerten
C. Wandel im Service                    9               3. Schaffung einer
   1. Entstehung neuer Märkte                              Servicenachhaltigkeit
   2. Bedeutung der Kunden                              4. Messung der Serviceproduktivität
   3. Image der Unternehmen
                                                    I. Fazit und Ausblick                    70
D. Strategien im Service              23
   1. Aktives Marketing                             J. Anhang                                74
   2. Gemeinschaftliche Kommunikation                   1. Quellen und weiterführende
   3. Sozialer Vertrieb                                    Informationen
                                                        2. Abbildungsverzeichnis
E. Konzepte im Service                 29               3. Glossar
   1. Service innovativ entwickeln                      4. Institut und Ansprechpartner
   2. Service wie Produkte designen
   3. Service zur Marke machen

F. Maßnahmen im Service                36
   1. Verbesserung der
      Kundenorientierung
   2. Erfüllung des Kundenutzens
   3. Professionalisierung der
      Servicearbeit

G. Angebote im Service                 47
   A.   Social Services
   B.   Smart Services
   C.   Mobile Services
   D.   Green Services
   E.   Community Services




                                                                                Die Zukunft im Service | 3


                       X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
Vorwort




    Vorwort
    Die Entwicklung im Service ist ein                       Glaubwürdigkeit und Attraktivität
    Spiegel rasanter Veränderungen                           erzielen solche Serviceangebote, die
    heutiger Kundenbedürfnisse.                              eine wirkliche Auseinandersetzung mit
                                                             Kunden und deren Wünschen erkennen
    Personalisierte Angebote, individuelle                   lassen.
    Gestaltung, sozialbestimmte Nachfrage
    und zeitdynamische Nutzung sind                          Dazu kommen soziale und ökologische
    Faktoren, die sich wert - oder                           Aspekte, die über den persönlichen,
    prestigeerhöhend für die Anbieter                        symbolischen Nutzen der
    auswirken können.                                        Serviceleistung hinausgehen und einer
                                                             wachsenden Zahl von Kunden als
    Begeisterung ist das Ziel, bei                           zusätzliche Entscheidungskriterien
    gleichzeitiger Befriedigung der Erlebnis-                dienen.
    und Unterhaltungswünsche
    unterschiedlichster Kundentypen.                         Selbstbewußte Kunden, die eine zu
                                                             nehmend kritische Haltung gegenüber
    Einzigartigkeit und Unwechselbarkeit,                    Unternehmen, Marken und Angeboten
    bis hin zum „Snob-Effekt“ – etwas zu                     zum Ausdruck bringen, zeichnen
    erhalten, was sonst keiner hat -, werden                 demnach auch verantwortlich für den
    in der Nachfrage zunehmend                               Erfolg oder Mißerfolg von
    bestimmend.                                              Serviceinnovationen.

    Dafür winken nicht nur eine längere                      Deshalb können nur maßgeschneiderte
    durchschnittliche Anbietertreue,                         Serviceangebote, unter
    sondern auch wichtige Werbeeffekte                       Berücksichtigung der Bedürfnisse,
    durch positive Meinungsbekundungen                       Lebensstile und Werthaltungen der
    und aktive Weiterempfehlungen.                           Kunden, den Erfolg eines
                                                             Unternehmens sichern.
    Wichtig für den Erfolg des Service ist
    sicherlich das zu erwartende
    hochindividualisierte Ergebnis,
    wenngleich das „Prozeßerlebnis“ –
    etwas zu nutzen, was man selbst
    gestaltet hat – auch nicht minder zum
    Gesamteindruck beiträgt.




Seite 4
4 | Die Zukunft im Service


                             X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
Executive Summary




Executive Summary

Rahmenbedingungen                                 Neue Zielgruppen

Der Service der Zukunft folgt dem                 Moderne Gesellschaften zeichnen sich
Wandel in den Konsum- und                         durch einen Trend zur Pluralisierung
Nutzungsgewohnheiten der Kunden.                  und Ausdifferenzierung der
                                                  Lebenswelten, Wertvorstellungen und
Er paßt sich dynamisch und flexibel den           Einstellungen aus. Durch den
Bedürfnissen an und stellt dabei den              Wertewandel (weg von Pflicht- und
Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente           Akzeptanzwerten hin zur
Servicelösungen, die individuell und              Selbstverwirklichung), die allgemeine
persönlich skalierbar sind, schaffen die          Wohlstandssteigerung, die
Voraussetzungen für eine verbesserte              Emanzipation der Frau, die Lockerung
Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen             der Erziehungsnormen, etc. ist es zu
so für ein Mehr an Lebensqualität.                einer Pluralisierung sozialer Milieus
                                                  gekommen.
Herausforderungen
                                                  Um die Zielgruppen differenziert
Die Gestaltung der Beziehung zwischen             ansprechen zu können, ist eine
Kunde und Anbieter im Service wird                Marktsegmentierung notwendig, also
zum zentralen Ausgangspunkt für                   die Aufgliederung des Marktes in klar
wirtschaftlichen Erfolg.                          abgegrenzte potentielle
                                                  Kundengruppen. Diese unterscheiden
Dabei werden Kunden (private                      sich unter anderem durch
Haushalte und Unternehmen) in Zukunft             demographische, psychographische
besser informiert und mit einem                   und (kauf)verhaltensrelevante
höheren Anspruchsniveau Service                   Merkmale.
nachfragen, d. h., sie richten sich bei
der Nutzung oder den Kauf von                     Die Analyse und Beschreibung der
Services nach ähnlich objektiven                  einzelnen Segmente erlaubt es,
Kriterien wie bereits heute im Bereich            konzentrierte Maßnahmen auf einzelne
von Konsum- oder Investitionsgütern.              Zielgruppen abzustimmen und die
                                                  jeweils adäquaten Service-Angebote
                                                  festzusetzen




                                                                                   Die Zukunft im Service | 5


                         X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
Executive Summary




    Maßgeblichkeit der Kunden                                Zugleich befördern innovative
                                                             Servicekonzepte die Entwicklung neuer
    Kunden erkennen zunehmend den Wert                       technischer Lösungen. Schließlich
    von Services (auch als Teil von                          erfordern innovative Technologien neue
    Gesamtangeboten). Das erfolgreiche                       Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar
    Treffen der Kundenbedürfnisse im                         zu werden, z. B. in den Bereichen
    Service wird zu einem wesentlichen                       Schulung, Installation und Wartung. Es
    Differenzierungsmerkmal.                                 kommt zu einer engeren Verzahnung
                                                             von Produktion und Dienstleistungen:
    Die Unternehmen werden die Märkte                        Immer häufiger werden materielle
    der Zukunft noch stärker als heute aus                   Produkte und Dienstleistungen zu
    Kundenperspektive betrachten.                            „Komplettangeboten“ gebündelt.
    Zugleich verändert die Integration des
    Kunden in den Prozeß der                                 Unternehmen des produzierenden
    Leistungserstellung die Rollenverteilung                 Gewerbes nutzen in immer höherem
    zwischen Anbieter und Abnehmer                           Maß innovative Dienstleistungen „um
                                                             ihre Produkte herum“, um sich vom
    Mehr als heute werden Kunden eigene                      Wettbewerb zu differenzieren. Durch
    Ressourcen für die Leistungserstellung                   innovative Services können zusätzliche
    einbringen und damit eine                                Wertschöpfungspotentiale ausgeschöpft
    Teilverantwortung für den Erfolg der                     werden.
    Leistung übernehmen. Dazu bedarf es
    neuer vertraglicher und                                  Handlungsfelder
    außervertraglicher Arrangements
    zwischen Kunden und Anbietern.                           Es deutet vieles darauf hin, daß sich die
                                                             Dynamik des Servicemarktes weiter
    Flexibilität der Leistung                                verstärkt, insbesondere vor dem
                                                             Hintergrund der demographischen
    Die Wechselwirkungen zwischen                            Entwicklung, individualisierter
    Service- und Technologieentwicklung                      Konsumstile, zunehmender
    intensivieren sich: Neue Technologien –                  Globalisierung und einer
    insbesondere aus den Bereichen                           beschleunigten technologischen
    Informations- und                                        Entwicklung. Hier werden mittelfristig
    Kommunikationstechnik – ermöglichen                      völlig neue Bedürfnisse, Nachfrage- und
    neue Arten von Services und neue                         Angebotsstrukturen entstehen.
    Mechanismen ihrer Entwicklung und
    Erbringung.




6 | Die Zukunft im Service


                             X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
Executive Summary




Durch die Entwicklung und Nutzung                 Frauen zum selbstverständlichen Teil
innovativer Serviceangebote besteht               des eigenen Lebensentwurfs. Dadurch
jedoch die Chance, diese Prozesse                 verändert sich die Gestaltung von
positiv zu gestalten und die damit                Familie und Privatleben und 2. Die
verbundenen Potentiale besser zu                  Globalisierung der Wirtschaft verlangt
nutzen.                                           ein flexibles Engagement und ein hohes
                                                  Maß an Mobilität. Dadurch verändern
Neue Services auf soziale und                     sich die Beziehungen zur Mitwelt, der
konsumbezogene Trends auszurichten,               Berufsalltag usw. usf.
bedeutet zunächst einmal den Kunden
und seine Bedürfnisse ins Zentrum der             Was Kunden in diesem Zusammenhang
Betrachtung zu rücken:                            brauchen, sind Services, die es
                                                  erlauben, der neuen Realität zwischen
1.   Wie beeinflussen                             Familie und Beruf gerecht zu werden.
     Konsumverhalten, Lebensentwürfe              Neue Services müssen den Alltag
     und gesellschaftliche Strukturen             „outsourcen“: das oberste Ziel muß es
     den Service?                                 sein, den Kunden beim Zeitsparen zu
2.   Welche Services werden Kunden                helfen. Wohlstand wird künftig von
     in Zukunft in Anspruch nehmen                vielen von uns als Zeitwohlstand
     und                                          eingekauft. Gefragt sind: Lösungen
3.   Wie können Anbieter schon heute              statt Produkte, individuelle Hilfestellung
     dafür die entsprechenden                     statt Massenkonsum.
     Serviceangebote entwickeln?
                                                  Individueller Gewinn
Um auf diese Fragen Antworten zu
formulieren, können Unternehmen sich              Jeder Kunden sucht nach der
nur selten auf bewährte Lösungen der              Verbesserung der eigenen
Vergangenheit verlassen.                          Lebensqualität in all’ den Bereichen, die
                                                  den Alltag wesentlich bestimmen:
Um auf diese Fragen Antworten zu                  Familie und Partnerschaft, Beruf und
formulieren, können Unternehmen sich              Freizeit, Gesellschaft und
nur selten auf bewährte Lösungen der              Gemeinschaft, Konsum und Genuß.
Vergangenheit verlassen.

Persönliche Ökonomie

Wichtige Veränderungen bestimmen
zusehends das Leben der Kunden:
1. Erwerbsarbeit wird für Männer und




                                                                                   Die Zukunft im Service | 7


                         X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
Executive Summary




   Zum einen soll durch Service, als                           Ergebnis, das vermarkten werden kann!
   „Support in allen Lebenslagen“ nicht nur
   Zeit gewonnen, sondern auch effizient                       Nachhaltigkeit erzielt ein hoher „Kunden-
   genutzt werden, zum anderen sich die                        Profit“ dann, wenn Vertrauen in die Kom-
   Verbesserung des Zeitmanagements                            petenz, das Wohlwollen und Diskretion
   auch auf die Qualität der Beziehungen                       des Anbieters geschaffen wurden.. Ver-
   (Familie, Freunde, Gemeinschaft, Gesell-                    trauen kann letztlich nur durch eine re-
   schaft) positiv auswirken.                                  spektvolle Grundhaltung der Anbieter ge-
                                                               genüber ihren Kunden wachsen.
   Die Individualisierung, die als das Haupt-
   motiv des Kunden bezogen auf die stei-                      Gerade dort, wo der Kunde durch eine
   gende Nachfrage nach Service identifi-                      zunehmende „Selbst-
   ziert werden kann, legt auch den Grund-                     Öffnung“ (Hinterlegung persönlicher Profi-
   stein für eine Veränderung der Lebens-                      le) und „Selbst-Beteilung“ (Entwicklung
   ziels: die Hinwendung zu einem „Neuen                       und Vermarktung von Produkten und
   Luxus“ (mehr Lebensqualität, Individuel-                    Dienstleistungen) die Nähe zu Unterneh-
   les Wohlergehen, Inneres Wachstum, ein-                     men sucht, kann jedes schlechtes Verhal-
   zigartige Erlebnisse, mehr Zeit)                            ten in der Gegenwart zu einem Stolper-
                                                               strick in der Zukunft werden.

   Nachhaltige Ergebnisse

   Kunden suchen nach dem meßbaren
   oder spürbaren "Profit“ eines Servicean-
   gebots, wie z. B. durch die Zunahme ma-
   terieller und ideeller Werte, wie z. B. fi-
   nanzieller Gewinn (Geld-Wert), Mehr-
   Wert, Erlebnis-Wert bzw. deren wirkungs-
   vollste Kombination.

   Die Höhe des "Kunden-Profits" ergibt sich
   aus der Differenz zwischen Gesamt-Wert
   und der Investition, die der Kunde tätigt.
   Die Höhe des "Kunden-Profits" ist: 1. das
   einzig meßbare oder spürbare Alleinstel-
   lungsmerkmal!, 2. die einzige nicht aus-
   tauschbare Komponente, die aus Kun-
   densicht den Unterschied zu Wettbewerb
   ausmacht! und 3. die Wirkung bzw. das




8 | Die Zukunft im Service


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Die Zukunft im Service - Leseprobe

  • 1. Die Zukunft im Service Trends, Entwicklungen und Prognosen X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ® X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design
  • 2. © 2011 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b 13187 Berlin Fon: 0 30 / 417 19 296 Fax: 0 30 / 417 19 297 E-Mail: office@DieServiceForscher.de Internet: www.DieServiceForscher.de Alle Rechte, insbesondere das Recht der Vervielfältigung und Verbreitung sind dem Urheber vorbehalten. Kein Teil des Werks darf in irgendeiner Form ohne schriftliche Genehmigung der Autoren reproduziert oder unter Verwendung elektronischer Systeme gespeichert, verarbeitet, vervielfältigt oder verbreitet werden. 2 | Die Zukunft im Service X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  • 3. Inhalt Inhalt A. Vorwort 4 H. Zukunft im Service 59 1. Etablierung einer B. Executive Summary 5 Servicekollaboration 2. Bildung von Servicewerten C. Wandel im Service 9 3. Schaffung einer 1. Entstehung neuer Märkte Servicenachhaltigkeit 2. Bedeutung der Kunden 4. Messung der Serviceproduktivität 3. Image der Unternehmen I. Fazit und Ausblick 70 D. Strategien im Service 23 1. Aktives Marketing J. Anhang 74 2. Gemeinschaftliche Kommunikation 1. Quellen und weiterführende 3. Sozialer Vertrieb Informationen 2. Abbildungsverzeichnis E. Konzepte im Service 29 3. Glossar 1. Service innovativ entwickeln 4. Institut und Ansprechpartner 2. Service wie Produkte designen 3. Service zur Marke machen F. Maßnahmen im Service 36 1. Verbesserung der Kundenorientierung 2. Erfüllung des Kundenutzens 3. Professionalisierung der Servicearbeit G. Angebote im Service 47 A. Social Services B. Smart Services C. Mobile Services D. Green Services E. Community Services Die Zukunft im Service | 3 X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  • 4. Vorwort Vorwort Die Entwicklung im Service ist ein Glaubwürdigkeit und Attraktivität Spiegel rasanter Veränderungen erzielen solche Serviceangebote, die heutiger Kundenbedürfnisse. eine wirkliche Auseinandersetzung mit Kunden und deren Wünschen erkennen Personalisierte Angebote, individuelle lassen. Gestaltung, sozialbestimmte Nachfrage und zeitdynamische Nutzung sind Dazu kommen soziale und ökologische Faktoren, die sich wert - oder Aspekte, die über den persönlichen, prestigeerhöhend für die Anbieter symbolischen Nutzen der auswirken können. Serviceleistung hinausgehen und einer wachsenden Zahl von Kunden als Begeisterung ist das Ziel, bei zusätzliche Entscheidungskriterien gleichzeitiger Befriedigung der Erlebnis- dienen. und Unterhaltungswünsche unterschiedlichster Kundentypen. Selbstbewußte Kunden, die eine zu nehmend kritische Haltung gegenüber Einzigartigkeit und Unwechselbarkeit, Unternehmen, Marken und Angeboten bis hin zum „Snob-Effekt“ – etwas zu zum Ausdruck bringen, zeichnen erhalten, was sonst keiner hat -, werden demnach auch verantwortlich für den in der Nachfrage zunehmend Erfolg oder Mißerfolg von bestimmend. Serviceinnovationen. Dafür winken nicht nur eine längere Deshalb können nur maßgeschneiderte durchschnittliche Anbietertreue, Serviceangebote, unter sondern auch wichtige Werbeeffekte Berücksichtigung der Bedürfnisse, durch positive Meinungsbekundungen Lebensstile und Werthaltungen der und aktive Weiterempfehlungen. Kunden, den Erfolg eines Unternehmens sichern. Wichtig für den Erfolg des Service ist sicherlich das zu erwartende hochindividualisierte Ergebnis, wenngleich das „Prozeßerlebnis“ – etwas zu nutzen, was man selbst gestaltet hat – auch nicht minder zum Gesamteindruck beiträgt. Seite 4 4 | Die Zukunft im Service X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  • 5. Executive Summary Executive Summary Rahmenbedingungen Neue Zielgruppen Der Service der Zukunft folgt dem Moderne Gesellschaften zeichnen sich Wandel in den Konsum- und durch einen Trend zur Pluralisierung Nutzungsgewohnheiten der Kunden. und Ausdifferenzierung der Lebenswelten, Wertvorstellungen und Er paßt sich dynamisch und flexibel den Einstellungen aus. Durch den Bedürfnissen an und stellt dabei den Wertewandel (weg von Pflicht- und Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Akzeptanzwerten hin zur Servicelösungen, die individuell und Selbstverwirklichung), die allgemeine persönlich skalierbar sind, schaffen die Wohlstandssteigerung, die Voraussetzungen für eine verbesserte Emanzipation der Frau, die Lockerung Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen der Erziehungsnormen, etc. ist es zu so für ein Mehr an Lebensqualität. einer Pluralisierung sozialer Milieus gekommen. Herausforderungen Um die Zielgruppen differenziert Die Gestaltung der Beziehung zwischen ansprechen zu können, ist eine Kunde und Anbieter im Service wird Marktsegmentierung notwendig, also zum zentralen Ausgangspunkt für die Aufgliederung des Marktes in klar wirtschaftlichen Erfolg. abgegrenzte potentielle Kundengruppen. Diese unterscheiden Dabei werden Kunden (private sich unter anderem durch Haushalte und Unternehmen) in Zukunft demographische, psychographische besser informiert und mit einem und (kauf)verhaltensrelevante höheren Anspruchsniveau Service Merkmale. nachfragen, d. h., sie richten sich bei der Nutzung oder den Kauf von Die Analyse und Beschreibung der Services nach ähnlich objektiven einzelnen Segmente erlaubt es, Kriterien wie bereits heute im Bereich konzentrierte Maßnahmen auf einzelne von Konsum- oder Investitionsgütern. Zielgruppen abzustimmen und die jeweils adäquaten Service-Angebote festzusetzen Die Zukunft im Service | 5 X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  • 6. Executive Summary Maßgeblichkeit der Kunden Zugleich befördern innovative Servicekonzepte die Entwicklung neuer Kunden erkennen zunehmend den Wert technischer Lösungen. Schließlich von Services (auch als Teil von erfordern innovative Technologien neue Gesamtangeboten). Das erfolgreiche Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar Treffen der Kundenbedürfnisse im zu werden, z. B. in den Bereichen Service wird zu einem wesentlichen Schulung, Installation und Wartung. Es Differenzierungsmerkmal. kommt zu einer engeren Verzahnung von Produktion und Dienstleistungen: Die Unternehmen werden die Märkte Immer häufiger werden materielle der Zukunft noch stärker als heute aus Produkte und Dienstleistungen zu Kundenperspektive betrachten. „Komplettangeboten“ gebündelt. Zugleich verändert die Integration des Kunden in den Prozeß der Unternehmen des produzierenden Leistungserstellung die Rollenverteilung Gewerbes nutzen in immer höherem zwischen Anbieter und Abnehmer Maß innovative Dienstleistungen „um ihre Produkte herum“, um sich vom Mehr als heute werden Kunden eigene Wettbewerb zu differenzieren. Durch Ressourcen für die Leistungserstellung innovative Services können zusätzliche einbringen und damit eine Wertschöpfungspotentiale ausgeschöpft Teilverantwortung für den Erfolg der werden. Leistung übernehmen. Dazu bedarf es neuer vertraglicher und Handlungsfelder außervertraglicher Arrangements zwischen Kunden und Anbietern. Es deutet vieles darauf hin, daß sich die Dynamik des Servicemarktes weiter Flexibilität der Leistung verstärkt, insbesondere vor dem Hintergrund der demographischen Die Wechselwirkungen zwischen Entwicklung, individualisierter Service- und Technologieentwicklung Konsumstile, zunehmender intensivieren sich: Neue Technologien – Globalisierung und einer insbesondere aus den Bereichen beschleunigten technologischen Informations- und Entwicklung. Hier werden mittelfristig Kommunikationstechnik – ermöglichen völlig neue Bedürfnisse, Nachfrage- und neue Arten von Services und neue Angebotsstrukturen entstehen. Mechanismen ihrer Entwicklung und Erbringung. 6 | Die Zukunft im Service X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  • 7. Executive Summary Durch die Entwicklung und Nutzung Frauen zum selbstverständlichen Teil innovativer Serviceangebote besteht des eigenen Lebensentwurfs. Dadurch jedoch die Chance, diese Prozesse verändert sich die Gestaltung von positiv zu gestalten und die damit Familie und Privatleben und 2. Die verbundenen Potentiale besser zu Globalisierung der Wirtschaft verlangt nutzen. ein flexibles Engagement und ein hohes Maß an Mobilität. Dadurch verändern Neue Services auf soziale und sich die Beziehungen zur Mitwelt, der konsumbezogene Trends auszurichten, Berufsalltag usw. usf. bedeutet zunächst einmal den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum der Was Kunden in diesem Zusammenhang Betrachtung zu rücken: brauchen, sind Services, die es erlauben, der neuen Realität zwischen 1. Wie beeinflussen Familie und Beruf gerecht zu werden. Konsumverhalten, Lebensentwürfe Neue Services müssen den Alltag und gesellschaftliche Strukturen „outsourcen“: das oberste Ziel muß es den Service? sein, den Kunden beim Zeitsparen zu 2. Welche Services werden Kunden helfen. Wohlstand wird künftig von in Zukunft in Anspruch nehmen vielen von uns als Zeitwohlstand und eingekauft. Gefragt sind: Lösungen 3. Wie können Anbieter schon heute statt Produkte, individuelle Hilfestellung dafür die entsprechenden statt Massenkonsum. Serviceangebote entwickeln? Individueller Gewinn Um auf diese Fragen Antworten zu formulieren, können Unternehmen sich Jeder Kunden sucht nach der nur selten auf bewährte Lösungen der Verbesserung der eigenen Vergangenheit verlassen. Lebensqualität in all’ den Bereichen, die den Alltag wesentlich bestimmen: Um auf diese Fragen Antworten zu Familie und Partnerschaft, Beruf und formulieren, können Unternehmen sich Freizeit, Gesellschaft und nur selten auf bewährte Lösungen der Gemeinschaft, Konsum und Genuß. Vergangenheit verlassen. Persönliche Ökonomie Wichtige Veränderungen bestimmen zusehends das Leben der Kunden: 1. Erwerbsarbeit wird für Männer und Die Zukunft im Service | 7 X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
  • 8. Executive Summary Zum einen soll durch Service, als Ergebnis, das vermarkten werden kann! „Support in allen Lebenslagen“ nicht nur Zeit gewonnen, sondern auch effizient Nachhaltigkeit erzielt ein hoher „Kunden- genutzt werden, zum anderen sich die Profit“ dann, wenn Vertrauen in die Kom- Verbesserung des Zeitmanagements petenz, das Wohlwollen und Diskretion auch auf die Qualität der Beziehungen des Anbieters geschaffen wurden.. Ver- (Familie, Freunde, Gemeinschaft, Gesell- trauen kann letztlich nur durch eine re- schaft) positiv auswirken. spektvolle Grundhaltung der Anbieter ge- genüber ihren Kunden wachsen. Die Individualisierung, die als das Haupt- motiv des Kunden bezogen auf die stei- Gerade dort, wo der Kunde durch eine gende Nachfrage nach Service identifi- zunehmende „Selbst- ziert werden kann, legt auch den Grund- Öffnung“ (Hinterlegung persönlicher Profi- stein für eine Veränderung der Lebens- le) und „Selbst-Beteilung“ (Entwicklung ziels: die Hinwendung zu einem „Neuen und Vermarktung von Produkten und Luxus“ (mehr Lebensqualität, Individuel- Dienstleistungen) die Nähe zu Unterneh- les Wohlergehen, Inneres Wachstum, ein- men sucht, kann jedes schlechtes Verhal- zigartige Erlebnisse, mehr Zeit) ten in der Gegenwart zu einem Stolper- strick in der Zukunft werden. Nachhaltige Ergebnisse Kunden suchen nach dem meßbaren oder spürbaren "Profit“ eines Servicean- gebots, wie z. B. durch die Zunahme ma- terieller und ideeller Werte, wie z. B. fi- nanzieller Gewinn (Geld-Wert), Mehr- Wert, Erlebnis-Wert bzw. deren wirkungs- vollste Kombination. Die Höhe des "Kunden-Profits" ergibt sich aus der Differenz zwischen Gesamt-Wert und der Investition, die der Kunde tätigt. Die Höhe des "Kunden-Profits" ist: 1. das einzig meßbare oder spürbare Alleinstel- lungsmerkmal!, 2. die einzige nicht aus- tauschbare Komponente, die aus Kun- densicht den Unterschied zu Wettbewerb ausmacht! und 3. die Wirkung bzw. das 8 | Die Zukunft im Service X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®