„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr/Sommer 2011 durchgeführt wurde.
Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich skalierbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität.
Die Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im Service wird zum zentralen Ausgangspunkt für wirtschaftlichen Erfolg.
Dabei werden Kunden (Private Haushalte wie Unternehmen) in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, d. h., sie richten sich bei der Nutzung oder den Erwerb von Services nach ähnlich objektiven Kriterien wie bereits heute im Bereich von Konsum- oder Investitionsgütern.
Die Dynamik des Servicemarktes wird sich weiter verstärken, insbesondere vor dem Hintergrund der demographischen Entwicklung, individualisierter Konsumstile, zunehmender Globalisierung und einer beschleunigten technologischen Entwicklung. Hier werden mittelfristig völlig neue Bedürfnisse, Nachfrage- und Angebotsstrukturen entstehen.
Durch die Entwicklung und Nutzung innovativer Serviceangebote besteht jedoch die Chance, diese Prozesse positiv zu gestalten und die damit verbundenen Potentiale besser zu nutzen.
Neue Services auf soziale und konsumbezogene Trends auszurichten, bedeutet zunächst einmal den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum der Betrachtung zu rücken:
1. Wie beeinflussen Konsumverhalten, Lebensentwürfe und gesellschaftliche Strukturen den Service?
2. Welche Services werden Kunden in Zukunft in Anspruch nehmen und
3. Wie können Anbieter schon heute dafür die entsprechenden Serviceangebote entwickeln?
Um auf diese Fragen Antworten zu formulieren, werden Unternehmen sich in Zukunft nur selten auf bewährte Lösungen der Vergangenheit verlassen können.
Im Rahmen der Studie „Die Zukunft im Service!“ wurden zahlreiche neue Studien, Umfragen und Reports zur Servicesituation analysiert, mit aktuellen Beiträgen, Berichten, Beschreibungen über den Servicemarkt verglichen sowie vorhandene Daten und Fakten über den Wandel der Kunden ausgewertet.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Positionierung bedeutet, Stärken bewusst zu schaffen und sie hervorzuheben. Bedingung für eine erfolgreiche Positionierung sind also tatsächliche Stärken; leere, nicht einlösbare Versprechen werden schnell entlarvt, besonders in digitalen Kommunikationsräumen. Erfolgreich positionieren
sich also Unternehmen, die ihren Wesenskern, ihre Identität kennen und aufzeigen können. Wer dabei Narration und Argumentation angemessen verbindet, positioniert sich überzeugender.
Diskussionspapier 'Serviceorientierung versus Servicialisierung' V01.00.00.pdfservicEvolution
In diesem Diskussionspapier wird herausgearbeitet, dass das Schlagwort "Serviceorientierung" ins Leere läuft, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
s. Artikel '7 Important Characteristics of Services'
https://www.yourarticlelibrary.com/marketing/7-important-characteristics-of-services/30016/
Diese Fehlorientierung wird korrigiert auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)', die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff 'Produkt (= Erzeugnis)'.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
Die eindeutige & konsistente Definition für den Begriff 'Service (= Dienst)' ist der robuste & belastbare Grundstein der Service/Dienst-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definition für alle anderen Service/Dienst-Termini & deren Synonyme.
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister.
s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
Jeder rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister kann seine laufende Service/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model).
s. Strukturmatrix 02 'ServProMM & ADKAR'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-02-servpromm-adkar-v060000pdf
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Servicialisierung werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung'.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2022-gesamtbeschreibung-v060000pdf
Positionierung bedeutet, Stärken bewusst zu schaffen und sie hervorzuheben. Bedingung für eine erfolgreiche Positionierung sind also tatsächliche Stärken; leere, nicht einlösbare Versprechen werden schnell entlarvt, besonders in digitalen Kommunikationsräumen. Erfolgreich positionieren
sich also Unternehmen, die ihren Wesenskern, ihre Identität kennen und aufzeigen können. Wer dabei Narration und Argumentation angemessen verbindet, positioniert sich überzeugender.
Diskussionspapier 'Serviceorientierung versus Servicialisierung' V01.00.00.pdfservicEvolution
In diesem Diskussionspapier wird herausgearbeitet, dass das Schlagwort "Serviceorientierung" ins Leere läuft, da jeglicher Service per se intangibel & immateriell, substanzlos & flüchtig ist.
s. Artikel '7 Important Characteristics of Services'
https://www.yourarticlelibrary.com/marketing/7-important-characteristics-of-services/30016/
Diese Fehlorientierung wird korrigiert auf Basis der allgemeingültigen & vollständigen, eindeutigen & konsistenten Definition für den elementaren Grundbegriff 'Service (= Dienst)', die prägnant abgegrenzt ist gegen die gleichartig beschaffene Definition für den elementaren Grundbegriff 'Produkt (= Erzeugnis)'.
s. Konzeptpapier 'Service-Definition - Herleitung & Anwendung'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicedefinition-herleitung-und-anwendung-v060200pdf
Die eindeutige & konsistente Definition für den Begriff 'Service (= Dienst)' ist der robuste & belastbare Grundstein der Service/Dienst-Terminologie mit in sich schlüssigen sowie untereinander konsistenten Definition für alle anderen Service/Dienst-Termini & deren Synonyme.
s. Glossar Service-Terminologie
https://www.slideshare.net/PaulGHz/servicialisierung-glossar-serviceterminologie-v070000
Die konsistente & kohärente Service/Dienst-Terminologie ist das solide & selbsttragende Fundament der universell anwendbaren Methoden für standardisierte & rationalisierte, automatisierte & optimierte Service/Dienst-Erbringung (= Servuktion), die zusammengefasst sind im Leitkonzept der Servicialisierung.
s. Konzeptpapier 'Servicialisierung - Service-Erbringung & Methodik'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-servicialisierung-serviceerbringung-und-methodik-v060300pdf
s. Strukturmatrix 01 'Servicialisierung & Methoden'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-01-servicialisierung-methoden-v060100pdf
Das generische & durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung ist der Kern & das zweite der 3 Hauptelemente des generischen Geschäftsmodells für rechenschaftsfähige Service Provider/Dienstleister.
s. Konzeptpapier 'Service Provider - Service-Trilemma & Geschäftsmodell'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/konzeptpapier-service-provider-servicetrilemma-geschftsmodell-v060200pdf
Jeder rechenschaftspflichtige Service Provider/Dienstleister kann seine laufende Service/Dienst-Erbringung strukturell & dauerhaft optimieren bezüglich Verlässlichkeit & Sicherheit, Effizienz & Kosten auf Basis des 5-stufigen Reifegradmodells ServProMM (= Service Providing Maturity Model).
s. Strukturmatrix 02 'ServProMM & ADKAR'
https://www.slideshare.net/PaulGHz/strukturmatrix-02-servpromm-adkar-v060000pdf
Die Grundlagen & Grundbegriffe, Modelle & Methoden der Servicialisierung werden interaktiv vermittelt & praktisch angewendet in den Seminaren der Ausbildungsreihe 'ServicEducation - Methodik der Service-Erbringung'.
https://www.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-2022-gesamtbeschreibung-v060000pdf
von Bernd Dieschburg (Leseprobe: 1. Kapitel)
Vollversion bei Vortragsfolien.de
Kurzbeschreibung:
Planung und Vorbereitung einer Präsentation, Visualisierung und PowerPoint-Darstellung, Aufbau und Durchführung, Persönliche Ausstrahlung
Folgende Schwerpunkte bilden den inhaltlichen Rahmen:
Was ist eine Präsentation?
Vorbereitung einer Präsentation
- Was will ich erreichen?
- Wer ist meine Zielgruppe?
- Welche Inhalte in welcher (Chrono-)Logik?
Visualisierung
- Warum ist Visualisierung hilfreich?
- Worauf ist zu achten?
- Fragen zur Kontrolle der erstellten Visualisierung
- Auswahl des passenden Mediums
- Vorteile und Nachteile einer PowerPoint-Präsentation
- Checkliste für Teilnehmer-Handouts
Situatives Umfeld der Präsentation
Durchführung einer Präsentation
- Warming up
- Begrüßung und Einstimmung
- Vortrag
- Abschluss
- Tipps und Ideen zum Wecken und Halten des Teilnehmerinteresses
- Eröffnung und Leiten der Diskussion
- Merkpunkte zur Diskussionsleitung
Persönliche Ausstrahlung
- Persönlichkeitsfaktoren
- Blickkontakt
- Gestik
Nutzung eines Stichwortzettels
- Grundsätzliches
- Tipps und Empfehlungen
- Muster für Aufbau
Bewertungsraster für eine Präsentation
- Kriterien
Das Deutsche Medizinrechenzentrum hat ein kostenloses Whitepaper zu den „Grundlagen der elektronischen Abrechnung nach §302 SGB V“ veröffentlicht
[http://www.lifepr.de?boxid=136491]
Ansatz einer kreativitaetsfördernden Didaktik für das Lernen mit mobilen Endg...Isa Jahnke
In einem Lehr-/Lernszenarium im Fachbereich Ingenieurwissenschaften wurden mobile Endgeräte (iPods) eingesetzt, um der Frage nachzugehen, ob diese Studie-rende in den Bereichen Zusammenarbeit und Arbeitsorganisation unterstützen kön-nen. Während einer mehrwöchigen Projektphase ohne Präsenzphasen war es Auf-gabe der Studierenden, kollaborativ einen Projektauftrag, der mit einer Unterneh-menspraxis verbunden war, zu bearbeiten. Der Misserfolg des Projekts, der sich durch eine begrenzte Anywhere-Anytime-Didaktik und der Miss-Interpretation stu-dentischer Bedürfnisse erklären lässt, führte zur Entwicklung eines Ansatzes einer kreativitätsfördernden Didaktik für das Lernen mit mobilen Endgeräten, die Gegen-stand dieses Papers ist. Es werden Erfahrungen reflektiert und ein Lösungsansatz aufgezeigt.
Mit der Entwicklung zum Web 3.0 geht ein nachdrücklicher Wandel in der Kundenkommunikation einher. Eine andere Art der Verfügbarkeit von Informationen spielt dabei eine wichtige Rolle, aber auch neue Formen der Nutzerpartizipation.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2014 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Einen zunehmenden Einfluß des Web 3.0 auf die Kundenkommunikation erwarten die Teilnehmer der Umfrage und sehen dabei Vorteile für Unternehmen bei der Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (28%), der Lösung von Kundenanliegen (19%) und der Sammlung von Kundeninformationen (17%).
So könnte zukünftig das semantische Internet Aufgaben wie Anwendungsunterstützung (33%), Informationsbereitstellung (27%) und Dienstenutzung (20%) in der Kundenkommunikation am besten erfüllen.
Besonders solche Formen des Web 3.0 wie Wissens-Repräsentanzen (33%), Themengruppen (27%) und Web-Services (20%), wären nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service gut für eine Nutzung in der Kundenkommunikation geeignet.
Vernetzte Informationen (60%) könnten dem Kunden in der Kommunikation mit Unternehmen einen Mehrwert liefern, genauso wie präzise Antworten (60%) und begriffliche Kontexte (40%).
Zudem gehen die Unternehmen davon aus, daß sich eine Investition in das Web 3.0 auf den Erfolg der Kundenkommunikation positiv auswirken könnte.
Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungs-gewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich skalierbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität. Wie wirken sich neue Trends und Entwicklungen auf das Serviceangebot von Unternehmen aus?
Vortrag auf der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter 2012" am 8.11.2012 in Hanau
von Bernd Dieschburg (Leseprobe: 1. Kapitel)
Vollversion bei Vortragsfolien.de
Kurzbeschreibung:
Planung und Vorbereitung einer Präsentation, Visualisierung und PowerPoint-Darstellung, Aufbau und Durchführung, Persönliche Ausstrahlung
Folgende Schwerpunkte bilden den inhaltlichen Rahmen:
Was ist eine Präsentation?
Vorbereitung einer Präsentation
- Was will ich erreichen?
- Wer ist meine Zielgruppe?
- Welche Inhalte in welcher (Chrono-)Logik?
Visualisierung
- Warum ist Visualisierung hilfreich?
- Worauf ist zu achten?
- Fragen zur Kontrolle der erstellten Visualisierung
- Auswahl des passenden Mediums
- Vorteile und Nachteile einer PowerPoint-Präsentation
- Checkliste für Teilnehmer-Handouts
Situatives Umfeld der Präsentation
Durchführung einer Präsentation
- Warming up
- Begrüßung und Einstimmung
- Vortrag
- Abschluss
- Tipps und Ideen zum Wecken und Halten des Teilnehmerinteresses
- Eröffnung und Leiten der Diskussion
- Merkpunkte zur Diskussionsleitung
Persönliche Ausstrahlung
- Persönlichkeitsfaktoren
- Blickkontakt
- Gestik
Nutzung eines Stichwortzettels
- Grundsätzliches
- Tipps und Empfehlungen
- Muster für Aufbau
Bewertungsraster für eine Präsentation
- Kriterien
Das Deutsche Medizinrechenzentrum hat ein kostenloses Whitepaper zu den „Grundlagen der elektronischen Abrechnung nach §302 SGB V“ veröffentlicht
[http://www.lifepr.de?boxid=136491]
Ansatz einer kreativitaetsfördernden Didaktik für das Lernen mit mobilen Endg...Isa Jahnke
In einem Lehr-/Lernszenarium im Fachbereich Ingenieurwissenschaften wurden mobile Endgeräte (iPods) eingesetzt, um der Frage nachzugehen, ob diese Studie-rende in den Bereichen Zusammenarbeit und Arbeitsorganisation unterstützen kön-nen. Während einer mehrwöchigen Projektphase ohne Präsenzphasen war es Auf-gabe der Studierenden, kollaborativ einen Projektauftrag, der mit einer Unterneh-menspraxis verbunden war, zu bearbeiten. Der Misserfolg des Projekts, der sich durch eine begrenzte Anywhere-Anytime-Didaktik und der Miss-Interpretation stu-dentischer Bedürfnisse erklären lässt, führte zur Entwicklung eines Ansatzes einer kreativitätsfördernden Didaktik für das Lernen mit mobilen Endgeräten, die Gegen-stand dieses Papers ist. Es werden Erfahrungen reflektiert und ein Lösungsansatz aufgezeigt.
Mit der Entwicklung zum Web 3.0 geht ein nachdrücklicher Wandel in der Kundenkommunikation einher. Eine andere Art der Verfügbarkeit von Informationen spielt dabei eine wichtige Rolle, aber auch neue Formen der Nutzerpartizipation.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2014 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Einen zunehmenden Einfluß des Web 3.0 auf die Kundenkommunikation erwarten die Teilnehmer der Umfrage und sehen dabei Vorteile für Unternehmen bei der Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (28%), der Lösung von Kundenanliegen (19%) und der Sammlung von Kundeninformationen (17%).
So könnte zukünftig das semantische Internet Aufgaben wie Anwendungsunterstützung (33%), Informationsbereitstellung (27%) und Dienstenutzung (20%) in der Kundenkommunikation am besten erfüllen.
Besonders solche Formen des Web 3.0 wie Wissens-Repräsentanzen (33%), Themengruppen (27%) und Web-Services (20%), wären nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service gut für eine Nutzung in der Kundenkommunikation geeignet.
Vernetzte Informationen (60%) könnten dem Kunden in der Kommunikation mit Unternehmen einen Mehrwert liefern, genauso wie präzise Antworten (60%) und begriffliche Kontexte (40%).
Zudem gehen die Unternehmen davon aus, daß sich eine Investition in das Web 3.0 auf den Erfolg der Kundenkommunikation positiv auswirken könnte.
Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungs-gewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich skalierbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität. Wie wirken sich neue Trends und Entwicklungen auf das Serviceangebot von Unternehmen aus?
Vortrag auf der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter 2012" am 8.11.2012 in Hanau
Kundendialog wird flexibel und transparent – Im Marketing führen eindimensionale Konzepte heute nicht mehr zum Erfolg. Die Macht der Verbraucher steigt. Das Kommunikationsverhalten verändert sich grundlegend und schnell. Die Kundenverbindungen sind nicht mehr statisch zu planen. Sie müssen zukünftig differenzierter betrachtet werden.
Die Kommunikation der Zukunft ist vom Kunden aus angelegt. Was dem Kunden nützt, hat Priorität, was dem Kunden den Zugang erleichtert, wird zum Prinzip. Unternehmen sind gefordert ihre Kompetenzen in der Kommunikation auf- und auszubauen, um so die Erwartungen der Kunden und die Möglichkeiten moderner Technologien harmonisch zu verbinden.
Die Kundenansprache über verschiedene Kanäle genießt zwar in immer mehr Unternehmen einen hohen Stellenwert, jedoch sind noch wesentliche Hindernisse zu überwinden. Vielen Unternehmen wollen zwar kanalübergreifend agieren, aber nur wenigen gelingt es wirklich. Diese Situation wird noch erschwert durch die weiterwachsende Anzahl an Kommunikationskanälen.
So erreichen Unternehmen ihre Kunden in sozialen Netzwerken, jedoch nur wenigen gelingt eine integrierte, kanalübergreifende und an den Präferenzen der Kunden ausgerichtete Kommunikation wirklich. Dies führt häufig zu Kundenverlusten: So machen manche Unternehmen fragmentierte Kommunikationskanäle für den Verlust von Kunden verantwortlich, während andere den Einsatz von Massenkommunikation kritisieren.
Kunden verwenden heutzutage eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle und erwarten von ihren Anbietern eine Kommunikation, der stetig dahingehend verbessert wird. Dies erfordert, daß die Anbieter ihre Kunden direkt und ohne Umwege kontaktieren – und gerade das wird heute durch die verschiedenen Kanäle deutlich erschwert.
Die meisten Unternehmen sind um eine vollständige Integration ihrer Kommunikation bemüht, jedoch nur wenige Unternehmen dazu in der Lage sind. Diese Unternehmen setzen auf ausgeklügelte Marktsegmentierungstechniken. Sie nutzen eher die durch „Customer Insights“ gewonnenen Informationen über Kunden und verwenden mit hoher Wahrscheinlichkeit prädiktive Analysetools.
Somit sind sie in der Lage, mit ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren. Forschungsergebnisse zeigen allerdings auch, daß derzeit nur ganz wenige Unternehmen dieses Niveau erreicht haben. Es gibt drei Dinge, die Unternehmen tun können, um Kundenkanäle zu verbinden und damit die Kundenbindung zu stärken sowie den „Customer Lifetime Value“ zu vergrößern.
So ist es erforderlich, erstens neue Technologien einzusetzen, um eine kanalübergreifende Kommunikation zu realisieren, zweitens vorhandene Kanäle so gut es geht zu nutzen und dafür zu sorgen, jede sich bietende Chance voll auszuschöpfen. Drittens gilt es, aus jedem einzelnen Kontakt Erkenntnisse zu gewinnen und diese dann für gezieltere Kommunikation an jedem einzelnen Kundenkontaktpunkten einzusetzen.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Moderne Kundenkommunikation muß in Zukunft noch mehr Potential entfalten: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen - in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten - stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten.
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Sommer/Herbst 2012 durchgeführt wurde.
Deshalb sollten Unternehmen ihre Kunden entsprechend ihrer Lebenswelt ansprechen. Dazu nutzen sie wo immer relevant den vom jeweiligen Kunden präferierten Kommunikationskanal und füllen diesen mit Leben. Communities, Blogs und Wikis bieten Chancen dafür. Allerdings: Web 2.0-Aktivitäten sollten in der Kundenansprache ein Teil einer übergeordneten Dialogstrategie sein.
„Kunden wollen seit jeher entdecken, kommunizieren und sich austauschen. Dieser Austausch hat sich in den letzten Jahren durch das Aufkommen des Web 2.0 mit allen daraus resultierenden Begleitfaktoren verändert“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].
Aus dem Konsumenten (dem bisherigen Empfänger von Botschaften) ist ein „Prosument“ - gleichbedeutend mit dem produzierenden Konsumenten - geworden. Das bedeutet: Die dialogisch geprägte Kommunikation gewinnt an Bedeutung; Sender und Empfänger werden dynamisch die Rollen tauschen, während parallel das Involvement der Konsumenten steigt.
Kommunikationsinstrumente wie Weblogs, Social Media und RSS sind bereits fest im Markt etabliert, während teils noch unbekannte Tools wie Podcasts oder Video-channels noch weitere Potentiale für die Zukunft bieten können, “, so die maßgebliche Einschätzung von Dirk Zimmermann.
In innovativen und mehrwertbietenden Konzepten liegen zahlreiche Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundendialogs. Dabei sollte die Planung von Web2.0-Aktivitäten jedoch nicht losgelöst von einer übergeordneten Dialogstrategie erfolgen. Vielmehr stellen die durchgängige Gestaltung und die Vernetzung auch mit herkömmlichen Instrumenten der Kundenkommunikation einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.
Die zunehmende Nutzung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden legen nahe: Die wichtigsten Differenzierungsmerkmale der Zukunft liegen in der Emotionalität und Individualität. Und das kann durch den selektiven Einsatz der neuen Kommunikationskanäle des Web 2.0 erreicht werden.
„Die kommunikativen Landschaften verändern sich, Wir bewegen uns von der Massen- zur Community-Kommunikation – ohne jedoch vorschnell die Klassik über Bord zu werfen. Aber mehr und mehr sind integrierte Ansätze zur Markt- und Zielgruppenerschließung gefragt. Vor allem muß das Marketing von morgen den Wandel im Kommunikationsverhalten der Kunden verstehen lernen“, konstatiert Dirk Zimmermann abschließend.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unte
„Omnikanal Monitor 2015“: Der Kunde der Zukunft - flexibel, anspruchsvoll und...arvato AG
Wer ist der Kunde von heute und wie muss der Kundenservice der Zukunft aussehen, um ihn zufriedenzustellen?
Der Technologiedienstleister arvato und der IT- Dienstleistungsanbieter CSC wollten es genauer wissen und untersuchten in ihrer Studie „Omnikanal Monitor 2015“ wie Konsumenten in Deutschland das aktuelle Kontaktkanalangebot bewerten, welche Kanäle sie bevorzugen und was ihre Wünsche hinsichtlich des Dialogs mit den Unternehmen sind. Den Ergebnissen der Befragung von mehr als 1.000 Verbrauchern werden die Einschätzungen von 40 CRM-Managern zu den Kanalpräferenzen und der Zufriedenheit ihrer Kunden sowie den aktuell angebotenen Kontaktkanälen gegenübergestellt.
Damit liegen nun erstmals in Deutschland repräsentative und aussagekräftige Erkenntnisse zu der Erwartungshaltung der Kunden an das Kanalangebot und die Servicequalität im direkten Kontrast mit den tatsächlichen Serviceangeboten und Einschätzungen der Unternehmen vor.
Web de Cologne e.V.: HR Workshop zu innnovativen Vergütungmodellen (Präsentat...Web de Cologne e.V.
Präsentation von Achim Trude (tridion ASSET MANAGEMENT) zum Thema "Moderne Vergütungsmodelle" im Rahmen des Web de Cologne HR-Workshops am 5. Juni 2014 im STARTPLATZ.
Link zur Eventseite: http://webdecologne.de/ai1ec_event/wdc_hr_01/?instance_id=242
Die vier Dimensionen der digitalen Transformation. Wie kann ein Unternehmen, ein KMU eine digitale Strategie erarbeiten oder auch Einzelprojekte angehen.
Eine grundlegende Frage, mit der viele von uns in diesen turbulenten Zeiten konfrontiert sind, betrifft die der Belastbarkeit und Resilienz, d.h. die Fähigkeit in uns Veränderungen absorbieren. In unserer Präsentation auf dem CX-Dialog werden wir Möglichkeiten diskutieren, wie Sie Service Design nutzen können, um die Widerstandsfähigkeit in Ihren Unternehmen zu fördern und auf diese Weise Ihre Anpassungs- und Transformationsfähigkeiten zu stärken.
In Zeiten sich verändernder und instabiler werdender Beziehungen zwischen Unternehmen und den Menschen bietet die Etablierung eines Kundenbeirats Unternehmen die Chance, sich durch den direkten Dialog und ein besseres Kundenverständnis weiterzuentwickeln. In vielen Branchen betreten sie damit heute noch Neuland und können sich somit einen Vorsprung sichern. Ein funktionierender Kundenbeirat wird von der Mehrheit der Bevölkerung als sinnvoll bewertet, obwohl das Thema relativ neu und noch nicht sehr bekannt ist. Entscheidend für den Erfolg ist die durchdachte und nachhaltige Konzeption. Letztendlich aber kommt es auf die Ernsthaftigkeit, die Wertschätzung und das Vertrauen gegenüber den Beiräten sowie den sensiblen Umgang mit den Erwartungen an.
http://www.musiolmunzingersasserath.com/blog/?p=3575
Diese Studienergebnisse basieren auf zwei umfangreichen Befragungen in den Jahren 2011 und 2012. Ziel war, erstmals valide Informationen zu gewinnen über die Transparenzerwartungen und -einschätzungen von Verbrauchern.
Executive Summary
• 82 Prozent der Deutschen möchten, dass Unternehmen transparenter werden. 80 Prozent wünschen sich sogar strengere gesetzliche Regelungen.
• Verbraucher haben hohe Transparenzerwartungen an Unternehmen. Besonders hoher Handlungsdruck besteht für Unternehmen aus den Branchen Lebensmittel, Energie, Pharma und Banken.
• Verbraucher gehen davon aus, dass transparente Unternehmen nachhaltiger, umweltschonender, sozialer und innovationsfähiger sind als intransparente Unternehmen.
• Für 22 Prozent der Deutschen – die Transparenz-Verfechter – ist Transparenz ein wichtiges Kaufkriterium. Bei 56 Prozent der Befragten hat Transparenz gelegentlich Einfluss auf die Kaufentscheidung.
• Es besteht sowohl ein signifikanter Zusammenhang zwischen Transparenz und Vertrauen als auch zwischen Transparenz und Sympathie (Image).
• Je höher die Bedeutung von Transparenz eingestuft wird,
• desto höhere Erwartungen an nachhaltige Unternehmensführung haben die Befragten.
• Transparenz nach innen steigert in hohem Maße die Mitarbeiterzufriedenheit.
• Volkswagen wird als das transparenteste Unternehmen Deutschlands wahrgenommen, die Deutsche Telekom als das intransparenteste.
• Die Deutschen attestieren allen politischen Parteien großen Nachholbedarf in Sachen Transparenz.
Diese Studienergebnisse basieren auf zwei umfangreichen Befragungen in den Jahren 2011 und 2012. Ziel war, erstmals valide Informationen zu gewinnen über die Transparenzerwartungen und -einschätzungen von Verbrauchern.
Executive Summary
• 82 Prozent der Deutschen möchten, dass Unternehmen transparenter werden. 80 Prozent wünschen sich sogar strengere gesetzliche Regelungen.
• Verbraucher haben hohe Transparenzerwartungen an Unternehmen. Besonders hoher Handlungsdruck besteht für Unternehmen aus den Branchen Lebensmittel, Energie, Pharma und Banken.
• Verbraucher gehen davon aus, dass transparente Unternehmen nachhaltiger, umweltschonender, sozialer und innovationsfähiger sind als intransparente Unternehmen.
• Für 22 Prozent der Deutschen – die Transparenz-Verfechter – ist Transparenz ein wichtiges Kaufkriterium. Bei 56 Prozent der Befragten hat Transparenz gelegentlich Einfluss auf die Kaufentscheidung.
• Es besteht sowohl ein signifikanter Zusammenhang zwischen Transparenz und Vertrauen als auch zwischen Transparenz und Sympathie (Image).
• Je höher die Bedeutung von Transparenz eingestuft wird,
• desto höhere Erwartungen an nachhaltige Unternehmensführung haben die Befragten.
• Transparenz nach innen steigert in hohem Maße die Mitarbeiterzufriedenheit.
• Volkswagen wird als das transparenteste Unternehmen Deutschlands wahrgenommen, die Deutsche Telekom als das intransparenteste.
• Die Deutschen attestieren allen politischen Parteien großen Nachholbedarf in Sachen Transparenz.
Webinar: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0"Rainer Kolm
Das Webinar gibt einen Überblick über das Thema CEM mit dem Schwerpunkt Kundenservice.
- Was sind die „Touchpoints“ an denen Kunden auf Ihrer „Customer Journey" Kontakt mit Unternehmen haben?
- Wie kann man diese Kontakte als positive Erlebnisse gestalten?
- Wie wird der Kundenservice 2.0 aussehen?
Ähnlich wie Die Zukunft im Service - Leseprobe (20)
Die Automatisierung im Service nimmt weiter zu. Neue Technologien bieten dafür hervorragende Voraussetzungen und üben gleichzeitig eine Sogwirkung auf den Kunden aus.
Der Kunde rückt bei automatisierten Services noch stärker in den Mittelpunkt: Lösungen orientieren sich an entsprechenden Anwendungsszenarien und sind dabei einfach und nützlich.
Insgesamt hat die digitale Transformation die Anforderungen an den Kundenservice verändert und Unternehmen müssen sich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Implementierung von Automatisierungssystemen wie Machine Learning und Künstliche Intelligenz (KI) kann Unternehmen dabei unterstützen, das Kundenverständnis zu optimieren und maßgeschneiderte Service- und Supportangebote zu entwickeln.
Ein Beispiel für die Anwendung von Serviceautomatisierung ist die Verwendung von Chatbots. Chatbots können Kundenanfragen automatisch beantworten und so die Wartezeit reduzieren. Sie können auch Kundenanfragen an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten, um eine schnellere Lösung zu gewährleisten.
Eine weitere Möglichkeit, die Qualität des Kundenservices zu verbessern, ist die Personalisierung von Serviceangeboten. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen personalisierte Angebote erstellen und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Insgesamt kann die Serviceautomatisierung dazu beitragen, die Qualität des Kundenservices zu verbessern, indem sie die Effizienz steigert, die Wartezeit reduziert und personalisierte Angebote bereitstellt.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Der Einsatz von Messengern im Service verschafft Unternehmen einige Vorteile. So läßt sich die Kommunikation mit dem Kunden deutlich vereinfachen, beschleunigen und zugleich effizienter abwickeln. Zudem bietet sich, durch einen persönlichen Dialog, die Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu verbessern.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr 2023 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Digitale Plattformen können in Zukunft den steigenden Kundenerwartungen und den unternehmensinternen Anforderungen an den Service gleichermaßen gerecht werden. Zudem wird es mit ihnen möglich, innovative und moderne Leistungsangebote zu etablieren.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2019 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von digitalen Plattformen im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die Serviceplattformen im Internet vor allem in den Bereichen IT/EDV (30%), Energie/Umwelt (26%) sowie Medizin/Gesundheit (22%) zum Einsatz kommen.
Digitalen Plattformen im Service könnten beispielsweise als Support-Center (30%), für Cloud-Services (26%) oder im Geräte-Management (22%) genutzt werden.
Nach Ansicht der Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service könnten sie vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (33%), der Datenanalyse (22%) und der Leistungsüberwachung (19%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen bei der Einführung von digitalen Plattformen im Service werden die Aspekte Prozeßintegration (33%), Datenverfügbarkeit (25%) und Gerätunabhängigkeit (19%) gesehen.
Letztlich könnten durch digitale Serviceplattformen positive Effekte wie die Erhöhung des Kundennutzens (28%), die Vereinfachung von Kundenlösungen (22%) und die Verbesserung der Kundeninteraktion (19%) erzielt werden.
In der Verbreitung von Wearable Devices mit integrierten Servicefunktionen liegt Potential. Wearables könnten den Service deutlich vereinfachen, ihn beschleunigen und zugleich effizienter abwickeln. Kunden könnten durch eigene Wearables selbst auf eine Fülle von individuellen Services in allen Lebenslagen zugreifen.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2019 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Wearables im Service weiter zunehmen wird. Effekte dieser Entwicklung werden in der Erhöhung des Kundennutzens (32%), der Verbesserung der Kundeninteraktion (27%) und der Vereinfachung der Kundenlösungen (23%) gesehen.
Dabei werden Ihrer Meinung nach Wearable Devices im Service vor allem in den Bereichen Verkehr/Mobilität (27%), Medizin/Gesundheit (23%) sowie News/Medien (20%) zum Einsatz kommen.
Die „tragbaren Computer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen
aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (33%), der Anwendungsunterstützung (22%) und in der Dienstenutzung (19%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Wearables im Service werden die Datenverfügbarkeit (35%), die Diensteintegration (22%) und der Nutzungskontext (17%) gesehen.
Der Einsatz von Wearables im Service würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Beschleunigung der Reaktion (44%), der Gewinnung von Daten (33%) und der Verbesserung der Qualität (22%) auswirken.
Der Service wird durch neue Anwendungsbereiche der Digitalisierung in Zukunft deutlich individueller. So können durch die zunehmende Einbeziehung des Kontextes neue symbiotische Verbindungen zwischen Kunden und Unternehmen entstehen.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2018 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von kontext-basierten Services weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (50%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (45%) und der Anpassung an Kundenszenarien (40%).
Das Angebot „situativer Serviceangebote“ wird sich vor allem auf die Erhöhung der Effizienz (29%), Erleichterung der Nutzung (21%) und die Steigerung der Produktivität (21%) auswirken.
Dabei werden Ihrer Meinung nach die kontext-basierten Angebote im Service vor allem als Assistenzsysteme (39%), in der Produktkonfiguration (25%) sowie in der Dienstenutzung (18%) zum Einsatz kommen.
Neue Technologien wie kontext-sensitive Apps (33%), Wearable Devices (28%) und GPS-Ortungsmöglichkeiten (18%) würden sich für die Realisierung von individuellen Serviceangeboten im Kundenkontext besonders eignen.
Letztlich könnte sich das Angebot kontext-basierter Services für Unternehmen auch auf die Verbesserung der Marktposition (45%), die Steigerung des Umsatzes (35%) und den Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen (30%) auswirken.
Der Einsatz von Chatbots im Service verspricht dann Erfolg, wenn es gelingt, künstliche Intelligenz noch mehr zu emotionalisieren und gleichzeitig datengestützt eine lernende Kundenbeziehung aufzubauen.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2017 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Chatbots im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die „sprechenden Roboter“ vor allem in den Bereichen Reisen/Urlaub (28%), Fitness/Gesundheit (25%) sowie Verkehr/Mobilität (25%) zum Einsatz kommen.
Der Einsatz von Chatbots würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Beschleunigung der Reaktion (45%), die Gewinnung von Daten (36%) und die Erhöhung der Effizienz (27%) auswirken.
Die „dialogischen Helfer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Supportunterstützung (30%), der Bestellungsabwicklung (27%) und bei den Kundeninformationen (20%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Chatbots im Service werden die Aspekte Emotionale Intelligenz (28%), Komplexe Antworten (25%) und Autonomer Dialog (22%) gesehen.
Letztlich könnten durch Chatbots positive Effekte wie die Kategorisierung der Kundenanfragen (28%), die Beschleunigung des Kundenfeedbacks (22%) und die Intensivierung der Kundeninteraktion (9%) erzeugt werden.
Kunden erwarten heute eine permanente Verfügbarkeit von Services in allen Lebenslagen: Von unterwegs, zuhause, im Büro und in der Freizeit. Der Service muß das Anliegen schnell, einfach und zuverlässig bearbeiten. Und das alles unter Einbeziehung vorhandener Plattformen, Technologien und Geräte.
Das erfordert Serviceinnovationen, mit denen sich Kunden selbst oder untereinander helfen können. Die Relevanz von Self-Services, Kontext- Services, Tragbarer und Vernetzter Services wird weiter deutlich zunehmen. Aus Unternehmenssicht müssen diese Angebote vor allem effizient und zuverlässig im Zusammenspiel funktionieren, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen und so die Weiterempfehlungsquote und damit Umsatz und Ergebnis zu steigern.
Innovative Services bieten je nach situativen Anforderungen des Nutzungskontexts eine umfassende Unterstützung des Kunden. Dabei steht der Einsatz neuer Technologien immer im Dienst des Kundennutzens und der Serviceziele. Es sind Lösungen gefragt, die in relevanten Kundenszenarien persönlichen Service und technische Möglichkeiten in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen.
Die Wechselwirkungen zwischen Service- und Technologieentwicklung intensivieren sich: Neue Technologien – insbesondere aus den Bereichen Informations- und Kommunikationstechnik – ermöglichen neue Arten von Services und neue Mechanismen ihrer Entwicklung und Erbringung.
Zugleich befördern innovative Servicekonzepte die Entwicklung neuer technischer Lösungen. Schließlich erfordern innovative Technologien neue Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar zu werden. Es kommt zu einer engeren Verzahnung von Produktion und Dienstleistungen: Immer häufiger werden materielle Produkte und Dienstleistungen zu „Komplettangeboten“ gebündelt.
Wenn neue Services in Zukunft professionell entwickelt werden sollen, muß das genauso akribisch und methodisch geschehen, wie das bei Produkten der Fall ist. Dazu gehören Entwurf, Evaluierung, Test und Prototyping von neuen, innovativen Ideen. Dazu müssen - auch mit wissenschaftlicher Unterstützung – Labore eingerichtet werden, in denen Services entwickelt und getestet werden können.
Schließlich ist es im Entwicklungsprozeß des Service unverzichtbar, den Kunden einzubinden, denn es geht bei den Lösungsangeboten nicht nur um „Hightech“, sondern vor allem um „Hightouch“.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Die erfolgreiche Etablierung von automatisierten Lösungen im Service wird in Zukunft davon abhängen, ob der Kunde das Angebot positiv wahrnimmt und sich damit persönlich identifizieren kann. Dabei spielen der zusätzliche Kundenutzen und die hohe Verfügbarkeit eine wichtige Rolle.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2016 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung der Automatisierung im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach automatisierte Anwendung hauptsächlich in den Bereichen Geld/Finanzen (30%), Reisen/Urlaub (26%) sowie Wohnen/Leben (22%) zum Einsatz kommen.
Besonders Assistenz-Applikationen (28%), Wissens-Systeme (26%) sowie Internet Portale (24%) wären dabei für eine Nutzung im automatisierten Service gut geeignet.
Automatisierte Lösungen könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Bestellungsabwicklung (26%), bei Bezahlvorgängen (22%) und in der Informationsbereitstellung (21%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen einer erfolgreichen Service-Automatisierung werden die Digitale Kompatibilität (22%), Proaktive Lösungen (17%) und Integrierte Anwendungen (13%) gesehen.
Letztlich könnten durch automatisierte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (26%), die Vervielfältigung der Kundenkommunikation (22%) und die Anpassung an Kundenszenarien (17%) erzeugt werden.
Der gezielte Einsatz kombinierter Medien ist wirkungsvoller ist als deren isolierter Einsatz und stellt einen wichtigen Impulsgeber für den Kundendialog dar. Besonders wichtig ist dabei – neben der Relevanz des Inhalts – die individuelle und persönliche Ansprache des Kunden.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2016 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung eines crossmedialen Dialogs weiter zunehmen wird. Gut dafür geeignet sind Ihrer Meinung nach Social Media (28%), Mobile (23%) sowie E-Mail (22%), aber auch das Internet (18%).
Die Kombination verschiedener Medien könnte insbesondere in der Kundeninformation (32%), der Serviceunterstützung (27%) sowie im Beschwerdemanagement (18%) zum Einsatz kommen.
Wichtig in der Umsetzung einer medienübergreifenden Kundenkommunikation werden vor allem der Wert und Nutzen für den Kunden (73%), sowie die geeignete Medienwahl (72%) sein.
Als größte Herausforderungen werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen, aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dabei Personalisierte Angebote (25%), Zielgruppengerechte Ansprache (24%) und Relevante Inhalte (20%) gesehen.
Letztlich könnten durch einen crossmedialen Dialog neben der Erhöhung der Kundenaufmerksamkeit (32%) auch eine Verbesserung des Kundeninteresses (18%) und die Aktivierung von Kundengruppen (14%) erzielt werden.
Die zunehmende Digitalisierung nimmt erheblichen Einfluß auf die Kommunikation von Veranstaltern, Ausstellern und Besuchern. Das Verhalten der Anbieter wird zukünftig nicht nur von der Zielgruppe, sondern auch von deren Anliegen bestimmt.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Mehrheit der Teilnehmer geht davon aus, daß die Bedeutung der Digitalisierung weiter zunehmen wird und der eigene Erfolg nur durch entsprechende Investitionen in digitale Angebote in allen Phasen der Messe erreicht werden kann.
Insbesondere „Mobile Applikationen“ (71%), „Event-Internetseiten“ (59%) und „Online-Plattformen (35%) werden als digitale Instrumente in Zukunft eine sehr wichtige Rolle spielen, gefolgt von „Messenger-Diensten“ (18%) und „Social Media Foren“ (18%).
Digitale Angebote eigenen sich nach Ansicht der befragten Unternehmen vor allem in der Besuchernavigation (26%), der Ansprechpartnervermittlung (23%) und bei der Bereitstellung von Produktinformationen (21%).
Weitere Ansatzpunkte sehen die Verantwortlichen in der Nutzung digitaler Medien zur „Bereitstellung von Fachberichten“ (30%), der „Einrichtung von Newsrooms“ (24%), aber auch in der „Veröffentlichung von Eventterminen“ (22%).
Letztlich können durch den Einsatz digitaler Angebote in Zukunft Messeaussteller wie Messeveranstalter gleichermaßen profitieren.
In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Gut geeignet Ihrer Meinung nach sind dafür die Vernetzung von E-Mail/Internet (25%), Chats/Foren (23%) sowie Social Media/Streaming Diensten (20%).
Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28%), der Anwendungsunterstützung (25%) sowie in Support-Systemen (25%) zum Einsatz kommen.
Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42%), User Generated Content (33%), aber auch Application-Frameworks (25%) sein.
Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20%), Echtzeit-Angebote (18%) und die Digitale Kompatibilität (18%) gesehen.
Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30%), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25%) und die Erhöhung des Kundennutzens (23%) erzeugt werden.
Heute will der moderne Kunde, jederzeit und überall mit dem gerade verfügbaren Endgerät wie Smartphone, Tablet-PC oder Laptop Informationen nutzen. Social-Media- und Web-2.0-Plattformen verstärken den Trend zum individuellen Informationskonsum und interaktiven Informationsaustausch. Dies wirkt sich auch auf die Nachfrage im Service aus.
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst/Winter 2014 durchgeführt wurde.
Deshalb gesellt sich zu der klassischen E-Mail an den Kundendienst oder dem Anruf im Service-Center die Anfrage über die eigens von Unternehmen eingerichteten Serviceportale oder den Serviceseiten auf Twitter, Facebook und Google+.
„Service erwartet der Kunde heute über verschiedene Kanäle, nahezu zu jeder Zeit und an jedem Ort. Dabei soll die Qualität dem gehobenen Anspruch genügen und gleichzeitig für individuelle und persönliche (Erfolgs)Ergebnisse gesorgt werden“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].
Die optimale Kundeninteraktion im Service erfordert daher ein ganzheitliches Kommunikationskonzept über unterschiedlichste Kanäle mit dem Ziel eines offenen und erfolgreichen Dialogs: vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media und Mobile Apps.
„Serviceanbieter können sich dabei die existierenden Web- und Enterprise-2.0-Technologien wie Blogs, Wikis, Foren optimal zunutze machen, um die interne Kommunikation und Kollaboration themen- und lösungsübergreifend zu optimieren. Auch Partner und Lieferanten können zur Einspeisung ihres Contents (Dokumente, Bilder, Videos) direkt eingebunden werden“, so die maßgebliche Einschätzung von Dirk Zimmermann.
Jeder einzelne Kanal bietet zudem innovative Methoden und Techniken der Interaktion, mit denen gezielt die Kundengruppen des Unternehmens angesprochen und bedient werden können. Darüber hinaus können auch interessierte Kunden außerhalb des Unternehmens einbezogen werden - z.B. allgemein zur gemeinsamen Suche nach Lösungen oder Weiterentwicklungen mit Hilfe von Crowd Sourcing Communities.
Eine effiziente und intuitive Mensch-Maschine-Schnittstelle ist dafür eine zentrale Voraussetzung. Usability und User Experience z.B. von Internet-Portalen, Self-Services, mobilen Applikationen oder Service Center-Prozessen können die Kundenzufriedenheit und damit insbesondere auch deren Bindung steigern. Interaktionsschnittstellen können nur dann erfolgreich sein, wenn sie aus der Sicht des Kunden gestaltet werden.
Entscheidender Erfolgsfaktor ist somit der Einsatz geeigneter Technologien und die nutzerorientierte Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, die den Kunden Zugang zum Serviceangebot des Unternehmens eröffnen.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Die Zukunft gehört effizienten Serviceanwendungen, die viele Anliegen der Kunden einfach und schnell erledigen. Zeit- und ortsunabhängig, personalisiert und sicher, liefern sie einen beträchtlichen Mehrwert und sind zudem ein ideales Instrument um die Kundenbeziehung zu stärken.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2014 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung mobiler Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (26%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (22%) und der Anpassung an Kundenszenarien (20%).
Ihrer Einschätzung nach werden mobile Applikationen im Service Kunden durch Informationen (33%), Navigation (29%) und Reporting (25%) in Zukunft am besten unterstützen.
Dabei werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service, die Integrierte Vernetzung (29%), Echtzeit-Angebote (24%) und Kontext-basierte Systeme (19%) zu den größten Herausforderungen in der Gestaltung mobiler Serviceapplikationen zählen.
Zum Einsatz kommen werden mobile Anwendungen im Service vor allem in den Bereichen Industrie/Private Haushalte (29%), News/Medien (24%) und Medizin/Gesundheit (19%).
Letztlich kann sich das Angebot mobiler Serviceanwendungen für Unternehmen auch auf die Bindung der Kunden und die Senkung von Kosten auswirken.
Im Einsatz neuer Technologien sehen Unternehmen die Möglichkeit ihren Telefonservice nachhaltig zu verbessern. Verbunden sind damit die konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen und die Erreichung der Serviceziele.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2013 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die große Mehrheit der Teilnehmer (91%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung smarter Services am Telefon weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Bindung der Kunden (90%), die Verbesserung der Marktposition (82%) und der Erhöhung der Bekanntheit (63%) haben wird.
Dabei geht es erster Linie um den Einsatz intelligenter Lösungen in der Kontaktaufnahme (29%), Informationsbereitstellung (23%) sowie Anwendungsunterstützung (16%) des Kunden am Telefon.
Eine ausgezeichnete Kundenkontakthistorie (30%) kann dabei die Telefonie mit dem Kunden smarter machen, genauso wie ein souveränes Wissensmanagement (22%) und soziale Kommunikationsintelligenz (22%).
Besonders neue Technologien wie Intelligent Routing (27%), Knowledge Management (27%) und Unified Communications (19%), eignen sich nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, für einen smarten Telefonservice.
Die Unternehmen gehen davon aus, daß „Smarter Telefonservice“ zur Erhöhung des Kundennutzens (64 %) z.B. durch die Vereinfachung von Kundenlösungen (55%) und die Anpassung an Kundenszenarien (45%) beitragen kann.
Die Nachfrage nach „grünen“ Services wird in Zukunft weiter zunehmen. Serviceanbieter müssen daher Wege finden, ihr Angebot entsprechend ökologisch nachhaltig zu gestalten, um langfristig erfolgreich am Markt zu agieren. Dabei spielt die gezielte Einbindung der Kunden eine wichtige Rolle.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2013 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die große Mehrheit der Teilnehmer (94%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung von „grünen“ Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images (67%) und die Erhöhung der Bekanntheit (50%) der Anbieter haben wird.
Die Reduzierung von Risiken für Mensch und Umwelt (94%), der Beitrag zum aktiven Umweltschutz (88%) und die Fairneß im Sozialen (88%) eignen sich nach Meinung der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service am besten zur Umsetzung.
Grüne Services werden in Zukunft nach ihrer Ansicht hauptsächlich in den Bereichen Energie/Umwelt (26%), Transport/Logistik (22%) und Verkehr/Mobilität (22%) zum Einsatz kommen.
Die Unternehmen gehen davon aus, daß mit dem Aufbau von Dienstleistungszentren (29 %), der Gemeinschaftsnutzung von Dienstleistungen (24 %) sowie die Anbindung an alternative Lebensstile(12 %) wirksame ökologische Nachhaltigkeitseffekte erzielt werden können.
Die Entwicklung „grüner“ Services gestaltet in Zukunft der Kunde mit, so sind sich die Unternehmen sicher, bevorzugt durch die Kollaboration über Soziale Medien (29 %) oder durch Communities of Innovation (21 %).
In der gezielten Entwicklung des Besucherservice sehen Unternehmen große Chancen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Gelingen kann das vor allem durch eine stärkere strategische Orientierung an den Wünschen der Gäste.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2012 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die große Mehrheit der Teilnehmer (83%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Besucherservice weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung der Kundenbeziehung (29%), die Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (24%) und die Erhöhung des Kundenwissens (21%) haben wird.
Ein professionelles Besuchsmanagement (24%) und abgestimmte Besuchsprozesse (24%) sind dabei genauso entscheidend, wie erlebnisorientierte Besuchskonzepte (18%) und eine aktive Besucherkommunikation (18%) - in allen Phasen des Unternehmensaufenthaltes.
Insbesondere Planungsservices (67%), Empfangsservices (58%) und Betreuungsservices (58%) sind, nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dem Besucher besonders wichtig, aber auch Serviceangebote die über den Besuch hinausgehen: Nachbesuchsservices (42%).
Eine verbesserte Qualität im Besucherservice der Unternehmen, läßt sich allerdings nur dann erreichen, so die Einschätzung der Teilnehmer, wenn zukünftig verstärkt in Prozesse (50%) und Personal (42%) sowie geeignete Technik (17%) und Systeme (17%) investiert wird.
Der moderne Kunde ist kritisch, anspruchsvoll und austauschorientiert. Er ist immer besser für den Kaufentscheid präpariert und kauft nach Belieben. Klassische Maßnahmen, eine kontinuierliche und stabile Kundenbeziehung aufzubauen, scheitern.
Einen vielversprechenden Ausweg zeigt dieses Buch. Autor Dirk Zimmermann führt Sie in die Welt des Service – so wie ihn Kunden wünschen. Einen „Support in ...allen Lebenslagen“, der plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt.
Praxisorientiert und fundiert erfahren Sie, wie Sie maßgeschneiderte Serviceangebote – dem Konsumprodukt schlechthin – entwickeln, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.
Eingeflossen in dieses Buch sind die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen einer aktuellen Service-Studie.
Der Leser erfährt:
- welche Service-Erwartungen Kunden haben.
- wie Service als fester Bestandteil im Unternehmen integriert werden kann.
- was zukunftsfähige Service-Angebote ausmacht und wie sie entwickelt werden.
- die neuesten Trends und Entwicklungen im Service.
Das Buch ist im Mai 2007 erschienen: BusinessVillage Verlag, Paperback, 107 Seiten, 21,80 EUR, ISBN-10: 3938358548
Serviceentwicklung in der Telefonie - VortragDirk Zimmermann
Maßgebliche Kundenwünsche kreisen um Zeitgewinn, Beziehungsqualität und der Befreiung von den großen und kleinen Pflichten des Alltags. Gefragt ist ein „Support in allen Lebenslagen“, der plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert, bilanziert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt. Maßgeschneiderte, intelligente Services auch im Kontakt am Telefon können ihm helfen sich nur dem widmen, was wirklich wichtig für ihn ist.
Kunden verstehen Service mehr denn je gelöst vom Produkt. Sie verbinden mit Service, daß Unternehmen in der Lage sind, sich mit ihren Wünschen auseinanderzusetzen, den „Relevant Set“ zu identifizieren und zu erfüllen. Dabei erwarten Kunden zunehmend, daß sich Unternehmen in ihre Person und Persönlichkeit hineindenken und die echten Anliegen verstehen. Wie können Unternehmen die differenzierten Serviceerwartungen der Kunden durch nachhaltige Angebote gerecht werden?
1. Die Zukunft im Service
Trends, Entwicklungen und Prognosen
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
®
X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design
3. Inhalt
Inhalt
A. Vorwort 4 H. Zukunft im Service 59
1. Etablierung einer
B. Executive Summary 5 Servicekollaboration
2. Bildung von Servicewerten
C. Wandel im Service 9 3. Schaffung einer
1. Entstehung neuer Märkte Servicenachhaltigkeit
2. Bedeutung der Kunden 4. Messung der Serviceproduktivität
3. Image der Unternehmen
I. Fazit und Ausblick 70
D. Strategien im Service 23
1. Aktives Marketing J. Anhang 74
2. Gemeinschaftliche Kommunikation 1. Quellen und weiterführende
3. Sozialer Vertrieb Informationen
2. Abbildungsverzeichnis
E. Konzepte im Service 29 3. Glossar
1. Service innovativ entwickeln 4. Institut und Ansprechpartner
2. Service wie Produkte designen
3. Service zur Marke machen
F. Maßnahmen im Service 36
1. Verbesserung der
Kundenorientierung
2. Erfüllung des Kundenutzens
3. Professionalisierung der
Servicearbeit
G. Angebote im Service 47
A. Social Services
B. Smart Services
C. Mobile Services
D. Green Services
E. Community Services
Die Zukunft im Service | 3
X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
4. Vorwort
Vorwort
Die Entwicklung im Service ist ein Glaubwürdigkeit und Attraktivität
Spiegel rasanter Veränderungen erzielen solche Serviceangebote, die
heutiger Kundenbedürfnisse. eine wirkliche Auseinandersetzung mit
Kunden und deren Wünschen erkennen
Personalisierte Angebote, individuelle lassen.
Gestaltung, sozialbestimmte Nachfrage
und zeitdynamische Nutzung sind Dazu kommen soziale und ökologische
Faktoren, die sich wert - oder Aspekte, die über den persönlichen,
prestigeerhöhend für die Anbieter symbolischen Nutzen der
auswirken können. Serviceleistung hinausgehen und einer
wachsenden Zahl von Kunden als
Begeisterung ist das Ziel, bei zusätzliche Entscheidungskriterien
gleichzeitiger Befriedigung der Erlebnis- dienen.
und Unterhaltungswünsche
unterschiedlichster Kundentypen. Selbstbewußte Kunden, die eine zu
nehmend kritische Haltung gegenüber
Einzigartigkeit und Unwechselbarkeit, Unternehmen, Marken und Angeboten
bis hin zum „Snob-Effekt“ – etwas zu zum Ausdruck bringen, zeichnen
erhalten, was sonst keiner hat -, werden demnach auch verantwortlich für den
in der Nachfrage zunehmend Erfolg oder Mißerfolg von
bestimmend. Serviceinnovationen.
Dafür winken nicht nur eine längere Deshalb können nur maßgeschneiderte
durchschnittliche Anbietertreue, Serviceangebote, unter
sondern auch wichtige Werbeeffekte Berücksichtigung der Bedürfnisse,
durch positive Meinungsbekundungen Lebensstile und Werthaltungen der
und aktive Weiterempfehlungen. Kunden, den Erfolg eines
Unternehmens sichern.
Wichtig für den Erfolg des Service ist
sicherlich das zu erwartende
hochindividualisierte Ergebnis,
wenngleich das „Prozeßerlebnis“ –
etwas zu nutzen, was man selbst
gestaltet hat – auch nicht minder zum
Gesamteindruck beiträgt.
Seite 4
4 | Die Zukunft im Service
X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
5. Executive Summary
Executive Summary
Rahmenbedingungen Neue Zielgruppen
Der Service der Zukunft folgt dem Moderne Gesellschaften zeichnen sich
Wandel in den Konsum- und durch einen Trend zur Pluralisierung
Nutzungsgewohnheiten der Kunden. und Ausdifferenzierung der
Lebenswelten, Wertvorstellungen und
Er paßt sich dynamisch und flexibel den Einstellungen aus. Durch den
Bedürfnissen an und stellt dabei den Wertewandel (weg von Pflicht- und
Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Akzeptanzwerten hin zur
Servicelösungen, die individuell und Selbstverwirklichung), die allgemeine
persönlich skalierbar sind, schaffen die Wohlstandssteigerung, die
Voraussetzungen für eine verbesserte Emanzipation der Frau, die Lockerung
Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen der Erziehungsnormen, etc. ist es zu
so für ein Mehr an Lebensqualität. einer Pluralisierung sozialer Milieus
gekommen.
Herausforderungen
Um die Zielgruppen differenziert
Die Gestaltung der Beziehung zwischen ansprechen zu können, ist eine
Kunde und Anbieter im Service wird Marktsegmentierung notwendig, also
zum zentralen Ausgangspunkt für die Aufgliederung des Marktes in klar
wirtschaftlichen Erfolg. abgegrenzte potentielle
Kundengruppen. Diese unterscheiden
Dabei werden Kunden (private sich unter anderem durch
Haushalte und Unternehmen) in Zukunft demographische, psychographische
besser informiert und mit einem und (kauf)verhaltensrelevante
höheren Anspruchsniveau Service Merkmale.
nachfragen, d. h., sie richten sich bei
der Nutzung oder den Kauf von Die Analyse und Beschreibung der
Services nach ähnlich objektiven einzelnen Segmente erlaubt es,
Kriterien wie bereits heute im Bereich konzentrierte Maßnahmen auf einzelne
von Konsum- oder Investitionsgütern. Zielgruppen abzustimmen und die
jeweils adäquaten Service-Angebote
festzusetzen
Die Zukunft im Service | 5
X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
6. Executive Summary
Maßgeblichkeit der Kunden Zugleich befördern innovative
Servicekonzepte die Entwicklung neuer
Kunden erkennen zunehmend den Wert technischer Lösungen. Schließlich
von Services (auch als Teil von erfordern innovative Technologien neue
Gesamtangeboten). Das erfolgreiche Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar
Treffen der Kundenbedürfnisse im zu werden, z. B. in den Bereichen
Service wird zu einem wesentlichen Schulung, Installation und Wartung. Es
Differenzierungsmerkmal. kommt zu einer engeren Verzahnung
von Produktion und Dienstleistungen:
Die Unternehmen werden die Märkte Immer häufiger werden materielle
der Zukunft noch stärker als heute aus Produkte und Dienstleistungen zu
Kundenperspektive betrachten. „Komplettangeboten“ gebündelt.
Zugleich verändert die Integration des
Kunden in den Prozeß der Unternehmen des produzierenden
Leistungserstellung die Rollenverteilung Gewerbes nutzen in immer höherem
zwischen Anbieter und Abnehmer Maß innovative Dienstleistungen „um
ihre Produkte herum“, um sich vom
Mehr als heute werden Kunden eigene Wettbewerb zu differenzieren. Durch
Ressourcen für die Leistungserstellung innovative Services können zusätzliche
einbringen und damit eine Wertschöpfungspotentiale ausgeschöpft
Teilverantwortung für den Erfolg der werden.
Leistung übernehmen. Dazu bedarf es
neuer vertraglicher und Handlungsfelder
außervertraglicher Arrangements
zwischen Kunden und Anbietern. Es deutet vieles darauf hin, daß sich die
Dynamik des Servicemarktes weiter
Flexibilität der Leistung verstärkt, insbesondere vor dem
Hintergrund der demographischen
Die Wechselwirkungen zwischen Entwicklung, individualisierter
Service- und Technologieentwicklung Konsumstile, zunehmender
intensivieren sich: Neue Technologien – Globalisierung und einer
insbesondere aus den Bereichen beschleunigten technologischen
Informations- und Entwicklung. Hier werden mittelfristig
Kommunikationstechnik – ermöglichen völlig neue Bedürfnisse, Nachfrage- und
neue Arten von Services und neue Angebotsstrukturen entstehen.
Mechanismen ihrer Entwicklung und
Erbringung.
6 | Die Zukunft im Service
X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
7. Executive Summary
Durch die Entwicklung und Nutzung Frauen zum selbstverständlichen Teil
innovativer Serviceangebote besteht des eigenen Lebensentwurfs. Dadurch
jedoch die Chance, diese Prozesse verändert sich die Gestaltung von
positiv zu gestalten und die damit Familie und Privatleben und 2. Die
verbundenen Potentiale besser zu Globalisierung der Wirtschaft verlangt
nutzen. ein flexibles Engagement und ein hohes
Maß an Mobilität. Dadurch verändern
Neue Services auf soziale und sich die Beziehungen zur Mitwelt, der
konsumbezogene Trends auszurichten, Berufsalltag usw. usf.
bedeutet zunächst einmal den Kunden
und seine Bedürfnisse ins Zentrum der Was Kunden in diesem Zusammenhang
Betrachtung zu rücken: brauchen, sind Services, die es
erlauben, der neuen Realität zwischen
1. Wie beeinflussen Familie und Beruf gerecht zu werden.
Konsumverhalten, Lebensentwürfe Neue Services müssen den Alltag
und gesellschaftliche Strukturen „outsourcen“: das oberste Ziel muß es
den Service? sein, den Kunden beim Zeitsparen zu
2. Welche Services werden Kunden helfen. Wohlstand wird künftig von
in Zukunft in Anspruch nehmen vielen von uns als Zeitwohlstand
und eingekauft. Gefragt sind: Lösungen
3. Wie können Anbieter schon heute statt Produkte, individuelle Hilfestellung
dafür die entsprechenden statt Massenkonsum.
Serviceangebote entwickeln?
Individueller Gewinn
Um auf diese Fragen Antworten zu
formulieren, können Unternehmen sich Jeder Kunden sucht nach der
nur selten auf bewährte Lösungen der Verbesserung der eigenen
Vergangenheit verlassen. Lebensqualität in all’ den Bereichen, die
den Alltag wesentlich bestimmen:
Um auf diese Fragen Antworten zu Familie und Partnerschaft, Beruf und
formulieren, können Unternehmen sich Freizeit, Gesellschaft und
nur selten auf bewährte Lösungen der Gemeinschaft, Konsum und Genuß.
Vergangenheit verlassen.
Persönliche Ökonomie
Wichtige Veränderungen bestimmen
zusehends das Leben der Kunden:
1. Erwerbsarbeit wird für Männer und
Die Zukunft im Service | 7
X [iks] Institut für Kommunikation und Service Design®
8. Executive Summary
Zum einen soll durch Service, als Ergebnis, das vermarkten werden kann!
„Support in allen Lebenslagen“ nicht nur
Zeit gewonnen, sondern auch effizient Nachhaltigkeit erzielt ein hoher „Kunden-
genutzt werden, zum anderen sich die Profit“ dann, wenn Vertrauen in die Kom-
Verbesserung des Zeitmanagements petenz, das Wohlwollen und Diskretion
auch auf die Qualität der Beziehungen des Anbieters geschaffen wurden.. Ver-
(Familie, Freunde, Gemeinschaft, Gesell- trauen kann letztlich nur durch eine re-
schaft) positiv auswirken. spektvolle Grundhaltung der Anbieter ge-
genüber ihren Kunden wachsen.
Die Individualisierung, die als das Haupt-
motiv des Kunden bezogen auf die stei- Gerade dort, wo der Kunde durch eine
gende Nachfrage nach Service identifi- zunehmende „Selbst-
ziert werden kann, legt auch den Grund- Öffnung“ (Hinterlegung persönlicher Profi-
stein für eine Veränderung der Lebens- le) und „Selbst-Beteilung“ (Entwicklung
ziels: die Hinwendung zu einem „Neuen und Vermarktung von Produkten und
Luxus“ (mehr Lebensqualität, Individuel- Dienstleistungen) die Nähe zu Unterneh-
les Wohlergehen, Inneres Wachstum, ein- men sucht, kann jedes schlechtes Verhal-
zigartige Erlebnisse, mehr Zeit) ten in der Gegenwart zu einem Stolper-
strick in der Zukunft werden.
Nachhaltige Ergebnisse
Kunden suchen nach dem meßbaren
oder spürbaren "Profit“ eines Servicean-
gebots, wie z. B. durch die Zunahme ma-
terieller und ideeller Werte, wie z. B. fi-
nanzieller Gewinn (Geld-Wert), Mehr-
Wert, Erlebnis-Wert bzw. deren wirkungs-
vollste Kombination.
Die Höhe des "Kunden-Profits" ergibt sich
aus der Differenz zwischen Gesamt-Wert
und der Investition, die der Kunde tätigt.
Die Höhe des "Kunden-Profits" ist: 1. das
einzig meßbare oder spürbare Alleinstel-
lungsmerkmal!, 2. die einzige nicht aus-
tauschbare Komponente, die aus Kun-
densicht den Unterschied zu Wettbewerb
ausmacht! und 3. die Wirkung bzw. das
8 | Die Zukunft im Service
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