Kundenkommunikation 3.0
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Mit der Entwicklung zum Web 3.0 geht ein nachdrücklicher Wandel in der Kundenkommunikation einher. Eine andere Art der Verfügbarkeit von Informationen spielt dabei eine wichtige Rolle, aber auch neue Formen der Nutzerpartizipation. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2014 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde. Einen zunehmenden Einfluß des Web 3.0 auf die Kundenkommunikation erwarten die Teilnehmer der Umfrage und sehen dabei Vorteile für Unternehmen bei der Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (28%), der Lösung von Kundenanliegen (19%) und der Sammlung von Kundeninformationen (17%). So könnte zukünftig das semantische Internet Aufgaben wie Anwendungsunterstützung (33%), Informationsbereitstellung (27%) und Dienstenutzung (20%) in der Kundenkommunikation am besten erfüllen. Besonders solche Formen des Web 3.0 wie Wissens-Repräsentanzen (33%), Themengruppen (27%) und Web-Services (20%), wären nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service gut für eine Nutzung in der Kundenkommunikation geeignet. Vernetzte Informationen (60%) könnten dem Kunden in der Kommunikation mit Unternehmen einen Mehrwert liefern, genauso wie präzise Antworten (60%) und begriffliche Kontexte (40%). Zudem gehen die Unternehmen davon aus, daß sich eine Investition in das Web 3.0 auf den Erfolg der Kundenkommunikation positiv auswirken könnte.
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![X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
Kundenkommunikation 3.0!
Online-Umfrage
März /April 2014
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign](https://image.slidesharecdn.com/xiksumfragekundenkommunikation3-140509051814-phpapp01/85/Kundenkommunikation-3-0-1-320.jpg)
![X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
Kundenkommunikation 3.0
Wie könnte sich der Einfluß des semantischen Internet („Web 3.0“)
auf die Kundenkommunikation entwickeln?
Stichprobe = 52, Werte gerundet
stark zunehmen; 60%
zunehmen; 40%](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)
Empfohlen
Chatbots im Service
Der Einsatz von Chatbots im Service verspricht dann Erfolg, wenn es gelingt, künstliche Intelligenz noch mehr zu emotionalisieren und gleichzeitig datengestützt eine lernende Kundenbeziehung aufzubauen.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2017 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von Chatbots im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die „sprechenden Roboter“ vor allem in den Bereichen Reisen/Urlaub (28%), Fitness/Gesundheit (25%) sowie Verkehr/Mobilität (25%) zum Einsatz kommen.
Der Einsatz von Chatbots würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Beschleunigung der Reaktion (45%), die Gewinnung von Daten (36%) und die Erhöhung der Effizienz (27%) auswirken.
Die „dialogischen Helfer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Supportunterstützung (30%), der Bestellungsabwicklung (27%) und bei den Kundeninformationen (20%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Chatbots im Service werden die Aspekte Emotionale Intelligenz (28%), Komplexe Antworten (25%) und Autonomer Dialog (22%) gesehen.
Letztlich könnten durch Chatbots positive Effekte wie die Kategorisierung der Kundenanfragen (28%), die Beschleunigung des Kundenfeedbacks (22%) und die Intensivierung der Kundeninteraktion (9%) erzeugt werden.
Crossmedialer Dialog
Der gezielte Einsatz kombinierter Medien ist wirkungsvoller ist als deren isolierter Einsatz und stellt einen wichtigen Impulsgeber für den Kundendialog dar. Besonders wichtig ist dabei – neben der Relevanz des Inhalts – die individuelle und persönliche Ansprache des Kunden.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2016 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung eines crossmedialen Dialogs weiter zunehmen wird. Gut dafür geeignet sind Ihrer Meinung nach Social Media (28%), Mobile (23%) sowie E-Mail (22%), aber auch das Internet (18%).
Die Kombination verschiedener Medien könnte insbesondere in der Kundeninformation (32%), der Serviceunterstützung (27%) sowie im Beschwerdemanagement (18%) zum Einsatz kommen.
Wichtig in der Umsetzung einer medienübergreifenden Kundenkommunikation werden vor allem der Wert und Nutzen für den Kunden (73%), sowie die geeignete Medienwahl (72%) sein.
Als größte Herausforderungen werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen, aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dabei Personalisierte Angebote (25%), Zielgruppengerechte Ansprache (24%) und Relevante Inhalte (20%) gesehen.
Letztlich könnten durch einen crossmedialen Dialog neben der Erhöhung der Kundenaufmerksamkeit (32%) auch eine Verbesserung des Kundeninteresses (18%) und die Aktivierung von Kundengruppen (14%) erzielt werden.
Application Services
Die Zukunft gehört effizienten Serviceanwendungen, die viele Anliegen der Kunden einfach und schnell erledigen. Zeit- und ortsunabhängig, personalisiert und sicher, liefern sie einen beträchtlichen Mehrwert und sind zudem ein ideales Instrument um die Kundenbeziehung zu stärken.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2014 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung mobiler Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (26%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (22%) und der Anpassung an Kundenszenarien (20%).
Ihrer Einschätzung nach werden mobile Applikationen im Service Kunden durch Informationen (33%), Navigation (29%) und Reporting (25%) in Zukunft am besten unterstützen.
Dabei werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service, die Integrierte Vernetzung (29%), Echtzeit-Angebote (24%) und Kontext-basierte Systeme (19%) zu den größten Herausforderungen in der Gestaltung mobiler Serviceapplikationen zählen.
Zum Einsatz kommen werden mobile Anwendungen im Service vor allem in den Bereichen Industrie/Private Haushalte (29%), News/Medien (24%) und Medizin/Gesundheit (19%).
Letztlich kann sich das Angebot mobiler Serviceanwendungen für Unternehmen auch auf die Bindung der Kunden und die Senkung von Kosten auswirken.
Hat Outbound eine Zukunft?
Präsentation zur Session beim Callcenter Barcamp in Berlin am 13. März 2015 von Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH
CCN Investitionsstudie2014 bernd fuhlert
Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Datenschutz ist Kundenschutz Bernd Fuhlert
Grundsätzlich kann ein Opt-In auf jedem Weg, auf dem auch sonst eine rechtsverbindliche Erklärung abgegeben werden kann, erteilt werden zum Bsp. Fax, E-Mail, dtmf-Signal, mündlich, Postkarte, Eingabemaske etc.
Theoretisch sind auch Morsezeichen und Rauchzeichen möglich, aber die Beweisbarkeit spielt eine entscheidende Rolle!!
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Der Einsatz von Chatbots würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Beschleunigung der Reaktion (45%), die Gewinnung von Daten (36%) und die Erhöhung der Effizienz (27%) auswirken.
Die „dialogischen Helfer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Supportunterstützung (30%), der Bestellungsabwicklung (27%) und bei den Kundeninformationen (20%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Chatbots im Service werden die Aspekte Emotionale Intelligenz (28%), Komplexe Antworten (25%) und Autonomer Dialog (22%) gesehen.
Letztlich könnten durch Chatbots positive Effekte wie die Kategorisierung der Kundenanfragen (28%), die Beschleunigung des Kundenfeedbacks (22%) und die Intensivierung der Kundeninteraktion (9%) erzeugt werden.
Crossmedialer Dialog
Der gezielte Einsatz kombinierter Medien ist wirkungsvoller ist als deren isolierter Einsatz und stellt einen wichtigen Impulsgeber für den Kundendialog dar. Besonders wichtig ist dabei – neben der Relevanz des Inhalts – die individuelle und persönliche Ansprache des Kunden.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2016 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
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Die Kombination verschiedener Medien könnte insbesondere in der Kundeninformation (32%), der Serviceunterstützung (27%) sowie im Beschwerdemanagement (18%) zum Einsatz kommen.
Wichtig in der Umsetzung einer medienübergreifenden Kundenkommunikation werden vor allem der Wert und Nutzen für den Kunden (73%), sowie die geeignete Medienwahl (72%) sein.
Als größte Herausforderungen werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen, aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dabei Personalisierte Angebote (25%), Zielgruppengerechte Ansprache (24%) und Relevante Inhalte (20%) gesehen.
Letztlich könnten durch einen crossmedialen Dialog neben der Erhöhung der Kundenaufmerksamkeit (32%) auch eine Verbesserung des Kundeninteresses (18%) und die Aktivierung von Kundengruppen (14%) erzielt werden.
Application Services
Die Zukunft gehört effizienten Serviceanwendungen, die viele Anliegen der Kunden einfach und schnell erledigen. Zeit- und ortsunabhängig, personalisiert und sicher, liefern sie einen beträchtlichen Mehrwert und sind zudem ein ideales Instrument um die Kundenbeziehung zu stärken.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2014 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung mobiler Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (26%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (22%) und der Anpassung an Kundenszenarien (20%).
Ihrer Einschätzung nach werden mobile Applikationen im Service Kunden durch Informationen (33%), Navigation (29%) und Reporting (25%) in Zukunft am besten unterstützen.
Dabei werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service, die Integrierte Vernetzung (29%), Echtzeit-Angebote (24%) und Kontext-basierte Systeme (19%) zu den größten Herausforderungen in der Gestaltung mobiler Serviceapplikationen zählen.
Zum Einsatz kommen werden mobile Anwendungen im Service vor allem in den Bereichen Industrie/Private Haushalte (29%), News/Medien (24%) und Medizin/Gesundheit (19%).
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Datenschutz ist Kundenschutz Bernd Fuhlert
Grundsätzlich kann ein Opt-In auf jedem Weg, auf dem auch sonst eine rechtsverbindliche Erklärung abgegeben werden kann, erteilt werden zum Bsp. Fax, E-Mail, dtmf-Signal, mündlich, Postkarte, Eingabemaske etc.
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Grundlagen der Rhetorik
von Bernd Dieschburg
(1. Kapitel kostenlos zum herunterladen)
Vollversion bei Vortragsfolien.de
Kurzbeschreibung:
Umgang mit Lampenfieber, Verständlichkeit und Argumentationslogik, Körpersprache,Stimme und Sprechtechnik, Redevorbereitung und -durchführung, Umgang mit Einwänden
Folgende Schwerpunkte bilden den inhaltlichen Rahmen:
Grundlagen der Rhetorik
- Das Kommunikationsmodell
- Was bedeutet Rhetorik?
- Elemente der Rhetorik
Umgang mit Lampenfieber
- Einstellungen bestimmen unser Handeln
- Anregungen und Tipps zum sinnvollen Umgang mit Lampenfieber
Die 4 Verständlichmacher
- Ein Satz muss rote Backen haben
Argumentationslogik
- Aufbau und Struktur
- Rhetorische Stilmittel von A bis Z
Elemente der Körpersprache
- Grundsätzliches
- Worauf ist zu achten?
- Vortragtechnik bei Reden mit Manuskript
Stimme und Sprechtechnik
- Tipps und Anregungen
Redevorbereitung und -planung
- Phase 1: Klären von Kernfragen
- Phase 2: SOG-Phase
- Phase 3: Vortrag erstellen und mental verankern
Aufbau und Gliederung einer Rede/eines Vortrages
- (PSYCHO-)Logik
- Einführung/Einleitung/Einstimmung
- Hauptteil
- Abschluss und Ausklang
Konstruktiver Umgang mit Einwänden
- Grundsätzliches
- Methoden der Einwandbehandlung
Kurt Tucholsky
- Ratgeber für einen schlechten Redner
Integrale Ökologie
This is an older (2103) powerpoint introducing the German edition of Sean Esbjörn-Hargen's book Integral Ecology - to an audience in Munich, Germany last year. Read the context here: http://mindshiftintegral.wordpress.com/book-presentation-integral-ecology/
Interaktive Bildungssendungen - Dossenheim zur Kreidezeit
Impulsfolien für eine Diskussion an der Akademie für politische Bildung im Rahmen der Veranstaltung: „Digitale Welten - Politische Bildung im Internetzeitalter“
Anhang_PM_Qualitätswege_TourNatur_2012.pdf
[PDF] Qualitätswege Wanderbares Deutschland 2012
[http://www.lifepr.de?boxid=343145]
Programmheft_Kammermusik, Faust_29.01.10.pdf
Programmheft Kammermusik, Faust 29.01.10
[http://www.lifepr.de?boxid=142692]
Service Automatisierung
Die erfolgreiche Etablierung von automatisierten Lösungen im Service wird in Zukunft davon abhängen, ob der Kunde das Angebot positiv wahrnimmt und sich damit persönlich identifizieren kann. Dabei spielen der zusätzliche Kundenutzen und die hohe Verfügbarkeit eine wichtige Rolle.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2016 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung der Automatisierung im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach automatisierte Anwendung hauptsächlich in den Bereichen Geld/Finanzen (30%), Reisen/Urlaub (26%) sowie Wohnen/Leben (22%) zum Einsatz kommen.
Besonders Assistenz-Applikationen (28%), Wissens-Systeme (26%) sowie Internet Portale (24%) wären dabei für eine Nutzung im automatisierten Service gut geeignet.
Automatisierte Lösungen könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Bestellungsabwicklung (26%), bei Bezahlvorgängen (22%) und in der Informationsbereitstellung (21%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen einer erfolgreichen Service-Automatisierung werden die Digitale Kompatibilität (22%), Proaktive Lösungen (17%) und Integrierte Anwendungen (13%) gesehen.
Letztlich könnten durch automatisierte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (26%), die Vervielfältigung der Kundenkommunikation (22%) und die Anpassung an Kundenszenarien (17%) erzeugt werden.
USP-D Managemententwicklung in China
Führungskräfteentwicklung für chinesische Manager europäischer Unternehmen in China: Grundlagen und Erfolgsfaktoren - Ein Erfahrungsbericht http://www.usp-d.com/whitepapers/managemententwicklung-in-china/
090726_Krueger_Arche_Interview_Jo_Weil.pdf
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Serviceentwicklung in der Telefonie - Vortrag
Maßgebliche Kundenwünsche kreisen um Zeitgewinn, Beziehungsqualität und der Befreiung von den großen und kleinen Pflichten des Alltags. Gefragt ist ein „Support in allen Lebenslagen“, der plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert, bilanziert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt. Maßgeschneiderte, intelligente Services auch im Kontakt am Telefon können ihm helfen sich nur dem widmen, was wirklich wichtig für ihn ist.
USP-D Dynamische Assessment Center
Dynamische Assessment Center kombinieren Simulationen mit Übungen zur Kompetenz- und Potenzialanalyse und zu unmittelbaren Lerneffekten.
PM 11-12-15 BKK Gesundheitsreport.pdf
[PDF] Pressemitteilung: 2011: Krankenstand steigt in ersten drei Quartalen weiter - BKK Gesundheitsreport 2011 "Zukunft der Arbeit" erschienen
[http://www.lifepr.de?boxid=275243]
Zeitmanagement erfolgreich nutzen
von Bernd Dieschburg
56 Folien (1. Kapitel kostenlos zum herunterladen)
Kurzbeschreibung:
Grundlagen des Zeitmanagements, Prioritätensetzung, Organisationsprinzipien, Planungsprinzipien, Effektive Delegation, Umgang mit Zeitdieben und Störgrößen
www.vortragsfolien.de
Messenger Im Service
Der Einsatz von Messengern im Service verschafft Unternehmen einige Vorteile. So läßt sich die Kommunikation mit dem Kunden deutlich vereinfachen, beschleunigen und zugleich effizienter abwickeln. Zudem bietet sich, durch einen persönlichen Dialog, die Möglichkeit, die Kundenbeziehung zu verbessern.
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Wearable Services
In der Verbreitung von Wearable Devices mit integrierten Servicefunktionen liegt Potential. Wearables könnten den Service deutlich vereinfachen, ihn beschleunigen und zugleich effizienter abwickeln. Kunden könnten durch eigene Wearables selbst auf eine Fülle von individuellen Services in allen Lebenslagen zugreifen.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2019 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
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Dabei werden Ihrer Meinung nach Wearable Devices im Service vor allem in den Bereichen Verkehr/Mobilität (27%), Medizin/Gesundheit (23%) sowie News/Medien (20%) zum Einsatz kommen.
Die „tragbaren Computer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen
aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (33%), der Anwendungsunterstützung (22%) und in der Dienstenutzung (19%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Wearables im Service werden die Datenverfügbarkeit (35%), die Diensteintegration (22%) und der Nutzungskontext (17%) gesehen.
Der Einsatz von Wearables im Service würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Beschleunigung der Reaktion (44%), der Gewinnung von Daten (33%) und der Verbesserung der Qualität (22%) auswirken.
Vernetzte Services
In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Gut geeignet Ihrer Meinung nach sind dafür die Vernetzung von E-Mail/Internet (25%), Chats/Foren (23%) sowie Social Media/Streaming Diensten (20%).
Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28%), der Anwendungsunterstützung (25%) sowie in Support-Systemen (25%) zum Einsatz kommen.
Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42%), User Generated Content (33%), aber auch Application-Frameworks (25%) sein.
Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20%), Echtzeit-Angebote (18%) und die Digitale Kompatibilität (18%) gesehen.
Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30%), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25%) und die Erhöhung des Kundennutzens (23%) erzeugt werden.
Digitale Serviceplattformen
Digitale Plattformen können in Zukunft den steigenden Kundenerwartungen und den unternehmensinternen Anforderungen an den Service gleichermaßen gerecht werden. Zudem wird es mit ihnen möglich, innovative und moderne Leistungsangebote zu etablieren.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2019 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von digitalen Plattformen im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die Serviceplattformen im Internet vor allem in den Bereichen IT/EDV (30%), Energie/Umwelt (26%) sowie Medizin/Gesundheit (22%) zum Einsatz kommen.
Digitalen Plattformen im Service könnten beispielsweise als Support-Center (30%), für Cloud-Services (26%) oder im Geräte-Management (22%) genutzt werden.
Nach Ansicht der Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service könnten sie vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (33%), der Datenanalyse (22%) und der Leistungsüberwachung (19%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen bei der Einführung von digitalen Plattformen im Service werden die Aspekte Prozeßintegration (33%), Datenverfügbarkeit (25%) und Gerätunabhängigkeit (19%) gesehen.
Letztlich könnten durch digitale Serviceplattformen positive Effekte wie die Erhöhung des Kundennutzens (28%), die Vereinfachung von Kundenlösungen (22%) und die Verbesserung der Kundeninteraktion (19%) erzielt werden.
Kontext-Service
Der Service wird durch neue Anwendungsbereiche der Digitalisierung in Zukunft deutlich individueller. So können durch die zunehmende Einbeziehung des Kontextes neue symbiotische Verbindungen zwischen Kunden und Unternehmen entstehen.
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Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von kontext-basierten Services weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (50%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (45%) und der Anpassung an Kundenszenarien (40%).
Das Angebot „situativer Serviceangebote“ wird sich vor allem auf die Erhöhung der Effizienz (29%), Erleichterung der Nutzung (21%) und die Steigerung der Produktivität (21%) auswirken.
Dabei werden Ihrer Meinung nach die kontext-basierten Angebote im Service vor allem als Assistenzsysteme (39%), in der Produktkonfiguration (25%) sowie in der Dienstenutzung (18%) zum Einsatz kommen.
Neue Technologien wie kontext-sensitive Apps (33%), Wearable Devices (28%) und GPS-Ortungsmöglichkeiten (18%) würden sich für die Realisierung von individuellen Serviceangeboten im Kundenkontext besonders eignen.
Letztlich könnte sich das Angebot kontext-basierter Services für Unternehmen auch auf die Verbesserung der Marktposition (45%), die Steigerung des Umsatzes (35%) und den Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen (30%) auswirken.
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Dabei werden Ihrer Meinung nach Wearable Devices im Service vor allem in den Bereichen Verkehr/Mobilität (27%), Medizin/Gesundheit (23%) sowie News/Medien (20%) zum Einsatz kommen.
Die „tragbaren Computer“ könnten nach Ansicht der befragten Verantwortlichen
aus Management, Marketing, Vertrieb und Service vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (33%), der Anwendungsunterstützung (22%) und in der Dienstenutzung (19%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen bei der Nutzung von Wearables im Service werden die Datenverfügbarkeit (35%), die Diensteintegration (22%) und der Nutzungskontext (17%) gesehen.
Der Einsatz von Wearables im Service würde sich für die Unternehmen vor allem auf die Beschleunigung der Reaktion (44%), der Gewinnung von Daten (33%) und der Verbesserung der Qualität (22%) auswirken.
Vernetzte Services
In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Gut geeignet Ihrer Meinung nach sind dafür die Vernetzung von E-Mail/Internet (25%), Chats/Foren (23%) sowie Social Media/Streaming Diensten (20%).
Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28%), der Anwendungsunterstützung (25%) sowie in Support-Systemen (25%) zum Einsatz kommen.
Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42%), User Generated Content (33%), aber auch Application-Frameworks (25%) sein.
Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20%), Echtzeit-Angebote (18%) und die Digitale Kompatibilität (18%) gesehen.
Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30%), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25%) und die Erhöhung des Kundennutzens (23%) erzeugt werden.
Digitale Serviceplattformen
Digitale Plattformen können in Zukunft den steigenden Kundenerwartungen und den unternehmensinternen Anforderungen an den Service gleichermaßen gerecht werden. Zudem wird es mit ihnen möglich, innovative und moderne Leistungsangebote zu etablieren.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2019 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von digitalen Plattformen im Service weiter zunehmen wird. Dabei werden Ihrer Meinung nach die Serviceplattformen im Internet vor allem in den Bereichen IT/EDV (30%), Energie/Umwelt (26%) sowie Medizin/Gesundheit (22%) zum Einsatz kommen.
Digitalen Plattformen im Service könnten beispielsweise als Support-Center (30%), für Cloud-Services (26%) oder im Geräte-Management (22%) genutzt werden.
Nach Ansicht der Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service könnten sie vor allem Aufgaben in der Informationsbereitstellung (33%), der Datenanalyse (22%) und der Leistungsüberwachung (19%) übernehmen.
Als größte Herausforderungen bei der Einführung von digitalen Plattformen im Service werden die Aspekte Prozeßintegration (33%), Datenverfügbarkeit (25%) und Gerätunabhängigkeit (19%) gesehen.
Letztlich könnten durch digitale Serviceplattformen positive Effekte wie die Erhöhung des Kundennutzens (28%), die Vereinfachung von Kundenlösungen (22%) und die Verbesserung der Kundeninteraktion (19%) erzielt werden.
Kontext-Service
Der Service wird durch neue Anwendungsbereiche der Digitalisierung in Zukunft deutlich individueller. So können durch die zunehmende Einbeziehung des Kontextes neue symbiotische Verbindungen zwischen Kunden und Unternehmen entstehen.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2018 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von kontext-basierten Services weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (50%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (45%) und der Anpassung an Kundenszenarien (40%).
Das Angebot „situativer Serviceangebote“ wird sich vor allem auf die Erhöhung der Effizienz (29%), Erleichterung der Nutzung (21%) und die Steigerung der Produktivität (21%) auswirken.
Dabei werden Ihrer Meinung nach die kontext-basierten Angebote im Service vor allem als Assistenzsysteme (39%), in der Produktkonfiguration (25%) sowie in der Dienstenutzung (18%) zum Einsatz kommen.
Neue Technologien wie kontext-sensitive Apps (33%), Wearable Devices (28%) und GPS-Ortungsmöglichkeiten (18%) würden sich für die Realisierung von individuellen Serviceangeboten im Kundenkontext besonders eignen.
Letztlich könnte sich das Angebot kontext-basierter Services für Unternehmen auch auf die Verbesserung der Marktposition (45%), die Steigerung des Umsatzes (35%) und den Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen (30%) auswirken.
Smarter Telefonservice
Im Einsatz neuer Technologien sehen Unternehmen die Möglichkeit ihren Telefonservice nachhaltig zu verbessern. Verbunden sind damit die konsequente Ausrichtung auf den Kundennutzen und die Erreichung der Serviceziele.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2013 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die große Mehrheit der Teilnehmer (91%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung smarter Services am Telefon weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Bindung der Kunden (90%), die Verbesserung der Marktposition (82%) und der Erhöhung der Bekanntheit (63%) haben wird.
Dabei geht es erster Linie um den Einsatz intelligenter Lösungen in der Kontaktaufnahme (29%), Informationsbereitstellung (23%) sowie Anwendungsunterstützung (16%) des Kunden am Telefon.
Eine ausgezeichnete Kundenkontakthistorie (30%) kann dabei die Telefonie mit dem Kunden smarter machen, genauso wie ein souveränes Wissensmanagement (22%) und soziale Kommunikationsintelligenz (22%).
Besonders neue Technologien wie Intelligent Routing (27%), Knowledge Management (27%) und Unified Communications (19%), eignen sich nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, für einen smarten Telefonservice.
Die Unternehmen gehen davon aus, daß „Smarter Telefonservice“ zur Erhöhung des Kundennutzens (64 %) z.B. durch die Vereinfachung von Kundenlösungen (55%) und die Anpassung an Kundenszenarien (45%) beitragen kann.
Digitalisierung der Messe
Die zunehmende Digitalisierung nimmt erheblichen Einfluß auf die Kommunikation von Veranstaltern, Ausstellern und Besuchern. Das Verhalten der Anbieter wird zukünftig nicht nur von der Zielgruppe, sondern auch von deren Anliegen bestimmt.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.
Die Mehrheit der Teilnehmer geht davon aus, daß die Bedeutung der Digitalisierung weiter zunehmen wird und der eigene Erfolg nur durch entsprechende Investitionen in digitale Angebote in allen Phasen der Messe erreicht werden kann.
Insbesondere „Mobile Applikationen“ (71%), „Event-Internetseiten“ (59%) und „Online-Plattformen (35%) werden als digitale Instrumente in Zukunft eine sehr wichtige Rolle spielen, gefolgt von „Messenger-Diensten“ (18%) und „Social Media Foren“ (18%).
Digitale Angebote eigenen sich nach Ansicht der befragten Unternehmen vor allem in der Besuchernavigation (26%), der Ansprechpartnervermittlung (23%) und bei der Bereitstellung von Produktinformationen (21%).
Weitere Ansatzpunkte sehen die Verantwortlichen in der Nutzung digitaler Medien zur „Bereitstellung von Fachberichten“ (30%), der „Einrichtung von Newsrooms“ (24%), aber auch in der „Veröffentlichung von Eventterminen“ (22%).
Letztlich können durch den Einsatz digitaler Angebote in Zukunft Messeaussteller wie Messeveranstalter gleichermaßen profitieren.
Service goes green
Die Nachfrage nach „grünen“ Services wird in Zukunft weiter zunehmen. Serviceanbieter müssen daher Wege finden, ihr Angebot entsprechend ökologisch nachhaltig zu gestalten, um langfristig erfolgreich am Markt zu agieren. Dabei spielt die gezielte Einbindung der Kunden eine wichtige Rolle.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2013 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die große Mehrheit der Teilnehmer (94%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung von „grünen“ Services weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung des Images (67%) und die Erhöhung der Bekanntheit (50%) der Anbieter haben wird.
Die Reduzierung von Risiken für Mensch und Umwelt (94%), der Beitrag zum aktiven Umweltschutz (88%) und die Fairneß im Sozialen (88%) eignen sich nach Meinung der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service am besten zur Umsetzung.
Grüne Services werden in Zukunft nach ihrer Ansicht hauptsächlich in den Bereichen Energie/Umwelt (26%), Transport/Logistik (22%) und Verkehr/Mobilität (22%) zum Einsatz kommen.
Die Unternehmen gehen davon aus, daß mit dem Aufbau von Dienstleistungszentren (29 %), der Gemeinschaftsnutzung von Dienstleistungen (24 %) sowie die Anbindung an alternative Lebensstile(12 %) wirksame ökologische Nachhaltigkeitseffekte erzielt werden können.
Die Entwicklung „grüner“ Services gestaltet in Zukunft der Kunde mit, so sind sich die Unternehmen sicher, bevorzugt durch die Kollaboration über Soziale Medien (29 %) oder durch Communities of Innovation (21 %).
Web Innovation Lab - Leistungen und Referenzen
Beratungsunternehmen für digitale Kommunikation.
Wir setzen unsere Erfahrung mit neuen Technologien und Kommunikation wertsteigernd für Marketing, Customer Service und betriebliche Zusammenarbeit von Unternehmen ein.
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eGovernment by TWT: Im Dialog mit Ihren Bürgern
TWT Interactive - Ihr Partner für digitale Kommunikation
Medien und Verlage - TWT Agentur-Vorstellung für erfolgreiche Internet-, eBus...
Die Digitalisierung hat die Medien- und Verlagsbranche mit voller Wucht erfasst. Neue Technologien wie das eBook verändern das Nutzugsverhalten von Medien von Grund auf. Tageszeitungen werden auf dem Smartphone gelesen und Bücher über den Kindle: Begeistern auch Sie Ihre Zielgruppe mit digitalen Lösungen. In unserer TWT Agentur-Vorstellung erhalten Sie weitere Informationen und Referenzen.
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E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...
E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservic...Business Intelligence Research
E-Mail-Marketing - TWT Referenzen erfolgreicher und zukunftsweisender E-Mail-...
Kosteneffizient, direkt und aktivierend kommunizieren: Das sind die Potenziale des E-Mail-Marketings
Durch persönliche Ansprache, zielgruppenaffines Design, intuitive Benutzerführung und aktivierendes Texting lassen sich die Umsätze signifikant steigern. E-Mail Marketing verschafft Ihnen wie kein anderes Instrument den schnellen und unmittelbaren Kontakt zu potenziellen Kunden.
TWT unterstützt Sie mit individuellen und auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Lösungen. Von der Adressgenerierung, über Konzeption, Design, redaktioneller Unterstützung bis hin zum Newsletter-Versand, ermöglicht TWT Ihnen, Ihre strategischen Marketing-Ziele nachhaltig zu erreichen.
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Barcamp Braunschweig: Kommunikation im B2B
Wie kann Kommunikation im B2B aussehen? Strategie, Studien, CaseStudies, Technik
2. OpenNetwork Event ITsax.de: Ergebnisse & Weiterentwicklungen
Partner und Förderer der Community ITsax.de sowie interessierte Personaler und Geschäftsführer von IT-Unternehmen im Großraum Dresden, Chemnitz, Bautzen bis Görlitz trafen sich, um sich gegenseitig auszutauschen, Kooperationen zu bilden und mehr über Neuigkeiten aus der Community zu erfahren.
Forschungsbericht: Telekom hilft - Kundenservice via Social Media
Der Kundenservice bietet für das Marketing umfangreiche Ansätze zur Differenzierung. Dabei zahlen positive Serviceerlebnisse der Kunden auf unterschiedliche Marketingziele ein. Durch Social Media stehen darüber hinaus neue Möglichkeiten für den Servicedialog zur Verfügung. Der vorliegende Beitrag beschreibt die Umsetzung dieser Möglichkeiten bei der Telekom Deutschland GmbH. Die Mehrwerte digitaler Serviceangebote werden durch die Ergebnisse einer Kundenbefragung belegt und mit Hinblick auf die Perspektiven für das Marketing interpretiert.
Von der Webseitenanalyse zur Strategieberatung | scherrers büro [k]
Die Präsentation wurde im Zuge einer Webseitenanalyse erstellt, welche jedoch nicht nur den Handlungsbedarf im Bereich Web betrachtete, sonder auch die Ausrichtungsmöglichkeiten in der Strategischen Planung aufzeigen sollte.
Digital Transformation und Digital Maturity
Messen Sie den Fortschritt der digitalen Transformation in ihrer Firma. Der Digital Maturity Score hilft Ihnen dabei.
Mundpropaganda im Social Web - Empfehlungskommunikation
(gemeinsam mit der Absatzwirtschaft und Mind Consult)
Im Rahmen einer Studie zur Empfehlungskommunikation mit der Absatzwirtschaft und Mind Consult wurden zehn starke Telekommunikationsunternehmen auf ihren User Cenerated Content untersucht. Analysiert wurde, inwieweit Produktempfehlungen den Kaufentscheidungsprozess beeinflussen.
Ähnlich wie Kundenkommunikation 3.0 (20)
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Mehr von Dirk Zimmermann
Service Automation! - Leseprobe
Die Automatisierung im Service nimmt weiter zu. Neue Technologien bieten dafür hervorragende Voraussetzungen und üben gleichzeitig eine Sogwirkung auf den Kunden aus.
Der Kunde rückt bei automatisierten Services noch stärker in den Mittelpunkt: Lösungen orientieren sich an entsprechenden Anwendungsszenarien und sind dabei einfach und nützlich.
Insgesamt hat die digitale Transformation die Anforderungen an den Kundenservice verändert und Unternehmen müssen sich anpassen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die Implementierung von Automatisierungssystemen wie Machine Learning und Künstliche Intelligenz (KI) kann Unternehmen dabei unterstützen, das Kundenverständnis zu optimieren und maßgeschneiderte Service- und Supportangebote zu entwickeln.
Ein Beispiel für die Anwendung von Serviceautomatisierung ist die Verwendung von Chatbots. Chatbots können Kundenanfragen automatisch beantworten und so die Wartezeit reduzieren. Sie können auch Kundenanfragen an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten, um eine schnellere Lösung zu gewährleisten.
Eine weitere Möglichkeit, die Qualität des Kundenservices zu verbessern, ist die Personalisierung von Serviceangeboten. Durch die Analyse von Kundendaten können Unternehmen personalisierte Angebote erstellen und so die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Insgesamt kann die Serviceautomatisierung dazu beitragen, die Qualität des Kundenservices zu verbessern, indem sie die Effizienz steigert, die Wartezeit reduziert und personalisierte Angebote bereitstellt.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Multiple Communication! - Leseprobe
Die Kommunikation der Zukunft ist vom Kunden aus angelegt. Was dem Kunden nützt, hat Priorität, was dem Kunden den Zugang erleichtert, wird zum Prinzip. Unternehmen sind gefordert ihre Kompetenzen in der Kommunikation auf- und auszubauen, um so die Erwartungen der Kunden und die Möglichkeiten moderner Technologien harmonisch zu verbinden.
Die Kundenansprache über verschiedene Kanäle genießt zwar in immer mehr Unternehmen einen hohen Stellenwert, jedoch sind noch wesentliche Hindernisse zu überwinden. Vielen Unternehmen wollen zwar kanalübergreifend agieren, aber nur wenigen gelingt es wirklich. Diese Situation wird noch erschwert durch die weiterwachsende Anzahl an Kommunikationskanälen.
So erreichen Unternehmen ihre Kunden in sozialen Netzwerken, jedoch nur wenigen gelingt eine integrierte, kanalübergreifende und an den Präferenzen der Kunden ausgerichtete Kommunikation wirklich. Dies führt häufig zu Kundenverlusten: So machen manche Unternehmen fragmentierte Kommunikationskanäle für den Verlust von Kunden verantwortlich, während andere den Einsatz von Massenkommunikation kritisieren.
Kunden verwenden heutzutage eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskanäle und erwarten von ihren Anbietern eine Kommunikation, der stetig dahingehend verbessert wird. Dies erfordert, daß die Anbieter ihre Kunden direkt und ohne Umwege kontaktieren – und gerade das wird heute durch die verschiedenen Kanäle deutlich erschwert.
Die meisten Unternehmen sind um eine vollständige Integration ihrer Kommunikation bemüht, jedoch nur wenige Unternehmen dazu in der Lage sind. Diese Unternehmen setzen auf ausgeklügelte Marktsegmentierungstechniken. Sie nutzen eher die durch „Customer Insights“ gewonnenen Informationen über Kunden und verwenden mit hoher Wahrscheinlichkeit prädiktive Analysetools.
Somit sind sie in der Lage, mit ihren Kunden über deren bevorzugte Kanäle zu kommunizieren. Forschungsergebnisse zeigen allerdings auch, daß derzeit nur ganz wenige Unternehmen dieses Niveau erreicht haben. Es gibt drei Dinge, die Unternehmen tun können, um Kundenkanäle zu verbinden und damit die Kundenbindung zu stärken sowie den „Customer Lifetime Value“ zu vergrößern.
So ist es erforderlich, erstens neue Technologien einzusetzen, um eine kanalübergreifende Kommunikation zu realisieren, zweitens vorhandene Kanäle so gut es geht zu nutzen und dafür zu sorgen, jede sich bietende Chance voll auszuschöpfen. Drittens gilt es, aus jedem einzelnen Kontakt Erkenntnisse zu gewinnen und diese dann für gezieltere Kommunikation an jedem einzelnen Kundenkontaktpunkten einzusetzen.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Schöne, neue Servicewelt - Leseprobe
Kunden erwarten heute eine permanente Verfügbarkeit von Services in allen Lebenslagen: Von unterwegs, zuhause, im Büro und in der Freizeit. Der Service muß das Anliegen schnell, einfach und zuverlässig bearbeiten. Und das alles unter Einbeziehung vorhandener Plattformen, Technologien und Geräte.
Das erfordert Serviceinnovationen, mit denen sich Kunden selbst oder untereinander helfen können. Die Relevanz von Self-Services, Kontext- Services, Tragbarer und Vernetzter Services wird weiter deutlich zunehmen. Aus Unternehmenssicht müssen diese Angebote vor allem effizient und zuverlässig im Zusammenspiel funktionieren, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen und so die Weiterempfehlungsquote und damit Umsatz und Ergebnis zu steigern.
Innovative Services bieten je nach situativen Anforderungen des Nutzungskontexts eine umfassende Unterstützung des Kunden. Dabei steht der Einsatz neuer Technologien immer im Dienst des Kundennutzens und der Serviceziele. Es sind Lösungen gefragt, die in relevanten Kundenszenarien persönlichen Service und technische Möglichkeiten in perfekter Art und Weise miteinander zu verknüpfen.
Die Wechselwirkungen zwischen Service- und Technologieentwicklung intensivieren sich: Neue Technologien – insbesondere aus den Bereichen Informations- und Kommunikationstechnik – ermöglichen neue Arten von Services und neue Mechanismen ihrer Entwicklung und Erbringung.
Zugleich befördern innovative Servicekonzepte die Entwicklung neuer technischer Lösungen. Schließlich erfordern innovative Technologien neue Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar zu werden. Es kommt zu einer engeren Verzahnung von Produktion und Dienstleistungen: Immer häufiger werden materielle Produkte und Dienstleistungen zu „Komplettangeboten“ gebündelt.
Wenn neue Services in Zukunft professionell entwickelt werden sollen, muß das genauso akribisch und methodisch geschehen, wie das bei Produkten der Fall ist. Dazu gehören Entwurf, Evaluierung, Test und Prototyping von neuen, innovativen Ideen. Dazu müssen - auch mit wissenschaftlicher Unterstützung – Labore eingerichtet werden, in denen Services entwickelt und getestet werden können.
Schließlich ist es im Entwicklungsprozeß des Service unverzichtbar, den Kunden einzubinden, denn es geht bei den Lösungsangeboten nicht nur um „Hightech“, sondern vor allem um „Hightouch“.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können auf der Internetseite des Instituts unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Digitale Services - Leseprobe
Heute will der moderne Kunde, jederzeit und überall mit dem gerade verfügbaren Endgerät wie Smartphone, Tablet-PC oder Laptop Informationen nutzen. Social-Media- und Web-2.0-Plattformen verstärken den Trend zum individuellen Informationskonsum und interaktiven Informationsaustausch. Dies wirkt sich auch auf die Nachfrage im Service aus.
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst/Winter 2014 durchgeführt wurde.
Deshalb gesellt sich zu der klassischen E-Mail an den Kundendienst oder dem Anruf im Service-Center die Anfrage über die eigens von Unternehmen eingerichteten Serviceportale oder den Serviceseiten auf Twitter, Facebook und Google+.
„Service erwartet der Kunde heute über verschiedene Kanäle, nahezu zu jeder Zeit und an jedem Ort. Dabei soll die Qualität dem gehobenen Anspruch genügen und gleichzeitig für individuelle und persönliche (Erfolgs)Ergebnisse gesorgt werden“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].
Die optimale Kundeninteraktion im Service erfordert daher ein ganzheitliches Kommunikationskonzept über unterschiedlichste Kanäle mit dem Ziel eines offenen und erfolgreichen Dialogs: vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media und Mobile Apps.
„Serviceanbieter können sich dabei die existierenden Web- und Enterprise-2.0-Technologien wie Blogs, Wikis, Foren optimal zunutze machen, um die interne Kommunikation und Kollaboration themen- und lösungsübergreifend zu optimieren. Auch Partner und Lieferanten können zur Einspeisung ihres Contents (Dokumente, Bilder, Videos) direkt eingebunden werden“, so die maßgebliche Einschätzung von Dirk Zimmermann.
Jeder einzelne Kanal bietet zudem innovative Methoden und Techniken der Interaktion, mit denen gezielt die Kundengruppen des Unternehmens angesprochen und bedient werden können. Darüber hinaus können auch interessierte Kunden außerhalb des Unternehmens einbezogen werden - z.B. allgemein zur gemeinsamen Suche nach Lösungen oder Weiterentwicklungen mit Hilfe von Crowd Sourcing Communities.
Eine effiziente und intuitive Mensch-Maschine-Schnittstelle ist dafür eine zentrale Voraussetzung. Usability und User Experience z.B. von Internet-Portalen, Self-Services, mobilen Applikationen oder Service Center-Prozessen können die Kundenzufriedenheit und damit insbesondere auch deren Bindung steigern. Interaktionsschnittstellen können nur dann erfolgreich sein, wenn sie aus der Sicht des Kunden gestaltet werden.
Entscheidender Erfolgsfaktor ist somit der Einsatz geeigneter Technologien und die nutzerorientierte Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, die den Kunden Zugang zum Serviceangebot des Unternehmens eröffnen.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
Moderne Kundenkommunikation muß in Zukunft noch mehr Potential entfalten: Botschaften, die effizient und effektiv Kunden binden sollen, müssen - in einem sich schnell wandelnden Verhalten der Konsumenten - stärker als bisher personalisiert und empfängerorientiert zugeschnitten werden und zudem einen echten Mehrwert bieten.
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Sommer/Herbst 2012 durchgeführt wurde.
Deshalb sollten Unternehmen ihre Kunden entsprechend ihrer Lebenswelt ansprechen. Dazu nutzen sie wo immer relevant den vom jeweiligen Kunden präferierten Kommunikationskanal und füllen diesen mit Leben. Communities, Blogs und Wikis bieten Chancen dafür. Allerdings: Web 2.0-Aktivitäten sollten in der Kundenansprache ein Teil einer übergeordneten Dialogstrategie sein.
„Kunden wollen seit jeher entdecken, kommunizieren und sich austauschen. Dieser Austausch hat sich in den letzten Jahren durch das Aufkommen des Web 2.0 mit allen daraus resultierenden Begleitfaktoren verändert“, so Dirk Zimmermann, Direktor des X [iks].
Aus dem Konsumenten (dem bisherigen Empfänger von Botschaften) ist ein „Prosument“ - gleichbedeutend mit dem produzierenden Konsumenten - geworden. Das bedeutet: Die dialogisch geprägte Kommunikation gewinnt an Bedeutung; Sender und Empfänger werden dynamisch die Rollen tauschen, während parallel das Involvement der Konsumenten steigt.
Kommunikationsinstrumente wie Weblogs, Social Media und RSS sind bereits fest im Markt etabliert, während teils noch unbekannte Tools wie Podcasts oder Video-channels noch weitere Potentiale für die Zukunft bieten können, “, so die maßgebliche Einschätzung von Dirk Zimmermann.
In innovativen und mehrwertbietenden Konzepten liegen zahlreiche Möglichkeiten für die Gestaltung des Kundendialogs. Dabei sollte die Planung von Web2.0-Aktivitäten jedoch nicht losgelöst von einer übergeordneten Dialogstrategie erfolgen. Vielmehr stellen die durchgängige Gestaltung und die Vernetzung auch mit herkömmlichen Instrumenten der Kundenkommunikation einen wesentlichen Erfolgsfaktor dar.
Die zunehmende Nutzung verschiedener Kontaktwege und neuester Technologien durch die Kunden legen nahe: Die wichtigsten Differenzierungsmerkmale der Zukunft liegen in der Emotionalität und Individualität. Und das kann durch den selektiven Einsatz der neuen Kommunikationskanäle des Web 2.0 erreicht werden.
„Die kommunikativen Landschaften verändern sich, Wir bewegen uns von der Massen- zur Community-Kommunikation – ohne jedoch vorschnell die Klassik über Bord zu werfen. Aber mehr und mehr sind integrierte Ansätze zur Markt- und Zielgruppenerschließung gefragt. Vor allem muß das Marketing von morgen den Wandel im Kommunikationsverhalten der Kunden verstehen lernen“, konstatiert Dirk Zimmermann abschließend.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unte
Besucher mögen Service
In der gezielten Entwicklung des Besucherservice sehen Unternehmen große Chancen ihre Kundenbeziehungen nachhaltig zu verbessern. Gelingen kann das vor allem durch eine stärkere strategische Orientierung an den Wünschen der Gäste.
Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Winter 2012 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen durchgeführt wurde.
Die große Mehrheit der Teilnehmer (83%) ist sich darüber im klaren, daß die Bedeutung des Besucherservice weiter zunehmen und dabei positive Auswirkungen auf die Verbesserung der Kundenbeziehung (29%), die Aufdeckung von Kundenbedürfnissen (24%) und die Erhöhung des Kundenwissens (21%) haben wird.
Ein professionelles Besuchsmanagement (24%) und abgestimmte Besuchsprozesse (24%) sind dabei genauso entscheidend, wie erlebnisorientierte Besuchskonzepte (18%) und eine aktive Besucherkommunikation (18%) - in allen Phasen des Unternehmensaufenthaltes.
Insbesondere Planungsservices (67%), Empfangsservices (58%) und Betreuungsservices (58%) sind, nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Management, Marketing, Vertrieb und Service, dem Besucher besonders wichtig, aber auch Serviceangebote die über den Besuch hinausgehen: Nachbesuchsservices (42%).
Eine verbesserte Qualität im Besucherservice der Unternehmen, läßt sich allerdings nur dann erreichen, so die Einschätzung der Teilnehmer, wenn zukünftig verstärkt in Prozesse (50%) und Personal (42%) sowie geeignete Technik (17%) und Systeme (17%) investiert wird.
Die Zukunft im Service - Vortrag
Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungs-gewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich skalierbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität. Wie wirken sich neue Trends und Entwicklungen auf das Serviceangebot von Unternehmen aus?
Vortrag auf der Veranstaltung "Erfolgreiches Contactcenter 2012" am 8.11.2012 in Hanau
Faktor Service - Leseprobe
Der moderne Kunde ist kritisch, anspruchsvoll und austauschorientiert. Er ist immer besser für den Kaufentscheid präpariert und kauft nach Belieben. Klassische Maßnahmen, eine kontinuierliche und stabile Kundenbeziehung aufzubauen, scheitern.
Einen vielversprechenden Ausweg zeigt dieses Buch. Autor Dirk Zimmermann führt Sie in die Welt des Service – so wie ihn Kunden wünschen. Einen „Support in ...allen Lebenslagen“, der plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt.
Praxisorientiert und fundiert erfahren Sie, wie Sie maßgeschneiderte Serviceangebote – dem Konsumprodukt schlechthin – entwickeln, um Kunden zu gewinnen und langfristig zu binden.
Eingeflossen in dieses Buch sind die Ergebnisse und Handlungsempfehlungen einer aktuellen Service-Studie.
Der Leser erfährt:
- welche Service-Erwartungen Kunden haben.
- wie Service als fester Bestandteil im Unternehmen integriert werden kann.
- was zukunftsfähige Service-Angebote ausmacht und wie sie entwickelt werden.
- die neuesten Trends und Entwicklungen im Service.
Das Buch ist im Mai 2007 erschienen: BusinessVillage Verlag, Paperback, 107 Seiten, 21,80 EUR, ISBN-10: 3938358548
Die Zukunft im Service - Leseprobe
„Der Service der Zukunft folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt“
Das ist das Fazit einer Studie, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr/Sommer 2011 durchgeführt wurde.
Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich skalierbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität.
Die Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im Service wird zum zentralen Ausgangspunkt für wirtschaftlichen Erfolg.
Dabei werden Kunden (Private Haushalte wie Unternehmen) in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, d. h., sie richten sich bei der Nutzung oder den Erwerb von Services nach ähnlich objektiven Kriterien wie bereits heute im Bereich von Konsum- oder Investitionsgütern.
Die Dynamik des Servicemarktes wird sich weiter verstärken, insbesondere vor dem Hintergrund der demographischen Entwicklung, individualisierter Konsumstile, zunehmender Globalisierung und einer beschleunigten technologischen Entwicklung. Hier werden mittelfristig völlig neue Bedürfnisse, Nachfrage- und Angebotsstrukturen entstehen.
Durch die Entwicklung und Nutzung innovativer Serviceangebote besteht jedoch die Chance, diese Prozesse positiv zu gestalten und die damit verbundenen Potentiale besser zu nutzen.
Neue Services auf soziale und konsumbezogene Trends auszurichten, bedeutet zunächst einmal den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum der Betrachtung zu rücken:
1. Wie beeinflussen Konsumverhalten, Lebensentwürfe und gesellschaftliche Strukturen den Service?
2. Welche Services werden Kunden in Zukunft in Anspruch nehmen und
3. Wie können Anbieter schon heute dafür die entsprechenden Serviceangebote entwickeln?
Um auf diese Fragen Antworten zu formulieren, werden Unternehmen sich in Zukunft nur selten auf bewährte Lösungen der Vergangenheit verlassen können.
Im Rahmen der Studie „Die Zukunft im Service!“ wurden zahlreiche neue Studien, Umfragen und Reports zur Servicesituation analysiert, mit aktuellen Beiträgen, Berichten, Beschreibungen über den Servicemarkt verglichen sowie vorhandene Daten und Fakten über den Wandel der Kunden ausgewertet.
Die kompletten Ergebnisse der Studie können bei den Serviceforschern aus Berlin unter www.DieServiceForscher.de bezogen werden.
Service zukunftsfähig machen - Vortrag
Kunden verstehen Service mehr denn je gelöst vom Produkt. Sie verbinden mit Service, daß Unternehmen in der Lage sind, sich mit ihren Wünschen auseinanderzusetzen, den „Relevant Set“ zu identifizieren und zu erfüllen. Dabei erwarten Kunden zunehmend, daß sich Unternehmen in ihre Person und Persönlichkeit hineindenken und die echten Anliegen verstehen. Wie können Unternehmen die differenzierten Serviceerwartungen der Kunden durch nachhaltige Angebote gerecht werden?
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Kundenkommunikation 3.0
- 1. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0! Online-Umfrage März /April 2014 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
- 2. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Wie könnte sich der Einfluß des semantischen Internet („Web 3.0“) auf die Kundenkommunikation entwickeln? Stichprobe = 52, Werte gerundet stark zunehmen; 60% zunehmen; 40%
- 3. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Welche Formen des Web 3.0 wären gut geeignet für eine Nutzung in der Kundenkommunikation? Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen 33% 27% 7% 20% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Wissens-Repräsentanzen Themengruppen Künstliche Intelligenz Web-Services Personal Agents
- 4. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Wie wichtig würden dabei bestimmte Aspekte des Web 3.0 in der Kundenkommunikation sein? Stichprobe = 52 60% 40% 20% 60% 80% 40% 40% 80% 40% 20% 20% Offene Datenbestände Vernetzte Informationen Begriffliche Kontexte Automatische Schlußfolgerungen Präziße Antworten sehr wichtig wichtig unwichtig
- 5. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Welche Aufgaben in der Kundenkommunikation könnte das semantische Internet zukünftig am besten erfüllen? Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen 27% 33% 7% 20% 13% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
- 6. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Wozu ließe sich das semantische Internet in der Kunden- kommunikation besonders gut einsetzen? Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen 17% 28% 11% 19% 25% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Sammlung von Kundeninformationen Aufdeckung von Kundenbedürfnissen Erhöhung des Kundenwissens Lösung von Kundenanliegen Verbesserung der Kundenbeziehung
- 7. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Kundenkommunikation 3.0 Wie könnte sich die Investition in das Web 3.0 auf den Erfolg der Kundenkommunikation auswirken? Stichprobe = 52 18% 27% 45% 45% 27% 9% 45% 55% 45% 9% 27% 27% 27% 18% 9% 45% 45% 45% 9% 18% Erhöhung der Bekanntheit Verbesserung der Marktposition Bindung der Kunden Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen Steigerung des Umsatzes Senkung von Kosten sehr wichtig wichtig unwichtig völlig unwichtig 55% 40% 5% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
- 8. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Weitere Informationen Fakten E-Books Kundendialog 2.0! Kundenkommunikation im Internet Studien Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved.
- 9. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Weitere Informationen News Newsletter Der Newsletter SERVICE TRENDS Neueste Ergebnisse aus der Service- und Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von Instrumenten und Tools. Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind Online einsehbar Kostenlose Anmeldung unter www.DieServiceForscher.de
- 10. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Das Institut Profil Profil Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation. Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern. Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten. Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter. Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare. Märkte Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und Öffentliche Institutionen, Organisationen und Verbände aus Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen.
- 11. X [iks] Umfrage "Kundenkommunikation 3.0" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2014. All rights reserved. Das Institut Kontakt Standort Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Internet Website: www.DieServiceForscher.de ePost: office@DieServiceForscher.de Folgen Sie uns auf: Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor)