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Die Zukunft im Service!
    Trends, Entwicklungen
       und Prognosen

                      Vortrag
        « Erfolgreiches Conctcenter 2012 »
                        am
            8. November 2012 – Hanau
Inhalte


1.   Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden
2.   Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial
3.   Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke
4.   Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün
5.   Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden


• Der Markt im Service ist im Wandel. Die Bedeutung des Service nimmt zu.
  Das Geschäft mit dem Service wird immer internationaler. Und in der
  Servicenachfrage formulieren Unternehmen wie Privatkunden zunehmend
  spezifische Wünsche.

• Zudem ist Kunde nicht mehr gleich Kunde. Demographischer Wandel,
  Geschlechterunterschiede, Beziehungswünsche, aber auch neue
  Anforderungen an den Konsum müssen von den Anbietern berücksichtigt
  werden.

• Dazu kommt, daß Serviceanbieter immer öfter nach Ihrem Ansehen
  ausgesucht werden. Kommunikation spielt eine wichtig Rolle, Reputation
  wird zum Gradmesser und letztlich ist es die Bewertung – durch den Markt
  und die Kunden -, die über den Erfolg entscheidet.
Der Service sieht sich neuen Anforderungen gegenüber...




                                        Quelle: Zukunftsinstitut, „Service-Märkte“, 2008
Der Service erfährt eine wachsende Nachfrage...




                                      Quelle: Wolf, „Nachfrage nach Dienstleistungen“, 2011
Der Service wird nach seinem Ruf beurteilt...




                                  Quelle: Wiedmann/Fombrun/van Riel , „Reputations-Quotient“, 2005
Inhalte


1.   Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden
2.   Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial
3.   Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke
4.   Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün
5.   Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial


• Nicht mehr das Angebot, sondern die Nachfrage bestimmt heute und in
  Zukunft den Erfolg im Service. Die gezielte Erfüllung der Kundenwünsche ist
  das eine, die Erzielung der Kundengunst das andere.

• Serviceanbieter müssen sich nicht nur aufmerksamkeitswirksam am Markt
  zeigen, vielmehr müssen sie verstehen (lernen), wie sie Kunden erreichen
  und mit ihnen in Verbindung treten können.

• Der Kommunikation im Service kommt eine entscheidende Bedeutung zu:
  der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen wird nicht nur intensiver,
  gleichzeitig gesellt sich noch eine neue Form von Öffentlichkeit hinzu.
Der Service benötigt eine aktive Vermarktung…



                             Image/          Marke/
              Design/      Reputation       Branding
            Performance
                                                                    Vertrieb/
                                                                     CRM

  Preise/
  Kosten
                                                                Kommunikation
                                                                    PR
                                     Service-
      Produkte/                     Marketing
      Portfolio

                   Innovationen/                         Internet/
                    Engineering                        Social Media




                                            Quelle: X [iks], „Instrumente im Servicemarketing “, 2010
Der Service profitiert von vielfältigem Austausch...




                                          Quelle: Ethority, „Aktivitäten in Social Media “, 2012
Der Service läßt sich gemeinsam besser verkaufen...




                                Quelle: Smiciklas, „Customer Service is the new marketing“, 2012
Inhalte


1.   Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden
2.   Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial
3.   Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke
4.   Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün
5.   Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke


• Die Ansprüche der Kunden an den Service steigen ständig. Gefragt sind
  Lösungen die sich dem ändernden Nachfrage- und Nutzungswandel der
  Kunden intelligent anpassen.

• Das erhöht den Druck auf Serviceinnovationen und wirkt sich nicht selten
  auch auf der Beschaffenheit neuer Services aus: das Design muß der
  Komplexität der Einsatz- und Anwendungsfelder gerecht werden.

• Gleichzeitig ist eine deutlich Zunahme des Servicewettbewerbs zu
  erkennen, sodaß Unternehmen gut beraten sind, ihr Angebot zukünftig zu
  einer starken Marke auf- und auszubauen.
Der Service wird an seinen Folgen gemessen…




                       Quelle: Schauenburg Consulting/X [iks], Modell „Kundennutzen im Service“, 2009
Der Service wird systematisch entwickelt…




                        Quelle: servicedesigntools.org, „Werkzeug und Methoden im Service Design“, 2012
Der Service wird zur Marke gemacht...




                              Quelle: Müller, “Funktionen von Dienstleistungsmarken“, 2010
Inhalte


1.   Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden
2.   Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial
3.   Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke
4.   Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün
5.   Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün


• Konsum- und Nutzungsstile der Kunden orientieren sich an wichtigen
  Themen der Zeit. Angebote im Service sollten dem gerecht werden und
  damit zentrale Bedürfnisse abbilden.

• Durch das neue Internet wächst die Nachfrage nach digitalem Service,
  gleichzeitig sind intelligent Lösungen gefragt, die zudem auch unterwegs,
  also mobil genutzt werden können.

• Aspekte der Nachhaltigkeit, wie z.B. ökologische Auswirkung der
  Serviceerstellung werden zusehends relevanter während die
  selbstbestimmte Beteiligung des Kunden an der Gestaltung unter den
  Vorzeichen einer „neuen Gemeinschaftlichkeit“ keine Seltenheit mehr sind.
Der Service muß intelligent angelegt sein…




                                     Quelle: Intel, “M2M Ecosystem of Smart Services”, 2012
Der Service muß immer verfügbar sein…




                              Quelle: eLearningroadtrip.com, “Mobile Services Taxonomy”, 2009
Der Service muß medial verbreitet sein…


                        Photo    Blogging
                       Sharing


             Videao
                                               Micro
             Sharing
                                              Blogging




        Podcast          Soziale                    RSS


                       Plattformen

           Message                             Widgets
            Boards




                        Chat       Social
                       Rooms     Networking




                                                   Quelle: X [iks], “Social Media im Service”, 2011
Der Service muß ökologischen Bedürfnissen gerecht werden…




                                        Quelle: Arvato, “Carbon Footprints”, 2012
Inhalte


1.   Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden
2.   Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial
3.   Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke
4.   Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün
5.   Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit


• Die Zukunft im Service wird durch das „Wir“ bestimmt. Kunden schließen
  sich mit Kunden und Anbietern zusammen und bilden neue Gestaltungs-
  und Lösungsallianzen.

• Die Bildung von Werten im Service spielt dabei eine große Rolle.
  Emotionalität ist vom Kunden gewünscht und kann dem Anbieter sogar
  Vorteile am Markt und im Wettbewerb bringen.

• Ökonomische Aspekte prägen die zukünftige Serviceerbringung. Kunden
  erwarten nachhaltige Ergebnisse, die neben ökologischen und ethischen
  Gesichtspunkten auch zählbares beinhalten, während Anbieter die
  Verbesserung der Erlöse im Service als Ziel sehen
Der Service läßt sich gemeinsam entwickeln…




                            Quelle: Lieberman, “Ausrichtung der Kundenbeteiligung im Service”, 2011
Der Service wird sich stetig weiter verbessern…


                       Kunden-Produktivität




Innovationen                                                            Prozeß-Effizienz




                      Anwender-Performance


                                              Quelle: X [iks], “Bestimmung von Servicewerten”, 2011
Der Service sorgt für nachhaltige Ergebnisse…



                          Dimensionen der Nachhaltigkeit


                                 ökonomische
                                   Aspekte




                 Ökologische                           soziale
                  Aspekte                              Aspekte




              Funktionalität                             Lösungsqualität

                               Bewertungshintergrund




                                           Quelle: X [iks], “Aspekte der Nachhaltigkeit und Bewertungsfaktoren”, 2011
Der Service ist auch ökonomisch erfolgreich…




                                Quelle: Ojasalo, “Das Dienstleistungsproduktivitätsmodell”, 1999
Weitere Informationen erhalten Sie hier:

Standorte                                               Internet

Berlin                                                  Website: www.DieServiceForscher.de

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®   ePost: office@DieServiceForscher.de
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin

Fon: + 49 (0) 30 / 417 19 296

Hamburg                                                 Ansprechpartner
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
                                                        Dirk Zimmermann (Berlin)
Am Rissener Bahnhof 15
D-22559 Hamburg                                         Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
Fon: + 49 (0) 40 / 89 80 70 06
                                                        Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)
Frankfurt/Main

X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Am Weingarten 25
D-60487 Frankfurt/Main

Fon: + 49 (0) 69 / 71 37 78 28
Lektüre zum Thema:




Die Zukunft im Service                          Service aus Kundensicht
Studie (2011), 80 Seiten                        Studie (2008), 40 Seiten

199,00 €                                        149,00 €



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Die Zukunft im Service - Vortrag

  • 1. Die Zukunft im Service! Trends, Entwicklungen und Prognosen Vortrag « Erfolgreiches Conctcenter 2012 » am 8. November 2012 – Hanau
  • 2. Inhalte 1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden 2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial 3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke 4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün 5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
  • 3. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden • Der Markt im Service ist im Wandel. Die Bedeutung des Service nimmt zu. Das Geschäft mit dem Service wird immer internationaler. Und in der Servicenachfrage formulieren Unternehmen wie Privatkunden zunehmend spezifische Wünsche. • Zudem ist Kunde nicht mehr gleich Kunde. Demographischer Wandel, Geschlechterunterschiede, Beziehungswünsche, aber auch neue Anforderungen an den Konsum müssen von den Anbietern berücksichtigt werden. • Dazu kommt, daß Serviceanbieter immer öfter nach Ihrem Ansehen ausgesucht werden. Kommunikation spielt eine wichtig Rolle, Reputation wird zum Gradmesser und letztlich ist es die Bewertung – durch den Markt und die Kunden -, die über den Erfolg entscheidet.
  • 4. Der Service sieht sich neuen Anforderungen gegenüber... Quelle: Zukunftsinstitut, „Service-Märkte“, 2008
  • 5. Der Service erfährt eine wachsende Nachfrage... Quelle: Wolf, „Nachfrage nach Dienstleistungen“, 2011
  • 6. Der Service wird nach seinem Ruf beurteilt... Quelle: Wiedmann/Fombrun/van Riel , „Reputations-Quotient“, 2005
  • 7. Inhalte 1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden 2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial 3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke 4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün 5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
  • 8. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial • Nicht mehr das Angebot, sondern die Nachfrage bestimmt heute und in Zukunft den Erfolg im Service. Die gezielte Erfüllung der Kundenwünsche ist das eine, die Erzielung der Kundengunst das andere. • Serviceanbieter müssen sich nicht nur aufmerksamkeitswirksam am Markt zeigen, vielmehr müssen sie verstehen (lernen), wie sie Kunden erreichen und mit ihnen in Verbindung treten können. • Der Kommunikation im Service kommt eine entscheidende Bedeutung zu: der Dialog zwischen Kunden und Unternehmen wird nicht nur intensiver, gleichzeitig gesellt sich noch eine neue Form von Öffentlichkeit hinzu.
  • 9. Der Service benötigt eine aktive Vermarktung… Image/ Marke/ Design/ Reputation Branding Performance Vertrieb/ CRM Preise/ Kosten Kommunikation PR Service- Produkte/ Marketing Portfolio Innovationen/ Internet/ Engineering Social Media Quelle: X [iks], „Instrumente im Servicemarketing “, 2010
  • 10. Der Service profitiert von vielfältigem Austausch... Quelle: Ethority, „Aktivitäten in Social Media “, 2012
  • 11. Der Service läßt sich gemeinsam besser verkaufen... Quelle: Smiciklas, „Customer Service is the new marketing“, 2012
  • 12. Inhalte 1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden 2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial 3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke 4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün 5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
  • 13. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke • Die Ansprüche der Kunden an den Service steigen ständig. Gefragt sind Lösungen die sich dem ändernden Nachfrage- und Nutzungswandel der Kunden intelligent anpassen. • Das erhöht den Druck auf Serviceinnovationen und wirkt sich nicht selten auch auf der Beschaffenheit neuer Services aus: das Design muß der Komplexität der Einsatz- und Anwendungsfelder gerecht werden. • Gleichzeitig ist eine deutlich Zunahme des Servicewettbewerbs zu erkennen, sodaß Unternehmen gut beraten sind, ihr Angebot zukünftig zu einer starken Marke auf- und auszubauen.
  • 14. Der Service wird an seinen Folgen gemessen… Quelle: Schauenburg Consulting/X [iks], Modell „Kundennutzen im Service“, 2009
  • 15. Der Service wird systematisch entwickelt… Quelle: servicedesigntools.org, „Werkzeug und Methoden im Service Design“, 2012
  • 16. Der Service wird zur Marke gemacht... Quelle: Müller, “Funktionen von Dienstleistungsmarken“, 2010
  • 17. Inhalte 1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden 2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial 3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke 4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün 5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
  • 18. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün • Konsum- und Nutzungsstile der Kunden orientieren sich an wichtigen Themen der Zeit. Angebote im Service sollten dem gerecht werden und damit zentrale Bedürfnisse abbilden. • Durch das neue Internet wächst die Nachfrage nach digitalem Service, gleichzeitig sind intelligent Lösungen gefragt, die zudem auch unterwegs, also mobil genutzt werden können. • Aspekte der Nachhaltigkeit, wie z.B. ökologische Auswirkung der Serviceerstellung werden zusehends relevanter während die selbstbestimmte Beteiligung des Kunden an der Gestaltung unter den Vorzeichen einer „neuen Gemeinschaftlichkeit“ keine Seltenheit mehr sind.
  • 19. Der Service muß intelligent angelegt sein… Quelle: Intel, “M2M Ecosystem of Smart Services”, 2012
  • 20. Der Service muß immer verfügbar sein… Quelle: eLearningroadtrip.com, “Mobile Services Taxonomy”, 2009
  • 21. Der Service muß medial verbreitet sein… Photo Blogging Sharing Videao Micro Sharing Blogging Podcast Soziale RSS Plattformen Message Widgets Boards Chat Social Rooms Networking Quelle: X [iks], “Social Media im Service”, 2011
  • 22. Der Service muß ökologischen Bedürfnissen gerecht werden… Quelle: Arvato, “Carbon Footprints”, 2012
  • 23. Inhalte 1. Servicewandel: Neue Märkte, neue Kunden 2. Servicestrategien: Marketing, aktiv und Vertrieb, sozial 3. Servicekonzepte: Innovativ, designed und dann noch Marke 4. Serviceangebote: Smart, mobil, sozial und grün 5. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit
  • 24. Serviceentwicklung: Gemeinsam für Werte und Nachhaltigkeit • Die Zukunft im Service wird durch das „Wir“ bestimmt. Kunden schließen sich mit Kunden und Anbietern zusammen und bilden neue Gestaltungs- und Lösungsallianzen. • Die Bildung von Werten im Service spielt dabei eine große Rolle. Emotionalität ist vom Kunden gewünscht und kann dem Anbieter sogar Vorteile am Markt und im Wettbewerb bringen. • Ökonomische Aspekte prägen die zukünftige Serviceerbringung. Kunden erwarten nachhaltige Ergebnisse, die neben ökologischen und ethischen Gesichtspunkten auch zählbares beinhalten, während Anbieter die Verbesserung der Erlöse im Service als Ziel sehen
  • 25. Der Service läßt sich gemeinsam entwickeln… Quelle: Lieberman, “Ausrichtung der Kundenbeteiligung im Service”, 2011
  • 26. Der Service wird sich stetig weiter verbessern… Kunden-Produktivität Innovationen Prozeß-Effizienz Anwender-Performance Quelle: X [iks], “Bestimmung von Servicewerten”, 2011
  • 27. Der Service sorgt für nachhaltige Ergebnisse… Dimensionen der Nachhaltigkeit ökonomische Aspekte Ökologische soziale Aspekte Aspekte Funktionalität Lösungsqualität Bewertungshintergrund Quelle: X [iks], “Aspekte der Nachhaltigkeit und Bewertungsfaktoren”, 2011
  • 28. Der Service ist auch ökonomisch erfolgreich… Quelle: Ojasalo, “Das Dienstleistungsproduktivitätsmodell”, 1999
  • 29. Weitere Informationen erhalten Sie hier: Standorte Internet Berlin Website: www.DieServiceForscher.de X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ePost: office@DieServiceForscher.de Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 30 / 417 19 296 Hamburg Ansprechpartner X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Dirk Zimmermann (Berlin) Am Rissener Bahnhof 15 D-22559 Hamburg Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) Fon: + 49 (0) 40 / 89 80 70 06 Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main) Frankfurt/Main X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Am Weingarten 25 D-60487 Frankfurt/Main Fon: + 49 (0) 69 / 71 37 78 28
  • 30. Lektüre zum Thema: Die Zukunft im Service Service aus Kundensicht Studie (2011), 80 Seiten Studie (2008), 40 Seiten 199,00 € 149,00 € Bestellung über: office@DieServiceForscher.de