Der Service wird durch neue Anwendungsbereiche der Digitalisierung in Zukunft deutlich individueller. So können durch die zunehmende Einbeziehung des Kontextes neue symbiotische Verbindungen zwischen Kunden und Unternehmen entstehen. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Herbst 2018 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde. Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung von kontext-basierten Services weiter zunehmen wird. Vorteile dieser Entwicklung für Unternehmen sehen sie in der Verbesserung der Kundeninteraktion (50%), der Vereinfachung der Kundenlösungen (45%) und der Anpassung an Kundenszenarien (40%). Das Angebot „situativer Serviceangebote“ wird sich vor allem auf die Erhöhung der Effizienz (29%), Erleichterung der Nutzung (21%) und die Steigerung der Produktivität (21%) auswirken. Dabei werden Ihrer Meinung nach die kontext-basierten Angebote im Service vor allem als Assistenzsysteme (39%), in der Produktkonfiguration (25%) sowie in der Dienstenutzung (18%) zum Einsatz kommen. Neue Technologien wie kontext-sensitive Apps (33%), Wearable Devices (28%) und GPS-Ortungsmöglichkeiten (18%) würden sich für die Realisierung von individuellen Serviceangeboten im Kundenkontext besonders eignen. Letztlich könnte sich das Angebot kontext-basierter Services für Unternehmen auch auf die Verbesserung der Marktposition (45%), die Steigerung des Umsatzes (35%) und den Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen (30%) auswirken.

1. X [iks] Umfrage „Kontext-Service" Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2018. All rights reserved.
Kontext-Service!
Online-Umfrage
September/Oktober 2018
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign

2. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
Kontext-Service
Wie wird sich die Bedeutung von kontext-basierten Services
zukünftig entwickeln?
Stichprobe = 52
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stark zunehmen; 50%
zunehmen; 35%
gleich bleiben; 10%
zurückgehen; 5%

3. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
Kontext-Service
Welche neuen Technologien werden sich für kontext-basierte
Services eignen?
Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen
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18%
13%
10%
33%
28%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
GPS-Ortungsmöglichkeiten
Near Field Communication (NFC)
Beacon-Technologie
kontext-sensitive Apps
Wearable Devices

4. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
Kontext-Service
Wie wichtig werden kontext-basierte Services für die
Kundenbeziehung sein?
Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen
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40%
45%
40%
50%
35%
30%
10%
15%
20%
45%
10%
25%
40%
20%
15%
20%
20%
5%
10%
5%
Anpassung an Kundenszenarien
Vereinfachung der Kundenlösungen
Vervielfältigung der
Kundenkommunikation
Verbesserung der Kundeninteraktion
Erhöhung des Kundennutzens
sehr wichtig wichtig unwichtig völlig unwichtig

5. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
Kontext-Service
Wo werden kontext-basierte Angebote im Service in Zukunft zum
Einsatz kommen?
Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen
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35%
18%
25%
8%
15%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%

6. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
Kontext-Service
Welche ökonomischen Effekte werden sich durch situative
Serviceangebote ergeben?
Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen
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21%
14%
14%
29%
21%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Erleichterung der Nutzung
Vereinfachung der Lösungen
Verbesserung der Ergebnisse
Erhöhung der Effizienz
Steigerung der Produktivität

7. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
Kontext-Service
Wie wird sich für Unternehmen das Angebot kontext-basierter
Services auswirken?
Stichprobe = 52, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2018. All rights reserved.
20%
45%
20%
30%
35%
25%
20%
20%
40%
35%
40%
15%
20%
15%
25%
20%
10%
40%
40%
20%
15%
15%
15%
20%
Erhöhung der Bekanntheit
Verbesserung der Marktposition
Bindung der Kunden
Verkauf zusätzlicher Produkte/Dienstleistungen
Steigerung des Umsatzes
Senkung von Kosten
sehr wichtig wichtig unwichtig völlig unwichtig

8. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
Weitere Informationen
Fakten
Studien
Die Zukunft im Service!Schöne, neue Servicewelt! Service besser kommunizieren Service erfolgreich machen
Service erfolgreich gestalten Entwicklungen im Service
Bücher
E-Books
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9. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
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Kommunikationsforschung. Aktuelle Einschätzungen zu
Trends und Entwicklungen. Regelmäßige Vorstellung von
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 Die aktuelle Ausgabe sowie das Newsletterarchiv sind online
einsehbar
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10. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
Das Institut
Profil
Profil
Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein
Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von
zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und
Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und Öffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbände aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.
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11. X [iks] Umfrage „Kontext-Service"
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