SlideShare ist ein Scribd-Unternehmen logo
1 von 40
Downloaden Sie, um offline zu lesen
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
                                                                           ®




         Service zukunftsfähig machen!
                          Wie Sie durch die richtigen Angebote Ihren
                          Unternehmenserfolg nachhaltig verbessern

                                        X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
                                                         Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
                                                              D-13187 Berlin

                                                    Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
                                                    Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
                                                Internet: www.DieServiceForscher.de



„Service zukunftsfähig machen“                                                             Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Inhalte




                         1.      Situation im Service
                         2.      Wandel bei den Kunden
                         3.      Veränderungen im Angebot
                         4.      Trends in den Entwicklungen
                         5.      Empfehlungen für die Zukunft
                         6.      Erfolge in der Umsetzung
                         7.      Beispiele für Lösungen




„Service zukunftsfähig machen“                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Situation im Service


          Der Service sieht sich neuen Erwartungen gegenüber.....


                                     Flexible
                                                                           20%
                                   Verfügbarkeit
                                 Stellenwert des
                                                                    15%
                                    Anbieters
                                     Kosten-
                                                                           20%
                                  /Nutzeneffekte
                                    Qualität der
                                                                                                                35%
                                    Leistungen
                                      Image der
                                                                                      25%
                                      Angebote

                                                   0%   5%   10%   15%    20%    25%         30%          35%            40%


                                                                                Quelle: X [iks], Studie „Service Trends“, 2006




„Service zukunftsfähig machen“                                                                  Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Situation im Service


          Dem Service kommen neue Aufgaben zu...




                                         Differenzierungs-
                                                                    15%
                                             merkmal

                                            langfristige
                                                                                              50%
                                          Kundenbindung

                                     Voraussetzung für
                                                                                                                65%
                                 positive Kundenbeziehung

                                               Abhängig
                                                              5%
                                             vom Produkt

                                                         0%   10%   20%   30%   40%      50%        60%          70%


                                                                            Quelle: X [iks], Studie „Service Trends“, 2006




„Service zukunftsfähig machen“                                                                 Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Situation im Service


          Der Service erfährt eine neue Entwicklung...




                                   Individueller
                                                                                                       35%
                                     Service

                                    Convienter
                                                                 15%
                                     Service

                                 Differenzierter
                                                                       20%
                                     Service

                                  Persönlicher
                                                                                           30%
                                    Service

                                                   0%      10%     20%                30%                       40%

                                                                       Quelle: X [iks], Studie „Service Trends“, 2006




„Service zukunftsfähig machen“                                                            Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Inhalte




                         1.      Situation im Service
                         2.      Wandel bei den Kunden
                         3.      Veränderungen im Angebot
                         4.      Trends in den Entwicklungen
                         5.      Empfehlungen für die Zukunft
                         6.      Erfolge in der Umsetzung
                         7.      Beispiele für Lösungen




„Service zukunftsfähig machen“                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Wandel bei den Kunden


          Die Kunden entdecken neue Werte...


                                 Konsumenten-Demokratie: ...nicht mehr Führungskräfte bestimmen über die
                                 Programmplanung oder Sortimentspolitik, sondern die Kunden.

                                 Schwarm-Intelligenz: ...es entstehen smarte Mehrheiten, die
                                 Entscheidungen – von der Kultur bis hin zum Konsum- beeinflussen.

                                 Sofort-Vertrauen: ...neue moralische Grundlagen geben dem autonomen
                                 Handeln Orientierung.

                                 Sinn-Konsum: …die Ausgestaltung des eigenen Lebensstils mit den Mitteln
                                 des Konsums im Zentrum.

                                 Gefühlte-Einfachheit: ...Angebote schaffen, die den Kunden emotional
                                 ansprechen und in der Auswahl überzeugen.

                                 Alltags-Logik: ...gesammelte tägliche Erfahrungen des geschäftlichen oder
                                 privaten Umfelds werden zu Faustformeln.


„Service zukunftsfähig machen“                                                      Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Wandel bei den Kunden


          Die Kunden entwickeln maßgebliche Kompetenzen...



                                                           Sicheres                      Klare
                                                           Auftreten                     Ziele




                                              Intensive                     Der                    Große
                                              Kommu-                                               Erfahr-
                                               nikation                professionelle               ung

                                                                           Kunde



                                                           Hohe
                                                          Medien                         Gute
                                                          Kompe-                         Sach-
                                                           tenz                         kenntnis




                                 Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service




„Service zukunftsfähig machen“                                                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Wandel bei den Kunden


          Die Kunden verkörpern unterschiedliche Einstellungen..




                                 Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service




„Service zukunftsfähig machen“                                             Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Wandel bei den Kunden


          Die Kunden treffen eigenwillige Entscheidungen...


                                 Einmal-Kunden: ...entscheiden sich nur punktuell für ein Produkt oder eine
                                 Dienstleistung.

                                 Gelegenheits-Kunden: ...der Reiz des Momentes entscheidet über Interesse
                                 und Zustimmung.

                                 Präferenz-Kunden: ...machen ihren Entscheid von der Besonderheit, der
                                 Güte und der Einmaligkeit abhängig.

                                 Stamm-Kunden: ...entscheiden aus dem Vertrauen in das Unternehmen und
                                 dessen Produkte bzw. Dienstleistungen.

                                 Exklusiv-Kunden: ...knüpfen den Entscheid an die Alleinstellung des
                                 Anbieters.




„Service zukunftsfähig machen“                                                      Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Wandel bei den Kunden


          Die Kunden fällen abhängige Urteile...




                  Interessen-        Vergleichs-    Zwischen-    Evaluations-   Erwerbs-                  Nutzungs- Veränderungs-
                     phase             phase         phase         phase         phase                     phase        phase



                   Merkmale          erste          rationale    Zusätzliche    Vorbereitung,             Erfahrungen                       Erfahrungen
                   die attraktiv,    faktische      Gründe wie   Eigen-         Durchführung              mit Produkt                       in der
                   vorteilhaft und   Unterschiede   emotionale   schaften       und                       und Anbieter                      Geschäfts-
                   nutzbringend      werden in      Erwägungen   genauso wie    Abwicklung                werden                            entwicklung
                   sind fallen       Betracht       werden       begleitende    werden                    bewertet.                         bestimmen
                   besonders         gezogen.       abgewogen.   Leistungen     genau                                                       die
                   auf.                                          werden         begutachtet.                                                emotionale
                                                                 geprüft.                                                                   Bindung




„Service zukunftsfähig machen“                                                           Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Inhalte




                         1.      Situation im Service
                         2.      Wandel bei den Kunden
                         3.      Veränderungen im Angebot
                         4.      Trends in den Entwicklungen
                         5.      Empfehlungen für die Zukunft
                         6.      Erfolge in der Umsetzung
                         7.      Beispiele für Lösungen




„Service zukunftsfähig machen“                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Veränderungen im Angebot


          Der Service als Produkt...


                                             sind in der Lage, Kundeninformationen in Wissen umzusetzen
                            Lernende
                                              Kundenwünsche aufzunehmen (Kundenrückmeldungen)
                             Services         Kundentransaktionen zu verfolgen (Kundenspuren)
                                              laufende Systemchecks durchzuführen (Ferndiagnose)



                                             sind in der Lage, Wissen zu speichern und zu verteilen
                Wissensspeichernde             Weltweite Bereitstellung von Kundenprofilen
                     Services                  Periodisches Reporting von Transaktionsprofilen
                                               Erstellung von Fehler-/Wartungslisten



                                             sind in der Lage, Wissen in (neue) Services umzusetzen
                                 Proaktive     vom Standardangebot zum kundenindividuellen Servicepaket
                                 Services      Serviceinnovationen: vom Reporting zum Consulting
                                               vom Produktanbieter zum wissensgestützten Full-Service-Anbieter




„Service zukunftsfähig machen“                                                           Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Veränderungen im Angebot


          Der Service als Zyklus...




                                            Quelle: Bullinger/Teichmann, Wiedemann, „Service Design“, 2005




„Service zukunftsfähig machen“                                          Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Veränderungen im Angebot


          Der Service als Intelligenz...




              1. Wissen über Kunden und die spezifischen Kundenanforderungen erlangen und
              2. Wissen systematisch identifizieren, erwerben, entwickeln, verteilen, nutzen und bewahren



„Service zukunftsfähig machen“                                                  Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Inhalte




                         1.      Situation im Service
                         2.      Wandel bei den Kunden
                         3.      Veränderungen im Angebot
                         4.      Trends in den Entwicklungen
                         5.      Empfehlungen für die Zukunft
                         6.      Erfolge in der Umsetzung
                         7.      Beispiele für Lösungen




„Service zukunftsfähig machen“                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Trends in den Entwicklungen


          Der Kunde will erkannt werden...


                                            Kundenkenntnis: ...Kenntnisse von beruflichen
                                            und privaten Entwicklungen, Wandel in den
                                            persönlichen Vorlieben und Veränderungen im
                                            sozialen Umfeld sind von Vorteil.


                                            Kundenangebote: ...Angebote mit einem hohen
                                            Innovationsgrad haben eine Erfolgschance, z.B.
                                            ermöglicht ein personalisiertes, dynamisches
                                            Angebot, Informationen anhand von Profilen
                                            individuell auszugeben.




„Service zukunftsfähig machen“                             Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Trends in den Entwicklungen


          Der Kunde will verstanden werden...




                                 Kundenmaßnahmen: ...Lösungen reichen von Unterstützungs-, Übernahme-,
                                 Entwicklungs- bis hin zu Gesamtpaketangeboten.

                                 Kundenergebnisse: ...Leistungen werden in ihrer Qualität durch den Grad der
                                 Kundennähe und des Kundenverständnisses eingeordnet.

„Service zukunftsfähig machen“                                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Trends in den Entwicklungen


          Der Kunde will überzeugt werden...


                                 Kundenerlebnisse: ...die zunehmende Individualisierung, Informalisierung
                                 und Emotionalisierung erfordert einen professionellen Umgangsstil.


                                 Kundeneffekte: ...Denken, Reden und Handeln sorgen dafür, daß die
                                 positiven Vorurteile über ein Unternehmen weitergegeben werden.




„Service zukunftsfähig machen“                                                      Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Trends in den Entwicklungen


          Der Kunde will belohnt werden...


                                             Kundenleistungen: ...Lösungen sollten auf
                                             Anwendungen und Bedarfsfelder abzielen, die
                                             vergleichsweise gut bekannt sind und für die
                                             die Marktumgebung vertraut ist.


                                             Kundenvorteile: ...entscheidend ist die wirklich
                                             wichtigen Vorteile zu identifizieren und sich auf
                                             die zuverlässige Gewährleistung zu
                                             konzentrieren.




„Service zukunftsfähig machen“                               Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Inhalte




                         1.      Situation im Service
                         2.      Wandel bei den Kunden
                         3.      Veränderungen im Angebot
                         4.      Trends in den Entwicklungen
                         5.      Empfehlungen für die Zukunft
                         6.      Erfolge in der Umsetzung
                         7.      Beispiele für Lösungen




„Service zukunftsfähig machen“                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Empfehlungen für die Zukunft


          Service wird zur „Maßanfertigung“...


                                             Customization: ...der Inhalt der zu
                                             individualisierenden Leistung wird in den
                                             Vordergrund gestellt und die unterschiedlichen
                                             Ansprüche an die Leistungserbringung werden
                                             berücksichtigt.


                                             Convenience: ...der Kunde erhält ein
                                             Maximum an Bequemlichkeit und
                                             Bedarfsdeckung, weil der Anbieter die
                                             Lotsenaufgabe durch die Verbindung einzelner
                                             Services übernimmt.




„Service zukunftsfähig machen“                               Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Empfehlungen für die Zukunft


          Service reift zur „unverwechselbaren Persönlichkeit “...




                                                                                           Bildquelle: Focus Online




                                 Marke: ...Alleinstellung in erster Linie über eine Marke und der mit
                                 ihr verbundenen Assoziationen des Kunden.

                                 Branding: ...Unternehmen stehen vor der Herausforderung Marken
                                 als assoziationsbildende Wahrnehmungsanker für Service zu etablieren.



„Service zukunftsfähig machen“                                                        Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Empfehlungen für die Zukunft


          Service gestaltet das „einzigartige Erlebnis“...


                                            Emotionalität: ...individuelle Wahrnehmung und
                                            Wertschätzung eines Unternehmens
                                            gegenüber den mit ihm in Beziehung stehenden
                                            Menschen zu erlebbarem Ausdruck bringen.


                                            Mehrwert: ...Mehrwert für den Kunden läßt sich
                                            im einen Fall objektiv (gemessenes Ergebnis),
                                            im anderen Fall subjektiv (gefühltes Ergebnis)
                                            oder in der Kombination von beidem
                                            bestimmen.




„Service zukunftsfähig machen“                              Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Empfehlungen für die Zukunft


          Service schafft den „wirklichen Nutzen“...


                                 Effektivität: ...die Vermehrung, die Erweiterung des Umfangs und die
                                 Verbesserung der Qualität.


                                 Effizienz: ...die Reduzierung von Kundenkosten jeglicher Art: Geld-,
                                 Zeit-, Energie- und physische Kosten




„Service zukunftsfähig machen“                                                      Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Empfehlungen für die Zukunft


          Service sorgt für die „notwendige Präferenz“...




                                 Relevanz: ...die Bedeutsamkeit eines Service für den Kunden ist ein Maß
                                 dafür, wie stark Thema, Inhalt und Ergebnis die Realität beeinflußt.

                                 Sinn: ...das Resultat von Einsichten und Haltungen, eingebettet in den
                                 wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Kontext.


„Service zukunftsfähig machen“                                                   Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Inhalte




                         1.      Situation im Service
                         2.      Wandel bei den Kunden
                         3.      Veränderungen im Angebot
                         4.      Trends in den Entwicklungen
                         5.      Empfehlungen für die Zukunft
                         6.      Erfolge in der Umsetzung
                         7.      Beispiele für Lösungen




„Service zukunftsfähig machen“                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Erfolge in der Umsetzung


          Achten Sie auf die „Persönliche Ökonomie“...




                                 Work-Life-Balance: ...Services, die es den Kunden erlauben Familie und
                                 Beruf gerecht zu werden.

                                 Deep Support: ...Services, die den Alltag „outsourcen“: das oberste Ziel
                                 ist es, dem Kunden beim Zeitsparen zu helfen.



„Service zukunftsfähig machen“                                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Erfolge in der Umsetzung


          Denken Sie an den „Individuellen Gewinn“...


                                          Lebensqualität: ...Hinwendung zu „neuem
                                          Luxus“ (Individuelles Wohlergehen, Inneres
                                          Wachstum, einzigartige Erlebnisse).


                                          Beziehungsqualität: ...Auswirkungen auf
                                          Qualität der Beziehungen (Familie, Freunde,
                                          Gemeinschaft, Gesellschaft).




„Service zukunftsfähig machen“                            Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Erfolge in der Umsetzung


          Berücksichtigen Sie die „Nachhaltigen Ergebnisse“...




                                                                                 Bildquelle: MEHRWERT Verlag



                                 Profit: ...Zunahme materieller und ideeller Werte, wie z. B. finanzieller
                                 Gewinn (Geld-Wert), Mehr-Wert, Erlebnis-Wert bzw. deren wirkungsvollste
                                 Kombination.

                                 Vertrauen: ...Vertrauen in die Kompetenz, das Wohlwollen und Diskretion
                                 des Anbieters.


„Service zukunftsfähig machen“                                                       Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Inhalte




                         1.      Situation im Service
                         2.      Wandel bei den Kunden
                         3.      Veränderungen im Angebot
                         4.      Trends in den Entwicklungen
                         5.      Empfehlungen für die Zukunft
                         6.      Erfolge in der Umsetzung
                         7.      Beispiele für Lösungen




„Service zukunftsfähig machen“                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Beispiele für Lösungen


          Service, der mir Zeit schenkt...



                                                  Agent CS will kein Butler-Service sein,
                                                  sondern Retter in der (Zeit-) Not.


                                                  Der    Concierge-Service      bucht     für
                                                  Unternehmen      wie    auch    Privatleute
                                                  Mietwagen, giesst Blumen und organisiert
                                                  Einladungen für wichtige Veranstaltungen.


                                                  Auf Wunsch werden auch Butler vermittelt


                   Bildquelle: Agent CS




„Service zukunftsfähig machen“                                     Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Beispiele für Lösungen


          Service, der für mich gemacht ist...




                 MEA Services ist spezialisiert auf außergewöhnliche Anlässe mit einem Maximum an
                 Privatsphäre. Das Unternehmen organisiert Feiern im privaten Rahmen, Treffen im
                 exklusivsten Kreis und Übernachtungen in faszinierendem Ambiente. Der Kunde wird
                 in der Beratung, dem Design und der Privaten Assistenz individuell betreut.
                                                                                                             Bildquelle: Mea Services




„Service zukunftsfähig machen“                                        Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Beispiele für Lösungen


          Service, der mir ganz genügt...




                                 Apple hat seine 201 Ladengeschäfte verändert. Nicht zuletzt mit
                                 dem neuen Concierge-Service: So werden Kunden nun von
                                 Apple-Mitarbeitern in Aqua-blauen Hemden schon am Eingang
                                 begrüßt und direkt zum passenden Abteil des Geschäftes
                                 geleitet. Auch im Laden selbst werden potentielle Käufer schnell
                                 abgefangen und durch das Angebot geführt.
                                                                                       Bildquelle: Apple Inc.


„Service zukunftsfähig machen“                                                      Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Beispiele für Lösungen


          Service, der mich immer begeleitet...



                                         Amazon hat einen neuen Service in den USA
                                         gestartet, der das Shoppen im Internet über
                                         das Mobilfunktelefon ermöglicht.
                                         Der vorgestellte Dienst namens TextBuyIt
                                         ermöglicht    dabei   die   Abfrage    von
                                         Preisinformationen zu bestimmten Produkten
                                         vom Handy aus.
                                         Auf Wunsch kann der gesuchte Artikel sogar
                                         per Textnachricht bei Amazon erworben
                                         werden.




„Service zukunftsfähig machen“                           Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Beispiele für Lösungen


          Service, der uns (wieder) zusammenbringt...



                                                             Beim Geldabheben einen Kaffee in
                                                             der stylischen Lounge trinken,
                                                             während des Krawattenkaufs die
                                                             Konten      überprüfen,      beim
                                                             Kreditaushandeln die Kinder in der
                                                             Kids Corner betreuen lassen –


                                                             Q110 heißt dieses Bankenmodell,
                                                             das die Zukunft bei der Deutschen
                                                             Bank eingeleitet hat.


                 Bildquelle: Deutsche Bank




„Service zukunftsfähig machen“                                    Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Beispiele für Lösungen


          Service, der mir vertraut ist...




                         Bayer Business Services hat in der öffentlichen Verwaltung einen
                         internetbasierten Preisvergleich für Standarddrucksachen aufgelegt.
                         Der „Calculator for Advertising Printing Objects“ prüft in Sekundenschnelle
                         die Preise von angeschlossenen Druckereien und ermöglicht eine schnelle
                         Entscheidung mit hohem Potential für Kostenersparnisse.
                         Die sonst üblichen zeitaufwändigen Anrufe und Angebotsanforderungen
                         entfallen.




„Service zukunftsfähig machen“                                                 Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Beispiele für Lösungen


          Service, der meinem Anspruch gerecht wird...




                   Die Sparkasse Hof bietet der Generation 55plus - in Zusammenarbeit mit
                   verschiedenen Partnerunternehmen aus der Region - Serviceleistungen in den
                   Bereichen Wissen, Gesundheit, Haushalt, Urlaub und Finanzen an.




„Service zukunftsfähig machen“                                       Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Vielen Dank für Ihr Interesse und ...


          ...wenn Sie noch weitere Informationen haben möchten:

            Standorte                                               Internet

            Berlin                                                  Homepage: www.DieServiceForscher.de

            X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®   ePost: office@DieServiceForscher.de
            Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
            D-13187 Berlin

            Fon: + 49 (0) 30 / 417 19 296

            Hamburg                                                 Ansprechpartner

            X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®   Dirk Zimmermann (Berlin)
            Schulkamp 20b
            D-22609 Hamburg                                         Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)

            Fon: + 49 (0) 40 / 89 80 70 02                          Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)

            Frankfurt/Main

            X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
            Am Weingarten 25
            D-60487 Frankfurt/Main

            Fon: + 49 (0) 69 / 71 37 78 28

„Service zukunftsfähig machen“                                            Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Lektüre zum Thema




                             Faktor Service                                  Entwicklungen im Service
                             Buch/eBook, 106 Seiten                          eBook, 30 Seiten

                             21,80 € Buch / 16,80 € eBook                    19,90 € eBook



                             Bestellung über: office@DieServiceForscher.de



„Service zukunftsfähig machen“                                                 Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.

Weitere ähnliche Inhalte

Andere mochten auch (7)

EMS_2011_AusgewählteHighlights.pdf
EMS_2011_AusgewählteHighlights.pdfEMS_2011_AusgewählteHighlights.pdf
EMS_2011_AusgewählteHighlights.pdf
 
BMW_Group_Geschäftsbericht_2010_dt.pdf
BMW_Group_Geschäftsbericht_2010_dt.pdfBMW_Group_Geschäftsbericht_2010_dt.pdf
BMW_Group_Geschäftsbericht_2010_dt.pdf
 
PM5.pdf
PM5.pdfPM5.pdf
PM5.pdf
 
Test 1 studio d - marcelo (1)
Test 1   studio d - marcelo (1)Test 1   studio d - marcelo (1)
Test 1 studio d - marcelo (1)
 
15 referenzprojekt eon
15 referenzprojekt eon15 referenzprojekt eon
15 referenzprojekt eon
 
Neue Kreativtechniken.pdf
Neue Kreativtechniken.pdfNeue Kreativtechniken.pdf
Neue Kreativtechniken.pdf
 
Online personalauswahl
Online personalauswahlOnline personalauswahl
Online personalauswahl
 

Ähnlich wie Service zukunftsfähig machen - Vortrag

IT Services Innovation
IT Services InnovationIT Services Innovation
IT Services Innovationintegro
 
Das Potential von Mobile Business Intelligence - Ergebnisse einer Umfrage
Das Potential von Mobile Business Intelligence - Ergebnisse einer UmfrageDas Potential von Mobile Business Intelligence - Ergebnisse einer Umfrage
Das Potential von Mobile Business Intelligence - Ergebnisse einer UmfrageOPITZ CONSULTING Deutschland
 
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrungAndreas Walbert
 

Ähnlich wie Service zukunftsfähig machen - Vortrag (12)

Besucher mögen Service
Besucher mögen ServiceBesucher mögen Service
Besucher mögen Service
 
Vernetzte Services
Vernetzte ServicesVernetzte Services
Vernetzte Services
 
Application Services
Application ServicesApplication Services
Application Services
 
Wearable Services
Wearable ServicesWearable Services
Wearable Services
 
KI im Service
KI im ServiceKI im Service
KI im Service
 
Kontext-Service
Kontext-ServiceKontext-Service
Kontext-Service
 
IT Services Innovation
IT Services InnovationIT Services Innovation
IT Services Innovation
 
Das Potential von Mobile Business Intelligence - Ergebnisse einer Umfrage
Das Potential von Mobile Business Intelligence - Ergebnisse einer UmfrageDas Potential von Mobile Business Intelligence - Ergebnisse einer Umfrage
Das Potential von Mobile Business Intelligence - Ergebnisse einer Umfrage
 
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
1 Dienstleistungsmanagement EinfüHrung
 
Chatbots im Service
Chatbots im ServiceChatbots im Service
Chatbots im Service
 
Messenger Im Service
Messenger Im ServiceMessenger Im Service
Messenger Im Service
 
Service und Support In der OpenSource-Welt
Service und Support In der OpenSource-WeltService und Support In der OpenSource-Welt
Service und Support In der OpenSource-Welt
 

Mehr von Dirk Zimmermann

Service Automation! - Leseprobe
Service Automation! - LeseprobeService Automation! - Leseprobe
Service Automation! - LeseprobeDirk Zimmermann
 
Multiple Communication! - Leseprobe
Multiple Communication! - LeseprobeMultiple Communication! - Leseprobe
Multiple Communication! - LeseprobeDirk Zimmermann
 
Digitale Serviceplattformen
Digitale ServiceplattformenDigitale Serviceplattformen
Digitale ServiceplattformenDirk Zimmermann
 
Schöne, neue Servicewelt - Leseprobe
Schöne, neue Servicewelt - LeseprobeSchöne, neue Servicewelt - Leseprobe
Schöne, neue Servicewelt - LeseprobeDirk Zimmermann
 
Digitalisierung der Messe
Digitalisierung der MesseDigitalisierung der Messe
Digitalisierung der MesseDirk Zimmermann
 
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - LeseprobeKundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - LeseprobeDirk Zimmermann
 
Die Zukunft im Service - Vortrag
Die Zukunft im Service - VortragDie Zukunft im Service - Vortrag
Die Zukunft im Service - VortragDirk Zimmermann
 
Faktor Service - Leseprobe
Faktor Service - LeseprobeFaktor Service - Leseprobe
Faktor Service - LeseprobeDirk Zimmermann
 
Die Zukunft im Service - Leseprobe
Die Zukunft im Service - LeseprobeDie Zukunft im Service - Leseprobe
Die Zukunft im Service - LeseprobeDirk Zimmermann
 
Serviceentwicklung in der Telefonie - Vortrag
Serviceentwicklung in der Telefonie - VortragServiceentwicklung in der Telefonie - Vortrag
Serviceentwicklung in der Telefonie - VortragDirk Zimmermann
 

Mehr von Dirk Zimmermann (15)

Service Automation! - Leseprobe
Service Automation! - LeseprobeService Automation! - Leseprobe
Service Automation! - Leseprobe
 
Multiple Communication! - Leseprobe
Multiple Communication! - LeseprobeMultiple Communication! - Leseprobe
Multiple Communication! - Leseprobe
 
Digitale Serviceplattformen
Digitale ServiceplattformenDigitale Serviceplattformen
Digitale Serviceplattformen
 
Schöne, neue Servicewelt - Leseprobe
Schöne, neue Servicewelt - LeseprobeSchöne, neue Servicewelt - Leseprobe
Schöne, neue Servicewelt - Leseprobe
 
Service Automatisierung
Service AutomatisierungService Automatisierung
Service Automatisierung
 
Crossmedialer Dialog
Crossmedialer DialogCrossmedialer Dialog
Crossmedialer Dialog
 
Digitalisierung der Messe
Digitalisierung der MesseDigitalisierung der Messe
Digitalisierung der Messe
 
Kundenkommunikation 3.0
Kundenkommunikation 3.0Kundenkommunikation 3.0
Kundenkommunikation 3.0
 
Smarter Telefonservice
Smarter TelefonserviceSmarter Telefonservice
Smarter Telefonservice
 
Service goes green
Service goes greenService goes green
Service goes green
 
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - LeseprobeKundendialog 2.0 - Leseprobe
Kundendialog 2.0 - Leseprobe
 
Die Zukunft im Service - Vortrag
Die Zukunft im Service - VortragDie Zukunft im Service - Vortrag
Die Zukunft im Service - Vortrag
 
Faktor Service - Leseprobe
Faktor Service - LeseprobeFaktor Service - Leseprobe
Faktor Service - Leseprobe
 
Die Zukunft im Service - Leseprobe
Die Zukunft im Service - LeseprobeDie Zukunft im Service - Leseprobe
Die Zukunft im Service - Leseprobe
 
Serviceentwicklung in der Telefonie - Vortrag
Serviceentwicklung in der Telefonie - VortragServiceentwicklung in der Telefonie - Vortrag
Serviceentwicklung in der Telefonie - Vortrag
 

Service zukunftsfähig machen - Vortrag

  • 1. X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ® Service zukunftsfähig machen! Wie Sie durch die richtigen Angebote Ihren Unternehmenserfolg nachhaltig verbessern X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 2. Inhalte 1. Situation im Service 2. Wandel bei den Kunden 3. Veränderungen im Angebot 4. Trends in den Entwicklungen 5. Empfehlungen für die Zukunft 6. Erfolge in der Umsetzung 7. Beispiele für Lösungen „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 3. Situation im Service Der Service sieht sich neuen Erwartungen gegenüber..... Flexible 20% Verfügbarkeit Stellenwert des 15% Anbieters Kosten- 20% /Nutzeneffekte Qualität der 35% Leistungen Image der 25% Angebote 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Quelle: X [iks], Studie „Service Trends“, 2006 „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 4. Situation im Service Dem Service kommen neue Aufgaben zu... Differenzierungs- 15% merkmal langfristige 50% Kundenbindung Voraussetzung für 65% positive Kundenbeziehung Abhängig 5% vom Produkt 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Quelle: X [iks], Studie „Service Trends“, 2006 „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 5. Situation im Service Der Service erfährt eine neue Entwicklung... Individueller 35% Service Convienter 15% Service Differenzierter 20% Service Persönlicher 30% Service 0% 10% 20% 30% 40% Quelle: X [iks], Studie „Service Trends“, 2006 „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 6. Inhalte 1. Situation im Service 2. Wandel bei den Kunden 3. Veränderungen im Angebot 4. Trends in den Entwicklungen 5. Empfehlungen für die Zukunft 6. Erfolge in der Umsetzung 7. Beispiele für Lösungen „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 7. Wandel bei den Kunden Die Kunden entdecken neue Werte... Konsumenten-Demokratie: ...nicht mehr Führungskräfte bestimmen über die Programmplanung oder Sortimentspolitik, sondern die Kunden. Schwarm-Intelligenz: ...es entstehen smarte Mehrheiten, die Entscheidungen – von der Kultur bis hin zum Konsum- beeinflussen. Sofort-Vertrauen: ...neue moralische Grundlagen geben dem autonomen Handeln Orientierung. Sinn-Konsum: …die Ausgestaltung des eigenen Lebensstils mit den Mitteln des Konsums im Zentrum. Gefühlte-Einfachheit: ...Angebote schaffen, die den Kunden emotional ansprechen und in der Auswahl überzeugen. Alltags-Logik: ...gesammelte tägliche Erfahrungen des geschäftlichen oder privaten Umfelds werden zu Faustformeln. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 8. Wandel bei den Kunden Die Kunden entwickeln maßgebliche Kompetenzen... Sicheres Klare Auftreten Ziele Intensive Der Große Kommu- Erfahr- nikation professionelle ung Kunde Hohe Medien Gute Kompe- Sach- tenz kenntnis Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 9. Wandel bei den Kunden Die Kunden verkörpern unterschiedliche Einstellungen.. Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 10. Wandel bei den Kunden Die Kunden treffen eigenwillige Entscheidungen... Einmal-Kunden: ...entscheiden sich nur punktuell für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Gelegenheits-Kunden: ...der Reiz des Momentes entscheidet über Interesse und Zustimmung. Präferenz-Kunden: ...machen ihren Entscheid von der Besonderheit, der Güte und der Einmaligkeit abhängig. Stamm-Kunden: ...entscheiden aus dem Vertrauen in das Unternehmen und dessen Produkte bzw. Dienstleistungen. Exklusiv-Kunden: ...knüpfen den Entscheid an die Alleinstellung des Anbieters. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 11. Wandel bei den Kunden Die Kunden fällen abhängige Urteile... Interessen- Vergleichs- Zwischen- Evaluations- Erwerbs- Nutzungs- Veränderungs- phase phase phase phase phase phase phase Merkmale erste rationale Zusätzliche Vorbereitung, Erfahrungen Erfahrungen die attraktiv, faktische Gründe wie Eigen- Durchführung mit Produkt in der vorteilhaft und Unterschiede emotionale schaften und und Anbieter Geschäfts- nutzbringend werden in Erwägungen genauso wie Abwicklung werden entwicklung sind fallen Betracht werden begleitende werden bewertet. bestimmen besonders gezogen. abgewogen. Leistungen genau die auf. werden begutachtet. emotionale geprüft. Bindung „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 12. Inhalte 1. Situation im Service 2. Wandel bei den Kunden 3. Veränderungen im Angebot 4. Trends in den Entwicklungen 5. Empfehlungen für die Zukunft 6. Erfolge in der Umsetzung 7. Beispiele für Lösungen „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 13. Veränderungen im Angebot Der Service als Produkt... sind in der Lage, Kundeninformationen in Wissen umzusetzen Lernende Kundenwünsche aufzunehmen (Kundenrückmeldungen) Services Kundentransaktionen zu verfolgen (Kundenspuren) laufende Systemchecks durchzuführen (Ferndiagnose) sind in der Lage, Wissen zu speichern und zu verteilen Wissensspeichernde Weltweite Bereitstellung von Kundenprofilen Services Periodisches Reporting von Transaktionsprofilen Erstellung von Fehler-/Wartungslisten sind in der Lage, Wissen in (neue) Services umzusetzen Proaktive vom Standardangebot zum kundenindividuellen Servicepaket Services Serviceinnovationen: vom Reporting zum Consulting vom Produktanbieter zum wissensgestützten Full-Service-Anbieter „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 14. Veränderungen im Angebot Der Service als Zyklus... Quelle: Bullinger/Teichmann, Wiedemann, „Service Design“, 2005 „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 15. Veränderungen im Angebot Der Service als Intelligenz... 1. Wissen über Kunden und die spezifischen Kundenanforderungen erlangen und 2. Wissen systematisch identifizieren, erwerben, entwickeln, verteilen, nutzen und bewahren „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 16. Inhalte 1. Situation im Service 2. Wandel bei den Kunden 3. Veränderungen im Angebot 4. Trends in den Entwicklungen 5. Empfehlungen für die Zukunft 6. Erfolge in der Umsetzung 7. Beispiele für Lösungen „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 17. Trends in den Entwicklungen Der Kunde will erkannt werden... Kundenkenntnis: ...Kenntnisse von beruflichen und privaten Entwicklungen, Wandel in den persönlichen Vorlieben und Veränderungen im sozialen Umfeld sind von Vorteil. Kundenangebote: ...Angebote mit einem hohen Innovationsgrad haben eine Erfolgschance, z.B. ermöglicht ein personalisiertes, dynamisches Angebot, Informationen anhand von Profilen individuell auszugeben. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 18. Trends in den Entwicklungen Der Kunde will verstanden werden... Kundenmaßnahmen: ...Lösungen reichen von Unterstützungs-, Übernahme-, Entwicklungs- bis hin zu Gesamtpaketangeboten. Kundenergebnisse: ...Leistungen werden in ihrer Qualität durch den Grad der Kundennähe und des Kundenverständnisses eingeordnet. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 19. Trends in den Entwicklungen Der Kunde will überzeugt werden... Kundenerlebnisse: ...die zunehmende Individualisierung, Informalisierung und Emotionalisierung erfordert einen professionellen Umgangsstil. Kundeneffekte: ...Denken, Reden und Handeln sorgen dafür, daß die positiven Vorurteile über ein Unternehmen weitergegeben werden. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 20. Trends in den Entwicklungen Der Kunde will belohnt werden... Kundenleistungen: ...Lösungen sollten auf Anwendungen und Bedarfsfelder abzielen, die vergleichsweise gut bekannt sind und für die die Marktumgebung vertraut ist. Kundenvorteile: ...entscheidend ist die wirklich wichtigen Vorteile zu identifizieren und sich auf die zuverlässige Gewährleistung zu konzentrieren. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 21. Inhalte 1. Situation im Service 2. Wandel bei den Kunden 3. Veränderungen im Angebot 4. Trends in den Entwicklungen 5. Empfehlungen für die Zukunft 6. Erfolge in der Umsetzung 7. Beispiele für Lösungen „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 22. Empfehlungen für die Zukunft Service wird zur „Maßanfertigung“... Customization: ...der Inhalt der zu individualisierenden Leistung wird in den Vordergrund gestellt und die unterschiedlichen Ansprüche an die Leistungserbringung werden berücksichtigt. Convenience: ...der Kunde erhält ein Maximum an Bequemlichkeit und Bedarfsdeckung, weil der Anbieter die Lotsenaufgabe durch die Verbindung einzelner Services übernimmt. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 23. Empfehlungen für die Zukunft Service reift zur „unverwechselbaren Persönlichkeit “... Bildquelle: Focus Online Marke: ...Alleinstellung in erster Linie über eine Marke und der mit ihr verbundenen Assoziationen des Kunden. Branding: ...Unternehmen stehen vor der Herausforderung Marken als assoziationsbildende Wahrnehmungsanker für Service zu etablieren. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 24. Empfehlungen für die Zukunft Service gestaltet das „einzigartige Erlebnis“... Emotionalität: ...individuelle Wahrnehmung und Wertschätzung eines Unternehmens gegenüber den mit ihm in Beziehung stehenden Menschen zu erlebbarem Ausdruck bringen. Mehrwert: ...Mehrwert für den Kunden läßt sich im einen Fall objektiv (gemessenes Ergebnis), im anderen Fall subjektiv (gefühltes Ergebnis) oder in der Kombination von beidem bestimmen. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 25. Empfehlungen für die Zukunft Service schafft den „wirklichen Nutzen“... Effektivität: ...die Vermehrung, die Erweiterung des Umfangs und die Verbesserung der Qualität. Effizienz: ...die Reduzierung von Kundenkosten jeglicher Art: Geld-, Zeit-, Energie- und physische Kosten „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 26. Empfehlungen für die Zukunft Service sorgt für die „notwendige Präferenz“... Relevanz: ...die Bedeutsamkeit eines Service für den Kunden ist ein Maß dafür, wie stark Thema, Inhalt und Ergebnis die Realität beeinflußt. Sinn: ...das Resultat von Einsichten und Haltungen, eingebettet in den wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Kontext. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 27. Inhalte 1. Situation im Service 2. Wandel bei den Kunden 3. Veränderungen im Angebot 4. Trends in den Entwicklungen 5. Empfehlungen für die Zukunft 6. Erfolge in der Umsetzung 7. Beispiele für Lösungen „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 28. Erfolge in der Umsetzung Achten Sie auf die „Persönliche Ökonomie“... Work-Life-Balance: ...Services, die es den Kunden erlauben Familie und Beruf gerecht zu werden. Deep Support: ...Services, die den Alltag „outsourcen“: das oberste Ziel ist es, dem Kunden beim Zeitsparen zu helfen. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 29. Erfolge in der Umsetzung Denken Sie an den „Individuellen Gewinn“... Lebensqualität: ...Hinwendung zu „neuem Luxus“ (Individuelles Wohlergehen, Inneres Wachstum, einzigartige Erlebnisse). Beziehungsqualität: ...Auswirkungen auf Qualität der Beziehungen (Familie, Freunde, Gemeinschaft, Gesellschaft). „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 30. Erfolge in der Umsetzung Berücksichtigen Sie die „Nachhaltigen Ergebnisse“... Bildquelle: MEHRWERT Verlag Profit: ...Zunahme materieller und ideeller Werte, wie z. B. finanzieller Gewinn (Geld-Wert), Mehr-Wert, Erlebnis-Wert bzw. deren wirkungsvollste Kombination. Vertrauen: ...Vertrauen in die Kompetenz, das Wohlwollen und Diskretion des Anbieters. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 31. Inhalte 1. Situation im Service 2. Wandel bei den Kunden 3. Veränderungen im Angebot 4. Trends in den Entwicklungen 5. Empfehlungen für die Zukunft 6. Erfolge in der Umsetzung 7. Beispiele für Lösungen „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 32. Beispiele für Lösungen Service, der mir Zeit schenkt... Agent CS will kein Butler-Service sein, sondern Retter in der (Zeit-) Not. Der Concierge-Service bucht für Unternehmen wie auch Privatleute Mietwagen, giesst Blumen und organisiert Einladungen für wichtige Veranstaltungen. Auf Wunsch werden auch Butler vermittelt Bildquelle: Agent CS „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 33. Beispiele für Lösungen Service, der für mich gemacht ist... MEA Services ist spezialisiert auf außergewöhnliche Anlässe mit einem Maximum an Privatsphäre. Das Unternehmen organisiert Feiern im privaten Rahmen, Treffen im exklusivsten Kreis und Übernachtungen in faszinierendem Ambiente. Der Kunde wird in der Beratung, dem Design und der Privaten Assistenz individuell betreut. Bildquelle: Mea Services „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 34. Beispiele für Lösungen Service, der mir ganz genügt... Apple hat seine 201 Ladengeschäfte verändert. Nicht zuletzt mit dem neuen Concierge-Service: So werden Kunden nun von Apple-Mitarbeitern in Aqua-blauen Hemden schon am Eingang begrüßt und direkt zum passenden Abteil des Geschäftes geleitet. Auch im Laden selbst werden potentielle Käufer schnell abgefangen und durch das Angebot geführt. Bildquelle: Apple Inc. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 35. Beispiele für Lösungen Service, der mich immer begeleitet... Amazon hat einen neuen Service in den USA gestartet, der das Shoppen im Internet über das Mobilfunktelefon ermöglicht. Der vorgestellte Dienst namens TextBuyIt ermöglicht dabei die Abfrage von Preisinformationen zu bestimmten Produkten vom Handy aus. Auf Wunsch kann der gesuchte Artikel sogar per Textnachricht bei Amazon erworben werden. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 36. Beispiele für Lösungen Service, der uns (wieder) zusammenbringt... Beim Geldabheben einen Kaffee in der stylischen Lounge trinken, während des Krawattenkaufs die Konten überprüfen, beim Kreditaushandeln die Kinder in der Kids Corner betreuen lassen – Q110 heißt dieses Bankenmodell, das die Zukunft bei der Deutschen Bank eingeleitet hat. Bildquelle: Deutsche Bank „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 37. Beispiele für Lösungen Service, der mir vertraut ist... Bayer Business Services hat in der öffentlichen Verwaltung einen internetbasierten Preisvergleich für Standarddrucksachen aufgelegt. Der „Calculator for Advertising Printing Objects“ prüft in Sekundenschnelle die Preise von angeschlossenen Druckereien und ermöglicht eine schnelle Entscheidung mit hohem Potential für Kostenersparnisse. Die sonst üblichen zeitaufwändigen Anrufe und Angebotsanforderungen entfallen. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 38. Beispiele für Lösungen Service, der meinem Anspruch gerecht wird... Die Sparkasse Hof bietet der Generation 55plus - in Zusammenarbeit mit verschiedenen Partnerunternehmen aus der Region - Serviceleistungen in den Bereichen Wissen, Gesundheit, Haushalt, Urlaub und Finanzen an. „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 39. Vielen Dank für Ihr Interesse und ... ...wenn Sie noch weitere Informationen haben möchten: Standorte Internet Berlin Homepage: www.DieServiceForscher.de X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ePost: office@DieServiceForscher.de Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 30 / 417 19 296 Hamburg Ansprechpartner X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Dirk Zimmermann (Berlin) Schulkamp 20b D-22609 Hamburg Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) Fon: + 49 (0) 40 / 89 80 70 02 Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main) Frankfurt/Main X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Am Weingarten 25 D-60487 Frankfurt/Main Fon: + 49 (0) 69 / 71 37 78 28 „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
  • 40. Lektüre zum Thema Faktor Service Entwicklungen im Service Buch/eBook, 106 Seiten eBook, 30 Seiten 21,80 € Buch / 16,80 € eBook 19,90 € eBook Bestellung über: office@DieServiceForscher.de „Service zukunftsfähig machen“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.