Die Nutzung sprachgesteuerter KI im Servicebereich gewinnt zunehmend an Bedeutung. Sie unterstützt Unternehmen, den Kundenservice weiter zu verbessern, indem sie eine schnelle und effiziente Kommunikation mit den Kunden ermöglicht. Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign im Frühjahr 2025 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.

1. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.
Sprachintelligenz im Service!
Online-Umfrage
März/April 2025
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign
Schulenbrooksweg 74
D-21029 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 35 627 467
Fax: + 49 (0) 4 0 / 35 627 468
Internet: www.DieServiceForscher.de
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

2. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“
Sprachintelligenz im Service
Wie wird sich die Bedeutung von sprachgesteuerter KI im Service
entwickeln?
Stichprobe = 88
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.
stark zunehmen: 50%
zunehmen: 38%
zurückgehen: 12%

3. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“
Sprachintelligenz im Service
Wo werden KI-gesteuerte Sprachsysteme im Service in Zukunft zum
Einsatz kommen?
Stichprobe = 88, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.
29%
17%
25%
21%
8%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Handel/Dienstleistungen
Finanzen/Versicherung
Gesundheit/Medizin
Reisen/Urlaub
Bildung/Erziehung

4. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“
Sprachintelligenz im Service
Welche Aufgaben kann sprachgesteuerte KI im Service zukünftig
am besten erfüllen?
Stichprobe = 88, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.
30%
26%
22%
13%
9%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Kontextbezogene Betreuung
Personalisierte Beratung
Proaktive Kommunikation
Intuitive Bedieung
Kontinuierliches Lernen

5. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“
Service mit Generativer KI
Welche Herausforderungen kommen bei der Implementierung
sprachgesteuerter KI im Service auf Unternehmen zu?
Stichprobe = 88, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.
22%
30%
13%
26%
9%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Infrastruktur und Systeme
Datrenschutz und Sicherheit
Qualität und Genauigkeit
Abläufe und Prozesse
Wartung und Updates

6. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“
Sprachintelligenz im Service
Welche Kundenvorteile werden sich durch sprachgesteuerte KI im
Service ergeben?
Stichprobe = 88, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.
35%
22%
13%
17%
13%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%
Ständige Verfügbarkeit
Schnellere Reaktionszeiten
Personalisierte Erfahrungen
Einfache Interaktion
Konsistente Ergebnisse

7. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“
Sprachintelligenz im Service
Wie wird sich für Unternehmen der Einsatz sprachgesteuerter KI m
Service auswirken?
Stichprobe = 88, Mehrfachnennungen
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.
13%
17%
22%
9%
26%
13%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Beschleunigung von
Entscheidungen
Optimierung der Skalierbarkeit
Erhöhung der Effizienz
Verbesserung des Wissens
Reduzierung von Ressourcen
Senkung von Kosten

8. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“
Weitere Informationen
Fakten
Digitale Services!
Service Automation!
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.
Studien eBooks
Erfolgreiche eServices!

9. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“
Das Institut
Profil
Profil
Das X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® ist ein
Forschungs- und Beratungsunternehmen für die Entwicklung von
zukunftsfähigem Service und der Gestaltung kundengerechter
Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungstätigkeit und
unserer Bemühungen um eine langfristig zukunftsorientierte
Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer
ökonomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der
Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der
Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick
auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig
zukunftsfähige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen veröffentlichen wir in Form
von Büchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfaßt Marktstudien und
Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen,
Beratung und Coaching sowie Vorträge und Seminare.
Märkte
Zu unseren Kunden gehören DAX-Konzerne und
Großunternehmen genauso wie Unternehmen aus
dem Mittelstand, Private und Öffentliche
Institutionen, Organisationen und Verbände aus
Deutschland, Österreich und der Schweiz sowie
alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen
wollen.
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.

10. X [iks] Umfrage „Sprachintelligenz im Service“
Das Institut
Kontakt
Standort
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Schulenbrooksweg 74
D-21029 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 35 627 467
Internet
Website: www.DieServiceForscher.de
ePost: office@DieServiceForscher.de
Folgen Sie uns auf:
Ansprechpartner
Dirk Zimmermann (Geschäftsführender Direktor)
Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2025. All rights reserved.