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„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Serviceentwicklung in der Telefonie!
Überlegungen zur Gestaltung eines
nachhaltigen Kundenerfolgs
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert
2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert
3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv
4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch
5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig
6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich, jederzeit
InhalteInhalte
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig, standardisiertAktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig, standardisiert
Telefon ist der „kürzeste Draht“ zum Markt und damit zu einem Interessenten
oder Kunden
Großer Anteil der Kommunikation in Geschäftsbeziehung läuft über das
Telefon ab
Telefon ist ein Medium mit hoher Bedeutung und schafft oftmals den ersten
persönlichen Kontakt mit einem Interessenten
Angebote durch Servicerufnummern haben im Bereich der direkten
Kundenkommunikation für einen hohen Stellenwert des Telefons
gesorgt
Technologische Lösungen erweitern die Möglichkeiten des Telefons
Beträchtlich, allerdings die Kommunikation dabei weitgehend standardisiert
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Große NachfrageGroße Nachfrage
Das Telefon als bedeutender Kommunikationskanal…
37 Mio.
2007 2015
315 Mio.
Entwicklung des
Inbound-Aufkommen
Quelle: trend:research, „Telefonzentrale, Callcenter und Customer Care Center “, 2008
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Vielfältige AnliegenVielfältige Anliegen
Das Telefon im Zentrum der Geschäftsbeziehung...
Quelle: Töpfer/Greff, „Servicequalität am Telefon“, 2000
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Produktanfragen
Anforderung von Informationen
Beschwerden/Reklamationen
Preisanfragen
Aufträge und Bestellungen
Service und Kundendienst
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Hohe AnforderungenHohe Anforderungen
Das Telefon als Prüfstein für Unternehmensversprechen…
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Qualität des Kundenservice Nutzung per Telefon
Quelle: SAP-Studie, „Kundenbindung am Telefon“, 2008
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert
2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert
3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv
4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch
5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig
6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll, nutzenorientiertNeue Kunden: individuell, anspruchsvoll, nutzenorientiert
Kunden stehen unter Zeitdruck. Mobilität und Informationsdichte nehmen
zu, der Abstimmungsbedarf steigt.
Kunden stehen vor einer unüberschaubaren Vielfalt und sollen doch sichere
Entscheidungen treffen. Zudem werden Kunden kritischer und gewinnen an
Souveränität.
Kunden möchten in ihrer Einzigartigkeit wahrgenommen werden und
erwarten vom Unternehmen, daß es als selbstbewußter Individualist und
ernsthafter Impulsgeber agiert.
Kunden beurteilen Angebote zunehmend danach, wie sie sich damit erleben,
die eigenen Fähigkeiten erweitern, sich anderen mitteilen oder profilieren
können.
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Zunehmende ProfessionalisierungZunehmende Professionalisierung
Die Kunden entwickeln maßgebliche Kompetenzen...
Der
professionelle
Kunde
Klare
Ziele
Große
Erfahr-
ung
Gute
Sach-
kenntnis
Sicheres
Auftreten
Intensive
Kommu-
nikation
Hohe
Medien
Kompe-
tenz
Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Steigende DifferenzierungSteigende Differenzierung
Die Kunden verkörpern unterschiedliche Einstellungen..
Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Stärkere ÖkonomisierungStärkere Ökonomisierung
Die Kunden versprechen sich bestimmte Vorteile...
Quelle: X [iks], Studie „Service aus Kundensicht“, 2008
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Zeit Geld Wissen Image Vorsprung
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert
2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert
3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv
4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch
5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig
6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Andere Ziele: persönlich , direkt, effektivAndere Ziele: persönlich , direkt, effektiv
Kunden bestimmen den Kontakt. In der Kommunikation brauchen sie den
richtigen Zeitpunkt, die adäquate Situation und eine unaufdringliche
Ansprache.
Kunden bevorzugen das direkte und umgehende Gespräch mit einem
Experten.
Kunden wollen mit Beratern sprechen, die nicht nur durch Kompetenz
überzeugen, sondern zudem geduldig, freundlich, höflich und gut informiert
sind und sich verständlich artikulieren.
Kunden schätzen Gespräche, die faktisch einen großen Nutzen bringen und
deren Ergebnisse tatsächlich umsetzbar sind.
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Genaue ErwartungenGenaue Erwartungen
Der Service soll sich auf den Kunden zu bewegen…
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Rückruf statt
Warteschleife
Anruf nach Erhalt Ware Agent statt Self-Service Verbindung zu
kompetenten AP
Quelle: Lightspeed Research, „Call Center Service“, 2007
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Spezielle AnforderungenSpezielle Anforderungen
Die Kommunikation hat sich auf den Kunden einzustellen…
Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008
Gesprächs-
vorfeld
Gesprächs-
eröffnung
Gesprächs-
einstieg
Gesprächs-
führung
Gesprächs-
inhalte
Gesprächs-
verbindung
Gesprächs-
ende
Auffindbarkeit
und
Erreichbarkeit
der Telefon-
zentrale
Vorstellung
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nehmens
und
Begrüßung
des Anrufers
Eingehen auf
Anrufer
und
Ermittlung
der Anliegen
Feststellung
und
Wiedergabe
der
vorgestellten
Lösung
Sondierung
und
Bereitstellung
von
entsprech-
enden
Angeboten
Initiierung
und
Vorbereitung
zusätzlicher
Lösungs-
kontakte
Zusammen-
fassung der
Lösungen
und
Verabschied-
ung des
Anrufers
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Effektive LösungenEffektive Lösungen
Das Ergebnis soll für den Kunden passend sein…
Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008
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Hohes Wissen Gezielte
Lösungen
Vollständige
Informationen
Geeignete
Angebote
Tatsächliche
Umsetzung
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert
2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert
3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv
4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch
5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig
6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Bessere Angebote: kompetent, souverän, verläßlichBessere Angebote: kompetent, souverän, verläßlich
Die Anforderungen an den Kenntnistand am Telefon wächst. Eine hohes
Wissen über aktuelle Themen, Lösungen und Angebote wird vorausgesetzt
Die Bereitstellung dezidierter Informationen und spezifischer Details, die im
Zusammenhang mit den eigenen Anliegen stehen wird erwartet.
Die Qualität der Angebote steht immer stärker in Relation zur
Struktur, Verfügbarkeit und Aktualität relevanter Informationen.
Die Ökonomie der Lösungen basiert zusehends auf dem Abgleich materieller
und immaterieler Wertanschauungen der Kunden.
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Große KompetenzGroße Kompetenz
Ein hohes Wissen der Mitarbeiter ist erwünscht…
Nutzung
Annwendung
Service
Logistik
Finanzierung
Produkte
Mitarbeiter
Kunde:
intern/extern
Zeit
Qualität
Kosten
Kunde:
intern/extern
Zeit
Qualität
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Support
Angebote
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Souveräner UmgangSouveräner Umgang
Eine Nutzung von Wissenssystemen wird erwartet…
Wissensanwendung
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Individuelle Handlungen
Kognitive Muster
Wissensgenerierung
Interpretation angewandten
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Kollektives Lernen im
betrieblichen Prozeß
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neuen Wissens
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Individuelle Ebene Kollektive Ebene
Quelle: Marwehe/Weißbach, „Der Wissenszyklus“, 2000
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Wertvolle ResultateWertvolle Resultate
Eine Ökonomie der Lösungen wird vorausgesetzt…
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Spezifische
Details
Bestimmte
Lösungen
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Angebote
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Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert
2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert
3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv
4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch
5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig
6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig, nachhaltigErfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig, nachhaltig
Kunden bevorzugen Lösungen, die sich mit der nachhaltigen
Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Persönlichkeit,
Anerkennung und Selbstverwirklichung auseinandersetzen.
Kunden wüschen sich einen Support der plant, vorbereitet,
abwickelt, kontrolliert, bilanziert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt.
Kunden möchten sich nur dem widmen, was wirklich wichtig für sie ist und
individuelles Wohlgehen gleichermaßen, wie inneres Wachstum bringt.
Kunden freuen sich über die Berücksichtigung ihrer – wechselnden –
Lebensumstände und die Abbildung in persönlichen Produkten.
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Intelligente KonzepteIntelligente Konzepte
Neue Dienste werden sich anpassen...
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Personalisierung
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Quelle: Deutsche Telekom, Studie „LIFE – Digitales Leben “, 2009
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Einzigartige MaßnahmenEinzigartige Maßnahmen
Menschliche Kommunikation ist dabei wichtig ...
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Quelle: DPAG, Studie „Delivering Tommorow “, 2009
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Nachhaltige ErgebnisseNachhaltige Ergebnisse
Nutzen der Lösungen hängt vom Kunden ab...
Quelle: Schauenburg, Modell „Kundennutzen im Service “, 2009
Kundennutzen
Leistungsportfolio
Gebrauchsnutzen
Symbolischer
Nutzen
Gesellschaftlicher
Nutzen
Gesundheit
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Generationsgerechtigkeit
Bildung und Information
Genuß
Prestige
Identitätsstiftung
Belohnung
Technischer Nutzen
Kommerzieller Nutzen
Operationeller Nutzen
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Bedarfsorientierung
Qualität
Preis
Preismodell
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Garantie
Lieferung
Beratung
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
InhalteInhalte
1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert
2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert
3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv
4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch
5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig
6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Gute BeispieleGute Beispiele
Service, über den ich entscheide ...
Amazon hilft seinen Kunden überflüssige Mehrfach-Kontakte zu vermeiden. Statt dessen
setzt das Unternehmen auf schnell und einfach zu bedienenden Self-Service Angebote,
die der Kunden nach seinen Bedürfnissen wählen kann.
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„Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved.
Gute BeispieleGute Beispiele
Service, der mich vorsorglich informiert...
Telekom Austria hält seine Kunden mit
automatisierten Erinnerungsanrufe auf dem
Laufenden.
Zudem sorgen proaktive Informationen bei
Serviceausfällen dafür, daß der Kunde sich
rechtzeitig auf veränderte Bedingungen
einstellen kann.
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Gute BeispieleGute Beispiele
Service, den ich jederzeit nutzen kann...
T-Mobile nutzt Sprachportallösungen, bei denen einfache
Transaktionen am Telefon schnell und ohne Warteschleife
erledigt werden können.
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Vielen Dank für Ihr Interesse und ...Vielen Dank für Ihr Interesse und ...
...wenn Sie noch weitere Informationen haben möchten:
Standorte
Berlin
X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Wilhelm-Kuhr-Straße 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296
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X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Schulkamp 20b
D-22609 Hamburg
Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 02
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X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
Am Weingarten 25
D-60487 Frankfurt/Main
Fon: + 49 (0) 6 9 / 71 37 78 28
Internet
Homepage: www.DieServiceForscher.de
ePost: office@DieServiceForscher.de
Ansprechpartner
Dirk Zimmermann (Berlin)
Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg)
Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)
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Studie, 100 Seiten
299,00 € CD / 299,00 € PDF
Erfolgreiches Telefonmanagement
eBook, 30 Seiten
19,90 € eBook
Bestellung über: office@DieServiceForscher.de

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Serviceentwicklung in der Telefonie - Vortrag

  • 1. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Serviceentwicklung in der Telefonie! Überlegungen zur Gestaltung eines nachhaltigen Kundenerfolgs X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®
  • 2. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. 1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert 2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert 3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv 4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch 5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig 6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich, jederzeit InhalteInhalte
  • 3. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig, standardisiertAktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig, standardisiert Telefon ist der „kürzeste Draht“ zum Markt und damit zu einem Interessenten oder Kunden Großer Anteil der Kommunikation in Geschäftsbeziehung läuft über das Telefon ab Telefon ist ein Medium mit hoher Bedeutung und schafft oftmals den ersten persönlichen Kontakt mit einem Interessenten Angebote durch Servicerufnummern haben im Bereich der direkten Kundenkommunikation für einen hohen Stellenwert des Telefons gesorgt Technologische Lösungen erweitern die Möglichkeiten des Telefons Beträchtlich, allerdings die Kommunikation dabei weitgehend standardisiert
  • 4. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Große NachfrageGroße Nachfrage Das Telefon als bedeutender Kommunikationskanal… 37 Mio. 2007 2015 315 Mio. Entwicklung des Inbound-Aufkommen Quelle: trend:research, „Telefonzentrale, Callcenter und Customer Care Center “, 2008
  • 5. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Vielfältige AnliegenVielfältige Anliegen Das Telefon im Zentrum der Geschäftsbeziehung... Quelle: Töpfer/Greff, „Servicequalität am Telefon“, 2000 56% 57% 60% 61% 63% 69% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Produktanfragen Anforderung von Informationen Beschwerden/Reklamationen Preisanfragen Aufträge und Bestellungen Service und Kundendienst
  • 6. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Hohe AnforderungenHohe Anforderungen Das Telefon als Prüfstein für Unternehmensversprechen… 30% 72% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Qualität des Kundenservice Nutzung per Telefon Quelle: SAP-Studie, „Kundenbindung am Telefon“, 2008
  • 7. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. InhalteInhalte 1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert 2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert 3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv 4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch 5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig 6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
  • 8. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll, nutzenorientiertNeue Kunden: individuell, anspruchsvoll, nutzenorientiert Kunden stehen unter Zeitdruck. Mobilität und Informationsdichte nehmen zu, der Abstimmungsbedarf steigt. Kunden stehen vor einer unüberschaubaren Vielfalt und sollen doch sichere Entscheidungen treffen. Zudem werden Kunden kritischer und gewinnen an Souveränität. Kunden möchten in ihrer Einzigartigkeit wahrgenommen werden und erwarten vom Unternehmen, daß es als selbstbewußter Individualist und ernsthafter Impulsgeber agiert. Kunden beurteilen Angebote zunehmend danach, wie sie sich damit erleben, die eigenen Fähigkeiten erweitern, sich anderen mitteilen oder profilieren können.
  • 9. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Zunehmende ProfessionalisierungZunehmende Professionalisierung Die Kunden entwickeln maßgebliche Kompetenzen... Der professionelle Kunde Klare Ziele Große Erfahr- ung Gute Sach- kenntnis Sicheres Auftreten Intensive Kommu- nikation Hohe Medien Kompe- tenz Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service
  • 10. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Steigende DifferenzierungSteigende Differenzierung Die Kunden verkörpern unterschiedliche Einstellungen.. Quelle: Dirk Zimmermann, Faktor Service
  • 11. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Stärkere ÖkonomisierungStärkere Ökonomisierung Die Kunden versprechen sich bestimmte Vorteile... Quelle: X [iks], Studie „Service aus Kundensicht“, 2008 31% 21% 3% 15% 30% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Zeit Geld Wissen Image Vorsprung
  • 12. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. InhalteInhalte 1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert 2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert 3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv 4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch 5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig 6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
  • 13. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Andere Ziele: persönlich , direkt, effektivAndere Ziele: persönlich , direkt, effektiv Kunden bestimmen den Kontakt. In der Kommunikation brauchen sie den richtigen Zeitpunkt, die adäquate Situation und eine unaufdringliche Ansprache. Kunden bevorzugen das direkte und umgehende Gespräch mit einem Experten. Kunden wollen mit Beratern sprechen, die nicht nur durch Kompetenz überzeugen, sondern zudem geduldig, freundlich, höflich und gut informiert sind und sich verständlich artikulieren. Kunden schätzen Gespräche, die faktisch einen großen Nutzen bringen und deren Ergebnisse tatsächlich umsetzbar sind.
  • 14. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Genaue ErwartungenGenaue Erwartungen Der Service soll sich auf den Kunden zu bewegen… 95% 90% 70% 50% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Rückruf statt Warteschleife Anruf nach Erhalt Ware Agent statt Self-Service Verbindung zu kompetenten AP Quelle: Lightspeed Research, „Call Center Service“, 2007
  • 15. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Spezielle AnforderungenSpezielle Anforderungen Die Kommunikation hat sich auf den Kunden einzustellen… Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008 Gesprächs- vorfeld Gesprächs- eröffnung Gesprächs- einstieg Gesprächs- führung Gesprächs- inhalte Gesprächs- verbindung Gesprächs- ende Auffindbarkeit und Erreichbarkeit der Telefon- zentrale Vorstellung des Unter- nehmens und Begrüßung des Anrufers Eingehen auf Anrufer und Ermittlung der Anliegen Feststellung und Wiedergabe der vorgestellten Lösung Sondierung und Bereitstellung von entsprech- enden Angeboten Initiierung und Vorbereitung zusätzlicher Lösungs- kontakte Zusammen- fassung der Lösungen und Verabschied- ung des Anrufers
  • 16. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Effektive LösungenEffektive Lösungen Das Ergebnis soll für den Kunden passend sein… Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008 10% 30% 12% 18% 37% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Hohes Wissen Gezielte Lösungen Vollständige Informationen Geeignete Angebote Tatsächliche Umsetzung
  • 17. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. InhalteInhalte 1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert 2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert 3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv 4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch 5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig 6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
  • 18. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Bessere Angebote: kompetent, souverän, verläßlichBessere Angebote: kompetent, souverän, verläßlich Die Anforderungen an den Kenntnistand am Telefon wächst. Eine hohes Wissen über aktuelle Themen, Lösungen und Angebote wird vorausgesetzt Die Bereitstellung dezidierter Informationen und spezifischer Details, die im Zusammenhang mit den eigenen Anliegen stehen wird erwartet. Die Qualität der Angebote steht immer stärker in Relation zur Struktur, Verfügbarkeit und Aktualität relevanter Informationen. Die Ökonomie der Lösungen basiert zusehends auf dem Abgleich materieller und immaterieler Wertanschauungen der Kunden.
  • 19. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Große KompetenzGroße Kompetenz Ein hohes Wissen der Mitarbeiter ist erwünscht… Nutzung Annwendung Service Logistik Finanzierung Produkte Mitarbeiter Kunde: intern/extern Zeit Qualität Kosten Kunde: intern/extern Zeit Qualität Kosten Support Angebote
  • 20. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Souveräner UmgangSouveräner Umgang Eine Nutzung von Wissenssystemen wird erwartet… Wissensanwendung Individuelles Wissen Individuelle Handlungen Kognitive Muster Wissensgenerierung Interpretation angewandten Wissens durch die Organisation Kollektives Lernen im betrieblichen Prozeß Veränderungsvorschläge Wissenstransfer Realisierung neuen Wissens in der täglichen Praxis Verankerung des neuen Wissens in Handlungsroutinen Wissensspeicherung Veränderung der organisationalen Wissensbasis Institutionalisierung des neuen Wissens in der Organisation Kollektivierung Handlung InstitutionalisierungFeedback Individuelle Ebene Kollektive Ebene Quelle: Marwehe/Weißbach, „Der Wissenszyklus“, 2000
  • 21. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Wertvolle ResultateWertvolle Resultate Eine Ökonomie der Lösungen wird vorausgesetzt… 10% 18% 4% 8% 60% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Spezifische Details Bestimmte Lösungen Erläuternde Fakten Zögerliche Angebote Keine Angebote Quelle: X [iks], Studie „Telephone Services“, 2008
  • 22. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. InhalteInhalte 1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert 2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert 3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv 4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch 5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig 6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
  • 23. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig, nachhaltigErfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig, nachhaltig Kunden bevorzugen Lösungen, die sich mit der nachhaltigen Befriedigung ihrer Kernbedürfnisse: Individualität, Persönlichkeit, Anerkennung und Selbstverwirklichung auseinandersetzen. Kunden wüschen sich einen Support der plant, vorbereitet, abwickelt, kontrolliert, bilanziert und in jeder Hinsicht wirkungsvoll unterstützt. Kunden möchten sich nur dem widmen, was wirklich wichtig für sie ist und individuelles Wohlgehen gleichermaßen, wie inneres Wachstum bringt. Kunden freuen sich über die Berücksichtigung ihrer – wechselnden – Lebensumstände und die Abbildung in persönlichen Produkten.
  • 24. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Intelligente KonzepteIntelligente Konzepte Neue Dienste werden sich anpassen... 56,40% 77,50% 79,30% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Personalisierung Schnelligkeit Intuitive Bedienbarkeit Quelle: Deutsche Telekom, Studie „LIFE – Digitales Leben “, 2009
  • 25. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Einzigartige MaßnahmenEinzigartige Maßnahmen Menschliche Kommunikation ist dabei wichtig ... Wahrscheinlich 24% Unw ahrscheinlich 27% Möglich 34% Sicher nicht 2% Sicher 13% Quelle: DPAG, Studie „Delivering Tommorow “, 2009
  • 26. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Nachhaltige ErgebnisseNachhaltige Ergebnisse Nutzen der Lösungen hängt vom Kunden ab... Quelle: Schauenburg, Modell „Kundennutzen im Service “, 2009 Kundennutzen Leistungsportfolio Gebrauchsnutzen Symbolischer Nutzen Gesellschaftlicher Nutzen Gesundheit Umwelt Generationsgerechtigkeit Bildung und Information Genuß Prestige Identitätsstiftung Belohnung Technischer Nutzen Kommerzieller Nutzen Operationeller Nutzen Leistungswerte Bedarfsorientierung Qualität Preis Preismodell Betriebskosten Garantie Lieferung Beratung
  • 27. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. InhalteInhalte 1. Aktuelle Telefonie: massenhaft, vielfältig und standardisiert 2. Neue Kunden: individuell, anspruchsvoll und nutzenorientiert 3. Andere Ziele: persönlich, direkt und effektiv 4. Bessere Angebote: kompetent, souverän und ökonomisch 5. Erfolgreiche Lösungen: intelligent, einzigartig und nachhaltig 6. Gute Beispiele: selbstbestimmt, vorsorglich und jederzeit
  • 28. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Gute BeispieleGute Beispiele Service, über den ich entscheide ... Amazon hilft seinen Kunden überflüssige Mehrfach-Kontakte zu vermeiden. Statt dessen setzt das Unternehmen auf schnell und einfach zu bedienenden Self-Service Angebote, die der Kunden nach seinen Bedürfnissen wählen kann. Bildquelle: Amazon Inc.
  • 29. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Gute BeispieleGute Beispiele Service, der mich vorsorglich informiert... Telekom Austria hält seine Kunden mit automatisierten Erinnerungsanrufe auf dem Laufenden. Zudem sorgen proaktive Informationen bei Serviceausfällen dafür, daß der Kunde sich rechtzeitig auf veränderte Bedingungen einstellen kann. Bildquelle: Tlekom Austria
  • 30. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Gute BeispieleGute Beispiele Service, den ich jederzeit nutzen kann... T-Mobile nutzt Sprachportallösungen, bei denen einfache Transaktionen am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden können. Bildquelle: T-Mobile GmbH
  • 31. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Vielen Dank für Ihr Interesse und ...Vielen Dank für Ihr Interesse und ... ...wenn Sie noch weitere Informationen haben möchten: Standorte Berlin X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Hamburg X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Schulkamp 20b D-22609 Hamburg Fon: + 49 (0) 4 0 / 89 80 70 02 Frankfurt/Main X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® Am Weingarten 25 D-60487 Frankfurt/Main Fon: + 49 (0) 6 9 / 71 37 78 28 Internet Homepage: www.DieServiceForscher.de ePost: office@DieServiceForscher.de Ansprechpartner Dirk Zimmermann (Berlin) Dr. Gunhild Kestermann (Hamburg) Norbert Hoffmann (Frankfurt/Main)
  • 32. „Serviceentwicklung in der Telefonie“ Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign® 2008. All rights reserved. Lektüre zum ThemaLektüre zum Thema Telephone Services Studie, 100 Seiten 299,00 € CD / 299,00 € PDF Erfolgreiches Telefonmanagement eBook, 30 Seiten 19,90 € eBook Bestellung über: office@DieServiceForscher.de