Das Dokument beschreibt die sich verändernde Kundenkommunikation angesichts des Wandels in der Mediennutzung und des Konsumentenverhaltens, hervorgerufen durch den zunehmenden Internetzugang und die Entstehung des 'Prosumer'. Es hebt hervor, dass Unternehmen kundenorientiert agieren müssen, um Bindung zu schaffen und individuelle Kundenbedürfnisse zu adressieren, während sie gleichzeitig effektiv und transparent kommunizieren. Die Ermächtigung der Kunden und die Schaffung von einfachen, fehlerfreien Kontaktpunkten sind entscheidend für nachhaltige Kundenbeziehungen.

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15. April 2010
Neue Wege in der Kundenkommunikation
Institute of Electronic Business e.V.

2. Wie lässt sich der Kunde überhaupt noch erreichen?

3. Markenkommunikation:
immer mehr, immer öfter, immer lauter?

4. Gibt es überhaupt noch Möglichkeiten der Ansprache von
Kunden, die Relevanz haben und emotional ansprechen?

5. Sollten Marken überhaupt aktiv mit Kunden kommunizieren?

6. Die mediale Zukunft hat begonnen.

7. Internetzugang
> Fast 97% der 14-19-Jährigen
verfügen über Internetzugang.
> 2008 besitzen Jugendliche
erstmals eher Computer als
Fernseher.
> Internet Medium Nummer eins,
mehr Zeit als mit jedem anderen
Medium.
> Internet das Medium, auf das die
meisten Jugendlichen am
wenigsten verzichten könnten. Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie, 2008;
JIM-Studie 2008 (Jugend, Information, Multimedia)
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Fernsehen Internet
insgesamt
14-19jährige
Tägliche Mediennutzung in Deutschland

8. Der Konsument ist informierter denn je
> Dezentral verstreutes Wissen wird jedem zugänglich. Der
Einzelne macht sich kollektives Wissen zunutze.

9. Der Konsument ist kritischer denn je
> Menschen vertrauen auf Empfehlungen anderer Menschen
anstatt Marken oder Werbung

10. Der Konsument ist mächtiger denn je
> Evolution vom Consumer zum Prosumer -
Jeder kann heute einfach Inhalte erstellen, verbreiten und
empfangen

11. Nachhaltige Kundenbindung durch Berücksichtigung der
neuen Realität:
> Veränderungen im Kundenverhalten
> Umbrüche in der Mediennutzung
> Neue Möglichkeiten in der Markenkommunikation:
Communication – Coordination – Collaboration
> Möglichkeiten und Grenzen von User Generated Content

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Was Kunden wollen
> An erster Stelle stehen Produkte und Dienstleistungen, die das
Markenversprechen großzügig erfüllen.
> Verbindlichkeit und Transparenz stehen an nächster Stelle.
> Freundlichkeit ist der Hygienefaktor, ohne den ein
Dienstleistungsunternehmen nicht auskommt.

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Free!
> Die „Free“-Kultur prägt die Preissensibilität der Kunden in Bezug auf
alle Grundleistungen eines Produktes/ einer Dienstleistung.
> Premium-Zahlungsbereitschaft besteht nur noch für individualisierte
Leistungen oder Leistungen mit klarem individuellen Mehrwert.

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Zuhören als Antwort auf
„The Segment of One“ (I)
> Eine klassische Segmentierung nach demografischen oder
psychografischen Kriterien reicht nicht mehr aus.
> Es ist nicht möglich, alle verschiedenen Kundenbedürfnisse
kostengünstig zu befriedigen.

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Zuhören als Antwort auf
„The Segment of One“ (II)
> Individuelle Interessen, Vorlieben und Einstellungen der Kunden
ändern sich laufend.
> Unternehmen sollten den Kunden zuhören. Ein passendes Thema
und interessanten Beiträgen schaffen Markenbindung.

16. 16
Kundenversteher everywhere (I)
> Unternehmen müssen alle on- und offline Kontaktpunkte Ihrer
Kunden kennen und konsistent bedienen.
> Den Kunden sollte an allen Kontaktpunkten so zugehört werden,
dass Einsichten in deren Stimmungen und Vorlieben gewonnen
werden können.

17. 17
Kundenversteher everywhere (II)
> Die Mitarbeiter der Unternehmen müssen sich so einfach wie
möglich über Kundenerlebnisse austauschen können. Die „next
best actions“ auf Kundenanforderungen müssen intern schnell
abgestimmt und dem Kunden gegenüber umgesetzt werden.

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Kundenversteher everywhere (III)
> Die Mitarbeiter müssen ermächtigt werden, die Kundenprobleme
selbständig zu lösen. Die Kundenverantwortung gehört dorthin, wo
die Dinge geändert werden sollen.

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Kundenversteher everywhere (IV)
> Marken müssen das www als ihre Internetsite betrachten.
> Möglichkeiten sich über die Leistungen eines Unternehmens zu
informieren, sollten über alle sinnvollen Kontaktpunkte im Netz
gestreut werden.
> Markenbotschaften sind so zu vermitteln, dass sie von den Kunden
verlinkt, vermasht, versendet werden können

20. 20
Empowerment (I)
> Kunden sollten ermächtigt werden, sich gegenseitig zu helfen.
> Zum Beispiel um
> Tipps und Tricks bei der Nutzung auszutauschen
> Probleme selbst zu lösen
> Kunden schätzen es, Produkte und Dienstleistungen selbst (weiter)
entwickeln zu können.

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Empowerment (II)
> Kunden wollen „Ihre“ Produkte und Dienstleistungen bewerten.
> Unternehmen sollten Raum für Kommentierung bieten. Aus
negativen Kommentaren können Unternehmen lernen.

22. 22
„Wow“ Effekt (I)
> Bei digitalen Dienstleistungen rund um das Produkt sollten sich
Unternehmen fragen: „Was würde Amazon tun?“. Zum Beispiel:
> Pro-aktiv Dienstleistungen anbieten.
> Es dem Kunden so einfach wie möglich machen, seine
Bedürfnisse zu erfüllen.

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„Wow“ Effekt (II)
> Bei digitalen Dienstleistungen rund um das Produkt sollten sich
Unternehmen fragen: „Was würde Amazon tun?“. Zum Beispiel:
> Cross-selling/ up-selling an der richtigen Stelle und zum
richtigen Zeitpunkt anbieten.
> Unzufriedene Kunden durch Empathie und Großzügigkeit
zurückgewinnen (Flipping the turtle)

24. 24
The best Service is no Service (I)
> In der Regel ist der Kontakt mit den Serviceeinheiten/ mit der
Kundenbetreuung für den Kunden nichts, was er gerne macht,
worauf er sich freut.
> Unnötige (insbesondere negative) Kontaktanlässe gilt es zu
vermeiden.
> Alle Dienstleistungsprozesse müssen einfach und fehlerfrei sein.
> Unnötige Kontakte, die zum falschen Zeitpunkt oder zum falschen
Thema erfolgen, verärgern den Kunden. Auch wenn sie gut gemeint
sind und freundlich erfolgen.
Vgl.: Price, B.; Jaffee, D.:The Best Service Is No Service: How to Liberate Your Customers from Customer Service, Keep Them Happy, and Control Costs

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The best Service is no Service (II)
> Der Kontakt zum Unternehmen muss für den Kunden dennoch so
einfach wie möglich sein. Alle Kontaktpunkte (auch die einzelnen
Mitarbeiter) müssen leicht erreichbar sein.

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The best Service is no Service (III)
> Self-Services is King. Der Kunde will seinen Service selbst
bestimmen und nicht von der verfügbaren Kompetenz der
Mitarbeiter und Öffnungszeiten abhängig sein.
J.D. Power and Associates: Highest Customer Satisfaction; Condé Nast Business Traveler Award: Best Domestic Airline; Readers Digest Best Innovation

27. Ihr könnt heute Katalysator des Wandels sein: Mit Euren
Impulsen für die Kundenkommunikation der Zukunft

28. © 2009 Institute of Electronic Business e.V.
Kontakt
Institute of Electronic Business e.V.
Sebastian Schmidt
An-Institut der Universität der Künste Berlin
Hardenbergstraße 9A, 10623 Berlin
+49-30-7262983-0 www.ieb.net
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