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2
Definition | Community
Hundert Bedeutungen, ein Begriff.
• Wenn wir von einer Community sprechen, meinen wir:
• Unsere digitalen Stakeholder, die losgelöst von einer technischen Plattform
kommunizieren, oder sich organisieren. (digitale PR)
• Social Communities (Facebook, Twitter, Instagram etc.)
• Eine Brand-Community im Sinne einer unternehmenseigenen
Infrastruktur/Plattform, auf der sich UserInnen austauschen können und
gemeinsam mit dem Unternehmen über Inhalte diskutieren, Feedback geben und
sich mit Ereignissen rund um das Markenerlebnis beschäftigen.
@mrunger + @karlchenkarl
3
Mindset | Der Unterschied liegt in der DNA
Soziale Netzwerke basieren auf vorhandenen Verbindungen,
Communities auf gemeinsamen Interessen.
Quelle: Dr. Michael WU, The Science of Social, 2013, S. 27 @mrunger
4
Das Community Universum
Die Sonne ist die eigene Community, die im Zentrum aller Aktivitäten steht.
Reichweite
Relevanz
Auffindbarkeit
Dialog
Special Interest
Reichweite
Direkter Kontakt
Eigene Inhalte
Markenpräsentation
Reichweite
@mrunger + @karlchenkarl
5
Community Campaigning
Mit simplen Engagement-Mechaniken begeistern wir eine wachsende Community.
Zeit
Reichweite
Klassischer Kampagnenverlauf Community Campaigning
• Community Campaigning bietet über eine gleichbleibende
Aktivierungsfrequenz eine durchschnittlich höhere Reichweite
• Durch einfache Mechaniken ohne hohe Eintrittsbarrieren wird die Community
permanent zur Interaktion angeregt
• Kampagnen werden nachhaltig gebaut und bleiben der Community erhalten
– auch nach ihrem Launch!
Kampagne 1
Kampagne 2
Kampagne 3
Kampagne 4
Kampagne 5
6
Customer Focus an allen Touchpoints
Der Customer Life Cycle als Basis aller kundennahen Prozesse und Aktiviäten.
@mrunger + @karlchenkarl
7
Social Branding | Business Impact
Authentische Empfehlungen steigern Auffindbarkeit und entlasten das Marketing.
Customer Impact
• Bewertungen von anderen
KonsumentInnen sind im
Kaufentscheidungsprozess als
authentische Quellen
willkommen!
• Finden statt Suchen!
• Lust auf mehr: endlich
relevante Angebote 
Business Impact
• Bessere Auffindbarkeit: Page Rank
steigt dank „soft Facts“
• Empfehlungen schaffen Relevanz
im Kaufentscheidungsprozess
• Bewertungen bringen Sales Impact
• Kraft der Authentizität in der
Markenführung dank Content aus
der Community
• Individuelle Kundenansprache auf
Basis von Interessen, dank
Datenanreicherung.
@mrunger + @karlchenkarl
8
Customer Focus an allen Touchpoints
Der Customer Life Cycle als Basis aller kundennahen Prozesse und Aktiviäten.
@mrunger + @karlchenkarl
9
Social Commerce | Business Impact
Kundenhistorie als „As im Ärmel“, im Sales Prozess.
Customer Impact
• Individuelles Kauferlebnis mit
„Delight & Surprise“ Momenten
• Möglichkeit, Kauferlebnisse zu
teilen
• Belohnung für Weiterempfehlung
erhalten
• „Die verstehen mich“:
(endlich) Inspiration und
relevante Angebote erhalten!
• Persönliche Anerkennung:
Expertise teilen und damit glänzen 
Business Impact
• Generierung einer Kunden-
Marken-Historie als Basis einer
nachhaltigen, gewinnbringenden
Beziehung
• Superfans legen Sales
MitarbeiterInnen „den Ball auf“
• Up- and Cross Selling dank
Integration von Online-Shops in
passende Themenwelten
• Höhere Conversion & größere
Warenkörbe dank personalisierter
Angebote
@mrunger + @karlchenkarl
10
Customer Focus an allen Touchpoints
Der Customer Life Cycle als Basis aller kundennahen Prozesse und Aktiviäten.
@mrunger + @karlchenkarl
11
Social Support | Business Impact
Service Anfragen und Churn-Rate können nachhaltig reduziert werden.
Customer Impact
• Gefühl der Geborgenheit und
der Zugehörigkeit: „Die sind für
mich da“.
• Verlässlichkeit als Chance für
eine gesunde Vertrauensbasis:
Kontakt auf Augenhöhe
• Relevante Antworten, schnell
und unkompliziert.
„Wann ich will “
• Personal fame : Gamification
Business Impact
• Sinkende Churn-Rate
• Substantielle Reduktion von
Service Anfragen =
Kostenreduktion im Customer
Service
• Abbau von Nachkaufdissonanz
• SEO Effekt auch für die
Exploration Phase im
Kaufentscheidungsprozess
• Partizipation verstärkt
Identifikation = Loyalität
@mrunger + @karlchenkarl
12
Customer Focus an allen Touchpoints
Der Customer Life Cycle als Basis aller kundennahen Prozesse und Aktiviäten.
@mrunger + @karlchenkarl
13
Social Innovation | Business Impact
Kunden beteiligen sich und bereichern damit das Frontend im Innovationsprozess.
Customer Impact
• Meine Lieblingsmarke
mitgestalten und -entwickeln
• Konkrete Ideen im Rahmen von
Crowd Innovation Projekten
selbst gestalten
• Selbstverwirklichung als Teil
engagter Communities
Business Impact
• Zusätzliche Impulse in
Entwicklung und
Marktforschung
• Trends früher erkennen und
aufgreifen
• Höhere Akzeptanz und
Relevanz im Leistungsangebot
@mrunger + @karlchenkarl
14
OWNED Community | Was bringt´s?
Messbare Business Impacts.
 Realtime Insights (Trends!) & Customer Profiling
 Investitionsschutz im Campaigning
 Aktive Entwicklung des CLTV
 (SEO) Relevanz für Produkte, schon vor der
Markteinführung -> Bewertungen und Content
 Gesteigerte WOM und Conversion (eShop), dank Social
Kontext und Personalisierung
 Kosteneffekte im Service, Marketing, Produktentwicklung
15
Eure Fragen und Anregungen
@mrunger + @karlchenkarl
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"Power to the Community!" Session vom Community BarCamp #CCB15

  • 1.
  • 2. 2 Definition | Community Hundert Bedeutungen, ein Begriff. • Wenn wir von einer Community sprechen, meinen wir: • Unsere digitalen Stakeholder, die losgelöst von einer technischen Plattform kommunizieren, oder sich organisieren. (digitale PR) • Social Communities (Facebook, Twitter, Instagram etc.) • Eine Brand-Community im Sinne einer unternehmenseigenen Infrastruktur/Plattform, auf der sich UserInnen austauschen können und gemeinsam mit dem Unternehmen über Inhalte diskutieren, Feedback geben und sich mit Ereignissen rund um das Markenerlebnis beschäftigen. @mrunger + @karlchenkarl
  • 3. 3 Mindset | Der Unterschied liegt in der DNA Soziale Netzwerke basieren auf vorhandenen Verbindungen, Communities auf gemeinsamen Interessen. Quelle: Dr. Michael WU, The Science of Social, 2013, S. 27 @mrunger
  • 4. 4 Das Community Universum Die Sonne ist die eigene Community, die im Zentrum aller Aktivitäten steht. Reichweite Relevanz Auffindbarkeit Dialog Special Interest Reichweite Direkter Kontakt Eigene Inhalte Markenpräsentation Reichweite @mrunger + @karlchenkarl
  • 5. 5 Community Campaigning Mit simplen Engagement-Mechaniken begeistern wir eine wachsende Community. Zeit Reichweite Klassischer Kampagnenverlauf Community Campaigning • Community Campaigning bietet über eine gleichbleibende Aktivierungsfrequenz eine durchschnittlich höhere Reichweite • Durch einfache Mechaniken ohne hohe Eintrittsbarrieren wird die Community permanent zur Interaktion angeregt • Kampagnen werden nachhaltig gebaut und bleiben der Community erhalten – auch nach ihrem Launch! Kampagne 1 Kampagne 2 Kampagne 3 Kampagne 4 Kampagne 5
  • 6. 6 Customer Focus an allen Touchpoints Der Customer Life Cycle als Basis aller kundennahen Prozesse und Aktiviäten. @mrunger + @karlchenkarl
  • 7. 7 Social Branding | Business Impact Authentische Empfehlungen steigern Auffindbarkeit und entlasten das Marketing. Customer Impact • Bewertungen von anderen KonsumentInnen sind im Kaufentscheidungsprozess als authentische Quellen willkommen! • Finden statt Suchen! • Lust auf mehr: endlich relevante Angebote  Business Impact • Bessere Auffindbarkeit: Page Rank steigt dank „soft Facts“ • Empfehlungen schaffen Relevanz im Kaufentscheidungsprozess • Bewertungen bringen Sales Impact • Kraft der Authentizität in der Markenführung dank Content aus der Community • Individuelle Kundenansprache auf Basis von Interessen, dank Datenanreicherung. @mrunger + @karlchenkarl
  • 8. 8 Customer Focus an allen Touchpoints Der Customer Life Cycle als Basis aller kundennahen Prozesse und Aktiviäten. @mrunger + @karlchenkarl
  • 9. 9 Social Commerce | Business Impact Kundenhistorie als „As im Ärmel“, im Sales Prozess. Customer Impact • Individuelles Kauferlebnis mit „Delight & Surprise“ Momenten • Möglichkeit, Kauferlebnisse zu teilen • Belohnung für Weiterempfehlung erhalten • „Die verstehen mich“: (endlich) Inspiration und relevante Angebote erhalten! • Persönliche Anerkennung: Expertise teilen und damit glänzen  Business Impact • Generierung einer Kunden- Marken-Historie als Basis einer nachhaltigen, gewinnbringenden Beziehung • Superfans legen Sales MitarbeiterInnen „den Ball auf“ • Up- and Cross Selling dank Integration von Online-Shops in passende Themenwelten • Höhere Conversion & größere Warenkörbe dank personalisierter Angebote @mrunger + @karlchenkarl
  • 10. 10 Customer Focus an allen Touchpoints Der Customer Life Cycle als Basis aller kundennahen Prozesse und Aktiviäten. @mrunger + @karlchenkarl
  • 11. 11 Social Support | Business Impact Service Anfragen und Churn-Rate können nachhaltig reduziert werden. Customer Impact • Gefühl der Geborgenheit und der Zugehörigkeit: „Die sind für mich da“. • Verlässlichkeit als Chance für eine gesunde Vertrauensbasis: Kontakt auf Augenhöhe • Relevante Antworten, schnell und unkompliziert. „Wann ich will “ • Personal fame : Gamification Business Impact • Sinkende Churn-Rate • Substantielle Reduktion von Service Anfragen = Kostenreduktion im Customer Service • Abbau von Nachkaufdissonanz • SEO Effekt auch für die Exploration Phase im Kaufentscheidungsprozess • Partizipation verstärkt Identifikation = Loyalität @mrunger + @karlchenkarl
  • 12. 12 Customer Focus an allen Touchpoints Der Customer Life Cycle als Basis aller kundennahen Prozesse und Aktiviäten. @mrunger + @karlchenkarl
  • 13. 13 Social Innovation | Business Impact Kunden beteiligen sich und bereichern damit das Frontend im Innovationsprozess. Customer Impact • Meine Lieblingsmarke mitgestalten und -entwickeln • Konkrete Ideen im Rahmen von Crowd Innovation Projekten selbst gestalten • Selbstverwirklichung als Teil engagter Communities Business Impact • Zusätzliche Impulse in Entwicklung und Marktforschung • Trends früher erkennen und aufgreifen • Höhere Akzeptanz und Relevanz im Leistungsangebot @mrunger + @karlchenkarl
  • 14. 14 OWNED Community | Was bringt´s? Messbare Business Impacts.  Realtime Insights (Trends!) & Customer Profiling  Investitionsschutz im Campaigning  Aktive Entwicklung des CLTV  (SEO) Relevanz für Produkte, schon vor der Markteinführung -> Bewertungen und Content  Gesteigerte WOM und Conversion (eShop), dank Social Kontext und Personalisierung  Kosteneffekte im Service, Marketing, Produktentwicklung
  • 15. 15 Eure Fragen und Anregungen @mrunger + @karlchenkarl