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Hochgeladen vonRené F. Lisi
Share4you Company Presentation
Das Dokument behandelt die Bedeutung des Customer Experience Managements und der Kundenorientierung in Unternehmen. Es werden Strategien zur Identifizierung und Differenzierung von Kunden vorgestellt, um deren Erwartungen besser zu erfüllen und die Kundenbindung zu erhöhen. Zudem wird die Rolle von Social Media und deren effektive Nutzung zur Steigerung des Kundenengagements und zur Erreichung quantifizierbarer Ziele hervorgehoben.
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- 1. «WIR TEILEN WISSEN& ERFAHRUNG» 1 erfolgsorientiert - systematisch RLC – René Lisi Consulting rene.lisi@share4you.ch www.share4you.ch @share4you_ch +4176 309 33 89
- 2. ZIELE EINER UNTERNEHMUNG 2 GET the right customers KEEP profitable customers GROW profitable customers Der einzige Unterschied liegt darin, WIE wir es tun!
- 3. CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT KUNDENNUTZEN • Markenversprechen entspricht der Markenerfahrung durch den Kunden • Förderung der Kundenorientierung • Verstärkung der Kundenbeziehung • Erhöhung der Weiterempfehlungsrate 3 LEISTUNGEN • Kundenprozess-Analyse • Touchpoint-Analyse • Beschwerdemanagement • Servicemanagement • Schulung
- 4. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 4 KUNDENNUTZEN • Gewinn-/Kostenoptimierung • Förderung der Kundenorientierung • Verstärkung der Kundenbeziehung durch «treat different customers differently» • Erhöhung der Serviceorientierung • Erhöhung der Weiterempfehlungsrate LEISTUNGEN • Datenanalyse & Datenqualität • Kundensegmente &Kundensegmentstrategien • Business Campaigning • Projektleitung & Schulung • Management Coaching & BSC
- 5. METHODE & VORGEHENSWEISE Quelle: Don Peppers, PhD Martha Rogers, 2014 Wissen über den Kunden erlangen und pflegen und dieses Wissen in konkrete Massnahmen umsetzen - «unterschiedliche Kunden unterschiedlich behandeln» - Kundenerfahrung abgeleitet aus dem Wissen über die verschiedenen Kundengruppen 5
- 6. CUSTOMER CENTRICITY =«TREAT DIFFERENT CUSTOMERS DIFFERENTLY» 6 • Iden%fy Kunden als einzigar5ge, addressierbare Personen • Differen%ate durch Wert, Verhalten und Bedürfnis • Interact um eine gegensei5g vorteilhaDe «lernende Beziehung» aufzubauen • Customize Produkte, Angebote und Kommunika5on zur Erfüllung der Kundenerwartungen/-‐bedürfnisse Wissen über Kunden erlangen Wissen in konkrete Massnahmen umsetzen • Organiza%on anpassen um «Customer Insights» ins Zentrum zu stellen • Processes Neugestaltung und Ausrichtung auf eine op5male «Customer Experience» • Informa%on Erfassen, Teilen, Nutzen quer durch die Unternehmung • Technology Design und Implemen5erung zur Umsetzung der Strategie I D I C O P I T
- 7. SOCIAL-MEDIA MANAGEMENT KUNDENNUTZEN • Klare, messbare Ziele • Fokus auf die richtigen Zielgruppen • Customer Engagement • Aktiver Dialog mit seinen Kunden • Erhöhung der Weiterempfehlungsrate LEISTUNGEN • Social-Media Strategie & Auswahl Plattformen • Social-Media Richtlinien und Guidelines • Ausbildung • Operatives Social-Media Management • spezifische Angebote für KMU’s und Betriebe 7 aus der Hospitality Industrie
- 8. «TWEEPS SIND VOMMARS FANS VON VENUS» SOCIAL-MEDIA STRATEGIE ALS ERFOLGSGARANT • Verschiedene Soziale Netzwerke oder Suchbegriffe können sehr unterschiedliche Ergebnisse erzeugen • 96% der Generation «Y» ist Teil eines Sozialen Netzwerkes • Die «1-9-90» Regel: – 90% der User sind nur Zuschauer, sie lesen, nehmen aber nicht aktiv teil. – 9% beteiligen sich unregelmässig. – 1% trägt aktiv etwas zur Content Entwicklung bei. • Social-Media Grundsätze: – Dialog statt Werbung – Authentizität – Offenheit und Transparenz – Schnelligkeit und Aktualität • Klare Strategie mit messbaren Zielen • Social-Media ROI als Pflicht • Sourcing Optionen berücksichtigen/prüfen • «wo befinden sich meine heutigen und zukünftigen Kunden?» • Unterschiedliche Ziele = unterschiedliche Soziale Netzwerke/Plattformen • Berücksichtigung des «social customer» • «Done is better than perfect» Tweep = online slang = Twitter User (Follower) 8
- 9. SOCIAL-MEDIA PLATTFORMEN (EINKLEINER ÜBERBLICK) 9 Quelle: Somexcloud, Zürich / Kuble AG - 2013
- 10. SOCIAL-MEDIA STRATEGIE FRAMEWORK (BY SHARE4YOU) 10 STRATEGY • Ziele – KPIs • Readiness • Business 2.0 oder Employee Collaboration • Zielgruppen • Content & Stories • ROI, Plattformwahl IMPLEMENTIERUNG • Realisierung, Implementierung • Monitoring & Reporting • Ausbildung • Prozesse, Rollen • Change Management • Interne Kommunikation
- 11. UND ZUM SCHLUSS EINIGE GEDANKEN MIT AUF DEN WEG «Being trustworthy requires: Doing the right thing. And doing things right.» (Don Peppers) «Without customers, you don’t have a business. You have a hobby.” (Don Peppers & Martha Rogers)» «The only value a company will ever create is the value that comes from customers – the ones they have now, and the ones they will have in the future.» (Don Peppers & Martha Rogers) «Customers are your scarcest resource.» (Don Peppers & Martha Rogers) 11