Das Dokument beschreibt die Bedeutung von Social Media für die Lead-Generierung und die Notwendigkeit eines modernen CRM-Systems, um den Verkaufs- und Marketingprozess zu optimieren. Es wird aufgezeigt, dass ein effizientes Kundendienstprozess notwendig ist, um Kundenfeedback zu analysieren und den Kontakt zu pflegen. Zudem wird Salesforce.com als führende Lösung für den Vertrieb und Kundenservice vorgestellt, die die Integration von Social Media ermöglicht.

1. Vom Dialog zum zufriedenen KundenSocial CRM in der Praxis28. September 2010Silvio Galfetti

2. PARXüber unsUmfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand.Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com Consulting- und Implementierungspartner.Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, ProjektmanagementStandorte in Zürich, München, Düsseldorf und WienGründung 1998, Aktiengesellschaft

3. Warum Social Media?Facts & FiguresFacebook (August 2010)rund 2,3 Mio. User in der Schweiz (August 2010), Tendenz steigendDeutsch (57%), Französisch (20%) und Englisch (13%)60% sind zwischen 13 und 29 Jahren, fast 1/5 40+Geschlechterverhältnis ca. 50:50Twitter (Juni 2010)220'000 User in der Schweiz (Juni 2010), Tendenz steigend54% sind zwischen 25 und 44 JahrenQuellen: Virtua (Facebook) und Sabine Dufaux (Twitter)

4. SocialCRm:ZieleZuhören: Markt- und Kunden-Einblick sowie Informationen gewinnenUnterhalten: 2-Weg-Kommunikation – direkte und schnelle Antwort auf Ansprache Motivieren: Kunden über uns sprechen lassen, Mund-zu-Mund-WerbungUnterstützen: Kunden helfen sich selbst und einanderInvolvieren: Bessere Produkte und besserer Service durch Kundenfeedback

5. Sales & marketingprozessEin Lead ist ein durch eine werbliche Ansprache generierter Interessent für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung.Kontakte sind alle Personen, die im Zusammenhang mit den Business Accounts beobachtet und bearbeitet werden müssen.Opportunitiessind alle offenen Abschlüsse und Verkäufe, die beobachtet werden.

6. WarumSalesforce.comSocial Media finden in der Cloud statt!Führende Lösung für Vertrieb, Kunden-service und ApplikationsentwicklungSalesforce.com ist dasCloudComputing UnternehmenSocial Media Integration bereits realisiert und deckt alle Aspekte abDEMO!

7. Sales & marketingprozess 1Call-to-ActionWebsite BesucherNeue Leads generierenSocial MediaLeads erfassenDaten ImportListen

8. Sales & Marketing Prozess 2Qualifiziert?Kontaktaufnehmen?JaJaLeadsLeads qualifizierenLeads konvertieren AccountsKontakteNeinNeinunqualifizierte Leads

9. Sales & Marketing Prozess 3VerkaufMarketingVerhandlungGewonnenJa=SupportNeuerKundeOfferteOpportunity eröffnenPräsentationNeinverlorene Opportunities

10. Social CRMZusammenfassungSocial Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads.Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird.Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt wird.Dazu ist ein effizienter Customer Service Prozess nötig, den man ebenfalls mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abbilden kann.Dank dem Einsatz eines solchen CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert. Damit lassen sich alle Prozesse optimieren und Ressourcen sparen.

11. Fragen undDiskussionSilvio Galfetti silvio.galfetti@parx.comPARX parx.com @parx – facebook.com/parx.ch

12. Backup

13. Social CRM am Beispiel Salesforce.comSalesforceforTwitter: Twitter-Integration, Kontaktaufnahme und Verfolgen der KonversationenForce.com forFacebook: Kontaktaufnahme und Verfolgen der KonversationenEinbinden aller Social Media Aktivitäten in die HistoryAnswers & Ideas: Die eigene Social Community auf der eigenen Webseite; Kunden können Fragen stellen und Ideen postenCustomer Feedback: Kommentare, Bewerten von Inhalten und nutzergenerierte Lösungen für den Kundendienst

14. Sales & Marketing TerminologieAccounts are your organization's customers, competitors, and partners. Each account stores information such as name, address, and phone numbers. For each account, you can store related information such as opportunities, activities, cases, partners, contracts, and notes.A lead is a prospect or potential opportunity - a person you met, or someone who filled out a form on your company’s website.LeadAccountContacts are all of the individuals associated with your business accounts that you need to track. You can store various information for a contact, such as phone numbers, addresses, titles, and roles in a deal.Opportunities are the sales and pending deals that you want to track. By adding opportunities, you are also building your “pipeline,” which will contribute to your forecast. You can also link opportunities to campaigns to help measure the ROI of your marketing programs.OpportunityContact