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Vom Dialog zum zufriedenen KundenSocial CRM in der Praxis 28. September 2010 Silvio Galfetti
PARX über uns Umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand. Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com Consulting- und Implementierungspartner. Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement Standorte in Zürich, München, Düsseldorf und Wien Gründung 1998, Aktiengesellschaft
Warum Social Media? Facts & Figures Facebook (August 2010) rund 2,3 Mio. User in der Schweiz (August 2010), Tendenz steigend Deutsch (57%), Französisch (20%) und Englisch (13%) 60% sind zwischen 13 und 29 Jahren, fast 1/5 40+ Geschlechterverhältnis ca. 50:50 Twitter (Juni 2010) 220'000 User in der Schweiz (Juni 2010), Tendenz steigend 54% sind zwischen 25 und 44 Jahren Quellen: Virtua (Facebook) und Sabine Dufaux (Twitter)
SocialCRm:Ziele Zuhören: Markt- und Kunden-Einblick sowie Informationen gewinnen Unterhalten: 2-Weg-Kommunikation – direkte und schnelle Antwort auf Ansprache  Motivieren: Kunden über uns sprechen lassen, Mund-zu-Mund-Werbung Unterstützen: Kunden helfen sich selbst und einander Involvieren: Bessere Produkte und besserer Service durch Kundenfeedback
Sales & marketingprozess Ein Lead ist ein durch eine werbliche Ansprache generierter Interessent für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung. Kontakte sind alle Personen, die im Zusammenhang mit den Business Accounts beobachtet und bearbeitet werden müssen. Opportunitiessind alle offenen Abschlüsse und Verkäufe, die beobachtet werden.
WarumSalesforce.com Social Media finden in der Cloud statt! Führende Lösung für Vertrieb, Kunden-service und Applikationsentwicklung Salesforce.com ist dasCloudComputing Unternehmen Social Media Integration bereits realisiert und deckt alle Aspekte ab DEMO!
Sales & marketingprozess 1 Call-to-Action Website Besucher Neue Leads generieren Social Media Leads erfassen Daten Import Listen
Sales & Marketing Prozess 2 Qualifiziert? Kontaktaufnehmen? Ja Ja Leads Leads qualifizieren Leads  konvertieren  Accounts Kontakte Nein Nein unqualifizierte Leads
Sales & Marketing Prozess 3 Verkauf Marketing Verhandlung Gewonnen Ja= Support NeuerKunde Offerte Opportunity eröffnen Präsentation Nein verlorene Opportunities
Social CRM Zusammenfassung Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads. Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird. Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt wird. Dazu ist ein effizienter Customer Service Prozess nötig, den man ebenfalls mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abbilden kann. Dank dem Einsatz eines solchen CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert. Damit lassen sich alle Prozesse optimieren und Ressourcen sparen.
Fragen und Diskussion Silvio Galfetti	silvio.galfetti@parx.com PARX			parx.com  			@parx – facebook.com/parx.ch
Backup
Social CRM am Beispiel Salesforce.com SalesforceforTwitter: Twitter-Integration, Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen Force.com forFacebook: Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen Einbinden aller Social Media Aktivitäten in die History Answers & Ideas: Die eigene Social Community auf der eigenen Webseite; Kunden können Fragen stellen und Ideen posten Customer Feedback: Kommentare, Bewerten von Inhalten und nutzergenerierte Lösungen für den Kundendienst
Sales & Marketing Terminologie Accounts are your organization's customers, competitors, and partners. Each account stores information such as name, address, and phone numbers. For each account, you can store related information such as opportunities, activities, cases, partners, contracts, and notes. A lead is a prospect or potential opportunity - a person you met, or someone who filled out a form on your company’s website. Lead Account Contacts are all of the individuals associated with your business accounts that you need to track. You can store various information for a contact, such as phone numbers, addresses, titles, and roles in a deal. Opportunities are the sales and pending deals that you want to track. By adding opportunities, you are also building your “pipeline,” which will contribute to your forecast. You can also link opportunities to campaigns to help measure the ROI of your marketing programs. Opportunity Contact

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Social CRM in der Praxis

  • 1. Vom Dialog zum zufriedenen KundenSocial CRM in der Praxis 28. September 2010 Silvio Galfetti
  • 2. PARX über uns Umfassende Cloud Computing Dienstleistungen aus einer Hand. Google Enterprise und zertifizierter Salesforce.com Consulting- und Implementierungspartner. Dienstleistungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette: Beratung, Konzeption, Spezifikation, Entwicklung, Implementation, Training, Support, Projektmanagement Standorte in Zürich, München, Düsseldorf und Wien Gründung 1998, Aktiengesellschaft
  • 3. Warum Social Media? Facts & Figures Facebook (August 2010) rund 2,3 Mio. User in der Schweiz (August 2010), Tendenz steigend Deutsch (57%), Französisch (20%) und Englisch (13%) 60% sind zwischen 13 und 29 Jahren, fast 1/5 40+ Geschlechterverhältnis ca. 50:50 Twitter (Juni 2010) 220'000 User in der Schweiz (Juni 2010), Tendenz steigend 54% sind zwischen 25 und 44 Jahren Quellen: Virtua (Facebook) und Sabine Dufaux (Twitter)
  • 4. SocialCRm:Ziele Zuhören: Markt- und Kunden-Einblick sowie Informationen gewinnen Unterhalten: 2-Weg-Kommunikation – direkte und schnelle Antwort auf Ansprache Motivieren: Kunden über uns sprechen lassen, Mund-zu-Mund-Werbung Unterstützen: Kunden helfen sich selbst und einander Involvieren: Bessere Produkte und besserer Service durch Kundenfeedback
  • 5. Sales & marketingprozess Ein Lead ist ein durch eine werbliche Ansprache generierter Interessent für ein Produkt bzw. eine Dienstleistung. Kontakte sind alle Personen, die im Zusammenhang mit den Business Accounts beobachtet und bearbeitet werden müssen. Opportunitiessind alle offenen Abschlüsse und Verkäufe, die beobachtet werden.
  • 6. WarumSalesforce.com Social Media finden in der Cloud statt! Führende Lösung für Vertrieb, Kunden-service und Applikationsentwicklung Salesforce.com ist dasCloudComputing Unternehmen Social Media Integration bereits realisiert und deckt alle Aspekte ab DEMO!
  • 7. Sales & marketingprozess 1 Call-to-Action Website Besucher Neue Leads generieren Social Media Leads erfassen Daten Import Listen
  • 8. Sales & Marketing Prozess 2 Qualifiziert? Kontaktaufnehmen? Ja Ja Leads Leads qualifizieren Leads konvertieren  Accounts Kontakte Nein Nein unqualifizierte Leads
  • 9. Sales & Marketing Prozess 3 Verkauf Marketing Verhandlung Gewonnen Ja= Support NeuerKunde Offerte Opportunity eröffnen Präsentation Nein verlorene Opportunities
  • 10. Social CRM Zusammenfassung Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads. Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird. Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt wird. Dazu ist ein effizienter Customer Service Prozess nötig, den man ebenfalls mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abbilden kann. Dank dem Einsatz eines solchen CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert. Damit lassen sich alle Prozesse optimieren und Ressourcen sparen.
  • 11. Fragen und Diskussion Silvio Galfetti silvio.galfetti@parx.com PARX parx.com @parx – facebook.com/parx.ch
  • 13. Social CRM am Beispiel Salesforce.com SalesforceforTwitter: Twitter-Integration, Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen Force.com forFacebook: Kontaktaufnahme und Verfolgen der Konversationen Einbinden aller Social Media Aktivitäten in die History Answers & Ideas: Die eigene Social Community auf der eigenen Webseite; Kunden können Fragen stellen und Ideen posten Customer Feedback: Kommentare, Bewerten von Inhalten und nutzergenerierte Lösungen für den Kundendienst
  • 14. Sales & Marketing Terminologie Accounts are your organization's customers, competitors, and partners. Each account stores information such as name, address, and phone numbers. For each account, you can store related information such as opportunities, activities, cases, partners, contracts, and notes. A lead is a prospect or potential opportunity - a person you met, or someone who filled out a form on your company’s website. Lead Account Contacts are all of the individuals associated with your business accounts that you need to track. You can store various information for a contact, such as phone numbers, addresses, titles, and roles in a deal. Opportunities are the sales and pending deals that you want to track. By adding opportunities, you are also building your “pipeline,” which will contribute to your forecast. You can also link opportunities to campaigns to help measure the ROI of your marketing programs. Opportunity Contact