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Kundengespräche in Social Media
Leads generieren und Kunden entwickeln
Thomas Mauch
Blogwerk AG	
  
24. August 2011
Agenda


-  Märkte sind Gespräche
-  Kurze Social Media-Einführung
-  Möglichkeiten von Social CRM
-  Einsatz von Social CRM bei Blogwerk
-  Das Starterkit
-  Ihre Fragen?




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The Clue Train Manifesto (1999)
Märkte sind Gespräche




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Was wird anders?
Verändertes Entscheidungsverhalten




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The Social Consumer
Erwartungen des Konsumenten




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Kurze Social Media-Einführung
Logo Kunde       Kundengespräche in Social Media
Kurze Social Media-Einführung
Zum Beispiel Facebook

-  Facebook als neues
   Massenmedium
  -  500 Mio. Mitglieder weltweit
     2,5 Mio. in der Schweiz
  -  50 Prozent der Mitglieder
     loggen sich täglich ein
  -  Über 2 Millionen Websites
     binden Facebook ein
  -  Weltgrösste Foto-Community
  -  Gruppen & Fanseiten werden
     zunehmend für politischen &
     Konsumenten-Aktivismus
     genutzt


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Kurze Social Media-Einführung
Zum Beispiel Twitter

-  Weltweit 175 Mio. Nutzer,
   3 Mio. deutschsprachig.
-  Extrem schnelles Medium
   (Hudson River, Erdbeben)
-  Abo-Prinzip «Following» schafft
   Mikro-Social-Networks
-  Twitterer sind die
   einflussreichsten
   Internetnutzer
-  Google und Bing integrieren
   «Tweets» in ihre
   Suchergebnisse


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Kurze Social Media-Einführung
Zum Beispiel Blogs

-  Mehr als nur digitale
   Tagebücher
  -  Extrem schnelles Medium:
     Ohne Vorkenntnisse zu
     bedienen, Reichweite durch
     Vernetzung (Trackbacks,
     Kommentare, RSS-Feeds)
  -  Exzellente Positionierung bei
     Google
  -  Trend zu spezialisierten
     Fachblogs mit grossem
     Expertenwissen




 Logo Kunde                     Kundengespräche in Social Media
Kurze Social Media-Einführung
Das Gespräch

   Ach, hallo. Du bist auch hier.
   Was tust Du denn gerade?

   Ich habe das neue Donna Leon-Buch gerade
   beendet.
   Ich hab das Ferienvideo endlich fertig
   geschnitten.
   Ich nerv mich gerade über...

   Im Gegenteil!
   Spannendes Buch.

   Ich kenn jemanden, der sich dafür
   interessiert

 Logo Kunde                     Kundengespräche in Social Media
Kurze Social Media-Einführung
Was bringt‘s?

Im Dialog sein
-  Direkt und kontinuierlich
-  Gespräche führen und Geschichten erzählen
-  Ergänzend zu Print und anderen Kanälen
-  Dort, wo die Kundinnen und Kunden sind

Eine eigene Öffentlichkeit aufbauen
-  Mehr Leute erreichen
-  Netzwerke bilden und Beeinflusser / Multiplikatoren errreichen




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Die eigene Öffentlichkeit
Wöchentlich dreimal. Mit allen. Freiwillig.




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Social CRM bei Blogwerk
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Social CRM bei Blogwerk
Was machen wir.

-  Dokumente zum freien
   Download
  -  Whitepaper Social Media
     Marketing
  -  Whitepaper Social Media
     Marketing für B2B-
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  -  Whitepaper Corporate Blogging
  -  Twitterkarten




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Social CRM bei Blogwerk
Wir zeigen was wir können.

-  Kompetenz von Blogwerk
   zeigen
-  Unternehmens-PR verbreiten
-  Lead-Generierung!




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Social CRM bei Blogwerk
Ein Beispiel: Twitterkarten I

-  Seite auf unserer Website
   inkl. Formular zum bestellen
  -  Automatisch: Versand per E-Mail
  -  Auf Wunsch: Versand per Post




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Social CRM bei Blogwerk
Ein Beispiel: Twitterkarten II

-  Verbreitung der Nachricht via
  -    Rund 5000 E-Mail-Abonnenten
  -    Rund 3000 Besucher monatlich
  -    Rund 1000 Feed-Abonnenten
  -    Rund 1160 Follower (Twitter)
  -    Rund 340 Fans (Facebook)




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Social CRM bei Blogwerk
Ein Beispiel: Twitterkarten III

-  Reaktionen
  -    18 Tweets
  -    21 ‚Likes‘ im Blog
  -    21 mal auf Facebook geteilt
  -    700 direkte Zugriffe im Blog
  -    200 Leads im CRM (in 10
       Tagen)




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Social CRM
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Social CRM
Sales & Marketing Prozess - Übersicht




                Leads erfassen




                                                  Leads
                                            konvertieren



                                                    Ja=
                                               Neuer Kunde
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                        Verhandlung       Gewonnen

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                                          Neuer Kunde

Opportunity   Offerte                                             Support
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                           verlorene Opportunities




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Social CRM
Die Social CRM Evolution




    Quelle:	
  h(p://blog.getsa2sfac2on.com/2010/12/17/the-­‐evolu2on-­‐of-­‐crm-­‐v2/	
  


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Social CRM
Zusammenfassung

-  Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads.
-  Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt
   man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen
   und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird.
-  Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden
   ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen
   gesagt wird.
-  Dank dem Einsatz eines CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt
   nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert.
   Damit lassen sich Prozesse optimieren und Ressourcen sparen.




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Das Starterkit
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Das Starterkit
Nützliche Inhalte und Gesprächsbeiträge

Das KUDOS-Prinzip
-  Knowledgeable
   -  Kennen wir uns aus? Sieht man uns das an?
-  Useful
   -  Ist der Inhalt nützlich? Für meine Follower auch?
-  Desirable
   -  Bin ich cool, das zu teilen? Macht es Spass?
-  Open
   -  Kann es von jedem genutzt werden? Ist der Sender «ehrlich»?
-  Sharable
   -  Ist es einfach, den Inhalt weiterzuleiten?



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Tools und Prozesse

-  CRM Tools
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Das Starterkit
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-  Blogs
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-  Foren




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Das Starterkit
Kommunikationsverständnis

-  Offen sein.
-  Zuhören.
-  Ernst nehmen.
-  Einfach sein.
-  Den Ton treffen.
-  Vernetzen.
-  Langfristig sein.




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Ihre Fragen?
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Thomas Mauch
Leiter Verlag / Mitglied Geschäftsleitung
Tel. +41 44 533 30 02
thomas.mauch@blogwerk.com
twitter.com/mauchthomas



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Blogwerk Kundenspräche in Social Media

  • 1. SuisseEMEX‘11 Kundengespräche in Social Media Leads generieren und Kunden entwickeln Thomas Mauch Blogwerk AG   24. August 2011
  • 2. Agenda -  Märkte sind Gespräche -  Kurze Social Media-Einführung -  Möglichkeiten von Social CRM -  Einsatz von Social CRM bei Blogwerk -  Das Starterkit -  Ihre Fragen? Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 3. The Clue Train Manifesto (1999) Märkte sind Gespräche Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 4. Was wird anders? Verändertes Entscheidungsverhalten Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 5. The Social Consumer Erwartungen des Konsumenten Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 6. Kurze Social Media-Einführung Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 7. Kurze Social Media-Einführung Zum Beispiel Facebook -  Facebook als neues Massenmedium -  500 Mio. Mitglieder weltweit 2,5 Mio. in der Schweiz -  50 Prozent der Mitglieder loggen sich täglich ein -  Über 2 Millionen Websites binden Facebook ein -  Weltgrösste Foto-Community -  Gruppen & Fanseiten werden zunehmend für politischen & Konsumenten-Aktivismus genutzt Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 8. Kurze Social Media-Einführung Zum Beispiel Twitter -  Weltweit 175 Mio. Nutzer, 3 Mio. deutschsprachig. -  Extrem schnelles Medium (Hudson River, Erdbeben) -  Abo-Prinzip «Following» schafft Mikro-Social-Networks -  Twitterer sind die einflussreichsten Internetnutzer -  Google und Bing integrieren «Tweets» in ihre Suchergebnisse Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 9. Kurze Social Media-Einführung Zum Beispiel Blogs -  Mehr als nur digitale Tagebücher -  Extrem schnelles Medium: Ohne Vorkenntnisse zu bedienen, Reichweite durch Vernetzung (Trackbacks, Kommentare, RSS-Feeds) -  Exzellente Positionierung bei Google -  Trend zu spezialisierten Fachblogs mit grossem Expertenwissen Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 10. Kurze Social Media-Einführung Das Gespräch Ach, hallo. Du bist auch hier. Was tust Du denn gerade? Ich habe das neue Donna Leon-Buch gerade beendet. Ich hab das Ferienvideo endlich fertig geschnitten. Ich nerv mich gerade über... Im Gegenteil! Spannendes Buch. Ich kenn jemanden, der sich dafür interessiert Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 11. Kurze Social Media-Einführung Was bringt‘s? Im Dialog sein -  Direkt und kontinuierlich -  Gespräche führen und Geschichten erzählen -  Ergänzend zu Print und anderen Kanälen -  Dort, wo die Kundinnen und Kunden sind Eine eigene Öffentlichkeit aufbauen -  Mehr Leute erreichen -  Netzwerke bilden und Beeinflusser / Multiplikatoren errreichen Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 12. Die eigene Öffentlichkeit Wöchentlich dreimal. Mit allen. Freiwillig. Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 13. Social CRM bei Blogwerk Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 14. Social CRM bei Blogwerk Was machen wir. -  Dokumente zum freien Download -  Whitepaper Social Media Marketing -  Whitepaper Social Media Marketing für B2B- Unternehmen -  Whitepaper Corporate Blogging -  Twitterkarten Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 15. Social CRM bei Blogwerk Wir zeigen was wir können. -  Kompetenz von Blogwerk zeigen -  Unternehmens-PR verbreiten -  Lead-Generierung! Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 16. Social CRM bei Blogwerk Ein Beispiel: Twitterkarten I -  Seite auf unserer Website inkl. Formular zum bestellen -  Automatisch: Versand per E-Mail -  Auf Wunsch: Versand per Post Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 17. Social CRM bei Blogwerk Ein Beispiel: Twitterkarten II -  Verbreitung der Nachricht via -  Rund 5000 E-Mail-Abonnenten -  Rund 3000 Besucher monatlich -  Rund 1000 Feed-Abonnenten -  Rund 1160 Follower (Twitter) -  Rund 340 Fans (Facebook) Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 18. Social CRM bei Blogwerk Ein Beispiel: Twitterkarten III -  Reaktionen -  18 Tweets -  21 ‚Likes‘ im Blog -  21 mal auf Facebook geteilt -  700 direkte Zugriffe im Blog -  200 Leads im CRM (in 10 Tagen) Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 19. Social CRM Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 20. Social CRM Sales & Marketing Prozess - Übersicht Leads erfassen Leads konvertieren Ja= Neuer Kunde Opportunity eröffnen Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 21. Social CRM Sales & Marketing Prozess I Website à Call-to-Action Social Media à Neue Leads generieren Leads erfassen Listen à Daten Import Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 22. Social CRM Sales & Marketing Prozess II Kontakt aufnehmen? Qualifiziert? Ja Ja Leads Leads qualifizieren Leads Nein Nein konvertieren unqualifizierte Leads Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 23. Social CRM Sales & Marketing Prozess III Verkauf Marketing Verhandlung Gewonnen Ja= Neuer Kunde Opportunity Offerte Support eröffnen Nein verlorene Opportunities Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 24. Social CRM Die Social CRM Evolution Quelle:  h(p://blog.getsa2sfac2on.com/2010/12/17/the-­‐evolu2on-­‐of-­‐crm-­‐v2/   Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 25. Social CRM Zusammenfassung -  Social Media sind ein effizienter Kanal zur Generierung von Leads. -  Um aus diesen Leads einen Abschluss zu generieren, benötigt man einen Sales & Marketing Prozess, der mit einem modernen und leistungsfähigen CRM-System abgebildet wird. -  Nach dem Abschluss, wenn aus dem Lead ein Kunde geworden ist, muss man zuhören und analysieren, was auf diesen Kanälen gesagt wird. -  Dank dem Einsatz eines CRM sind alle Mitarbeiter, die im Kontakt nach Aussen stehen, jederzeit auf dem Laufenden, was passiert. Damit lassen sich Prozesse optimieren und Ressourcen sparen. Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 26. Das Starterkit Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 27. Das Starterkit Nützliche Inhalte und Gesprächsbeiträge Das KUDOS-Prinzip -  Knowledgeable -  Kennen wir uns aus? Sieht man uns das an? -  Useful -  Ist der Inhalt nützlich? Für meine Follower auch? -  Desirable -  Bin ich cool, das zu teilen? Macht es Spass? -  Open -  Kann es von jedem genutzt werden? Ist der Sender «ehrlich»? -  Sharable -  Ist es einfach, den Inhalt weiterzuleiten? Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 28. Das Starterkit Tools und Prozesse -  CRM Tools -  Management und Monitoring von Social Media-Kanälen -  Prozesse und Guidelines Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 29. Das Starterkit Netzwerke -  Blogs -  Microblogging -  Soziale Netzwerke -  Media Sharing -  Video Sharing -  Photo Sharing -  Presentation Sharing -  Social Bookmarking -  Foren Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 30. Das Starterkit Kommunikationsverständnis -  Offen sein. -  Zuhören. -  Ernst nehmen. -  Einfach sein. -  Den Ton treffen. -  Vernetzen. -  Langfristig sein. Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 31. Ihre Fragen? Logo Kunde Kundengespräche in Social Media
  • 32. Kontakt Thomas Mauch Leiter Verlag / Mitglied Geschäftsleitung Tel. +41 44 533 30 02 thomas.mauch@blogwerk.com twitter.com/mauchthomas Logo Kunde Kundengespräche in Social Media