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2011 05 10 13-45 avanade - advanced marketing with dynamics crm 2011_de

  • 1. Advanced Marketing mit Dynamics CRM 2011Wie InfluencerRelationship Management erfolgreich einführen Urs Rüegg Group Manager Dynamics CRM 10. Mai 2011
  • 2. Agenda 2 Avanade Marketing in einer Digitalen Welt Avanade Advanced Marketing mit Microsoft Dynamics CRM 2011
  • 3.
  • 4. Branchenspezifische wie auch Branchenübergreifende Lösungen
  • 6. Grosse Erfahrung in der effizienten Durchführung von Projekten3
  • 7.
  • 8. Microsoft Dynamics President’s Circle andInner Circle 2010, 2009, 2007, 2006, 2005
  • 9. Grösster engagierter Dynamics CRM Partner weltweit
  • 10.
  • 11. Marketing in einer Digitalen Welt 5
  • 12. Millionenverlust bei United Airlines nach YouTube Beschwerdevideo! United Airline Beschwerde Dave Carroll nutzte YouTube um seine Beschwerde über den schlechten Kundendienst bei United Airlines einer weltweiten Gemeinde mitzuteilen Über 3.6m Nutzer innert der ersten Woche (Aktuell über 10m) … und deren Auswirkung Aktienpreis sank um 10% kostete die Aktionäre $180 Millionen … und was lernen wir daraus Eine einzelne Kommunikation kann innert kürzester Zeit Millionen Kunden tangieren Eine Generation mit neuem Dialogmechanismen und Motivation Gemeinsame Erlebnisse beeinflussen Kunden negativ, wenn diesen nicht innert kürzester Zeit positiv entgegengetreten wird 6
  • 13. Evian Roller Babies mit über 32 Millionen Besuchern Gewinner des «Grand Prix Effie 2010» 32 Millionen Besucher 7% Verkaufssteigerung Positiver Brandeffekt und Positionierung der Marke als ‘youthfulness’
  • 14. “Because the purpose of business is to create a customer, the business enterprise has two and only two basic functions: marketing and innovation.” –Peter Drucker
  • 15. Dynamische Interaktion über mehrere Kanäle Analyse Akribie & Technologie Plattform Verbreitungsgrad der interaktiven digitalen Medien Trends, die eine Marketingtransformation einleiten Marketing muss mehr leisten, für neue Kunden zu gewinnen, zu halten und weiterhin zu begeistern Die Gewinner sind diejenigen, die Ihre Kunden kennen. Die Digitale Welt verinnerlichen und die Kommunikation dem situativen Kundenverhalten anpassen können.
  • 17. Optimieren Bereitstellen IT, multichannel Multichannel Integration Eingreifen Agieren Marketing (op) Sales, Recruiting Engagement Management Erfolg überwachen (ROI) Unterstützen Customer Care Profilbasierte Optimierung Off-board Social Media Hören SocialMedia überwachen & alarm Reagieren PR, IR, Com Lernen R&D, Marketing Customer Insight On-board Social Media CRM Integration SocialMedia Analyse Social CRM Transformation Program «Social Media» überwachenTransformation in die Digitale Welt – Das SocialCRM Transformation Programm
  • 18. Social CRM «Call to Action»Transformation in die Digitale Welt Besucher – Erweitern der Kunden Profilierung im CRM Zuhören – Konversationen ereignis-gesteuert überwachen und strukturiert verfolgen «Microsites» – innerhalb einer von Ihnen kontrollierten Umgebung Interaktion – Facebook Style Kundendienst – erweitern Sie die Kundeninteraktion auf Twitter und Co Multi-Channel – etablieren Sie mehrstufiges Dialog Marketing
  • 19. Avanade Advanced Marketing mit Microsoft Dynamics CRM 2011 13
  • 20. DatabaseMarketing RelationshipMarketing DialogueMarketing Steigerung der Kundenrelevanz One-to-Target Group One-to-One One-to-Many Rücklaufrate: ~1-2% Rücklaufrate : ~4-5% Rücklaufrate :~25% Marketing Management Kenne deine KundenProfilierung, Segmentierung, Analyse
  • 21. Dynamics CRM MarketingDie Technologie Plattform Gartner positioniert Microsoft Dynamics CRM im Magischen Quadrant «Multi-Channel Campaign Management» in 2010 Analytische Möglichkeiten Basis Plattform Kostenreduktion durch Verwendung einer unternehmensweiten CRM Lösungs Integriertes Marketing Integrierte Analyse Integrierte Kommunikationskanäle Integration in die Microsoft Plattform : Dynamics CRM, SQL Business IntelligenceSharePoint 2010, Azure (Cloud Computing) Avanade Advanced Marketing Management Solution Erweitert um Multi-channel, Multi-wave, in- andoutbound Kampagnenverwaltung
  • 22. Profilierung Kampagnen Verwaltung Kundendaten Kundenanalyse Marketing Dokumente Avanade Advanced MarketingDie Marketing Plattform
  • 23. Initialisieren Vorbereiten Ausführen Evaluieren Marketing Management Process Initialisieren Ideen sammeln, Kampagne planen, Budgetieren Vorbereiten Analyse der Kundenprofile, Zielgruppen Marketinglisten erstellen für «multiwaves» und «multichannel» Marketing Botschaften und Inhalte bereitstellen Planung der Marketing Aktivitäten Ausführen Umsetzen der Kampagnen über alle Kanäle Rücklaufverarbeitung Evaluieren Erfolgskontrolle
  • 24. Marketing Programm Kalender Initialisieren Vorbereiten Ausführen Evaluieren
  • 25. Marketing Dokumente Initialisieren Vorbereiten Ausführen Evaluieren
  • 26. Initialisieren Vorbereiten Ausführen Evaluieren Daten Import Engine Quelldaten Daten CRM Metadaten Model Daten Analytics Cube/Database Generator Dynamics CRM Analytische Datenbanken Analytisches Metadaten Model Kundendaten Angereicherte Kundendaten Kundendaten Repository
  • 27. Kunden Segmentation Initialisieren Vorbereiten Ausführen Evaluieren
  • 28. Kunden Segmentation Initialisieren Vorbereiten Ausführen Evaluieren
  • 30. Marketing Dashboards Initialisieren Vorbereiten Ausführen Evaluieren
  • 31. Advanced Marketing mit Dynamics CRM 2011 25
  • 32. Zusammenfassung Digital Marketing Analysieren Sie Ihre Kundendaten Integrieren Sie die digitale Welt in Ihre Kommunikation Lösung Setzen Sie auf Dynamics CRM Evaluieren Sie Avanade Advanced Marketing 26 Besuchen Sie uns am Stand 5 Erfahren Sie mehr über CRM, AX, BI und SharePoint Und über Branchenlösungen Finanzdienstleister Professional Services Chemie Retail Marketing SAP Integration

Hinweis der Redaktion

  1. Channels: internet, call center, email, social media !!!
  2. InsideView !!!!Radian 6, socialmention.com…. Google alerts.
  3. Socialmention.comGoogle alertsRadian 6Jive
  4. Creates ongoing, interactive customer dialogue throughDeep customer insights and contextual informationRight timing and content/ offeringCommunicating consistently over multiple communication channelsLeveraging the inbound interactionsHigher response and conversion rate on marketing campaigns Improve cross-sell effectiveness Increase customer life-time value Improve time to market of campaigns
  5. Customer AnalysisSophisticated segmentation identifying distinct customer groupsPrecise campaign targeting to improve relevance, personalization and timeliness, increasing response ratesVisualization across multiple dimensions to understand the whole pictureEffective profiling to describe customer groups in simple languageRules based drive on-going dialogue and interaction with customersModelingBuild generic Marketing Distribution Data Model Implement Interfacing model to integrate data into this model both with existing data in Dynamics CRM as external (ERP) data required for advanced segmentation.Build a platform to provide for propensity models based on those most likely to respond to specific products and servicesPredict the lifetime value of customers based on existing customer profilesDevelop cross and up sell models to target customers most likely to respond and increase their life time valueCreate retention or churn models to identify those most likely to defectSegment customers to determine specific differentiating attributes for Buyers vs Non-BuyersCampaignsSchedules campaigns, event-driven activities, and real-time dialogueSupports effective, central and locally targeted interaction strategies, to maximize customer valueCreates acquisition, recruitment, cross-selling and re-activation programs, as well as ad-hoc promotional campaignsEvaluationKPI reports and metrics summarizing the performance of marketing and its contribution to business objectives and successReports to monitor campaign activity and responses – in real-time - enabling decisions on tactics and activities that generate the optimum resultsAdvanced reporting pinpoints results such as revenue generation, future
  6. “Data is the new Oil” but to get to use data you should first have a place where you want to drill for it. To turn it into a valuable resource you will have to refine it.The customer data repository uses CRM to store its 360 view on the customer and uses analytics and modeling to refine it into valuable information.Dynamics CRM is very suitable for creating and maintaining a Business Data Model without the need to develop anything custom. It is all based on default functionality. And CRM is capable of holding bllions of records without providing performance problems. To use this data the Customer Data Repository asset is developed.
  7. Include and exclude based on the data available in the CRM system
  8. Include and exclude based on the data available in the CRM system
  9. Evaluate the findings from the marketing programs and campaigns. And use this data to setup a new marketing program or campaign