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1 von 36
Das Kunden-
management
mit der
persönlichen
Note
Whitepaper
Wir stellen vor: Microsoft
Dynamics CRM 2013
Professionelles
Kundenmanagement:
persönlich, individuell,
erfolgreich
Überzeugende Einkaufserlebnisse, individuelle Betreuung und eine
persönliche Note bei jeder Interaktion – das ist es, was Kunden sich
heute wünschen. Microsoft Dynamics CRM 2013 ist die neueste Ver-
sion der beliebten Lösung für professionelles Kundenmanagement
und sorgt in dieser neuen Ära des Kunden für mehr Übersicht, Einblick
und Durchblick – von der Interessentengewinnung bis zur Service-
erbringung. Microsoft Dynamics CRM 2013 steht sowohl als Cloud-
Dienst („Dynamics CRM Online“) sowie als lokal zu installierende
Lösung für den Eigenbetrieb zur Verfügung. Entwickelt unter dem
Motto „Make Your Business Personal“, unterstützt Sie die innovative
CRM-Software bei der Herausforderung, differenzierte und überzeu-
gende Kundenerlebnisse zu bieten.
Der Weg dorthin führt über effiziente Vertriebs-, Marketing- und
Serviceprozesse, über leistungsstarke mobile Anwendungen, über die
passgenaue Unterstützung unternehmensspezifischer Eigenheiten –
kurzum: über die richtigen Werkzeuge, die Ihre Mitarbeiter produktiver
und effektiver machen, sodass sie sich voll und ganz auf Ihre Kunden
konzentrieren können.
Auf den folgenden Seiten erfahren Sie mehr über die Neuerungen in
Microsoft Dynamics CRM 2013, die schon jetzt geplanten Weiterent-
wicklungen, bereichs- und branchenspezifische Zusatzlösungen von
Partnern, Erfolgsgeschichten von Kunden – und natürlich alles darüber,
wie Sie die leistungsstarke CRM-Lösung erwerben oder einfach aus der
Cloud beziehen können.
Inhaltsverzeichnis
Professionelles Kundenmana-
gement: persönlich, individuell,
erfolgreich  . . . . . . . . . . . . . Seite 2
Die Einsatzbereiche von
Microsoft Dynamics CRM 2013 	
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 3
Die Neuerungen in Microsoft
Dynamics CRM 2013  . . . . Seite 9
Microsoft Social Listening
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 14
Gute Gründe für Microsoft
Dynamics CRM 2013  . . . Seite 18
Geplante Weiterentwicklungen:
Das kommt mit der nächsten
Version!  . . . . . . . . . . . . . . . Seite 20
Das bieten unsere Partner:
Die richtige Lösung für Ihre
Branche  . . . . . . . . . . . . . . . Seite 22
Erfolgsgeschichten von
Kunden  . . . . . . . . . . . . . . . Seite 23
Microsoft Dynamics CRM 2013:
Kaufen. Oder Mieten  . . . Seite 28
Microsoft Dynamics CRM 2013
selbst erleben  . . . . . . . . .  Seite 34
2
Microsoft Dynamics CRM 2013
Die Einsatzbereiche von
Microsoft Dynamics CRM 2013
Mehr Erfolg für Ihren Vertrieb
Einfach besser verkaufen: Dank der hoch intuitiven
Benutzeroberfläche, die Sie sowohl direkt in
Microsoft Outlook als auch im komfortablen Web-
client erhalten, und dank der eingebetteten Microsoft
Office-Funktionen können Sie sich leichter auf
zentrale Verkaufsaufgaben konzentrieren.
So können Sie Ihre Kunden besser betreuen, die Ver-
triebszyklen verkürzen und Ihre Abschlussraten ins-
gesamt verbessern. Dashboards und Auswertungen
liefern Ihnen aussagekräftige Ergebnisse in Echtzeit –
für ein Höchstmaß an Transparenz. Und für Mitar-
beiter im Außendienst gibt es kostenlos erhältliche,
leistungsstarke Apps, mit denen Sie auf Ihren mobilen
Endgeräten jederzeit produktiv arbeiten können.
Mehr Erfolg für Ihr Marketing
Neue Interessenten gewinnen und alle Kommunika-
tionskanäle im Blick behalten: Mit Dynamics CRM
erhalten Sie die richtigen Werkzeuge, um jeden
Kontakt in eine Verkaufschance zu verwandeln und
neue Potenziale in Ihrer Kundenbasis aufzudecken.
Die Funktionen für Integrated Marketing Manage-
ment (IMM) in Dynamics CRM helfen Ihnen, Ihre
Kundeninteraktionen in digitalen, sozialen und tradi-
tionellen Kanälen erfolgreich zu planen, umzusetzen,
zu kontrollieren und zu optimieren sowie den ROI zu
messen.
3
Microsoft Dynamics CRM 2013
Mehr Erfolg für Ihren Service
Lassen Sie sich durch Dynamics CRM unterstützen,
um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mit den fle-
xiblen Servicefunktionen erhalten Ihre Mitarbeiter in
der Kundenbetreuung auf Knopfdruck praktische und
aufschlussreiche Informationen, die sie benötigen,
um Gespräche und Interaktionen mit Ihren Kunden
individuell, persönlich und konsistent zugleich zu
gestalten.
Techniker im Außendienst werden zudem durch eine
durchgängige mobile Arbeitsumgebung auf dem
Endgerät ihrer Wahl optimal unterstützt. Das Er-
gebnis: verbundene und teamorientiert arbeitende
Service-Agents, für die die Bedürfnisse Ihrer Kunden
im Mittelpunkt stehen.
Mehr Erfolg in jeder Beziehung
Mit einem professionellen Kundenmanagement ist
es in der Praxis häufig noch nicht getan – denn eben-
so professionell müssen Sie all die anderen geschäft-
lichen Beziehungen steuern können, die für Ihren
Erfolg von wesentlicher Bedeutung sind.
Dynamics CRM lässt sich einfach erweitern, um auch
mit Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten, Distributoren,
Auftragnehmern und weiteren Akteuren eine maß-
geschneiderte Interaktion und Kommunikation zu
führen. Mithilfe dieser erweiterten CRM-Szenarien,
genannt xRM (für „x Relationship Management“),
können Sie auch diese Beziehungen effizienter
nutzen und pflegen.
4
Microsoft Dynamics CRM 2013
Optimieren Sie Ihre
Vertriebsinitiativen
Vertraute Arbeitsumgebung
Intuitive Werkzeuge: Einfache und durchgängige
Oberfläche, die von Vertriebsmitarbeitern gern ge-
nutzt wird, um Interaktionen, Mitteilungen, Angebote
und Aufträge über den gesamten Verkaufszyklus
hinweg zu verfolgen
Ganzheitliche Kundenbetreuung: Erkennen der
Bedürfnisse und Präferenzen in Ihrem Markt mit einer
360-Grad-Kundenansicht und eingebettete Ver-
triebsprozesse, basierend auf Best Practices
Arbeiten von überall: Bereitstellung der richtigen
Informationen für die richtigen Personen in Ihren Ver-
kaufsteams – jederzeit und an jedem gewünschten
Ort, sowohl online als auch offline, auf Ihrem bevor-
zugten Endgerät (PC, Tablet/iPad sowie Windows
Phone, iPhone und Android Phone) oder in einem
Browser Ihrer Wahl
Intelligente Analysen, intelligente
Entscheidungen
Professionelle Auswertungen: Einfache Bearbeitung
von Echtzeitdaten mit den vertrauten Profiwerkzeu-
gen in Microsoft Excel, zeitbasierte grafische Auswer-
tungen mit Power View und Veröffentlichung von
Ergebnissen für Ihre Kollegen via SharePoint
Mehr Wissen: Verfolgung von Deals und Wettbewer-
bern, umfassende Einblicke in Marktbedingungen,
Interessenten und Kunden und komfortable Verkauf-
schancensteuerung mit integrierter Angebots- und
Auftragserfassung
Echtzeit-Prognosen: Jederzeit aktuelle Einblicke in
Ihre Umsatzentwicklung, verbesserte Finanzplanung
mit Forecasts und Pipeline-Berichten, Datenvisualisie-
rung für mehr Transparenz in Kennzahlen und Trends
Durchgängige Vernetzung
Social-Networking-Werkzeuge im Geschäfts-
kontext: Verfolgung von Statusinformationen Ihrer
Kunden und Kontakte via Facebook, LinkedIn und
Yammer sowie grenzenlose Kommunikation dank
Lync- und Skype-Anbindung
Zentralisierte Dokumentenverwaltung: Vereinfach-
te, komfortable Verwaltung von Angeboten, Kosten-
voranschlägen und anderen Verkaufsdokumenten
Echtes Team Selling: Automatisierung von Routine-
aufgaben, Etablierung von Best Practices mit Schritt-
für-Schritt-Anleitungen, die zu messbaren Ergeb-
nissen führen, sowie reibungsloser Austausch von
Inhalten und Erfahrungen
Bewährte Portallösungen: Effektive Zusammenar-
beit mit Ihren Geschäftspartnern und Kunden dank
Bereitstellung von Self-Service-Funktionen im Web
5
Microsoft Dynamics CRM 2013
6
Flexible Werkzeuge
für Segmentierung,
Kampagnensteuerung,
Response Tracking und
Analysen
Vertraute Marketingwerkzeuge
Einbindung von Microsoft Office: Mehr Zeit für das
Wesentliche – dank umfassend integrierter Office-
Funktionen wie Excel-Export/-Import und Echtzeit-
Datenfilterung
Marketingdatenbank: Vereinfachter Import von
Daten und höhere Datenqualität durch intelligente
Assistenten und Datenbereinigungsfunktionen zur
Speicherung sämtlicher Interessenten-, Lead- und
Kundeninformationen
Exakte Segmentierung: Ermittlung potenzieller Kun-
den mit hoher Kaufwahrscheinlichkeit, Durchführung
von Verhaltensanalysen und einfache Erstellung von
Marketinglisten
Bekannte Oberfläche: Produktives Arbeiten in Out-
look dank nahtloser Integration – sowohl online als
auch offline –direkte Kommunikation mit Kollegen
und Geschäftspartnern via Lync/Skype, einfache Zu-
sammenarbeit im Team dank Yammer
Intelligente Entscheidungen
Steuerung des Kampagnenlebenszyklus: Überwa-
chung aller Ziele. Maßnahmen und Assets während
der gesamten Kampagnenlaufzeit und detaillierte
Auswertungen Ihrer Marketinginitiativen, um daraus
neue Entscheidungen abzuleiten
Multi-Channel-Management: Einfache Steuerung
Ihrer Aktivitäten in allen Kanälen und umfassende
Auswertung der Kampagnenrückläufe und der
Medieneffektivität
Analysen und Auswertungen: Echtzeit-Dashboards,
Berichte und Datenvisualisierung zur Überwachung
aller wichtigen Marketingkennzahlen (KPIs) und zur
verbesserten Verwaltung von Kosten, Ausgaben und
Marketingbudgets – u. a. mit Microsoft Excel und
SharePoint
Vernetzte Initiativen
Digital Asset Management: Kreations- und Projekt-
steuerung zur Erstellung, Verwaltung und Channel-
bezogenen Verfolgung von Inhalten, einschließlich
Packaging, Werbung/Anzeigen und Marketingmate-
rialien in Ihrem Mediaplan
Soziale Netzwerke: Yammer-Integration und Konnek-
toren für soziale Netzwerke (beispielsweise Facebook,
LinkedIn, Twitter), um Trends und Stimmungen im
Markt per Social Listening* aufzugreifen und für neue
Initiativen zu nutzen
Landingpages: Professionelle Erstellung und Ver-
waltung von Landingpages, die Informationen über
Leads und Interessenten sammeln, als Anmeldeportal
für Eventbesucher dienen oder Seitenbesuchern die
Einschreibung in eine Verteiler-/Mailingliste ermög-
lichen – einschließlich Lead-Bewertungs-Engine und
E-Mail-Automatisierung
Microsoft Dynamics CRM 2013
Erfüllen Sie die
steigenden Erwartun-
gen Ihrer Kunden
Vertraute Werkzeuge
Optimiertes Case-Management: Intuitive Funktionen
für die Erstellung, Verfolgung, Lösung und Eskalation
von Serviceanfragen – nahtlos integriert in den
Outlook-Client oder in einem beliebigen Webbrowser
beziehungsweise auf mobilen Endgeräten (Tablet/
iPad und Smartphones) verfügbar
Umfassende Personalisierung: Weniger Zeitaufwand
für die Suche nach Informationen und mehr Zeit für
die aktive Kundenbetreuung – dank persönlicher
Ansichten, Listen der zuletzt verwendeten Daten und
Datensatzfavoriten, die jeder Ihrer Mitarbeiter mit
einem Klick abrufen kann
Vollständige Interaktionshistorie: Erfassung aller
Details bei jeder Interaktion mit Ihren Kunden, ein-
schließlich Angeboten, Aufträgen, Verträgen und
Servicefällen
Intelligente Serviceorganisation
Serviceplanung: Steuerung von Außendienst-
terminen, Servicegeräten, Ersatzteilen und Ressour-
cen mit der ganzheitlichen Einsatzplanung
Auswertungen: Mehr Transparenz durch Echtzeit-
Dashboards, Drill-down-Analysen und Inline-Daten-
visualisierung für Informationen aus unterschiedlichs-
ten Quellen (auch aus sozialen Netzwerken) sowie
Verfolgung von Servicezielen, zum Beispiel First Call
Resolution oder Average Call Time
Prozessagilität: Optimierung von Falllösungen
und Eskalationen mit geführten Dialogen und frei
konfigurierbaren Prozessen, beispielsweise für
Warteschlangen, basierend auf Best Practices
Mobiler Datenzugriff: Nutzung von Kunden-, Ver-
trags- und Bestandsinformationen (beispielsweise
für Ersatzteile) durch Techniker im Außendienst, per
Tablet, iPad oder Smartphone (Windows Phone,
iPhone, Android Phone)
Vernetzte Ressourcen
Wissensmanagement: Verbesserung von Problem-
lösungen und Reaktionszeiten im Serviceteam durch
zentrale Wissensdatenbanken und Collaboration-
Funktionen mit Yammer, um auf Know-how aus ver-
schiedenen Unternehmensbereichen zuzugreifen
Komfortable Kommunikation: Kontaktaufnahme
mit Kollegen, Geschäftspartnern und Kunden via Lync
oder Skype, um die operativen Kosten im Service
effektiv zu senken
Zentralisiertes Dokumentenmanagement: Verwal-
tung von Anfragen, Serviceverträgen, FAQs und mehr
mithilfe der integrierten SharePoint-Funktionen
Online-Self-Service: Bereitstellung einer 24-Stunden-
Online-Serviceumgebung für Kunden, damit diese
selbst Antworten auf ihre Fragen finden, Anfragen
erfassen und Servicetermine festlegen können
7
Microsoft Dynamics CRM 2013
8
Nutzen und pflegen
Sie Beziehungen jeder
Art – mit erweitertem
CRM.
Integration und Administration
xRM-Framework: Anwendungsintegration mittels
umfassend unterstützter Branchenstandards sowie
Erweiterungen durch vertraute und skalierbare Tech-
nologien wie Microsoft Office, SharePoint, SQL Server,
Visual Studio, Microsoft .NET Framework, Windows
Server und Windows Phone
Leichte Modifikation: Anpassungen und Konfigura-
tionen per „Point-and-Click“ beispielsweise für das
Datenmanagement, Prozesse und Workflows, Benut-
zeroberflächen, Zugriffs- und Sicherheitsfunktionen
sowie für Analysen und Reporting
Komfortable Lösungsverwaltung: Einbindung von
Plug-ins und Drittanwendungen, um Programme
und Funktionen einfach hinzuzufügen, sowie einfa-
che Administration von Änderungen, Versionen und
Zugriffspunkten
Systemadministration für maximale Performance:
Hohe Skalierbarkeit dank Mehrinstanzen- und
Virtualisierungsfähigkeit sowie Hochverfügbarkeit,
Load Balancing und Clustering
Partnernetzwerk und
Zusatzlösungen
Internationales Partnernetzwerk: Zertifizierte
Partner für eine maßgeschneiderte Unterstützung
bei der Bereitstellung, Einführung und Erweiterung
von Dynamics CRM sowie umfassender Lösungska-
talog mit unternehmens- und branchenspezifischen
Ergänzungen
Hostingmodelle: Kostengünstige Bereitstellung
und Verwaltung Ihrer Dynamics CRM-Lösung durch
dezidierte Service Provider
Business Apps: Erstellung eigener Unternehmens-
anwendungen auf der CRM-Plattform für abteilungs-,
unternehmens- oder branchenspezifische Anforde-
rungen mit leistungsstarken Funktionen (zum Beispiel
für Mobilitäts-und Social-Szenarien, Business Intelli-
gence und Integrationslösungen)
Microsoft Dynamics CRM 2013
Die Neuerungen in Microsoft
Dynamics CRM 2013
Microsoft Dynamics CRM 2013 punktet mit zahlrei-
chen Verbesserungen und neuen Funktionen – und
ist moderner und innovativer denn je. Lesen Sie hier
mehr über die wichtigsten Neuerungen der aktuellen
Version.
Rundum erneuerte
Benutzeroberfläche
Produktiveres Arbeiten durch schnellere, flüssigere
und intuitivere Bedienung: Die Benutzeroberfläche
von Dynamics CRM 2013 hat eine völlige Neugestal-
tung erfahren, sodass jetzt auf dem Bildschirm mehr
Platz für alle wesentlichen Informationen zur Verfü-
gung steht. Benötigte Funktionen lassen sich einfach
bei Bedarf ein- und ausblenden. Öffnen, bearbeiten,
fertig. Zudem profitieren Nutzer auf mobilen Endge-
räten von der neuen touchoptimierten Bedienung.
• Vereinfachte Navigation
• Schnelle Inlinebearbeitung
• Click-to-Communicate mit nahtlos integrierten
Office-Werkzeugen
• Endgeräteabhängiges Layout
9
Microsoft Dynamics CRM 2013
das Wichtigste auf einen Blick
Inhalt des
Datensatzes
primäre
Informationen
Status historische und
aktuelle Ereignisse
Speicherstatus
sekundäre

Informationen
Stand des
Datensatzes
10
Prozessagilität
Rasche Reaktion auf neue und sich wandelnde
Geschäftsanforderungen mit agiler Prozessführung:
Die neuen Geschäftsprozesse zeigen Ihnen Schritt
für Schritt, was Sie tun müssen, um ein messbares
beziehungsweise verifizierbares Ergebnis zu erhal-
ten. Gleichzeitig sehen Sie auf einen Blick, wo Sie
sich im Prozessfluss befinden und welche Schritte
als Nächstes zur Bearbeitung anstehen. Jeder
Prozess ist zudem einfach anpassbar, sodass Sie
individuelle Konfigurationen und Erweiterungen
vornehmen können.
• Einfache Prozessauswahl
• Vorschläge für Folgeschritte
• Einfache Konfiguration
• Übergreifend für mehrere Entitäten
Laut CSO Insights weisen
Unternehmen, die einen
dynamischen Verkaufsprozess
einführen, eine
19-prozentige Steigerung
in der Zielerreichung auf.
Microsoft Dynamics CRM 2013
11
CRM für unterwegs
Bessere Betreuung von Kunden durch ortsunabhän-
gigen Zugriff auf Informationen: Insbesondere Ihre
Mitarbeiter im Vertrieb benötigen leistungsstarke
mobile Werkzeuge, mit denen sie ihre Kunden besser
verstehen, sich auf die richtigen Aktivitäten konzen-
trieren und sich mit Personen innerhalb und außer-
halb des Unternehmens vernetzen können. Das neue
Dynamics CRM 2013 unterstützt mit nativen Apps
das mobile Arbeiten auf Endgeräten wie Tablets und
Smartphones:
• Windows 8-Tablets und iPad
• Windows Phone, iPhone und Android Phone
Zugriff auf Ihre CRM-Daten: Laden Sie Kontakte,
Kunden, Leads, Verkaufschancen, Termine und wei-
tere relevante Informationen einfach auf Ihr Telefon.
Arbeiten Sie offline und zeigen Sie Social-Aktivitäts-
feeds auf Ihrem Windows Phone an.
Einfache Interaktion: Bearbeiten und ergänzen Sie
Kontakte, Aufgaben, Notizen und mehr. Mit den
nativen Endgeräte-funktionen erledigen Sie Ihre
Telefonate oder zeigen Adressinformationen in Ihrer
Karten-App an.
Leichte Personalisierung: Die anpassbare Umgebung
ermöglicht Ihnen, benutzerdefinierte Entitäten für die
Anzeige in den Telefon-Apps zu konfigurieren.
Und das Beste: Die volle Nutzung von Dynamics
CRM auf mobilen Endgeräten ist in jeder Lizenz
kostenlos enthalten!
Microsoft Dynamics CRM 2013
12
„Das Social Web spricht
menschliche Grundbe-
dürfnisse wie Selbstdar-
stellung, Interaktion und
Gemeinschaftsgefühl
an … Soziale Netzwerke
speichern unsere Bilder,
Emotionen und Bezie-
hungen – und lassen das
Web wieder menschlich
wirken.”
Clara Shih, Autorin von
„The Facebook Era”
Social CRM im Kontext
Durchgängig vernetzte Zusammenarbeit für opti-
malen Kundenservice: Das Thema Social Enterprise
ist derzeit in aller Munde. Immer mehr Menschen
müssen und wollen über organisatorische Einheiten
hinweg zusammenarbeiten. Es ist ein Faktum, dass
die Teamproduktivität der Motor innovativer Unter-
nehmen ist. Und die Unternehmen von heute müssen
agil sein, um im Wettbewerb zu bestehen. Um dies zu
erreichen, müssen Teams sich einfach untereinander
vernetzen, voneinander lernen, Wissen austauschen
und effektiv zusammenarbeiten können – ganz
gleich, an welchem Ort der Welt sich jemand tat-
sächlich aufhält, und dies sowohl innerhalb als auch
außerhalb des Unternehmens selbst.
Social-Technologien tragen dazu bei, dieses Konzept
Realität werden zu lassen. Ihre Teams können pro-
duktiver werden, indem Sie es erleichtern, Aufgaben
unter Teammitgliedern zu koordinieren, Informatio-
nen auszutauschen, die richtigen Kollegen ausfindig
zu machen und miteinander rund um den Globus in
Wort und Bild zu kommunizieren.
Der wahre Wert von Social erweist sich dann, wenn
Sie dieses Konzept noch auf weitere Beteiligte außer-
halb Ihres Unternehmens ausweiten – allen voran Ihre
Kunden. Indem Sie mit Ihren Kunden in der Welt der
sozialen Netzwerke in den Dialog treten, verbessern
Sie „wie nebenbei“ auch die Qualität der möglichen
Beziehungen zu ihnen. Sie können Serviceerlebnisse
besser steuern, die Kundenzufriedenheit mit einfa-
chen Mitteln verbessern, die Kundenbindung steigern
und schließlich neue Umsätze generieren.
Microsoft Dynamics CRM 2013
13
Dynamics CRM 2013 unterstützt beide Aspekte einer
durchgängigen Social-Strategie:
Intern: Machen Sie sich die Kommunikationsme-
thoden aus sozialen Netzwerken mit Yammer, dem
Enterprise Social Network, auch für die interne
Kommunikation und Zusammenarbeit zunutze,
beispielsweise für echtes Team Selling. Vernetzen Sie
sich jederzeit und von überall einfach mit allem, was
Sie brauchen – mit den richtigen Personen, Informati-
onen, Dokumenten und Ressourcen. In Yammer kann
jeder Mitarbeiter die Einträge von anderen Benutzern
einfach kommentieren oder kontextuelle Unter-
haltungen beginnen. Dies funktioniert direkt in
Microsoft Dynamics, über die Web- und Desktop-
anwendungen von Yammer sowie mit Apps für
Windows Phone-, iOS- und Android-basierte mobile
Endgeräte.
Extern: Nutzen Sie soziale Netzwerke wie Facebook,
Twitter usw., um mit Kunden zu kommunizieren und
Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen Sie im neuen
„Zeitalter des Kunden“ die richtigen Einkaufs- und
Serviceerlebnisse bieten.
Auf den folgenden Seiten erfahren Sie mehr über
Microsoft Social Listening, einen neuen Dienst, der
Dynamics CRM ideal ergänzt.
84 % aller
Unternehmen haben
Remote-Mitarbeiter.
Die neue Welt 

des Arbeitens
65 %der
Unternehmen setzen
mindestens ein Social-
Software-werkzeug
ein.
Immer online:
Jeder nutzt am Tag

durchschnittlich 

4Endgeräte.
84
20 % erwarten
in sozialen Netz-
werken eine Antwort
binnen einer Stunde.
Das neue
Kundenverhalten
44 % 

der Kunden
beschweren sich
via Social Media.
2in sozialen Netz-
werken eine
binnen einer Stunde.
%
der Kunden
weren sich
via Social Media.
0
Kundenverhalten
Microsoft Dynamics CRM 2013
Microsoft Social Listening
Aussagen, Meinungen und
Stimmungen analysieren –
Interessenten und Kunden
gewinnen
Soziale Netzwerke haben die Kommunikation und
Interaktion zwischen Personen, Gruppen und Unter-
nehmen revolutioniert. Kunden sind heute besser
informiert als je zuvor und können die unterschied-
lichsten Wege und Quellen nutzen, um an neue Infor-
mationen zu gelangen. Gleichzeitig gestalten sie den
zunehmenden Informationsfluss mit: Im World Wide
Web unterhalten sich Ihre Kunden und Interessenten
mit ziemlicher Sicherheit auch über Ihr Unternehmen,
Ihre Produkte oder Ihre Leistungen – sei es
auf Facebook, via Twitter, bei YouTube oder
in Blogs. Wie behalten Sie den Überblick
darüber, was in sozialen Netzwerken über
Sie gesagt wird, damit Sie schnell und
effektiv auf Trends, neue Meinungen
oder auch Probleme mit Ihren Produkten
oder Dienstleistungen reagieren können?
Microsoft Social Listening erfasst Daten von Social
Media-Websites und bereitet sie in benutzerfreundli-
chen Diagrammen auf, anhand derer Sie analysieren
können, in welche Richtung sich die Kommentare
entwickeln – positiv, negativ oder neutral. Zudem
können Sie jederzeit Detailinformationen und die
Ursprungs-Posts zu diesen Daten aufrufen. So er-
fahren Sie, wer über Sie spricht, wo der Kommentar
veröffentlicht wurde und was genau er enthielt. Auf
der Grundlage dieser Erkenntnisse können Sie po-
sitive Ansätze ermitteln und frühzeitig die richtigen
Maßnahmen ergreifen.
14
Microsoft Dynamics CRM 2013
auf Facebook, via Twitter, bei YouTube oder
in Blogs. Wie behalten Sie den Überblick
darüber, was in sozialen Netzwerken über
Sie gesagt wird, damit Sie schnell und
effektiv auf Trends, neue Meinungen
oder auch Probleme mit Ihren Produkten
oder Dienstleistungen reagieren können?
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Alle Funktionen im Überblick
Leistungsfähige Social-Listening-Werkzeuge helfen Ihnen
dabei, die Augen und Ohren in sozialen Netzwerken offen
zu halten, und erschließen für Sie wertvolle Erkenntnisse
über Kunden und Interessenten aus dem Social-Web.
Highlights
• Individuelle Benachrichtigungen: Mit Microsoft Social
Listening können Sie Trends leichter aufdecken und
einzelne Posts verfolgen.
• Native Sprachunterstützung: Erfassen und analysieren
Sie Stimmungen und Meinungen in der jeweiligen
Ursprungssprache, um kulturelle Unterschiede berück-
sichtigen zu können.
• Social für jeden: Anders als bei anderen Anbietern
kann das Social-Werkzeug nahtlos in Ihre CRM-Lösung
integriert werden.
• Mehrwert: Microsoft Social Listening ist bei Dynamics
CRM Online Professional schon enthalten.*
• Einfache Bedienung: Die intuitive Benutzeroberfläche
folgt in Design und Funktion Microsoft Dynamics CRM,
sodass keinerlei Schulungsaufwand anfällt, sondern jeder
Anwender den Dienst von Anfang an produktiv nutzen
kann.
• Zugriff über die Office 365-Plattform: Microsoft Social
Listening kann über das Onlineportal von Office 365
erworben und verwaltet werden. Dank Single Sign-on
können Sie bei diesen Microsoft Online Services stets die
gleichen Anmeldedaten verwenden.
• Cloud-basierter Dienst: Durch die Bereitstellung via Azure
profitieren Sie von hoher Verfügbarkeit und professionel-
lem Support und können automatisch auch alle zukünfti-
gen Weiterentwicklungen der Azure-Plattform nutzen.
• Umfassende Daten: Microsoft Social Listening analysiert
Twitter, Facebook-Fanseiten und öffentliche Posts sowie
mehr als 70 Millionen Blogs mit über 5.400.000 neuen
Posts pro Monat (Echtzeit-Auswertung).
Microsoft Dynamics CRM 2013
Microsoft Social Listening lässt sich nahtlos in Dynamics
CRM integrieren.
Passen Sie Ihre Suchabfragen für jedes beliebige Keyword
oder Thema an.
Durch die Stimmungsanalyse auch in Fremdsprachen
können Sie kulturelle Unterschiede berücksichtigen.
Daten können einfach exportiert und Ergebnisse mit
anderen Nutzern geteilt werden.
* Enthalten ab einer Mindestanzahl von zehn Dynamics CRM Online
Professional-Lizenzen. Umfasst 10.000 Posts pro Monat.
Social im Marketing
• Kampagnenüberwachung: Erfahren Sie in Echtzeit,
was die Menschen im Social Web über Ihre Marke-
tingbotschaften denken.
• Meinungen über Marke und Produkt: Analysieren
Sie Einstellungen und Stimmungen gegenüber
Ihrem Unternehmen.
• Beobachtung von Meinungsführern: Filtern Sie aus
dem Stimmengewirr diejenigen Personen heraus,
die sich am häufigsten und einflussreichsten über
Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen äußern.
Social im Vertrieb
• Zielgerichtete Marktbeobachtung: Verfolgen Sie
wichtige Entwicklungen bei Ihren Topkunden.
• Wissen über Mitbewerber: Verschaffen Sie
sich wichtige Einblicke in die Aktivitäten Ihrer
Konkurrenz.
• Social-Kaufsignale: Identifizieren Sie Signale und
Trends, die zu neuen Abschlüssen führen, und
gewinnen Sie neue Leads aus dem Social Web.
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Microsoft Dynamics CRM 2013
Social im Service
• Benachrichtigungen in Echtzeit: Decken Sie neu
auftretende Probleme und Trends bei Ihren Kunden
unmittelbar auf.
• Kundenbetreuung im Social-Web: Reagieren Sie
auf Beschwerden in sozialen Netzwerken und lösen
Sie Servicefälle über neue Social-Channels.
• CRM-Integration: Verfolgen Sie Posts in sozialen
Netzwerken direkt in Microsoft Dynamics CRM, um
eine vollständige Servicehistorie zu pflegen.
17
Einzellösung oder Dynamics
CRM-Integration? Starke Lösung,
einfache Rechnung!
Microsoft Social Listening steht als Einzellösung
(„Standalone“) sowie als Ergänzung für Dynamics
CRM zur Verfügung, in das es nahtlos integriert wird.
Gerade im Zusammenspiel mit einer Profi-Software
für Kundenmanagement entfaltet ein Monitoring-
Werkzeug für soziale Netzwerke seine Stärken.
Das Beobachten und Nutzen von Social-Entwick-
lungen ist zudem nicht nur Aufgabe eines kleinen
Social-Media-Teams oder einzelner Mitarbeiter in
Marketing, Vertrieb und/oder Service, sondern spielt
letztlich für jeden Angestellten im Geschäftsalltag
eine zunehmend wichtige Rolle – Stichwort Demo-
kratisierung durch Social Media.
Social-Werkzeuge dürfen nicht nur einem kleinen
Kreis von Nutzern vorbehalten bleiben, denn dann
würden die damit gewonnenen Erkenntnisse
kaum den Weg zu Ihren Mitarbeitern finden, die
an vorderster Front stehen und Tag für Tag mit
Ihren Interessenten, Kunden und Geschäftspartnern
interagieren.
Aus diesem Grund gibt es für Microsoft Social
Listening attraktive Kombipreise mit Dynamics CRM.
Entscheiden Sie selbst, welche Variante für Ihr Unter-
nehmen heute, aber auch in Zukunft die richtige ist.
Schon heute an morgen denken: Sie haben jetzt bereits mindestens sieben Nutzer,
die mit Microsoft Social Listening arbeiten sollen? Dann ist rein rechnerisch das Kombipaket
mit Dynamics CRM Online für Sie die günstigere Variante – zumal künftig die Anzahl Ihrer
Mitarbeiter, die Social-Monitoring-Werkzeuge benötigen werden, noch steigen wird.
Microsoft Dynamics CRM 2013
Microsoft Social Listening als Einzellösung
$ 100/Benutzer/Monat
Microsoft Social Listening als Ergänzung
für Dynamics CRM Online
Professional User für Dynamics CRM Online
$ 65/Benutzer/Monat
Ab zehn Professional User-Lizenzen ist Microsoft
Social Listening automatisch enthalten!
Gute Gründe für
Microsoft Dynamics CRM 2013
Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools be-
reitstellen, mit denen sie ihre Produktivität steigern
und Ihre Kunden besser betreuen können, so hat dies
unmittelbaren Einfluss auf Performance, Rendite und
andere Unternehmensziele.
Erfahren Sie im Folgenden mehr über die wichtigs-
ten Gründe, warum sich Unternehmen für Microsoft
Dynamics CRM entscheiden, um ihre Prozesse im
Kundenmanagement mit den richtigen Werkzeugen
zu unterstützen:
Modernes, professionelles
Kundenmanagement
Microsoft Dynamics CRM 2013 definiert und unter-
stützt ein verbundenes und zukunftsorientiertes Un-
ternehmen: ein Unternehmen, das heute und morgen
erfolgreich ist; ein Unternehmen, das seine Mitarbei-
ter, Geschäftspartner und Kunden mit allem versorgt,
was sie benötigen – im jeweils richtigen Kontext, auf
ihren gewünschten Endgeräten und über die Kanäle,
die sie bevorzugen. Dieses Konzept bezeichnen wir
als „Dynamic Business”.
Mit der Einführung von Microsoft Dynamics CRM
2013 wird diese Vision eines „Dynamic Business”
eingelöst. Dank nachhaltiger Investitionen in stabile
Anwendungen, überzeugende Anwendererlebnisse
sowie Plattformstärke und -flexibilität ist Microsoft
Dynamics CRM 2013 mehr als nur eine weitere CRM-
Software im Markt. Vielmehr ist es der Schlüssel zu
echtem und nachhaltigem CEM: Customer Experience
Management.
Alles an einem Ort:
Ihr CRM direkt in Outlook
Microsoft Dynamics CRM ist nahtlos in den Client von
Microsoft Outlook integriert. Was sich zunächst nicht
besonders aufregend anhört, erweist sich sowohl bei
der Einführung der CRM-Lösung als auch in der täg-
lichen Arbeit als ein Rezept mit durchschlagender
Wirkung: Outlook ist für die Mehrheit Ihrer Anwender
im gesamten Unternehmen das wichtigste Werkzeug
im Tagesgeschäft, da hier alle Informationen, Auf-
gaben, E-Mails, Notizen, Termine und Kontakte auf
intuitive Weise zusammengeführt werden. Zudem
stehen hier alle klassischen Funktionen für Unified
Communications und Collaboration zur Verfügung –
also neben der E-Mail auch Chat, Telefonanruf oder
Video- und Webkonferenz sowie einfacher Zugriff auf
gemeinsam genutzte Dokumente und weitere Res-
sourcen.
Durch die nahtlose Integration von Microsoft
Dynamics CRM 2013 wird Outlook nun auch zur
Schaltzentrale für Ihr Kundenmanagement – und
dies genauso intuitiv und einfach zu steuern, wie
Ihre Mitarbeiter es von Outlook gewohnt sind!
Die leichte Bedienung per Tastatur, Maus oder
Touch sorgt für eine rasche Akzeptanz der Lösung
mit produktivem Arbeiten ab der ersten Minute.
18
Microsoft Dynamics CRM 2013
19
Mehr Effizienz dank
nahtloser Integration
Dynamics CRM 2013 ist ein integraler Bestandteil der
Microsoft-Produktwelt, was in zweierlei Hinsicht für
unmittelbare Vorteile sorgt:
• Die Nutzer profitieren von einer durchgängigen
und direkt verknüpften Arbeitsumgebung, die
maximale Produktivität ermöglicht. So ist die
CRM-Software beispielsweise nahtlos in den Client
von Outlook integriert und kann mit allen dort
gewohnten Funktionen genutzt werden – beis-
pielsweise um neue Termine anzulegen oder die
Kontakte zu pflegen. Zudem werden zusätzliche
Kommunikationsoptionen – ob per Lync oder
Skype – unterstützt.
• Mitarbeiter in der IT können Dynamics CRM mit
ihren vertrauten Werkzeugen administrieren.
Dank des Zusammenspiels mit anderen Microsoft-
Technologien sparen sie Zeit bei der Wartung und
Pflege und können Nutzeranforderungen, beis-
pielsweise im Reporting, ohne großen Aufwand
umsetzen.
Begeistert nicht nur Ihre Kunden,
sondern auch den Finanzchef
Hinsichtlich der Total Cost of Ownership – einschließ-
lich Lizenzierung, Dienstleistungen, Schulungen,
Bereitstellung, Verwaltung und Wartung – betrachten
Kunden, Presse und Branchenanalysten Microsoft
Dynamics CRM als eine der Lösungen auf dem Markt,
die den besten Return on Investment und somit einen
optimalen Geschäftsnutzen liefert.
Sie haben die Wahl: On-Premise,
Hosting-Lösung oder Microsoft
Cloud“
Mit Microsoft Dynamics CRM haben Sie die Wahl,
ob Sie eine Installation im eigenen Unternehmen
(On-Premise) bevorzugen oder auf Mietmodelle
setzen, beispielsweise als Cloud-Dienst von Microsoft
oder als eine bei Partnern gehostete Lösung. Ebenso
sind Hybridszenarien möglich, um die unterschied-
lichsten Anforderungen abzubilden. Auch die Ent-
scheidung, wer in welcher Form welche Funktionen
der CRM-Software nutzt, liegt ganz bei Ihnen und
Ihren Prioritäten!
Informieren Sie sich einfach im Abschnitt „Lizenzie-
rung“ über die flexiblen Bezugsmöglichkeiten und
Lizenzierungsoptionen und treffen Sie Ihre Wahl,
welche Bereitstellung und Lizenztypen am besten
zu Ihrem Unternehmen passen!
Dynamics CRM ist Teil
der Microsoft Produkt-Welt
Microsoft Dynamics CRM 2013
Microsoft Dynamics Marketing:
Integrated Marketing
Management der neuen
Generation
Künftig werden neue Optionen für die Leadgenerie-
rung, die Marketingautomatisierung und die Nach-
verfolgung Ihres Kampagnen-ROI zur Verfügung
stehen. Durch die Übernahme von MarketingPilot
durch Microsoft wird der Funktionsumfang von
Microsoft Dynamics CRM 2013 im Bereich Marketing
erheblich erweitert werden.
Microsoft Dynamics Marketing, so die neue Lösungs-
bezeichnung, vereint Funktionen für IMM (Integrated
Marketing Management), sodass Sie Ihre Marketing-
kampagnen über digitale, soziale und traditionelle
Kanäle hinweg steuern, messen und automatisieren
können. Dank mehr Transparenz und umfassenden
Verhaltensanalysen können Sie Ihre Marketing-
kampagnen individueller auf Ihre Zielgruppen zu-
schneiden, Budgets einfacher kontrollieren, präzise
Prognosen erstellen und die Auswirkungen auf Ihre
Umsätze messen.
20
„Unternehmen mit
einer IMM-Strategie
erreichen einen um
50 Prozent höheren
Return on Marketing
Investment (ROMI).”
Gartner
Microsoft Dynamics CRM 2013
Geplante Weiterentwicklungen:
Das kommt mit der nächsten
Version!
21
Erweiterungen für das
Servicemanagement
Dynamics CRM 2013 wird künftig auch im Bereich
der Servicefunktionalität erheblich erweitert. Der
neue Unified Service Desk sorgt für eine einfache
Steuerung simultaner Interaktionen per Telefonat,
Chat und E-Mail. Geführte Anleitungen und eine
kontextbezogene Automatisierung von Arbeits-
schritten steigern die Effektivität Ihres Serviceteams.
Auch bestehende Systeme anderer Anbieter können
nahtlos eingebunden werden.
Weitere Neuerungen umfassen das Enterprise-Case-
Management (u. a. einfache Definition und Verwal-
tung von Serviceansprüchen und SLAs) und die
Erweiterung der CRM Tablet-App um professionelle
Servicefunktionen. Mit der im Jahr 2013 erfolgten
Übernahme von Parature durch Microsoft wird
Dynamics CRM künftig durch Funktionen für den
Multi-Channel-Service und Wissensmanagement
erweitert.
Erweiterungen
für Social Insights
Mit der Einbindung von InsideView, die voraussicht-
lich im Herbst 2014 offiziell für Microsoft Dynamics
CRM 2013 zur Verfügung stehen wird, erhalten Sie
neue Einblicke in vielfältige Social-Daten. Ihre Marke-
ting- und Vertriebsteams können präzise und aktuelle
Informationen über Leads, Kontakte und Kunden
nutzen, indem über 30.000 Quelle mithilfe einer
proprietären Triangulations- und Validierungstechnik
ausgewertet werden.
Microsoft Dynamics CRM 2013
Das bieten unsere Partner: Die
richtige Lösung für Ihre Branche
Fragen Sie jemanden, der weiß, wovon Sie sprechen:
Die Microsoft Dynamics-Lösungen werden durch ein
internationales Netzwerk zertifizierter Partner ver-
trieben, implementiert und unterstützt. Sie als Kunde
haben deshalb stets einen kompetenten Ansprech-
partner direkt in Ihrer Nähe, der Ihre Sprache spricht
und Ihre Anforderungen versteht.
Unsere Partner sind Branchenexperten, die mit Ihren
spezifischen Herausforderungen vertraut sind. Sie
verfügen über langjährige, fundierte Erfahrungen in
verschiedenen Branchen, beispielsweise Fertigung,
Handel, Gewerbe, Dienstleistung, und können Ihnen
eine breites Spektrum an branchenspezifischen
Lösungen auf der Basis von Microsoft Dynamics CRM
anbieten.
22
Entdecken Sie jetzt die vielfältigen Zusatz- und Branchenlösungen –
ganz einfach auf dem Microsoft Dynamics Marketplace: http://msft.it/marketplace
Microsoft Dynamics CRM 2013
23
Erfolgsgeschichten von
Kunden
Tausende Unternehmen
rund um den Globus
setzen bereits auf
Microsoft Dynamics CRM
und realisieren Tag für Tag
entscheidende Vorteile
in der Betreuung ihrer
Kunden. Einige von ihnen
kommen hier zu Wort:
Viele Verkaufskanäle, eine
Vertriebssoftware
Ziel: Einführung einer Multi-Channel-fähigen
Vertriebssoftware
Besonderheiten: internationaler Roll-out, unter-
schiedliche Vertriebskanäle, Tablet-Version mit
SpeedyTOUCH
Ergebnisse: mehr Effizienz in der Vertriebsarbeit,
hohe Akzeptanz dank intuitiver Benutzerführung,
Kundendaten stehen im vollen Umfang zur
Verfügung.
„Dynamics CRM und die Vertriebserweiterung
[WÜRTHPHOENIX] Speedy sind ausgesprochen ein-
fach zu erlernen. Die Schulungen liefen schneller als
geplant. Bereits nach wenigen Tagen konnten unsere
Verkäufer mit der Software arbeiten.“
Michael Piok, Geschäftsführer, Würth Phoenix GmbH
Link zur vollständigen Referenz:
http://msft.it/wuerth
Microsoft Dynamics CRM 2013
24
Globale Kunden, globales CRM
Ziel: Einführung eines effektiven Vertriebssystems
Besonderheiten: internationaler Roll-out, schlanke,
aber ausbaufähige Programmstruktur, Zusammen-
spiel von Innen- und Außendienst
Ergebnisse: standardisierte, transparente Prozesse im
Vertrieb, hohe Akzeptanz dank Wahl zwischen Webb-
rowser und Outlook, kostengünstige Integration
„In unserem Geschäft ändern sich die Marktan-
forderungen ständig. Jetzt haben wir eine CRM-
Software, die so flexibel ist wie wir – und das ohne
Programmieraufwand.“
Heiko Reintsch, Manager Strategy & Corporate Development,
HRS
Link zur vollständigen Referenz:
http://msft.it/hrs
Effizientes Kundenmanagement
mit Anspruch auf höchstes
Sicherheitsniveau
Ziel: Kundenmanagement, Prozessoptimierung in
Vertrieb & Marketing
Besonderheiten: internationaler Roll-out, hohes
Datenvolumen, restriktive Sicherheitsanforderungen
Ergebnisse: sinkender Kommunikationsbedarf,
höhere Prozesseffizienz, mehr Flexibilität
„Für uns waren vor allem drei Faktoren entscheidend:
eine zukunftssichere, aktuelle Technik, Datensicher-
heit und Flexibilität. Dynamics CRM konnte unsere
Anforderungen am besten erfüllen – zu einem guten
Preis-Leistungs-Verhältnis.“
Beat Bindig, Deputy GPO Life, Munich Re
Link zur vollständigen Referenz:
http://msft.it/munichre
Microsoft Dynamics CRM 2013
25
CRM-Software hilft beim Ordnen
der Geschäftsbeziehungen
Ziel: Einführung eines zentralen Kundenmanage-
mentsystems
Besonderheiten: Roll-out in mehreren Phasen, pass-
genaue Funktionen, flexible Programmstruktur
Ergebnisse: zentralisierte Verwaltung von Kontakten
und Kundeninformationen, Transparenz und effizi-
entere Prozesse, Unterstützung spezieller Genehmi-
gungsverfahren
„Mit Microsoft Dynamics CRM konnten wir nicht nur
unsere Marketing- und Vertriebsstrategien verbessern,
sondern auch ein deutliches Plus in Sachen Kunden-
zufriedenheit erzielen.“
Sandra Wieser, Leiterin Vertriebssteuerung/CRM, Baader Bank AG
Link zur vollständigen Referenz:
http://msft.it/baader
Neues CRM-System optimiert
Kundenbetreuung
Ziel: Einführung eines ganzheitlichen Systems für die
Kundenbetreuung
Besonderheiten: Ablösung von inkonsistenten,
listenähnlichen Datenstrukturen auf Basis von Lotus
Notes, Anbindung an Prozesse und Daten der ande-
ren Ball-Gesellschaften, tiefe Outlook-Integration
Ergebnisse: einheitliche und aktuelle Datenbasis für
alle Benutzer, bessere und schnellere Entscheidungs-
findung, Kostenreduktion, besserer Kundenservice
„Mit Microsoft Dynamics CRM Online hat sich
unsere vormals reine Kundendatenbank zu einem
vollwertigen Management-System weiterentwickelt.“
Gerlof Toenhake, Director Marketing, Ball Packaging Europe
Link zur vollständigen Referenz:
http://msft.it/ball
Microsoft Dynamics CRM 2013
26
CRM bereitet Kundenbindung
den Weg
Ziel: Unterstützung des Kundenbindungsprogamms
„Heinemann & Me“
Besonderheiten: Kassenanbindung für Heinemann
Duty Free-Standorte, Verknüpfung mehrerer Unter-
nehmensbereiche, Webshop- und SAP BI-Integration
Ergebnisse: Zusammenführung von Kundeninforma-
tionen, kostengünstige Integration in verschiedene
Systeme, flexible, offene Technologie
„Von der systematischen Kundenbindung versprechen
wir uns nachhaltige Umsatzsteigerungen. Dynamics
CRM hat das Potenzial, um künftig die Rolle des
Wachstumsmotors zu übernehmen.“
Anja Zettel, Leiterin Trade Marketing, Gebrüder Heinemann
Gruppe
Link zur vollständigen Referenz:
http://msft.it/heinemann
Globales System erschließt
Synergieeffekte
Ziel: Einführung eines ganzheitlichen Vertriebs-
systems
Besonderheiten: Ablösung von SalesLogix, Steige-
rung der Benutzerakzeptanz, weltweite Standardisie-
rung von Vertriebsabläufen
Ergebnisse: zufriedene Benutzer dank Outlook-
Integration, effiziente, praxisbezogene Prozesse,
professionelle Berichte, Anbindung an SAP via BizTalk
Server
„Wir haben heute einen besseren Überblick über
das gesamte Geschäft. Key-Performance-Indikatoren
lenken unsere Aufmerksamkeit auf die wirklich
wichtigen Dinge.“
Vanessa Bovenschen, CRM-Projektmanagerin, ISS Facility Services
Link zur vollständigen Referenz:
http://msft.it/facility-services
Microsoft Dynamics CRM 2013
27
CRM profitiert von
ERP-Integration
Ziel: Einführung einer modernen CRM-Lösung
Besonderheiten: internationaler Roll-out, Ablösung
von Altsystemen, hoher Anpassungsgrad an individu-
elle Abläufe, Workflows
Ergebnisse: Transparenz und effektive Projektsteu-
erung, enge Zusammenarbeit zwischen Innen- und
Außendienst, bi-direktionale Schnittstelle zwischen
Dynamics CRM und der Unternehmenssoftware
„Mit Dynamics CRM profitieren wir von einem
höheren Automatisierungsgrad, arbeiten
effizienter und sind kommunikativer – weil wir
alle Informationen griffbereit haben.“
Eric Martin, IT-Manager International und Member of
the Executive Board, Krohne Messtechnik
Link zur vollständigen Referenz:
http://msft.it/krohne
Schneller Start ins CRM
Ziel: Einführung einer durchgängigen Lösung für
Marketing und Vertrieb
Besonderheiten: konzernweite Harmonisierung von
Methoden und Prozessen, Unterstützung für B2C-
und B2B-Management, Automatisierung von Routi-
netätigkeiten
Ergebnisse: CRM-Software aus der Cloud mit Wech-
seloption auf Hybridszenario, umfassende und stets
aktuelle Kontakthistorie, effizientes Reporting, effek-
tive Verfolgung von Verkaufschancen
„Bei vielen Cloud-Lösungen ist man im Mietmodell
gefangen. Bei Dynamics CRM können wir jederzeit
auf ein hybrides Betriebsmodell umsteigen. Das ist für
uns ein wichtiges Stück Investitionssicherheit.“
Jan Thauer, Business Analyst, Juwi Holding AG
Link zur vollständigen Referenz:
http://msft.it/juwi
Weitere Referenzen für Microsoft Dynamics CRM finden Sie im Web:
http://msft.it/weitere-referenzen
Microsoft Dynamics CRM 2013
Microsoft Dynamics CRM 2013:
Kaufen. Oder Mieten.
Microsoft Dynamics CRM 2013 bietet Ihnen maximale
Wahlfreiheit, wie Sie die Software beziehen möchten.
Ganz gleich, für welches Modell Sie sich entscheiden,
Variante 1 – Applikationen und Daten in Ihrem
Hause: Sie können Microsoft Dynamics CRM als
klassisches On-Premise-Modell lizenzieren und die
Lösung auf eigenen Servern installieren. Sie erwerben
Lizenzen zur dauerhaften Nutzung und können auch
via Internet oder mit Ihrem Smartphone auf die Daten
in der Lösung zugreifen.
Variante 2 – Cloud-Dienst von Microsoft: Microsoft
Dynamics CRM Online bietet den gleichen Funktions-
umfang wie die On-Premise-Version, und Sie profi-
tieren dank des Abonnementmodells von niedrigen
Anfangsinvestitionen und kalkulierbaren monatlichen
Kosten. Wartung und Administration erfolgen im
die Lizenzierung ist flexibel und leicht verständlich
und bietet Ihnen einen hohen Mehrwert.
Microsoft-Rechenzentrum, und Sie erhalten jederzeit
automatisch die neuesten Updates.
Variante 3 – Partner-Hosting-Modell: Auch bei den
gehosteten Lösungen erhalten Sie grundsätzlich den
vollen Funktionsumfang und profitieren von allen
Vorteilen, Anpassungsoptionen und Integrations-
möglichkeiten von Microsoft Dynamics CRM, die Sie
auch bei der eigenen Implementierung der Soft-
warekomponenten (On-Premise-Variante) nutzen
könnten. Ein zertifizierter Microsoft-Partner hostet
die bewährte CRM-Lösung gegen Gebühr in seinem
Rechenzentrum und kümmert sich für Sie um Admi-
nistration, Wartung und Updates.
28
Flexible und leicht verständliche Lizenzierung mit hohem Mehrwert
für Ihr Dynamics CRM in der Cloud und On-Premise.
In der Cloud und
On-Premise
Leichtere Entscheidungen
dank konsistenter Benutzer-
lizenzen in der Cloud und
On-Premise
Leicht
verständlich
Lizenzen basierend auf dem
Zugriff auf Funktionalitäten
(nicht: Art des Zugriffs)
Hoher Mehrwert
Wettbewerbsstarke Ange-
bote mit niedriger Total Cost
of Ownership
Flexibel
Mehrstufiges Modell mit
Mix-and-Match-Option für
Lizenzen
Microsoft Dynamics CRM 2013
29
Bei einer Entscheidung für die On-Premise-Variante
von Microsoft Dynamics CRM 2013 gilt das so ge-
nannte Server/Client Access License (CAL)-Modell.
Dieses besteht aus zwei Komponenten: Zum einen
lizenzieren Sie die Lösungsfunktionalität von
Microsoft Dynamics CRM 2013, die auf einer oder
mehreren Serverinstanzen ausgeführt wird, über
die Microsoft Dynamics CRM Server 2013 Server-
Lizenz(en). Zum anderen muss der Zugriff auf
diese Lösungsfunktionalität durch Ihre Mitarbeiter
(„interne Benutzer“) beziehungsweise mit ver-
schiedenen Endgeräten lizenziert werden, und dies
geschieht anhand der CALs.
CALs können auf Benutzer- oder auf Geräteebene
erworben werden: Wenn einer Ihrer Mitarbeiter mit
unterschiedlichen Endgeräten, beispielsweise PC,
Laptop und Smartphone, auf Dynamics CRM 2013
zugreifen muss, bietet sich hier die dedizierte User
CAL an. Teilen sich hingegen mehrere Benutzer ein
Endgerät, beispielsweise einen PC in der Produktion
im Schichtbetrieb, so ist die Device CAL die günstige-
re Lizenzierungsform.
Microsoft Dynamics CRM 2013 bietet drei verschie-
dene CAL-Typen: Essential, Basic und Professional.
Diese wurden konzipiert, um unterschiedlichen
Anforderungen an die tatsächliche Verwendung
von Funktionalitäten gerecht zu werden. Durch die
Lizenzierungsflexibilität können Sie die Lösung genau
gemäß dem Funktionsumfang lizenzieren, den Ihre
einzelnen Anwender brauchen, und die verschiede-
nen Lizenztypen in einer Bereitstellung frei kombinie-
ren (Mix-and-Match).
Auch der Zugriff auf Dynamics CRM über die Desk-
top-Apps und Mobile Apps ist in jeder CAL kosten-
los enthalten. Zudem ist der Zugriff durch externe
Benutzer, beispielsweise Kunden oder Lieferanten,
die auf bestimmte Teilbereiche von Daten zugreifen
können, bereits in der Serverlizenz enthalten.
Das Lizenzmodell im Überblick: On-Premise-Installation
von Microsoft Dynamics CRM 2013
Microsoft Dynamics CRM 2013
30
Flexible und leicht verständliche Lizenzierung mit hohem Mehrwert
für Ihr Dynamics CRM in der Cloud und On-Premise.
Empfohlen
Professional
Benutzerfunktionen
Server
Microsoft Dynamics CRM 2013
31
Bei der Cloud-Lösung Microsoft Dynamics CRM
Online ist die Lizenzierungslogik ganz ähnlich wie bei
der On-Premise-Variante, jedoch erwerben Sie hier
aufgrund der Bereitstellung per Abonnement keine
dauerhaften Nutzungsrechte, sondern so genannte
User Subscription Licenses (USLs).
Eine USL ist für jeden internen Benutzer erforderlich,
der auf den Cloud-Dienst zugreift. Die USLs sind Li-
zenzen mit einem Ablaufdatum (je nach Laufzeit des
Abonnements) und werden auf Basis von
„Named Usern“ verwaltet, das heißt, für jeden indivi-
duellen Benutzer ist eine eigene USL erforderlich.
Wie bei der On-Premise-Option gibt es auch hier die
drei verschiedenen Typen von USLs (Essential, Basic
und Professional) nach dem Mix-and-Match-Prinzip.
Der Zugriff durch externe Benutzer, beispielsweise
Kunden oder Lieferanten, die auf bestimmte Teilbe-
reiche von Daten zugreifen können, muss auch hier
nicht separat lizenziert werden. Auch der Zugriff auf
Dynamics CRM über die Desktop-Apps und Mobile
Apps ist in jeder Lizenz kostenlos enthalten.
Das Lizenzmodell im Überblick: Microsoft Dynamics CRM Online
Microsoft Dynamics CRM 2013
Die folgende Abbildung zeigt die Zugriffsrechte je USL-Typ
für Microsoft Dynamics CRM Online:
empfohlen
Professional
Benutzerfunktionen
32
Für dieses Beispiel wird davon ausgegangen, dass Sie
sich auf der Microsoft-Webseite zu einem Abonne-
ment von Microsoft Dynamics CRM Online anmelden
und dieses über das Microsoft Online Subscription-
Programm verwalten. Dieses wurde als zentrale,
übergreifende Plattform für Endkunden der Cloud-
Dienste von Microsoft konzipiert, beispielsweise auch
Office 365.
Weitere Lizenzierungsoptionen, zum Beispiel über
das Enterprise Agreement, sind möglich – bitte
wenden Sie sich diesbezüglich an Ihren Ansprech-
partner bei Microsoft.
Die folgende Tabelle gibt Ihnen einen Überblick über
die derzeit gültigen Preise für Microsoft Dynamics
CRM Online (Stand: November 2013, Deutschland).
Beispiel: Preise für Microsoft Dynamics CRM Online
Microsoft Dynamics CRM 2013
33
Basisabonnement Professional Basic Essential
User Subscription License (USL)* 53€ pro Benutzer 24,50€ pro Benutzer 12,20€ pro Benutzer
Optionale Add-ons
Production Instance Add-on 448€ pro Instanz
Non-Production Instance Add-on 122,40€ pro Instanz
Storage Add-on 8,20€ pro GB
*Bei vorzeitiger Kündigung werden eine Austrittsgebühr oder 25 % der Abonnementgebühren
pro Lizenz für die restliche Laufzeit der Vereinbarung berechnet.
Monatliche Preise
Microsoft Dynamics CRM 2013
34
Mit Microsoft Dynamics CRM 2013 möchten wir
Anwender darin unterstützen, ihre Leidenschaft für
ihren Beruf zu leben, und ihnen eine optimale Um-
gebung für das tägliche Arbeiten verschaffen, sodass
sie erfolgreich agieren können.
In unserer heutigen Welt sind Menschen stets online
und vernetzt, und das Social-Media-Zeitalter hat
jedem Einzelnen eine mächtige Stimme gegeben.
Deshalb ist es so wichtig wie nie zuvor, dass Unter-
nehmen ihren Kunden einen differenzierten und
überzeugenden Service bieten. Nach unserer
Auffassung kann Ihr CRM-System dabei eine zentrale
Rolle spielen. Aus diesem Grund haben wir für Sie
eine Unternehmenslösung mit einem völlig neuen
Konzept entwickelt, das sich erheblich von anderen
Angeboten im Markt unterscheidet. Machen Sie
sich selbst ein Bild!
Microsoft Dynamics CRM 2013
selbst erleben
Microsoft Dynamics CRM 2013
35
Informieren.
Nutzen Sie unsere Ressourcen im Web, um weitere
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Geschäftskundenbetreuung
Konrad-Zuse-Straße 1
85716 Unterschleißheim
Deutschland
Tel.: +49 180 5 672330*
Fax: +49 180 5 229554*
E-Mail: BtoB@microsoft.com
* 0,14 Euro pro Minute, deutschlandweit. Mobilfunktarif kann
abweichen. Die Kosten für Anrufe aus dem Mobilfunknetz
betragen maximal 0,42 Euro pro Minute.
Microsoft Österreich GmbH
Am Europlatz 3
1120 Wien
Österreich
Tel.: 08000 123345**
Fax: +43 1 610 64200
E-Mail: dyn-at@microsoft.com
** Nur aus Österreich erreichbar.
Microsoft Schweiz GmbH
Richtistrasse 3
8304 Wallisellen
Schweiz
Tel.: +41 848 224488
Fax: +41 43 4564444
E-Mail: custserv@microsoft.com
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CRM-Team in Deutschland:
+49 221 8010 1065 (Mo.–Fr., 09–12 Uhr)
Microsoft Dynamics CRM 2013
Für aktuelle News und Informationen zu Dynamics
CRM und CRM Online besuchen Sie auch unseren
Blog: http://blogs.technet.com/b/crmdeutschland/
© 2014 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Namen und Produkte anderer Firmen können
eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Rechteinhaber sein.
Über Microsoft Dynamics
Microsoft Dynamics steht für integrierte, flexible Unternehmenssoftware, die zur langfristigen Sicherung
Ihres Erfolgs beiträgt und Sie darin unterstützt, schnell fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Microsoft Dynamics folgt in Design und Funktion den bekannten Microsoft-Standards und ist eng mit
den Microsoft-Produkten verzahnt. Täglich anfallende Aufgaben und zentrale Geschäftsprozesse in den
Bereichen Finanzmanagement, Customer Relationship Management und Supply Chain Management
können durchgängig automatisiert und optimiert werden.
Weitere Informationen über Microsoft Dynamics CRM finden Sie unter:
www.microsoft.de/crm

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Dynamics CRM 2013 Gesamtbroschüre April 2014

  • 1. Das Kunden- management mit der persönlichen Note Whitepaper Wir stellen vor: Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 2. Professionelles Kundenmanagement: persönlich, individuell, erfolgreich Überzeugende Einkaufserlebnisse, individuelle Betreuung und eine persönliche Note bei jeder Interaktion – das ist es, was Kunden sich heute wünschen. Microsoft Dynamics CRM 2013 ist die neueste Ver- sion der beliebten Lösung für professionelles Kundenmanagement und sorgt in dieser neuen Ära des Kunden für mehr Übersicht, Einblick und Durchblick – von der Interessentengewinnung bis zur Service- erbringung. Microsoft Dynamics CRM 2013 steht sowohl als Cloud- Dienst („Dynamics CRM Online“) sowie als lokal zu installierende Lösung für den Eigenbetrieb zur Verfügung. Entwickelt unter dem Motto „Make Your Business Personal“, unterstützt Sie die innovative CRM-Software bei der Herausforderung, differenzierte und überzeu- gende Kundenerlebnisse zu bieten. Der Weg dorthin führt über effiziente Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozesse, über leistungsstarke mobile Anwendungen, über die passgenaue Unterstützung unternehmensspezifischer Eigenheiten – kurzum: über die richtigen Werkzeuge, die Ihre Mitarbeiter produktiver und effektiver machen, sodass sie sich voll und ganz auf Ihre Kunden konzentrieren können. Auf den folgenden Seiten erfahren Sie mehr über die Neuerungen in Microsoft Dynamics CRM 2013, die schon jetzt geplanten Weiterent- wicklungen, bereichs- und branchenspezifische Zusatzlösungen von Partnern, Erfolgsgeschichten von Kunden – und natürlich alles darüber, wie Sie die leistungsstarke CRM-Lösung erwerben oder einfach aus der Cloud beziehen können. Inhaltsverzeichnis Professionelles Kundenmana- gement: persönlich, individuell, erfolgreich . . . . . . . . . . . . . Seite 2 Die Einsatzbereiche von Microsoft Dynamics CRM 2013 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 3 Die Neuerungen in Microsoft Dynamics CRM 2013 . . . . Seite 9 Microsoft Social Listening . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Seite 14 Gute Gründe für Microsoft Dynamics CRM 2013 . . . Seite 18 Geplante Weiterentwicklungen: Das kommt mit der nächsten Version! . . . . . . . . . . . . . . . Seite 20 Das bieten unsere Partner: Die richtige Lösung für Ihre Branche . . . . . . . . . . . . . . . Seite 22 Erfolgsgeschichten von Kunden . . . . . . . . . . . . . . . Seite 23 Microsoft Dynamics CRM 2013: Kaufen. Oder Mieten . . . Seite 28 Microsoft Dynamics CRM 2013 selbst erleben . . . . . . . . . Seite 34 2 Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 3. Die Einsatzbereiche von Microsoft Dynamics CRM 2013 Mehr Erfolg für Ihren Vertrieb Einfach besser verkaufen: Dank der hoch intuitiven Benutzeroberfläche, die Sie sowohl direkt in Microsoft Outlook als auch im komfortablen Web- client erhalten, und dank der eingebetteten Microsoft Office-Funktionen können Sie sich leichter auf zentrale Verkaufsaufgaben konzentrieren. So können Sie Ihre Kunden besser betreuen, die Ver- triebszyklen verkürzen und Ihre Abschlussraten ins- gesamt verbessern. Dashboards und Auswertungen liefern Ihnen aussagekräftige Ergebnisse in Echtzeit – für ein Höchstmaß an Transparenz. Und für Mitar- beiter im Außendienst gibt es kostenlos erhältliche, leistungsstarke Apps, mit denen Sie auf Ihren mobilen Endgeräten jederzeit produktiv arbeiten können. Mehr Erfolg für Ihr Marketing Neue Interessenten gewinnen und alle Kommunika- tionskanäle im Blick behalten: Mit Dynamics CRM erhalten Sie die richtigen Werkzeuge, um jeden Kontakt in eine Verkaufschance zu verwandeln und neue Potenziale in Ihrer Kundenbasis aufzudecken. Die Funktionen für Integrated Marketing Manage- ment (IMM) in Dynamics CRM helfen Ihnen, Ihre Kundeninteraktionen in digitalen, sozialen und tradi- tionellen Kanälen erfolgreich zu planen, umzusetzen, zu kontrollieren und zu optimieren sowie den ROI zu messen. 3 Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 4. Mehr Erfolg für Ihren Service Lassen Sie sich durch Dynamics CRM unterstützen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Mit den fle- xiblen Servicefunktionen erhalten Ihre Mitarbeiter in der Kundenbetreuung auf Knopfdruck praktische und aufschlussreiche Informationen, die sie benötigen, um Gespräche und Interaktionen mit Ihren Kunden individuell, persönlich und konsistent zugleich zu gestalten. Techniker im Außendienst werden zudem durch eine durchgängige mobile Arbeitsumgebung auf dem Endgerät ihrer Wahl optimal unterstützt. Das Er- gebnis: verbundene und teamorientiert arbeitende Service-Agents, für die die Bedürfnisse Ihrer Kunden im Mittelpunkt stehen. Mehr Erfolg in jeder Beziehung Mit einem professionellen Kundenmanagement ist es in der Praxis häufig noch nicht getan – denn eben- so professionell müssen Sie all die anderen geschäft- lichen Beziehungen steuern können, die für Ihren Erfolg von wesentlicher Bedeutung sind. Dynamics CRM lässt sich einfach erweitern, um auch mit Mitarbeitern, Partnern, Lieferanten, Distributoren, Auftragnehmern und weiteren Akteuren eine maß- geschneiderte Interaktion und Kommunikation zu führen. Mithilfe dieser erweiterten CRM-Szenarien, genannt xRM (für „x Relationship Management“), können Sie auch diese Beziehungen effizienter nutzen und pflegen. 4 Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 5. Optimieren Sie Ihre Vertriebsinitiativen Vertraute Arbeitsumgebung Intuitive Werkzeuge: Einfache und durchgängige Oberfläche, die von Vertriebsmitarbeitern gern ge- nutzt wird, um Interaktionen, Mitteilungen, Angebote und Aufträge über den gesamten Verkaufszyklus hinweg zu verfolgen Ganzheitliche Kundenbetreuung: Erkennen der Bedürfnisse und Präferenzen in Ihrem Markt mit einer 360-Grad-Kundenansicht und eingebettete Ver- triebsprozesse, basierend auf Best Practices Arbeiten von überall: Bereitstellung der richtigen Informationen für die richtigen Personen in Ihren Ver- kaufsteams – jederzeit und an jedem gewünschten Ort, sowohl online als auch offline, auf Ihrem bevor- zugten Endgerät (PC, Tablet/iPad sowie Windows Phone, iPhone und Android Phone) oder in einem Browser Ihrer Wahl Intelligente Analysen, intelligente Entscheidungen Professionelle Auswertungen: Einfache Bearbeitung von Echtzeitdaten mit den vertrauten Profiwerkzeu- gen in Microsoft Excel, zeitbasierte grafische Auswer- tungen mit Power View und Veröffentlichung von Ergebnissen für Ihre Kollegen via SharePoint Mehr Wissen: Verfolgung von Deals und Wettbewer- bern, umfassende Einblicke in Marktbedingungen, Interessenten und Kunden und komfortable Verkauf- schancensteuerung mit integrierter Angebots- und Auftragserfassung Echtzeit-Prognosen: Jederzeit aktuelle Einblicke in Ihre Umsatzentwicklung, verbesserte Finanzplanung mit Forecasts und Pipeline-Berichten, Datenvisualisie- rung für mehr Transparenz in Kennzahlen und Trends Durchgängige Vernetzung Social-Networking-Werkzeuge im Geschäfts- kontext: Verfolgung von Statusinformationen Ihrer Kunden und Kontakte via Facebook, LinkedIn und Yammer sowie grenzenlose Kommunikation dank Lync- und Skype-Anbindung Zentralisierte Dokumentenverwaltung: Vereinfach- te, komfortable Verwaltung von Angeboten, Kosten- voranschlägen und anderen Verkaufsdokumenten Echtes Team Selling: Automatisierung von Routine- aufgaben, Etablierung von Best Practices mit Schritt- für-Schritt-Anleitungen, die zu messbaren Ergeb- nissen führen, sowie reibungsloser Austausch von Inhalten und Erfahrungen Bewährte Portallösungen: Effektive Zusammenar- beit mit Ihren Geschäftspartnern und Kunden dank Bereitstellung von Self-Service-Funktionen im Web 5 Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 6. 6 Flexible Werkzeuge für Segmentierung, Kampagnensteuerung, Response Tracking und Analysen Vertraute Marketingwerkzeuge Einbindung von Microsoft Office: Mehr Zeit für das Wesentliche – dank umfassend integrierter Office- Funktionen wie Excel-Export/-Import und Echtzeit- Datenfilterung Marketingdatenbank: Vereinfachter Import von Daten und höhere Datenqualität durch intelligente Assistenten und Datenbereinigungsfunktionen zur Speicherung sämtlicher Interessenten-, Lead- und Kundeninformationen Exakte Segmentierung: Ermittlung potenzieller Kun- den mit hoher Kaufwahrscheinlichkeit, Durchführung von Verhaltensanalysen und einfache Erstellung von Marketinglisten Bekannte Oberfläche: Produktives Arbeiten in Out- look dank nahtloser Integration – sowohl online als auch offline –direkte Kommunikation mit Kollegen und Geschäftspartnern via Lync/Skype, einfache Zu- sammenarbeit im Team dank Yammer Intelligente Entscheidungen Steuerung des Kampagnenlebenszyklus: Überwa- chung aller Ziele. Maßnahmen und Assets während der gesamten Kampagnenlaufzeit und detaillierte Auswertungen Ihrer Marketinginitiativen, um daraus neue Entscheidungen abzuleiten Multi-Channel-Management: Einfache Steuerung Ihrer Aktivitäten in allen Kanälen und umfassende Auswertung der Kampagnenrückläufe und der Medieneffektivität Analysen und Auswertungen: Echtzeit-Dashboards, Berichte und Datenvisualisierung zur Überwachung aller wichtigen Marketingkennzahlen (KPIs) und zur verbesserten Verwaltung von Kosten, Ausgaben und Marketingbudgets – u. a. mit Microsoft Excel und SharePoint Vernetzte Initiativen Digital Asset Management: Kreations- und Projekt- steuerung zur Erstellung, Verwaltung und Channel- bezogenen Verfolgung von Inhalten, einschließlich Packaging, Werbung/Anzeigen und Marketingmate- rialien in Ihrem Mediaplan Soziale Netzwerke: Yammer-Integration und Konnek- toren für soziale Netzwerke (beispielsweise Facebook, LinkedIn, Twitter), um Trends und Stimmungen im Markt per Social Listening* aufzugreifen und für neue Initiativen zu nutzen Landingpages: Professionelle Erstellung und Ver- waltung von Landingpages, die Informationen über Leads und Interessenten sammeln, als Anmeldeportal für Eventbesucher dienen oder Seitenbesuchern die Einschreibung in eine Verteiler-/Mailingliste ermög- lichen – einschließlich Lead-Bewertungs-Engine und E-Mail-Automatisierung Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 7. Erfüllen Sie die steigenden Erwartun- gen Ihrer Kunden Vertraute Werkzeuge Optimiertes Case-Management: Intuitive Funktionen für die Erstellung, Verfolgung, Lösung und Eskalation von Serviceanfragen – nahtlos integriert in den Outlook-Client oder in einem beliebigen Webbrowser beziehungsweise auf mobilen Endgeräten (Tablet/ iPad und Smartphones) verfügbar Umfassende Personalisierung: Weniger Zeitaufwand für die Suche nach Informationen und mehr Zeit für die aktive Kundenbetreuung – dank persönlicher Ansichten, Listen der zuletzt verwendeten Daten und Datensatzfavoriten, die jeder Ihrer Mitarbeiter mit einem Klick abrufen kann Vollständige Interaktionshistorie: Erfassung aller Details bei jeder Interaktion mit Ihren Kunden, ein- schließlich Angeboten, Aufträgen, Verträgen und Servicefällen Intelligente Serviceorganisation Serviceplanung: Steuerung von Außendienst- terminen, Servicegeräten, Ersatzteilen und Ressour- cen mit der ganzheitlichen Einsatzplanung Auswertungen: Mehr Transparenz durch Echtzeit- Dashboards, Drill-down-Analysen und Inline-Daten- visualisierung für Informationen aus unterschiedlichs- ten Quellen (auch aus sozialen Netzwerken) sowie Verfolgung von Servicezielen, zum Beispiel First Call Resolution oder Average Call Time Prozessagilität: Optimierung von Falllösungen und Eskalationen mit geführten Dialogen und frei konfigurierbaren Prozessen, beispielsweise für Warteschlangen, basierend auf Best Practices Mobiler Datenzugriff: Nutzung von Kunden-, Ver- trags- und Bestandsinformationen (beispielsweise für Ersatzteile) durch Techniker im Außendienst, per Tablet, iPad oder Smartphone (Windows Phone, iPhone, Android Phone) Vernetzte Ressourcen Wissensmanagement: Verbesserung von Problem- lösungen und Reaktionszeiten im Serviceteam durch zentrale Wissensdatenbanken und Collaboration- Funktionen mit Yammer, um auf Know-how aus ver- schiedenen Unternehmensbereichen zuzugreifen Komfortable Kommunikation: Kontaktaufnahme mit Kollegen, Geschäftspartnern und Kunden via Lync oder Skype, um die operativen Kosten im Service effektiv zu senken Zentralisiertes Dokumentenmanagement: Verwal- tung von Anfragen, Serviceverträgen, FAQs und mehr mithilfe der integrierten SharePoint-Funktionen Online-Self-Service: Bereitstellung einer 24-Stunden- Online-Serviceumgebung für Kunden, damit diese selbst Antworten auf ihre Fragen finden, Anfragen erfassen und Servicetermine festlegen können 7 Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 8. 8 Nutzen und pflegen Sie Beziehungen jeder Art – mit erweitertem CRM. Integration und Administration xRM-Framework: Anwendungsintegration mittels umfassend unterstützter Branchenstandards sowie Erweiterungen durch vertraute und skalierbare Tech- nologien wie Microsoft Office, SharePoint, SQL Server, Visual Studio, Microsoft .NET Framework, Windows Server und Windows Phone Leichte Modifikation: Anpassungen und Konfigura- tionen per „Point-and-Click“ beispielsweise für das Datenmanagement, Prozesse und Workflows, Benut- zeroberflächen, Zugriffs- und Sicherheitsfunktionen sowie für Analysen und Reporting Komfortable Lösungsverwaltung: Einbindung von Plug-ins und Drittanwendungen, um Programme und Funktionen einfach hinzuzufügen, sowie einfa- che Administration von Änderungen, Versionen und Zugriffspunkten Systemadministration für maximale Performance: Hohe Skalierbarkeit dank Mehrinstanzen- und Virtualisierungsfähigkeit sowie Hochverfügbarkeit, Load Balancing und Clustering Partnernetzwerk und Zusatzlösungen Internationales Partnernetzwerk: Zertifizierte Partner für eine maßgeschneiderte Unterstützung bei der Bereitstellung, Einführung und Erweiterung von Dynamics CRM sowie umfassender Lösungska- talog mit unternehmens- und branchenspezifischen Ergänzungen Hostingmodelle: Kostengünstige Bereitstellung und Verwaltung Ihrer Dynamics CRM-Lösung durch dezidierte Service Provider Business Apps: Erstellung eigener Unternehmens- anwendungen auf der CRM-Plattform für abteilungs-, unternehmens- oder branchenspezifische Anforde- rungen mit leistungsstarken Funktionen (zum Beispiel für Mobilitäts-und Social-Szenarien, Business Intelli- gence und Integrationslösungen) Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 9. Die Neuerungen in Microsoft Dynamics CRM 2013 Microsoft Dynamics CRM 2013 punktet mit zahlrei- chen Verbesserungen und neuen Funktionen – und ist moderner und innovativer denn je. Lesen Sie hier mehr über die wichtigsten Neuerungen der aktuellen Version. Rundum erneuerte Benutzeroberfläche Produktiveres Arbeiten durch schnellere, flüssigere und intuitivere Bedienung: Die Benutzeroberfläche von Dynamics CRM 2013 hat eine völlige Neugestal- tung erfahren, sodass jetzt auf dem Bildschirm mehr Platz für alle wesentlichen Informationen zur Verfü- gung steht. Benötigte Funktionen lassen sich einfach bei Bedarf ein- und ausblenden. Öffnen, bearbeiten, fertig. Zudem profitieren Nutzer auf mobilen Endge- räten von der neuen touchoptimierten Bedienung. • Vereinfachte Navigation • Schnelle Inlinebearbeitung • Click-to-Communicate mit nahtlos integrierten Office-Werkzeugen • Endgeräteabhängiges Layout 9 Microsoft Dynamics CRM 2013 das Wichtigste auf einen Blick Inhalt des Datensatzes primäre Informationen Status historische und aktuelle Ereignisse Speicherstatus sekundäre
 Informationen Stand des Datensatzes
  • 10. 10 Prozessagilität Rasche Reaktion auf neue und sich wandelnde Geschäftsanforderungen mit agiler Prozessführung: Die neuen Geschäftsprozesse zeigen Ihnen Schritt für Schritt, was Sie tun müssen, um ein messbares beziehungsweise verifizierbares Ergebnis zu erhal- ten. Gleichzeitig sehen Sie auf einen Blick, wo Sie sich im Prozessfluss befinden und welche Schritte als Nächstes zur Bearbeitung anstehen. Jeder Prozess ist zudem einfach anpassbar, sodass Sie individuelle Konfigurationen und Erweiterungen vornehmen können. • Einfache Prozessauswahl • Vorschläge für Folgeschritte • Einfache Konfiguration • Übergreifend für mehrere Entitäten Laut CSO Insights weisen Unternehmen, die einen dynamischen Verkaufsprozess einführen, eine 19-prozentige Steigerung in der Zielerreichung auf. Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 11. 11 CRM für unterwegs Bessere Betreuung von Kunden durch ortsunabhän- gigen Zugriff auf Informationen: Insbesondere Ihre Mitarbeiter im Vertrieb benötigen leistungsstarke mobile Werkzeuge, mit denen sie ihre Kunden besser verstehen, sich auf die richtigen Aktivitäten konzen- trieren und sich mit Personen innerhalb und außer- halb des Unternehmens vernetzen können. Das neue Dynamics CRM 2013 unterstützt mit nativen Apps das mobile Arbeiten auf Endgeräten wie Tablets und Smartphones: • Windows 8-Tablets und iPad • Windows Phone, iPhone und Android Phone Zugriff auf Ihre CRM-Daten: Laden Sie Kontakte, Kunden, Leads, Verkaufschancen, Termine und wei- tere relevante Informationen einfach auf Ihr Telefon. Arbeiten Sie offline und zeigen Sie Social-Aktivitäts- feeds auf Ihrem Windows Phone an. Einfache Interaktion: Bearbeiten und ergänzen Sie Kontakte, Aufgaben, Notizen und mehr. Mit den nativen Endgeräte-funktionen erledigen Sie Ihre Telefonate oder zeigen Adressinformationen in Ihrer Karten-App an. Leichte Personalisierung: Die anpassbare Umgebung ermöglicht Ihnen, benutzerdefinierte Entitäten für die Anzeige in den Telefon-Apps zu konfigurieren. Und das Beste: Die volle Nutzung von Dynamics CRM auf mobilen Endgeräten ist in jeder Lizenz kostenlos enthalten! Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 12. 12 „Das Social Web spricht menschliche Grundbe- dürfnisse wie Selbstdar- stellung, Interaktion und Gemeinschaftsgefühl an … Soziale Netzwerke speichern unsere Bilder, Emotionen und Bezie- hungen – und lassen das Web wieder menschlich wirken.” Clara Shih, Autorin von „The Facebook Era” Social CRM im Kontext Durchgängig vernetzte Zusammenarbeit für opti- malen Kundenservice: Das Thema Social Enterprise ist derzeit in aller Munde. Immer mehr Menschen müssen und wollen über organisatorische Einheiten hinweg zusammenarbeiten. Es ist ein Faktum, dass die Teamproduktivität der Motor innovativer Unter- nehmen ist. Und die Unternehmen von heute müssen agil sein, um im Wettbewerb zu bestehen. Um dies zu erreichen, müssen Teams sich einfach untereinander vernetzen, voneinander lernen, Wissen austauschen und effektiv zusammenarbeiten können – ganz gleich, an welchem Ort der Welt sich jemand tat- sächlich aufhält, und dies sowohl innerhalb als auch außerhalb des Unternehmens selbst. Social-Technologien tragen dazu bei, dieses Konzept Realität werden zu lassen. Ihre Teams können pro- duktiver werden, indem Sie es erleichtern, Aufgaben unter Teammitgliedern zu koordinieren, Informatio- nen auszutauschen, die richtigen Kollegen ausfindig zu machen und miteinander rund um den Globus in Wort und Bild zu kommunizieren. Der wahre Wert von Social erweist sich dann, wenn Sie dieses Konzept noch auf weitere Beteiligte außer- halb Ihres Unternehmens ausweiten – allen voran Ihre Kunden. Indem Sie mit Ihren Kunden in der Welt der sozialen Netzwerke in den Dialog treten, verbessern Sie „wie nebenbei“ auch die Qualität der möglichen Beziehungen zu ihnen. Sie können Serviceerlebnisse besser steuern, die Kundenzufriedenheit mit einfa- chen Mitteln verbessern, die Kundenbindung steigern und schließlich neue Umsätze generieren. Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 13. 13 Dynamics CRM 2013 unterstützt beide Aspekte einer durchgängigen Social-Strategie: Intern: Machen Sie sich die Kommunikationsme- thoden aus sozialen Netzwerken mit Yammer, dem Enterprise Social Network, auch für die interne Kommunikation und Zusammenarbeit zunutze, beispielsweise für echtes Team Selling. Vernetzen Sie sich jederzeit und von überall einfach mit allem, was Sie brauchen – mit den richtigen Personen, Informati- onen, Dokumenten und Ressourcen. In Yammer kann jeder Mitarbeiter die Einträge von anderen Benutzern einfach kommentieren oder kontextuelle Unter- haltungen beginnen. Dies funktioniert direkt in Microsoft Dynamics, über die Web- und Desktop- anwendungen von Yammer sowie mit Apps für Windows Phone-, iOS- und Android-basierte mobile Endgeräte. Extern: Nutzen Sie soziale Netzwerke wie Facebook, Twitter usw., um mit Kunden zu kommunizieren und Erkenntnisse zu gewinnen, mit denen Sie im neuen „Zeitalter des Kunden“ die richtigen Einkaufs- und Serviceerlebnisse bieten. Auf den folgenden Seiten erfahren Sie mehr über Microsoft Social Listening, einen neuen Dienst, der Dynamics CRM ideal ergänzt. 84 % aller Unternehmen haben Remote-Mitarbeiter. Die neue Welt 
 des Arbeitens 65 %der Unternehmen setzen mindestens ein Social- Software-werkzeug ein. Immer online: Jeder nutzt am Tag
 durchschnittlich 
 4Endgeräte. 84 20 % erwarten in sozialen Netz- werken eine Antwort binnen einer Stunde. Das neue Kundenverhalten 44 % 
 der Kunden beschweren sich via Social Media. 2in sozialen Netz- werken eine binnen einer Stunde. % der Kunden weren sich via Social Media. 0 Kundenverhalten Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 14. Microsoft Social Listening Aussagen, Meinungen und Stimmungen analysieren – Interessenten und Kunden gewinnen Soziale Netzwerke haben die Kommunikation und Interaktion zwischen Personen, Gruppen und Unter- nehmen revolutioniert. Kunden sind heute besser informiert als je zuvor und können die unterschied- lichsten Wege und Quellen nutzen, um an neue Infor- mationen zu gelangen. Gleichzeitig gestalten sie den zunehmenden Informationsfluss mit: Im World Wide Web unterhalten sich Ihre Kunden und Interessenten mit ziemlicher Sicherheit auch über Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Ihre Leistungen – sei es auf Facebook, via Twitter, bei YouTube oder in Blogs. Wie behalten Sie den Überblick darüber, was in sozialen Netzwerken über Sie gesagt wird, damit Sie schnell und effektiv auf Trends, neue Meinungen oder auch Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen reagieren können? Microsoft Social Listening erfasst Daten von Social Media-Websites und bereitet sie in benutzerfreundli- chen Diagrammen auf, anhand derer Sie analysieren können, in welche Richtung sich die Kommentare entwickeln – positiv, negativ oder neutral. Zudem können Sie jederzeit Detailinformationen und die Ursprungs-Posts zu diesen Daten aufrufen. So er- fahren Sie, wer über Sie spricht, wo der Kommentar veröffentlicht wurde und was genau er enthielt. Auf der Grundlage dieser Erkenntnisse können Sie po- sitive Ansätze ermitteln und frühzeitig die richtigen Maßnahmen ergreifen. 14 Microsoft Dynamics CRM 2013 auf Facebook, via Twitter, bei YouTube oder in Blogs. Wie behalten Sie den Überblick darüber, was in sozialen Netzwerken über Sie gesagt wird, damit Sie schnell und effektiv auf Trends, neue Meinungen oder auch Probleme mit Ihren Produkten oder Dienstleistungen reagieren können?
  • 15. 15 Alle Funktionen im Überblick Leistungsfähige Social-Listening-Werkzeuge helfen Ihnen dabei, die Augen und Ohren in sozialen Netzwerken offen zu halten, und erschließen für Sie wertvolle Erkenntnisse über Kunden und Interessenten aus dem Social-Web. Highlights • Individuelle Benachrichtigungen: Mit Microsoft Social Listening können Sie Trends leichter aufdecken und einzelne Posts verfolgen. • Native Sprachunterstützung: Erfassen und analysieren Sie Stimmungen und Meinungen in der jeweiligen Ursprungssprache, um kulturelle Unterschiede berück- sichtigen zu können. • Social für jeden: Anders als bei anderen Anbietern kann das Social-Werkzeug nahtlos in Ihre CRM-Lösung integriert werden. • Mehrwert: Microsoft Social Listening ist bei Dynamics CRM Online Professional schon enthalten.* • Einfache Bedienung: Die intuitive Benutzeroberfläche folgt in Design und Funktion Microsoft Dynamics CRM, sodass keinerlei Schulungsaufwand anfällt, sondern jeder Anwender den Dienst von Anfang an produktiv nutzen kann. • Zugriff über die Office 365-Plattform: Microsoft Social Listening kann über das Onlineportal von Office 365 erworben und verwaltet werden. Dank Single Sign-on können Sie bei diesen Microsoft Online Services stets die gleichen Anmeldedaten verwenden. • Cloud-basierter Dienst: Durch die Bereitstellung via Azure profitieren Sie von hoher Verfügbarkeit und professionel- lem Support und können automatisch auch alle zukünfti- gen Weiterentwicklungen der Azure-Plattform nutzen. • Umfassende Daten: Microsoft Social Listening analysiert Twitter, Facebook-Fanseiten und öffentliche Posts sowie mehr als 70 Millionen Blogs mit über 5.400.000 neuen Posts pro Monat (Echtzeit-Auswertung). Microsoft Dynamics CRM 2013 Microsoft Social Listening lässt sich nahtlos in Dynamics CRM integrieren. Passen Sie Ihre Suchabfragen für jedes beliebige Keyword oder Thema an. Durch die Stimmungsanalyse auch in Fremdsprachen können Sie kulturelle Unterschiede berücksichtigen. Daten können einfach exportiert und Ergebnisse mit anderen Nutzern geteilt werden. * Enthalten ab einer Mindestanzahl von zehn Dynamics CRM Online Professional-Lizenzen. Umfasst 10.000 Posts pro Monat.
  • 16. Social im Marketing • Kampagnenüberwachung: Erfahren Sie in Echtzeit, was die Menschen im Social Web über Ihre Marke- tingbotschaften denken. • Meinungen über Marke und Produkt: Analysieren Sie Einstellungen und Stimmungen gegenüber Ihrem Unternehmen. • Beobachtung von Meinungsführern: Filtern Sie aus dem Stimmengewirr diejenigen Personen heraus, die sich am häufigsten und einflussreichsten über Ihre Marke, Produkte und Dienstleistungen äußern. Social im Vertrieb • Zielgerichtete Marktbeobachtung: Verfolgen Sie wichtige Entwicklungen bei Ihren Topkunden. • Wissen über Mitbewerber: Verschaffen Sie sich wichtige Einblicke in die Aktivitäten Ihrer Konkurrenz. • Social-Kaufsignale: Identifizieren Sie Signale und Trends, die zu neuen Abschlüssen führen, und gewinnen Sie neue Leads aus dem Social Web. 16 Microsoft Dynamics CRM 2013 Social im Service • Benachrichtigungen in Echtzeit: Decken Sie neu auftretende Probleme und Trends bei Ihren Kunden unmittelbar auf. • Kundenbetreuung im Social-Web: Reagieren Sie auf Beschwerden in sozialen Netzwerken und lösen Sie Servicefälle über neue Social-Channels. • CRM-Integration: Verfolgen Sie Posts in sozialen Netzwerken direkt in Microsoft Dynamics CRM, um eine vollständige Servicehistorie zu pflegen.
  • 17. 17 Einzellösung oder Dynamics CRM-Integration? Starke Lösung, einfache Rechnung! Microsoft Social Listening steht als Einzellösung („Standalone“) sowie als Ergänzung für Dynamics CRM zur Verfügung, in das es nahtlos integriert wird. Gerade im Zusammenspiel mit einer Profi-Software für Kundenmanagement entfaltet ein Monitoring- Werkzeug für soziale Netzwerke seine Stärken. Das Beobachten und Nutzen von Social-Entwick- lungen ist zudem nicht nur Aufgabe eines kleinen Social-Media-Teams oder einzelner Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und/oder Service, sondern spielt letztlich für jeden Angestellten im Geschäftsalltag eine zunehmend wichtige Rolle – Stichwort Demo- kratisierung durch Social Media. Social-Werkzeuge dürfen nicht nur einem kleinen Kreis von Nutzern vorbehalten bleiben, denn dann würden die damit gewonnenen Erkenntnisse kaum den Weg zu Ihren Mitarbeitern finden, die an vorderster Front stehen und Tag für Tag mit Ihren Interessenten, Kunden und Geschäftspartnern interagieren. Aus diesem Grund gibt es für Microsoft Social Listening attraktive Kombipreise mit Dynamics CRM. Entscheiden Sie selbst, welche Variante für Ihr Unter- nehmen heute, aber auch in Zukunft die richtige ist. Schon heute an morgen denken: Sie haben jetzt bereits mindestens sieben Nutzer, die mit Microsoft Social Listening arbeiten sollen? Dann ist rein rechnerisch das Kombipaket mit Dynamics CRM Online für Sie die günstigere Variante – zumal künftig die Anzahl Ihrer Mitarbeiter, die Social-Monitoring-Werkzeuge benötigen werden, noch steigen wird. Microsoft Dynamics CRM 2013 Microsoft Social Listening als Einzellösung $ 100/Benutzer/Monat Microsoft Social Listening als Ergänzung für Dynamics CRM Online Professional User für Dynamics CRM Online $ 65/Benutzer/Monat Ab zehn Professional User-Lizenzen ist Microsoft Social Listening automatisch enthalten!
  • 18. Gute Gründe für Microsoft Dynamics CRM 2013 Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die richtigen Tools be- reitstellen, mit denen sie ihre Produktivität steigern und Ihre Kunden besser betreuen können, so hat dies unmittelbaren Einfluss auf Performance, Rendite und andere Unternehmensziele. Erfahren Sie im Folgenden mehr über die wichtigs- ten Gründe, warum sich Unternehmen für Microsoft Dynamics CRM entscheiden, um ihre Prozesse im Kundenmanagement mit den richtigen Werkzeugen zu unterstützen: Modernes, professionelles Kundenmanagement Microsoft Dynamics CRM 2013 definiert und unter- stützt ein verbundenes und zukunftsorientiertes Un- ternehmen: ein Unternehmen, das heute und morgen erfolgreich ist; ein Unternehmen, das seine Mitarbei- ter, Geschäftspartner und Kunden mit allem versorgt, was sie benötigen – im jeweils richtigen Kontext, auf ihren gewünschten Endgeräten und über die Kanäle, die sie bevorzugen. Dieses Konzept bezeichnen wir als „Dynamic Business”. Mit der Einführung von Microsoft Dynamics CRM 2013 wird diese Vision eines „Dynamic Business” eingelöst. Dank nachhaltiger Investitionen in stabile Anwendungen, überzeugende Anwendererlebnisse sowie Plattformstärke und -flexibilität ist Microsoft Dynamics CRM 2013 mehr als nur eine weitere CRM- Software im Markt. Vielmehr ist es der Schlüssel zu echtem und nachhaltigem CEM: Customer Experience Management. Alles an einem Ort: Ihr CRM direkt in Outlook Microsoft Dynamics CRM ist nahtlos in den Client von Microsoft Outlook integriert. Was sich zunächst nicht besonders aufregend anhört, erweist sich sowohl bei der Einführung der CRM-Lösung als auch in der täg- lichen Arbeit als ein Rezept mit durchschlagender Wirkung: Outlook ist für die Mehrheit Ihrer Anwender im gesamten Unternehmen das wichtigste Werkzeug im Tagesgeschäft, da hier alle Informationen, Auf- gaben, E-Mails, Notizen, Termine und Kontakte auf intuitive Weise zusammengeführt werden. Zudem stehen hier alle klassischen Funktionen für Unified Communications und Collaboration zur Verfügung – also neben der E-Mail auch Chat, Telefonanruf oder Video- und Webkonferenz sowie einfacher Zugriff auf gemeinsam genutzte Dokumente und weitere Res- sourcen. Durch die nahtlose Integration von Microsoft Dynamics CRM 2013 wird Outlook nun auch zur Schaltzentrale für Ihr Kundenmanagement – und dies genauso intuitiv und einfach zu steuern, wie Ihre Mitarbeiter es von Outlook gewohnt sind! Die leichte Bedienung per Tastatur, Maus oder Touch sorgt für eine rasche Akzeptanz der Lösung mit produktivem Arbeiten ab der ersten Minute. 18 Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 19. 19 Mehr Effizienz dank nahtloser Integration Dynamics CRM 2013 ist ein integraler Bestandteil der Microsoft-Produktwelt, was in zweierlei Hinsicht für unmittelbare Vorteile sorgt: • Die Nutzer profitieren von einer durchgängigen und direkt verknüpften Arbeitsumgebung, die maximale Produktivität ermöglicht. So ist die CRM-Software beispielsweise nahtlos in den Client von Outlook integriert und kann mit allen dort gewohnten Funktionen genutzt werden – beis- pielsweise um neue Termine anzulegen oder die Kontakte zu pflegen. Zudem werden zusätzliche Kommunikationsoptionen – ob per Lync oder Skype – unterstützt. • Mitarbeiter in der IT können Dynamics CRM mit ihren vertrauten Werkzeugen administrieren. Dank des Zusammenspiels mit anderen Microsoft- Technologien sparen sie Zeit bei der Wartung und Pflege und können Nutzeranforderungen, beis- pielsweise im Reporting, ohne großen Aufwand umsetzen. Begeistert nicht nur Ihre Kunden, sondern auch den Finanzchef Hinsichtlich der Total Cost of Ownership – einschließ- lich Lizenzierung, Dienstleistungen, Schulungen, Bereitstellung, Verwaltung und Wartung – betrachten Kunden, Presse und Branchenanalysten Microsoft Dynamics CRM als eine der Lösungen auf dem Markt, die den besten Return on Investment und somit einen optimalen Geschäftsnutzen liefert. Sie haben die Wahl: On-Premise, Hosting-Lösung oder Microsoft Cloud“ Mit Microsoft Dynamics CRM haben Sie die Wahl, ob Sie eine Installation im eigenen Unternehmen (On-Premise) bevorzugen oder auf Mietmodelle setzen, beispielsweise als Cloud-Dienst von Microsoft oder als eine bei Partnern gehostete Lösung. Ebenso sind Hybridszenarien möglich, um die unterschied- lichsten Anforderungen abzubilden. Auch die Ent- scheidung, wer in welcher Form welche Funktionen der CRM-Software nutzt, liegt ganz bei Ihnen und Ihren Prioritäten! Informieren Sie sich einfach im Abschnitt „Lizenzie- rung“ über die flexiblen Bezugsmöglichkeiten und Lizenzierungsoptionen und treffen Sie Ihre Wahl, welche Bereitstellung und Lizenztypen am besten zu Ihrem Unternehmen passen! Dynamics CRM ist Teil der Microsoft Produkt-Welt Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 20. Microsoft Dynamics Marketing: Integrated Marketing Management der neuen Generation Künftig werden neue Optionen für die Leadgenerie- rung, die Marketingautomatisierung und die Nach- verfolgung Ihres Kampagnen-ROI zur Verfügung stehen. Durch die Übernahme von MarketingPilot durch Microsoft wird der Funktionsumfang von Microsoft Dynamics CRM 2013 im Bereich Marketing erheblich erweitert werden. Microsoft Dynamics Marketing, so die neue Lösungs- bezeichnung, vereint Funktionen für IMM (Integrated Marketing Management), sodass Sie Ihre Marketing- kampagnen über digitale, soziale und traditionelle Kanäle hinweg steuern, messen und automatisieren können. Dank mehr Transparenz und umfassenden Verhaltensanalysen können Sie Ihre Marketing- kampagnen individueller auf Ihre Zielgruppen zu- schneiden, Budgets einfacher kontrollieren, präzise Prognosen erstellen und die Auswirkungen auf Ihre Umsätze messen. 20 „Unternehmen mit einer IMM-Strategie erreichen einen um 50 Prozent höheren Return on Marketing Investment (ROMI).” Gartner Microsoft Dynamics CRM 2013 Geplante Weiterentwicklungen: Das kommt mit der nächsten Version!
  • 21. 21 Erweiterungen für das Servicemanagement Dynamics CRM 2013 wird künftig auch im Bereich der Servicefunktionalität erheblich erweitert. Der neue Unified Service Desk sorgt für eine einfache Steuerung simultaner Interaktionen per Telefonat, Chat und E-Mail. Geführte Anleitungen und eine kontextbezogene Automatisierung von Arbeits- schritten steigern die Effektivität Ihres Serviceteams. Auch bestehende Systeme anderer Anbieter können nahtlos eingebunden werden. Weitere Neuerungen umfassen das Enterprise-Case- Management (u. a. einfache Definition und Verwal- tung von Serviceansprüchen und SLAs) und die Erweiterung der CRM Tablet-App um professionelle Servicefunktionen. Mit der im Jahr 2013 erfolgten Übernahme von Parature durch Microsoft wird Dynamics CRM künftig durch Funktionen für den Multi-Channel-Service und Wissensmanagement erweitert. Erweiterungen für Social Insights Mit der Einbindung von InsideView, die voraussicht- lich im Herbst 2014 offiziell für Microsoft Dynamics CRM 2013 zur Verfügung stehen wird, erhalten Sie neue Einblicke in vielfältige Social-Daten. Ihre Marke- ting- und Vertriebsteams können präzise und aktuelle Informationen über Leads, Kontakte und Kunden nutzen, indem über 30.000 Quelle mithilfe einer proprietären Triangulations- und Validierungstechnik ausgewertet werden. Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 22. Das bieten unsere Partner: Die richtige Lösung für Ihre Branche Fragen Sie jemanden, der weiß, wovon Sie sprechen: Die Microsoft Dynamics-Lösungen werden durch ein internationales Netzwerk zertifizierter Partner ver- trieben, implementiert und unterstützt. Sie als Kunde haben deshalb stets einen kompetenten Ansprech- partner direkt in Ihrer Nähe, der Ihre Sprache spricht und Ihre Anforderungen versteht. Unsere Partner sind Branchenexperten, die mit Ihren spezifischen Herausforderungen vertraut sind. Sie verfügen über langjährige, fundierte Erfahrungen in verschiedenen Branchen, beispielsweise Fertigung, Handel, Gewerbe, Dienstleistung, und können Ihnen eine breites Spektrum an branchenspezifischen Lösungen auf der Basis von Microsoft Dynamics CRM anbieten. 22 Entdecken Sie jetzt die vielfältigen Zusatz- und Branchenlösungen – ganz einfach auf dem Microsoft Dynamics Marketplace: http://msft.it/marketplace Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 23. 23 Erfolgsgeschichten von Kunden Tausende Unternehmen rund um den Globus setzen bereits auf Microsoft Dynamics CRM und realisieren Tag für Tag entscheidende Vorteile in der Betreuung ihrer Kunden. Einige von ihnen kommen hier zu Wort: Viele Verkaufskanäle, eine Vertriebssoftware Ziel: Einführung einer Multi-Channel-fähigen Vertriebssoftware Besonderheiten: internationaler Roll-out, unter- schiedliche Vertriebskanäle, Tablet-Version mit SpeedyTOUCH Ergebnisse: mehr Effizienz in der Vertriebsarbeit, hohe Akzeptanz dank intuitiver Benutzerführung, Kundendaten stehen im vollen Umfang zur Verfügung. „Dynamics CRM und die Vertriebserweiterung [WÜRTHPHOENIX] Speedy sind ausgesprochen ein- fach zu erlernen. Die Schulungen liefen schneller als geplant. Bereits nach wenigen Tagen konnten unsere Verkäufer mit der Software arbeiten.“ Michael Piok, Geschäftsführer, Würth Phoenix GmbH Link zur vollständigen Referenz: http://msft.it/wuerth Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 24. 24 Globale Kunden, globales CRM Ziel: Einführung eines effektiven Vertriebssystems Besonderheiten: internationaler Roll-out, schlanke, aber ausbaufähige Programmstruktur, Zusammen- spiel von Innen- und Außendienst Ergebnisse: standardisierte, transparente Prozesse im Vertrieb, hohe Akzeptanz dank Wahl zwischen Webb- rowser und Outlook, kostengünstige Integration „In unserem Geschäft ändern sich die Marktan- forderungen ständig. Jetzt haben wir eine CRM- Software, die so flexibel ist wie wir – und das ohne Programmieraufwand.“ Heiko Reintsch, Manager Strategy & Corporate Development, HRS Link zur vollständigen Referenz: http://msft.it/hrs Effizientes Kundenmanagement mit Anspruch auf höchstes Sicherheitsniveau Ziel: Kundenmanagement, Prozessoptimierung in Vertrieb & Marketing Besonderheiten: internationaler Roll-out, hohes Datenvolumen, restriktive Sicherheitsanforderungen Ergebnisse: sinkender Kommunikationsbedarf, höhere Prozesseffizienz, mehr Flexibilität „Für uns waren vor allem drei Faktoren entscheidend: eine zukunftssichere, aktuelle Technik, Datensicher- heit und Flexibilität. Dynamics CRM konnte unsere Anforderungen am besten erfüllen – zu einem guten Preis-Leistungs-Verhältnis.“ Beat Bindig, Deputy GPO Life, Munich Re Link zur vollständigen Referenz: http://msft.it/munichre Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 25. 25 CRM-Software hilft beim Ordnen der Geschäftsbeziehungen Ziel: Einführung eines zentralen Kundenmanage- mentsystems Besonderheiten: Roll-out in mehreren Phasen, pass- genaue Funktionen, flexible Programmstruktur Ergebnisse: zentralisierte Verwaltung von Kontakten und Kundeninformationen, Transparenz und effizi- entere Prozesse, Unterstützung spezieller Genehmi- gungsverfahren „Mit Microsoft Dynamics CRM konnten wir nicht nur unsere Marketing- und Vertriebsstrategien verbessern, sondern auch ein deutliches Plus in Sachen Kunden- zufriedenheit erzielen.“ Sandra Wieser, Leiterin Vertriebssteuerung/CRM, Baader Bank AG Link zur vollständigen Referenz: http://msft.it/baader Neues CRM-System optimiert Kundenbetreuung Ziel: Einführung eines ganzheitlichen Systems für die Kundenbetreuung Besonderheiten: Ablösung von inkonsistenten, listenähnlichen Datenstrukturen auf Basis von Lotus Notes, Anbindung an Prozesse und Daten der ande- ren Ball-Gesellschaften, tiefe Outlook-Integration Ergebnisse: einheitliche und aktuelle Datenbasis für alle Benutzer, bessere und schnellere Entscheidungs- findung, Kostenreduktion, besserer Kundenservice „Mit Microsoft Dynamics CRM Online hat sich unsere vormals reine Kundendatenbank zu einem vollwertigen Management-System weiterentwickelt.“ Gerlof Toenhake, Director Marketing, Ball Packaging Europe Link zur vollständigen Referenz: http://msft.it/ball Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 26. 26 CRM bereitet Kundenbindung den Weg Ziel: Unterstützung des Kundenbindungsprogamms „Heinemann & Me“ Besonderheiten: Kassenanbindung für Heinemann Duty Free-Standorte, Verknüpfung mehrerer Unter- nehmensbereiche, Webshop- und SAP BI-Integration Ergebnisse: Zusammenführung von Kundeninforma- tionen, kostengünstige Integration in verschiedene Systeme, flexible, offene Technologie „Von der systematischen Kundenbindung versprechen wir uns nachhaltige Umsatzsteigerungen. Dynamics CRM hat das Potenzial, um künftig die Rolle des Wachstumsmotors zu übernehmen.“ Anja Zettel, Leiterin Trade Marketing, Gebrüder Heinemann Gruppe Link zur vollständigen Referenz: http://msft.it/heinemann Globales System erschließt Synergieeffekte Ziel: Einführung eines ganzheitlichen Vertriebs- systems Besonderheiten: Ablösung von SalesLogix, Steige- rung der Benutzerakzeptanz, weltweite Standardisie- rung von Vertriebsabläufen Ergebnisse: zufriedene Benutzer dank Outlook- Integration, effiziente, praxisbezogene Prozesse, professionelle Berichte, Anbindung an SAP via BizTalk Server „Wir haben heute einen besseren Überblick über das gesamte Geschäft. Key-Performance-Indikatoren lenken unsere Aufmerksamkeit auf die wirklich wichtigen Dinge.“ Vanessa Bovenschen, CRM-Projektmanagerin, ISS Facility Services Link zur vollständigen Referenz: http://msft.it/facility-services Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 27. 27 CRM profitiert von ERP-Integration Ziel: Einführung einer modernen CRM-Lösung Besonderheiten: internationaler Roll-out, Ablösung von Altsystemen, hoher Anpassungsgrad an individu- elle Abläufe, Workflows Ergebnisse: Transparenz und effektive Projektsteu- erung, enge Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst, bi-direktionale Schnittstelle zwischen Dynamics CRM und der Unternehmenssoftware „Mit Dynamics CRM profitieren wir von einem höheren Automatisierungsgrad, arbeiten effizienter und sind kommunikativer – weil wir alle Informationen griffbereit haben.“ Eric Martin, IT-Manager International und Member of the Executive Board, Krohne Messtechnik Link zur vollständigen Referenz: http://msft.it/krohne Schneller Start ins CRM Ziel: Einführung einer durchgängigen Lösung für Marketing und Vertrieb Besonderheiten: konzernweite Harmonisierung von Methoden und Prozessen, Unterstützung für B2C- und B2B-Management, Automatisierung von Routi- netätigkeiten Ergebnisse: CRM-Software aus der Cloud mit Wech- seloption auf Hybridszenario, umfassende und stets aktuelle Kontakthistorie, effizientes Reporting, effek- tive Verfolgung von Verkaufschancen „Bei vielen Cloud-Lösungen ist man im Mietmodell gefangen. Bei Dynamics CRM können wir jederzeit auf ein hybrides Betriebsmodell umsteigen. Das ist für uns ein wichtiges Stück Investitionssicherheit.“ Jan Thauer, Business Analyst, Juwi Holding AG Link zur vollständigen Referenz: http://msft.it/juwi Weitere Referenzen für Microsoft Dynamics CRM finden Sie im Web: http://msft.it/weitere-referenzen Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 28. Microsoft Dynamics CRM 2013: Kaufen. Oder Mieten. Microsoft Dynamics CRM 2013 bietet Ihnen maximale Wahlfreiheit, wie Sie die Software beziehen möchten. Ganz gleich, für welches Modell Sie sich entscheiden, Variante 1 – Applikationen und Daten in Ihrem Hause: Sie können Microsoft Dynamics CRM als klassisches On-Premise-Modell lizenzieren und die Lösung auf eigenen Servern installieren. Sie erwerben Lizenzen zur dauerhaften Nutzung und können auch via Internet oder mit Ihrem Smartphone auf die Daten in der Lösung zugreifen. Variante 2 – Cloud-Dienst von Microsoft: Microsoft Dynamics CRM Online bietet den gleichen Funktions- umfang wie die On-Premise-Version, und Sie profi- tieren dank des Abonnementmodells von niedrigen Anfangsinvestitionen und kalkulierbaren monatlichen Kosten. Wartung und Administration erfolgen im die Lizenzierung ist flexibel und leicht verständlich und bietet Ihnen einen hohen Mehrwert. Microsoft-Rechenzentrum, und Sie erhalten jederzeit automatisch die neuesten Updates. Variante 3 – Partner-Hosting-Modell: Auch bei den gehosteten Lösungen erhalten Sie grundsätzlich den vollen Funktionsumfang und profitieren von allen Vorteilen, Anpassungsoptionen und Integrations- möglichkeiten von Microsoft Dynamics CRM, die Sie auch bei der eigenen Implementierung der Soft- warekomponenten (On-Premise-Variante) nutzen könnten. Ein zertifizierter Microsoft-Partner hostet die bewährte CRM-Lösung gegen Gebühr in seinem Rechenzentrum und kümmert sich für Sie um Admi- nistration, Wartung und Updates. 28 Flexible und leicht verständliche Lizenzierung mit hohem Mehrwert für Ihr Dynamics CRM in der Cloud und On-Premise. In der Cloud und On-Premise Leichtere Entscheidungen dank konsistenter Benutzer- lizenzen in der Cloud und On-Premise Leicht verständlich Lizenzen basierend auf dem Zugriff auf Funktionalitäten (nicht: Art des Zugriffs) Hoher Mehrwert Wettbewerbsstarke Ange- bote mit niedriger Total Cost of Ownership Flexibel Mehrstufiges Modell mit Mix-and-Match-Option für Lizenzen Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 29. 29 Bei einer Entscheidung für die On-Premise-Variante von Microsoft Dynamics CRM 2013 gilt das so ge- nannte Server/Client Access License (CAL)-Modell. Dieses besteht aus zwei Komponenten: Zum einen lizenzieren Sie die Lösungsfunktionalität von Microsoft Dynamics CRM 2013, die auf einer oder mehreren Serverinstanzen ausgeführt wird, über die Microsoft Dynamics CRM Server 2013 Server- Lizenz(en). Zum anderen muss der Zugriff auf diese Lösungsfunktionalität durch Ihre Mitarbeiter („interne Benutzer“) beziehungsweise mit ver- schiedenen Endgeräten lizenziert werden, und dies geschieht anhand der CALs. CALs können auf Benutzer- oder auf Geräteebene erworben werden: Wenn einer Ihrer Mitarbeiter mit unterschiedlichen Endgeräten, beispielsweise PC, Laptop und Smartphone, auf Dynamics CRM 2013 zugreifen muss, bietet sich hier die dedizierte User CAL an. Teilen sich hingegen mehrere Benutzer ein Endgerät, beispielsweise einen PC in der Produktion im Schichtbetrieb, so ist die Device CAL die günstige- re Lizenzierungsform. Microsoft Dynamics CRM 2013 bietet drei verschie- dene CAL-Typen: Essential, Basic und Professional. Diese wurden konzipiert, um unterschiedlichen Anforderungen an die tatsächliche Verwendung von Funktionalitäten gerecht zu werden. Durch die Lizenzierungsflexibilität können Sie die Lösung genau gemäß dem Funktionsumfang lizenzieren, den Ihre einzelnen Anwender brauchen, und die verschiede- nen Lizenztypen in einer Bereitstellung frei kombinie- ren (Mix-and-Match). Auch der Zugriff auf Dynamics CRM über die Desk- top-Apps und Mobile Apps ist in jeder CAL kosten- los enthalten. Zudem ist der Zugriff durch externe Benutzer, beispielsweise Kunden oder Lieferanten, die auf bestimmte Teilbereiche von Daten zugreifen können, bereits in der Serverlizenz enthalten. Das Lizenzmodell im Überblick: On-Premise-Installation von Microsoft Dynamics CRM 2013 Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 30. 30 Flexible und leicht verständliche Lizenzierung mit hohem Mehrwert für Ihr Dynamics CRM in der Cloud und On-Premise. Empfohlen Professional Benutzerfunktionen Server Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 31. 31 Bei der Cloud-Lösung Microsoft Dynamics CRM Online ist die Lizenzierungslogik ganz ähnlich wie bei der On-Premise-Variante, jedoch erwerben Sie hier aufgrund der Bereitstellung per Abonnement keine dauerhaften Nutzungsrechte, sondern so genannte User Subscription Licenses (USLs). Eine USL ist für jeden internen Benutzer erforderlich, der auf den Cloud-Dienst zugreift. Die USLs sind Li- zenzen mit einem Ablaufdatum (je nach Laufzeit des Abonnements) und werden auf Basis von „Named Usern“ verwaltet, das heißt, für jeden indivi- duellen Benutzer ist eine eigene USL erforderlich. Wie bei der On-Premise-Option gibt es auch hier die drei verschiedenen Typen von USLs (Essential, Basic und Professional) nach dem Mix-and-Match-Prinzip. Der Zugriff durch externe Benutzer, beispielsweise Kunden oder Lieferanten, die auf bestimmte Teilbe- reiche von Daten zugreifen können, muss auch hier nicht separat lizenziert werden. Auch der Zugriff auf Dynamics CRM über die Desktop-Apps und Mobile Apps ist in jeder Lizenz kostenlos enthalten. Das Lizenzmodell im Überblick: Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Dynamics CRM 2013 Die folgende Abbildung zeigt die Zugriffsrechte je USL-Typ für Microsoft Dynamics CRM Online: empfohlen Professional Benutzerfunktionen
  • 32. 32 Für dieses Beispiel wird davon ausgegangen, dass Sie sich auf der Microsoft-Webseite zu einem Abonne- ment von Microsoft Dynamics CRM Online anmelden und dieses über das Microsoft Online Subscription- Programm verwalten. Dieses wurde als zentrale, übergreifende Plattform für Endkunden der Cloud- Dienste von Microsoft konzipiert, beispielsweise auch Office 365. Weitere Lizenzierungsoptionen, zum Beispiel über das Enterprise Agreement, sind möglich – bitte wenden Sie sich diesbezüglich an Ihren Ansprech- partner bei Microsoft. Die folgende Tabelle gibt Ihnen einen Überblick über die derzeit gültigen Preise für Microsoft Dynamics CRM Online (Stand: November 2013, Deutschland). Beispiel: Preise für Microsoft Dynamics CRM Online Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 33. 33 Basisabonnement Professional Basic Essential User Subscription License (USL)* 53€ pro Benutzer 24,50€ pro Benutzer 12,20€ pro Benutzer Optionale Add-ons Production Instance Add-on 448€ pro Instanz Non-Production Instance Add-on 122,40€ pro Instanz Storage Add-on 8,20€ pro GB *Bei vorzeitiger Kündigung werden eine Austrittsgebühr oder 25 % der Abonnementgebühren pro Lizenz für die restliche Laufzeit der Vereinbarung berechnet. Monatliche Preise Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 34. 34 Mit Microsoft Dynamics CRM 2013 möchten wir Anwender darin unterstützen, ihre Leidenschaft für ihren Beruf zu leben, und ihnen eine optimale Um- gebung für das tägliche Arbeiten verschaffen, sodass sie erfolgreich agieren können. In unserer heutigen Welt sind Menschen stets online und vernetzt, und das Social-Media-Zeitalter hat jedem Einzelnen eine mächtige Stimme gegeben. Deshalb ist es so wichtig wie nie zuvor, dass Unter- nehmen ihren Kunden einen differenzierten und überzeugenden Service bieten. Nach unserer Auffassung kann Ihr CRM-System dabei eine zentrale Rolle spielen. Aus diesem Grund haben wir für Sie eine Unternehmenslösung mit einem völlig neuen Konzept entwickelt, das sich erheblich von anderen Angeboten im Markt unterscheidet. Machen Sie sich selbst ein Bild! Microsoft Dynamics CRM 2013 selbst erleben Microsoft Dynamics CRM 2013
  • 35. 35 Informieren. Nutzen Sie unsere Ressourcen im Web, um weitere Informationen über Microsoft Dynamics CRM 2013 zu erhalten: Homepage: www.microsoft.de/crm Oder laden Sie die App für Windows 8 herunter, das Dynamics CRM-Infocenter: www.msft.it/CRMApp Ausprobieren. Testen Sie Microsoft Dynamics CRM 2013 auf Herz und Nieren. 30 Tage lang. Kostenlos. http://msft.it/crm-testen Keine Zeit zum Testen? Dann nutzen Sie doch unsere unverbindliche Onlinedemo: http://www.microsoft. com/de-de/dynamics/crm-test-drive.aspx Kaufen. Nehmen Sie Kontakt zu uns auf! Microsoft Deutschland GmbH Geschäftskundenbetreuung Konrad-Zuse-Straße 1 85716 Unterschleißheim Deutschland Tel.: +49 180 5 672330* Fax: +49 180 5 229554* E-Mail: BtoB@microsoft.com * 0,14 Euro pro Minute, deutschlandweit. Mobilfunktarif kann abweichen. Die Kosten für Anrufe aus dem Mobilfunknetz betragen maximal 0,42 Euro pro Minute. Microsoft Österreich GmbH Am Europlatz 3 1120 Wien Österreich Tel.: 08000 123345** Fax: +43 1 610 64200 E-Mail: dyn-at@microsoft.com ** Nur aus Österreich erreichbar. Microsoft Schweiz GmbH Richtistrasse 3 8304 Wallisellen Schweiz Tel.: +41 848 224488 Fax: +41 43 4564444 E-Mail: custserv@microsoft.com Ihr direkter Draht zum Microsoft Dynamics CRM-Team in Deutschland: +49 221 8010 1065 (Mo.–Fr., 09–12 Uhr) Microsoft Dynamics CRM 2013 Für aktuelle News und Informationen zu Dynamics CRM und CRM Online besuchen Sie auch unseren Blog: http://blogs.technet.com/b/crmdeutschland/
  • 36. © 2014 Microsoft Corporation. Alle Rechte vorbehalten. Namen und Produkte anderer Firmen können eingetragene Warenzeichen der jeweiligen Rechteinhaber sein. Über Microsoft Dynamics Microsoft Dynamics steht für integrierte, flexible Unternehmenssoftware, die zur langfristigen Sicherung Ihres Erfolgs beiträgt und Sie darin unterstützt, schnell fundierte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Microsoft Dynamics folgt in Design und Funktion den bekannten Microsoft-Standards und ist eng mit den Microsoft-Produkten verzahnt. Täglich anfallende Aufgaben und zentrale Geschäftsprozesse in den Bereichen Finanzmanagement, Customer Relationship Management und Supply Chain Management können durchgängig automatisiert und optimiert werden. Weitere Informationen über Microsoft Dynamics CRM finden Sie unter: www.microsoft.de/crm