Der Vortrag behandelt folgende Themen: - CRM Strategie-Entwicklung - CRM Prozessmanagement - CRM IT-Management - Spannungsfeld CRM ERP - Vorgehensmodell bei der CRM Einführung

2. Das Ganze ist mehr …

3. Mitarbeiter Prozesse Daten Technologien Das Ganze ist mehr … … als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 – 322 v. Chr.)

4. M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück)‏

10. Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Wissen über den Kunden NICHT-Wissen über den Kunden

11. Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Interessen Wissen kann von Nutzen sein Nachfrage Produkte Bedürfnisse Konsumverhalten Kaufkraft

14. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Information Welche Kundengruppe kauft welches Produkt? Zeichen + Pragmatik (Vernetzung) Daten Information = Wissen Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

15. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Wissen Warum kauft eine Kundengruppe ein Produkt? Zeichen + Anwendungsbezug Daten Information Wissen = Können Können nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

16. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Können Zeichen + Wollen Daten Information Wissen Können Handeln = Handeln nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

17. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Handeln Zeichen + richtig handeln Daten Information Wissen Können Handeln = Kompetenz Kompetenz nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

18. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Kompetenz Zeichen + Einzigartigkeit Daten Information Wissen Können Handeln Kompetenz = Wettbewerbsfähigkeit Wettbewerbs- fähigkeit nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

19. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit Wissen Können Handeln Kompetenz Wettbewerbs- fähigkeit Strategisches Customer Relationship Management Operatives Customer Relationship Management Zeichen Daten Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005

20. CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management CRM-Strategieentwicklung Kundenorientierte Unternehmensstrategie CRM IT-Management Einsatz integrierter Informationssysteme  CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin

23. CRM-Strategieentwicklung Beispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus Wachstum Beziehungsintensität Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Gefährdung Sozialisation Anbahnung Gefährdung Gefährdung Degeneration Reife Revitalisierung Abstinenz Kündigung Zeit nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.

24. Unternehmen CRM-Strategieentwicklung Vernetzung der Strategie – Ableitung von Handlungsfeldern Operatives CRM Marketing Vertrieb Service … Analytisches CRM Kennzahlen Informationen … Kommunikatives CRM Zulieferer Kunden Kollaboratives CRM

26. CRM-Prozessmanagement Handlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM Marketing Markt Zielgruppe Abteilungen Prozesse Interessenten Kunden Vertrieb Service Kundenmanagement Beschwerde- management Kampangen- management Angebots- management Service- management nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.

27. Unternehmen Zulieferer Kunden Vernetzung der Prozesse CRM – Prozesslandkarte Kommunikatives CRM Multikanal- management Kollaboratives CRM Information Evaluation Vertragsabschluss Transaktion Service Vertragsauflösung nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005 Analytisches CRM Kundenscoring Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmantierung Feedback Knowledgemanagement Operatives CRM Kampagnenmanagement Vertriebsmanagement Servicemanagement Beschwerdemanagement Kundenbindungsmanagement

29. Operatives CRM Analytisches CRM Vernetzung der Informationen Die Datenflusslandkarte Unternehmen Marketing- Abteilung Sales- Abteilung Service- Abteilung Profildaten Transaktionsdaten Kontaktdaten Servicedaten Geschäfts- betrieb Unternehmen Markt Ind. Kundendaten Ind. Marktdaten Marktstudien Zielgruppenstudien Transformieren Harmonisieren Fusionieren Analysieren Interpretieren Instruieren Planung Steuerung nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006

30. IT Landkarte Open Source Systeme CRM ERP SugarCRM openERP Vertriebsdaten Dokumenten- Management (DMS) Textverarbeitung Ticketsystem OTRS Sugorum Alfresco OpenOffice Kommunikations- system Open-Xchange E-Mails Thunderbird Service- daten Dokumente Serienbriefe Telefonanlage Asterisk Anrufe (CTI) Reporting (Business Intelligence) Zahlen/Daten Pentaho JasperReports

32. Spannungsfeld CRM und ERP CRM Systeme ERP Systeme Vertrieb Service Schnittmenge der Funktionen Marketing Personalwesen Produktion Finanzwesen Kundendaten Beschaffung Berichts- wesen Interessenten- management Kampangnen- management After-Sales Ticket- management Kanal- management Logistik Lager- verwaltung Stammdaten Projektplanung

33. Daten im ERP / CRM CRM Systeme ERP Systeme Schnittmenge der Funktionen Stammdaten Interessenten Verkaufschancen Kundenhistorie Anfragen, Angebote, Aufträge Tickets Kontaktdaten Kontaktbezug Erfolgschance Auftragsbezug

35. Vorgehenssystematik zur Einführung Das vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg 4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl 1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption CRM-Pflichtenheft

36. CRM-Potenzialanalyse CRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement Daten über Kunden Informationen durch Vernetzung von Kontaktdaten und Kampagne Wissen durch Auswertung von Rückläufer Können Vernetzung von Personen und Informationen Reifegrad Kampagnenmanagement Handeln Entwicklung und Umsetzung Maßnahmenkatalog Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit

37. M.Sc. Falk Neubert Universität Osnabrück BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik  0541 - 969 4824  [email_address]  www.r-e-c-o.de Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter: https://www.r-e-c-o.de Kontaktdaten

38. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf Ihre Fragen.