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2010 09 29 11-00 l aries

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2010 09 29 11-00 l aries

  1. 1. Kunden-Nähe steigern dank CRM Über CRM Prozesse Kunden-Nähe steigern Präsentation: Lorenz A. Aries optimAS Group GmbH Im Schörli 3 8600 Dübendorf T: +41 44 835 78 78 | M: +41 79 401 42 30 E: lorenz.aries@optimas-group.com
  2. 2. Disposition Was bedeutet Kunden-Nähe? Wie wird Kunden-Nähe erzielt? Welche Prozesse sind dazu im Unternehmen wichtig? Wie kann CRM uns dabei aktiv unterstützen und entlasten?
  3. 3. Was bedeutet Kunden-Nähe? KPICM = K ey P erformance I ndicator based C ustomer M anagement
  4. 4. Wie wird Kunden-Nähe erzielt? <ul><li>Kunden-Nähe entsteht über: </li></ul><ul><li>Direkte Kommunikation mit dem Kunden - Face-to-Face, Telefon, Brief, e-Mail </li></ul><ul><li>Ansprechpersonen kennen den Kunden persönlich (Tante Emma Laden) </li></ul><ul><li>Regelmässige Kontakte - Der Kunde hört und liest von uns </li></ul><ul><li>Durch Prozesse, die dank Kundenreaktionen Auslöser von > Angeboten > Informationen > Aktionen </li></ul><ul><li>sind. </li></ul>Produkt 1 Produkt 2 Service 3 Produkte- / Leistungsketten stehen im Zentrum zur Erzielung von Kunden-Nähe
  5. 5. Die CRM Prozesse im Verkaufsstufen-Modell V-0 = Rohe Adresse V-1 = Adresse mit 1. Kontakt V-2 = Persönlicher Kontakt V-3 = Verkaufs-Chance V-4 = Angebot V-5 = Auftrag - V-6 = Faktura gestellt
  6. 6. Ereigniskette zur Erreichung von Sales-Zielen . Kundenstamm Einladungs- Massnahmen Individuelle Teilnahme Bestätigung Event Terminvereinbarung nach Event Beratungsgespräch CRM Kampagnen Reaktion erfassen und auswerten Kennzahlen Bildung Cost per Consulting Cost per Order Profit / Cusotmer / Order Kampagnen anlegen Selektions-Kriterien: > Letzter Kauf > Kauf von:
  7. 7. Kundenbindung - Kundenentwicklung Analysen im CRM System <ul><li>nach: </li></ul><ul><li>Verkaufs-Chancen </li></ul><ul><li>Angeboten </li></ul><ul><li>Aufträgen - Bestellfrequenz </li></ul><ul><li>Umsatz </li></ul><ul><li>Verkaufsstufen </li></ul><ul><li>Verlustgründe </li></ul><ul><li>letztem Kontakt </li></ul><ul><li>letzter Bestellung </li></ul><ul><li>Produktnutzung </li></ul><ul><li>offenem Umsatz Potenzial (Share of Wallet) </li></ul><ul><li>Profitabilität </li></ul>Sales Funnel 1. Käufer V-5 Folge-Käufer V-6 mit Produkt-Kaufinfo Stammkunden V-6 mit regelmässigem Einkauf Schlüssel-Kunden Key Accounts
  8. 8. CRM Software Steuerung & Zusammenhänge
  9. 9. Welche Prozesse sind dazu im Unternehmen wichtig? Hinterlegt sind hier: - Arbeitsanweisungen, Scripts, Vorlagen, Links zu IT-Systeme - Kennzahlen / Prozess Schritt, in Zukunft Zeit + Datumsstempel Hauptvorteile: - Alle Prozesse dokumentiert - Trainingsinhalte hinterlegt - Einschulung neuer Mitarbeiter vereinfacht und schneller
  10. 10. Steuerung der Kanäle und Geräte Telefon e-Mail www Brief CRM Software ERP System Desktop Laptop mit Offline Funktion CRM Mobile über PDA P unkt der Übergabe von Angebot oder Auftrag Rückführung von Zahlen Besuch
  11. 11. CRM - Nutzung und Verhalten <ul><li>Kunden-Management wird zur Geisteshaltung und Unternehmenshaltung </li></ul><ul><li>Mitarbeiter müssen die Prozesse und die Abläufe verstehen und anwenden </li></ul><ul><li>Relationship Management benötigt Fähigkeiten wie: </li></ul><ul><li>Beziehungen aufbauen, führen und steuern zu können </li></ul><ul><li>Beziehungen beurteilen können </li></ul><ul><li>Inhalte für Gespräche, Kontakte entwickeln und planen können </li></ul><ul><li>Ideen für Kundenbegeisterung besitzen </li></ul>Ideales Verhalten, Prozesse und Kommunikation wird über Trainings & Coaching vermittelt.
  12. 12. Lorenz A. Aries - Ihre Anlaufstelle für Fragen zu strategisches, operatives, emotionales Kundenmanagement <ul><li>Technisch-kommerzielle Grundausbildung </li></ul><ul><li>Eidg. dipl. Exportleiter </li></ul><ul><li>Hydraulik & Elektronik Handel </li></ul><ul><li>Montagetechnik / Automation </li></ul><ul><li>Direct-Marketing & CallCenter Management </li></ul><ul><li>Seit 1988 Spezialist für Kundenmanagement, Akquisition, CRM, Dozent und Fachbuchautor </li></ul><ul><li>Lorenz A. Aries </li></ul><ul><li>optim AS Group GmbH Im Schörli 3 8600 Dübendorf </li></ul><ul><li>T: +41 44 835 78 78 </li></ul><ul><li>M: +41 79 401 42 30 </li></ul><ul><li>www.optimas-group.com </li></ul><ul><li>www.optimas-franchise.com </li></ul><ul><li>www.crmcompetence.ch </li></ul>Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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