Klassisches Customer Relationship Management ist in vielen Unternehmen wichtiges Thema. Der Aufbau von Kundenbindungsprogrammen und Maßnahmen zur Neu-Kundenakquise hat die Druck- und Medienindustrie längst erreicht. Die Charts zeigen konzeptionelle Grundlagen einer onlinebasierten CRM => eCRM auf und zeigen Onlinebeispiele für operatives und analytisches CRM im Internet.

1. CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www.LearnAct.de 30.03.2007

6. Digitalisierung und „Realtime - Interaktion“ bedingen eine Transformation des traditionellen CRM Ansatzes Internet, SMS, WAP, Breitband, GPRS, UMTS, Konvergenz Was ändert sich? „ Denn wir wissen was sie tun“ - Digitale Kanäle erlauben Transparenz in der Interaktion „ Multi-Channel @ Anytime“ … Und dabei immer eine konsistente Aussage wahren… „ Vordenken statt Nachdenken“ – Die Interaktion mit dem Kunden gestaltet sich „realtime“ Transparente Kommunikation Digitale Kanäle Realtime Interaktion

11. (e)CRM ist vor allem ein Marketingthema Vertrieb Service Marketing Kunde Sales After-Sales Pre-Sales

12. Spezifische Ziele eCRM in der Druck- und Medienindustrie Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhöhen Mehr Informationen über Kunden- und Kaufverhalten des Kunden gewinnen Existierende Kundenbeziehungen stabilisieren durch zusätzliche (werterhöhende) Web-Services Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhöhen Technische Dimension Betriebswirtschaftliche Dimension

13. Komponenten eines eCRM-Systems Personalisierungssysteme Analyse / Reporting Internet eMarketing eSales eService Kunde Operatives eCRM Analytisches eCRM In Anlehung an: Fröschle H.P., Mörike M. „Praxis der Wirtschaftsinformatik“ HMD 221, dpunkt.verlag, Heidelberg, Oktober 2001: S. 29 eMarketing Analyse / Reporting Kundenprofile eShop Web-Content Management Internet Core System eSales eServices eMarketing On stock Information (FAQs, Newsletter …) On demand Communication (Chat, Call Back Button …) Data Warehouse ERP CRM Etc. CRM Kundenprofile

15. Methoden und Einsatzgebiete im operativen eCRM Haupteinsatzgebiet Unterstützender Einsatz Untergeordnete Bedeutung On Stock Information On Demand Information In Anlehnung an: Hippner/Wilde (2004): 422 - Foren Chats Shared Browsing Voice over IP Call Back Button Social Networking FAQ/Knowledge Base - Newsletter - Order Tracking - Produktkonfiguratoren Methoden (Beispiele): eService eSales eMarketing

16. Beispiel: eServices der „Absatzwirtschaft“ www.marketing-im-mittelstand.com

17. Beispiel: Schober CRM-Software als eService Quelle: http://www.schober.de/

18. Beispiel: eSales mit Produktkonfigurator www.super-flyer.com www.click-n-copy.de

19. Beispiel: eMarketing www.LearnAct-Verlag.de

20. Beispielhafte Architektur der Website-Personalisierung Analytical CRM Daten Kunden Produkte CRM Profiling Data Mining Kunden- DWM Runtime-Umgebung eines Application Servers DB Content Mgt. Pers. Engine Online DB Personalization Framework Web Server PC tionär eTV SIS- Terminal Mobile/ WAP Web-Client Tracking

21. Online-Beispiel: Order-Tracking

22. Fachlich Technisch Organisatorisch X X X X X Eher Wichtig X Eher Unwichtig X Zusammenarbeit von Fachbereichen und Marketing X Akzeptanz für den aktiven Vetrieb über das Internet Realisierung des "lernenden Unternehmens" X Aufbau eines Workflows zur Redaktion Verankerung in der Organisation Integrierbarkeit in bestehende Architektur Einheitliche Anwendung über alle Kanäle X Verknüpfung mit klassischen CRM-Systemen X Unternehmensweite Datenintegration X Hohe Datenqualität X Bereitstellung attraktiver und aktueller Mehrwerte Ausschöpfen der Personalisierungsmöglichkeiten Verbindung der Fachexperten X Analyse und Erstellung von Kundeprofilen Sehr wichtig Bewertung der kritischen Erfolgsfaktoren

24. Methoden im Analytischen (e)CRM

25. Der Personalisierungsprozess : B folgt auf A : A beeinflusst B : Wechselseitige Abhängigkeit Quelle: Rapp/Giehler (1999): 280 Kunde Personalisierung Informations-gewinnung Kundenprofil Informations-analyse

26. eCRM-Workflow

27. Beispiel: DataMining bei Amazon 3. 1. 2.

28. Beispiel Amazon: Warenkorbanalyse Wenn jemand Buch A kauft, dann kauft er auch Buch B

29. Kundentransparenz durch Personalisierung

31. CRM im Online-Bereich Einführung bedarf Unterstützung durch Management und Mitarbeiter Integriert stark eService, eSales und eMarketing Erfordert kreative Wege in den operativen Kunden-beziehungen Erhöht Transparenz von Kunden-informationen durch analytisches eCRM eCRM ist ein Baustein des CRM eCRM ist eine Marketingaufgabe Fazit

32. Technische Aktivitäten Organisatorische Aktivitäten Personelle Aktivitäten eCRM hat auch eine soziale Dimension: Menschen dürfen nicht vergessen werden Systeme Organisation Abhängigkeiten und Potenziale für die gesamte Anwendungslandschaft Veränderung der Aufgaben und der Arbeitsumgebung Veränderung in der Aufbau- und Ablauforganisation Menschen

34. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Gerald Lembke [email_address]