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CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie   Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www.LearnAct.de   30.03.2007
[object Object]
[object Object],„ CRM ist eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die mit Hilfe moderner Informations- und Kommunikationstechnologien versucht, auf lange Sicht profitable Kundenbeziehungen durch ganzheitliche und individuelle Marketing-, Vertriebs- und Servicekonzepte aufzubauen und zu festigen.“ Hippner/Wilde (2006)  Was ist noch mal  Customer-Relationship-Management? Ziel
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Anlässe für die Beschäftigung mit CRM im Unternehmen sind Kundenzufriedenheit  Kundenbindung
Gliederung   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Digitalisierung und „Realtime - Interaktion“ bedingen eine Transformation des traditionellen CRM Ansatzes Internet, SMS, WAP, Breitband, GPRS, UMTS, Konvergenz Was ändert sich? „ Denn wir wissen was sie tun“ -  Digitale Kanäle erlauben Transparenz in der Interaktion  „ Multi-Channel @ Anytime“ …  Und dabei immer eine konsistente Aussage wahren… „ Vordenken statt Nachdenken“ –  Die Interaktion mit dem Kunden gestaltet sich „realtime“ Transparente Kommunikation Digitale  Kanäle Realtime Interaktion
eCRM als Erweiterung des klassischen CRM ,[object Object],[object Object],Funktionale Integration ,[object Object],[object Object],Internet Leverage ,[object Object],[object Object],Effizienzverbesserung ,[object Object],[object Object],Beziehungsaufbau ,[object Object],[object Object],Fokus eCRM Klassisches CRM
[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen führt dazu,   dass die Potentiale
Gliederung  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Electronic Customer Relationship Management (eCRM) ,[object Object]
(e)CRM ist vor allem ein Marketingthema Vertrieb Service Marketing Kunde Sales After-Sales Pre-Sales
Spezifische Ziele eCRM in der Druck- und Medienindustrie Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhöhen Mehr Informationen  über Kunden- und  Kaufverhalten  des Kunden gewinnen Existierende Kundenbeziehungen stabilisieren  durch  zusätzliche  (werterhöhende) Web-Services   Kostengünstig den Personalisierungsgrad in Kundenbeziehungen erhöhen Technische Dimension Betriebswirtschaftliche Dimension
Komponenten eines eCRM-Systems Personalisierungssysteme Analyse / Reporting Internet eMarketing eSales eService Kunde Operatives eCRM Analytisches eCRM In Anlehung an: Fröschle H.P., Mörike M. „Praxis der Wirtschaftsinformatik“ HMD 221, dpunkt.verlag, Heidelberg, Oktober 2001: S. 29 eMarketing Analyse / Reporting Kundenprofile eShop Web-Content Management Internet Core System eSales eServices eMarketing On stock Information (FAQs, Newsletter …) On demand Communication (Chat, Call Back Button …) Data  Warehouse ERP CRM Etc. CRM Kundenprofile
Gliederung  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Methoden und Einsatzgebiete im operativen eCRM Haupteinsatzgebiet Unterstützender Einsatz Untergeordnete Bedeutung On Stock  Information On Demand  Information In Anlehnung an: Hippner/Wilde (2004): 422 - Foren Chats Shared Browsing Voice over IP Call Back Button Social Networking FAQ/Knowledge Base - Newsletter - Order Tracking - Produktkonfiguratoren Methoden (Beispiele): eService eSales eMarketing
Beispiel: eServices der „Absatzwirtschaft“ www.marketing-im-mittelstand.com
Beispiel: Schober CRM-Software als eService Quelle:  http://www.schober.de/
Beispiel: eSales mit Produktkonfigurator www.super-flyer.com www.click-n-copy.de
Beispiel: eMarketing www.LearnAct-Verlag.de
Beispielhafte Architektur der Website-Personalisierung Analytical CRM Daten Kunden Produkte CRM Profiling Data Mining Kunden-  DWM Runtime-Umgebung eines    Application Servers DB Content Mgt. Pers. Engine Online DB Personalization Framework Web Server PC tionär eTV SIS- Terminal Mobile/ WAP Web-Client Tracking
Online-Beispiel: Order-Tracking
Fachlich Technisch Organisatorisch X X X X X Eher Wichtig  X Eher Unwichtig X Zusammenarbeit von Fachbereichen und Marketing X Akzeptanz für den aktiven Vetrieb über das Internet Realisierung des "lernenden Unternehmens" X Aufbau eines Workflows zur Redaktion Verankerung in der Organisation Integrierbarkeit in bestehende Architektur Einheitliche Anwendung über alle Kanäle X Verknüpfung mit klassischen CRM-Systemen X Unternehmensweite Datenintegration X Hohe Datenqualität X Bereitstellung attraktiver und aktueller Mehrwerte Ausschöpfen der Personalisierungsmöglichkeiten Verbindung der Fachexperten X Analyse und Erstellung von Kundeprofilen Sehr  wichtig Bewertung der kritischen Erfolgsfaktoren
Gliederung  ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
Methoden im Analytischen (e)CRM
Der Personalisierungsprozess : B folgt auf A : A beeinflusst B : Wechselseitige Abhängigkeit  Quelle: Rapp/Giehler (1999): 280 Kunde Personalisierung Informations-gewinnung Kundenprofil Informations-analyse
eCRM-Workflow
Beispiel: DataMining bei Amazon 3. 1. 2.
Beispiel Amazon: Warenkorbanalyse Wenn jemand Buch A kauft, dann kauft er auch Buch B
Kundentransparenz durch Personalisierung
Gliederung   ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
CRM im Online-Bereich Einführung bedarf Unterstützung durch Management und Mitarbeiter  Integriert stark  eService, eSales und eMarketing Erfordert kreative Wege in den operativen Kunden-beziehungen Erhöht Transparenz von Kunden-informationen durch  analytisches eCRM eCRM  ist ein Baustein des CRM eCRM ist eine Marketingaufgabe Fazit
Technische   Aktivitäten Organisatorische   Aktivitäten Personelle Aktivitäten eCRM hat auch eine soziale Dimension:  Menschen dürfen nicht vergessen werden Systeme Organisation Abhängigkeiten und Potenziale für die gesamte Anwendungslandschaft Veränderung der Aufgaben und der Arbeitsumgebung Veränderung in der Aufbau- und Ablauforganisation Menschen
Quellen und ausgesuchte Literatur ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Stand: März 2007
Herzlichen Dank  für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Gerald Lembke   [email_address]

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  • 25. Der Personalisierungsprozess : B folgt auf A : A beeinflusst B : Wechselseitige Abhängigkeit Quelle: Rapp/Giehler (1999): 280 Kunde Personalisierung Informations-gewinnung Kundenprofil Informations-analyse
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  • 28. Beispiel Amazon: Warenkorbanalyse Wenn jemand Buch A kauft, dann kauft er auch Buch B
  • 30.
  • 31. CRM im Online-Bereich Einführung bedarf Unterstützung durch Management und Mitarbeiter Integriert stark eService, eSales und eMarketing Erfordert kreative Wege in den operativen Kunden-beziehungen Erhöht Transparenz von Kunden-informationen durch analytisches eCRM eCRM ist ein Baustein des CRM eCRM ist eine Marketingaufgabe Fazit
  • 32. Technische Aktivitäten Organisatorische Aktivitäten Personelle Aktivitäten eCRM hat auch eine soziale Dimension: Menschen dürfen nicht vergessen werden Systeme Organisation Abhängigkeiten und Potenziale für die gesamte Anwendungslandschaft Veränderung der Aufgaben und der Arbeitsumgebung Veränderung in der Aufbau- und Ablauforganisation Menschen
  • 33.
  • 34. Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Gerald Lembke [email_address]