Das Dokument behandelt die Grundlagen und Ziele des Customer Relationship Management (CRM), einschließlich seiner Definition, Aufgaben und ökonomischen Vorteile für Unternehmen. Es beschreibt die Entwicklung und Relevanz von CRM im Kundenlebenszyklus sowie die Anforderungen und Zielverwirklichung im Bereich Kundenbindung. Abschließend werden Beispiele und die Bedeutung von CRM im Kontext von Industrie 4.0 und Digitalisierung betont.

1. Customer
Relationship
Management
Grundlagen, Ziele, Anforderungen
12. Mai 2016
Lisa Bouikidou
Strategisches Marketing

2. Agenda
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
6 Beispiele
7 Fazit
Quellen

3. 1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
…eine Strategie zur systematischen Gestaltung aller Beziehungen und
Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden und potenziellen
Kunden
 Fokus: KUNDE, nicht Produkt
„Products come and go, but customers remain“

4. 1 Grundlagen / Basics
1.2 Aufgaben des CRM
Überschneidung zu den Zielen
(Kundenakquise, Bindung,
Zurückgewinnung, Betreuung)

5. 1 Grundlagen / Basics
1.3 ökonomischer Nutzen von CRM
 Kundenorientierung  Kundenzufriedenheit  Steigerung des
Umsatzvolumens
 Effizienz – und Effektivitätssteigerung
 Kostensenkung durch Nutzung von CRM-Systemen
 Deutlich schnellere Reaktionsfähigkeit
 Weiteres Einnahmepotenzial: höhere Preisbereitschaft des Kunden
bei langfristiger Zufriedenstellung
 Erhöhung der Eintrittsbarrieren bei Wettbewerbern

6. 2 Entwicklung des CRM
2.1 Relevanz
 Buzzword: Internet
 Differentiated customer approach
 Grundlage für Personalisierung
 USP bei guten Maßnahmen (Zalando)
 Hohe Relevanz im Jobmarkt:
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7. 2 Entwicklung des CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
Transaktionsmarketing
Beziehungsmarketing
früher heute
KURZFRISTIG:
Verkaufsabschlüsse
maximieren
Planung & Zielerreichung
LANGFRISTIG:
Beziehungen aufrechterhalten
Product lifecycle
Fokus
Customer lifecycle
Leistung Marketingobjekt zusätzlich : Kunde
Kundenakquise Marketingziel
zusätzlich: Kundenbindung /
-rückgewinnung
Darstellung der Leistung Strategie Dialog mit dem Kunden
undifferenziert Marktbearbeitung Kundenansprache ist selektiv
Umsatz, Gewinn, DB, Kosten
Erfolgs - / Steuerungsgrößen zusätzlich: Kunden-DB,
Kundenwert

8. 2 Entwicklung des CRM
2.2 Gründe für die Entwicklung
1KUNDE
•Nutzung des Internets
und Social Media
•Variety – seeking (Vielfalt)
•Bequemlichkeit
•Einfacher Wechsel
•Höhere Ansprüche
2WETTBEWERB
• Globalisierung
• Intensivierung
Wettbewerb
• Gesättigte Märkte
• Kürzere PLZ
• Komplexere Produkte
3TECHNOLOGIE
• Personalisierte
Kundenansprache durch
erweiterte Technologien
• Digitalisierung
• Multi-Channeling

9. 2 Entwicklung des CRM
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen
Retention Marketing
 Intensivierung der Kundenbindung
 Pareto-Prinzip 80/20
 Identifizierung wichtiger Kundengruppen
xRM
 any Relationship Management
 Verwaltung aller Beziehungen / Entitäten
Mobile CRM
 Zuhilfenahme von Technologien
iides mobilen Internets
 Stetige Anpassung
 Erleichterung für Außendienstmitarbeiter
Social CRM
 Trend
 Einbindung & Ansprache über das Internet
 besonders Social Media
 Enstehung eines Dialogs zw. Unt & Kunde

10. Social CRM

11. Social CRM
…liefert neue Daten
CRM SCRM
Anfragen Wo geht der Kunde hin?
Beschaffung Was tut er dort?
Beschwerden Mit wem?
E-Mails Was mag/liebt er (nicht)?
Anrufe Zu welchen Events geht er?
Transaktionshistorien Was sind seine Hobbies?
Rechnungen Was sucht / kauft er ?
Worüber spricht er ?
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12. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung

13. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung
 Primärziel: Kundenakquise
 Erster Schritt: Segmentierung
1. AKQUISITIONSORIENTIERTE Segmentierung
 Ansprache von Interessenten
 Definition von Zielgruppen
 Treffen abgestimmter Maßnahmen
 Begeisterung beim potentiellen Kunden wecken
2. TRANSAKTIONSORIENTIERTE Segmentierung
 Ansprache von gewonnenen Interessenten / Kunden
 Vorhandene Informationen werden genutzt

14. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung
 Kontinuierliche Betreuung
 Hohe Kundenloyalität schaffen
SOZIALISATIONSPHASE:
Vertrauen aufbauen
WACHSTUMSPHASE:
Intensivierung der Umsätze
gefasstes Vertrauen
REIFEPHASE:
Weitere Ausgestaltung der
Kundenbeziehung
GEFÄHRDUNGSPHASEN

15. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung

16. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung
 Frühes Erkennen möglicher Kündiger
 Churn Prevention
 Zwingend erforderlich : Churn Analyse
Ermittlung des Kundenwerts

17. 3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
 Entwicklung des Kunden vom Interessenten zum Stammkunden
 Informationsziele
 Beeinflussungsziele
 Steuerungsziele
 Ökonomische Ziele

18. 4 Ziele
Unternehmens
wert
Kundenwert
Kundenloyalität und -
bindung
Kundenbegeisterung und -
zufriedenheit
Kundennutzen
Kundenorientierung und -nähe
Allgemein:
Ableitung aus den
Marketingzielen des
Unternehmens

19. 5 Anforderungen
• Datenschutz (sichere Internetverbindung, zB durch SSL-Zertifikat)
• Verfügbarkeit (on-/offline) Daten müssen zugänglich / erreichbar sein
 MOBILE CRM
• Fokus: Kunde
• Individuelle Anpassung / Ansprache der Kunden bzw. Interessenten
(Mass-Customization)

20. 6 Beispiele
Weitere BSP:
Telekom hilft (FB & Twitter)
Kundenservice von Zalando
Kundenorientierung bei Amazon

21.  Dem CRM kommt eine immer größere Bedeutung zu
 Beziehungsmanagement basiert auf den Wünschen / dem Verhalten
des Kunden
 Unternehmen können von CRM nur profitieren
 Unternehmenswert steigern
 Vor dem Hintergrund Industrie 4.0 und Digitalisierung sollte CRM
unbedingt im Rahmen des Change Management etabliert werden
7 Fazit

22.  http://www.salesforce.com/de/crm/what-is-crm.jsp
 http://www.computerwoche.de/a/neue-trends-im-crm-markt,2504032,4
 Ralf T. Kreutzer: Kundenbeziehungsmanagement im digitalen Zeitalter. Kohlhammer, 2016.
 http://www.estrategy-magazin.de/crm-erfolgreiche-kundenpflege-im-e-commerce.html
 http://www.tecchannel.de/server/sql/1772454/crm_ziele_aufgaben_und_komponenten/index9.html
 http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/customer-relationship-management-crmhtml
 http://www.abi-solutions.de/crm/ziele/ziele-und-strategien-von-crm/
 http://www.crm.de/crm/customer-relationship-management.html
 https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/crm/ohne-kundendaten-wird-es-schwer-mit-der-
digitalisierung_124_349518.html
 https://wearedevelopment.net/2012/03/11/zalando-a-crm-success-story/
 http://www.berliner-jobmarkt.de/stellenangebote-crm%20manager-berlin.html
 https://tapthattech.com/top-4-customer-relationship-management-crm-apps/
 http://www.stepstone.de/stellenangebote--CRM-Manager-m-f-Berlin-Amazon--3541530-inlie.html
 http://www.blog.oscg.eu/tag/crm/
 https://www.studyblue.com/notes/note/n/rem-konzepte/deck/3123486
 http://www.socialmediaexaminer.com/what-is-social-crm/
Quellen

23. Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!
???Fragen/Anregungen…