Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
CRM Operations- how various components of a CRM system work together to create value . Roles and functions of different CRM systems - Markteing, Sales and Service components .
This presentation provides insight into how to forecast and calculate customer lifetime value (CLV). Here a startup applied a scientific approach to maximise customer retention and minimise churn. The outputs of the analytics were built into the system and business processes driving the success of the company and helping it to win the customer service of the year award, and to achieve a successful exit through acquisition.
Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
CRM Operations- how various components of a CRM system work together to create value . Roles and functions of different CRM systems - Markteing, Sales and Service components .
This presentation provides insight into how to forecast and calculate customer lifetime value (CLV). Here a startup applied a scientific approach to maximise customer retention and minimise churn. The outputs of the analytics were built into the system and business processes driving the success of the company and helping it to win the customer service of the year award, and to achieve a successful exit through acquisition.
RFM stands for Recency, Frequency, and Monetary value, each corresponding to some key customer trait. These RFM metrics are important indicators of a customer’s behavior because frequency and monetary value affects a customer’s lifetime value, and recency affects retention, a measure of engagement.
RFM analysis helps marketers find answers to the following questions:
Who are your best customers?
Which of your customers could contribute to your churn rate?
Who has the potential to become valuable customers?
Which of your customers can be retained?
Which of your customers are most likely to respond to engagement campaigns?
Let's find out more with the help of Slideshare.
„Customer Visit Management System®” is a revolutionary approach that focuses on all aspects of the customer visit and is tightly integrated with your processes and systems.
What buying stage is your customer relationship management in? What are your sales goals for your clients? Have you picked all of your low hanging fruit?
RFM Segmentation is the easiest and most frequently used form of database segmentation. It is based on three key metrics: Recency, Frequency and Monetary Value of customer activity. RFM is often used with transactional history in e-commerce, but can also work for Social Media interactions, online gaming or discussion boards. Based on calculated segments a marketer can prepare cross-sell, up-sell, retention and reactivation capampaigns. This deck provides a simple introduction to the RFM Segmentation methodology.
María Cañizares: "Del software libre al open government"José Nafría
Presentación de María Cañizares en la Mesa de Discusión sobre "Aspectos utópicos e históricos" en el curso de verano (ULE): "Redes sociales: de la indignación al cambio (aspectos éticos, estéticos y políticos)", MUSAC, León, 21-23 Septiembre de 2012
RFM stands for Recency, Frequency, and Monetary value, each corresponding to some key customer trait. These RFM metrics are important indicators of a customer’s behavior because frequency and monetary value affects a customer’s lifetime value, and recency affects retention, a measure of engagement.
RFM analysis helps marketers find answers to the following questions:
Who are your best customers?
Which of your customers could contribute to your churn rate?
Who has the potential to become valuable customers?
Which of your customers can be retained?
Which of your customers are most likely to respond to engagement campaigns?
Let's find out more with the help of Slideshare.
„Customer Visit Management System®” is a revolutionary approach that focuses on all aspects of the customer visit and is tightly integrated with your processes and systems.
What buying stage is your customer relationship management in? What are your sales goals for your clients? Have you picked all of your low hanging fruit?
RFM Segmentation is the easiest and most frequently used form of database segmentation. It is based on three key metrics: Recency, Frequency and Monetary Value of customer activity. RFM is often used with transactional history in e-commerce, but can also work for Social Media interactions, online gaming or discussion boards. Based on calculated segments a marketer can prepare cross-sell, up-sell, retention and reactivation capampaigns. This deck provides a simple introduction to the RFM Segmentation methodology.
María Cañizares: "Del software libre al open government"José Nafría
Presentación de María Cañizares en la Mesa de Discusión sobre "Aspectos utópicos e históricos" en el curso de verano (ULE): "Redes sociales: de la indignación al cambio (aspectos éticos, estéticos y políticos)", MUSAC, León, 21-23 Septiembre de 2012
Claves y recomendaciones para la escritura de guiones de cine que se destaquen por su calidad dramática. Se trata de un manual breve, conciso y profundo del autor de Una mirada al guión, que reúne sus más recientes escritos.
Investir dans les réseaux sociaux? - Conférence Alliance EPFL Mai 2011 - Beno...WSI Business Performance
Investir dans les réseaux sociaux Oui/Non? Comment?
Présentation au Carrefour Alliance EPFL avec 235 responsables de PME de Suisse Romande.
Panel avec Benoît Gaillard, Alok Menghrajani, de Facebook et Igor Perisic de LinkedIn.
Le film de la conférence: http://bit.ly/jN8Xzc
Presentación utilizada por Francisco Javier Gómez Guinda, Jefe de Área de Gestión Minorista y Colaboradores del ICO en la jornada informativa "Instrumentos de Financiación del ICO", que tuvo lugar el 14 de septiembre de 2011 en el Vivero de Empresas de Vicálvaro.
Electronic Customer Relationship Management - Wege zur Kundenbindung und Kund...DHBW Mannheim
Klassisches Customer Relationship Management ist in vielen Unternehmen wichtiges Thema. Der Aufbau von Kundenbindungsprogrammen und Maßnahmen zur Neu-Kundenakquise hat die Druck- und Medienindustrie längst erreicht. Die Charts zeigen konzeptionelle Grundlagen einer onlinebasierten CRM => eCRM auf und zeigen Onlinebeispiele für operatives und analytisches CRM im Internet.
Data Unser – Big Data, predictive analytics und wie wir Kundendaten wirklich ...Vorname Nachname
Vortrag von Thomas Ramge, Technologie-Korrespondent des Wirtschaftsmagazins brand eins, auf dem 4. Social Media Kongress in Köln zum Thema: Data Unser – Big Data, predictive analytics und wie wir Kundendaten wirklich intelligent nutzen
4. Social Media Kongress
28. und 29. August 2013 im Radisson Blu Hotel Köln
Veranstalter: Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH
Weiter Infos unter: www.managementforum.com
Kundenkarten und Machine Learning @MediaMarktSaturnStefan Kirschnick
Präsentation von den DataScience Days der LMU (Ludwig-Maximilians Universtität München) vom 20.03.2018. Zwei Anwendungsfälle für Machine Learning auf Basis von Kundenkartendaten.
Wissen Sie, was Ihre Kunden wollen? Sinn und Zweck von Digital Commerce und C...Hippo
Der moderne Kunde erwartet heutzutage ein nahtloses Einkaufserlebnis, durchgängig über alle unterschiedlichen Medien hinweg. Der digitale Handel muss dies als Aufforderung verstehen, dem Kunden diese gewünschte, positive Erfahrung reibungslos zur Verfügung zu stellen.
Was bedeutet diese Erwartungshaltung für Ihr Content Marketing?
Wie lässt sich der Erfolg Ihres Marketings messen?
Wie bereiten Unternehmen sich am besten auf die (technologische) Zukunft vor?
Dieses Webinar, in Zusammenarbeit mit Hippo Partner Osudio, stellt Ihnen nicht nur die Theorie, sondern auch Beispiele aus der Praxis vor.
Kennen wir unseren (potentiellen) Kunden? - Vernetzung von BI und CRM SystemenNorbert Engelhardt
Im Rahmen der Konferenz "Sales & Market Intelligence & Excellence Pharma" am 07. und 08. Februar 2011 in Mainz, durfte ich zu dem Thema Vernetzung von relevanten Kennzahlen aus BI-Systemen, Marktforschung und CRM Systemen einen Vortrag halten. Dabei lagen die Themenschwerpunkte bei:
- Rahmenbedingungen an das Informationsmanagement, in Zeiten zunehmender Komplexität von
Kundenbeziehungen und der KOL Betreuung
- Herangehensweise an die Vernetzung von relevanten Kennzahlen
- Durch anwenderbezogene Tools die bestehende Wertschöpfungskette im Vertrieb & Marketing optimieren
- Change Management: Nachhaltigkeit durch Neugier und Begleitung im Veränderungsprozess sichern
#SOMEXcircle "Big Data-Methoden im Kampagnen-Controlling" / Aug'15SOMEXCLOUD
Im Rahmen dieses #SOMEXcircle zeigen Esther Cahn, Kommunikationsspezialistin Digitale Medien und Campaigning, Suva, Marcel Altherr, Leiter des interdisziplinären Schwerpunkts „Datenwelten“ und des CAS Online Customer Management and Integration, Hochschule Luzern, und Robert Schumacher, Customer Intelligence Solution Manager, SAS, Big Data-Methoden im modernen Kampagnen-Controlling auf.
Dialoge (er)leben…
...mit den dialogagenten.
Dialogmaßnahmen für echte Kundengewinnung und -bindung.
Als Fullservice-Agentur bieten wir seit über 25 Jahren die unterschiedlichsten Leistungen an und lassen unsere Kunden von umfangreicher Erfahrung, besonders im Bereich des Dialogmarketings, profitieren. Unser Leistungsspektrum umfasst
vier große Themen: CRM-Systeme, Strategie, Kreation und Datenservice.
Alle vier Kompetenzbereiche helfen Ihnen dabei, das volle Potenzial aus Ihren Kundenkontakten zu schöpfen und Ihre Kommunikation zu optimieren.
Unser Ziel ist einfach: Wir haben uns der Kundenbindung und Neukundengewinnung verschrieben – gerne auch für Ihr Unternehmen.
Erfahren Sie mehr unter www.die-da.com
The Future of Marketing - Leadmanagement & Marketing Automation im B2B MarketingMilos Radovic
Im Rahmen der The Future of Marketing Konferenz der ZHAW in Winterthur durfte ich zum Thema Content Marketing ein, zwei Inputs geben. Mit einem Impulsreferat und dem Fokus auf Leadmanagement und Marketing Automation im B2B-Marketing und einem Workshop zum gewählten Thema haben wir das Vorgehen und die Learnings aus dem Umfeld von Swisscom Enterprise Customers aufgezeigt und diskutiert.
Präsentation zur Masterclass "Erfolg ohne Cookies? So steigern Sie mit People-based Marketing die Effizienz digitaler Aktivitäten." von Marco Hassler, Senior Principal Consultant, Namics – A Merkle Company
Jeder Marketer möchte heute seinen Kund*innen die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt ausspielen. Genau diese Vision scheint aber unter den sich verändernden Datenschutzbestimmungen eher in die Ferne zu rücken als konkreter zu werden. Die Masterclass beleuchtet, was Sie berücksichtigen müssen, um Ihren Kund*innen trotzdem eine nahtlose, kanalübergreifende Experience auf ihrer Journey zu bieten. Zugleich erfahren Sie, wie Sie mit dem geeigneten Mix aus MarTech, Data-Strategie und Customer Centricity die Effizienz und Effektivität von digitalen Marketingaktivitäten steigern und die konkreten Schritte hin zu People-based Marketing einleiten.
BARC Was Datenmanagement Messbar Dazu Beitragen KannDataValueTalk
Was ist damit gemeint: “Integrierte Kundensicht?” Wie überträgt man diesen Begriff in die Praxis? Welchen (Mehr-) Nutzen bringt eine integrierte Sicht auf den Kunden? Und wie erstellt man hierfür sinnvolle ROI-Kalkulationen? Wichtige Fragen mit noch wichtigeren Antworten…
Während dieser interaktiven Session wird Human Inference anhand von praxisorientierten Beispielen demonstrieren, welche Vorteile sich für Ihr gesamtes Unternehmen durch die integrierte Sicht auf den Kunden ergeben.
Scoring und Unternehmensbewertungen in einer neuen Dimension
Weltweit werden derzeit über 6.500 Petabytes an Daten gespeichert - in sozialen Netzwerken, Blogs, Foren, Archiven, Computern, Smartphones und vielen weiteren Speichermedien.
Darin liegt ein hohes Potenzial, das Sie für sich nutzbar machen können.
Wie? Mit B2B Web Scoring.
Der Vortrag beschreibt die OpenERP-Datev-Schnittstelle der Firma ecoservice. Ecoservice ist Partner für OpenERP in Deutschland und maßgeblich an der Entwicklung der Datev-Schnittstelle beteiligt.
Stolpersteine und Chancen bei Open-Source Lösungen in der Arbeitswelt.Falk Neubert
Der Vortrag stellt die Anforderungen hinsichtlich des Einsatzes von Open-Source Software an Unternehmen und Mitarbeiter vor.
Im einzelnen werden folgende Inhalte vermittelt:
- Begriffsbestimmung "Freie Software"
- Begriffsbestimmung "Open-Source"
- Wo wird Open-Source Software eingesetzt?
- Vorteile von Open-Source Software
- Hindernisse beim Einsatz von Open-Source Software
- Anforderungen an die Mitarbeiter:
* Gestiegene betriebswirtschaftliche Kenntnisse
* Beziehungsgeflecht zwischen Kunden, IT-Dienstleister und Entwicklergemeinschaft (Community)
* Agile Projektmanagement und Software-Entwicklungsmethoden
- Exemplarische Darstellung der Projektstruktur von OpenERP
Business intelligence überblicksvortragFalk Neubert
Der Vortrag gibt einen Überblick über das Thema "Business Intelligence". Detailliert wird die Architektur einer BI-Lösung vorgestellt. Ausgehend von der Datenbereitstellung in einem Data Warehouse, über die Informationsgenerierung mit OLAP und Data Mining bis zur Informationsdistribution mittels Scorecards, Dashboard und Cockpits werden alle Bereiche einer BI-Lösung erläutert.
Der Vortrag wurde im Rahmen einer Veranstaltung eBusiness-Lotsen Osnabrück gehalten.
3. Mitarbeiter Prozesse Daten Technologien Das Ganze ist mehr … … als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 – 322 v. Chr.)
4. M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück)
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10. Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Wissen über den Kunden NICHT-Wissen über den Kunden
11. Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Interessen Wissen kann von Nutzen sein Nachfrage Produkte Bedürfnisse Konsumverhalten Kaufkraft
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14. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Information Welche Kundengruppe kauft welches Produkt? Zeichen + Pragmatik (Vernetzung) Daten Information = Wissen Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
15. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Wissen Warum kauft eine Kundengruppe ein Produkt? Zeichen + Anwendungsbezug Daten Information Wissen = Können Können nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
16. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Können Zeichen + Wollen Daten Information Wissen Können Handeln = Handeln nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
17. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Handeln Zeichen + richtig handeln Daten Information Wissen Können Handeln = Kompetenz Kompetenz nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
18. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Kompetenz Zeichen + Einzigartigkeit Daten Information Wissen Können Handeln Kompetenz = Wettbewerbsfähigkeit Wettbewerbs- fähigkeit nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
19. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit Wissen Können Handeln Kompetenz Wettbewerbs- fähigkeit Strategisches Customer Relationship Management Operatives Customer Relationship Management Zeichen Daten Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
20. CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management CRM-Strategieentwicklung Kundenorientierte Unternehmensstrategie CRM IT-Management Einsatz integrierter Informationssysteme CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin
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23. CRM-Strategieentwicklung Beispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus Wachstum Beziehungsintensität Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Gefährdung Sozialisation Anbahnung Gefährdung Gefährdung Degeneration Reife Revitalisierung Abstinenz Kündigung Zeit nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
24. Unternehmen CRM-Strategieentwicklung Vernetzung der Strategie – Ableitung von Handlungsfeldern Operatives CRM Marketing Vertrieb Service … Analytisches CRM Kennzahlen Informationen … Kommunikatives CRM Zulieferer Kunden Kollaboratives CRM
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26. CRM-Prozessmanagement Handlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM Marketing Markt Zielgruppe Abteilungen Prozesse Interessenten Kunden Vertrieb Service Kundenmanagement Beschwerde- management Kampangen- management Angebots- management Service- management nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.
27. Unternehmen Zulieferer Kunden Vernetzung der Prozesse CRM – Prozesslandkarte Kommunikatives CRM Multikanal- management Kollaboratives CRM Information Evaluation Vertragsabschluss Transaktion Service Vertragsauflösung nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005 Analytisches CRM Kundenscoring Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmantierung Feedback Knowledgemanagement Operatives CRM Kampagnenmanagement Vertriebsmanagement Servicemanagement Beschwerdemanagement Kundenbindungsmanagement
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29. Operatives CRM Analytisches CRM Vernetzung der Informationen Die Datenflusslandkarte Unternehmen Marketing- Abteilung Sales- Abteilung Service- Abteilung Profildaten Transaktionsdaten Kontaktdaten Servicedaten Geschäfts- betrieb Unternehmen Markt Ind. Kundendaten Ind. Marktdaten Marktstudien Zielgruppenstudien Transformieren Harmonisieren Fusionieren Analysieren Interpretieren Instruieren Planung Steuerung nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006
30. IT Landkarte Open Source Systeme CRM ERP SugarCRM openERP Vertriebsdaten Dokumenten- Management (DMS) Textverarbeitung Ticketsystem OTRS Sugorum Alfresco OpenOffice Kommunikations- system Open-Xchange E-Mails Thunderbird Service- daten Dokumente Serienbriefe Telefonanlage Asterisk Anrufe (CTI) Reporting (Business Intelligence) Zahlen/Daten Pentaho JasperReports
35. Vorgehenssystematik zur Einführung Das vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg 4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl 1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption CRM-Pflichtenheft
36. CRM-Potenzialanalyse CRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement Daten über Kunden Informationen durch Vernetzung von Kontaktdaten und Kampagne Wissen durch Auswertung von Rückläufer Können Vernetzung von Personen und Informationen Reifegrad Kampagnenmanagement Handeln Entwicklung und Umsetzung Maßnahmenkatalog Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit
37. M.Sc. Falk Neubert Universität Osnabrück BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik 0541 - 969 4824 [email_address] www.r-e-c-o.de Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter: https://www.r-e-c-o.de Kontaktdaten
38. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf Ihre Fragen.
Hinweis der Redaktion
In Unternehmen gibt es vielfältige Faktoren die unsere Kundenbeziehung beeinflussen. - Menschen/ Organisation Welche Aufbauorganisation besteht in meinem Unternehmen ? Wie motiviert sind die Mitarbeiter? Welches Betriebsklima herrscht ? - Prozesse Wie sind die Prozesse im Unternehmen aufgebaut? Welche Ablauforganisation besteht in meinem Unternehmen? - Daten Welche Daten stehen dem Unternehmen zur Verfügung? - Technologien Welche technologische Infrastruktur besteht in meinem Unternehmen?
Obwohl Unternehmen all diese Fragen beantworten können, besteht ein Unternehmen aus mehr als die Summe dieser Einzelteile Bevor wir weiter in das Thema einsteigen, möchte ich mich kurz vorstellen .... ->
In der Regel wissen Unternehmen nur ein Bruchteil über ihre Kunden. Hauptsächlich basiert dieses Wissen auf Daten vergangener Geschäftsprozesse. Wer hat, was, wann gekauft? Durch ein strategisch eingesetztes Kundenbeziehungsmanagement können weitere Informationen gewonnen werden. ->
Neben den Daten aus vergangenen Geschäften gibt es weitere Informationen, die für den Aufbau und der Weiterentwicklung der Kundenbeziehung wichtig sind. ---------------- Lassen Sie uns zuerst die Frage klären, wie Daten, Informationen und Wissen eigentlich definiert werden.
Zeichen sind … Plus der Vereinbarung über die Struktur ergeben sich Daten … Allein mit den Daten können wir immer noch nichts anfangen,
.... erst durch den Kontext ergeben sich Informationen
Jedes Unternehmen versucht auf der Treppe von Nort die letzte Stufe zu erreichen, die Wettberwerbsfähigkeit stellt durch Kompetenz gepaart mit Einzigartigkeit ein unschlagbares Team dar
Ausgehend von der angestrebten Wettbewerbsfähigkeit beschäftigt sich das strategische CRM mit der Erhöhung des Kundenwertes. Ziel ist nicht die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, sondern die Erhöhung des Kundenwertes. -> Customer Lifetime Value
Auch die Kundenbeziehung unterliegt einem Lebenzyklus. Von der Analyse möglicher Kunden im Interessentenmanagement, über das Halten und Binden aktiver Kunden bis zur Rückgewinnung verlorener Kunden werden alle Phasen im Lebenszyklus der Kundenbeziehung abgebildet. Der Kundenbindungslebenszyklus umfasst den gesamten Lebenszyklus einer Kundenbeziehung. Interessentenmanagement: Kundenbindungsmanagement: Rückgewinnungsmanagement: - eine aktuelle Studie der Universität Darmstadt zeigt auf, dass die Kosten für die Kundenrückgewinnung geringer sind als für die Neukundenakquise.