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Das Ganze ist mehr …
Mitarbeiter Prozesse Daten Technologien Das Ganze ist mehr … … als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 – 322 v. Chr.)
M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück)‏
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CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management CRM-Strategieentwicklung Kundenorientierte Unternehmensstrategie CRM IT-Management Einsatz integrierter Informationssysteme   CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen CRM-Prozessmanagement   Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin
CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]
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CRM-Strategieentwicklung Beispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus Wachstum Beziehungsintensität Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Gefährdung Sozialisation Anbahnung Gefährdung Gefährdung Degeneration Reife Revitalisierung Abstinenz Kündigung Zeit nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
Unternehmen CRM-Strategieentwicklung Vernetzung der Strategie – Ableitung von Handlungsfeldern Operatives CRM Marketing Vertrieb Service … Analytisches CRM Kennzahlen Informationen … Kommunikatives CRM Zulieferer Kunden Kollaboratives CRM
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CRM-Prozessmanagement Handlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM Marketing Markt Zielgruppe Abteilungen Prozesse Interessenten Kunden Vertrieb Service Kundenmanagement Beschwerde- management Kampangen- management Angebots- management Service- management nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.
Unternehmen Zulieferer Kunden Vernetzung der Prozesse CRM – Prozesslandkarte Kommunikatives CRM Multikanal- management Kollaboratives CRM Information Evaluation Vertragsabschluss Transaktion Service Vertragsauflösung nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005 Analytisches CRM Kundenscoring Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmantierung Feedback Knowledgemanagement Operatives CRM Kampagnenmanagement Vertriebsmanagement Servicemanagement Beschwerdemanagement Kundenbindungsmanagement
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Operatives CRM Analytisches CRM Vernetzung der Informationen Die Datenflusslandkarte Unternehmen Marketing- Abteilung  Sales- Abteilung Service- Abteilung Profildaten Transaktionsdaten Kontaktdaten Servicedaten Geschäfts- betrieb Unternehmen Markt Ind. Kundendaten Ind. Marktdaten Marktstudien Zielgruppenstudien Transformieren Harmonisieren Fusionieren Analysieren Interpretieren Instruieren Planung Steuerung nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006
IT Landkarte Open Source Systeme CRM ERP SugarCRM openERP Vertriebsdaten Dokumenten- Management (DMS) Textverarbeitung Ticketsystem OTRS Sugorum Alfresco OpenOffice Kommunikations- system Open-Xchange E-Mails Thunderbird Service- daten Dokumente Serienbriefe Telefonanlage Asterisk Anrufe (CTI) Reporting (Business Intelligence) Zahlen/Daten Pentaho JasperReports
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Spannungsfeld CRM und ERP CRM Systeme ERP Systeme Vertrieb Service Schnittmenge der Funktionen Marketing Personalwesen Produktion Finanzwesen Kundendaten Beschaffung Berichts- wesen Interessenten- management Kampangnen- management After-Sales Ticket- management Kanal- management Logistik Lager- verwaltung Stammdaten Projektplanung
Daten im ERP / CRM CRM Systeme ERP Systeme Schnittmenge der Funktionen Stammdaten Interessenten Verkaufschancen Kundenhistorie Anfragen,  Angebote,  Aufträge Tickets Kontaktdaten Kontaktbezug Erfolgschance Auftragsbezug
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Vorgehenssystematik zur Einführung Das vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg 4.   CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl 1.  CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2.   CRM-Sollkonzeption CRM-Pflichtenheft
CRM-Potenzialanalyse CRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement Daten über Kunden Informationen durch Vernetzung von Kontaktdaten und Kampagne  Wissen durch Auswertung von Rückläufer Können Vernetzung von Personen und Informationen Reifegrad Kampagnenmanagement Handeln Entwicklung und Umsetzung Maßnahmenkatalog Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit
M.Sc. Falk Neubert Universität Osnabrück  BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik  0541 -  969 4824   [email_address]    www.r-e-c-o.de Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter: https://www.r-e-c-o.de Kontaktdaten
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CRM - Einführung

  • 1.
  • 2. Das Ganze ist mehr …
  • 3. Mitarbeiter Prozesse Daten Technologien Das Ganze ist mehr … … als die Summe seiner Teile (Aristoteles, 384 – 322 v. Chr.)
  • 4. M.Sc. Falk Neubert Wissenschaftlicher Mitarbeiter im Fachbereich BWL/Management Support und Wirtschaftsinformatik / Universität Osnabrück Mitglied im Kompetenzzentrum RECO (Osnabrück)‏
  • 5.
  • 6.
  • 7.
  • 8.
  • 9.
  • 10. Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Wissen über den Kunden NICHT-Wissen über den Kunden
  • 11. Herausforderung: Wissen über Kunden Grundlage zur Vernetzung Interessen Wissen kann von Nutzen sein Nachfrage Produkte Bedürfnisse Konsumverhalten Kaufkraft
  • 12.
  • 13.
  • 14. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Information Welche Kundengruppe kauft welches Produkt? Zeichen + Pragmatik (Vernetzung) Daten Information = Wissen Wissen nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  • 15. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Wissen Warum kauft eine Kundengruppe ein Produkt? Zeichen + Anwendungsbezug Daten Information Wissen = Können Können nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  • 16. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Können Zeichen + Wollen Daten Information Wissen Können Handeln = Handeln nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  • 17. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Handeln Zeichen + richtig handeln Daten Information Wissen Können Handeln = Kompetenz Kompetenz nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  • 18. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zum Wissen Kompetenz Zeichen + Einzigartigkeit Daten Information Wissen Können Handeln Kompetenz = Wettbewerbsfähigkeit Wettbewerbs- fähigkeit nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  • 19. Herausforderung: Wissens-Vernetzung Die Wissenstreppe: Vom Zeichen zur Wettbewerbsfähigkeit Wissen Können Handeln Kompetenz Wettbewerbs- fähigkeit Strategisches Customer Relationship Management Operatives Customer Relationship Management Zeichen Daten Information nach: North, Klaus: Wissensorientierte Unternehmensführung. Wertschöpfung durch Wissen. Gabler Verlag, 4. Auflage, 2005
  • 20. CRM ist mehr als nur ein IT-Thema Vernetzung von Strategie-Prozess- und IT-Management CRM-Strategieentwicklung Kundenorientierte Unternehmensstrategie CRM IT-Management Einsatz integrierter Informationssysteme  CRM-Systeme zur Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen CRM-Prozessmanagement Ausrichtung sämtlicher Geschäftsprozesse und Verantwortlichkeiten auf den Kunden hin
  • 21.
  • 22.
  • 23. CRM-Strategieentwicklung Beispiel: Optimierung des Kundenbeziehungslebenszyklus Wachstum Beziehungsintensität Potenzielle Kunden Aktive Kunden Verlorene Kunden Interessenten- Management Kundenbindungs- Management Rückgewinnungs- Management Gefährdung Sozialisation Anbahnung Gefährdung Gefährdung Degeneration Reife Revitalisierung Abstinenz Kündigung Zeit nach: Stauss, B.: Rückgewinnungsmanagement – Verlorene Kunden als Zielgruppe, in: Bruhn, M.; Stauss, B. (Hrsg.): Dienstleistungsmanagement Jahrbuch 2000 – Kundenbeziehungen im Dienstleistungsbereich, Wiesbaden, S. 449-471.
  • 24. Unternehmen CRM-Strategieentwicklung Vernetzung der Strategie – Ableitung von Handlungsfeldern Operatives CRM Marketing Vertrieb Service … Analytisches CRM Kennzahlen Informationen … Kommunikatives CRM Zulieferer Kunden Kollaboratives CRM
  • 25.
  • 26. CRM-Prozessmanagement Handlungsfelder am Beispiel des analytischen CRM Marketing Markt Zielgruppe Abteilungen Prozesse Interessenten Kunden Vertrieb Service Kundenmanagement Beschwerde- management Kampangen- management Angebots- management Service- management nach: Moosmayer, D.; Gronover, S.; Riempp, G. (2001): Vorgehensmodell zur CRM Einführung, in: HMD – Praxis der Wirtschaftsinformatik, Nr. 221, S. 75-86.
  • 27. Unternehmen Zulieferer Kunden Vernetzung der Prozesse CRM – Prozesslandkarte Kommunikatives CRM Multikanal- management Kollaboratives CRM Information Evaluation Vertragsabschluss Transaktion Service Vertragsauflösung nach: Geib, M. et. al.: Architecture for Customer Relationship Management Approaches in Financial Services. Proc. 38th Hawai Int‘l Conference on System Sciences, IEEE Computer Society, 2005 Analytisches CRM Kundenscoring Leadmanagement Kundenprofiling Kundensegmantierung Feedback Knowledgemanagement Operatives CRM Kampagnenmanagement Vertriebsmanagement Servicemanagement Beschwerdemanagement Kundenbindungsmanagement
  • 28.
  • 29. Operatives CRM Analytisches CRM Vernetzung der Informationen Die Datenflusslandkarte Unternehmen Marketing- Abteilung Sales- Abteilung Service- Abteilung Profildaten Transaktionsdaten Kontaktdaten Servicedaten Geschäfts- betrieb Unternehmen Markt Ind. Kundendaten Ind. Marktdaten Marktstudien Zielgruppenstudien Transformieren Harmonisieren Fusionieren Analysieren Interpretieren Instruieren Planung Steuerung nach: Wimmer, F.; Göb, J.: Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM. In: Hippner, H.; Wilde, K. D.: Grundlagen des CRM. Gabler Verlag, Wiesbaden, 2006
  • 30. IT Landkarte Open Source Systeme CRM ERP SugarCRM openERP Vertriebsdaten Dokumenten- Management (DMS) Textverarbeitung Ticketsystem OTRS Sugorum Alfresco OpenOffice Kommunikations- system Open-Xchange E-Mails Thunderbird Service- daten Dokumente Serienbriefe Telefonanlage Asterisk Anrufe (CTI) Reporting (Business Intelligence) Zahlen/Daten Pentaho JasperReports
  • 31.
  • 32. Spannungsfeld CRM und ERP CRM Systeme ERP Systeme Vertrieb Service Schnittmenge der Funktionen Marketing Personalwesen Produktion Finanzwesen Kundendaten Beschaffung Berichts- wesen Interessenten- management Kampangnen- management After-Sales Ticket- management Kanal- management Logistik Lager- verwaltung Stammdaten Projektplanung
  • 33. Daten im ERP / CRM CRM Systeme ERP Systeme Schnittmenge der Funktionen Stammdaten Interessenten Verkaufschancen Kundenhistorie Anfragen, Angebote, Aufträge Tickets Kontaktdaten Kontaktbezug Erfolgschance Auftragsbezug
  • 34.
  • 35. Vorgehenssystematik zur Einführung Das vier Phasen Modell: Mit Vernetzung zum Erfolg 4. CRM-Systemeinführung 3. CRM-Systemauswahl 1. CRM-Potenzialanalyse Handlungsfelder 2. CRM-Sollkonzeption CRM-Pflichtenheft
  • 36. CRM-Potenzialanalyse CRM-Reifegrad ermitteln - Daten im Kampagnenmanagement Daten über Kunden Informationen durch Vernetzung von Kontaktdaten und Kampagne Wissen durch Auswertung von Rückläufer Können Vernetzung von Personen und Informationen Reifegrad Kampagnenmanagement Handeln Entwicklung und Umsetzung Maßnahmenkatalog Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit
  • 37. M.Sc. Falk Neubert Universität Osnabrück BWL/Produktions-Management und Wirtschaftsinformatik  0541 - 969 4824  [email_address]  www.r-e-c-o.de Weitere Informationen zum Thema finden Sie unter: https://www.r-e-c-o.de Kontaktdaten
  • 38. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit. Ich freue mich auf Ihre Fragen.

Hinweis der Redaktion

  1. In Unternehmen gibt es vielfältige Faktoren die unsere Kundenbeziehung beeinflussen. - Menschen/ Organisation Welche Aufbauorganisation besteht in meinem Unternehmen ? Wie motiviert sind die Mitarbeiter? Welches Betriebsklima herrscht ? - Prozesse Wie sind die Prozesse im Unternehmen aufgebaut? Welche Ablauforganisation besteht in meinem Unternehmen? - Daten Welche Daten stehen dem Unternehmen zur Verfügung? - Technologien Welche technologische Infrastruktur besteht in meinem Unternehmen?
  2. Obwohl Unternehmen all diese Fragen beantworten können, besteht ein Unternehmen aus mehr als die Summe dieser Einzelteile Bevor wir weiter in das Thema einsteigen, möchte ich mich kurz vorstellen .... ->
  3. In der Regel wissen Unternehmen nur ein Bruchteil über ihre Kunden. Hauptsächlich basiert dieses Wissen auf Daten vergangener Geschäftsprozesse. Wer hat, was, wann gekauft? Durch ein strategisch eingesetztes Kundenbeziehungsmanagement können weitere Informationen gewonnen werden. ->
  4. Neben den Daten aus vergangenen Geschäften gibt es weitere Informationen, die für den Aufbau und der Weiterentwicklung der Kundenbeziehung wichtig sind. ---------------- Lassen Sie uns zuerst die Frage klären, wie Daten, Informationen und Wissen eigentlich definiert werden.
  5. Zeichen sind … Plus der Vereinbarung über die Struktur ergeben sich Daten … Allein mit den Daten können wir immer noch nichts anfangen,
  6. .... erst durch den Kontext ergeben sich Informationen
  7. Jedes Unternehmen versucht auf der Treppe von Nort die letzte Stufe zu erreichen, die Wettberwerbsfähigkeit stellt durch Kompetenz gepaart mit Einzigartigkeit ein unschlagbares Team dar
  8. Ausgehend von der angestrebten Wettbewerbsfähigkeit beschäftigt sich das strategische CRM mit der Erhöhung des Kundenwertes. Ziel ist nicht die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, sondern die Erhöhung des Kundenwertes. -> Customer Lifetime Value
  9. Auch die Kundenbeziehung unterliegt einem Lebenzyklus. Von der Analyse möglicher Kunden im Interessentenmanagement, über das Halten und Binden aktiver Kunden bis zur Rückgewinnung verlorener Kunden werden alle Phasen im Lebenszyklus der Kundenbeziehung abgebildet. Der Kundenbindungslebenszyklus umfasst den gesamten Lebenszyklus einer Kundenbeziehung. Interessentenmanagement: Kundenbindungsmanagement: Rückgewinnungsmanagement: - eine aktuelle Studie der Universität Darmstadt zeigt auf, dass die Kosten für die Kundenrückgewinnung geringer sind als für die Neukundenakquise.
  10. Analytisches CRM: Analyse sämtlicher Kundeninformationen
  11. Erhöhung der Wettbewerbsfähigkeit durch ....