10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt Uwe Laufer
Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.
Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
Predictive CRM – Erste Schritte, Hintergründe & praktische Tipps – Dr. Marku...CrossEngage
Fallstudien haben gezeigt, wie essentiell Predictive CRM ist, um die Customer Experience zu verbessern, Aufwände zu reduzieren und Erträge zu maximieren. Nur, wie fängt man mit Predictive CRM an? In dieser Session mit Dr. Markus Wuebben erhältst du einen ersten Einstieg in das Thema geben und wir du es in euer Organisation umsetzen & einsetzen kannst.
10 Tipps für ein erfolgreiches CRM-Projekt Uwe Laufer
Die 10 Tipps dieser Präsentation beziehen sich auf die häufigsten Herausforderungen in Verbindung mit CRM-Einführungen und sollen Ihnen dabei helfen, typische Projektfehler und -fallen rechtzeitig zu erkennen und zu vermeiden.
Wesentliche Informationen zu Grundlagen des Customer Relationship Management im heutigen Zeitalter.
Inhalt:
1 Grundlagen / Basics
1.1 Definition CRM
1.2 Aufgaben des CRM
1.3 Ökonomischer Nutzen von CRM
2 Entwicklung und Relevanz von CRM
2.1 Entwicklung und Bedeutungszuwachs
2.2 Verwandte Konzepte, Weiterentwicklungen des klassischen CRM
3 CRM im Kundenlebenszyklus
3.1 Phasen der Kundenbeziehung (CRM-Prozesse)
3.2 Ansatzpunkte zur Zielableitung
4 Ziele
5 Anforderungen
Vom ungeliebten Stiefkind zur Cash Cow: Jahrelang lag der Fokus im Prepaid Mobilfunkbusiness ausschließlich auf der Akquise, während Potentiale im Bestandskundenmanagement vernachlässigt wurden. Erst massive Einbrüche im Kundenwachstum führten zu einem Umdenken. Während die Verantwortlichen im Postpaid Bereich den Nutzen des CRMs schon vor Jahren erkannt haben und dort ein ausgereiftes Customer Relationship Management bereits zum Standard gehört, beginnt diese Entwicklung im Prepaid Umfeld gerade erst. Doch was sind im Prepaid Business nun die Erfolgsfaktoren um zusätzliche Potentiale durch CRM zu erschließen?
Predictive CRM – Erste Schritte, Hintergründe & praktische Tipps – Dr. Marku...CrossEngage
Fallstudien haben gezeigt, wie essentiell Predictive CRM ist, um die Customer Experience zu verbessern, Aufwände zu reduzieren und Erträge zu maximieren. Nur, wie fängt man mit Predictive CRM an? In dieser Session mit Dr. Markus Wuebben erhältst du einen ersten Einstieg in das Thema geben und wir du es in euer Organisation umsetzen & einsetzen kannst.
Die Treuekarte – auch Stempelkarte oder Kundenkarte genannt - ist immer noch eines der meistgenutzten Marketing-Werkzeuge für viele Geschäfte. Erfahren Sie wie Sie Kundentreue wirkungsvoll für Ihr Geschäft erzeugen können und warum es sich für Sie lohnt
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014Competence Books
"CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden." - Ralf Korb
Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, haben wir das Competence Book „CRM Kompakt“ als E-Book realisiert.
Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen!
Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kund...Axel Oppermann
Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kundenbeziehungen
Unrentable Kundenbeziehungen sind unleugbar an der Tagesordnung. Sie sind eine Tatsache, die durch zahlreiche
Studien wissenschaftlich belegt ist und die in der Praxis, gerade im Bereich von Managed Services, im Projektgeschäft
oder bei Betrachtung des Gesamtobligos zwar bekannt ist, über die jedoch nicht gerne gesprochen wird.
Dies hängt auch damit zusammen, dass die meisten Entscheider in den Unternehmen nicht wissen, wie sie mit
unrentablen Geschäftsbeziehungen umgehen bzw. wie sie diese Geschäftsbeziehungen bewerten, entwickeln oder auflösen sollen.
Oft scheitert es bereits an der Identifikation solcher unrentablen Beziehungen. Klar ist: Der zielgerechte Umgang
mit unprofitablen Kundenbeziehungen trägt zur inneren Stärke des Unternehmens bei und ist Grundlage für den Aufbau künftiger erfolgreicher Geschäftsbeziehungen und des
gesamten Portfolios.
Die Bereinigung des Kundenportfolios von „schlechten Kunden“ ermöglicht die gezielte Pflege von Geschäftsbeziehungen. Dabei können unrentable Kundenbeziehungen oder Kundenbeziehungen bzw.
Dauerschuldverpflichtungen die aus strategischen oder operativen Gründen nicht mehr gewollt sind mit geeigneten
Maßnahmen entbunden oder auch verbessert und bei Bedarf sogar revitalisiert werden.
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...Namics – A Merkle Company
Soll Ihr Online-Shop langfristig erfolgreich laufen, müssen Sie schon in der Konzeption den Grundstein dafür legen – egal ob B2B oder B2C. Denn nur, wenn Sie alle wesentlichen Faktoren bedenken, bieten Sie Ihren Kunden/-innen ein differenziertes Einkaufserlebnis. Damit können Sie im laufenden Betrieb die komplette Bandbreite des für Sie relevanten Marketings nutzen – ein wesentlicher Aspekt für ein erfolgreiches Online-Business.
“Relevante Faktoren bedenken”, gut und schön – aber welche sind das? Das zeigten die Experten von Namics und Sitecore im Webinar.
Mehr zu Namics:
https://namics.com/
Mehr zu Sitecore:
https://www.sitecore.com/
Im Webinar "Mit Lead Nurturing den Interessenten zum Kunden machen" am 21.06.2018 zeigten Marco Hassler von Namics und Franz Achatz von Adobe wie Sie mit Lead Nurturing aus Interessenten Kunden machen.
Der Einsatz von Customer-Outplacement- Maßnahmen bedarf einer sorgfältigen und systematischen Planung. Das Management unprofitabler Kundenbeziehungen ist ein dynamischer Prozess und kann in sechs Phasen unterteilt werden.
Diese Phasen beinhalten sowohl Reflektion als auch Aktion, sowohl Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige sowie langfristige Maßnahmen.
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...Namics – A Merkle Company
Sie möchten innovative digitale Produkte und Services gestalten? In Teil 1 unserer Webinarserie zeigten unsere Referenten Dr. Martina Mitterhofer, Michael Sandmaier und Alexander Czerny wie Sie in fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenorientierung gelangen.
Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/
Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/
Vortrag auf dem FI-Forum
Fachforum 3
Schwerpunkt Multikanalvertrieb
Titel: Multikanal-Vertrieb – die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis: Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
Referent: Heiner Andexer (WG DATA GmbH)
Wie Predictive CRM wirkt und wie ihr damit starten könnt! – MoonovaCrossEngage
Was ist Predictive CRM und wie fängt man damit an?
Unser CMO Dr. Markus Wübben erklärt in diesem Talk anhand einer aktuellen Fallstudie die Auswirkungen von Newsletter Overcontacting und wie Sie mit Predictive CRM Ihren Umsatz steigern und gleichzeitig Abmelderaten, Arbeitsaufwand und Kampagnenhäufigkeit reduzieren können. Starten Sie mit Predictive Marketing in Ihrem Unternehmen durch und bringen Sie Ihr Newsletter-Marketing auf ein neues Level.
Customer Experience Management für Banken und FinanzdienstleisterWG-DATA GmbH
Customer Experience Management ist mehr als klassisches CRM. Es geht dabei um Kundenerlebnisse - Geschichten, die ein Unternehmen erzählt. Denn das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte der Kunden mit Banken potenziert.
Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...Vorname Nachname
Vortrag von Christine Gerstenberger, Head of CRM Online bei buch.de internetstores AG auf dem 3. Dialogmarketing Gipfel in Köln zum Thema: Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung
3. Dialogmarketing Gipfel
28. und 29. August 2013 im Radisson Blu Hotel Köln
Veranstalter: Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH
Weiter Infos unter: www.managementforum.com
CLV ❤ CLC: Die Rakete für Eure Kundenbindung! – OMR Digital MasterclassesCrossEngage
Welche wichtigen Entwicklungen haben das digitale Marketing in den letzten Monaten geprägt? Wie steuern Sie die verschiedenen Phasen im Kundenlebenszyklus intelligent?
Unser Co-Founder & CMO Dr. Markus Wübben erklärt, wie man mit Predictive CLV die wertvollsten Zielgruppen anspricht.
In vielen Köpfen werden Contact Center primär mit Customer Service in Verbindung gebracht. Doch in den letzten Jahren werden (Inbound) Contact Center mehr und mehr vor die Herausforderung gestellt, neben der Aufgabe die Kunden zufrieden zu stellen, eine weitere Rolle zu übernehmen: Sales!
Das weicht vom üblichen Telemarketing-Ansatz ab, bei dem geschulte Verkaufsagenten durch Outbound-Calls Produkte vertreiben. Hier sollen stattdessen für Kundenservice geschulte Agenten die Gratwanderung zwischen gutem Service und proaktiven Cross- und Up-Selling leisten.
Wird ein Social CRM Tool mit dem Anspruch implementiert, die ohnehin nur mäßig funktionierende CRM Installation zu verbessern, führt dies so gut wie sicher zu einer Enttäuschung. Die besten Projektergebnisse erzielt ein Social CRM als natürliche Erweiterung der bisherigen CRM-Tools und-Strategien
Die Treuekarte – auch Stempelkarte oder Kundenkarte genannt - ist immer noch eines der meistgenutzten Marketing-Werkzeuge für viele Geschäfte. Erfahren Sie wie Sie Kundentreue wirkungsvoll für Ihr Geschäft erzeugen können und warum es sich für Sie lohnt
CRM Kompakt - Customer Relationship Management (Competence Book Nr. 4 ) 2014Competence Books
"CRM hat sich in den letzten Jahren zu sehr auf das Management, ein bisschen auf den Kunden und ganz wenig auf die Beziehungen fokussiert. Doch zunehmend wird ein Dialog mit Kunden und Interessenten gesucht und entsprechend müssen unstrukturierte Informationen verarbeitet werden." - Ralf Korb
Um dieser Entwicklung Rechnung zu tragen, haben wir das Competence Book „CRM Kompakt“ als E-Book realisiert.
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Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kund...Axel Oppermann
Demarketing & Customer Outplacement: Ansatz zum Management (unrentabler) Kundenbeziehungen
Unrentable Kundenbeziehungen sind unleugbar an der Tagesordnung. Sie sind eine Tatsache, die durch zahlreiche
Studien wissenschaftlich belegt ist und die in der Praxis, gerade im Bereich von Managed Services, im Projektgeschäft
oder bei Betrachtung des Gesamtobligos zwar bekannt ist, über die jedoch nicht gerne gesprochen wird.
Dies hängt auch damit zusammen, dass die meisten Entscheider in den Unternehmen nicht wissen, wie sie mit
unrentablen Geschäftsbeziehungen umgehen bzw. wie sie diese Geschäftsbeziehungen bewerten, entwickeln oder auflösen sollen.
Oft scheitert es bereits an der Identifikation solcher unrentablen Beziehungen. Klar ist: Der zielgerechte Umgang
mit unprofitablen Kundenbeziehungen trägt zur inneren Stärke des Unternehmens bei und ist Grundlage für den Aufbau künftiger erfolgreicher Geschäftsbeziehungen und des
gesamten Portfolios.
Die Bereinigung des Kundenportfolios von „schlechten Kunden“ ermöglicht die gezielte Pflege von Geschäftsbeziehungen. Dabei können unrentable Kundenbeziehungen oder Kundenbeziehungen bzw.
Dauerschuldverpflichtungen die aus strategischen oder operativen Gründen nicht mehr gewollt sind mit geeigneten
Maßnahmen entbunden oder auch verbessert und bei Bedarf sogar revitalisiert werden.
Webinar "Experience Commerce – Erfolgsfaktoren für die Konzeption von Online-...Namics – A Merkle Company
Soll Ihr Online-Shop langfristig erfolgreich laufen, müssen Sie schon in der Konzeption den Grundstein dafür legen – egal ob B2B oder B2C. Denn nur, wenn Sie alle wesentlichen Faktoren bedenken, bieten Sie Ihren Kunden/-innen ein differenziertes Einkaufserlebnis. Damit können Sie im laufenden Betrieb die komplette Bandbreite des für Sie relevanten Marketings nutzen – ein wesentlicher Aspekt für ein erfolgreiches Online-Business.
“Relevante Faktoren bedenken”, gut und schön – aber welche sind das? Das zeigten die Experten von Namics und Sitecore im Webinar.
Mehr zu Namics:
https://namics.com/
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Im Webinar "Mit Lead Nurturing den Interessenten zum Kunden machen" am 21.06.2018 zeigten Marco Hassler von Namics und Franz Achatz von Adobe wie Sie mit Lead Nurturing aus Interessenten Kunden machen.
Der Einsatz von Customer-Outplacement- Maßnahmen bedarf einer sorgfältigen und systematischen Planung. Das Management unprofitabler Kundenbeziehungen ist ein dynamischer Prozess und kann in sechs Phasen unterteilt werden.
Diese Phasen beinhalten sowohl Reflektion als auch Aktion, sowohl Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige sowie langfristige Maßnahmen.
Namics Webinarserie Digital Product & Service Design Teil 1: In 5 Schritte z...Namics – A Merkle Company
Sie möchten innovative digitale Produkte und Services gestalten? In Teil 1 unserer Webinarserie zeigten unsere Referenten Dr. Martina Mitterhofer, Michael Sandmaier und Alexander Czerny wie Sie in fünf einfachen Schritten zu mehr Kundenorientierung gelangen.
Die Aufzeichnung zum Webinar finden Sie hier: https://www.namics.com/news/2018/webinarreihe-digital-product-service-design-teil1/
Endecken Sie hier das Namics Angebot zu Digital Product & Service Design: https://www.namics.com/dienstleistungen/digitale-transformation/digital-product-and-service-design/
Vortrag auf dem FI-Forum
Fachforum 3
Schwerpunkt Multikanalvertrieb
Titel: Multikanal-Vertrieb – die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis: Integrierte Kundenansprache, -bindung und -betreuung
Referent: Heiner Andexer (WG DATA GmbH)
Wie Predictive CRM wirkt und wie ihr damit starten könnt! – MoonovaCrossEngage
Was ist Predictive CRM und wie fängt man damit an?
Unser CMO Dr. Markus Wübben erklärt in diesem Talk anhand einer aktuellen Fallstudie die Auswirkungen von Newsletter Overcontacting und wie Sie mit Predictive CRM Ihren Umsatz steigern und gleichzeitig Abmelderaten, Arbeitsaufwand und Kampagnenhäufigkeit reduzieren können. Starten Sie mit Predictive Marketing in Ihrem Unternehmen durch und bringen Sie Ihr Newsletter-Marketing auf ein neues Level.
Customer Experience Management für Banken und FinanzdienstleisterWG-DATA GmbH
Customer Experience Management ist mehr als klassisches CRM. Es geht dabei um Kundenerlebnisse - Geschichten, die ein Unternehmen erzählt. Denn das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte der Kunden mit Banken potenziert.
Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung I C...Vorname Nachname
Vortrag von Christine Gerstenberger, Head of CRM Online bei buch.de internetstores AG auf dem 3. Dialogmarketing Gipfel in Köln zum Thema: Integrierte CRM-Strategien im E-Commerce – Erfolgsfaktor Personalisierung
3. Dialogmarketing Gipfel
28. und 29. August 2013 im Radisson Blu Hotel Köln
Veranstalter: Management Forum der Verlagsgruppe Handelsblatt GmbH
Weiter Infos unter: www.managementforum.com
CLV ❤ CLC: Die Rakete für Eure Kundenbindung! – OMR Digital MasterclassesCrossEngage
Welche wichtigen Entwicklungen haben das digitale Marketing in den letzten Monaten geprägt? Wie steuern Sie die verschiedenen Phasen im Kundenlebenszyklus intelligent?
Unser Co-Founder & CMO Dr. Markus Wübben erklärt, wie man mit Predictive CLV die wertvollsten Zielgruppen anspricht.
In vielen Köpfen werden Contact Center primär mit Customer Service in Verbindung gebracht. Doch in den letzten Jahren werden (Inbound) Contact Center mehr und mehr vor die Herausforderung gestellt, neben der Aufgabe die Kunden zufrieden zu stellen, eine weitere Rolle zu übernehmen: Sales!
Das weicht vom üblichen Telemarketing-Ansatz ab, bei dem geschulte Verkaufsagenten durch Outbound-Calls Produkte vertreiben. Hier sollen stattdessen für Kundenservice geschulte Agenten die Gratwanderung zwischen gutem Service und proaktiven Cross- und Up-Selling leisten.
Wird ein Social CRM Tool mit dem Anspruch implementiert, die ohnehin nur mäßig funktionierende CRM Installation zu verbessern, führt dies so gut wie sicher zu einer Enttäuschung. Die besten Projektergebnisse erzielt ein Social CRM als natürliche Erweiterung der bisherigen CRM-Tools und-Strategien
Quadient - Whitepaper für hervorragende Kundenerlebnisse (CX)Sylke Will
Quadient® – der neue Name für hervorragende Kundenerlebnisse
Dieses Whitepaper beschreibt relevante CX-Trends, an denen wir uns bei der Weiterentwicklung unserer Software-Lösungen orientieren.
www.quadient.com/de
Ausgabe 04 / 2016
Inbound Marketing ist eine der effektivsten Marketingmethoden in der heutigen Zeit. Die Methodik zielt dabei vor allem darauf ab, über hochwertige Inhalte Interessenten und Kunden zu generieren. Mit Inbound Marketing können Unternehmen den Kunden von heute und morgen eine maßgeschneiderte Customer Journey bieten und sie immer genau da abholen, wo und in welcher Form sie gerade Informationen benötigen. Marketing wird dabei nicht mehr als störend, sondern vielmehr als nützlich und hilfreich wahrgenommen. Eben als Marketing, das die Leute mögen. Kurzum: Nicht das Unternehmen versucht, Interessenten zu finden, sondern der Interessent findet das Unternehmen. Der Kauf wird für den Kunden zu einem zufriedenstellenden Erlebnis, weil er das Gefühl hat, aufgeklärt zu sein und sich selbständig aufgrund von Informationen, anstelle von Werbeversprechen für ein Produkt entschieden zu haben. In unseren Fachartikeln geben unsere Experten einen umfassenden Einblick in die Thematik und zeigen auf, welches Potential hinter Inbound Marketing steckt.
www.estrategy-magazin.de
Wir beschreiben die 6 wichtigsten To-Dos, die Sie von Ihrer Customer Journey Maps ableiten und beantworten die wichtigsten Fragen rund um die Customer Experience (CX). Warum ist das Kundenerlebnis so wichtig? Wie kann ich das Kundenerlebnis erfassen? Was muss ich beachten, wenn ich eine Customer-Journey-Map aufsetzen möchte?
Diese 5 Erfolgsfaktoren beeinflussen maßgeblich den Vertriebserfolg: Kundenpotenzial, Kundenbedarf, Kundenbeziehung, Kundendialog, Vertriebsprozesse. Ihre Messung ermöglicht eine wirksame Vertriebssteuerung auf der Basis harter Fakten.
In relation to content marketing and marketing automation buzz I digged out a solution concept started in 2001... maybe ahead of it's time it was hard to find sponsor for such.
Überlegungen zur Einführung des Computer Aided Marketing, kurz CAM durch ein Marketing-Informationssystems in ein Unternehmen mit dem Ziel Verkauf und Zielgruppen sowie Mitarbeiter effizient mit Daten zum Angebot zu bedienen.
Adtelligence Best Practice Use Case Guide Customer Lifecycle Management mit KIADTELLIGENCE GmbH
Kundendaten intelligent nutzen, Vertrieb optimieren - Best-Practice-Leitfaden für Kreditkartenanbieter
Ob neue Regulierungen beim Thema Datenschutz oder die Transformation des Banken- und Finanzsektors: Kreditkartenanbieter stehen zunehmend unter Druck. Hart umkämpft ist vor allem die Kundenschnittstelle. Es gilt, den Zugang zum Kunden zu gewinnen und zu halten.
Adtelligence ist ein führender Software-Anbieter für die KI-basierte Analyse von Kundendaten und Zahlungsvorgängen zur Optimierung der Vertriebs- und Marketingprozesse. Seit mehr als zehn Jahren unterstützen wir nationale und internationale Unternehmen dabei, ihren Umsatz in digitalen Kanälen entlang des Customer Lifecycle signifikant zu steigern - durch die Optimierung des Omnichannel-Kundenerlebnisses, indem wir die richtigen Personen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal mit der richtigen Botschaft ansprechen.
Im Customer Experience Management liegen signifikante Umsatz- und Effizienzpotenziale noch brach, die durch den Einsatz von end-to-end Monitoringtools gehoben werden können. End-to-end Monitoringtools erfassen Echtzeitdaten bzgl. der Netzperformance, dem Kundenverhalten und der Kundenzufriedenheit vom Backhaul bis zum Endgerät. Unternehmen anderer Branchen machen es bereits deutlich vor, wie mit Hilfe von gezielten und kontinuierlicher Auswertung von Daten eine ausgezeichnete Wettbewerbsposition im Markt erreicht werden kann.
Trotz Herausforderungen bei der systemischen und infrastrukturellen Integration neuer Moni- toringtools sowie Bedenken bzgl. Datenschutz und der Akzeptanz einer derartigen Lösung, können signifikante Wettbewerbsvorteile erzielt werden. Über weitreichende Use Cases im Bereich der Netzinvestitionen, des Customer Service sowie des Produktmanagements und CRM, können Kosten gesenkt, Umsätze geschützt bzw. gesteigert sowie die Kundenzufriedenheit deutlich gestärkt werden.
IBP_Whitepaper Customer Experience a la Amazon und Google
controller-magazin_CEM_06.2013
1. 53
Erfolgreiche Kundenbindung ist für Unternehmen
eine der wichtigsten und zugleich schwierigsten
Aufgaben. Doch der Einsatz klassischer CRM-
Software ist von begrenztem Nutzen. Es müssen
neue Wege beschritten werden. Customer Expe-
rience Management (CEM) ist ein Ansatz, der
Unternehmen in die Lage versetzen kann, diese
Grenzen zu überwinden. Dabei rückt der Kunde
in den Fokus der Unternehmensstrategie. Eine
zentrale Rolle spielt die Berücksichtigung der
User Experience für das Kundenmanagement.
Was sind die Herausforderungen am klassi-
schen Kundenmanagement? Wie kann man
Kundenabwanderung verhindern? Was muss
dafür getan werden? Der Artikel greift diese
Fragen auf. Es wird geklärt, was hinter Custo-
mer Experience Management steckt und wel-
che Rolle die User Experience dabei spielt. An-
hand eines fiktiven Beispiels wird aufgezeigt,
wie diese Ansätze in den Unternehmensprozess
integriert werden können. Abschließend werden
Strategien und Technologien zur Informations-
gewinnung und -auswertung kurz besprochen.
Auf dem Weg
zur Customer Experience
Starker Wettbewerb, übersättigte Märkte und
sinkende Margen sind das Problem vieler Un-
ternehmen aus allen Branchen. Eine Differen-
zierung über Preis und Produktqualität ist kaum
noch möglich, um Kunden dauerhaft binden zu
können. Der Kunde hat heute immer und über-
all die Möglichkeit, Preise und Produkte zu ver-
gleichen und kann aus einer Vielzahl von Anbie-
tern auswählen. Die Unternehmen müssen
neue Wege finden, Kunden für sich zu gewin-
nen und dauerhaft zu halten. Customer Experi-
ence Management bietet vielversprechende
Ansätze auf, die genannten Herausforderungen
bewältigen zu können.
Was ist Customer Experience
Management (CEM)?
Bei CEM handelt es sich um eine Unterneh-
mensstrategie, die das Ziel verfolgt, Kunden
eine besondere Erfahrung mit dem eigenen Un-
ternehmen und den Produkten zu bieten. Dafür
konzentriert man sich auf den Blick, den der
Kunde auf das Unternehmen hat, statt durch
die unterschiedlichen Systeme auf den Kunden
zu schauen. Der Kunde soll einen Mehrwert
bekommen. Dabei setzt die Strategie auf den
klassischen Komponenten altbewährter CRM-
Systeme auf.
Abgrenzung der Ziele
von CRM und CEM
CRM ist ebenfalls eine Unternehmensstrategie,
mit welcher Prozesse im Unternehmen an die
Bedürfnisse des Kunden angepasst werden. Der
Fokus liegt auf den internen Abläufen. Ziel ist es,
die Bedürfnisse aktueller und potenzieller Kun-
den frühzeitig erkennen zu können. Das Ziel von
CRM-Systemen ist es, herauszufinden, welche
Kunden besonders wertvoll für das Unternehmen
sind. Entsprechend ihrer Profitabilität können
dann unterschiedliche Kundenbindungsmaßnah-
men bei den Kunden angewandt werden. Die
Ziele von CRM bestehen in der Optimierung
des Kundenwerts und der Ausrichtung des
Unternehmens in Richtung Kunde zur Maxi-
mierung der Kundenzufriedenheit.
Ein wesentlicher und wichtiger Punkt ist die
persönliche Erfahrung und das Erlebnis des
Kunden (engl. „User Experience“) mit dem ei-
genen Unternehmen und den Produkten. Das
klassische CRM berücksichtigt diesen As-
pekt kaum oder überhaupt nicht. Dabei ist dies
ein entscheidender Punkt im Kundenbezie-
hungsmanagement und trägt dazu bei, dass aus
loyalen Kunden begeisterte Kunden und Bot-
schafter eines Unternehmens werden.
CEM ergänzt klassische CRM-Strategien und
überwindet deren Grenzen durch die Berück-
sichtigung und Einbindung der User Experi-
ence. Es kombiniert Altbewährtes wie Kunden-
management, Aufbereitung und Auswertung
von Kundendaten mit Blick und Fokus auf die
speziellen Wünsche und Erwartungen der Kun-
den an das Unternehmen. Ziel ist es, zu ana-
lysieren, welche Erwartungen und Erfah-
rungen die Kunden mit dem Unternehmen
haben, um daraus eine individuelle Erfah-
rung ableiten zu können. Dabei wird das
Unternehmen aus der Sicht des Kunden betrach-
tet. Im Mittelpunkt stehen die Kollaboration, die
Kommunikation, die Personalisierung und die
spezifische Interaktion mit den Kunden.
Grenzen überwinden
Heute geht es nicht mehr nur darum, dem Kun-
den ein hochwertiges Produkt und einen guten
Service zu bieten, sondern ihn für sich zu ge-
winnen, ihn zu begeistern und ihn dazu zu
bewegen, für das Produkt und das Unter-
nehmen einzustehen und es weiterzuemp-
fehlen. Die klassische CRM-Strategie gelangt
hier an ihre Grenzen.
CEM verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, um
auf die Wünsche der Kunden und auch Liefe-
ranten einzugehen. Informationen und Daten zu
Kunden aus allen Unternehmensanwendungen
werden analysiert und ausgewertet. Erst wenn
man weiß, was der Kunde eigentlich möchte,
kann ihm ein individueller Mehrwert gebo-
ten werden. Dabei muss das Unternehmen
glaubwürdig gegenüber der Außenwelt auftre-
ten. Versprechungen und Slogans allein werden
einen Kunden nicht überzeugen können. Das
Customer Experience Management
von Mandy Goram
CM November / Dezember 2013
2. 54
Unternehmen muss die hervorgerufenen Er-
wartungen des Kunden komplett erfüllen
oder gar übertreffen.
Das Ziel von CEM ist es, eine einmalige Er-
fahrung für den Kunden zu schaffen, um ihn
emotional an das Unternehmen und dessen
Produkte zu binden.
Kunden erreichen, ansprechen
und verstehen
Bei CEM geht es darum, die benötigten und
richtigen Daten zur richtigen Zeit und am richti-
gen Ort zur Verfügung zu stellen. Alle Mitar-
beiter, die mit der Außenwelt in Kontakt
stehen, müssen Zugriff auf relevante Infor-
mationen des Unternehmens haben – nicht
mehr nur der Vertriebs- oder Marketingmitar-
beiter, der mit einem CRM arbeitet, sondern
alle, die Service anbieten.
Man stelle sich einen Kundenbetreuer im Call-
Center eines Mobilfunkbetreibers vor, der eine
telefonische Beschwerde entgegennimmt. Der
Kunde bemängelt, dass er schlechten Netz-
empfang und permanente Verbindungsab-
brüche hat. Der Kundenbetreuer hat Informati-
onen über den Vertrag, den Wohnort und die
verfügbare Netzqualität im Bereich des Kunden.
Anhand des Kundenprofils sieht er, dass der
Kunde zu seinem Vertrag ein Smartphone erhal-
ten hat. Der Kundenbetreuer kann sehen, dass
es keine Netzprobleme im Bereich des Kunden
gibt. Daraufhin veranlasst er eine Prüfung des
Smartphone beim Hersteller mit der Problembe-
schreibung vom Kunden. Der Kundenbetreuer
bedankt sich für die Informationen und wird sich
innerhalb der nächsten 24h beim Kunden mel-
den. Die Nachfrage beim Hersteller war erfolg-
reich, das Mobilfunkunternehmen hat die Infor-
mation am nächsten Tag erhalten.
Der Fehler wird von der Software des
Smartphone verursacht. Der Kundenbe-
treuer meldet sich am nächsten Tag wie
versprochen beim Kunden und informiert ihn
über ein vom Smartphone-Hersteller be-
reitgestelltes Update, welches den Fehler
behebt. Er erklärt dem Kunden Schritt für
Schritt, wie er vorzugehen hat und wartet, bis
eine positive Rückmeldung des Kunden kommt.
Darüber hinaus erhält der Kunde eine Gut-
schrift über 100 Freiminuten als Wiedergutma-
chung. Alle anderen Kunden mit dem bau-
gleichen Modell erhalten eine Nachricht,
die auf das Problem hinweist und die
Downloadinformationen enthält.
Informationen sammeln, Daten auswerten
Um die Komplexität der Kundeninteraktion
handhaben zu können, müssen mehrere
strategische und technologische Ansätze
zur Datengewinnung und Informationsbe-
schaffung berücksichtigt werden. Es ist
wichtig, zu wissen, wann und warum Kunden
Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen
haben. Dafür braucht es Kundenhistorien,
die jederzeit bei der Kommunikation mit
dem Kunden zur Verfügung stehen.
Für die individuelle Beratung und Betreuung
des Kunden ist es sehr hilfreich, seine Präfe-
renzen und Vorlieben zu kennen. Obwohl
viele Kunden eine direkte Preisgabe ihrer Daten
vermeiden, liefern sie zum Teil unbewusst viele
Informationen. Daten entstehen bei der Nut-
zung von Bonusprogrammen, über den Ein-
kauf im Onlineshop und auch bei der Suche
im Internet oder auf den Webseiten von On-
line-Händlern. An Informationen über den Kun-
den mangelt es in der Regel nicht. Die Kunst
ist es aber, diese Informationen gezielt
auszuwerten und richtig einzusetzen. Hier-
für können die Daten beispielsweise in einem
Data Warehouse aufbereitet und über ein
BI-Tool ausgewertet werden.
Ebenso viele oder weitaus mehr Informationen
können durch die Analyse sozialer Netzwer-
ke gewonnen werden. Dazu müssen unstruk-
turierte Daten integriert und nach Mustern
analysiert werden. Data-Mining und Text-
Mining wären Ansätze, die dieses Problem
lösen könnten.
Ein weiterer wichtiger Punkt, der aus dem Be-
reich Customer Managed Relationship (CMR)
kommt, ist die Bereitstellung von Kommunika-
tionswegen. Jeder Kunde bevorzugt eine ei-
gene Art und Weise, mit einem Unterneh-
men zu kommunizieren. Deshalb ist es wich-
tig, jedem Kunden die Möglichkeit zu geben,
über seinen bevorzugten Kommunikations-
kanal agieren zu können. Dieser sollte auch
berücksichtigt werden, wenn das Unternehmen
an den Kunden herantritt. So wäre es für einen
Kunden, der ausschließlich über ein Onlinepor-
tal mit dem Unternehmen kommuniziert, ärger-
lich, wenn er über die neusten Angebote telefo-
nisch informiert werden würde.
Fazit
Unternehmen, die Customer Experience Ma-
nagement professionell betreiben, werden
einen enormen Wettbewerbsvorteil haben.
Dazu müssen sie auf die Wünsche und Be-
dürfnisse ihrer Kunden eingehen, um deren
Abwanderung zu anderen Unternehmen mit
ähnlichen Produkten entgegenzutreten.
Die Sicht des Kunden, auf Kontaktpunkte, Pro-
zesse und Produkte des eigenen Unterneh-
mens, steht im Mittelpunkt. Dabei spielt die
User Experience, also das Kundenerlebnis, eine
entscheidende Rolle und wird zu einem wichti-
gen Faktor im Kundenbeziehungsmanagement.
Den Kunden ist eine besondere, positive Erfah-
rung und ein Mehrwert zu bieten. Worin dieser
Mehrwert und eine besondere Erfahrung
liegen, gilt es herauszufinden. Dafür müssen
Unternehmen Kundenerfahrungen und -be-
wertungen, soziale Netzwerke und ver-
schiedene Kommunikationswege berück-
sichtigen und nutzen.
Autor
Mandy Goram
ist Beraterin bei der TREvisto GmbH in Nürnberg. Ihre Themen-
schwerpunkte liegen im Bereich DWH, BI und CRM.
E-Mail: mandy.goram@trevisto.de
Customer Experience Management