FI-Forum Vortrag von Heiner Andexer

Seite 1FI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Heiner Andexer
FI-Forum 2014 - Dienstag 18. November 2014
Fachforum 3 von 10:30
Multikanal-Vertrieb
die Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis
Integrierte Kundenansprache,
-bindung und -betreuung

Neue Kommunikationsformen und –infrastrukturen verändern den
Informationsaustausch zwischen Kunde und Sparkasse drastisch.
Die neuen Formate der Ambient Communication
ermöglichen Anbietern und Konsumenten einen völlig neuen unmittelbaren
Zugang am Point Of Sale.
Der emotionale Bereich einer Entscheidung wird beeinflusst!
Hier muss auch die Sparkasse vertreten sein!
Emotionaler Point of Sale (ePOS)
POS Point Of Sale - POI Point Of Interest - POC Point of Content
… aus POS wird
emotional Point of … ePOS
User

Der Paradigmenwechsel zum Multi-Kanal-Angebot muss erlebbar
gemacht werden.
Offline
Online
Mobile
Social
Silos
…bietet Kanäle an
zur Kundenorientierung
… nutzt vernetzte
Kanäle situativ
Von der Kanalorientierung

# Thesen
Die konsistent animative Gestaltung von Kundenkontaktpunkten
wird in den nächsten Jahren weiter an Bedeutung gewinnen.
Kundenerlebnisse sind der Schlüssel zum Vertriebserfolg.
Quelle: Flickr, Erich Ferdinand

Quelle: http://www.apple.com/de/ios/ios8/
Spillover-Effekt: Nicht nur im „klassischen“ Internet, überall wird eine
intuitive User Experience erwartet.
# Im Zeitalter des Kunden:
Neue Medien beeinflussen das Kaufverhalten.
Tablets - Mobile Phones - Wearables
Neue technische Lösungen ermöglichen es, Zielgruppen
personalisierter und individueller anzusprechen.

Seite 6FI-Forum 2014 KundenerlebnisFI-Forum 2014 Kundenerlebnis
Die Digitalisierung hat die Berührungspunkte mit
Sparkassen potenziert!
SB
Geldausgabe
KAD
Veranstaltungen
Kontoauszüge
Servicemitarbeiter/K
undenberater
Filiale
Beraterplatz
Pers. Gespräch
Video Chat mit Spezialisten
Flyer/Produktbroschüren
Plakate
Surface Table
Verträge
Schaufenster
FernsehenRadio
Plakat
Print Werbung
On-Pack Werbung
Fachzeitschriften
Pressebericht
Mundpropaganda
Testimonials
Klassik
Telefon
Call Center/
Service Center
Befragungen
Online
Webseite
Product Page
Online Banking
Beratungs-/Abschlussmodule
Berater Chat
SEO / SEM
Affiliate MarketingSmart-TV
TV-Apps
Video-Chat
Newsletter/E-Mail
Marketing
PFM-Systeme
Empfehlungs- /
Bewertungsportale
User-Foren
Service Page
Online Werbung
Mehrwertprogramme
Mobile
Apps
Mobile Webseite(n)
SMS/MMS
Location-based
Services
Mobile Banking
Mobile Payment
Mobile Beratung
PFA
Beraterunterstützung
Produktpräsentationen Video Chat
Mobile Werbung
Eigener Blog
Social Media
Berater Chat
XING
Gruppe
HR-Aktivitäten
Unternehmensseite
Facebook
Fanpage
Facebook Filiale
Social Services
Twitter
YouTube
YouTube Channel
Videos
Twitter Kanal
Mitarbeiter Profile
Forum
360 ° Sicht
auf den
Kunden
Das Zusammenspiel aller Kontaktpunkte muss auf eine transparente
Kommunikation zwischen Kunde und Sparkasse ausgerichtet werden.

Eine Optimierung einzelner Kanäle wird zukünftig nicht
ausreichen, um Erträge zu erwirtschaften.
Die Multi-Kanal-Sparkasse berücksichtigt die Kundenbedürfnisse aktiv über
alle Kontaktpunkte (Touchpoints) der „Customer Journey“.

Seite 8FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Seite 8
# Touchpoint Experience
Bei Erlebnissen geht es aus Kundensicht um die ganzheitliche
Sicht auf das (Kommunikations)erlebnis.
Erlebnisse sind Erfahrungen von Kunden mit der Sparkasse, die sich aus den
verschiedenen Interaktionen und „Berührungen“ mit IHR zusammensetzen.
Die Intensität dieser Interaktionen führt zu langfristigen Bindungen.

Seite 9FI-Forum 2014 Kundenerlebnis Seite 9Quelle: „The end of the banking autocracy.“, GMC Whitepaper, Ipsos MORI’s online omnibus, Oct 2013
# Wiedererkannt?
Konsistenz, Vertrauen und Kompetenz wird gerade auch aus
Kundenperspektive durch Details entschieden.
 Kaum Veränderungen und geringe spezifische Markenerlebnisse an
Touchpoints.
 Mangelnde Konsistenz: der Informationsvermittlung
 Fehlende persönliche Kompetenz / fachliche Unterstützung
 Zeitliche Einschränkungen

# Dimensionen eines guten
Kundenkontaktpunkt-Managements
...ermöglichen Kunden, ihre Ziele ohne großes
Nachdenken zu erreichen...
… bauen eine positive, persönliche Beziehung mit
dem Kunden auf …
...bilden ein Erlebnis ab, das im Gesamten positiv
ist …
...stimmen verschiedene Kanäle, wie Webseiten,
Televon, PDF‘s etc. aufeinander ab …
... Usability
... Personalisierung
... Customer Journey
... crossmediales
Interactiondesign

Produkte,
Services und
Prozesse
kanalspezifisch
gestalten
Touchpoints
selektieren und
zukunftsfähig
gestalten.
Kanäle
integrieren und
Informationen
synchronisieren
Den Kundenbedarf durch eine dynamische
Segmentierung frühzeitig erkennen
Mitarbeiter überzeugen, Multi-Channel „leben und denken!“
MAIL
BRIEF
Multi-Channel-
Excellence
Kundenfokussierung
Change Management
Servicequalität
und
Vertriebseffizienz
Lösung
Schritt 1: Multikanal-Kommunikation „Programm“ verstehen und
aufsetzen

Lösung
Schritt 2: Die wichtigsten Touchpoints erkennen und bewerten
starkschwach
Wert des Touchpoints
RealtiveReichweitehochniedrig
Unterstützende Touchpoints
(Stärkung Markenpräsenz)
Relevante Touchpoints
(Stärkung Kundenzufriedenheit)
Wirkungslose Touchpoints
(Auf dem Prüfstand)
InnovativeTouchpoints
(Imagebildung)
Such-
maschine
Onllne-
Kampagnen
Mobile
Webseite
Internet-
Seite
Radio
Werbung
TV-
Werbung
Mehrwert-
programmeTageszeitung Test-
Zeitschrift
Fach-
Zeitschrift
Anruf Berater
Filiale
On-Pack
Werbung
Gewinn-
spiele
Ambient-
Werbung
Location
Based
Werbung
Wegeleit-
system
Prämien-
katalog
What`s
App
Bücher
SMART-TV
App
Facebook
App XING
SMS
Werbung Testimonials
Promotion
Pressebericht FAX
Twitter
Zeitschrift
Schaufenster
Filiale
Stelen
Stadtmöbel
Plakat
Sparkassen-
Zeitung
Leucht-
reklame
Floor-
Manager Facebook
Werbung
Sponsoring
Facebook
Fanpage
Blog
Youtube
Kundenbe-
fragung
online
E-Mail
Marketing
Forum
Produkt
video
Youtube
Kunden
werben
Kunden
Empfehlungen
Recommen-
dation
KSC
Vertriebs-
partner
Sachbe-
Arbeiter
Online
Antrags-
strecke
Berechnungs-
Module
Touchpoint
nicht
vorhanden
Touchpoint
vorhanden
Sollten geprüft
bzw. geplant werden

Lösung
Schritt 3: Die wichtigen Touchpoints nutzen, ausgestalten und
vernetzen

Lösung
Schritt 4: Kunden zu Markenbotschaftern machen
Informationsqualität,
Relevanz, Tonalität,
Usability, Markenkonsistenz
Website
Search
Engine Experience
Mobile App
Social Media
E-Mail
Digital Advertising
Tablet
Digital Service
Kunden mit Ihren Anforderungen und Wünschen in optimaler Weise entlang
ihrer Customer Journey begleiten – an allen Kontaktpunkten über alle Kanäle.
TV

Ergebnis
Mit Customer Experience Management werden aus „normalen“ Kunden
begeisterte Fürsprecher ihrer Sparkasse.
Bleibt länger Kunde, vergibt Fehler eher,
kauft mehrLoyale Kunde
Bleibt, solange kein besseres Angebot bzw.
solange keine größeren Fehler passierenZufriedener Kunde
Fürsprecher
Schwärmt, empfiehlt weiter,
setzt sich für das Unternehmen ein
Die Sparkasse bietet
exzellenten Kundenservice
und lässt die Kunden zusehen,
wie ihre Berater Produkte
erklären, Fragen von
potenziellen Interessenten
beantworten und ihre
Services hervorheben.
Das Feedback der Kunden fließt
über den Kundenservice in die
Unternehmensbereiche
Marketing, Marktforschung,
Produktmanagement und -
entwicklung ein und wird
ausgewertet.
Kunden werden zu …

Ergebnis:
Umsatz gestiegen und Kosten reduziert
Erhöhte Kundenbindung und zusätzlicher Umsatz
längere Kundenbindung um 0,5 Jahre
zusätzlicher Pro-Kopf-Umsatz von 6.675€
Kostenreduzierung
Kundenbetreuung um 15 Prozent
Finanzdienstleister
 Durchschnittliche Bruttoeinnahmen von 7.000 Euro pro Kunde
bei einer Kundenbindung von 3,5 Jahren
 Bruttomarge beträgt 20 Prozent
 Kosten qualifizierter Lead 225 Euro
Verbesserung durch Customer Experience

Beispiel einer integrierten Customer Journey
Sparkassenwelt ein geschlossenes Kundenerlebnis
Beispiel
Immobilien-
finanzierung

Großes Kino beginnt mit großartigen
Beziehungen!
 Die Basis aller Beziehungen bildet ein kognitives und
emotionales Erlebnis.
 Sparkassen müssen die grundlegenden Kundenbedürfnisse
kennen und müssen starke Berührungspunkte aufbauen.

Heiner Andexer
Geschäftsführer
WG-DATA GmbH
Tauentzienstraße 15
10789 Berlin
Tel: +49 30-726 10 36-0
Fax: +49 30-726 10 36-70
Vielen Dank.

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