Customer Experience Management ist mehr als klassisches CRM. Es geht dabei um Kundenerlebnisse - Geschichten, die ein Unternehmen erzählt. Denn das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte der Kunden mit Banken potenziert.

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Customer Experience Management
für Banken und Finanzdienstleister
WG-DATA GmbH Finance Transformation Partner
Mai 2016
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Customer Experience Management ist mehr als CRM.
CRM
 CRM ist eine kennzahlenbasierte
Betrachtungsweise von innen nach außen.
 Das analytische CRM führt dabei Analysen
auf den im Data-Warehouse-System
zusammengeführten Kunden- und
Transaktionsdaten mittels multivariater
Methoden und Methoden der Business-
Intelligence wie Data-Mining aus.
Customer Experience Management
Was CRM nicht berücksichtigt, ist die
Erwartung der Kunden an das Unternehmen:
 Wie wollen Kunden vom Unternehmen
angesprochen werden?
 Wie und in welcher Form wollen sie beraten
werden?
 Bietet die Bank ein einheitliches und
konsistentes Kundenerlebnis?
 Sind die Kunden begeistert von den
Produkten und Services?

3. Seite 3
Es geht um Kundenerlebnisse
Kundenerlebnisse sind die Geschichten, die ein Unternehmen erzählt, ...
... die Ergebnis aus
Interaktionen mit
emotionalen und kognitiven
Wirkungen sind ...
... und die sich über alle
Berührungspunkte mit
einem Unternehmen
ausbilden.

4. Seite 4
Das digitale Zeitalter hat die Berührungspunkte mit Banken potenziert.
SBFiliale
Klassik
Telefon
Online
Mobile
Social
Media
Empfehlungs-/
Bewertungs-
portale
Eigener
Blog
HR-
Aktivitäten Foren
Apps
Mobile Webseite(n)
SMS/MMS
Location-based Services
Mobile Banking
Mobile Payment
Mobile Beratung
Beraterunterstützung
Produktpräsentationen
Mobile Werbung
Product Page
Online-Banking
Abschlussmodule
Beraterchat
SEO/SEM
Affiliate Marketing
Smart-TV
Newsletter/
E-Mail Marketing
PFM-Systeme
Service Page
Online-Werbung
Mehrwertprogramme
Video Chat
Call Center/
Service Center
TV Radio
Plakat
Anzeigen
Presse
Geldausgabe
KAD
Kontoauszüge
Servicemitarbeiter/
Kundenberater
Veranstaltungen
Beraterplatz
Persönliches
Gespräch
Broschüren
Plakate Verträge
Schaufenster
Befragungen
Alle
Touchpoints
müssen
gemanagt
werden

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Digitale und analoge Erlebnisse müssen erfolgreich zusammengeführt werden!
Kunden kennen keine Silos:Unternehmen denken in Silos:
Online Offline
Kunden-
erlebnisse
Kunden-
erlebnisse
Mehrere Erlebnisse
Sie erleben über alle Touchpoints
hinweg „EIN“ Kundenerlebnis!
Online
Offline
Online
Offline
Online
Offline
Online
Offline

6. Seite 6
Positive Kundenerlebnisse zahlen sich aus.
Quellen: Forrester, Capgemini, Ipos.
Studien belegen:
 Kundenloyalität führt bei Kunden zu
höheren Ausgaben, geringeren Kosten
beim Service und langfristig höherem
Umsatz.
 Loyalität ist ein abgesicherter Indikator
für zukünftige Umsatzsteigerung.
 Verbesserung der Nachkaufphase
verbessert Kundenloyalität,
Zufriedenheit und Empfehlungen.
 Im Durchschnitt benötigt es vier
Weiterempfehlungen, um einen neuen
Kunden zu generieren.
 Marken verlieren durch schlechte
Kundenerlebnisse mehr als 20% des
Umsatzes.

7. Seite 7
Fragestellungen im Customer Experience Management
Wie kann das bisherige Kundenerlebnis über die einzelnen Kontaktpunkte verbessert
werden, um…
 eine konsistente Kundenreise für höhere Kundenabschlüsse zu bieten?
 Kosten zu sparen, indem irrelevante Kontaktpunkte überdacht werden?
 abwanderungswillige Kunden zu zufriedenen Kunden überführt werden?
 bisher fehlende Kontaktpunkte anzubieten?
 das Kundenerlebnis im Gesamten zu verbessern? (auch in Bezug auf das
Markenerlebnisse)
 die Weiterempfehlung zu verbessern?

8. Seite 8
Nutzen von Customer Experience Management für die Bank
Aufmerksamkeit
verbessern
Mehr Kunden,
geringere
Werbebudgets
Weiterempfehlung
verbessern
Neue Kunden
gewinnen
Loyale Kunden
begeistern
Höheres Cross-
Selling, längere
Kundenbeziehung
Geringere
Abbruchraten
Abwanderungs-
willige zum Bleiben
bewegen
Kostenreduktion & Umsatzsteigerung

9. Seite 9
Erlebnisstarke Touchpoints
Redundanz, Konsistenz,
fehlende hinzufügen,
Optimierung
WG-DATA-Vorgehensmodell
Touchpoint: Wert & Wirksamkeit
1. Festlegung der Kernfragestellung und Customer Journey
2. Customer Journey Phasen mit Touchpoints definieren
3. Durch Analyse Segmentierung nach Interaktionsmustern
4. Bewertung der Touchpoints: Stärken, Schwächen,
Zielerreichung, Wichtigkeit
5. Kundenerlebnis & Kundenleistungskennzahlen bewerten
6. Performance verbessern
Statisch Human Digital
Touchpoint-Inventar
Customer Journey
Customer
Experience
Performance-
Ergebnisse

10. Unser Angebot

11. Seite 11
WG-DATA-Angebot
Wir bieten Ihnen Beratungsleistungen zur
Sicherstellung einer konsistenten qualitativ-
hochwertigen Erlebnisabfolge von Touchpoints
und geben Ihnen Handlungsempfehlungen zur
Verbesserung der Touchpoint Erlebnisse auf
Basis Ihrer Kundenanforderungen.
WG-DATA GmbH
Peter Herz
Leiter Produktmanagement
Fasanenstraße 74
10719 Berlin
+49 30 7261036 0
+49 177 863 64 39
peter.herz@wg-data.de
Kunden
verstehen
Silos
auflösen
Kundenerlebnis
verbessern

12. Vielen Dank!
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