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emotion banking Newsletter Mai 2014
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Wir denken an alles für Ihren Erfolg
Wie kann man Kunden begeistern?
Beratungsqualitätsmonitor
» victor Global 2013: Was sind die Treiber für Kundenbegeisterung?
» Beratungsqualitätsmonitor: Beratung erfolgreich messen und steuern
Veranstaltungstipps
▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒
BIT 2014 - Retail Banking, Private Banking & Zahlungsverkehr
Treffen Sie Dr. Aigner und Dr. Rauscher!
8./9. Mai 2014
Retail Banking Forum 2014
12. und 13. Mai 2014
2 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Beratungsqualität wirkungsvoll
messen
Während das Thema Beratungsqualität im gesamten deutsch-
sprachigen Raum intensiv vorangetrieben wird, stellt sich
die Frage nach den damit einhergehenden Ergebnissen. Ein
neues Tool zeigt die erzielten Fortschritte in der Beratung aus
Kundensicht und hilft bei der Feinsteuerung erforderlicher
Maßnahmen der Qualitätssteigerung in Beratungsgesprächen.
Qualität der Beratung ist der wichtigste Hebel zur Steigerung
der Kundenzufriedenheit. Dabei erhöhen sich die Anforde-
rungen der Kunden fast täglich. Immer deutlicher gewinnt
der „informierte Kunde“ an Kontur und fordert damit die
gesamte Aufmerksamkeit und Fähigkeit der Kundenberater.
Ergänzend gilt es, gute Beziehungen mit den Kunden aufzu-
bauen und zum beiderseitigen Nutzen zu gestalten. Genau in
diesen beiden Aspekten, Beratungsgespräch und Kundenbe-
ziehung, liegen die wesentlichen Hebel für eine erfolgreiche
Beratungsqualität. Es gilt eine ganzheitliche und kundenori-
entierte Beratungsphilosophie in den jeweiligen Banken zu
implementieren. Konsequent umgesetzt, kommt diese Im-
plementierung einem umfassenden Change Projekt gleich.
Und wie so oft kommt es bei der Einführung zu Erfolgen und
temporären Rückschlägen. Deshalb ist es in diesen Phasen
wichtig, exakt zu erkennen, wo man steht und an welchen
„Schrauben“ zu drehen ist, um das Endziel der Kunden- und
Qualitätsführerschaft zu erreichen.
Internetbasierte ex post Befragung der Beratungskunden
Genau an dieser Stelle bieten wir neu ein perfektes Instru-
ment: den Beratungsqualitätsmonitor. Dabei handelt es sich
um ein Analyseinstrument zur Messung der erlebten Bera-
tungsqualität aus Sicht der Kunden. In regelmäßigen Zeitab-
ständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus) werden
jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, eingeladen,
internetbasiert ihre Eindrücke und Beobachtungen aus dem
Gespräch zu bewerten. Damit kombiniert die Methode die
Vorteile eines „mystery shoppings“ mit jener einer struktu-
rierten Befragung. Durch die zeitliche Nähe zum eigentlichen
Beratungsgespräch, können sehr detaillierte Fragen gestellt
werden, die sich exakt auf das eine Erlebnis mit der genos-
senschaftlichen Beratung fokussieren.
Anders als bei einer typischen Zufriedenheitsbefragung ist
es beispielsweise möglich, danach zu fragen, ob das Bera-
tungsgespräch pünktlich begonnen hat oder ob ein Getränk
angeboten wurde. Ganz abgesehen davon, dass nicht ein
einzelner „Tester“ die Eindrücke schildert, sondern zahlrei-
che echte Kunden…
Sie erhalten in regelmäßigen Abständen eine detaillierte
Auswertung der Qualität in der Beratung inklusive einer „Fie-
berkurve“ die den Verlauf der Beratungsqualität aufzeigt.
Neben dem Bezug auf eigene Messergebnisse (aus der Vor-
periode) sorgen externe Benchmarks für klare Aussagen und
geben Sicherheit bei der Einordnung der erzielten Ergebnis-
se. Obgleich der Fragebogen exakt auf die Bedürfnisse der
Beratungsqualität abzielt, können individuelle Fragen aufge-
nommen werden. Auch die Auswertungstiefe (Gesamtinsti-
tut, Region, Filiale, Berater) kann individuell und abgestimmt
auf den Umsetzungsfortschritt festgelegt werden. Ein sehr
attraktives Preis-Leistungsverhältnis ermöglicht einen ra-
schen Start.
Lesen Sie in diesem Newsletter mehr über das Erfordernis
einer exzellenten Beratungsqualität und darüber, wie Sie die-
se sicher und erfolgreich steuern können.
Herzlichst
Dr. Barbara Aigner
Dr. Christian Rauscher
GF emotion banking
P.S. Sichern Sie sich bereits heute Ihre Sitzplätze für den
victor Kongress und die victor Gala:
www.victorgala.com/anmeldung
World Café
Kongress für exzellentes Banking &
Prämierung der erfolgreichsten
Banken im deutschsprachigen Raum
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ANALYTIK. BerATuNg. INNovATIves MArKeTINg.
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victor Kongress & Brunch
Konzepte für Banking Exzellenz
Grand Casino Baden, Kaiser Franz-Ring 1, 2500 Baden, AUT
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10:30 Welcome & Registrierung, Brunch, Besuch der Partnerstände
11:15 Begrüßung und Speed Networking
11:45 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen
13:00 Kaffeepause
13:30 World Café: interaktive Beiträge von innovativen Banken & Partnern
15:00 World Buffet - genießen Sie Köstlichkeiten aus aller Welt
16:00 Best practice Erfahrungen Fortsetzung
victor Gala
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17:30 Cocktailempfang & come together
19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken
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Die Teilnahme ist für Banker kostenlos.
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Anmeldung und weiterführende Infos:
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andrea.weiss@emotion-banking.at
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Standortanalyse
victor zeigt mit dem 360º Feedback (Führungs-
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Banksteuerung
victor zeigt die dynamische Weiterentwicklung Ihrer
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herausragende Leistung verliehen wird und vom
Mitbewerb differenziert.
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Projekten, die nachhaltig Ihre Region, Ihre
Mitmenschen oder einen gesellschaftlichen
Mehrwert fördern? Sie sind bestrebt daran, die
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sind Sie der richtige Kandidat für die victor
Auszeichnung „Nachhaltigkeit“.
Mehr unter: www.victorgala.com/nachhaltigkeit
4 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Qualität der Beratung als wesentlicher
Schlüssel für zufriedene Kunden
Wir müssen aus der Menge hervorstechen, um uns klar vom
Wettbewerb abzuheben und Kunden erfolgreich zu binden.
Das ist nichts Neues. Doch wie und vor allem wodurch
kann man als traditionelles Bankhaus mit jahrzehntelanger
Geschichte den Kunden überzeugen, dass er nicht nur
gerne zu uns kommt, sondern uns auch im Idealfall mit
Enthusiasmus weiterempfiehlt.
Die goldene Regel lautet: Fokus. Ohne Fokus kein Ziel.
Ohne Ziel keine gezielten Maßnahmen. Ohne treffsichere
Handlungen kein Erfolg. Ganz einfach. Ergänzend ist es
wichtig, dass der Fokus von allen Beteiligten mit Haut
und Haaren gelebt wird und das gesamte Unternehmen
vollinhaltlich dahinter steht und letztlich der Kunde zufrieden
ist.
Doch was führt zu zufriedenen Kunden? Aus den aktuellen
victor Globalergebnissen wissen wir, dass folgende Treiber
den höchsten Einfluss auf Kundenzufriedenheit nehmen:
Qualität der Beratung, Zufriedenheit mit den Mitarbeitern
und Zufriedenheit mit Preis und Konditionen. Gerade an der
Beratungsqualität arbeiten bereits zahlreiche Institute, die
Zufriedenheit in diesem Bereich ist hoch und trotzdem gibt
es nach wie vor jede Menge zu optimieren. Beispielsweise
bekrittelt der Kunde immer noch, dass zwar Fragen gestellt,
aber die Antworten nicht verstanden werden, dass zu wenig
auf seine echten Wünsche und Bedürfnisse eingegangen
wird und dass das Gefühl entsteht, mit Standardlösungen
abgespeist zu werden. Zudem kann an der Schraube der
Nachkaufbetreuung gedreht werden, ebenso wie an der
Einladung, die Bank weiter zu empfehlen.
In hart umkämpften Märkten entscheidet eine hohe
Weiterempfehlungsquote der Kunden über Wachstum
oder Marktanteilsverlust. Nichts ist so glaubwürdig, wie
gute PR der eigenen Kunden. Da kann keine klassische
Kommunikation mittels Plakat oder TV Spot heran und
auch kein viraler Hit. Positive Mundpropaganda ist
unmittelbar von der Beratungsqualität abhängig. Ergänzend
führt die Beziehungspflege zur Wiederkaufabsicht beim
Kunden, zu einer geringeren Fremdbanknutzung und
zu höheren Produktnutzungsquoten. Bedeutet: gelebte
Exzellenz in Beratung UND Beziehung führt zu Kunden- und
Produktzuwachs.
Und hier ist der springende Punkt:
Der wichtigste Treiber einer hohen Beratungsqualität sind
zufriedene Mitarbeiter!
Die Analysen der victor Zahlen zeigen eindeutig einen
positiven Zusammenhang zwischen der Gesamtzufriedenheit
der Mitarbeiter und der erlebten Qualität der Beratung der
Kunden. Und diese Erkenntnis ist mehr als logisch, denn
Zufriedenheit der Mitarbeiter führt zu vielen gewünschten
Ergebnissen, wie beispielsweise einer Reduktion der
Beraterfluktuation sowie zu einem höheren Engagement bei
der Ausführung der Aufgaben. Nicht nur, dass Mitarbeiter
somit länger in der Bank verbleiben, besser ausgebildet
werden können und mehr Erfahrung sammeln, stehen sie
auch länger in der persönlichen Beziehung mit den Kunden
und zeigen bei der Arbeit mehr Engagement. Und das bemerkt
auch der Kunde positiv.
UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung
Zufriedenheit mit...
Qualität der
BERATUNG
Zufriedenheit mit...
MITARBEITERN
Zufriedenheit mit...
PREISEN und
KONDITIONEN
Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking
Weiterempfehlung
der Bank (NPS)
Gesamt-
zufriedenheit
der Kunden
mit der Bank
5 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit
Zufriedenheit mit...
IMAGE der Bank
Zufriedenheit mit...
ENTLOHNUNG
Zufriedenheit mit...
FÜHRUNG
Gesamt-
zufriedenheit
der Mitarbeiter
mit der Bank
Umwelt
Exzellenz verlangt somit eine ganzheitliche Betrachtung von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften und ist
ein in sich verwobener Kreislauf, der sich rechnet.
Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking
Der Kreis schließt sich: Mitarbeiter sind zufrieden, wenn
sie stolz auf den Arbeitgeber sein können
Der wichtigste Hebel für die Mitarbeiterzufriedenheit ist
das Image der Bank bzw. des Arbeitgebers. Erst danach
folgen Kriterien wie Zufriedenheit mit der Entlohnung und
Zufriedenheit mit dem direkten Vorgesetzten. Wobei hier
eine Anmerkung wichtig ist: in den Analysen befragen wir
nur bestehende Mitarbeiter und nicht solche, die das
Unternehmen verlassen haben. Soll heißen: sinkt der
Hygienefaktor „Zufriedenheit mit der Entlohnung“ und bieten
sich im Markt Chancen, dann verlassen gute Mitarbeiter die
Bank. Ein guter Freund und früherer Arbeitskollege von mir
beschrieb diesen Effekt mit folgenden Worten: „Die Ratten
verlassen das sinkende Schiff und nur noch die Nieten halten
es zusammen.“ Zurück zur Zufriedenheit der Mitarbeiter mit
dem Image. Je besser über eine Bank gesprochen wird (=je
höher die Weiterempfehlung der Kunden), desto stärker kann
man sich mit dem eigenen Arbeitgeber identifizieren und auf
ihn stolz sein. Positive Mundpropaganda der Kunden und
Freude an der Arbeit korrelieren ebenso positiv. Damit ist der
Kreis geschlossen. Sind die Mitarbeiter begeistert, bieten
sie herausragende Qualität in der Beratung, diese begeistert
die Kunden, die positiv über die Bank sprechen. Ein gutes
Image stärkt den Stolz und Selbstrespekt der Mitarbeiter. Die
Spirale dreht sich nach oben.
6 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Beratungsqualitätsmonitor:
Qualität der Beratung messen & steuern
Zurück zur Qualität der Beratung: Aus den victor
Globalergebnissen wissen wir, dass die Qualität der
Beratung ein essentieller Schlüssel für Kundenzufriedenheit,
Weiterempfehlung, Loyalität und Produktnutzung ist. Doch
wie intensiv horchen wir in die Kunden-Berater-Interaktion
hinein, um festzustellen, ob direkt am Entstehungsort – also
in der Beratung – der Kunde die höchste Qualität erfährt?
Und wie klar stellen wir unseren Beratern Feedback zur
Verfügung, damit sie die Chance haben, sich zu entwickeln
und besser zu werden? Wie oft sind die Führungskräfte direkt
in einem Beratungsgespräch vor Ort?
Wenn BERATUNG die ureigenste Produktion einer
Bank darstellt (so wie ein Auto das Ergebnis eines
Automobilkonzerns ist), was unternehmen wir um
sicher zu gehen, dass wir das beste Angebot am
Markt haben?
Alle KFZ Produzenten geben ihr Herzblut um die besten
Produkte für den Markt zu bauen. Es wird gemessen,
gewogen, getestet und erneut verbessert, so lange bis ein
wirklich überzeugendes Auto vom Fließband rollt. Und in den
Banken? Wie greifbar ist da Ergebnis unserer Produktion?
Wie viel wissen Entscheidungsträger darüber? Wie viele
„Autos“ haben in den Banken einen stotternden Motor,
falsch eingebaute Stühle, keine Sitzheizung und zerkratzte
Motorhauben?
Mit dem Beratungsqualitätsmonitor haben wir ein Instrument
entwickelt, das unmittelbar nach dem Beratungsgespräch den
Kunden zu der erlebten Qualität befragt und Kontaktpunkt
für Kontaktpunkt feinsäuberlich analysiert und klare
Handlungsfelder aufzeigt.
Nun konkret: Was ist der Beratungsqualitätsmonitor?
Der Beratungsqualitätsmonitor ist ein Seismograf der
Beratungsqualität Ihres Hauses. Er ist eine wichtige
Quelle der Rückkoppelung im Sinne der optimalen
Erfüllung von Kundeninteressen und Erwartungen. Mit
dem Beratungsqualitätsmonitor können Sie – wöchentlich,
monatlich, quartalsweise - Ihre Beratungsqualität steuern,
überwachen und steigern.
Wie funktioniert er? Ganz einfach: über einen zu
definierenden Zeitraum (z.B. ein Quartal oder ein Halbjahr)
werden Kunden unmittelbar (oder rund 1 Woche später) nach
dem Beratungsgespräch mit einem kurzen überschaubaren
Fragebogen internetbasiert befragt. Organisatorisch
werden z.B. einmal wöchentlich all jene Kunden aus der
Datenbank gezogen, die ein ausführliches persönliches
Beratungsgespräch hatten und mit einem Befragungslink
angeschrieben, mit der Bitte, Feedback zu geben.
UmweltErhebungsdesign Beratungsqualitätsmonitor
Quelle: BQM, emotion banking
Wer wird befragt?
Kunden
optional: Berater
Wie wird befragt?
Kunden: internetbasiert (optional/ergänzend: postalisch)
Berater: internetbasiert
Layout emotion banking Design oder alternativ neutrales Design bzw. Design der Bank
Sample
Kunden: Vollerhebung
(=alle Kundengespräche in einem Erhebungszyklus, z.B. in einem Quartal)
optional: Stichprobe (wenn in einem Erhebungszyklus sehr viele Gespräche stattgefunden
haben, erfolgt eine Stichprobe)
Rücklauf
Kunden: Erfahrung 30 % (Incentivierung - z.B. Gutschein)
Berater: Erfahrung 80-90 %
Inhalte der Befragung /
Auswertungen
Terminvereinbarung, Atmosphäre in der Geschäftsstelle, Beratungsprozess, nach der
Beratung, Auswertung auf Gesamtbankebene, optional ergänzend möglich: Berater, Filiale,
Region, Kundensegment, Zielgruppe
Dauer der Befragung
Kunden: rund 7 Minuten
Berater: rund 5 Minuten
Erhebungszeitraum Vereinbarter Erhebungszyklus, z.B. quartalsweise oder monatlich
7 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Nach dem definierten Zeitraum (z.B. quartalsweise) erfolgt
die Analyse und es wird ein kompakter Bericht erstellt,
aus dem Sie auf Gesamtbankebene, aber auch gerne auf
Regionen-, Filial- oder Beraterebene erfahren, wie gut die
Qualität Ihrer Beratung ist und wo ganz konkret anzusetzen
ist, um diese weiter zu steigern. Der Fragebogen orientiert
sich dabei an allen relevanten Kontaktpunkten, die der Kunde
mit dem Berater hat und berücksichtigt selbstverständlich
Ihre individuellen Service- und Qualitätsstandards.
UmweltMögliche Befragungsinhalte, die individuell auf Ihre Anforderungen angepasst werden können
Quelle: BQM, emotion banking
Terminvereinbarung
Atmosphäre in
der Geschäfts-
stelle/Filiale
BeratungsprozessBeratungsprozess
Nach der
Beratung
Initiative
Zeiten
Wartezeit Begrüßung Zufriedenheit
Versorgung Gesprächseinstieg Weiterempfehlungs-
bereitschaft
Convenience Pünktlichkeit Bedarfsermittlung/
Analysephase
Abschlussqualität
NachkaufbetreuungSauberkeit Angebotsentwicklung
& Lösungskonzeption
AbwicklungAllgemeines Auftreten
der Mitarbeiter
Produkterklärung &
Verständlichkeit
Entscheidungsfindung
Gesprächsbeendigung
Welchen Nutzen bietet der Beratungsqualitätsmonitor?
• Durch das unmittelbare Feedback nach dem
Beratungsgespräch, erkennen Sie klar, wo Ihre Stärken
und Potentiale liegen.
• Sie erhalten die Möglichkeit, die eigenen Service- und
Qualitätsstandards zu überprüfen.
• Mitarbeiter werden zu kundenorientiertem Verhalten
sensibilisiert und motiviert.
• Die Chance wird ermöglicht, Kundenwünsche zu
identifizieren und Kunden somit langfristig an die Bank
zu binden.
• Sie bekommen eine wertvolle Zeitreihe über die
Entwicklung der Beratungsqualität. Sinkt beispielsweise
die Qualität ab, können rasch Gegenmaßnahmen
ergriffen werden.
Im Vergleich zu anderen Vorgehensweisen wie
beispielsweise Mystery Shopping, erhalten Sie mit
dem Beratungsqualitätsmonitor in kurzer Zeit effizient,
kostensparend und objektiv direkt vom Kunden Feedback und
damit klare Ansatzpunkte für Verbesserung.
Lesen Sie mehr auf folgendem Factsheet oder kontaktieren
Sie uns:
8 | emotion banking Newsletter | Mai 2014Beratungsqualitätsmonitor
Qualität steigern. Beratung steuern.
Vertrieb optimieren.
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emotion banking
®
Dr. Barbara Aigner
Geschäftsführung
Theaterplatz 5
A-2500 Baden
P: +43 2252 25 48 45
barbara.aigner@emotion-banking.at
Der Beratungsqualitätsmonitor:
... ist ein Instrument zur Messung der erlebten Beratungsqualität aus Sicht der
Kunden und optional aus Sicht der Mitarbeiter.
... lädt in regelmäßigen Zeitabständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus)
jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, ein, das Gespräch und die
Eindrücke zu bewerten.
... gibt transparentes und zeitnahes Feedback zur Steigerung der Qualität der
Beratung und Optimierung des Kundennutzens als Antwort auf den Preis-
wettbewerb.
... gibt fundierte Aussagen über die Qualität, die Ihre Bank in der Beratung bietet –
aus Sicht der Kunden gegenübergestellt zur Selbsteinschätzung der Mitarbeiter.
... zeigt Ihnen klar auf, wo Ihre Stärken in der Beratung liegen, wo Potentiale
gehoben werden können und ob Mitarbeiter sich über- oder unterschätzen.
... schafft eine wertvolle Zeitreihe über die Entwicklung der Beratungsqualität.
Bei Absinken der Qualität können rasch Gegenmaßnahmen ergriffen und bei
positivem Feedback die Mitarbeiter unmittelbar in ihrem Kundenzugang bestärkt
werden.
... schafft einen wertvollen Abgleich des Kunden- vs. Beraterbildes.
... ist mit weiteren victor Modulen einfach und bequem kombinierbar, um Detail-
ergebnisse auf Filial- oder Kundensegmentebene zu erhalten.
... ist besonders relevant für Vorstand, Vertriebsleiter, Filial- und Regionalleiter
sowie Personalleiter.
Das bietet der Beratungsqualitätsmonitor:
• Ein unmittelbares Feedback nach den Beratungsgesprächen, um Ihre Stärken
und Verbesserungspotentiale klar zu erkennen.
• Die Möglichkeit, die eigenen Service- und Qualitätsstandards zu überprüfen.
Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot für Ihre Anforderungen. Ein deut-
lich kostengünstigeres Monitoring als bei Mystery Shopping.
• Mitarbeiter zu kundenorientiertem Verhalten sensibilisieren und motivieren.
• Die Chance, Kundenwünsche zu identifizieren und Kunden somit langfristig an
die Bank zu binden.
• Einen kompakten Bericht der Kundenaussagen über die erlebte Qualität in der
Beratung (gesamter Beratungsprozess, Umsetzung von Qualitätsstandards,
Aufzeigen von Potentialen und Handlungsempfehlungen) inkl. der Selbstein-
schätzung der Berater sowie wertvolle Gapanalysen.
• Ab der 2.Durchführung einen kostenfreien Vergleich mit den vorherigen Mes-
sungen.
Fragen Sie nach unseren überzeugenden Angeboten!
Volle Power -
wenig Budget!
steuern Beratungsqualität
regelmäßiges Monitoring
Kunden nachhaltig
binden
vertriebssteigernd
vergleichend &
qualitätssteigernd
einfach & bequem
9 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
Programm anfordern unter www.businesscircle.at, temmer@businesscircle.at, Tel: +43 / 1 / 522 58 20-12
Bei Buchung der BIT 2014 zahlt der 2. Teilnehmer
die Hälfte, der 3. Teilnehmer ist kostenlos!
BIT 2014
Retail Banking, Private Banking,
Zahlungsverkehr
Business Circle Jahresforum, 8./9. Mai 2014, Balance Resort Stegersbach
Retail Banking
› Filialkonzepte neu gedacht
› Smartbanking
› Führen ohne Druck
› Workforce Management im
Filialnetz
Private Banking
› Wie können Privatbanken noch
Revenues erwirtschaften?
› Compliance im Private Banking
› Neue Spielregeln für Private
Banking Führungskräfte
Zahlungsverkehr
› Europäische Initiativen im
Zahlungsverkehr
› E-Services, EPS und
E-Identity
› SEPA fängt erst richtig an!
THEMEN-HIGHLIGHTS DER BIT 2014
PLENARDISKUSSION
Rainer
Borns
ÖVAG
Helmut
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Donau Uni
Krems
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Schaller
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Stmk.
10 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
World Café
Die Antwort ist einfach:
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Der Vorstand zur Bauabteilung:
„Wo haben Sie denn die tollen
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Umbaumaßnahmen her?“
Interview
Design im BüroSeite 12
Gesundheit
2013 - Jahr der LuftSeite 30
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Seite 20
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www.bank-objekte.deteheesen@bank-objekte.deTHMedienKGBusinessparkA96(Silvastrasse1)D-86842Türkheim(Bayern)ISSN2194-1335EinzelverkaufspreisF8,5017.Jahrgang
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Mehr Mut zur Farbe bei Banken und Sparkassen
Seiten 3, 36/37
(Heft 2) Ausgabe 4/2013 // April // ZKZ 21967 (Deutschland) // Plus.Zeitung 12Z039463 P (Österreich) // Post-Nr. 04-13 objekte
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12 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
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ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken
sowie Gründer und Veranstalter des victor®
. Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg
des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept
für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige!
emotion banking 
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e x z e l l e n z
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Newsletter Beratungsqualität

  • 1. emotion banking Newsletter Mai 2014 www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com emotion banking ® Tel.: +43/2252/25 48 45 e-mail: office@emotion-banking.at www.facebook.com/emotionbanking www.xing.com/profile/Barbara_Aigner5 http://twitter.com/emotionbanking Wir denken an alles für Ihren Erfolg Wie kann man Kunden begeistern? Beratungsqualitätsmonitor » victor Global 2013: Was sind die Treiber für Kundenbegeisterung? » Beratungsqualitätsmonitor: Beratung erfolgreich messen und steuern Veranstaltungstipps ▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒▒ BIT 2014 - Retail Banking, Private Banking & Zahlungsverkehr Treffen Sie Dr. Aigner und Dr. Rauscher! 8./9. Mai 2014 Retail Banking Forum 2014 12. und 13. Mai 2014
  • 2. 2 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Beratungsqualität wirkungsvoll messen Während das Thema Beratungsqualität im gesamten deutsch- sprachigen Raum intensiv vorangetrieben wird, stellt sich die Frage nach den damit einhergehenden Ergebnissen. Ein neues Tool zeigt die erzielten Fortschritte in der Beratung aus Kundensicht und hilft bei der Feinsteuerung erforderlicher Maßnahmen der Qualitätssteigerung in Beratungsgesprächen. Qualität der Beratung ist der wichtigste Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Dabei erhöhen sich die Anforde- rungen der Kunden fast täglich. Immer deutlicher gewinnt der „informierte Kunde“ an Kontur und fordert damit die gesamte Aufmerksamkeit und Fähigkeit der Kundenberater. Ergänzend gilt es, gute Beziehungen mit den Kunden aufzu- bauen und zum beiderseitigen Nutzen zu gestalten. Genau in diesen beiden Aspekten, Beratungsgespräch und Kundenbe- ziehung, liegen die wesentlichen Hebel für eine erfolgreiche Beratungsqualität. Es gilt eine ganzheitliche und kundenori- entierte Beratungsphilosophie in den jeweiligen Banken zu implementieren. Konsequent umgesetzt, kommt diese Im- plementierung einem umfassenden Change Projekt gleich. Und wie so oft kommt es bei der Einführung zu Erfolgen und temporären Rückschlägen. Deshalb ist es in diesen Phasen wichtig, exakt zu erkennen, wo man steht und an welchen „Schrauben“ zu drehen ist, um das Endziel der Kunden- und Qualitätsführerschaft zu erreichen. Internetbasierte ex post Befragung der Beratungskunden Genau an dieser Stelle bieten wir neu ein perfektes Instru- ment: den Beratungsqualitätsmonitor. Dabei handelt es sich um ein Analyseinstrument zur Messung der erlebten Bera- tungsqualität aus Sicht der Kunden. In regelmäßigen Zeitab- ständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus) werden jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, eingeladen, internetbasiert ihre Eindrücke und Beobachtungen aus dem Gespräch zu bewerten. Damit kombiniert die Methode die Vorteile eines „mystery shoppings“ mit jener einer struktu- rierten Befragung. Durch die zeitliche Nähe zum eigentlichen Beratungsgespräch, können sehr detaillierte Fragen gestellt werden, die sich exakt auf das eine Erlebnis mit der genos- senschaftlichen Beratung fokussieren. Anders als bei einer typischen Zufriedenheitsbefragung ist es beispielsweise möglich, danach zu fragen, ob das Bera- tungsgespräch pünktlich begonnen hat oder ob ein Getränk angeboten wurde. Ganz abgesehen davon, dass nicht ein einzelner „Tester“ die Eindrücke schildert, sondern zahlrei- che echte Kunden… Sie erhalten in regelmäßigen Abständen eine detaillierte Auswertung der Qualität in der Beratung inklusive einer „Fie- berkurve“ die den Verlauf der Beratungsqualität aufzeigt. Neben dem Bezug auf eigene Messergebnisse (aus der Vor- periode) sorgen externe Benchmarks für klare Aussagen und geben Sicherheit bei der Einordnung der erzielten Ergebnis- se. Obgleich der Fragebogen exakt auf die Bedürfnisse der Beratungsqualität abzielt, können individuelle Fragen aufge- nommen werden. Auch die Auswertungstiefe (Gesamtinsti- tut, Region, Filiale, Berater) kann individuell und abgestimmt auf den Umsetzungsfortschritt festgelegt werden. Ein sehr attraktives Preis-Leistungsverhältnis ermöglicht einen ra- schen Start. Lesen Sie in diesem Newsletter mehr über das Erfordernis einer exzellenten Beratungsqualität und darüber, wie Sie die- se sicher und erfolgreich steuern können. Herzlichst Dr. Barbara Aigner Dr. Christian Rauscher GF emotion banking P.S. Sichern Sie sich bereits heute Ihre Sitzplätze für den victor Kongress und die victor Gala: www.victorgala.com/anmeldung
  • 3. World Café Kongress für exzellentes Banking & Prämierung der erfolgreichsten Banken im deutschsprachigen Raum 25. 09. 2014 Baden bei Wien Veranstalter Partner Medienpartner Inside Your Business. Today. emotion banking ® ANALYTIK. BerATuNg. INNovATIves MArKeTINg. Bewegungvictor bewegt victor Kongress & Brunch Konzepte für Banking Exzellenz Grand Casino Baden, Kaiser Franz-Ring 1, 2500 Baden, AUT ----------- 10:30 Welcome & Registrierung, Brunch, Besuch der Partnerstände 11:15 Begrüßung und Speed Networking 11:45 Best practice Erfahrungen von internationalen Vorständen 13:00 Kaffeepause 13:30 World Café: interaktive Beiträge von innovativen Banken & Partnern 15:00 World Buffet - genießen Sie Köstlichkeiten aus aller Welt 16:00 Best practice Erfahrungen Fortsetzung victor Gala Bewegung Stadttheater Baden, Theaterplatz 7, 2500 Baden, AUT ----------- 17:30 Cocktailempfang & come together 19:00 victor Gala – Prämierung der erfolgreichsten Banken Showact: Maya Hakvoort, internationaler Musicalstar 21:00 Aftershow & Galabuffet 23:00 Aftershowparty im „At the Park Hotel“ Die Teilnahme ist für Banker kostenlos. Erkundigen Sie sich nach unserem Begleitprogramm für Ihren Partner. Sichern Sie sich Ihren Platz am Kongress und auf der Gala! Anmeldung und weiterführende Infos: www.victorgala.com/anmeldung +43 2252 25 48 45 - 17 andrea.weiss@emotion-banking.at Das ist victor Standortanalyse victor zeigt mit dem 360º Feedback (Führungs- kräfte, Mitarbeiter, Kunden) die Stärken und Potentiale Ihrer Bank. Mit den ergänzenden victor Modulen liefert victor fokussierte Auswertungen in speziellen Themenfeldern wie Filiale, Segment etc. Banksteuerung victor zeigt die dynamische Weiterentwicklung Ihrer Bank und ist eine profunde Basis für das Steigern betrieblicher Performances. Wettbewerb victor zeigt im anonymen Vergleich Ihre Position mit der Chance auf den begehrten Titel „Bank des Jahres“. Qualitätssiegel victor ist ein objektives Qualitätssiegel, das für herausragende Leistung verliehen wird und vom Mitbewerb differenziert. Neue Kategorie: Nachhaltigkeit Sie fördern, initiieren oder beteiligen sich an Projekten, die nachhaltig Ihre Region, Ihre Mitmenschen oder einen gesellschaftlichen Mehrwert fördern? Sie sind bestrebt daran, die Umwelt, Energieressourcen, soziale Einrichtungen, Integration von Mitmenschen, ein faires und offenes Miteinander zu unterstützen? JA? Dann sind Sie der richtige Kandidat für die victor Auszeichnung „Nachhaltigkeit“. Mehr unter: www.victorgala.com/nachhaltigkeit
  • 4. 4 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Qualität der Beratung als wesentlicher Schlüssel für zufriedene Kunden Wir müssen aus der Menge hervorstechen, um uns klar vom Wettbewerb abzuheben und Kunden erfolgreich zu binden. Das ist nichts Neues. Doch wie und vor allem wodurch kann man als traditionelles Bankhaus mit jahrzehntelanger Geschichte den Kunden überzeugen, dass er nicht nur gerne zu uns kommt, sondern uns auch im Idealfall mit Enthusiasmus weiterempfiehlt. Die goldene Regel lautet: Fokus. Ohne Fokus kein Ziel. Ohne Ziel keine gezielten Maßnahmen. Ohne treffsichere Handlungen kein Erfolg. Ganz einfach. Ergänzend ist es wichtig, dass der Fokus von allen Beteiligten mit Haut und Haaren gelebt wird und das gesamte Unternehmen vollinhaltlich dahinter steht und letztlich der Kunde zufrieden ist. Doch was führt zu zufriedenen Kunden? Aus den aktuellen victor Globalergebnissen wissen wir, dass folgende Treiber den höchsten Einfluss auf Kundenzufriedenheit nehmen: Qualität der Beratung, Zufriedenheit mit den Mitarbeitern und Zufriedenheit mit Preis und Konditionen. Gerade an der Beratungsqualität arbeiten bereits zahlreiche Institute, die Zufriedenheit in diesem Bereich ist hoch und trotzdem gibt es nach wie vor jede Menge zu optimieren. Beispielsweise bekrittelt der Kunde immer noch, dass zwar Fragen gestellt, aber die Antworten nicht verstanden werden, dass zu wenig auf seine echten Wünsche und Bedürfnisse eingegangen wird und dass das Gefühl entsteht, mit Standardlösungen abgespeist zu werden. Zudem kann an der Schraube der Nachkaufbetreuung gedreht werden, ebenso wie an der Einladung, die Bank weiter zu empfehlen. In hart umkämpften Märkten entscheidet eine hohe Weiterempfehlungsquote der Kunden über Wachstum oder Marktanteilsverlust. Nichts ist so glaubwürdig, wie gute PR der eigenen Kunden. Da kann keine klassische Kommunikation mittels Plakat oder TV Spot heran und auch kein viraler Hit. Positive Mundpropaganda ist unmittelbar von der Beratungsqualität abhängig. Ergänzend führt die Beziehungspflege zur Wiederkaufabsicht beim Kunden, zu einer geringeren Fremdbanknutzung und zu höheren Produktnutzungsquoten. Bedeutet: gelebte Exzellenz in Beratung UND Beziehung führt zu Kunden- und Produktzuwachs. Und hier ist der springende Punkt: Der wichtigste Treiber einer hohen Beratungsqualität sind zufriedene Mitarbeiter! Die Analysen der victor Zahlen zeigen eindeutig einen positiven Zusammenhang zwischen der Gesamtzufriedenheit der Mitarbeiter und der erlebten Qualität der Beratung der Kunden. Und diese Erkenntnis ist mehr als logisch, denn Zufriedenheit der Mitarbeiter führt zu vielen gewünschten Ergebnissen, wie beispielsweise einer Reduktion der Beraterfluktuation sowie zu einem höheren Engagement bei der Ausführung der Aufgaben. Nicht nur, dass Mitarbeiter somit länger in der Bank verbleiben, besser ausgebildet werden können und mehr Erfahrung sammeln, stehen sie auch länger in der persönlichen Beziehung mit den Kunden und zeigen bei der Arbeit mehr Engagement. Und das bemerkt auch der Kunde positiv. UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlung Zufriedenheit mit... Qualität der BERATUNG Zufriedenheit mit... MITARBEITERN Zufriedenheit mit... PREISEN und KONDITIONEN Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking Weiterempfehlung der Bank (NPS) Gesamt- zufriedenheit der Kunden mit der Bank
  • 5. 5 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 UmweltDie 3 wichtigsten Treiber für Mitarbeiterzufriedenheit Zufriedenheit mit... IMAGE der Bank Zufriedenheit mit... ENTLOHNUNG Zufriedenheit mit... FÜHRUNG Gesamt- zufriedenheit der Mitarbeiter mit der Bank Umwelt Exzellenz verlangt somit eine ganzheitliche Betrachtung von Kunden, Mitarbeitern und Führungskräften und ist ein in sich verwobener Kreislauf, der sich rechnet. Quelle: victor Globalergebnisse 2014, emotion banking Der Kreis schließt sich: Mitarbeiter sind zufrieden, wenn sie stolz auf den Arbeitgeber sein können Der wichtigste Hebel für die Mitarbeiterzufriedenheit ist das Image der Bank bzw. des Arbeitgebers. Erst danach folgen Kriterien wie Zufriedenheit mit der Entlohnung und Zufriedenheit mit dem direkten Vorgesetzten. Wobei hier eine Anmerkung wichtig ist: in den Analysen befragen wir nur bestehende Mitarbeiter und nicht solche, die das Unternehmen verlassen haben. Soll heißen: sinkt der Hygienefaktor „Zufriedenheit mit der Entlohnung“ und bieten sich im Markt Chancen, dann verlassen gute Mitarbeiter die Bank. Ein guter Freund und früherer Arbeitskollege von mir beschrieb diesen Effekt mit folgenden Worten: „Die Ratten verlassen das sinkende Schiff und nur noch die Nieten halten es zusammen.“ Zurück zur Zufriedenheit der Mitarbeiter mit dem Image. Je besser über eine Bank gesprochen wird (=je höher die Weiterempfehlung der Kunden), desto stärker kann man sich mit dem eigenen Arbeitgeber identifizieren und auf ihn stolz sein. Positive Mundpropaganda der Kunden und Freude an der Arbeit korrelieren ebenso positiv. Damit ist der Kreis geschlossen. Sind die Mitarbeiter begeistert, bieten sie herausragende Qualität in der Beratung, diese begeistert die Kunden, die positiv über die Bank sprechen. Ein gutes Image stärkt den Stolz und Selbstrespekt der Mitarbeiter. Die Spirale dreht sich nach oben.
  • 6. 6 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Beratungsqualitätsmonitor: Qualität der Beratung messen & steuern Zurück zur Qualität der Beratung: Aus den victor Globalergebnissen wissen wir, dass die Qualität der Beratung ein essentieller Schlüssel für Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlung, Loyalität und Produktnutzung ist. Doch wie intensiv horchen wir in die Kunden-Berater-Interaktion hinein, um festzustellen, ob direkt am Entstehungsort – also in der Beratung – der Kunde die höchste Qualität erfährt? Und wie klar stellen wir unseren Beratern Feedback zur Verfügung, damit sie die Chance haben, sich zu entwickeln und besser zu werden? Wie oft sind die Führungskräfte direkt in einem Beratungsgespräch vor Ort? Wenn BERATUNG die ureigenste Produktion einer Bank darstellt (so wie ein Auto das Ergebnis eines Automobilkonzerns ist), was unternehmen wir um sicher zu gehen, dass wir das beste Angebot am Markt haben? Alle KFZ Produzenten geben ihr Herzblut um die besten Produkte für den Markt zu bauen. Es wird gemessen, gewogen, getestet und erneut verbessert, so lange bis ein wirklich überzeugendes Auto vom Fließband rollt. Und in den Banken? Wie greifbar ist da Ergebnis unserer Produktion? Wie viel wissen Entscheidungsträger darüber? Wie viele „Autos“ haben in den Banken einen stotternden Motor, falsch eingebaute Stühle, keine Sitzheizung und zerkratzte Motorhauben? Mit dem Beratungsqualitätsmonitor haben wir ein Instrument entwickelt, das unmittelbar nach dem Beratungsgespräch den Kunden zu der erlebten Qualität befragt und Kontaktpunkt für Kontaktpunkt feinsäuberlich analysiert und klare Handlungsfelder aufzeigt. Nun konkret: Was ist der Beratungsqualitätsmonitor? Der Beratungsqualitätsmonitor ist ein Seismograf der Beratungsqualität Ihres Hauses. Er ist eine wichtige Quelle der Rückkoppelung im Sinne der optimalen Erfüllung von Kundeninteressen und Erwartungen. Mit dem Beratungsqualitätsmonitor können Sie – wöchentlich, monatlich, quartalsweise - Ihre Beratungsqualität steuern, überwachen und steigern. Wie funktioniert er? Ganz einfach: über einen zu definierenden Zeitraum (z.B. ein Quartal oder ein Halbjahr) werden Kunden unmittelbar (oder rund 1 Woche später) nach dem Beratungsgespräch mit einem kurzen überschaubaren Fragebogen internetbasiert befragt. Organisatorisch werden z.B. einmal wöchentlich all jene Kunden aus der Datenbank gezogen, die ein ausführliches persönliches Beratungsgespräch hatten und mit einem Befragungslink angeschrieben, mit der Bitte, Feedback zu geben. UmweltErhebungsdesign Beratungsqualitätsmonitor Quelle: BQM, emotion banking Wer wird befragt? Kunden optional: Berater Wie wird befragt? Kunden: internetbasiert (optional/ergänzend: postalisch) Berater: internetbasiert Layout emotion banking Design oder alternativ neutrales Design bzw. Design der Bank Sample Kunden: Vollerhebung (=alle Kundengespräche in einem Erhebungszyklus, z.B. in einem Quartal) optional: Stichprobe (wenn in einem Erhebungszyklus sehr viele Gespräche stattgefunden haben, erfolgt eine Stichprobe) Rücklauf Kunden: Erfahrung 30 % (Incentivierung - z.B. Gutschein) Berater: Erfahrung 80-90 % Inhalte der Befragung / Auswertungen Terminvereinbarung, Atmosphäre in der Geschäftsstelle, Beratungsprozess, nach der Beratung, Auswertung auf Gesamtbankebene, optional ergänzend möglich: Berater, Filiale, Region, Kundensegment, Zielgruppe Dauer der Befragung Kunden: rund 7 Minuten Berater: rund 5 Minuten Erhebungszeitraum Vereinbarter Erhebungszyklus, z.B. quartalsweise oder monatlich
  • 7. 7 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Nach dem definierten Zeitraum (z.B. quartalsweise) erfolgt die Analyse und es wird ein kompakter Bericht erstellt, aus dem Sie auf Gesamtbankebene, aber auch gerne auf Regionen-, Filial- oder Beraterebene erfahren, wie gut die Qualität Ihrer Beratung ist und wo ganz konkret anzusetzen ist, um diese weiter zu steigern. Der Fragebogen orientiert sich dabei an allen relevanten Kontaktpunkten, die der Kunde mit dem Berater hat und berücksichtigt selbstverständlich Ihre individuellen Service- und Qualitätsstandards. UmweltMögliche Befragungsinhalte, die individuell auf Ihre Anforderungen angepasst werden können Quelle: BQM, emotion banking Terminvereinbarung Atmosphäre in der Geschäfts- stelle/Filiale BeratungsprozessBeratungsprozess Nach der Beratung Initiative Zeiten Wartezeit Begrüßung Zufriedenheit Versorgung Gesprächseinstieg Weiterempfehlungs- bereitschaft Convenience Pünktlichkeit Bedarfsermittlung/ Analysephase Abschlussqualität NachkaufbetreuungSauberkeit Angebotsentwicklung & Lösungskonzeption AbwicklungAllgemeines Auftreten der Mitarbeiter Produkterklärung & Verständlichkeit Entscheidungsfindung Gesprächsbeendigung Welchen Nutzen bietet der Beratungsqualitätsmonitor? • Durch das unmittelbare Feedback nach dem Beratungsgespräch, erkennen Sie klar, wo Ihre Stärken und Potentiale liegen. • Sie erhalten die Möglichkeit, die eigenen Service- und Qualitätsstandards zu überprüfen. • Mitarbeiter werden zu kundenorientiertem Verhalten sensibilisiert und motiviert. • Die Chance wird ermöglicht, Kundenwünsche zu identifizieren und Kunden somit langfristig an die Bank zu binden. • Sie bekommen eine wertvolle Zeitreihe über die Entwicklung der Beratungsqualität. Sinkt beispielsweise die Qualität ab, können rasch Gegenmaßnahmen ergriffen werden. Im Vergleich zu anderen Vorgehensweisen wie beispielsweise Mystery Shopping, erhalten Sie mit dem Beratungsqualitätsmonitor in kurzer Zeit effizient, kostensparend und objektiv direkt vom Kunden Feedback und damit klare Ansatzpunkte für Verbesserung. Lesen Sie mehr auf folgendem Factsheet oder kontaktieren Sie uns:
  • 8. 8 | emotion banking Newsletter | Mai 2014Beratungsqualitätsmonitor Qualität steigern. Beratung steuern. Vertrieb optimieren. www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com emotion banking ® Dr. Barbara Aigner Geschäftsführung Theaterplatz 5 A-2500 Baden P: +43 2252 25 48 45 barbara.aigner@emotion-banking.at Der Beratungsqualitätsmonitor: ... ist ein Instrument zur Messung der erlebten Beratungsqualität aus Sicht der Kunden und optional aus Sicht der Mitarbeiter. ... lädt in regelmäßigen Zeitabständen (meist im Monats- oder Quartalsrhythmus) jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, ein, das Gespräch und die Eindrücke zu bewerten. ... gibt transparentes und zeitnahes Feedback zur Steigerung der Qualität der Beratung und Optimierung des Kundennutzens als Antwort auf den Preis- wettbewerb. ... gibt fundierte Aussagen über die Qualität, die Ihre Bank in der Beratung bietet – aus Sicht der Kunden gegenübergestellt zur Selbsteinschätzung der Mitarbeiter. ... zeigt Ihnen klar auf, wo Ihre Stärken in der Beratung liegen, wo Potentiale gehoben werden können und ob Mitarbeiter sich über- oder unterschätzen. ... schafft eine wertvolle Zeitreihe über die Entwicklung der Beratungsqualität. Bei Absinken der Qualität können rasch Gegenmaßnahmen ergriffen und bei positivem Feedback die Mitarbeiter unmittelbar in ihrem Kundenzugang bestärkt werden. ... schafft einen wertvollen Abgleich des Kunden- vs. Beraterbildes. ... ist mit weiteren victor Modulen einfach und bequem kombinierbar, um Detail- ergebnisse auf Filial- oder Kundensegmentebene zu erhalten. ... ist besonders relevant für Vorstand, Vertriebsleiter, Filial- und Regionalleiter sowie Personalleiter. Das bietet der Beratungsqualitätsmonitor: • Ein unmittelbares Feedback nach den Beratungsgesprächen, um Ihre Stärken und Verbesserungspotentiale klar zu erkennen. • Die Möglichkeit, die eigenen Service- und Qualitätsstandards zu überprüfen. Gerne erstellen wir ein individuelles Angebot für Ihre Anforderungen. Ein deut- lich kostengünstigeres Monitoring als bei Mystery Shopping. • Mitarbeiter zu kundenorientiertem Verhalten sensibilisieren und motivieren. • Die Chance, Kundenwünsche zu identifizieren und Kunden somit langfristig an die Bank zu binden. • Einen kompakten Bericht der Kundenaussagen über die erlebte Qualität in der Beratung (gesamter Beratungsprozess, Umsetzung von Qualitätsstandards, Aufzeigen von Potentialen und Handlungsempfehlungen) inkl. der Selbstein- schätzung der Berater sowie wertvolle Gapanalysen. • Ab der 2.Durchführung einen kostenfreien Vergleich mit den vorherigen Mes- sungen. Fragen Sie nach unseren überzeugenden Angeboten! Volle Power - wenig Budget! steuern Beratungsqualität regelmäßiges Monitoring Kunden nachhaltig binden vertriebssteigernd vergleichend & qualitätssteigernd einfach & bequem
  • 9. 9 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Programm anfordern unter www.businesscircle.at, temmer@businesscircle.at, Tel: +43 / 1 / 522 58 20-12 Bei Buchung der BIT 2014 zahlt der 2. Teilnehmer die Hälfte, der 3. Teilnehmer ist kostenlos! BIT 2014 Retail Banking, Private Banking, Zahlungsverkehr Business Circle Jahresforum, 8./9. Mai 2014, Balance Resort Stegersbach Retail Banking › Filialkonzepte neu gedacht › Smartbanking › Führen ohne Druck › Workforce Management im Filialnetz Private Banking › Wie können Privatbanken noch Revenues erwirtschaften? › Compliance im Private Banking › Neue Spielregeln für Private Banking Führungskräfte Zahlungsverkehr › Europäische Initiativen im Zahlungsverkehr › E-Services, EPS und E-Identity › SEPA fängt erst richtig an! THEMEN-HIGHLIGHTS DER BIT 2014 PLENARDISKUSSION Rainer Borns ÖVAG Helmut Karner Donau Uni Krems Martin Schaller RLB Stmk.
  • 10. 10 | emotion banking Newsletter | Mai 2014
  • 11. World Café Die Antwort ist einfach: „Na aus der bank objekte natürlich!“ Hier finde ich umfangreiche Übersichten, Fachinformationen, viele Objektberichte und ein Anbieter/Leistungsverzeichnis für nahezu alle Bereiche. TH Medien KG Christian te Heesen Businesspark A96 86842 Türkheim Tel.: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 261 Fax: +49 (0) 82 45 96 76 0 - 182 teheesen@bank-objekte.de www.bank-objekte.de Der Vorstand zur Bauabteilung: „Wo haben Sie denn die tollen Ideen für unsere zahlreichen Umbaumaßnahmen her?“ Interview Design im BüroSeite 12 Gesundheit 2013 - Jahr der LuftSeite 30 Sicherheit Brandschutz Seite 20 Die Kraft der Farben www.bank-objekte.deteheesen@bank-objekte.deTHMedienKGBusinessparkA96(Silvastrasse1)D-86842Türkheim(Bayern)ISSN2194-1335EinzelverkaufspreisF8,5017.Jahrgang PDieKraftderFarben•MehrMutzurFarbebeiBankenundSparkassen Mehr Mut zur Farbe bei Banken und Sparkassen Seiten 3, 36/37 (Heft 2) Ausgabe 4/2013 // April // ZKZ 21967 (Deutschland) // Plus.Zeitung 12Z039463 P (Österreich) // Post-Nr. 04-13 objekte ©iceteaimages-Fotolia.com
  • 12. www.emotion-banking.com www.bankdesjahres.com www.victorgala.com www.bankingexzellenz.com 12 | emotion banking Newsletter | Mai 2014 Wir denken an alles für Ihren Erfolg! emotion banking® ist ein dynamisch, innovatives Beratungsunternehmen für Banken, Sparkassen und Genobanken sowie Gründer und Veranstalter des victor® . Wir sind hungrig nach Herausforderung und ruhelos, bis der Erfolg des Kunden sich zeigt. In der Beratung glauben wir an die Balance von Emotion und Verstand als Erfolgsrezept für professionelle und profitable Dienstleistung. Schließlich wollen Sie nicht der Beste sein, sondern der Einzige! emotion banking  ® ANALYTIK. Beratung. Innovatives Marketing. Impressum Für den Inhalt verantwortlich: emotion banking GmbH, Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher, Sitz: Theaterplatz 5, 2500 Baden bei Wien, Tel: +43/2252/25 48 45, e-mail: office@emotion-banking.at, FN: 390985d, FB-Gericht: Landesgericht Wiener Neustadt, Fotos: emotion banking© , Grafik & Design: emotion banking© , Erscheinungsweise: periodisch, Unser Anliegen: Informationen in den Bereichen Strategie, Führung, Vertrieb, Marktforschung und innovatives Marketing. Wenn Sie keine weiteren Newsletter von uns erhalten möchten, senden Sie uns bitte eine Email mit dem Betreff „Newsletter abmelden“. Sie werden daraufhin vom Verteiler gelöscht. b a n k i n g e x z e l l e n z d e l i v e r e d