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Kundenbindungs Konzept

shows a systematic approach to understand, analyze customer satisfaction and customer loyalty and describes how to implement a customer loyalty system, processes and controlling

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Kundenbindung – Zentrale Herausforderung
        für Ihren Geschäftserfolg
Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt



        Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen:
                             Was ist Loyalität?

                 Die Gründe für Abwanderung identifizieren
                        Warum wechseln Kunden?

               Kunden auswählen, die gehalten werden sollen
                      Welche Kunden sind wertvoll?

    Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen
                  Wie können Sie einen Vorteil erzielen?

              Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten
                 Wie soll die Strategie umgesetzt werden?

              Leistungen messen und kontinuierlich verbessern
                    Wie gut werden die Ziele erreicht?
2
Die verschiedenen Arten der Loyalität verstehen



    Vertrags-Loyalität
    • Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit




    Transaktions-Loyalität
    • Wiederkäufe ohne vertragliche Verpflichtung. Loyalität basiert auf Faktoren wie Preis, Wert,
      wahrgenommener Leistung, Einfache Kaufabwicklung




    Funktionale Loyalität
    • Produkteigenschaften werden als überlegen angesehen




    Emotionale Loyalität
    • Wenn Kunden Präferenzen für ein Produkt oder einen Service entwickeln, weil diese
      Wertvorstellungen, Affinitäten, etc besonders gut abdecken oder ansprechen


3
Die Kundenzufriedenheitsfalle




               Kunde wird trotz
               Leistungsverbesserungen
               unzufriedener!
    Leistung




                                      Zeit
4
Aldi et Audi: Die Konsumenten passen nicht mehr so
                    leicht in Schubladen. Die Beziehungs-Qualität
                    gewinnt an Bedeutung.




                                             et




    Hybrid, widersprüchlich, wenig bis kaum loyal, nach Abwechslung suchend, selbstbewusst,
    gut informiert, Schnäppchenjäger…


5
Kundenzufriedenheit: Grundvoraussetzung für
                                  Kundenbindung




    Einhalten von Terminzusagen                     Wahrnehmung       Qualität der Produkte

    Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter                        Erreichbarkeit

    Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter                           Kommunikation

    Kompetenz der Mitarbeiter                                         Verhalten bei Beschwerden

    Verständlichkeit der Leistung                                     Garantie

    Auswahl/Sortiment                                                 Kulanz
                                                   durch den Kunden
    Lieferschnelligkeit                                               Zuverlässigkeit der Produkte

    Glaubwürdigkeit/Vertrauen                                         Sicherheit der Produkte

    Flexibilität/Motivation                                           Zahlungsmittel/-bedingungen

    Materielles Umfeld                                                Preis-/Leistungsverhältnis

    Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg                                  Produktdesign

          Quelle: Prof. Dr. Anton Meyer, München
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Kundenbindungs Konzept

  • 1. Kundenbindung – Zentrale Herausforderung für Ihren Geschäftserfolg
  • 2. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität? Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden? Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll? Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen? Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden? Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht? 2
  • 3. Die verschiedenen Arten der Loyalität verstehen Vertrags-Loyalität • Beispiel Mobilfunk: 24 Monate Vertragslaufzeit Transaktions-Loyalität • Wiederkäufe ohne vertragliche Verpflichtung. Loyalität basiert auf Faktoren wie Preis, Wert, wahrgenommener Leistung, Einfache Kaufabwicklung Funktionale Loyalität • Produkteigenschaften werden als überlegen angesehen Emotionale Loyalität • Wenn Kunden Präferenzen für ein Produkt oder einen Service entwickeln, weil diese Wertvorstellungen, Affinitäten, etc besonders gut abdecken oder ansprechen 3
  • 4. Die Kundenzufriedenheitsfalle Kunde wird trotz Leistungsverbesserungen unzufriedener! Leistung Zeit 4
  • 5. Aldi et Audi: Die Konsumenten passen nicht mehr so leicht in Schubladen. Die Beziehungs-Qualität gewinnt an Bedeutung. et Hybrid, widersprüchlich, wenig bis kaum loyal, nach Abwechslung suchend, selbstbewusst, gut informiert, Schnäppchenjäger… 5
  • 6. Kundenzufriedenheit: Grundvoraussetzung für Kundenbindung Einhalten von Terminzusagen Wahrnehmung Qualität der Produkte Höflichkeit/Freundlichkeit der Mitarbeiter Erreichbarkeit Auftreten und Verhalten der Mitarbeiter Kommunikation Kompetenz der Mitarbeiter Verhalten bei Beschwerden Verständlichkeit der Leistung Garantie Auswahl/Sortiment Kulanz durch den Kunden Lieferschnelligkeit Zuverlässigkeit der Produkte Glaubwürdigkeit/Vertrauen Sicherheit der Produkte Flexibilität/Motivation Zahlungsmittel/-bedingungen Materielles Umfeld Preis-/Leistungsverhältnis Dargebotene Lösung/Nutzen/Erfolg Produktdesign Quelle: Prof. Dr. Anton Meyer, München 6
  • 7. Zufriedenheit beeinflusst die Kundenbindung. Apostel Wiederkaufs- absichten? Empfehlen? Kunden- zufriedenheit Terrorist Extrem unzufrieden Sehr zufrieden Zufriedenheit beeinflußt die Wiederkaufintentionen und faktisch auch das Wiederkaufverhalten. (Quelle: Hansen/Jeschke 1995) 7
  • 8. Welche Faktoren haben Einfluss auf die Zufriedenheit und damit die Kundenbindung Erreichbarkeit Öffnungszeiten Wartezeiten Angebot Freundlichkeit Kompetenz Call Center Engagement Gesamt- Vertrauenswürdigkeit image Zuverlässigkeit Personal Flexibilität Strom Produkte Gas Kundenzu- Kunden- Übersichtlichkeit friedenheit bindung Verständlichkeit Tarife Preis-/Leistungsverh. zugesagte Leistung tatsächliche Leistung. Leistung Informationsmaterial Hotline Service Internet Zustellung Beschwerdemanagem 8 ent Kundenbetreuung
  • 9. Kundenzufriedenheit und Wiederkaufabsichten als Grundlage für eine Segmentierung. Zufriedenheit Apostel Hohe Zufriedenheit mit großer Loyalität. Sie empfehlen weiter Söldner und stellen somit eine effektive Grundsätzlich zufriedene Kunden. Werbung für das Unternehmen Wandern schnell ab bei günstigen dar. Angeboten. Frage: Wie erhält man die Loyalität und Zufriedenheit Frage: Wie macht man sie zu aufrecht? einer loyalen und somit stabilen Kundengruppe? Geiseln Loyalität Unzufriedene Kunden; aber stark gebunden. Vertraglich, emotional oder anders gebunden. Terroristen Unzufrieden und ungebunden. Frage: Wie stellt man sie zufrieden Extrem anfällig für dem Mitbewerb. bzw. wie hält man sie als Geiseln? Frage: Wie kann die Bildung von Terroristen vermieden werden? 9
  • 10. Welche Bindungs-Treiber sind für Ihre Kunden wichtig? Auszüge aus Kundenbefragungen. Das Unternehmen: 1. Bietet exzellenten Service 10. Gibt mir nützliche 18. Mitarbeiter informieren 2. Hört zu und interessiert Informationen und Tips mich pro-aktiv zu neuen sich für meine Bedürfnisse 11. Mitarbeiter besitzen gutes Produkten 3. Mitarbeiter sind gut Fachwissen 19. Mitarbeiter sind freundlich ausgebildet Probleme zu 12. Hält gemachte Zusagen und zuvorkommend lösen ein 20. Meine Loyalität wird 4. Unternehmen geniesst 13. Belohnt mich als treuen belohnt einen guten Ruf Stammkunden 21. Will wissen ob die 5. Löst schnell Probleme 15. Informiert mich zum Status Leistungen meinen der Bearbeitung von Erwartungen entspricht 6. Fühle mich als Kunde gewertschätzt Beschwerden 22. Gesteht Fehler offen ein 7. Offene und ehrliche 16. Informiert mich über 23 Bearbeitet Anfragen und Kommunikation Sonderangebote Beschwerden zügig und 17. Ist an meinem Feedback schnell 8. Sucht gemeinsam mit mir nach einer Lösung interessiert 24. Stellt die Unternehmen- Interessen nicht über 9. Zeigt mir, das ich ein meine Interessen wertvoller Kunde bin 10
  • 11. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität? Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden? Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll? Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen? Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden? Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht? 11
  • 12. 4 Hauptkategorien für Kundenabwanderung 1. Preise und Konditionen 2. Persönliche Gründe 1. Wohnungswechsel, 2. Wunsch nach Abwechslung 3. Veränderung der Lebensumstände 3. Wettbewerb ( pulled away) 1. Kunde wurde aktiv abgeworben ( hat sich aber auch abwerben lassen!) 4. Leistungsdefizite (pushed away) 1. Prozessfehler 2. Service- oder Produktprobleme Rückgewinnung zielt primär auf pushed-away Kunden 12
  • 13. Die Abwanderungsgründe können auf Kunden- wie auf Unternehmerseite liegen Unternehmen: Kunden: Sie halten Ihre Zusagen nicht ein möchte etwas Neues ausprobieren Sie können nicht fristgereicht weiß nicht, dass Sie das Produkt liefern auch anbieten Sie sind nicht erreichbar Ist von Ihrem Service enttäuscht Sie produzieren „Fehler“ in den Fühlt sich nicht wertgeschätzt Prozessen sieht keinen Vorteil in Kundentreue Sie sind zu teuer Kündiger-Analysen durchführen 13
  • 14. Ergebnisse der Analyse der Kündigungsgründe Kündigungsgründe Details Beschwerdebearb. Mangelnde Kulanz, Falschinformation 8% Tarifstruktur 11% Teurer, Laufzeit,… Unzureichende Beratung, Fach-Kompetenz 8% Falschinformation Schlechter Service 41% Unzuverlässigkeit, Unfreundlichkeit Wechselprozess 19% Zu spät, fehlerhaft Prozessfehler 13% Rechnung fehlerhaft - 14 - 14
  • 15. Nicht alle Kündiger sind schon an einen neuen Vertragspartner gebunden. Zeitliches Verhalten der Kunden: Wann wird ein Konsequenzen neuer Vertrag geschlossen? Einige Kunden haben zum Zeitpunkt der Kündigung noch kein (en) neuen Vertrag/neues Produkt Vor der Kündigung 29 Winback-Maßnahmen haben Zwischen Kündigung 38 Aussicht auf Erfolg, wenn sie und Vertragsende unmittelbar nach der Kündigung nach Vertrags- einsetzen. ende 33 0 10 20 30 40 Die Massnahmen sollten kundenwert-orientiert und individuell ausgerichtet sein. 15
  • 16. Zufriedenheits- Analyse mit den Leistungen und deren Bedeutung für den Kunden Pre-sales Betreuung 4% Informationsmaterial 5,% Angebot 10% Erstes Produkterlebnis 14% Qualität der Services 22% Preis-Leistungs-Verhältnis 12% Tarifstruktur 5,0% Verständlichkeit der Rechnung 7,8% Beschwerdemanagement 12,6% persönliche Betreuung After-sales Betreuung 23,2% überhaupt 4 3 2 sehr nicht zufrieden zufrieden relativ niedrige relativ hohe Bedeutung Bedeutung 16 Relative Bedeutung der Leistung Zufriedenheit mit den Leistungen
  • 17. Analyse Instrumente - Informationsquellen Kunden- Prozess-Analysen Mystery Einkauf Zufriedenheitsbefr Kunden-Fokus Strukturierte Panels Gruppen Interviews Blogs / Social Call Center Call Monitoring Media Controlling Marktanteils- Mitbewerbs- Web Analytics Analysen Analyse Customer jouney Beschwerde- Mitarbeiter mapping Management Befragung 17
  • 18. Visualisieren Sie die "Kunden-Reise" durch den Prozess. Wert aus dem Blickwinkel des Kunden. Positiv Kampagne Inbound Aussendienst Beschwerde- Rechnungs- Management wesen Call Center Reported Identified attacker crime – ‘felt good, this immediately. will be Police ‘very straightforward’ good’ – told Phone him what to conversations do and who with detective was coming. Gave statement – ‘kept in Detective gave him Felt secure in police car – touch’ background to felt were ‘helping accused: first offence, had been held since Kundenzufriedenheit him’ Only communication with detective. Happy to explain arrest. ‘Felt a bit situation better’ Called up to Drove him home - grateful, identify but didn’t feel like standard criminal on Case service computer submitted system Judge asked if to CPS. he would like to seemed Unclear Would report a crime again, because found Received call from ‘efficient’ sit – only out defendant had been held for 5 months. detective where next introduction contact Pack from But court experience was a ‘waste of time’ Told to come Neutral from. Had Witness Service. back next day. to ask Personal contact In Not a big detective became formal. Identity parade. No locked problem No information coaching, no witness Drove around looking about process Little contact reassurance wouldn’t room – Jury is a ‘sea of for attacker – ‘waste ahead with anyone – Had to go to the meet attacker ‘cut off’ faces’ Worried attacker could of time’ as in marked only detective car detective – come to house ‘foreign territory’. Gave formal Police station statement. Few days Food terrible – ‘disconcerting’ Worried before trial, had to go out whether still no Called Witness Detective told him ‘You should justice would information Service as have said…’ Too late now be done. on process wanted to speak Barrister not Detective to barrister. Told Didn’t see Accused Witnesses very confidence seemed ‘dim’. to arrive early barrister, got off have to be inspiring Changed the on the day. and flexible but statement Seemed detective Other reason was that a judges aren’t into his own ‘disorganised’ late detail of appearance had (lunch 12-1). Asked to words changed. Frustrating, ‘knew Annoying see Didn’t go into court it was him’ barrister at all on day 1. No again. Did Called - court information on – but he room an alien why. Lack of wasn’t situation. From Got off because he had been information most informative a tiny room to a identified on computer frustrating thing theatre. system before line-up (which Everyone else in made evidence invalid. Negativ the know Police knew this was a problem, so why didn’t victim? 18
  • 19. 19
  • 20. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität? Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden? Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll? Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen? Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden? Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht? 20
  • 21. Segmentierungsansatz • Kriterien zur Bestimmung des Kundenwertes: – Ertrag – Entwicklungspotential – Loyalitätspotential – Referenzpotential • Bestimmung der Wechselwahrscheinlichkeit: – Beschwerden – Zahlungsverhalten • Weitere Kriterien – Verhaltensaktivitäten auf Basis z.B. von Sinus- Milieus, soziodemografische Verfahren – Weiterempfehlungsbereitschaft 21
  • 22. Kundenwertmodell mit Gewichtung der Einflussgrössen 22
  • 23. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität? Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden? Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll? Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen? Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden? Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht? 23
  • 24. Die hohe Kunst: Effizienz und Kundenerlebnis in Einklang bringen Effizienz Individuell, emotional ansprechend für den Kunden Pro aktiv Mit den richtigen Medien zum richtigen Zeitpunkt die richtige Botschaft + Systemgestützt und auf Kosten-Effizienz Emotionalität gestimmt Kunden-Deckungsbeitrag und Loyalität als treibende Größe Ausgerichtet an Prozessen 24
  • 25. Welche grundsätzlichen Anreize zur Kundenbindung bestehen? Finanzielle Anreize • Preisnachlass • Service • Verlängerte Garantie Leistungsanreiz • Vertragsumstellung • Produktbündelung • Upgrades/Mehrwert-Produkte Kommunikationsanreiz • Email Newsletter • VIP Angebote • Einladung zu Events 25
  • 26. Fragen und Parameter für die Ausgestaltung von Kundenbetreuungskonzepten. Was sind erfolgskritische Zeitpunkte Auslauf von Verträgen, Änderungen in der Kundenbeziehung? Familienstand, Umzug, Beschwerden Welche Massnahmen passen wann Eintritt ins Berufsleben,Sicherheitsbedürfnis zu welchem Kundensegment / Zusatzangebote, Komplett- / Kundentyp? Bündelabgebote, Einstiegslösungen ... Welche Anspracheform verspricht Direktmail mit Telefon-Nachfassaktionen Erfolg? Brief ,Telefon, Außendienst , Twitter... Kampagnen-Controlling, Wie kann der Erfolg optimal Prozess-Kennziffern (Durchlaufzeiten) kontrolliert werden? Quality Monitoring Welcher Kanal / welches Medium E-Mail / Newsletter, SMS, ist für welche Kunden adäquat? Anruf Was ist eine optimale Abgestufte Konzepte pro Kunden-Kontaktfrequenz Platin-, Gold-, ... -Segment 26
  • 27. Massnahmen-Steckbrief: # Kampagnen zur Kundenbindung und Stornovermeidung Beschreibung Zielgruppe/Kundensegment • Ansatz: Kunden mit Kundenwert > xx in ihrer Entscheidung zum Unter- • Kunden mit Kundenwert > XX nehmen bestärken. Medium/Kanal/Kosten • Umsetzung in Form von Kampagnen •Brief, Broschüre • Ideen: •Max. 23 € pro Jahr 1.individuelle Anschreiben mit Preisvergleich zu relevanten Bestandskunde Kontaktfrequenz/Ansprachezeitpunkt Mitbewerbern •2 Monate vor geplanter Preiserhöhung 2.Angebot eines Vertrags mit •Regelkommunikation Preisgarantie oder fester Laufzeit Techn./Organis. Voraussetzungen 3.Mehrwert-Services anbieten •Kundenwert/Kundenwert Modell 4.Hinweis auf Online Service •Selektionsmöglichkeit nach o.a. Kriterien Angebote •Kampagnen Management Software 27
  • 28. Massnahmen werden nach definierten Kriterien bewertet – Abgleich mit der Unternehmens-Strategie Kampagnen mit Treue-Bonus und Einladung kostengünstig passt zur Strategie zu VIP Webinar zahlt auf den Markenwert ein Mehrwert für den Kunden einfach in der Alleinstellungsmerkmal Umsetzung 28
  • 29. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität? Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden? Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll? Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen? Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden? Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht? 29
  • 30. Bewertungs-Modell für identifizierte Massnahmen Ohne größere Voraussetzungen und Abstimmungs- 1 aufwände sofort umsetzbar (in weniger als 6 Monaten) Handlungsspielraum Nach Schaffung bestimmter Voraussetzungen kurzfristig 2 umsetzbar (in weniger als 1 Jahr) Voraussetzungen Machbar- Umsetzungs- Nach Schaffung umfangreicher Voraussetzungen oder keit internationaler Abstimmung mittelfristig umsetzbar (in für die Umsetzung dauer 3 weniger als 3 Jahren) Nach Abschluss von Vorprojekten oder nach komplexer 4 Abstimmung langfristig umsetzbar (in 3 - 6 Jahren) Notwendige Ressourcen (finanziell, personell, 5 Umsetzbarkeit unwahrscheinlich technisch) Wahrnehmbarkeit beim Kunden 1 Hoher Erfolgsbeitrag interne Akzeptanz 2 Deutlicher Erfolgsbeitrag Beitrag zur Erfolgs- Kosten-/ Durchschnittlicher Erfolgsbeitrag 3 Kundenbindung beitrag Nutzenrelation 4 Erfolgsbeitrag fraglich Differenzierungspotenzial 5 Kein Erfolgsbeitrag erkennbar 30
  • 31. Bewertete Massnahmen zeigen quick-wins auf hoch W Y X BB Potentielle Verbesserungen (A) Lead Management J T U Q Aufwand für Implementierung (B) Account/Contact/Activity Mgmt (C) Inbound - Service Call Mgmt S V AA Z (D) Scoring (E) Correspondence & Fulfillment (F) Claims (G) Complaint Management (H) Call scripting (sales and non-sales related) C F H K (I) Basic Reporting O N (J) Legacy Data Import E (K) List Mgmt (L) Campaign Mgmt M R (M) Quotas & Incentives (N) Qualifying L P (O) Products (P) Competitors A B D I (Q) Service Orders (R) Workflow Manager G (S) Capability to monitor order status niedrig (T) Datamining (U) Self_Service hoch Nutzen niedrig (V) Enhanced Reporting (W) Campaign Management (X) Enhanced Call Scripting (customer needs analysis to identify appropriate bundle) (Y) DB and Customer Analysis (Z) Sales Methodology Support (AA) Forecasting (BB) Holistic Customer View 31
  • 32. Zusammenspiel von Kundenwert; Kundenlebenszyklus Modell und Kundenbetreuungs- Konzept. Wert und nutzenorientiertes Kunden- • Profitabilität Betreuungs-Konzept • Kundenlebenswert Kennenlern- phase Start- phase Penetrations- phase Reife- phase Degenerations- phase • Potenzial Programm Rück- für Potenzial gewinnungs- Ausweitung Progamme Strategische Segmentierung Kampagne Up-Cross Fragezeichenkunden Starkunden Neukunden Selling Kundenattraktivität Kampagnen Maximize Position halten / oder Minimize? ausbauen Beziehungsdauer Mitnahmekunden Ertragskunden Multikanal Konzept Call Center/ Telefonischer Service Kostenoptimale Position halten / Generalisten Bearbeitung selektiv verbessern Spezialisten Anrufe Verkaufsposition 0180-1 Nummer (später 0800-walterTMS) 0180-1 Nummer Großkundenbetreuung Post Großkunden- Anrufe betreuung E-Mail Zentrale E-Mail Adresse Back Office Faxe Outsourcer Zentrale Faxnummer 32
  • 33. Kundenlebenszyklus und der Kundenwert definieren Medium, Zeitpunkt und Inhalte der Kundenbindungs- Kampagnen Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Ausbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung Service Zufriedenheits- Newsletter Information Abfrage Rückgewinungs- Kampagne Kundenwert Treue Preisvergleich basierte Mailing Kampagne Angebote Einladung zu webinar Value Added Welcome Cross-sell Geburtstags Service Call oder Angebot -karte Angebot Mailing Segment A @ @ @ Segment B @ @ @ @ @ @ Segment C @ @ @ @ Segment ... Response Event-basiert Kunden-Produkt- Kunden-Datenbank basiert Standard 33
  • 34. Wie man ein Kundenbindungs-Programm umsetzt Die Quellen und Konsequenzen von Kundenbindung verstehen: Was ist Loyalität? Die Gründe für Abwanderung identifizieren Warum wechseln Kunden? Kunden auswählen, die gehalten werden sollen Welche Kunden sind wertvoll? Programm zur Kundenbindung entwicklen und Wechselbarrieren erhöhen Wie können Sie einen Vorteil erzielen? Die Organisation auf die Zielerreichung ausrichten Wie soll die Strategie umgesetzt werden? Leistungen messen und kontinuierlich verbessern Wie gut werden die Ziele erreicht? 34
  • 35. Potentiale für Kundenbindungs-Strategien ermitteln und den Business Case berechnen Up-Selling-Potenzial: Ca. 22. Tsd. Kunden Cross-Selling-Potenzial: Ca. 5,7 Mio € Ca. 11. Tsd. Gaskunden aus Stromkunden-Bestand Ca. 35,6 Mio € Kündigerprävention: Kundenhaltedauer steigt um 2,2 Jahre Kündigungsquote sinkt von 7,2 % auf 3,5% 14 Tsd. Kündiger können zurück- gewonnen werden Bestandskunde Ca. 18,6 Mio € Weiterempfehlungsbereitschaft: Ca. 90 Tsd. Neue Kunden Prozess-Fehler-Potenzial: Ca. 10,3 Mio € Ca. 3.8 Mio € 35
  • 36. Einsparpotentiale durch Elimiminierung von Prozessfehlern ( )( # der Fehler x Reparatur Zeit ) x Stundensatz = Fehlerkosten ] Lean Management Ansatz Durch die Beseitigung von Fehlern in den Prozessen auf Basis der Lean Management Methode liessen sich ca. Prozess Reservierung: 80 % der Fehler eliminieren. Anzahl Fehler pro Monat: 1.100 Anzahl Fehler pro Monat: 220 Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min. Zeit für Fehlerbeseitigung: 50 min. Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000 Kosten pro Mitarbeiter: € 28.000 Fehlerkosten pro Monat: € 12.327 Fehlerkosten pro Monat: € 2.462 Fehlerkosten pro Jahr: € 147.924 Fehlerkosten pro Jahr: € 29.551 Einsparung pro Jahr: € 118.373 36
  • 37. Cockpit Systeme/CRM Leitstände integrieren Daten aus unterschiedlichen Quellen. Berichtsgenerator Cockpit System Kunden- Kampagnen- Beschwerde- Kosten- zufriedenheits- Management Management rechnung ACD befragung E-mail CRM Marktdaten Quality System Software Monitoring 37
  • 39. Kontakt Harald Henn MarketingResultant Sunsweiler Strasse 24 55299 Nackenheim Büro: Karmeliterplatz 4 55116 Mainz Telefon: 0049 (0) 6131 463421 Mobil: 0049 (0) 176 23 24 08 23 email: henn@marketing-resultant.de www.marketing-resultant.de 39
  • 40. Harald Henn (Jahrgang 1956) • Berufserfahrung: • Vertrieb/Marketing Dell Computer Deutschland • Geschäftsführung Prisma Unternehmensberatung • Schwerpunkte der Arbeit liegen im Bereich der Umsetzung und Implementierung • von Kundengewinnungs- und Kundenbindungs-Projekten: • Einführung von PC Direktvertrieb • Aufbau und Implementierung von Callcentern • Reorganisation und Optimierung von Callcentern • Entwicklung und Umsetzung von CRM-Strategien • Herausgeber und Autor des Handbuchs Callcenter Management • Co-Autor des CRM-Buches „CRM verstehen, nutzen, anwenden 40