Hier findest du die Präsentationsgrundlage eines Gastreferates, das ich im April 2018 an einem Firmenanlass gehalten habe. Die Bilder stammen aus der «New York Street Style Szene». Sie sollen die Emotionalität, die Individualität und die Lebendigkeit des Themas Kundenzentrierung untermauern. Der modulare Aufbau der Präsentation ermöglicht, das Storytelling flexibel der jeweiligen Dialoggruppe anzupassen, d. h. einzelne Themen wegzulassen und dafür andere Themen zu vertiefen.
3. Customer Experience
Wie ein Kunde eine
Interaktion an den
Touchpoints
einer Unternehmung
erlebt.
Erlebnis (-se),
Erfahrung (-en)
Ein Ereignis, an das sich
ein Kunde erinnert.
(eng. Experience)
Touchpoint (-s)
«Berührungspunkt»
eines Unternehmens zu
möglichen, bestehenden
oder ehemaligen
Kunden, Lieferanten,
Mitarbeitern und
anderen Stakeholdern.
Customer Experience
Management
Das ganzheitliche
managen von
Kundeninteraktionen
einer Unternehmung.
4.
5. Die meisten Kunden
haben das Gefühl,
dass die Unter-
nehmen sie nicht
verstehen.
Die Kommunikation
der Unternehmen ist
nicht immer relevant
für ihre Kunden.
Ein besseres Kundenerlebnis hat Einfluss auf die kurz- und lang-
friste Kundengewinnung, den Umsatz und die Kundentreue. Es gibt
alarmierende Unterschiede zwischen dem, was die Kunden nach
Meinung der Unternehmen erleben und welche Erfahrungen die
Kunden tatsächlich machen.
Die meisten
Unternehmen sind
der Meinung, dass
sie ein klares Bild
ihrer Kunden haben.
6. Die Customer Experience beschreibt das Gesamterlebnis, das ein
Kunde mit der Marke hat – vom ersten Kontaktpunkt (zum Beispiel die
Website) bis zum letzten Kontaktpunkt (zum Beispiel dem Vertrags-
abschluss). Die Elemente der Customer Experience folgen dabei der
gleichen Logik wie die Elemente des Kommunikationsprozesses.
8. Im «Zeitalter des Kunden» sind Unternehmen erfolgreich, die ihren
Kunden aussergewöhnliche Erlebnisse und einen überlegenen Nutzen
bieten. Dabei ist es wichtig, das Verhalten und die Erwartungen der
Kunden so gut wie möglich zu verstehen und entlang von Customer
Journeys und Touchpoints zu gestalten.
9.
10. Personas werden mit einem Namen, einem Gesicht, einer Funktion mit
Werdegang und einem Privatleben versehen.
18. Wie sieht die typische
Customer Journey aus?
Wie kann sie optimiert
werden, um unseren
Kunden ihr Leben einfacher
zu machen? Wissen wir,
wann, weshalb und auf
welchem Weg die Kunde
mit unserem Unternehmen
in Kontakt treten und
unsere Produkte und
Dienstleistungen nutzen?
19. Harmonieren wir Kommunikations-,
Verkaufs- und Servicekanäle
miteinander und bieten Erlebnisse,
die Kunden nicht nur
zufriedenstellen, sondern
begeistern? Unternehmen, die ihre
Kunden entlang der gesamten
Customer Journey in den
Mittelpunkt stellen und begeistern,
profitieren von einer gesteigerten
Kundenloyalität sowie zusätzlichen
Umsätzen.
20. cyrill.luchsinger@bluewin.ch | April 2018
Bilder: New York Fashion Week Street Style
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