Customer Experience Management und Service Design.

1. Uncover & Design the Experience
Customer Experience Management und Service Design
Wir unterstützen Sie bei der Analyse realer Kundenerlebnisse an Ihren unterschiedlichen Touchpoints. Darauf aufbauend generieren wir
gemeinsam mit Ihnen konkrete Lösungen und Maßnahmen für eine positive Customer Experience und optimale Service Prozesse entlang
Ihrer Customer Journey.
Mögliche Fragestellungen
• Welche subjektiven Meinungen, Emotionen und Stimmungsbilder haben Ihre
Kunden?
• Werden die Kundenbedürfnisse beim Besuch Ihrer Erlebniswelt (z. B. Hotel,
Shopping Center, Bahnhof, Flughafen, …) erfüllt?
• Inwieweit decken sich Ihre strategischen Ziele mit den realen Erlebnissen?
• Welche Customer Experience Faktoren (z. B. Spaß, Sicherheit, Komfort,
Freude ...) erleben Ihre Kunden?
• Wie erleben Ihre Kunden Konzepte, Shop-Architektur, Service, Ausstattung
und Werbematerialien?
• Was bleibt den Kunden in Erinnerung und welche Erlebnisse werden erzählt?
• Wie sind die Blickverläufe und wo die Aufmerksamkeitsschwerpunkte Ihrer
Kunden? Welche Eye Catcher bietet Ihr POS?
• Entlang welcher Pfade bewegen sich Kunden durch Ihre Erlebniswelt?
LEISTUNGEN

2. www.usecon.com Tel.: +43 (0)1 / 743 54 51 E-Mail: office@usecon.com
Österreich: Businesspark MARXIMUM, Modecenterstraße 17 / Objekt 2, 1110 Wien
Deutschland: c/o QuestBack GmbH, Gustav-Heinemann-Ufer 72a, 50968 Köln
www.experience-partners.com www.experience-strategy.net www.experience-tools.com www.ux-showroom.com
Methodik und Vorgehensweise
Abgestimmt auf Ihre Projektziele, Zielgruppen und Kontexte setzen wir in unseren
Customer Experience Studien unterschiedliche Methoden und Tools ein.
Typischerweise durchläuft eine Experience Studie vier Prozessschritte:
1. Erstellung der Customer Journey
Zu Beginn erstellen wir mit Ihnen die Customer Journey. Die Reise Ihrer Kunden wird somit sichtbar.
2. Mapping der Kundenerlebnisse
In der Studienphase erheben wir mit zielgerichteten Methoden reale Erlebnisse Ihrer Kunden und
bilden diese auf den Touchpoints der Customer Journey ab. Dadurch wird die Gesamterfahrung
Ihrer Kunden sichtbar und Potentiale deutlich greifbar.
3. Entwicklung des Service Design
Im nächsten Schritt entwickeln wir in enger Zusammenarbeit mit Ihnen konkrete Handlungs-
empfehlungen für die definierten Touchpoints in der Prozesskette. Zusätzlich evaluieren und
optimieren wir die entwickelten Maßnahmen im realen Anwendungskontext.
4. Erarbeitung einer Experience Strategy
Im vierten Schritt erarbeiten wir gemeinsam mit Ihrem Team eine langfristige Strategie sowie
ein Inventar zur Messung der Erfolge. Schließlich begleiten wir Sie bei der Verankerung der
entwickelten Strategie in Ihrem Unternehmen.