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Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 - Webinar

  • 1. 26.03.14   1   Webinar     Customer  Experience  Management  /                 Kundenservice  2.0         Hamburg   25.  März  2014         24.03.14   1     Agenda:     1.  Customer  Experience  Management  (CEM)   2.  Customer  Touchpoints       4.  Customer  Journey   5.  Anbieter  und  Tools           24.03.14   2  
  • 2. 26.03.14   2     Einführung  und  Überblick   Customer  Experience  Management   CEM   24.03.14   3     Customer-­‐Experience-­‐Management  (CEM)       bezeichnet  die  Schaffung  posiTver  Kundenerfahrungen  zum  AuUau  einer   emoTonalen  Bindung  zwischen  Anwender  und  Produkt  oder  Anbieter.       Vorrangiges  Ziel  von  CEM  ist  es,  aus  zufriedenen  Kunden  loyale  Kunden  und   aus  loyalen  Kunden  „begeisterte  Botscha]er“  der  Marke  oder  des  Produkts   zu  machen  („saTsfied  -­‐  loyal  -­‐  advocate“).       Damit  setzt  CEM  nicht  nur  auf  direkte  Auswirkungen  wie  etwa   KauUereitscha],  Umsatz  oder  die  Nutzungsintensität,  sondern  ganz  gezielt   auch  auf  indirekte  Effekte  wie  die  Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda.     Quelle:    Wikipedia       24.03.14   4  
  • 3. 26.03.14   3   NICHT  WAS  SIE  SAGEN,  DEFINIERT  HEUTE  IHRE  MARKE,   SONDERN    WAS  DIE  VERBRAUCHER  ÜBER  SIE  SAGEN  24.03.14   5     Customer  Touchpoints  im  Überblick   24.03.14   6  
  • 4. 26.03.14   4   Contact  Center   Kunden   Unternehmen   One  –  to  -­‐  one   One    –to  -­‐  many   Webseite   Community   Facebook   Foren   Many-­‐to-­‐  many   24.03.14   8  
  • 5. 26.03.14   5     Customer  Touchpoints  Analyse   24.03.14   9   Erst  zuhören,  dann  engagieren!   Beobachten  und  zuhören   !   Den  relevanten  KonversaTonen  zuhören   !   „Themenkarrieren“  analysieren   !   Tiefer  vorstoßen  zu  den  Bewertungen,   Hintergründen,  Netzwerken   Handeln  und  engagieren   !   Handlungsrelevante  Einsichten   gewinnen   !   Auf  kriTsche  Themen  früh  reagieren   !   Pro-­‐akTv  kommunizieren   “Listening  first,   selling   second”  (Dale   Carnegie)   24.03.14   10  
  • 6. 26.03.14   6   24.03.14   11     Customer  Journey     24.03.14   12  
  • 7. 26.03.14   7   24.03.14   13   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität     Awareness  /  Interesse  /  STmulaTon     24.03.14   14   Wann  und  wie  wurde  der  Kunde  auf  das  Produkt  /  Dienstleistung  aufmerksam?     Wie  wird  die  Aufmerksamkeit  verstärkt.     Auf  welchen  Wegen  kommt  der  Kunde  an  weitere  InformaTonen?   ...   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  • 8. 26.03.14   8     Bewertung  /  Überzeugung     24.03.14   15   Was  oder  wer  spricht  dafür  dieses  Produkt  zu  kaufen,     diese  Dienstleistung  in  Anspruch  zu  nehmen?     Wer  im  sozialen  Umfeld  des  Kunden  hat  bereits  Erfahrungen  gemacht?   Wer  würde  es  weiterempfehlen?   ...   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität     Erwerb  /  Kauf     24.03.14   16   Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese   Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?     Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?     Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  • 9. 26.03.14   9     Nutzung  /  Service     24.03.14   17   Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese   Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?     Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?     Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?   Wenn  der  Kunde  Fragen  zur  Nutzung  hat,  auf  welchem  Wege  werden  ihm  diese  zur   Verfügung  gestellt?     Wie  kann  der  Kunde  Serviceleistungen  in  Anspruch  nehmen?     Wird  der  Kunde  ernst  genommen  und    stehen  entsprechende  Ressourcen  für  den   Service  zur  Verfügung?     Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität         24.03.14   18   Wie  werde  ich  als  Kunde  behandelt?     Wann  und  wie  kann  ich  kündigen?     Gibt  es  Anlässe  sich  zum  Kauf  zu  bekennen  oder  von  meiner  Zufriedenheit   zu  berichten?   Loyalität  /  Treue  /  Kundenbindung   Interesse   Bewertung   Kauf  Service   Loyalität  
  • 10. 26.03.14   10   Customer    Journey  Mapping   24.03.14   19   24.03.14   20   www.designingcx.com  
  • 11. 26.03.14   11   Ziele   •  Zusammenhänge  verstehen   •  Diagnose   •  Design  und  Redesign   •  Blueprint  (ImplemenTerung)   •  KommunikaTon   24.03.14   21   24.03.14   22  
  • 12. 26.03.14   12   24.03.14   23   24.03.14   24  
  • 13. 26.03.14   13     Anbieter  und  Tools   24.03.14   25   Einsatzgebiete  CEM  Lösungen   •  Contact  Center   –  E-­‐Mail  Management   –  Workforce  OpTmizaTon   –  Chat   •  Social  Customer  Support   –  Social  Media  Monitoring   –  Social  Media  Engagement   –  Community  Management   •  CRM   –  Kampagnen  Management  /  MarkeTng  AutomaTon   –  TickeTng   •  Enterprise  Content  Management   –  Content  Management   –  Knowledge  Management   –  Enterprise  Feedback  Management   –  Input  Management   –  Output  Management   24.03.14   26  
  • 14. 26.03.14   14   24.03.14   27   i-­‐CEM  Wiki   25.03.14   28     1.  Customer  Experience  Management  (CEM)                Workshop:  "Customer  Experience  Management  /  Kundenservice  2.0“                www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133       2.  Customer  Touchpoints                Customer  Touchpoint  Analyse:  Montoring    &  Kontaktanalyse       3.  Customer  Journey      Workshop:  “Customer  Journey  Mapping”     Angebote  des  i-­‐  CEM  
  • 15. 26.03.14   15   25.03.14   29     4.  Anbieter  und  Tools        Wiki  CEM  Lösungen    hup://wiki.i-­‐cem.de/index.php           5.    Jahrbuch  “Customer  Experience  Management”    der  i-­‐Service  Ini]a]ve                    hup://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html     6  .  Blog  der  i-­‐Service  Ini]a]ve      hup://i-­‐serviceblog.com                        Zeit  für  Ihre  Fragen     24.03.14   30