Mit Customer Journey Mapping hat sich ein Begriff für den „Blick von außen“ auf Unternehmen etabliert. Ähnlich wie Customer Experience ist dieser in aller Munde. Doch schon bei der Frage: „Was bedeutet das eigentlich?“ gehen die Definitionen auseinander. Noch größer werden die methodischen Unterschiede bei den Antworten auf Fragen, wie dieser Blick erarbeitet wird und wie Erkenntnisse daraus gewonnen werden. Einen Standard, wie z.B. die IT ihn mit ITL geschaffen hat, gibt ees nicht. Auch die 6 Bausteine der O’Donovan sind kein Standard. Wohl aber das Angebot, die Erfolge (und vor allem die Fehler) aus Projekten zu teilen. Und die Entwicklung eines Standards weiter voran zu treiben.

1. Customer Journey
Mapping – 6 Bausteine
zum Erfolg
O'Donovan Consulting AG

2. Wieso Customer Journey Mapping?
Customer Journey Maps sind unbedingter Bestandteil des Customer Experience Managements.
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Cross-/ Upsellpotenziale
Längerer Lebenszyklus
Mehr Weiterempfehlung
Effektiv
Einfach
Emotional
Kunden erleben ein für
sie wertvolles Erlebnis …
… ohne Probleme oder
Hindernisse …
… und fühlen sich dabei
gut.
Management der
Kundenreisen
Herausragende
Erlebnisse
Loyale Kunden
Emotionale Bindung
Vertrauen
Unternehmenserfolg

3. Und wie hängt das miteinander zusammen?
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Ein bisschen Text!
Customer Experience ist Summe der Erfahrungen des Kunden aus jeder Customer
Journey (an jedem Kontaktpunkt) des Kunden mit dem Unternehmen.
Eine Customer Journey ist die End-zu-End Betrachtung aller Erfahrungen eines
Kunden – gesammelt an verschiedenen Touchpoints - im Rahmen einer Interaktion
mit dem Unternehmen.
Ein Touchpoint (Kontaktpunkt) ist die Kombination aus Kontaktkanal und konkretem
Anliegen des Kunden.

4. Und wie hängt das miteinander zusammen?
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5. 1
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6. Personas
Personas sind mehr als nur die Zielgruppe
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O'Donovan Consulting AG – 6 Bausteine des Customer Journey
Mappings
6
• Beschreibung des Kunden auf Basis von Daten
der relevanten Zielgruppe
• Visualisierung über ein Bild oder auch ein Zitat
• Ergänzung von demographischen Daten
• Ausformulierung von Zielen Werten und
Emotionen

7. Personas
So werden sie zum Erfolgsbaustein
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Mappings
7
• Versicherungskunde im Schadensfall:
„Ich möchte mein Auto schnell repariert
bekommen und den Schaden (inkl.
Ersatzfahrzeug) vollständig erstattet bekommen –
ohne großartigen bürokratischen Unfug.“

8. 2
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9. Ziele
Welches Ziel verfolge ich?
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O'Donovan Consulting AG – 6 Bausteine des Customer Journey
Mappings
9
• Beschreibung eines neuen, innovativen Services
oder Prozesses
• Erstmalige Identifikation von „moments of thruth“
und „Painpoints“
• Planung von gezielten Eingriffen in die Customer
Experience
• Nachhalten von Veränderungen im Rahmen eines
Customer Journey Projekts

10. 3
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11. Visualisierung
14.09.2018 O'Donovan Consulting AG – 6 Bausteine des Customer Journey Mappings 11QUELLE: Suchabfrage DuckDuckGo, September 2018

12. Visualisierung
Welchen Zweck der Darstellung verfolge ich?
Schematisch / Analytisch
• Grafisch hübsch aufbereitet zur
Betonung von Schwerpunkten
in einem Projekt zur
Verbesserung der Customer
Experience
Im Workshop
• Klassischer Workshop mit
vorbereiteter „brown paper
wall“
Dokumentation / Dashboard
• Einsatz eines Software Tools
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13. Visualisierung
Schematisch / Analytisch
Fokus auf Touchpoints Fokus auf Unternehmensinterne Prozesse
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14. Visualisierung
Im Workshop
Der Kreativität freien Lauf Anpassung an erste / neue Erkenntnisse
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15. Visualisierung
Dokumentation / Dashboard
Workshop-Dokumentation Vorbereitung fürs Messen und Verändern
14.09.2018 O'Donovan Consulting AG – 6 Bausteine des Customer Journey Mappings 15QUELLE: cx/omni, contentmarketinginstitute.com

16. 4
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17. Customer Journey Mapping Team
Machen Sie es sich nicht zu einfach!
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18. 5
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19. Messgrößen
Über Fragen zu den richtigen Messgrößen kommen!
Journey Schritte und Touchpoints
• Welche Schritte sind die, auf die es wirklich
ankommt? (moments of truth / moments that
matter)
• Bei welchen Schritte treffen wir die Erwartungen der
Kunden nicht?
• Welche Schritte sind voneinander abhängig? (Wo
müssen z.B. die gleichen Informationen vorliegen?)
• Welche Schritte finden ohne Kontakt zum
Unternehmen statt?
Dauer und Zeitverlauf
• Wie lange dauert die gesamte Customer Journey in
Regelfall?
• Wieviel Zeit verbringt der Kunde im Regelfall am
einzelnen Touchpoint?
• Wieviel Zeit verliert der Kunde zwischen den
einzelnen Schritten? (Wartezeiten und sonstige
Verzögerungen)
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20. Recap
Die Mesgrößen sollten in Bezug zur Visualisierung stehen!
Fokus auf Touchpoints Fokus auf Unternehmensinterne Prozesse
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21. Messgrößen
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Interaktion Wahrnehmung Resultate
Strukturierte
Kundeninterviews,
Beschwerde-
management, Social
Listening
Operative Daten aus
Customer Care, e-
commerce, Content
Management
CRM-System, Shops-
Systeme, NPS
Befragungen

22. 6
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23. Kommunikation
Lassen Sie es andere wissen!
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Mappings
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• Plakate mit Darstellungen von Personas, Journeys
und Pain Points
• Unterstützung durch regelmäßige Update über
Veränderungen in den Messgrößen und KPIs

24. Kommunikation
Oder vielleicht ein Film?
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25. Fazit
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Personas Ziele Team
Visuali-
sierung
Mess-
größen
Kommu-
nikation

26. Kontakt
Geben Sie Ihren Untertitel ein
Matias M. Musmacher
Vorstand
Kurfürstendamm 194
10707 Berlin
+49 160 974 677 99
matias.musmacher@odonovan.de
www.odonovan.de
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