Mit digitalen Mitteln die Kundenzufriedenheit steigern.

1. Mit Digital zum
Kundenliebling
pharmaplace
Frankfurt am Main, 21.01.2015

2. Christian Paul Stobbe
40 Jahre
Düsseldorf
Digital Native
Naturwissenschaftler
Stratege
Partner Consulting
bei me&company
Guten Morgen, Frankfurt!

3. me&company
2012Gründung in Düsseldorf
12Teammitglieder
plus Experten-Netzwerk
DUSStandort in Düsseldorf
Kunden in D & CH

4. «Mit Digital zum
Kundenliebling»
Einleitung
Ein toller Titel, oder?

5. «Chef, wir können mit
Digital zum Liebling der
Kunden werden!»
Probieren Sie das mal im nächsten Meeting:

7. Der Titel ist trotzdem
bewusst gewählt.
Einleitung
Er bringt die Chancen der Digitalisierung unserer
Konsum- und Markenwelt auf den Punkt.

8. Durch Perspektivwechsel
und gute digitale Interaktion
erfolgreicher werden.
Einleitung
Wechsel von der Unternehmens- zu einer Nutzerperspektive
Steuerung durch digitale Strategien und Tools

9. User Experience
Customer Experience
Einleitung

10. Die nächste Sau, die durchs Dorf getrieben wird?

11. Websites, Social Media,
Apps & Co. sind oft nur
digitale Strass-Steinchen.
Einleitung

12. «Wir leben in einer
digitalen Müllhalde. Wir
produzieren Ruinen in
atemberaubendem Tempo.»
Florian Pfeffer, Grafikdesigner und Hochschullehrer
Autor des Buches / Quelle „To Do: Die neue Rolle der
Gestaltung in einer veränderten Welt.“

13. «Von der Software-
Entwicklung lernen,
heißt siegen lernen.»
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
User Experience

14. Wir nutzen die Möglichkeiten der
Digitalisierung
Menschen & Unternehmen
und erschließen mit Ihnen Potentiale der
Wertschöpfung
Effizienter
agieren
Mobilität
steigern
Kundenerlebnis
verbessern
Kunden gewinnen
und loyalisieren

15. Erfolgsfaktoren
für Software und Applikationen
User Experience

16. Nutzungserlebnis von Apps und
Plattformen verbessern
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
User Research User Experience Design Interface Design Service Design

17. Wir starten klein und lassen die
Lösung Schritt für Schritt wachsen.
Lean Product Development

18. Design Thinking
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Kombination aus:
Verstehen, Beobachtung, Ideenfindung,
Verfeinerung, Ausführung und Lernen

19. Lernen
Wir sammeln Erkennt-
nisse über Nutzer und
ihr Verhalten.
Gestalten
Wir konzipieren und
gestalten die (digitalen)
Touchpoints.
Entwickeln
Wir entwickeln die
Lösung und begleiten
die Publikation.
Planen
Wir entwickeln konkrete
Ansätze und planen
sinnvolle Maßnahmen.
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen

20. Quelle: HPI

21. User Centric Perspective
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Erfolg durch Akzeptanz und nutzerzentrierte Gestaltung

22. User sind keine Klickaffen.

23. Research, Prototypen und
methodisches Vorgehen
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Personas
User Journey und User Stories
Prototyping

24. Anforderungs- & Nutzerforschung
Wir sind nicht die Anwender
BeobachtungInterviews
Daten dokumentieren
Verhalten & Bedürfnisse, die
nicht erfragt werden können.
Durch Beobachtung werden
Probleme klar, die Nutzern
nicht bewusst sind.
Die Zielgruppe der
Anwendung erklärt ihre
Wünsche & Gewohnheiten.
Datenerhebung

25. Nutzbare Prototypen
Technische Konzepte sind heute erlebbar

26. Moderierte Nutzertests
Noch vor der Entwicklung testen: Aufwand und Zeit sparen
Melde Dich bitte an und
sag mir, was Du dabei
denkst.

27. User Experience Design
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Strategische Gestaltung des Nutzer- bzw. Anwendererlebnis

28. Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen

29. Firmitas,
Utilitas et Venustas
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Festigkeit, Nützlichkeit, Schönheit.
Gestaltung, Funktionalität und
Leistungsmerkmale eines Produktes

30. „Bad usability is like a leaky pipe.“

31. Joy of Use
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Es geht um Joy, nicht (nur) um Fun.
Das positive Gefühl bei der Systemnutzung.
Emotionale, hedonistische und praktische Aspekte
während der Mensch-Maschine-Interaktion.

32. Quelle: C. Stobbe

33. Service Design
Erfolgsfaktoren für Software und Applikationen
Die ganzheitliche Gestaltung von
Schnittstellen, Systemen,
Kommunikation und Prozessen

34. Quelle: TATA

35. Bosch Power Vertriebstool
Bosch Power Tools
Case Study / Beispiel

36. „Wir haben eine Datenbank mit den
Merkmalen aller Wettbewerbsprodukte.
Wie können wir diese Informationen
für unseren Vertrieb nutzen?“
Aufgabe

37. Workshop
Design Thinking
• Workshop mit Teilnehmern aus
dem Vertrieb, der IT und dem
Produktmanagement, sowie mit
zwei Kunden und einem
Agenturpartner.
• Entwicklung eines gemeinsamen
Verständnisses für Kunden- und
Vertriebsbedürfnisse
• Definition von Herausforderungen
und Identifikation von Lösungs-
ansätzen.
• Gemeinsame Entwicklung
von Papier-Prototypen zur
Konkretisierung erster Ideen

38. Bosch Power Vertriebstool
Produktvorteile aufzeigen und Vertriebsprozesse verschlanken

39. Bosch Power Vertriebstool
Das beste Bosch-Produkt
• Wettbewerbsprodukt per EAN-Codescanner im
Smartphone erkennen und die beste Bosch-Alternative
anbieten – Produktvorteile liefert das System
• Synchronisation aller Anfragen zwischen Endgeräten
Vertriebsprozess verschlanken
• Automatische Dokumentation der Anfragen in einer
Kundenakte – Synchronisation mit dem CRM
• Einbindung in das Auftragsmanagement: Angebots-
erstellung direkt aus dem Kundengespräch

40. • Erfolgreiche Erprobung in
Deutschland in 2012
• Einführung in 26 EMEA-Ländern
in 2013
ERGEBNIS
Verkürzung der
Angebotsphase
um 30%
Deutliche Steigerung
der Beratungsqualität
(Konkreten Angaben leider
unter Verschwiegenheit)
Steigerung des
Umsatzes
(Konkreten Angaben leider
unter Verschwiegenheit)

41. Nicht einfach nur Apps
und Websites, sondern
digitale Erlebnisse.
Ergebnis

42. Customer Experience
Kunden-Wahrnehmung und Wahrnehmung des Kunden
Von UX zu CX

43. Mit digitalen Mitteln die
Kundenzufriedenheit steigern
Strategische Beratung
Digitale
Strategie
Customer
Experience
Wertschöpfung
und Geschäftsmodelle
Apps und
digitale Plattformen

44. «Customer Experience
beschreibt das Verhältnis
der Kundenerwartung zur
Bedürfnisbefriedigung.»
Definition

45. Oder anders ausgedrückt:

46. «Customer Experience
beschränkt sich nicht nur auf
digitale Touchpoints.»
Definition

47. Viele Begriffe, eine Bedeutung
Strategy
Design
Management
Mapping
Experience
Brand
Customer
Shopper
Stakeholder
Patient
Employee

48. «Aber ist das nicht identisch
mit Customer Relationship
Management (CRM)?»
CXM vs. CRM

49. Passiert immer dann,
wenn es ein Problem gibt.
Ein Punkt
Handlung des Unternehmens
Ein Ereignis
Konkret und
quantifizierbar
Umfassende
Wahrnehmung
Eine Linie
Was der Kunde denkt
Ein Gefühl
Subjektiv
und empirisch
Kundenservice
(Customer Service)
Kundenerlebnis
(Customer Experience)vs.

50. «Welche Argumente
sprechen für eine Customer-
Experience-Strategie?»
Warum?

51. Durch Globalisierung gibt es
immer mehr Produkte, deren
Austauschbarkeit zunimmt.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

52. Die Digitalisierung bedeutet
das Ende der klassischen
Werbung (in seiner bisherigen
Form und Bedeutung).
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

53. Quelle: Saturn

54. Die Macht der Kunden nimmt
in einer digitalen Marken- und
Einkaufswelt stetig zu.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

55. Quelle: Forrester Research

56. Digitalisierung schafft
Transparenz – für Unternehmen,
Kunden und Konsumenten.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

57. Quelle: McDonalds

58. Digitalisierung macht messbar –
sowohl Unternehmenserfolg
als auch Kundenverhalten.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

59. Kaufentscheidungen werden
nicht in einem, sondern in vielen
Schritten an unterschiedlichen
Touchpoints getroffen.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

60. Die Touchpoints zwischen
Unternehmen, Marke und
Kunden/Stakeholder werden
immer digitaler.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

61. Durch Digitalisierung
wird jeder Touchpoint zu
einem „Moment of Truth“.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

62. Digitalisierung bedeutet
Individualisierung und den
Beginn des N=1-Zeitalters.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

63. Das wichtigste Argument?
Es ist für ihre Kunden von
zentraler Bedeutung.
Gründe für eine Customer-Experience-Strategie

64. «Bei Digitalisierung geht
es nicht um Geräte, sondern
um Menschen, Konsumenten,
Botschaften & Relevanz.»
Andreas Neef, Media Direktor D/A/CH L'Oréal

65. Erfolgsfaktoren
für Kundenerlebnis und Kundenreise
Customer Experience

66. Customer Centric
Perspective
Erfolgsfaktoren für Kundenerlebnis und Kundenreise
Versetzten Sie sich in die Situation und Perspektive ihrer Kunden.
Denn Ihre Marketingabteilung oder ihre Handelspartner
sind NICHT ihre Zielgruppe.

67. Touchpoint Management
Erfolgsfaktoren für Kundenerlebnis und Kundenreise
Identifizieren und betrachten Sie jeden Interaktionspunkt.
Gestalten Sie nicht nur das Visuelle.
Sondern auch die Schnittstellen, Interfaces und
die Kommunikation rund um den Touchpoint.

68. Customer
Journey Mapping
Erfolgsfaktoren für Kundenerlebnis und Kundenreise
Erstellen Sie eine (digitale) Landkarte der Reise ihrer Kunden.

70. Quelle: LEGO

71. Quelle: FrogDesign.com

72. Quelle: FrogDesign.com

73. Quelle: Blue Latitude

74. Customer Experience
Management (CXM)
Erfolgsfaktoren für Kundenerlebnis und Kundenreise
Automatisierung, Personalisierung,
Interaktion, Innovation

75. Herausforderungen
in Unternehmen und Organisationen
Customer Experience

76. «Ein bisschen schwanger
geht nicht. Das trifft auch auf
Customer Experience zu.»
Herausforderungen bei der Einführung von CXM

77. Große Hürden sind häufig
Silodenken und tradierte
Strukturen in Unternehmen.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM

78. Das Bewusstsein für CX muss
auf allen Ebenen und in allen
Abteilungen geschafften werden.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM

79. Der Großteil der Unternehmen
in Deutschland steht erst am
Anfang ihrer Digitalisierung.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM

80. Customer Experience bedeutet
Investment – in Personal,
Prozesse und Infrastruktur.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM

81. Selten entstehen kurzfristige
Effekte, CXM ist eine mittel-
bis langfristige Strategie.
Herausforderungen bei der Einführung von CXM

82. Aber es lohnt sich:
Ergebnis

83. Differenzierung, Loyalität
und Wettbewerbsvorteile
durch (digitale) Erlebnisse.
Ergebnis

84. Substanzielle Marken
und nachhaltige
Kundenbeziehungen schaffen..
Ergebnis
Brand & Identity Content Marketing Digital Marketing Data-driven Marketing

85. «Customer Experience
is the next competitive
battleground.»
Jerry Gregoire
CIO DELL Corporation

86. Und in Zukunft?
Ein Blick in die Glaskugel
Die logische Weiterentwicklung

87. Chief Experience Officer –
der neue Vorgesetzte für
Marketing, Service und Vertrieb?
Die Zukunft von Experience Management

88. Die Zukunft von Experience Management

89. CXM & Shopper Marketing –
Ein Herz und eine Seele
am Point of Sale.
Die Zukunft von Experience Management

90. Stakeholder Experience –
holistische Strategien für
alle Interessengruppen.
Die Zukunft von Experience Management

91. Die Zukunft von Experience Management
Quelle: Wikipedia

92. «We see our customers as
invited guests to a party, and we
are the hosts. It’s our job every day to
make every important aspect of the
customer experience a little bit better.»
Jeff Bezos,
Gründer und Präsident Amazon.com

93. Ein paar Lesetipps
Brand Experience:
An jedem Touchpoint auf
den Punkt begeistern.
Prof. Dr. Andreas Baetzgen (Hrsg.)
Verlag Schäffer-Poeschel
ISBN-13: 978-3791034317
Customer Strategy:
Aus Kundensicht
denken und handeln
Phil Winters
Haufe Fachbuch
ISBN-13: 978-3648055076

94. Ein paar Lesetipps
Die Kunst seine Kunden
zu lieben: Neurostrategie
für Unternehmer
Stefan Merath
Verlag GABAL
ISBN-13: 978-3869361765
To Do: Die neue Rolle der
Gestaltung in einer
veränderten Welt
Phil Winters
Verlag H. Schmidt, Mainz
ISBN-13: 978-3874398343

95. customerexperience.de
stakeholderexperience.de
Mehr Informationen finden Sie unter

96. Nils Tißen
Geschäftsführung
Mobil 01 51 - 19 44 55 30
Büro 02 11 – 54 21 02 10
Email n.tissen@me-company.de
Netz www.me-company.de
... und auf XING, LinkedIn
Ansprechpartner
Christian Paul Stobbe
Partner Consulting
Mobil 01 78 – 7264249
Büro 02 11 – 54 21 02 20
Email c.stobbe@me-company.de
Netz www.me-company.de
... und auf XING, LinkedIn

97. Mit für Sie erstellt.
Vielen Dank.
©2016 me&company, Düsseldorf