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Der Customer Centricity Score
Ein „KPI“ für Kundenzentrierung!
Jan-Erik Baars
Leiter DMI
Design & Kunst

Andreas Brandenberg
Institutsleiter IKM
Wirtschaft

Bern 7. November 2013
Welcome!

KPI für Kundenzentrierung

2, 08.11.13
Die Macht der Kunden?

©	
  iStockphoto	
  
KPI für Kundenzentrierung
Erlebniswirtschaft
Differenzierung

Preis Premium
KPI für Kundenzentrierung
Die Macht der Kunden!

KPI für Kundenzentrierung
Klingt nach einem radikalem Wandel…

KPI für Kundenzentrierung

©	
  iStockphoto	
  

6, 08.11.13
...wie gehen wir vor, wo setzen wir an?

KPI für Kundenzentrierung

7, 08.11.13
Da, wo es weh tut:

KPI für Kundenzentrierung

©	
  iStockphoto	
  

8, 08.11.13
Wir stopfen die Löcher!

KPI für Kundenzentrierung

©	
  iStockphoto	
  

9, 08.11.13
Wir beseitigen die Symptome...
Churn: wir versuchen die Kunden zu halten!
Turnover: wir verkaufen alles was geht!
Profit: wir sind kosteneffektiver als die Konkurrenz!
Loyalty: wir machen unseren Kunden Geschenke!

… und verfallen in Aktion!
Wir gründen Abteilungen, Programme und Task
Forces – Hauptsache wir tun etwas.

KPI für Kundenzentrierung

10, 08.11.13
Aber wo liegt die eigentliche Ursache?
Das wahrgenommene ist nur die Spitze
des Eisbergs
Das Symptom

Die Ursachen

KPI für Kundenzentrierung

12, 08.11.13
Das wahrgenommene Erlebnis ist nur
die Spitze des Eisbergs
Was der Kunde erlebt

Was einen Einfluss auf das Kundenerlebnis hat

KPI für Kundenzentrierung

13, 08.11.13
Was der Kunde erlebten möchte:

360°	
  
Erlebnis	
  

KPI für Kundenzentrierung
Es braucht den Blick für’s Ganze...

KPI für Kundenzentrierung

15, 08.11.13
... wie in Ihrem Lieblings-Restaurant!

KPI für Kundenzentrierung

©	
  iStockphoto	
  
Die Konsequenz:
Alles was das Unternehmen tut, sollte sich auf den
Kunden und dessen Erlebnis zentrieren.
Prozesse, Struktur, Kultur, Strategie usw...

KPI für Kundenzentrierung

17, 08.11.13
Kundenzentrierung ist
Grundvoraussetzung
„… ein Unternehmen
entwickelt sich mit seinen
Mitarbeitern. Je besser unsere
Mitarbeiter die Bedürfnisse
des Kunden im Auge haben
und sie erfüllen, desto
erfolgreicher ist das
Unternehmen.”
Götz Werner, Gründer dm
KPI für Kundenzentrierung

18, 08.11.13

Photo by http://www.unternimm-die-zukunft.de.jpg
Wann ist ein Unternehmen
kundenzentriert?
- Wenn alle Bereiche und Prozesse im Unternehmen
beteiligt sind
- Wenn Kundenzentrierung ein fester Teil der
Unternehmenskultur ist
- Wenn das Produkt das Kundenerlebnis ist

KPI für Kundenzentrierung

19, 08.11.13
Alle sind beteiligt...
Wie Unternehmen denken

Verkauf

Produktion

Beschaffung

F&E

Hohe
Qualität

Schnelle
Lieferung

Relevante
Vielfalt
Was Kunden
erwarten
KPI für Kundenzentrierung

20, 08.11.13

Quelle: Backhaus (1999)
...beim Perspektivwandel!
Wie Unternehmen denken müssen!

Verkauf

Produktion

Beschaffung

F&E

Hohe
Qualität

Schnelle
Lieferung

Relevante
Vielfalt
Was Kunden
erwarten
KPI für Kundenzentrierung

21, 08.11.13

Quelle: Backhaus (1999)
Das Erlebnis ist das Produkt

Produkt aus
Unternehmenssicht

KPI für Kundenzentrierung

22, 08.11.13

Produkt aus
Kundensicht

http://design.org/blog/difference-between-ux-and-ui-subtleties-explained-cereal
http://i.telegraph.co.uk/multimedia/archive/01392/cereal_1392818c.jpg
Hypothese: Mitarbeiter sind der Hebel
für erfolgreiche Kundenerlebnisse!

Mitarbeiter

KPI für Kundenzentrierung

23, 08.11.13
Die Projektidee: Ein KPI für
Kundenzentrierung aller Mitarbeiter
Unternehmen wollen wissen, wo sie stehen.
Sie brauchen ein Instrument, mit dem sie ‚das
Ganze‘ im Blick haben.
Sie suchen einen Indikator, der ihnen zeigt, wo sie
ansetzten können.

KPI für Kundenzentrierung

24, 08.11.13
Der Customer Centricity Score

KPI für Kundenzentrierung

25, 08.11.13
Gründungs-Team

Jan-Erik Baars

Andreas
Brandenberg

Stephan Engl

Julia Krimgen

Studiengangsleiter
HSLU

Institutsleiter
HSLU

Sen. Consultant
Swisscom

Wiss. Mitarbeiterin
HSLU

jan-erik@ccscore.com

andreas@ccscore.com

stephan@ccscore.com

julia@ccscore.com

KPI für Kundenzentrierung

26, 08.11.13
Modell des KPI
Grad der Kundenzentrierung

min

max

avers

zentriert

KPI für Kundenzentrierung

27, 08.11.13
Wo stehen wir?

min

max

avers

zentriert

KPI für Kundenzentrierung

28, 08.11.13
min
avers

KPI für Kundenzentrierung

29, 08.11.13

max
zentriert
Grundidee hinter dem KPI
Die Durchdringung der Kundenzentrierung im
Unternehmen ist ein Indikator für Maturität.
- Je gleichförmiger, desto besser
- Je tiefer, desto besser
Die Ausprägung der Durchdringung ist ein Indikator
für Performance. Eine Messung der Durchdringung
kann als Kenngröße ausgewertet werden – sie
bildet einen KPI.

KPI für Kundenzentrierung

30, 08.11.13
Pilotprojekt mit der Swisscom

KPI für Kundenzentrierung

31, 08.11.13
Studie und Entwicklung des KPI
Im Auftrag der Swisscom wurde ein Pilotprojekt
lanciert, das einerseits die Entwicklung des KPIs
durch eine empirische Erhebung unterstützte und
andererseits eine Auswertung anhand des KPIs für
Swisscom generierte.

KPI für Kundenzentrierung

32, 08.11.13
Vorgehen bei der KPI Entwicklung
1.  Sachlogische Herleitung eines Item-Sets und des
Maturitätsmodells
2.  Durchführung Pilotstudie bei Swisscom
3.  Wissenschaftliche Auswertung und empirische
Herleitung der relevanten Faktoren
4.  Instrument auf Basis der Ergebnisse der
Pilotstudie weiter entwickeln

KPI für Kundenzentrierung

33, 08.11.13
Vorgehen
1.  Itemliste

2. Umfrage

3. Faktoranalyse

∅

∅

∅

∅
KPI für Kundenzentrierung

34, 08.11.13
Von einer Vielzahl Dimensionen ...
Kundeninformation
Kundenwissen

Kontaktqualität

Qualität Projektarbeit

«Behavioral Branding»

Wertorientierung

Transparenz
Feedback-Kultur
Kundenerlebnis

Vertrauen

Kundenfokus
Diversität

Anreizsysteme
Offene Organisation
Mission

Fehlertoleranz

Durchmischung

Kundenbeteiligung

«Voice of Customer»

Empathie

Repräsentation
Designkompetenz

35, 08.11.13

Empathie

Kritikfähigkeit

Kontaktmotivation

KPI für Kundenzentrierung

Partizipation

Verantwortung
... über eine Verdichtung ...
Kundeninformation

Vertrauen

Kundenwissen

Kontaktqualität «Behavioral Branding»
Partizipation
Agilität
Qualität Projektarbeit
Wertorientierung
Kundenfokus
Wissen
Transparenz
Diversität
Feedback-Kultur
Vermittlung
Empathie
Anreizsysteme
Kundenerlebnis
Fehlertoleranz
Kundenbeteiligung

«Voice
Befähigung of Customer»

Offene Organisation
Mission

Durchmischung

Kritikfähigkeit
Empathie

Kontaktmotivation
Offenheit
Repräsentation
Interaktion Designkompetenz
Konsequenz
KPI für Kundenzentrierung

36, 08.11.13

Vertrauen

Verantwortung
... zu den «top-level» Faktoren.
Kundeninformation

Vertrauen

Kundenwissen

Kontaktqualität «Behavioral Branding»
Partizipation
Agilität
Qualität Projektarbeit
Wertorientierung
Kundenfokus
Wissen
Transparenz
Diversität
Feedback-Kultur
Vermittlung
Empathie
Anreizsysteme
Kundenerlebnis
Fehlertoleranz
Kundenbeteiligung

«Voice
Befähigung of Customer»

Offene Organisation
Mission

Durchmischung

Kritikfähigkeit
Empathie

Kontaktmotivation
Offenheit
Repräsentation
Interaktion Designkompetenz
Konsequenz
KPI für Kundenzentrierung

37, 08.11.13

Vertrauen

Verantwortung
1. Herleitung der Items
Intensives Desk-Research (und Primary Research
mit Prakikern?) als Basis der Item-erstellung:
- Eindeutige Fragen, die umfassend Aspekte der
Kundenzentrierung abfragen und alle
Organisationsaspekte adressieren
- Einfache Fragen und Skalen, die von allen
Mitarbeitern beantwortet werden können
- initiales Set an 100 Items für den Studienbeginn
KPI für Kundenzentrierung

38, 08.11.13
2. Durchführung der Pilotstudie
- 3000 Fragebögen an alle Organisationsbereiche
der Swisscom versandt
- Jeder Bogen mit randomisierter Auswahl an Items
(25) aus dem Item Set
- Von 1300 angefangen (>80% Respons Rate),
1100 abgeschlossene Fragebögen (>80% Succes
Rate)

(Weitere Anfragen zur Durchführung bei CSS und
DT)

KPI für Kundenzentrierung

39, 08.11.13
3. Auswertung der Studie
- Gestützte Auswertung der Befragung
- Faktorenanalyse zur Ermittlung der Haupt-Treiber
(8 Faktoren mit je 3-7 Items)
- Bereinigung der Items (von 100 auf knapp 30)

KPI für Kundenzentrierung

40, 08.11.13
Studienergebnis
Rahmenbedingungen einer kundenzentrierten Organisation:
1.  Kundenzentrierung braucht eine Führung, die das Thema
adäquat vermittelt, die Mitarbeiter befähigt und ihnen
Vertrauen und Autonomie schenkt.
2.  Kundenzentrierung braucht eine offene Kultur, wo das
Thema umfassend gelebt wird, in der Mitarbeiter
unbefangen interagieren und wo man Entscheidungen
aufgeschlossen erwirkt.
3.  Kundenzentrierung braucht eine Umsetzung, in der das
Wissen ständig reflektiert und agil angewendet wird.

KPI für Kundenzentrierung

41, 08.11.13
Treiberfaktoren
Vermittlung
Befähigung

Führung

Vertrauen
Unbefangene Interaktion
Aufgeschlossene Entscheidungsfindung

Offene Kultur

Konsequentes Leben
Kundenzentrierte Agilität
Reflektiertes Kundenwissen
KPI für Kundenzentrierung

42, 08.11.13

Umsetzung
Bestimmung des KPI

min

avers

KPI für Kundenzentrierung

43, 08.11.13

max

zentriert
Maturität Customer Centricity

-100

0

Maturitätsabbildung
KPI für Kundenzentrierung

100
Maturität Customer Centricity

Niedriger Score
„Kundenduldung“
KPI für Kundenzentrierung

Guter Score
„Kundenfokussierung“
Hauptreiber und Score

KPI für Kundenzentrierung

46, 08.11.13
Score auf Ebene der Haupttreiber

Führung

KPI für Kundenzentrierung

47, 08.11.13

Kultur

Umsetzung
Score auf Ebene der Haupttreiber
Abteilungen

Administration

KPI für Kundenzentrierung

48, 08.11.13

Entwicklung

Marketing
Treiberfaktoren und Score

KPI für Kundenzentrierung

49, 08.11.13
Score auf Ebene der Faktoren
Abteilungen

Vertrieb
KPI für Kundenzentrierung

50, 08.11.13

Entwicklung
Auswertungsoptionen
- Organisationseinheiten
- Rolle in der Orga (Anstellung)
- Dauer der Angehörigkeit
- Funktionen im Unternehmen
- Position im Unternehmen
- Männlich/weiblich
- Alter, usw.
- Benchmarking
KPI für Kundenzentrierung

51, 08.11.13
BTS („Bayesian Truth Serum“) Analyse
BTS überprüft die Antwortqualität der Score Fragen und berechnet
„korrigierte“ Werte:
-  Durch eine BTS Analyse lässt sich taktisches Antwortverhalten der
Befragten herausrechnen.
-  Befragte tendieren bei den BTS Kontrollfragen instinktiv dazu, die
Verbreitung der eigenen Meinung zu überschätzen: "Was denken
Sie - wie hoch ist der Anteil der Mitarbeitenden, die
gleicher Meinung sind wie Sie?"
-  Die BTS Analyse überprüft, in welche Richtung dieser kognitive Bias
geht und vergleicht das Ergebnis mit der deklarierten Antwort.

KPI für Kundenzentrierung

52, 08.11.13
Zusatzauswertungen

Klar

Verwirrung

Unwichtig
KPI für Kundenzentrierung

53, 08.11.13

Wichtig
Homogenität der Unternehmensziele

Klar

Preisführer

Qualität

Umsatz
Attraktivität
Arbeitgeber
Verwirrung

Service

Marke

Technologie

Kundenloyalität

Unwichtig
KPI für Kundenzentrierung

54, 08.11.13

Wichtig
Ergebnis Swisscom

KPI für Kundenzentrierung

55, 08.11.13
Ergebnis Swisscom

Overall Score
KPI für Kundenzentrierung

56, 08.11.13
Ergebnis Swisscom

Score per Gruppe
KPI für Kundenzentrierung

57, 08.11.13
Ergebnis Swisscom – BTS

Overall Score
KPI für Kundenzentrierung

58, 08.11.13
Ergebnis Swisscom – BTS

Score per Gruppe
KPI für Kundenzentrierung

59, 08.11.13
Ausblick
- Mehr Daten!
- Vergleichen der Ergebnisse
- Erheben von Benchmark Daten
- Weitere Forschung
- Entwicklung von Methoden zur Verbesserung
- Teilen: das CCScore unters Volk bringen!

KPI für Kundenzentrierung

60, 08.11.13
Wo informieren

www.ccscore.com
mail@ccscore.com

KPI für Kundenzentrierung

61, 08.11.13
Q&A!
KPI für Kundenzentrierung

62, 08.11.13
Vielen Dank!

KPI für Kundenzentrierung

63, 08.11.13

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Gestalten statt Verwalten!Jan-Erik Baars
 

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Customer Centricity Score

  • 1. Der Customer Centricity Score Ein „KPI“ für Kundenzentrierung! Jan-Erik Baars Leiter DMI Design & Kunst Andreas Brandenberg Institutsleiter IKM Wirtschaft Bern 7. November 2013
  • 3. Die Macht der Kunden? ©  iStockphoto   KPI für Kundenzentrierung
  • 5. Die Macht der Kunden! KPI für Kundenzentrierung
  • 6. Klingt nach einem radikalem Wandel… KPI für Kundenzentrierung ©  iStockphoto   6, 08.11.13
  • 7. ...wie gehen wir vor, wo setzen wir an? KPI für Kundenzentrierung 7, 08.11.13
  • 8. Da, wo es weh tut: KPI für Kundenzentrierung ©  iStockphoto   8, 08.11.13
  • 9. Wir stopfen die Löcher! KPI für Kundenzentrierung ©  iStockphoto   9, 08.11.13
  • 10. Wir beseitigen die Symptome... Churn: wir versuchen die Kunden zu halten! Turnover: wir verkaufen alles was geht! Profit: wir sind kosteneffektiver als die Konkurrenz! Loyalty: wir machen unseren Kunden Geschenke! … und verfallen in Aktion! Wir gründen Abteilungen, Programme und Task Forces – Hauptsache wir tun etwas. KPI für Kundenzentrierung 10, 08.11.13
  • 11. Aber wo liegt die eigentliche Ursache?
  • 12. Das wahrgenommene ist nur die Spitze des Eisbergs Das Symptom Die Ursachen KPI für Kundenzentrierung 12, 08.11.13
  • 13. Das wahrgenommene Erlebnis ist nur die Spitze des Eisbergs Was der Kunde erlebt Was einen Einfluss auf das Kundenerlebnis hat KPI für Kundenzentrierung 13, 08.11.13
  • 14. Was der Kunde erlebten möchte: 360°   Erlebnis   KPI für Kundenzentrierung
  • 15. Es braucht den Blick für’s Ganze... KPI für Kundenzentrierung 15, 08.11.13
  • 16. ... wie in Ihrem Lieblings-Restaurant! KPI für Kundenzentrierung ©  iStockphoto  
  • 17. Die Konsequenz: Alles was das Unternehmen tut, sollte sich auf den Kunden und dessen Erlebnis zentrieren. Prozesse, Struktur, Kultur, Strategie usw... KPI für Kundenzentrierung 17, 08.11.13
  • 18. Kundenzentrierung ist Grundvoraussetzung „… ein Unternehmen entwickelt sich mit seinen Mitarbeitern. Je besser unsere Mitarbeiter die Bedürfnisse des Kunden im Auge haben und sie erfüllen, desto erfolgreicher ist das Unternehmen.” Götz Werner, Gründer dm KPI für Kundenzentrierung 18, 08.11.13 Photo by http://www.unternimm-die-zukunft.de.jpg
  • 19. Wann ist ein Unternehmen kundenzentriert? - Wenn alle Bereiche und Prozesse im Unternehmen beteiligt sind - Wenn Kundenzentrierung ein fester Teil der Unternehmenskultur ist - Wenn das Produkt das Kundenerlebnis ist KPI für Kundenzentrierung 19, 08.11.13
  • 20. Alle sind beteiligt... Wie Unternehmen denken Verkauf Produktion Beschaffung F&E Hohe Qualität Schnelle Lieferung Relevante Vielfalt Was Kunden erwarten KPI für Kundenzentrierung 20, 08.11.13 Quelle: Backhaus (1999)
  • 21. ...beim Perspektivwandel! Wie Unternehmen denken müssen! Verkauf Produktion Beschaffung F&E Hohe Qualität Schnelle Lieferung Relevante Vielfalt Was Kunden erwarten KPI für Kundenzentrierung 21, 08.11.13 Quelle: Backhaus (1999)
  • 22. Das Erlebnis ist das Produkt Produkt aus Unternehmenssicht KPI für Kundenzentrierung 22, 08.11.13 Produkt aus Kundensicht http://design.org/blog/difference-between-ux-and-ui-subtleties-explained-cereal http://i.telegraph.co.uk/multimedia/archive/01392/cereal_1392818c.jpg
  • 23. Hypothese: Mitarbeiter sind der Hebel für erfolgreiche Kundenerlebnisse! Mitarbeiter KPI für Kundenzentrierung 23, 08.11.13
  • 24. Die Projektidee: Ein KPI für Kundenzentrierung aller Mitarbeiter Unternehmen wollen wissen, wo sie stehen. Sie brauchen ein Instrument, mit dem sie ‚das Ganze‘ im Blick haben. Sie suchen einen Indikator, der ihnen zeigt, wo sie ansetzten können. KPI für Kundenzentrierung 24, 08.11.13
  • 25. Der Customer Centricity Score KPI für Kundenzentrierung 25, 08.11.13
  • 26. Gründungs-Team Jan-Erik Baars Andreas Brandenberg Stephan Engl Julia Krimgen Studiengangsleiter HSLU Institutsleiter HSLU Sen. Consultant Swisscom Wiss. Mitarbeiterin HSLU jan-erik@ccscore.com andreas@ccscore.com stephan@ccscore.com julia@ccscore.com KPI für Kundenzentrierung 26, 08.11.13
  • 27. Modell des KPI Grad der Kundenzentrierung min max avers zentriert KPI für Kundenzentrierung 27, 08.11.13
  • 28. Wo stehen wir? min max avers zentriert KPI für Kundenzentrierung 28, 08.11.13
  • 30. Grundidee hinter dem KPI Die Durchdringung der Kundenzentrierung im Unternehmen ist ein Indikator für Maturität. - Je gleichförmiger, desto besser - Je tiefer, desto besser Die Ausprägung der Durchdringung ist ein Indikator für Performance. Eine Messung der Durchdringung kann als Kenngröße ausgewertet werden – sie bildet einen KPI. KPI für Kundenzentrierung 30, 08.11.13
  • 31. Pilotprojekt mit der Swisscom KPI für Kundenzentrierung 31, 08.11.13
  • 32. Studie und Entwicklung des KPI Im Auftrag der Swisscom wurde ein Pilotprojekt lanciert, das einerseits die Entwicklung des KPIs durch eine empirische Erhebung unterstützte und andererseits eine Auswertung anhand des KPIs für Swisscom generierte. KPI für Kundenzentrierung 32, 08.11.13
  • 33. Vorgehen bei der KPI Entwicklung 1.  Sachlogische Herleitung eines Item-Sets und des Maturitätsmodells 2.  Durchführung Pilotstudie bei Swisscom 3.  Wissenschaftliche Auswertung und empirische Herleitung der relevanten Faktoren 4.  Instrument auf Basis der Ergebnisse der Pilotstudie weiter entwickeln KPI für Kundenzentrierung 33, 08.11.13
  • 34. Vorgehen 1.  Itemliste 2. Umfrage 3. Faktoranalyse ∅ ∅ ∅ ∅ KPI für Kundenzentrierung 34, 08.11.13
  • 35. Von einer Vielzahl Dimensionen ... Kundeninformation Kundenwissen Kontaktqualität Qualität Projektarbeit «Behavioral Branding» Wertorientierung Transparenz Feedback-Kultur Kundenerlebnis Vertrauen Kundenfokus Diversität Anreizsysteme Offene Organisation Mission Fehlertoleranz Durchmischung Kundenbeteiligung «Voice of Customer» Empathie Repräsentation Designkompetenz 35, 08.11.13 Empathie Kritikfähigkeit Kontaktmotivation KPI für Kundenzentrierung Partizipation Verantwortung
  • 36. ... über eine Verdichtung ... Kundeninformation Vertrauen Kundenwissen Kontaktqualität «Behavioral Branding» Partizipation Agilität Qualität Projektarbeit Wertorientierung Kundenfokus Wissen Transparenz Diversität Feedback-Kultur Vermittlung Empathie Anreizsysteme Kundenerlebnis Fehlertoleranz Kundenbeteiligung «Voice Befähigung of Customer» Offene Organisation Mission Durchmischung Kritikfähigkeit Empathie Kontaktmotivation Offenheit Repräsentation Interaktion Designkompetenz Konsequenz KPI für Kundenzentrierung 36, 08.11.13 Vertrauen Verantwortung
  • 37. ... zu den «top-level» Faktoren. Kundeninformation Vertrauen Kundenwissen Kontaktqualität «Behavioral Branding» Partizipation Agilität Qualität Projektarbeit Wertorientierung Kundenfokus Wissen Transparenz Diversität Feedback-Kultur Vermittlung Empathie Anreizsysteme Kundenerlebnis Fehlertoleranz Kundenbeteiligung «Voice Befähigung of Customer» Offene Organisation Mission Durchmischung Kritikfähigkeit Empathie Kontaktmotivation Offenheit Repräsentation Interaktion Designkompetenz Konsequenz KPI für Kundenzentrierung 37, 08.11.13 Vertrauen Verantwortung
  • 38. 1. Herleitung der Items Intensives Desk-Research (und Primary Research mit Prakikern?) als Basis der Item-erstellung: - Eindeutige Fragen, die umfassend Aspekte der Kundenzentrierung abfragen und alle Organisationsaspekte adressieren - Einfache Fragen und Skalen, die von allen Mitarbeitern beantwortet werden können - initiales Set an 100 Items für den Studienbeginn KPI für Kundenzentrierung 38, 08.11.13
  • 39. 2. Durchführung der Pilotstudie - 3000 Fragebögen an alle Organisationsbereiche der Swisscom versandt - Jeder Bogen mit randomisierter Auswahl an Items (25) aus dem Item Set - Von 1300 angefangen (>80% Respons Rate), 1100 abgeschlossene Fragebögen (>80% Succes Rate) (Weitere Anfragen zur Durchführung bei CSS und DT) KPI für Kundenzentrierung 39, 08.11.13
  • 40. 3. Auswertung der Studie - Gestützte Auswertung der Befragung - Faktorenanalyse zur Ermittlung der Haupt-Treiber (8 Faktoren mit je 3-7 Items) - Bereinigung der Items (von 100 auf knapp 30) KPI für Kundenzentrierung 40, 08.11.13
  • 41. Studienergebnis Rahmenbedingungen einer kundenzentrierten Organisation: 1.  Kundenzentrierung braucht eine Führung, die das Thema adäquat vermittelt, die Mitarbeiter befähigt und ihnen Vertrauen und Autonomie schenkt. 2.  Kundenzentrierung braucht eine offene Kultur, wo das Thema umfassend gelebt wird, in der Mitarbeiter unbefangen interagieren und wo man Entscheidungen aufgeschlossen erwirkt. 3.  Kundenzentrierung braucht eine Umsetzung, in der das Wissen ständig reflektiert und agil angewendet wird. KPI für Kundenzentrierung 41, 08.11.13
  • 42. Treiberfaktoren Vermittlung Befähigung Führung Vertrauen Unbefangene Interaktion Aufgeschlossene Entscheidungsfindung Offene Kultur Konsequentes Leben Kundenzentrierte Agilität Reflektiertes Kundenwissen KPI für Kundenzentrierung 42, 08.11.13 Umsetzung
  • 43. Bestimmung des KPI min avers KPI für Kundenzentrierung 43, 08.11.13 max zentriert
  • 45. Maturität Customer Centricity Niedriger Score „Kundenduldung“ KPI für Kundenzentrierung Guter Score „Kundenfokussierung“
  • 46. Hauptreiber und Score KPI für Kundenzentrierung 46, 08.11.13
  • 47. Score auf Ebene der Haupttreiber Führung KPI für Kundenzentrierung 47, 08.11.13 Kultur Umsetzung
  • 48. Score auf Ebene der Haupttreiber Abteilungen Administration KPI für Kundenzentrierung 48, 08.11.13 Entwicklung Marketing
  • 49. Treiberfaktoren und Score KPI für Kundenzentrierung 49, 08.11.13
  • 50. Score auf Ebene der Faktoren Abteilungen Vertrieb KPI für Kundenzentrierung 50, 08.11.13 Entwicklung
  • 51. Auswertungsoptionen - Organisationseinheiten - Rolle in der Orga (Anstellung) - Dauer der Angehörigkeit - Funktionen im Unternehmen - Position im Unternehmen - Männlich/weiblich - Alter, usw. - Benchmarking KPI für Kundenzentrierung 51, 08.11.13
  • 52. BTS („Bayesian Truth Serum“) Analyse BTS überprüft die Antwortqualität der Score Fragen und berechnet „korrigierte“ Werte: -  Durch eine BTS Analyse lässt sich taktisches Antwortverhalten der Befragten herausrechnen. -  Befragte tendieren bei den BTS Kontrollfragen instinktiv dazu, die Verbreitung der eigenen Meinung zu überschätzen: "Was denken Sie - wie hoch ist der Anteil der Mitarbeitenden, die gleicher Meinung sind wie Sie?" -  Die BTS Analyse überprüft, in welche Richtung dieser kognitive Bias geht und vergleicht das Ergebnis mit der deklarierten Antwort. KPI für Kundenzentrierung 52, 08.11.13
  • 55. Ergebnis Swisscom KPI für Kundenzentrierung 55, 08.11.13
  • 56. Ergebnis Swisscom Overall Score KPI für Kundenzentrierung 56, 08.11.13
  • 57. Ergebnis Swisscom Score per Gruppe KPI für Kundenzentrierung 57, 08.11.13
  • 58. Ergebnis Swisscom – BTS Overall Score KPI für Kundenzentrierung 58, 08.11.13
  • 59. Ergebnis Swisscom – BTS Score per Gruppe KPI für Kundenzentrierung 59, 08.11.13
  • 60. Ausblick - Mehr Daten! - Vergleichen der Ergebnisse - Erheben von Benchmark Daten - Weitere Forschung - Entwicklung von Methoden zur Verbesserung - Teilen: das CCScore unters Volk bringen! KPI für Kundenzentrierung 60, 08.11.13
  • 63. Vielen Dank! KPI für Kundenzentrierung 63, 08.11.13