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Über Service Design
Zu Gast @ Plexgroup Open
Berlin 22.4.2013
Service
2
Service = Dienstleistung = Dienst leisten
Service
Produkt +
= Produkt
After Sales
Kundenservice
Pre Sales
Kaufberatung
Service ist kross-funktional
Pre-Sales
finden
informieren
auswählen
After Sales
fragen
beschweren
austauschen
Marketing
Interessenten
gewinnen
Kundenservice
Bestandskunden
binden
Vertrieb
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Sales
entscheiden
bestellen
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UnternehmenKunde
Kundenerlebnis
Service Design
5
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Corporate Design
Brand Design
Interaction Design
Produkt Design
Industrie Design
Fashion Design
User Experience
Design Management
Webdesign
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On Air Design
Interface Design
Grafikdesign
Game DesignSound Design
Transportation Design
Food Design
90er
50er
10er
70er
Package Design
Editorial Design
Visual Design
Flash Design
Service Design
Bildschirmoberflächen
Marken und Medien
Hardware
Dienstleistungen
Informationsdesign
Design Thinking
Human Factors
Customer Life Cycle
Service Design
7
„Service Design gestaltet
Funktionalität und Form
von Dienstleistungen aus
der Sicht von Kunden.“
Birgit Mager
Professorin für Service Design
Dimensionen einer Dienstleistung
Ereignisfolge
Zeitliche Dimension
vorher > während > danach
Nutzer
Kunde
Zielgruppe
Service-Portfolio
Leistungsangebot
Touchpoint
Kontaktstelle
zwischen Nutzer
und Dienstleister
Credits: Marc Stickdorn, Service Design Thinking, Simon Clathworthy, AT-ONE
Souvenirs
sinnlich erfahrbare
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Dienstleister
Service Provider
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Service Design = Dienstleistung gestalten
9
Ereignisfolge
Nutzer
Kunde
Zielgruppe
Souvenirs
Dienstleister
Service Provider
Leistungsträger
Touchpoints
Vor … Während … Nach ..
Leistungsangebot
Service-Portfolio
Wofür Service Design?
•  Service analysieren
•  Erlösquellen identifizieren
•  Wahrnehmbarkeit verbessern
•  Strategie entwickeln
•  Portfolio darstellen
•  Prozess optimieren
•  Innovation entwickeln
10
Service
Innovation
11
Service Innovation = Digital Self Service
Vorteile für Nutzer
•  Ständig verfügbar
•  Zeitsparend
•  Anonym
•  Einfach bedienbar
•  Transparent
•  Effizient, standardisiert
Vorteile für Anbieter
•  Kosten senken
für Bearbeitung
•  Servicequalität verbessern
•  Entlastung
der Servicekräfte
von Routineaufgaben
Innovation ist ko-kreative Zusammenarbeit
EntwicklungVertrieb
Hybride Produkt-Service-Bündel
Cross-funktionale Zusammenarbeit
Marketing
Produktmanagement
Design
Marketing - Vertrieb - Produkt
Kunden
Nutzen
Marke
Touchpoints
online/offline
Innovation ist kreative Wissensarbeit
14
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Innovation
Wissensarbeit
unscharfe Ziele
neu = unbekannt
intuitiv
empirisch
Innovation ist ein Annäherungsprozess
Innovation
Marketing & VertriebProduktmanagementKundenservice
Design
Produktentwicklung
Internettechnologie
Service Design
Thinking
16
Phasen eines kreativen Prozesses
Problem klären
Ideen finden
Lösungen entwickeln
Lösungen umsetzen
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Design Thinking und Service Design
18
„Entwicklung innovativer Ideen
in allen Lebensbereichen“
Gestaltung von
Dienstleistungen
Service
Designer
Alle Fach-
disziplinen
DesignThinking
Methodik
Design Thinking
Nutzer-Fokus
forschen
visualisieren
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Versionen
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Designer-Denke
aufs Business
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Certified Design Thinker
Das Kreativprozessmodell des Design Thinking
© Jens Otto Lange, Thomas Stegmann 2011
von der Gruppe zum Team
verstehen ko-kreiieren bauen PrototypVisionProblemThema
Problemraum
durchdringen
Ideen finden
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Ideen
ausprobieren
Sachebene
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„Point of View“
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Business
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Mensch
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Ko-kreativ im kross-funktionalen Team
Seite 22
Service Design
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Research: Interview und Beobachtung
24
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Persona
•  Persona = „Maske“
•  Typisierter Nutzer
•  Wer ist der Nutzer
•  Welche Bedürfnisse hat er?
•  Welche „Schmerzen“ hat er?
•  Wie nutzt er unser Angebot?
Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
26
Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
“Touchpoints” des Kunden mit dem Service
27
Kunden
Marketing
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After Sales
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Konkurrenz
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Preisvergleiche
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Die Story der Kundenerfahrung...
28
NachwirkungKonsumerlebnisSituation
EndeMittelteilAnfang
.. beschreibt die Touchpoints der Customer Journey
29
Die Customer Journey ist der Ausgangspunkt ...
30
Brand: frontstage staff & frontend systems!
Operations: backstage staff & backend systems!
.. für die Entwicklung des Service Blueprint.
31
Brand: frontstage staff & frontend systems!
Operations: backstage staff & backend systems!
32
Bild: Service Design Berlin
wahrnehmen kaufen nutzen Hilfe
bekommen
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Bedürfnisse, Motivationen, Wünsche
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Brand: frontstage staff & frontend systems!
Operations: backstage staff & backend systems!
Warum Prototyping? Doing, not Talking
Denken
im Tun Ideen
formen
Ideen
erklären Ideen
testen
Prototyp
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Bild: 1. Creativity Jam Hamburg
Prototyp
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Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
Prototyp
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Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
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Design Thinking und Agile Software-Entwicklung
41
Was?
Design Thinking
Wie?
Agile Entwicklung
Über
Jens
Otto
Lange
42
Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
Profil Jens Otto Lange
43
Kommunikation
Design
Online
Workshop-Moderation, Ko-Kreation, Agile Projekte
PO Network
•  Workshops
•  Training
•  Projekte
•  Design Thinking
•  Service Design
•  Agile Projektplanung
•  Markenkommunikation
Theorie und Praxis
•  Berater für digitale Innovation
seit 2002, seit 2012 als GuentherLange GmbH
2011 D-School Design Thinker, 2012 Scrum Product Owner
2013 Innovation© Games Certified Collaboration Architect
•  Gründer Online-Agentur
1997 bis 2002 silver.screen hamburg GmbH & co KG
•  Kommunikationsberater Design, Marke, PR, B2B-Marketing
1990 bis 1997, HC Andresen, Ergo, BfK R. Sticken, Lothar Böhm
•  Diplom-Kommunikationswirt
1986 bis 1990 GWK, Universität der Künste, Berlin
•  Industrial Designer
1984 bis 1986 Universität der Künste, Berlin
44
Glaubenssätze
•  Der Kunde ist der König
Kundennutzen als Ausgangspunkt
•  Kollektive Kreativität
Ideen in kross-funktionalen Teams entwickeln und umsetzen
•  Empirische Prozesssteuerung
Risiken und Komplexität kontrollieren über Feedbackschleifen
•  Das Ergebnis zählt
Prozessmodelle als Mittel zum Zweck
45
Seite 46
Mission completed
Kundenmeinungen
Ulrich Otto, Leiter Sonntagsmarkt Axel Springer AG
Jens Otto Lange hat einen Co-Creation Workshop für die Axel Springer AG moderiert, in dessen Verlauf wir vielversprechende
Konzeptansätze für Mobile Apps entwickelt haben. Alle Teilnehmer des Workshops waren äußerst beeindruckt von der
Professionalität der Moderation, den erzielten Ergebnissen und deren Dokumentation. Unsere Erwartungen wurden definitiv
übertroffen, weshalb ich Herrn Lange gern weiter empfehle.
Andree Möller, Leiter Kommunikation und Innovation Stadtreinigung Hamburg
Jens Otto Lange hat für die Stadtreinigung Hamburg einen Co-Creation Workshop moderiert, in dem wir gemeinsam mit mehreren
Abteilungen und externen Diensleistern die wichtigsten Anforderungen an das erste Mobile App der Stadtreinigung Hamburg
entwickelt haben. Alle Teilnehmer waren begeistert angesichts der Punktlandung, mit der er unseren kreativen Findungsprozess
zum Ergebnis moderiert hat. Die Dokumentation der Ergebnisse war ein wertvoller Input für die anschließende Umsetzung des App
durch unseren IT-Partner.
Sandra Seiwaldstätter-Goder, Online Marketing Manager Amoena Medizin-Orthopädie-Technik GmbH
Jens Otto Lange hat Amoena bei der Umsetzung einer e-Commerce-Plattform über mehrere Monate als Berater begleitet. In
Workshops und Meetings hat Herr Lange mit Kreativität und Führungsgeschick die internationale Zusammenarbeit von Marketing-
Experten, IT-Managern und externen Dienstleistern erfolgreich auf ein gemeinsames Ziel und gemeinsame Ergebnisse
ausgerichtet. Als Berater und Kreativ-Experte kann ich Jens Otto Lange definitiv weiterempfehlen.
Angela Broer, Gruner + Jahr
In einer Phase, in der die Rahmenbedingungen und Vorgaben unseres anspruchsvollen Projektes noch nicht in allen Details geklärt
waren, hat Jens Otto Lange den Input von Redakteuren, Projektleitung und Entwicklern innerhalb kürzester Zeit aufgenommen,
weiterentwickelt und in ein schlüssiges Konzept mit Wireframes und Funktionsbeschreibungen überführt. Das Ergebnis hat uns in
allen Punkten überzeugt und unser Projekt ein großes Stück vorangebracht. Deshalb empfehlen wir Jens Otto Lange gerne weiter.
47
Kundenmeinungen
Rene Murowski, Senior Online Marketing Manager Dialogmarketing OTTO (GmbH & Co KG)
Gemeinsam mit einem abteilungsübergreifenden Team und externen Dienstleistern hat Jens Otto Lange für Otto ein ambitioniertes
Online-Projekt zur Entscheidung vorbereitet. Jens bringt ein breites Repertoire an Skills für Online-Kommunikation mit. Besonders
gut hat mir das schnelle, strukturierte und intrinsische Handeln gefallen, mit der Jens Menschen begeistert und unser Team zur
aktiven Mitarbeit bewegt hat. Für dieses Projekt passte alles. Vielen Dank!
Glenn Conradt, Vice President Global Marketing CoreMedia AG
As an external communications professional, Jens Otto Lange serviced the CoreMedia marketing team over the course of several
years, stepping into gaps as a project manager, often facilitating to ensure things happened, and contributing creative solutions in
areas such as copywriting, website specifications and design solutions. I appreciate Jens's eye for details and his ability to pull
people together. In an environment of rapid change, he filled the role of a definite "process driven" moderator in the planning and
executing of projects such as our website and our branding, balancing requirements of stakeholders from all departments and
regions of our global company. It's a pleasure to work with Jens, and we are happy to reach out to him for any future projects to get
his support as a consultant, conceptual designer, and manager.
Michaela Stulz, STULZ GmbH Klimatechnik
In den zurückliegenden Jahren hat uns Jens Otto Lange bei der Entwicklung unserer Unternehmensdarstellung im Internet
begleitet. Im Ergebnis tritt STULZ heute international mit einheitlichem Gesicht im Netz auf und nutzt das Web erfolgreich als
Medium der Kundenakquise. Als Moderator und Planer hat Herr Lange die komplexen Anforderungen von Ländergesellschaften,
Vertriebsbereichen und Produktmanagement an unsere Kommunikation in Workshops und Fachkonzepten auf den Punkt gebracht.
Als Koordinator von Designern, IT-Dienstleistern und internen Fachabteilungen hat er die termingerechte und strukturierte
Umsetzung der Projekte unterstützt. Und als Texter gelang es ihm, technische Fachinformation verkaufsstark und verständlich für
unsere ganz unterschiedlichen Zielgruppen aufzubereiten. Deshalb können wir Herrn Lange für komplexe Kommunikationsvorhaben
vorbehaltlos weiterempfehlen.
Winfried Teiwes, Geschäftsführer OD-OS
Jens is a great moderator and consolidates ideas and concepts nicely.
48
Digital Innovation Facilitator
•  Workshops
•  Projekte
•  Trainings
@jensottolange
Mit Design Thinking systematisch zu digitalen
Innovationen für Marketing und Produktentwicklung
www.jensottolange.de

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Über Service Design @ Plexgroup Open

  • 1. Über Service Design Zu Gast @ Plexgroup Open Berlin 22.4.2013
  • 3. Service = Dienstleistung = Dienst leisten Service Produkt + = Produkt After Sales Kundenservice Pre Sales Kaufberatung
  • 4. Service ist kross-funktional Pre-Sales finden informieren auswählen After Sales fragen beschweren austauschen Marketing Interessenten gewinnen Kundenservice Bestandskunden binden Vertrieb Neukunden gewinnen Sales entscheiden bestellen bezahlen UnternehmenKunde Kundenerlebnis
  • 6. Kommunikationsdesign 6 Corporate Design Brand Design Interaction Design Produkt Design Industrie Design Fashion Design User Experience Design Management Webdesign Screendesign On Air Design Interface Design Grafikdesign Game DesignSound Design Transportation Design Food Design 90er 50er 10er 70er Package Design Editorial Design Visual Design Flash Design Service Design Bildschirmoberflächen Marken und Medien Hardware Dienstleistungen Informationsdesign Design Thinking Human Factors Customer Life Cycle
  • 7. Service Design 7 „Service Design gestaltet Funktionalität und Form von Dienstleistungen aus der Sicht von Kunden.“ Birgit Mager Professorin für Service Design
  • 8. Dimensionen einer Dienstleistung Ereignisfolge Zeitliche Dimension vorher > während > danach Nutzer Kunde Zielgruppe Service-Portfolio Leistungsangebot Touchpoint Kontaktstelle zwischen Nutzer und Dienstleister Credits: Marc Stickdorn, Service Design Thinking, Simon Clathworthy, AT-ONE Souvenirs sinnlich erfahrbare Objekte im Service-Prozess Dienstleister Service Provider Leistungsträger
  • 9. Service Design = Dienstleistung gestalten 9 Ereignisfolge Nutzer Kunde Zielgruppe Souvenirs Dienstleister Service Provider Leistungsträger Touchpoints Vor … Während … Nach .. Leistungsangebot Service-Portfolio
  • 10. Wofür Service Design? •  Service analysieren •  Erlösquellen identifizieren •  Wahrnehmbarkeit verbessern •  Strategie entwickeln •  Portfolio darstellen •  Prozess optimieren •  Innovation entwickeln 10
  • 12. Service Innovation = Digital Self Service Vorteile für Nutzer •  Ständig verfügbar •  Zeitsparend •  Anonym •  Einfach bedienbar •  Transparent •  Effizient, standardisiert Vorteile für Anbieter •  Kosten senken für Bearbeitung •  Servicequalität verbessern •  Entlastung der Servicekräfte von Routineaufgaben
  • 13. Innovation ist ko-kreative Zusammenarbeit EntwicklungVertrieb Hybride Produkt-Service-Bündel Cross-funktionale Zusammenarbeit Marketing Produktmanagement Design Marketing - Vertrieb - Produkt Kunden Nutzen Marke Touchpoints online/offline
  • 14. Innovation ist kreative Wissensarbeit 14 A B Innovation Wissensarbeit unscharfe Ziele neu = unbekannt intuitiv empirisch
  • 15. Innovation ist ein Annäherungsprozess Innovation Marketing & VertriebProduktmanagementKundenservice Design Produktentwicklung Internettechnologie
  • 17. Phasen eines kreativen Prozesses Problem klären Ideen finden Lösungen entwickeln Lösungen umsetzen 17
  • 18. Design Thinking und Service Design 18 „Entwicklung innovativer Ideen in allen Lebensbereichen“ Gestaltung von Dienstleistungen Service Designer Alle Fach- disziplinen DesignThinking Methodik
  • 20. Das Kreativprozessmodell des Design Thinking © Jens Otto Lange, Thomas Stegmann 2011 von der Gruppe zum Team verstehen ko-kreiieren bauen PrototypVisionProblemThema Problemraum durchdringen Ideen finden und auswählen Ideen ausprobieren Sachebene Erlebnisebene „Point of View“
  • 24. Research: Interview und Beobachtung 24 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  • 25. 25 Persona •  Persona = „Maske“ •  Typisierter Nutzer •  Wer ist der Nutzer •  Welche Bedürfnisse hat er? •  Welche „Schmerzen“ hat er? •  Wie nutzt er unser Angebot? Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  • 26. 26 Bild: 2. Creativity Jam Hamburg
  • 27. “Touchpoints” des Kunden mit dem Service 27 Kunden Marketing „echt“ Handbuch Hardware Software Verkäufer Qualität User InterfaceAngebot Orte After Sales Vermittlung Warteschleife Dritte Konkurrenz Print ausprobieren Foren Freunde Facebook Produktinfo Preise Call Center Events Online Nutzen Fachverkäufer buchhalterisch technisch Upsell Fachpresse Warentests Preisvergleiche Vergleiche Unternehmen
  • 28. Die Story der Kundenerfahrung... 28 NachwirkungKonsumerlebnisSituation EndeMittelteilAnfang
  • 29. .. beschreibt die Touchpoints der Customer Journey 29
  • 30. Die Customer Journey ist der Ausgangspunkt ... 30 Brand: frontstage staff & frontend systems! Operations: backstage staff & backend systems!
  • 31. .. für die Entwicklung des Service Blueprint. 31 Brand: frontstage staff & frontend systems! Operations: backstage staff & backend systems!
  • 33. wahrnehmen kaufen nutzen Hilfe bekommen wiederkommen empfehlen NutzerDienstleister Bedürfnisse, Motivationen, Wünsche währendvor nach Line of Interaction Brand: frontstage staff & frontend systems! Operations: backstage staff & backend systems!
  • 34. Warum Prototyping? Doing, not Talking Denken im Tun Ideen formen Ideen erklären Ideen testen
  • 41. Design Thinking und Agile Software-Entwicklung 41 Was? Design Thinking Wie? Agile Entwicklung
  • 43. Profil Jens Otto Lange 43 Kommunikation Design Online Workshop-Moderation, Ko-Kreation, Agile Projekte PO Network •  Workshops •  Training •  Projekte •  Design Thinking •  Service Design •  Agile Projektplanung •  Markenkommunikation
  • 44. Theorie und Praxis •  Berater für digitale Innovation seit 2002, seit 2012 als GuentherLange GmbH 2011 D-School Design Thinker, 2012 Scrum Product Owner 2013 Innovation© Games Certified Collaboration Architect •  Gründer Online-Agentur 1997 bis 2002 silver.screen hamburg GmbH & co KG •  Kommunikationsberater Design, Marke, PR, B2B-Marketing 1990 bis 1997, HC Andresen, Ergo, BfK R. Sticken, Lothar Böhm •  Diplom-Kommunikationswirt 1986 bis 1990 GWK, Universität der Künste, Berlin •  Industrial Designer 1984 bis 1986 Universität der Künste, Berlin 44
  • 45. Glaubenssätze •  Der Kunde ist der König Kundennutzen als Ausgangspunkt •  Kollektive Kreativität Ideen in kross-funktionalen Teams entwickeln und umsetzen •  Empirische Prozesssteuerung Risiken und Komplexität kontrollieren über Feedbackschleifen •  Das Ergebnis zählt Prozessmodelle als Mittel zum Zweck 45
  • 47. Kundenmeinungen Ulrich Otto, Leiter Sonntagsmarkt Axel Springer AG Jens Otto Lange hat einen Co-Creation Workshop für die Axel Springer AG moderiert, in dessen Verlauf wir vielversprechende Konzeptansätze für Mobile Apps entwickelt haben. Alle Teilnehmer des Workshops waren äußerst beeindruckt von der Professionalität der Moderation, den erzielten Ergebnissen und deren Dokumentation. Unsere Erwartungen wurden definitiv übertroffen, weshalb ich Herrn Lange gern weiter empfehle. Andree Möller, Leiter Kommunikation und Innovation Stadtreinigung Hamburg Jens Otto Lange hat für die Stadtreinigung Hamburg einen Co-Creation Workshop moderiert, in dem wir gemeinsam mit mehreren Abteilungen und externen Diensleistern die wichtigsten Anforderungen an das erste Mobile App der Stadtreinigung Hamburg entwickelt haben. Alle Teilnehmer waren begeistert angesichts der Punktlandung, mit der er unseren kreativen Findungsprozess zum Ergebnis moderiert hat. Die Dokumentation der Ergebnisse war ein wertvoller Input für die anschließende Umsetzung des App durch unseren IT-Partner. Sandra Seiwaldstätter-Goder, Online Marketing Manager Amoena Medizin-Orthopädie-Technik GmbH Jens Otto Lange hat Amoena bei der Umsetzung einer e-Commerce-Plattform über mehrere Monate als Berater begleitet. In Workshops und Meetings hat Herr Lange mit Kreativität und Führungsgeschick die internationale Zusammenarbeit von Marketing- Experten, IT-Managern und externen Dienstleistern erfolgreich auf ein gemeinsames Ziel und gemeinsame Ergebnisse ausgerichtet. Als Berater und Kreativ-Experte kann ich Jens Otto Lange definitiv weiterempfehlen. Angela Broer, Gruner + Jahr In einer Phase, in der die Rahmenbedingungen und Vorgaben unseres anspruchsvollen Projektes noch nicht in allen Details geklärt waren, hat Jens Otto Lange den Input von Redakteuren, Projektleitung und Entwicklern innerhalb kürzester Zeit aufgenommen, weiterentwickelt und in ein schlüssiges Konzept mit Wireframes und Funktionsbeschreibungen überführt. Das Ergebnis hat uns in allen Punkten überzeugt und unser Projekt ein großes Stück vorangebracht. Deshalb empfehlen wir Jens Otto Lange gerne weiter. 47
  • 48. Kundenmeinungen Rene Murowski, Senior Online Marketing Manager Dialogmarketing OTTO (GmbH & Co KG) Gemeinsam mit einem abteilungsübergreifenden Team und externen Dienstleistern hat Jens Otto Lange für Otto ein ambitioniertes Online-Projekt zur Entscheidung vorbereitet. Jens bringt ein breites Repertoire an Skills für Online-Kommunikation mit. Besonders gut hat mir das schnelle, strukturierte und intrinsische Handeln gefallen, mit der Jens Menschen begeistert und unser Team zur aktiven Mitarbeit bewegt hat. Für dieses Projekt passte alles. Vielen Dank! Glenn Conradt, Vice President Global Marketing CoreMedia AG As an external communications professional, Jens Otto Lange serviced the CoreMedia marketing team over the course of several years, stepping into gaps as a project manager, often facilitating to ensure things happened, and contributing creative solutions in areas such as copywriting, website specifications and design solutions. I appreciate Jens's eye for details and his ability to pull people together. In an environment of rapid change, he filled the role of a definite "process driven" moderator in the planning and executing of projects such as our website and our branding, balancing requirements of stakeholders from all departments and regions of our global company. It's a pleasure to work with Jens, and we are happy to reach out to him for any future projects to get his support as a consultant, conceptual designer, and manager. Michaela Stulz, STULZ GmbH Klimatechnik In den zurückliegenden Jahren hat uns Jens Otto Lange bei der Entwicklung unserer Unternehmensdarstellung im Internet begleitet. Im Ergebnis tritt STULZ heute international mit einheitlichem Gesicht im Netz auf und nutzt das Web erfolgreich als Medium der Kundenakquise. Als Moderator und Planer hat Herr Lange die komplexen Anforderungen von Ländergesellschaften, Vertriebsbereichen und Produktmanagement an unsere Kommunikation in Workshops und Fachkonzepten auf den Punkt gebracht. Als Koordinator von Designern, IT-Dienstleistern und internen Fachabteilungen hat er die termingerechte und strukturierte Umsetzung der Projekte unterstützt. Und als Texter gelang es ihm, technische Fachinformation verkaufsstark und verständlich für unsere ganz unterschiedlichen Zielgruppen aufzubereiten. Deshalb können wir Herrn Lange für komplexe Kommunikationsvorhaben vorbehaltlos weiterempfehlen. Winfried Teiwes, Geschäftsführer OD-OS Jens is a great moderator and consolidates ideas and concepts nicely. 48
  • 49. Digital Innovation Facilitator •  Workshops •  Projekte •  Trainings @jensottolange Mit Design Thinking systematisch zu digitalen Innovationen für Marketing und Produktentwicklung www.jensottolange.de