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CSS Versicherung - INTRAS - ARCOSANA
Von «durchschnittlich» zu
«ganz persönlich»!
Zahlen, Fakten & Transparenz als trojanisches Pferd für
echte Kundenorientierung
Luzern, 31. Januar 2017
Marco Ippolito
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… bezeichnen sich 95% der
Firmen als kundenorientiert
… attestieren sich 80% der
Firmen ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Gemäss den CEOs …
Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"
3
"However beautiful the strategy,
you should occasionally
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Zwei Sichten …
4
Delivery Gap
Ausgezeichnete
Experience
80% bieten gemäss den
CEOs ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
8% der Kunden bestätigen
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Die vielen innen gerichteten Themen wurden erfolgreich umgesetzt. Für die Periode 2013-2018
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Einfluss auf
Soll-Prozess
Einfluss auf
wahrgenom-
menen
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Marktmanagement
Qualitätsmanagement Versicherungsabschluss
Kontaktmanagement
LeistungsabwicklungUnderwriting In-/Exkasso
Leistungsmanagement
Bestandesverwaltung
Bekanntheit /
Image
Auswahl / Be-
rücksichtigung
Abschluss
Kunden-
betreuung
Leistungs-
bezug
Revitalisierung
Kunden-
sicht
Prozess-
sicht
Customer Experience
Management
Prozess-/
Qualitätsmanagement
Programmvision:
Synthese von Aussen und Innensicht
8
Einfluss auf
Soll-Prozess
Einfluss auf
wahrgenom-
menen
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Marktmanagement
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Leistungsmanagement
Bestandesverwaltung
Bekanntheit /
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Auswahl / Be-
rücksichtigung
Abschluss
Kunden-
betreuung
Leistungs-
bezug
Revitalisierung
Kunden-
sicht
Prozess-
sicht
Customer Experience
Management
Prozess-/
Qualitätsmanagement
9
Programmvision:
Synthese von Aussen und Innensicht
Kernprojekte der Innensicht
Prozessmanagement:
Mehr Verantwortung und
Transparenz in Zuständigkeiten und
Prozessen
Kundenkontaktmanagement:
Mehr Verantwortung und
Transparenz in erbrachten Services
Einfluss auf
Soll-Prozess
Einfluss auf
wahrgenom-
menen
Prozess
Marktmanagement
Qualitätsmanagement Versicherungsabschluss
Kontaktmanagement
LeistungsabwicklungUnderwriting In-/Exkasso
Leistungsmanagement
Bestandesverwaltung
Bekanntheit /
Image
Auswahl / Be-
rücksichtigung
Abschluss
Kunden-
betreuung
Leistungs-
bezug
Revitalisierung
Kunden-
sicht
Prozess-
sicht
Customer Experience
Management
Voice of Customer
Prozess-/
Qualitätsmanagement
11
Programmvision:
Synthese von Aussen und Innensicht
12
smart oder healthy, oder beides?
Messen informieren
Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen
13
Sicherstellen eines durchgehenden
Kundenerlebnisses über verschiedene Ebenen
Messen informieren
Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen
Markenversprechen für den Kunden erlebbar
machen
14
KundenerlebnispfadMarkenversprechen & Vision
Mit dem Kundenerlebnispfad wird das Markenversprechen an allen
Touchpoints definiert.
Messen: interne System- & Prozesssicht
xx.xx.xxxx / XYZ 16
1 2
3
4
xx.xx.xxxx / XYZ 17
Feedbackanalysen & Kategorisierung
18
Kategorisierung
jährl. 50’000
Kundenfeedbacks
System-
kategorisierung
weitere
Feedbacks,
Retention &
Beschwerden
Marco Ippolito
(Un-)Wichtige Gesprächsthemen «Anliegen»
19
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
20
Analysieren Entdecken Mobilisieren Redesignen Umsetzen Kontrollieren
21
"Das Produkt hat Mängel – wir
verdienen aber noch gut daran."
"Wir können das IVR nicht ersetzen,
die Kosten für das Personal wären zu
hoch."
"Kundenorientierung ist wichtig. Ich
habe aber nicht mit unseren Kunden
zu tun."
"Unsere Kunden sind unzufrieden
weil die anderen..."
=
Wer will, findet Wege,
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Dilemma: Wir werden mit CHF bezahlt und nicht mit
Human Centered Design
23
Sicherstellen eines durchgehenden
Kundenerlebnisses über verschiedene Ebenen
Messen informieren
Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen
24
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aller Mitarbeitenden
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Marco Ippolito
25
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mitglieder
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freiwillige WS von März - August
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0
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100
150
200
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…Ende?
festlegen
korrigieren
optimieren
begeistern
Durchschnitt
Leader
Kundenschreck
relative
KuZu/NPS
„Am Ende wird alles gut.
Wenn es nicht gut wird,
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Oscar Wilde
31Marco Ippolito
Herzlichen Dank für die
Aufmerksamkeit!

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