Das Dokument behandelt Customer Experience Management (CEM) als einen entscheidenden Faktor im Vertrieb, der darauf abzielt, positive Kundenerfahrungen zu schaffen und eine emotionale Bindung zwischen Kunden und Anbietern zu fördern. Wichtig ist, dass nicht nur direkte Verkaufszahlen, sondern auch indirekte Effekte wie Mund-zu-Mund-Propaganda im Fokus stehen. Zusätzlich werden verschiedene Berührungspunkte und Phasen der Customer Journey analysiert, um ein besseres Verständnis für Kundeninteraktionen und deren Optimierung zu gewinnen.

1.
Der
Kunde
im
Fokus
Customer
Experience
Management
als
Schlüsselfaktor
im
Vertrieb
Sybit
Sales-­‐Info-­‐Tag
Walldorf
24.
April
2014
09.05.14
1

2. 09.05.14
2
09.05.14
2

3.
Agenda:
1.
Customer
Experience
Management
(CEM)
2.
Customer
Touchpoints
3.
Customer
Journey
4.
Fazit
09.05.14
3

4.
Einführung
und
Überblick
Customer
Experience
Management
CEM
09.05.14
4

5.
Customer-­‐Experience-­‐Management
(CEM)
bezeichnet
die
Schaffung
posiTver
Kundenerfahrungen
zum
AuVau
einer
emoTonalen
Bindung
zwischen
Anwender
und
Produkt
oder
Anbieter.
Vorrangiges
Ziel
von
CEM
ist
es,
aus
zufriedenen
Kunden
loyale
Kunden
und
aus
loyalen
Kunden
„begeisterte
Botscha]er“
der
Marke
oder
des
Produkts
zu
machen
(„saTsfied
-­‐
loyal
-­‐
advocate“).
Damit
setzt
CEM
nicht
nur
auf
direkte
Auswirkungen
wie
etwa
KauVereitscha],
Umsatz
oder
die
Nutzungsintensität,
sondern
ganz
gezielt
auch
auf
indirekte
Effekte
wie
die
Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda.
Quelle:
Wikipedia
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6. NICHT
WAS
SIE
SAGEN,
DEFINIERT
HEUTE
IHRE
MARKE,
SONDERN
WAS
DIE
VERBRAUCHER
ÜBER
SIE
SAGEN
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6

7. 09.05.14
7
hfp://www.forum-­‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf

8.
Moment
of
truth
Wenn
Kunden
zu
Fans
werden
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• Nicht
vorhersehbar
• Individuell
• Anlassbezogen
• Übererfüllung
von
Erwartungen
• EmoTonale
Berührtheit,
bleibender
Eindruck

9.
Customer
Touchpoints
im
Überblick
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9

10. Contact
Center
Kunden
Unternehmen
One
–
to
-­‐
one
One
–to
-­‐
many
Webseite
Community
Facebook
Foren
Many-­‐to-­‐
many

11. Customer
Touchpoints
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11
In
Anlehnung
Prof.
Dr.
Esch,
MarkeTng
Review
St.
Gallen
2010

12.
Customer
Touchpoints
Analyse
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13. Erst
zuhören,
dann
engagieren!
Beobachten
und
zuhören
" Den
relevanten
KonversaTonen
zuhören
" „Themenkarrieren“
analysieren
" Tiefer
vorstoßen
zu
den
Bewertungen,
Hintergründen,
Netzwerken
Handeln
und
engagieren
" Handlungsrelevante
Einsichten
gewinnen
" Auf
kriTsche
Themen
früh
reagieren
" Pro-­‐akTv
kommunizieren
“Listening
first,
selling
second”
(Dale
Carnegie)
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14. 09.05.14
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15.
Customer
Journey
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15

16. 09.05.14
16
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

17.
Awareness
/
Interesse
/
STmulaTon
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• Wann
und
wie
wurde
der
Kunde
auf
das
Produkt
/
Dienstleistung
aufmerksam?
• Wie
wird
die
Aufmerksamkeit
verstärkt.
• Auf
welchen
Wegen
kommt
der
Kunde
an
weitere
InformaTonen?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

18.
ConsideraTon
/
Bewertung
Überzeugung
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18
• Was
oder
wer
spricht
dafür
dieses
Produkt
zu
kaufen,
• diese
Dienstleistung
in
Anspruch
zu
nehmen?
• Wer
im
sozialen
Umfeld
des
Kunden
hat
bereits
Erfahrungen
gemacht?
• Wer
würde
es
weiterempfehlen?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

19.
Erwerb
/
Kauf
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19
• Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
• Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
• Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

20.
Nutzung
/
Service
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20
• Wo
bzw.
über
welchen
Weg
kann
ich
dieses
Produkt
kaufen
bzw.
diese
Dienstleistung
in
Anspruch
nehmen?
• Ist
es
einfach
zu
Erwerben,
wie
ist
der
Kaufprozess
gestaltet?
• Wie
kommt
der
Kunden
an
das
Produkt
/
Dienstleistung?
• Wenn
der
Kunde
Fragen
zur
Nutzung
hat,
auf
welchem
Wege
werden
ihm
diese
zur
Verfügung
gestellt?
• Wie
kann
der
Kunde
Serviceleistungen
in
Anspruch
nehmen?
• Wird
der
Kunde
ernst
genommen
und
stehen
entsprechende
Ressourcen
für
den
Service
zur
Verfügung?
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

21.
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21
• Wie
werde
ich
als
Kunde
behandelt?
• Wann
und
wie
kann
ich
kündigen?
• Gibt
es
Anlässe
sich
zum
Kauf
zu
bekennen
oder
von
meiner
Zufriedenheit
zu
berichten?
Loyalität
/
Treue
/
Kundenbindung
Interesse
Bewertung
Kauf
Service
Loyalität

22. 09.05.14
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23. Customer
Journey
Mapping
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23

24. 09.05.14
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www.designingcx.com

25. Ziele
• Zusammenhänge
verstehen
• Diagnose
• Design
und
Redesign
• Blueprint
(ImplemenTerung)
• KommunikaTon
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26. 09.05.14
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27. 09.05.14
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28. 09.05.14
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29. 09.05.14
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1.
Customer
Experience
Management
(CEM)
Workshop:
"Customer
Experience
Management
/
Kundenservice
2.0“
www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133
2.
Customer
Touchpoints
Customer
Touchpoint
Analyse:
Montoring
&
Kontaktanalyse
3.
Customer
Journey
Workshop:
“Customer
Journey
Mapping”
Angebote
des
i-­‐
CEM

30. 09.05.14
30
4.
Anbieter
und
Tools
Wiki
CEM
Lösungen
hfp://wiki.i-­‐cem.de/index.php
5.
Jahrbuch
“Customer
Experience
Management”
der
i-­‐Service
Ini]a]ve
hfp://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html
6
.
Blog
der
i-­‐Service
Ini]a]ve
hfp://i-­‐serviceblog.com

31.
Zeit
für
Ihre
Fragen
09.05.14
31