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Peter gentsch multi channel intelligence ne_com_07-10-2015
Das Dokument untersucht die Rolle der digitalen Intelligenz als entscheidender Faktor für den Erfolg im Omni-Channel-E-Commerce, insbesondere durch effektives Customer Journey Management und Rating-Management. Es werden Strategien zur Kundengewinnung, Umsatzsteigerung und Kostenreduktion durch den Einsatz von Daten und digitalen Tools vorgestellt. Ein Digital Maturity Model wird als Benchmark zur Bewertung der digitalen Reife von Unternehmen im Handel durchgeführt.
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- 40. 10/7/2015 DM3 - DigitalTouchpoint Journey 44© Digital Transformation Group Search Social Media Digital Advertising E-Commerce Stationary sales Website
- 41. 10/7/2015 E-Commerce Touchpoint Journey 45©Digital Transformation Group E-Commerce Pure Player Multi Channel Customer (B2B) End Consumer (B2C) Company Customer (B2B) End Consumer (B2C) Customer (B2B) End Consumer (B2C) E-Commerce E-Commerce E-CommerceOwn Webshop Traditional Sales Touchpoints Push-Marketing Pull-Marketing Customer (B2B) End Consumer (B2C)
- 42. 10/7/2015 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000 Lidl REWE KauflandReal,- METRO Cash & Carry Deutschland EDEKA PENNY 0h - 2h 2h - 8h 8h - 24h 24h+ Not responded CHANNEL RESPONETIME SOCIAL MEDIA 07.10.201 Social Service Benchmark Studie 46 Response Time (auf Initialposts) Response-Rate (in %) (auf Initialposts) 0 20 40 60 80 100 120 Sep 14 Okt 14 Nov 14 Dez 14 Jan 15 Feb 15 Mrz 15 Apr 15 Mai 15 Jun 15 Jul 15 Aug 15 Lidl REWE Kaufland Real,- METRO Cash & Carry Deutschland EDEKA PENNY
- 43. 10/7/2015 47© DigitalTransformation Group DM3 Model Dimensions Definition of maturity level and digital strategy alignment „Follow / being in the crowd“ „Transform the industry“ Keycharacteristics Step 5 „Leader“ • Digital first • Digital become the core / a major driving force for the business model • Digital transforms the entire company • Targeted digital innovation • Digital is bridging organizational boarders • Fusion of traditional products and digital products create new markets and transforms business model • Entire company thinks and acts digital - digital team becomes irrelevant • Fully integrated digital value chain • Data becomes is a core asset and shapes the value proposition and USP of products and the company • Digital as part of campaigns • Website becoming more service focused (service apps etc.) • Tactical E-Commerce activities • Visiting conferences, buying research etc. • Use Web-Tracking and Social Media Monitoring Step 2 „Creator“ Step 1 „Explorer“ • Company Website featuring company, product and service information • Online Newsletter • Basic Social Media presence as push shannel with very little interaction Keyactivities Step 3 „Optimizer“ • Digital customer journey management across digital touchpoints • Improvement loops based on digital tracking & reporting; digital is used as source for market /customer intelligence • Start Strengthening USP of traditional products with digital services and applications Step 4 „Transformer“ • End-2-end relationship management along the customer journey with stakeholders via digital lock- in (products, communication) • Digital experts are put in other departments to spread digital knowledge • Digital is the major force for market and customer intelligence, ongoing learning process • Digital activities as reaction of outside pressure • Tactical activity plan, start to think how digital can improve value proposition • Digital efforts start to increase, resource gaps • Digital becomes more complex, People working in digital silos • Increasing knowledge with individuals • Start of dedicated hiring (young, operational) • No strategy, tactical ad-hoc activities • No / very little knowledge on digital • No additional or dedicated resources • Uncertain about digital potential • Outside-In (market, agencies …) • Digital becomes significant and business critical • Customer centricity based on digital • Digital organization with dedicated resources and cross-functional governance • Systematic development of contents and touchpoints based on digital strategy • Digital strategy is leading the digital marketing and E-Commerce activities • Digital = business-as-usual • Digital becomes top priority and impacts Company Strategy and Operations • Digital is replacing traditional practice channels, methods • Inside-Out driven (but with outside-in thinking!) • Products becoming digital, re-definition of core competencies • Central digital competence center with digital hubs in all departments.
- 44. 10/7/2015 Digital Maturity Benchmarking 48©Digital Transformation Group Ignorant Explorer Average Optimizer Transformer Leader DigitalReadinessScore Digital Performance Score 0 1 2 3 4 5 Einzel- handel ? E- Commerce
- 45. 10/7/2015 Vielen Dank!!! 49 Für Fragen& Follow ups: Peter Gentsch 0151 / 11 101 101 Peter.Gentsch@htw-aalen.de oder auf