Vortrag von Norman Rohr, SVP Marketing Uberall GmbH, auf der Nexus e-Commerce Messe am Nürburgring 2020: Mit Online-Bewertungen Kunden gewinnen - So stärkt Reputation Management Eure Marke Inhalt: Digitales Marketing wird lokaler, über 50% aller Google-Suchen sind lokal/ Near-Me Suchen, Customer Journey ist komplexer geworden, Social Validation bestimmt die Reputation; + 0,1 Sterne ≈ 25 Prozent höhere Conversion Rate

1. v
2020/02/29
Mit Online-Bewertungen
Kunden gewinnen
So stärkt Reputation Management Eure Marke

2. 2
Uberall: Marktführer & Thought Leader
Unternehmen auf der ganzen Welt verlassen sich auf uns, wenn sie ihren
Kunden eine nahtlose ,Near Me’ Brand Experience ermöglichen wollen.
100% SaaS B2B
150+ Resellers
6 Offices (DE, US, UK, FR, NL, ZA)
1,000,000+
customer
locations
2013 gegründet
1,500+ Enterprise-Kunden
250+ Mitarbeiter
125+ Plattformen und Verzeichnisse

3. Die nächste digitale Welle:
Surfen wir auf ihr,
oder überrollt sie uns?

4. ‚Near Me‘-Suchen wachsen
ungebremst:
Aktuell über 50 % Anteil aller
Google-Suchen
‚Near Me‘-Suchen
Generelle Websuchen
Searches[inbillions]
Schätzung von Uberall basierend auf Google
Trends und anderen öffentlichen Quellen
… aber die Mehrheit der Unternehmen hinkt hinterher
2010
500
0
1,000
1,500
2,000
2,500
2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019
53%
of searches
Searches[inbillions]
2020
Digitales Marketing
wird lokaler …

5. Schneller Sales Cycle
Höhere CVRs
Geringere Preissensitivität
Online 2 Offline
Niedrigere CVRs
Variabler Sales Cycle
E-Commerce
Preistransparenz
‚NEAR ME‘-SUCHENWEBSUCHEN
Searches[inbillions]
2016 2017 2018 2019 2020
0
250
500
750
1000
1250
1500
Beispiele: Beispiele:
Searches[inbillions]
2016 2017 2018 2019 2020
0
250
500
750
1000
1250
Zwei Welten treffen aufeinander

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Avoid clutter
Avoid tech (mobile phones…)
Authenticity / real life
Friendly and fresh
No black and white or sepia
No pictures that are too busy, no unnecessary
detail
Instead of showing technology show benefits
No staged pictures (avoid stock images)
No triste, nostalgic or aggressive images
der ‚Near Me‘-Suchen
führen zum Ladenbesuch
innerhalb von 24 Stunden76%
28% der ‚Near Me‘-Suchen
führen zum Kauf

7. Welcome to the
Age of ‘Near Me’

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Avoid tech (mobile phones…)
Authenticity / real life
Friendly and fresh
No black and white or sepia
No pictures that are too busy, no unnecessary
detail
Instead of showing technology show benefits
No staged pictures (avoid stock images)
No triste, nostalgic or aggressive images
8
• ein Ladegerät fürs Smartphone
• eine besondere Bar für ein Date
• Lebensmittel am Feiertag
• Coffee to go morgens um 5 Uhr
• … ?
Was tut Ihr als erstes, wenn
Ihr etwas braucht wie …

9. … wählt die Option, die Euch anspricht.
Ihr sucht auf Eurem
Smartphone und …

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Authenticity / real life
Friendly and fresh
No black and white or sepia
No pictures that are too busy, no unnecessary
detail
Instead of showing technology show benefits
No staged pictures (avoid stock images)
No triste, nostalgic or aggressive images
Das Konsumentenverhalten
wandelt sich ständig.
Eine herausragende
‚Near Me‘ Brand Experience
muss zum Kernelement
Eurer Digitalstrategie
werden.
Die ‚Near Me‘ Brand Experience
umfasst die Summe aller Online- und
Offline-Touchpoints, die ein Konsument
mit den physischen Standorten eines
Unternehmens hat.
“ “
10

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Friendly and fresh
No black and white or sepia
No pictures that are too busy, no unnecessary
detail
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No staged pictures (avoid stock images)
No triste, nostalgic or aggressive images
11
Suchen mit lokalem Bezug
überholen klassische Websuchen
1
Die Customer Journey ist deutlich
komplexer geworden
2
Soziale Validierung (Social Proof)
bestimmt die Reputation
3
Die drei grossen Trends
im Zeitalter von ‚Near Me‘

12. Suchen mit lokalem Bezug
überholen klassische
Websuchen
1

13. 1,1
Billionen
l lokale Suchen in 2020
Source: Google Trends.
Worldwide. Search terms ‘Near Me”
Feb 2015 Feb 2020
12x
‚Near Me‘-Suchen haben in den letzten Jahren
dramatisch zugenommen.
Die am schnellsten
wachsende Kategorie…

14. 14
Das WAS ist wichtiger
als das WER
82%
aller lokalen Suchen
sind unbranded
e.g. „Schlitten in München“ vs.
„Karstadt Sport in München“
Eure Kunden haben den vollen Überblick
und das gesamte Angebot in ihrer Hand.

15. 2
Die Customer Journey ist
deutlich komplexer
geworden

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No triste, nostalgic or aggressive images
Die Customer Journey ist
nicht mehr linear. Die
Komplexität nimmt zu.
• Konsumenten nutzen
verschiedenste Apps und
Plattformen …
• mit verschiedenen Endgeräten und
User Interfaces und …
• ihre Aufmerksamkeitsspanne
verkürzt sich zunehmend.
v
16

17. 3 Soziale Validierung
bestimmt die Reputation

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No triste, nostalgic or aggressive images
18
der Konsumenten sagen
Bewertungen beeinflussen
ihre Kaufentscheidungen
95 %
88 %
der Konsumenten
vertrauen Online-
Bewertungen genauso wie
persönlichen Empfehlungen.
Online-Reputation ist der
entscheidende Faktor
während der gesamten
Customer Journey

19. Es geht nicht nur um Data Management
und Digital Knowledge:
Es geht darum, Technologie so einzu-
setzen, dass der Charakter (human touch)
einer Marke auch digital erlebbar wird.
Persönliche Interaktion:
zentraler Faktor für ‚Near
Me‘ Customer Journey.

20. Die Reputation Management
Revolution

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Authenticity / real life
Friendly and fresh
No black and white or sepia
No pictures that are too busy, no unnecessary
detail
Instead of showing technology show benefits
No staged pictures (avoid stock images)
No triste, nostalgic or aggressive images
21
Smartphones gaben den
Menschen das Wissen –
aber erst Reviews gaben
ihnen Macht.

22. 22
Wir wollten mehr wissen und haben 64.000
Standorte (GMB-Profile) untersucht auf:
• Sterne-Bewertungen
• Antwortraten
• Conversion Rates
Wie viele Standorte haben wir untersucht?
Der Report: Reputation
Management Revolution
Vereinigtes
Königreich
USA
Deutschland
Frankreich
64.000

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Avoid tech (mobile phones…)
Authenticity / real life
Friendly and fresh
No black and white or sepia
No pictures that are too busy, no unnecessary
detail
Instead of showing technology show benefits
No staged pictures (avoid stock images)
No triste, nostalgic or aggressive images
23
Bereits minimal bessere
Bewertungen können
deutlich mehr Kunden in
die Geschäfte führen.

24. Top-Ergebnis:
Im Vergleich zum Vorjahr sind die
Conversions hier um 120 Prozent
gestiegen.
25 Prozent höhere Conversion Rate
beim Sprung von 4,3 auf 4,4 Sterne.
Conversion Rate mit 5,5 % am
höchsten.
3,7
+ 0,1 Sterne ≈ 25 Prozent höhere Conversion Rate
4,4
4,9
Die drei wichtigsten Marker für
Enterprise-Unternehmen:

25. KMUs haben die besseren Bewertungen
Top-Ergebnis:
Damit die großen Marken mit den
kleinen Unternehmen mithalten
können, müssen diese unbedingt
ihre Bewertungen verbessern – und
somit auch ihre Conversion Rates.

26. KMUs beantworten mehr Reviews als grössere
oder Großunternehmen.
Ein möglicher Grund: KMUs haben aufgrund
überschaubarer Strukturen einen Vorteil bei der
Umsetzung.
Top-Ergebnis:
Größere Unternehmen sollten sich KMUs zum Vorbild nehmen

27. Höhere Antwortrate = höhere Conversion Rate!
Top-Ergebnis:
Enterprise-Unternehmen:
deutlicher Aufholbedarf
aber auch
deutlichere Chancen!
*Dots represent clusters of locations that have similar reply
rates and conversion rates, and the line represents the trend
of conversion rate increase.

28. Das
Versprechen
machen
Klarheit
schaffen
Das
Versprechen
halten
Das Gute
hervorbringen
Die Botschaft an Unternehmen:
„Wahrscheinlich kennen
Konsumenten Ihre Marke,
aber Sie werden sie
trotzdem von sich
überzeugen müssen.“

29. Wo bringt Ihr Euer
Fahrrad zur Reparatur?
Wir wählen nicht immer das
Unternehmen mit der besten
Bewertung.
5 Sterne aber nur 1 Review?
3.2 mit 25 Bewertungen?
4.6 Sterne und 300
Bewertungen?

30. Wie können sich Unternehmen auf
die neuen Herausforderungen
einstellen?

31. Unternehmen müssen die ‘Near Me’ Customer Journey meistern

32. Unternehmen müssen die ‘Near Me’ Customer Journey meistern

33. Unternehmen müssen die ‘Near Me’ Customer Journey meistern

34. Unternehmen müssen die ‘Near Me’ Customer Journey meistern

35. Uberall Berlin
Hussitenstraße 32-33, 13355 Berlin,
Germany
+49-30-208 479 320
Uberall London
1 St Katharine’s Way, London E1W
1UN, UK
+44-20-3769 3000
z
Uberall San Francisco
600 California St, San Francisco
CA 94108, USA
+1-415-463-7064
z
Uberall Paris
Regus - Paris Saint Lazare 28 Rue de
Londres,75009 Paris, France
+33-1-8122 1243
Uberall Amsterdam
Weteringschans 109
1017 SB Amsterdam, Netherlands
+31-20-707 36 85
Uberall Cape Town
128 Saint Georges Str
Simon's Town 7995, South Africa
+27-213002396
Norman Rohr
SVP Marketing
norman.rohr@uberall.com
www,uberall.com