Mein Vortrag beim Social Media Club Stuttgart

1. Social Commerce und die Zukunft des Verkaufens
1
Stuttgart, 8. Mai 2013
Bernhard Steimel
Inhaber
Mind Business Consultants
Vernetzten Sie sich mit mir auf www.xing.com/profile/Bernhard_Steimel
Besuchen Sie unseren BLOG www.smarter-service.com oder www.twitter/smart_service
Alle MIND-Studien finden Sie hier im Download-Center www.pages05.net/strateco/SmarterService_Downloads/

2. Praxisleitfaden Social Commerce
2
Der vernetzte Kunde: sozialer, lokaler
und mobiler online einkaufen
Die drei Entwicklungsstufen
des Social Commerce
Der Social Commerce
Werkzeugkasten
Social CRM:
Framework für Echtzeit-Marketing
Fahrplan für die
digitale Transformation
Kostenfreier Download unter www.absatzwirtschaft.de/whitepaper

3. Die nächste Ära entdecken:
Sozialer, lokaler, mobiler Einkaufen
3

4. 4
 Das Bedürfnis nach
Erfahrungsaustausch ist in uns
Menschen fest verankert.
Das Social Web bietet eine neue Arena
für diesen Dialog in der digitalen Welt.
Das Social Web als Kaufberater:
Menschen sind "social animals"

5. 5
Das sahen wir bisher meist umgekehrt…
Das Jahr 2012 als Tippingpoint
"Nach der aktuellen Schätzung liegt der
Gesamtumsatz des Einzelhandels um ca. 0,2
Prozent unter dem Vorjahreszeitraum. Wer sein
Geschäft online betreibt, steht besser da: Der
Bundesverband des Deutschen Versandhandels
(bvh) prognostiziert für das Gesamtjahr 2012
einen E-Commerce-Umsatz von 27,5 Milliarden
Euro, das entspricht einem Plus von 26,5 Prozent
zum Jahr 2011."

6. 6
Der soziale Filter entscheidet
Basis: gültige Nennungen; %-Werte; Mehrfachnennungen möglich; gestützte Abfrage; sortiert nach Anteilen in Deutschland

7. Datenbasis: 400 Beiträge
7
31.465
16.743
167.576
23.475
Twitter Facebook
Social Web wird zur Service-Tankstelle Flohmarkt kämpft gegen Werbe-Spam
Telekom-Markt:
Social Web Kommunikation explodiert – SPAM auch!
+400%
+40%
14%
12%
10%
10%
9%
7%
5%
33%
Angebote
Empfang, Netz und
technische Probleme
Servicefälle und
Anfragen
Tarif und
Tarifvergleich
Abraten von
Produkten
Privatverkäufe
Produkt-
Empfehlungen
Sonstige Themen

8. 8
 Laut der ECC-/Hybris-Studie hat ein Viertel der
Smartphone-Besitzer das Handy vor dem letzten
Kauf im stationären Handel zur
Informationssuche eingesetzt.
Der vernetzte Kunde:
Mobile als Brandbeschleuniger
37
35
33
30
28
26
20
16
16
25
24
25
26
26
26
25
23
22
etwasTop-Box
Price Ranges & Best Price Offer
Product Tests & Quality
Location-Aware Price Information
Price Alert
Service Quality Reviews
Pre-sorting of hits based on my requirements
Storage of my product and service preferences
for product searches
Tipps from my friends
Reviews from Facebook users

9. 9
Coach Commerce
Die Auswirkung des Tablet Boom auf den eCommerce

10. Nischenmärkte gewinnen an Bedeutung:
Im Long Tail bestimmt der soziale Filter die Auswahl
10
Rentabilitätsgrenze
Herkömmlicher Anbieter
z.B. Media Markt
Rentabilitätsgrenze
Hybrider Anbieter
z.B. Amazon
Keine Grenze für
rein digitale Anbieter
z.B. iTunes
Verkaufsrang
Verkaufsvolumen

11. SEITE 11
Mediale Machtverschiebung
der Gesellschaft vom Anbieter zum Nachfrager

12. 12
Die "neue" Kundenreise: Unternehmen verlieren die Lufthoheit über
Markenerlebnis und Kaufprozess
2. Pre-Commerce
1. Formulation
3. Commerce
4.
Post-Commerce
Evaluation
Consideration
Trigger
Attention
Awareness
Bond
Loyality
Enjoy
Experience
Decision
Rival Attention
Brand
Engagement
Reviews
Word of
Mouth
Brand
Strengh
Reconsideration
Brand
Interruption
Shared
Sentiment
Commitment
Reconsi-
deration Brand
Experimentation
Word of
Mouth
Advocate
Advocacy
Influence
Sentiment
Post-
purchase
research
Validation

13. Vom technisch geprägten eCommerce zum
erlebnisorientierten „Social“ Commerce
13

14. Social Commerce erfordert eine neue Denkhaltung, ein Verständnis
für die unverrückbaren Kaufmotive
Entdecken
Ratings & Reviews
Kaufen
Social Shopping & Deals
Nutzen
Service Communitys
Smart shoppen mit Apps & Co.
Finden – entscheiden – bezahlen – teilen
Wish List
Gift
Group Buy
Recommend
Share / Like
Search &
Buy
E-Commerce Web
Site
Advise
?
A –
B --
Review
..--…-..-
.-..---..-

15. 15
Share & Earn auf Mulu.me – Empfehlungen, die sich auszahlen

16. Needle: Die Nadel im Heuhaufen – wo finde ich den richtigen
Experten für mein Thema?

17. GLIMPSE: Social Shopping Katalog – Was gefällt meinen Freunden?

18. RES
PICKIE: Personalisiertes Magazin mit sozialen Filter

19. 19
Style-Berater wirken als Quelle der Inspiration und beschleunigen den
Kaufprozess
stylefruits

20. 20
Social by Design: Über Empfehlungsmechanismen können
Kaufimpulse gesetzt und somit die Abverkäufe gesteigert werden
Ticketmaster; Facebook

21. Das Zusammenspiel von
Social und Services = Smarter Service
21

22. 22
Die drei Entwicklungsstufen
und Aktionsfelder des Social Commerce
Owned
Website
Facebook
LinkedIn
Twitter
Youtube
Paid
Corporate Channel
Bewertungsportale
Special Interest
Communities
Foren
Social Apps
Shopping Sites
Earned
Long Tail
Slideshare
Q&A
Community
Ratings & Reviews
Blogs
Chat

23. 23
Die Service-Tankstelle auf Facebook
O2
Geringere
Supportkosten
Mehr Produkt-
diskussionen
Bessere Einsichten
Zufriedener
Kunden

24. SEITE 24
Gut Zuhören will gelernt sein:
Community als Test & Lern-Plattform
Bessere Einsichten
Markenreichweite
im direkten
Kundenkontakt.
Zufriedenere
Kunden

25. 25
Wissen mobilisieren:
Kunden-Communities mit Supporteinheiten vernetzen
Best Buy
Geringere
Supportkosten
Mehr Produkt-
diskussionen
Bessere Einsichten
Zufriedener
Kunden

26. 26
Kunden eine Stimme geben: Empfehlungen auf
der Produktdetailseite erhöhen die Konversionsrate
Dell
Mehr Website
Traffic
Höhere
Konversion
Bessere Einsichten
Zufriedener
Kunden

27. Zukunftschancen für den stationären Handel
27

28. 28
Schnäppchenjagd mit AR und Location Based Services
Layer; Unibail Rodamco Citymall Almere
- 20 %

29. 29
Der Mann mit dem Durchblick;-)
Google Glasses, die nächste distruptive Technologie?

30. 30
Virtueller Supermarkt:
Smart und bequem Shoppen per QR-Code
Tesco

31. 31
Cash-Mobbing:
Kunden unterstützen gemeinsam lokale Geschäfte
Sherwood Chamber of Commerce

32. 32
Glatt Try Store - Wertschätzung beschwert Unbeschwertheit.
Der Gegenwert ist Aufmerksamkeit.

33. 33
Die Zukunft des Window Shopping?

34. 34
Social Customer Experience:
Immer im Kontakt über alle digitalen Kontaktpunkte
Sephora
social web digital @storecommunity .com mobile

35. 35
Digitale Modenschau – der Catwalk der Zukunft
 Digitale Fähigkeiten gewinnen
vor allem bei der Ansprache der
jungen Zielgruppe an Bedeutung.
 Im Bereich digitaler Fashion-
Shows setzt das Unternehmen
Burberry Maßstäbe, indem es
den Kunden ermöglicht, bereits
während einer Show die
gezeigten Modeartikel online zu
erwerben.
Burberry

36. Fahrplan für die Digitale Transformation
36

37. optimieren neu gestalten
optimierenneugestalten
erweitern
erweitern
Neuausrichtung des Nutzenversprechens
NeuausrichtungdesBetriebsmodell
Gestalten Sie Ihren Fahrplan für die digitale Transformation, um Ihr
Unternehmen zukunftssicher zu machen!
Auf Augenhöhe
kommunizieren
Nutzen-
versprechen
redefinieren
Aus Daten
Wissen
generieren
Mitarbeiter
besser
vernetzen
Cross-Channel-
Interaktion
Logistik digital
steuern
Next-Best
Action
Integration
digitaler u.
physischer
Elemente
Bessere User
Experience

38. Social Media Excellence Kreis –
powered by B.I.G.
Social Media Excellence
 Seit 2010 quartalsweise
stattfindendes Treffen für
Anwenderunternehmen zu
Leitthemen aus den Social Media
 Ziel: Erfahrungsaustausch/
Optimierung der Social Media
Anwendung in Unternehmen
 Gemeinsame Lösungsfindung zu
Kernthemen und Problemen
 Exklusivität und ausdrückliche
Vertraulichkeit im Umgang mit
ausgetauschten Informationen
 Mehr Informationen unter:
http://www.social-media-
excellence.com
SEITE 38

39. 39
Diskutieren Sie mit uns auf Smarter-service.com
 Smarter –Service.com
 … ist das Themenportal für
Marketing, Customer Care
und eCommerce-Manager im
Zeitalter des Social Web.
 … auf der Suche nach
gelungenen Service-
Innovationen in der
Kundeninteraktion, die
nachhaltig das
Kundenerlebnis verbessern
helfen.
 Mit spannenden News,
inspirierenden Fachbeiträgen,
Interviews und Trend-Studien
berichten wir aus der
vielschichtigen Service-Welt

40. 40
 Intro: SoLoMo - Leitstern des digitalen Wandels. Sozialer, lokaler
und mobiler denken.
 Kapitel 1: Masterplan für die digitale Transformation - Starten Sie
mit Future Radar und Maturity-Check.
 Kapitel 2: Digital Change - Organisation fit machen, klare
Strukturen schaffen und Mitarbeiter mitnehmen.
 Kapitel 3: Open Innovation - Dialogfähigkeit in der Experten-
Kommunikation ausbauen.
 Kapitel 4: Extreme Trust – Krisenresistente, erfolgreiche
Markenführung im Social Web.
 Kapitel 5: Service 2.0 - Kundenbindung stärken,
Kundenengagement belohnen und Generationswechsel
begleiten.
 Kapitel 6: Social CRM - Erfolgreiche Verzahnung von
Kundenbindungsprogrammen mit Social Media und Mobile
Marketing-Kampagnen.
 Kapitel 7: Next Generation Commerce - Einstieg in die Zukunft
des Verkaufens
 Kapitel 8: War for Talent - Arbeitgeber-Attraktivität steigern,
neue Wege im Personal Marketing gehen, um Fach- &
Führungskräfte Nachwuchs zu sichern.
 Kapitel 9: Zero eMail - Neue Kollaborations-Tools, die die
Zusammenarbeit fördern, den Vernetzungsgrad erhöhen und so
die Produktivität steigern.
 Kapitel 10: BIG Data: Messen und Steuern mit Customer
Experience Analytics.
Erscheinungstermin: September 2013 Inhalt
Praxisleitfaden Digital Transformation